ICS35.240.20CCSL67DB23黑龍江省市場監督管理局發布IDB23/T3884-2024前言 市（地）級社會治理平臺功能要求 2規范性引用文件 3術語和定義 4縮略語 5總體架構 6治理基礎功能要求 7統一事件協同功能要求 8平安維穩建設功能要求 9研判智慧大腦功能要求 10移動端應用功能要求 DB23/T3884-2024本文件依據GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由中共黑龍江省委政法委員會提出并歸口。本文件起草單位：中共黑龍江省委政法委員會、哈爾濱工程大學、國泰新點軟件股份有限公司。本文件主要起草人：彭德林、滕文達、劉珅、曲天翔、王巍、于金峰、吳星原、王禹、張云輝、李立磊、吳澤鑫。1DB23/T3884-2024市（地）級社會治理平臺功能要求本文件規定了市（地）級社會治理平臺的總體架構、治理基礎功能要求、統一事件協同功能要求、平安維穩建設功能要求、研判智慧大腦功能要求和移動端應用功能要求的內容。本文件適用于黑龍江省市（地）級社會治理平臺的規劃、設計與建設。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1社會治理平臺整合政府、企業、社會組織和公民參與的資源，從布局、方式、技術等方面，以先進社會治理理念結合先進信息技術構建的數字化平臺。3.2知識庫針對某一（或某些）領域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系的知識集合。3.3地理信息系統（GIS）對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關地理分布數據進行采集、儲存、管理、運算、分析、顯示和描述的技術系統。3.4將地理信息表示成一系列的按行列排列的同一大小的網格單元，每一網格單元由其地理坐標來表示的一種地理數據模型。3.5事件由于人為或自然因素導致的，需要政府、社會組織、企事業單位、社區以及個人等多元主體協同應對的各種突發情況和問題。4縮略語GIS：地理信息系統（GeographicInformationSystem）5總體架構2DB23/T3884-2024市（地）級社會治理平臺實現社會治理業務信息化管理，市級平臺遵循本文件建設，并按要求接入省級平臺實現全省社會治理一網運行。市（地）級社會治理平臺總體架構見圖1。圖1市（地）級社會治理平臺總體架構平臺功能包括5大部分：治理基礎功能、統一事件協同功能、平安維穩建設功能、研判智慧大腦功能、移動端應用功能。黑龍江省市（地）級社會治理平臺功能結構見圖2圖2黑龍江省市（地）級社會治理平臺功能結構3DB23/T3884-20246治理基礎功能要求6.1治理中臺6.1.1事件服務中心實現對數字應用共性業務能力的進一步抽象整合，提供全面、實時、可擴展的集業務定義、業務服務、業務運營為一體的平臺。6.1.2任務驅動中心具備任務配置、任務派發、任務排憂、任務管理、任務監管、任務考核和統計分析功能。6.2地圖服務具備基于開源GIS實現的地理信息共享，提供二次開發接口與基礎地理信息服務，支持基于PC、移動設備與大屏的地圖表現。6.3綜治基礎6.3.1網格信息管理網格信息管理功能如下：a)網格劃分：依據相關規范性文件劃分網格；b)網格信息管理：具備對網格信息、網格員隊伍信息及任務情況的管理功能。可在線繪制網格并分配網格人員；c)隊伍信息管理：維護管理綜治組織架構、綜治隊伍人員、專職巡防隊、義務巡防隊、保安公司、志愿者等各層面參與社會治理角色的信息，實現綜治隊伍的一體化管理；d)網格工作管理：具備對網格內日常工作的管理功能，可在線查看各網格正在進行的工作信息；e)GIS地圖管理：在GIS地圖上實現人、房、物、事等各要素的匯聚展示。包括行政區劃圖層、網格信息統計、網格可視化展示、部件信息統計、巡查人員圖層、巡查人員統計、事件信息圖層、事件信息統計、特殊人群圖層、特殊人群統計、人房信息圖層、人房信息統計、定點巡查圖層、定點巡查統計等；f)網格維護：具備對劃分的網格進行維護的功能。