備案號：55956-2017DB50重慶市質量技術監督局發布本標準按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》進行編寫。本標準由重慶市旅游局提出。本標準由重慶市旅游專業標準化技術委員會歸口。本標準主要起草單位：重慶市導游協會、重慶市旅游協會、重慶海外旅業(旅行社)集團有限公司、重慶假日國際旅行社有限公司、重慶輝煌國際旅行社有限公司。本標準主要起草人：劉旗、鄺海、王定國、馬斌、崔潔、熊斌、黃慧、李言、徐文峰、杜小鋒、焦健、萬科。I12術語和定義地方陪同導游員localguide地陪受組織委派，實施旅游行程安排，為旅游團(旅游者)提供當地導游服務的導游員。注：組織包括取得旅行社設立許可的旅行社、互聯網平臺和其它旅游服務機構等。3.1基本要求3.1.1地陪應熱愛祖國，熱愛家鄉，遵紀守法，恪守“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、3.1.2地陪應獲得導游人員資格證書，取得導游證。3.2語言能力3.3接待操作能力3.3.1地陪應具備獨立工作能力、組織協調能力、人際交往能力和旅游突發事件防范和應急處理能力。3.4知識要求3.4.2地陪應掌握旅游目的地政治經濟、社會、歷史、地理、文化和民俗等知識，熟悉旅游目的地主3.4.3地陪應掌握旅游目的地的導游(講解)內容，構建內容充實、條理清楚的途中講解、景區講解等導游(講解)內容模塊。2的規范流程。內河旅游船停泊碼頭迎接/送行旅游團(旅游者)流程可參見附錄B.3.5心理素質3.6身體素質3.7繼續教育4服務要求4.2地陪應表情穩重自然、態度和藹誠懇、語言親和有度，儀表端莊、服裝整潔、禮貌待人，舉止符4.3地陪應按旅游行程單，為旅游團(旅游者)提供向導、講解及相關住宿、餐飲、購物、娛樂等旅4.4地陪應用豐富知識啟迪旅游者，講解應準確、生動、流暢：向旅游者告知和解釋旅游文明行為規4.5地陪應對可能危及旅游者人身、財產安全的事項，向旅游者作出真實的說明和明確的警示，及時5.1向導和講解5.1.1.1.1地陪應熟悉旅游行程安排，尤其是特殊要求或注意事項等細節內容，掌握其重點和特點。5.1.1.1.2地陪應熟悉旅游團(旅游者)基本情況，包括旅游者所在國家或地區、職業、文化程度、5.1.1.2物品與資料5.1.1.2.1地陪應攜帶電子導游證，佩戴導游身份標識。5.1.1.2.2地陪應準備證件、交通票據、備用金、無線傳輸講解用品等必需物品與資文件。接收團隊5.1.1.3聯絡與溝通5.1.1.3.1落實、核查旅游團(旅游者)的交通、食宿、游覽、行李運輸等事宜：確認旅游團(旅游者)所乘交通工具準確抵達時間、地點；5.1.1.3.2與旅游客車駕駛人確認車輛停放的位置，需要時，在旅游團出站前與行李員取得聯絡，落5.1.1.3.3宜提前10min抵達接站(集合)地點；核實旅游客車(所屬車隊、車型、座位數、車況)等相關情況，并配合旅游客車駕駛人檢查車輛清潔衛生、垃圾袋(嘔吐袋)、空調、安全帶等。5.1.2.1旅游團(旅游者)出站后，地陪應：——確認應接的旅游團(旅游者):5.1.2.2行車過程中，地陪做好途中講解，包括應向旅游團(旅游者)致歡迎辭并介紹本地概況、沿5.1.3交通在乘坐火車、汽車、索道、觀光車(船)等交通工具途中，安排好座位，并引導旅游者依次上下，可行時，組織適當的娛樂活動，以活躍氣氛。注意保持講解內容與行車(行船)節奏的協調，講解聲音5.1.4行程游覽5.1.4.1應認真核實旅游行程，以委派組織確認的行程為準。如遇現場難以解決的問題，及時請示委——攜帶旅游行程單，旅游團人數超過10人時打導游旗；——旅游團(旅游者)出發及每次移動前清點人數：34及其他有關事項。5.1.4.2在景區游覽過程中，地陪應：——在前往景區的途中，向旅游團(旅游者)介紹本地的風土人情、自然和人文景觀，回答旅游者提出的問題，主動與旅游者進行交流：——抵達景區前，向旅游者介紹該景區的簡要情況；——抵達景區時，告知旅游者在景區停留的時間，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點和游覽過程的注意事項和安全提示；——游覽過程中，盡量使用生動、風趣、吐字清晰易懂，富有感染力的講解語言，對景區作繁簡適度的講解，使旅游者有基本的了解。