1 11.1.1銀行簡介 1 2 5 5 6 8 91.1.1銀行簡介錦州銀行成立于1997年，前身為錦州市城市信用社聯合社，經過三次變革后2008年正式更名為錦州銀行。錦州銀行成立之初，僅有14家分支機構，經過多年來不斷堅持“家鄉行。目前為止，錦州銀行共有分支機構112個，除錦州市以外，在北京、天津、沈陽、哈爾本行資產總額人民幣7,779.92億元，發放貸款和墊款總額人民幣幣4,967.50億元，比2019年末增加人民幣76.33億元，存款余額人民幣4,392.24億元，比2019年末億元，凈利潤人民幣1.54億元，不良貸款率2.07%,比同期下降5.63個百分點，撥備覆蓋率198.67%,資本充足率11.76%,抵御風險能力進一步增強。錦州銀行凌海支行成立于2005年，是錦州銀行成立較早的支行之一，位于凌海大街11針對地方在深化改革，調整經濟結構中出現的各類金融需求，在堅持“服務三農”“服務中小”的同時，積極為地方重點項目提供金融服務，在凌海地方經濟發展發揮更加重要的作用。錦州銀行凌海支行將高素質人才引進與管理作為支行發展核心競爭力，為推動支行縣域資源合理配置以及實現機構完善奠定了堅實基礎。截至2020年年末，存款余額人民幣102.60億元，比2019年末增加人民幣18.56億元，各類貸款總額人民幣32.49億元，比2019年增加1.54億元。截至目前，錦州銀行凌海支行共有員工合計91.54億元。截至目前，錦州銀行凌海支行共有員工合計95人，其中柜員68人。(見圖1.1)。圖1.1錦州銀行凌海支行人員結構圖Figure1.1StaffstructureofLinghaisubbranchofJinzhoub1.1.2組織機構在組織結構方面，錦州銀行內部管理結構主要分為董事會、監事會、高級管理層；高級管理層細分為23個部門，分別為：公司金融業務部、個人金融業務部、普惠金融事業部、金融市場部、資產管理部、同業業務部、網絡金融部、資產負債管理部、財務管理部、運營管理部、信息技術部、授信審批部、信貸與風險管理部、法律事務部、辦公室、人力資源部、黨群工作部、紀委監察室、內控合規部、信貸資產經營管理中心、內部審計部、村鎮銀行管理部(詳見圖1.2)。金融市場部金融市場部運營管理部資產負債管理部資產管理部財務管理部網絡金融部紀委監察室法律事務部村鎮銀行管理部普惠金融事業部授信審批部同業業務部辦公室內部審計部內控合規部公司金融業務部黨群工作部信貸資產經營管理中心信貸與風險管理部信息技術部人力資源部個人金融業務部圖1.2錦州銀行組織機構圖Figure1.2organizationchartofJinz錦州銀行凌海支行共有5個科室部門，分別為：辦公室、個人金融部惠金融部、運營管理部；所轄7家營業網點，分別為：凌海支行、對私柜員對私柜員金城支行綜合柜員綜合柜員對私柜員對公柜員綜合柜員港城支行對私柜員綜合柜員對私柜員對公柜員對私柜員嘉和支行綜合柜員綜合柜員對私柜員對公柜員綜合柜員八一路支行對私柜員城支行、誠信支行可以辦理對公和對私業務，其余四家只辦理對私業務(詳見圖1.3)。