6.3.2綜治基礎信息管理綜治基礎信息管理功能如下：a)綜治組織管理：實現對轄區內的各類團體、組織的信息化管理；b)實有人口管理：實現對轄區內實有人口管理，主要包括對戶籍人口、流動人口、常住人口、境外人員等信息的采集、查詢、統計、共享，以及相關服務工作；c)特殊關注人群：對需要進行特殊關注的人員進行標記，用于目標人員識別、目標人員管理及目標群體的統計分析；d)特殊關愛人群：對需要特殊關愛的人員進行標記，用于目標識別、目標管理及特殊群體的統計分析；e)重點青少年管理：主要對有不良行為青少年、閑散青少年、流浪未成年人、服刑人員未成年子女、農村留守兒童等人員進行分類管理；f)社會治安管理：具備非涉密的重點區域、刑事案件發生地、校區等周邊的基本信息登記及巡檢功能；4DB23/T3884-2024g)校園及周邊安全管理：可以對轄區內各學校相關的安全信息進行新增、修改、刪除等操作。包括對學校名稱、校長、學校地址、學校性質、學校類型、綜治負責人等信息以及對校園及周邊安全進行管理，對周邊重點人員、涉及師生安全的事件等基礎信息進行維護；h)標準地址管理：根據實際管轄范圍實現轄區地址統一管理，包括建筑物地址信息、建筑物基礎信息、在線地圖標記等；i)實有房屋管理：實現對自住房、出租房、空置房、待查房等實有房屋的在線管理；j)實有車輛管理：對轄區范圍內的實有車輛進行信息化管理；k)重點場所管理：對轄區范圍內的重點場所進行信息化管理；l)案（事）件管理：對事件信息進行維護管理；m)部件管理：對部件信息進行維護管理；n)事件清單管理：具備對梳理的事件清單信息統一管理的功能，包括事件清單梳理、事件清單版本管理、事件清單類別管理、事件清單申報、事件清單變更。6.3.3綜治信息應用綜治信息應用功能如下：a)重點區域巡查：基于視頻監控設備，對黨政機關集中辦公區域、娛樂場所、醫院、學校等重點場所定期進行在線巡查；b)企業巡查：基于視頻監控設備，對危化品企業、重點企業等定期進行在線巡查；c)合租房巡查：對合租房信息進行在線管理，定期對合租房進行巡查；d)巡查走訪配置：對各類巡查走訪進行配置，設定相應的時限分配巡查任務進行現場巡查。6.4知識庫系統6.4.1知識上報對于近期熱點問題，需及時整理、發布的知識和指揮中心人員在日常處理工單中產生新的知識，可通過知識上報功能，更新最新的知識點，豐富知識庫的內容，按照流程要求進行知識上報。6.4.2知識審核系統具備智能審核、人工審核功能，并支持流程化審核以及流轉監控。6.4.3知識上架審核通過的知識，按照設定的生效日期，自動在知識庫中上架。6.4.4知識下架對于已超期、陳舊及綜合評分差的知識內容，系統機器人會按照知識點的失效日期自動對該知識進行下架，同時審核人員和成員單位管理員可通過知識閱讀查看不需要的知識并進行人工下架。6.4.5知識索要指揮中心工作人員對所需要的知識進行知識索要，被索要單位進行答復或拒絕答復索要人。通過知識索要，工作人員和成員單位對知識庫中沒有的知識進行提問。6.4.6工單轉知識將常見熱點的工單自動轉為便民問答、辦事指南等知識。經過規范審核程序后，將業務經驗沉淀為知識，納入知識庫中并提供檢索。5DB23/T3884-20246.4.7知識檢索智能知識庫系統面向公眾提供全媒體的知識檢索，面向指揮中心提供高效的知識檢索功能。6.4.8知識查看具備各類主題知識類別下知識的展示，通過選擇對應知識的類別查看該類別下的全部知識。并可按照知識名稱和發布知識進行檢索。6.4.9知識評價根據知識評價情況對所有的知識點的星級分別推薦印象標簽。6.4.10知識收藏具備將知識收藏到個人知識收藏夾中的功能。6.4.11知識糾錯各角色在瀏覽知識時，可對有問題的知識發起知識糾錯。6.4.12知識引用智能知識庫系統具備知識引用功能。6.4.13部門通訊錄展示社會治理各成員單位的基本信息，包括名稱、地址、聯系電話、服務網站、部門職能、郵箱等。6.4.14運維管理運維管理包括工單關聯關鍵詞和主題管理等。6.4.15知識維護公告知識維護公告展示所有知識維護的信息。