5.1.5送行離店當天，地陪應做好以下工作：——集中交運行李：——辦理退房手續，并協助旅游者結清個人消費項目；——提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；——清點人數并集合登車。5.1.5.2送行前送行前，地陪應做好以下工作：——提前確認或落實聯程/返程交通票據、離站交通工具出發時間、地點，以確保旅游團(旅游者)能按時啟程：——與旅游客車駕駛人確認送行的時間、地點：——商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發的時間；——宣布有關離站注意事項。5.1.5.3離站送客5.1.5.3.1離站送客時，地陪應代表委派組織向旅游者致歡送詞，向旅游者派發、回收服務評價記錄。5.1.5.3.2帶領旅游團(旅游者)及時抵達飛機場、汽車客運站、火車站、內河旅游船停泊碼頭：或按旅游行程單，送至指定飯店。5.1.5.3.3移交火車票、汽車票、內河旅游船票，協助旅游者辦妥相關手續，并引導旅游團依次通過安全檢查。5.1.5.4總結5.1.5.4.1填寫并向委派組織遞交導游日志，詳細報告導游服務過程的特殊或突發事件。5.1.5.4.2及時結清有關帳目；做好服務總結。5.2相關旅游服務5.2.1住宿5.2.1.1旅游團(旅游者)抵達飯店時，地陪應協助辦妥入住手續，落實住宿安排，引導旅游者進入房間和認找自己的行李；并告知旅游者：——飯店基本設施、服務項目和收費標準、注意事項：5——飯店名稱、位置和住店手續；——當天或次日游覽活動的安排，以及集合的時間、地點：——飯店內就餐形式、地點、時間。5.2.1.2地陪應掌握全程陪同導游員、領隊和旅游者的房間號，便于聯系；巡視客房或在前臺等候30min,處理入住過程中可能出現的各種問題。5.2.1.3地陪應等待行李送達飯店，核對行李，督促行李員及時將行李送到旅游者房間：安排次日的叫早服務。5.2.2餐飲按照旅游合同約定安排飲食，地陪應：——應提前與餐廳聯系，核實訂餐情況：——簡單介紹餐館及其菜肴的特色，介紹重慶特色菜肴及飲食方式：——引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關設施：——旅游者如需另加酒水或菜肴，應協調餐廳服務人員向其說明類別和價格；——滿足有宗教習慣的旅游者的用餐需求；——隨時關注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現的問題。5.2.3購物5.2.3.1地陪應按旅游合同約定安排統一的購物活動。5.2.3.2旅游團(旅游者)購物時，地陪應：——向旅游團(旅游者)介紹商品的主要品種及特色：——向旅游者提供購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續等。5.2.4娛樂旅游團(旅游者)觀看、參加旅游合同約定的文娛節目時，地陪應：——陪同前往并簡要介紹節目內容及其特點；——按時組織旅游者入場，引導旅游者文明觀看節目：——在觀看節目過程中，自始至終堅守崗位；——觀察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統一集中活動，并隨時注意其動向和周圍環境；——結束時提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。示例：附錄C給出了一日游地陪導游服務流程。附錄D給出了徒步三層馬路地陪導游服務流程。6服務質量改進及監督6.1地陪應不斷總結和交流服務經驗，確定并選擇改進機會，持續改進服務質量。改進機會包括：基于風險的應對措施，改進服務以滿足要求并關注未來的需求和期望，糾正、預防或減少不利影響。6.2建立社會化評價、監督和導游信用綜合評價體系，定期公布地陪導游服務誠信記錄、失德和違法違規不良信息記錄。6(資料性附錄)旅游目的地基本知識表A.1列出旅游目的地(長江三峽、重慶市)基本知識。