普惠金融部運營管理部轄屬網點辦公室個人金融部業務拓展部誠信支行匯成支行凌海支行個人金融部：涵蓋以下幾種業務類型，(1)儲蓄業務：活期儲蓄存款，整存整取儲蓄存款，零存整取儲蓄存款，個人通知存款，教育儲蓄貸款等；(3)中間業務：個人代理業務；(4)7777理財：穩贏系列產品，創贏系列產品；(5)銀行卡業務：7777卡，7777公務卡，特色卡貴賓卡；(6)電子業務拓展部：主要負責行內信貸業務，(1)務計劃的全面實施和經營目標的實現；(2)各類信貸業務的審查工作，貫徹落實各項管理制度；(3)對各類貸款發放的審核及管理工作，執行放款審核的管理制度，并對貸后的檢查工作；(4)在授權范圍內開展信貸風險檢測及分析，加強信貸資產質量的管理；(5)按照中行要求制定中長期規劃和年度計劃，統一統籌安運營管理部：主要負責以下幾方面的工作，(1)負責會計結算、清算工作：清算和對賬等；(2)負責會計、儲蓄、出納等柜面業務的管理工作：對柜面業務銀企對結算賬戶的管理、會計業務印章和重要空白憑證的管理收付管理、現金收支計劃及分析、上門收款及反假幣的管理辦公室：負責以下幾個方面的工作，(1)組織協調本行的日常辦公；(2)組落實；(3)負責金融法制工作，對全行機要的保密工作；(4)文秘、信息綜合、新聞報道、應急管理、檔案管理相關工作，及承辦支行政務公開領導小組工作；(5)機關的后勤工作，以及根據上級行要求和業務發展需求，制定本行科技等類別工作計劃；(6)嚴格準確執行內審工作的具體操作流程，完成行領導交辦的其他工作。轄屬網點：面對客戶的一線崗位，(1)從事各類柜臺業務，包括對公業務和對私業務的經辦，當日賬務的核對、結算等；(2)經辦貸款，理財等非現金業務，要求專業的個人金融理財知識；(3)對銀行業務進行宣傳，對客戶進行引導，負責解答客戶的問題，對避免糾紛與矛盾。對公業務包括：對公賬戶業務、結算業務、網銀業務和資產業務儲蓄業務包括：個人結算業務、賬戶業務、查凍扣業務、個人網銀業務、財富業務。1.2錦州銀行凌海支行柜員工作內容1.2.1柜員員工界定公業務柜員16人，綜合柜員9人(見圖1.4)。錦州銀行的柜員當中，對私柜員比例最高，口對私柜員■對公柜員圖1.4錦州銀行凌海支行柜員分類1.2.2柜員基本情況錦州銀行凌海支行目前的柜員體系當中，從性別角度來看，女性占柜員總人數的68%(見圖1.5)。這與柜員的服務工作性質以及對柜員親和力要求較高有直接關系，銀行更傾向于選擇女性從業者。于選擇女性從業者。圖1.5錦州銀行凌海支行柜員性別比例Figure1.5SexratiooftellersinLinghaibranchofJinzhoubank在年齡結構方面，錦州銀行凌海支行的柜員以40歲以下年齡層為主，其中30歲以下柜員比例為42.65%(見圖1.6),可見凌海支行的柜員體系中呈現出明顯的年輕化趨勢，這與近些年招錄職工較多相關，而招聘多以校園招聘和部分社會招聘為主，部分年齡較大的員工通過內部晉升轉至管理崗位。年輕柜員可以更為精準的掌握客戶需求，更具適應性，有良好的調節能力。根據凌海支行的員工晉升制度，一般員工都需要從基層柜員做起，因此年輕員工往往需要大部分都在柜員崗位任職，從而補充壯大支行未來經營人才隊伍，具有更多的可能性和發展空間。41-50歲，17.65%18-30歲圖1.6錦州銀行凌海支行柜員年齡結構Figure1.6AgestructureoftellersinLinghaisubbranchofJinzhoub從學歷層次角度來看，錦州銀行凌海支行的柜員學歷主要以本科為主，占總人數比例的66%,其次是碩博學歷，專科及以下學歷比例明顯較低(見圖1.7)。這說明凌海支行的柜員學歷層次較高，這與凌海支行近年來不斷加大高素質人才招收力度，并不斷優化及提升薪資結構比例措施有直接關系，較高的學歷層次也為凌海支行的發展提供了足夠的人才儲備，提升了隊伍的執行力和戰斗力。■專科及以下■本科■碩士或研究生■博士及以上1.2.3柜員工作內容銀行的柜面業務主要分為對公業務和對私業務兩種類型，錦州銀行凌海支行的柜員分為對公柜員、對私柜員及綜合柜員，其中，對公柜員指專門處理公司業務的柜員，對私柜員的服務主要針對個人客戶，而綜合柜員相比前兩種柜員，多了業務指導及監督的工作。