1長江三峽基本知識長江源頭，長度、上中下游區分、流域面積、人口23長江地質因地理形成的旅游景區因地理形成的民俗45長江重慶段旅游景區6建設周期、建設過程、建設費用長江歷史水患1949年前計劃孫中山先生實業計劃、薩凡奇計劃新中國規劃三斗坪條件、位置、選址原因防洪發電環境保護環境影響，對長江入海、生物、滑坡、地震、氣候、文物保護的影響7重慶市基本知識巴蜀簡述、三次為都、釣魚城抗元、三次直轄、重慶名字由來89位置、地形地貌、氣候、大巴山脈、武陵山脈、紅巖文化、碼頭文化、川江號子、川劇源(白公館、渣滓洞、歌樂山烈士陵園、紅巖革命紀念第十三個五年規劃游地區經濟中心等7內河旅游船停泊碼頭迎接/送行旅游團(旅游者)流程B.1一般要求內河旅游船可能停泊豐都港口和涪陵港口，地陪應按預案，做好旅游團(旅游者)的接送和安撫工作。B.1.2若旅游團(旅游者)需要行李搬運，地陪應提前與行李員聯絡，落實行李運輸事宜。B.1.3若旅游團(旅游者)有特殊服務需求，如要求提供輪椅或需要抬舉上/下船等，地陪應做好相應準備。B.1.4旅游團(旅游者)上/下內河旅游船時，地陪應提醒旅游者警惕因江水波浪引發的顛簸等安全風B.2.1地陪應提前熟悉旅游行程單，掌握旅游團(旅游者)的名稱(姓名)、國籍、人數、來/往的國B.2.2地陪應提前核查旅游者所乘內河旅游船中英文名稱，確認旅游者所乘內河旅游船停泊碼頭的準B.2.3地陪應提前聯絡旅游客車駕駛人，確認在碼頭接船的時間和地點。B.2.4若旅游團(旅游者)將乘坐時間緊迫的飛機、火車、汽車等，地陪應提前與內河旅游船公司或內河旅游船總服務臺協調，使旅游團(旅游者)提前或優先下船。B.2.5地陪應提前30min抵達碼頭接船地點，核實旅游客車相關情況。B.2.6旅游團(旅游者)下船前，地陪應先登船，與內河旅游船總服務臺(或內河旅游船經理、導游)接洽，確認應接的旅游團(旅游者),清點人數和托運的行李，帶領旅游團(旅游者)下船前往停車處。B.3.1地陪應提前熟悉旅游行程單，掌握旅游團(旅游者)的名稱(姓名)、國籍、人數、前往的國家B.3.2地陪應提前核查旅游團(旅游者)所乘內河旅游船中英文名稱，確認旅游團(旅游者)所乘內B.3.3地陪應提前與旅游團(旅游者)所乘內河旅游船的總服務臺聯系，確認旅游團(旅游者)預訂B.3.4地陪應帶領旅游團(旅游者)及時抵達內河旅游船停泊碼頭，途中可概要介紹長江三峽。B.3.5旅游團(旅游者)上船后，地陪應協助辦妥入住手續，落實住宿安排，引導旅游者進入房間和B.3.6地陪應代表委派組織向旅游者致歡送詞，向旅游者派發、回收服務評價記錄，并與旅游團(旅游者)友情話別。1(資料性附錄)一日游地陪導游服務流程表C.1給出了白公館旅游景點、渣滓洞旅游景點、磁器口古鎮一日游地陪導游服務流程。導游服務主要內容1佩戴導游證，手持導游旗，提前15min于旅游客車門旁恭候，協助旅游者將大件行李放入行李箱。核對旅游行程安排，解答基本疑問。2旅游客車內時長(5~10)min,致歡迎辭，介紹自己、駕駛人、當日行程安排(包括午、晚餐時間、地點)、當日重要新聞、天氣情況。時長5min,安全提醒，包括系安全帶、扶手，行李架、安全逃生器具及出口。時長5min,告知旅游文明行為規范，提示旅游活動中的安全注意事項。時長20min,講解重慶古代歷史、近代史、地理、文化、直轄市、旅游資源，介紹本地的風土人情、自然和人文景時長20min,講解第二次世界大戰歷史背景、中美特種技術合作所。3白公館旅游景點停車場內時長10min,講解白公館名字由來，主要關押人物、事件，指示松林坡，戴笠公館等建筑物，簡要介紹相關事件。停車場至白公館大門口時長15min,講解許云峰挖地牢事跡、小蘿卜頭事跡、繡紅旗故事、11.27大居殺事件。白公館內旅游者自由參觀40min.在景點內解答部分旅游者疑問，提前20min返回停車場。佩戴導游證，手持導游旗，提前5min于旅游客車門旁恭候。4停車場至渣澤洞門口下車后集合游客，洗于間10nin,提醒旅游者原路返回，渣滓洞門口時長5min.講解名字由來、主要關押人物名稱、事件。指示后山地形等.時長15nin,講解外院墻上標語、江姐事跡、11.27大居殺事件，簡介叛徒普志高，簡介老虎凳等刑具。2點渣滓洞內旅游者自由參觀40min,在景點內解答部分旅游者疑問，提前20min返回停車場。佩戴導游證，手持導游旗，提前5min于旅游客車門旁恭候。5旅游客車內時長10min.講解磁器口歷史、碼頭文化，華子良脫險故事。6引導旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關設7口古鎮詳細介紹游覽推薦線路，特別提示集合時間佩戴導游證，手持導游旗，提前5min于旅游客車門旁恭候。8旅游客車內根據旅游者年齡段或喜好，講解重慶歷史，地理、趣聞、美食介紹長江三峽工程、大足