在工作中，柜員工作時間長，責任大，面對客戶各類訴求要做到熱情周到、微笑面對。柜員的崗位職責如下：(1)負責面對客戶進行柜面業務的辦理、查詢、咨詢等客戶服務工作(對公柜員辦理公司業務，對私柜員辦理個人業務);(2)確保每日所記錄的流水賬日中軋賬試算平衡，賬款與賬證相互對應；(3)負責處理內部政務等業務；(4)負責保管和正確使用本崗位各類業務章、登記簿，并確保登記清楚使用記錄；(5)負責對前臺業務的復核、確認、授權的工作；(6)負責收集重要客戶相關資金信息，關注客戶資金流動情況，并及時匯(7)嚴格遵守業務操作規范流程，對銀行相關高科技風險能夠進行識別，降低業務風險；(8)負責業務指導。指導普通柜員正確辦理業務，提高業務服務水平，協(9)負責業務授權和監督。按照業務處理系統的權限，履行授權職責，協監督(僅綜合柜員);(10)負責會計管理。具體包括柜員管理、尾箱管理、現金、支票和重要空白憑證管理、報表管理、檔案管理等；(11)負責安全管理。檢查網點的監控設備，安全社會，監督網點人員對安全操作管理規定的執行，負責報告異常情況和對風險提出整改建議。幾個方面，數據來源于直屬領導對其進行日常考核(見表1.1)。表1.1錦州銀行凌海支行柜員績效考核指標及權重說明工作知識及技能具備崗位所需金融專業知識，能夠獨立完成崗位作熟悉業務流團隊合作規范化操作內審及風控部門檢查情況(1)工作知識及技能：柜員崗位需要專業的金融知識，每個柜員需要有能力，獨立完(3)服務質量：銀行作為服務行業，柜員是面對大眾的窗口，服務成為各家銀行增多市場的利器，錦州銀行對柜員的服務要求非常嚴格，日常有標準的流程遵守，對于服務投訴有相應的扣分機制。(4)團隊合作：銀行不是個獨立工作的機構，需要團隊配合，此項由直屬領導直接負責，按照相關考核標準，完成情況進行打分。(5)規范化操作：此項不僅需要平時主管領導進行考核，定期還有內審部門及分行相關部門進行抽查，作為加減分項。在績效管理流程方面，錦州銀行凌海支行按照圖1.8的流程，首先制定績效管理方案，并細化具體的柜員績效指標，其次對柜員開展績效考核與評估，之后進行績效溝通與反饋，最后根據績效考核結果對柜員進行實施(見圖1.8)。可以發現，雖然錦州銀行凌海支行建立了相對完善的績效管理流程體系，但是卻缺乏流程循環式應用，這也使得支行針對柜員的績效管理機制改進動力存在不足。績效管理方案績效管理方案工績效指標構口績效考核與評估幾績效溝通與反饋口績效考核結果應用圖1.8績效管理體系流程圖在具體的績效考核過程中，采用的主要是直屬領導以及運營管理部評分法，通過柜員直屬領導對柜員的各項指標進行評分，辦公室參考指標計算方法來結合具體柜員工作數據來對其績效考核結果進行計算，最后綜合得出柜員績效考核結果。這種計算方式更為直觀考評柜員實際績效，但也存在人的主觀情感意識引導而造成結果偏差的現象。在績效管理標準方面，錦州銀行凌海支行主要是按照上述績效管理方法中所選取的指標按照1-5評分法來進行評分，其中每個分值代表相應評分等級(見表1.2)。根據表1.2的績效管理標準界定可以發現，錦州銀行凌海支行對于不同等級的柜員績效考核人數比例提出了明確要求，這一差異化考核要求對于提高考核結果的有效性提供了有利條件，利于強化等級意識，強化目標與標準，有效加強績效管理，激勵引導，但是會引起評比失衡、輪流坐莊等現象的發生。分值區間(Z)評分等級比例要求5良好不合格差4321無明確規定績效管理周期主要分為年度與月度周期兩類，其中年度周期主要是針對柜員的年度績效進行綜合考核；月度周期主要是針對柜員當月績效進行綜合評價