7統一事件協同功能要求7.1統一受理7.1.1多渠道上報統一采集受理平臺對接12345、城市通、領導信箱、微信、各類投訴舉報、建議咨詢等系統應用，將市域范圍內所有訴求入口統一到采集受理平臺上。城市管理工作中的相關管理人員在網格站接收來自網格員及市民上報的事件信息，并根據事件嚴重程度和類別選擇逐級上報或直接交辦給專業部門處置。交辦過程中可以設定完成時間，系統自動跟蹤事件處理狀態，并提供多種狀態提醒。7.1.2事件登記具備人工登記訴求的功能。系統支持建立問題標簽對應問題類型，當問題屬于無法自動識別類型時，可通過人工方式進行登記。7.1.3事件立案6DB23/T3884-2024統一采集受理平臺具備事件立案功能，事件登記后按照問題標簽進行分類，對各類型事件進行立案處理，跟蹤事件處理進度等信息。7.1.4事件廢止自動比照已登記事件進行重復性判斷，甄別出重復事件，排查確認之后進行事件的廢止標注。7.1.5事件跟蹤支持在線查看事件的進展進度、完成情況、經辦人等信息，可在線對事件進行跟蹤，并設置狀態提示。7.2統一分撥7.2.1自動分撥通過事件清單匹配和事件判重步驟后的事項，進入待分撥管理，對匹配事項分級、分類管理，責任單位明晰的事項系統進行自動分撥處理。7.2.2人工分撥職能部門、縣（區）可進行二級手動分撥。7.2.3主協分撥可對事件設置主辦、協辦單位，將事件分撥給多個職能部門。7.2.4多部門分撥針對事件分撥進行分撥部門選擇時，智能推薦分撥的部門排序。7.2.5多級分派需要進行多級協作執行的事件，可進行多級執行分派及結果反饋。7.2.6任務改派對于事件分撥不合理的，可進行任務改派。7.2.7任務重派對未能解決原有問題、公眾反饋不滿意的任務，可進行任務重派。7.3全域協同7.3.1協同處置具備事件統一處置管理功能，構建二級指揮中心轉辦、督辦、各部門辦理、網格員管理等一系列協同工作模式。包括事件查看、事件辦理、事件審查、事件退回、事件延期、滿意度測評、綜合查詢等。7.3.2結果審核職能部門通過平臺接收到由指揮中心轉派的案件信息進行現場處置，填寫處理結果并報送指揮中心。7.3.3疑難處置7DB23/T3884-2024中心管理人員可將難以落實的工單轉為疑難工單，疑難工單經認定后，簽署意見并督辦，也可召集相關部門會辦。7.3.4核實核查事件核查：歸檔部門將根據核實情況進行核查歸檔，對有遺漏的情況，可填寫核查意見并退回，支持處理后再次提交、歸檔。事件審核：支持對辦理部門和受理座席退回、延期的事件進行審批。7.3.5巡查任務管理單位在治理平臺下達巡查任務，由網格巡查員通過移動端接收任務進行巡查，并上報巡查情況，發現異常情況，可上報事件分派相關責任人進行處理。包括巡查任務添加、任務自動派發、巡查每日統計、巡查任務跟蹤等。7.4統一監管7.4.1流程監管系統中可以查看辦件、事件、案件等任務的處理情況，查看總體的辦事過程、階段、流程并顯示其當前所處的階段，便于對于事件的處理過程進行監管。7.4.2效率監管可查看事件辦理的進展情況，對于進展慢、推進難的事件進行督辦監管。7.4.3協同監管可進行多方協同監管，相關部門均可查看事件的進展進度過程，對事件進行督辦。7.4.4質量監管對事件的整體完成情況、處理質量進行評估。包括職能部門專業人員的質量評價，以及市民/企業電話回訪的質量評價等。7.4.5綜合評價基于基層工作人員、中心監管人員、市民/企業回訪的評價，形成綜合評價。7.4.6異常預警對超時限、違反辦理程序等異常行為，發出異常預警。7.4.7督察督辦根據預警信號，對發現的異常情況發出督辦單，被督辦人員應給出答復。7.5聯動配置7.5.1督辦規則管理對督辦模塊進行規則配置，可設定相應的規則自動對超期一定時間的工單發起督辦操作，同時對歷史規則設置進行保留。7.5.2績效規則管理8DB23/T3884-2024對績效考核模塊進行規則配置，可設定相應的規則自動實現各部門、角色績效考核的評分，同時對歷史規則設置進行保留。7.5.3時限規則管理對工單流程中處理時限進行規則配置，可設定相應的時限自動對工單流程中處理進度慢的工單進行提醒，同時對歷史規則設置進行保留。7.5.4預警規則管理對預警模塊進行規則配置，可設定相應的規則自動對即將超期的工單進行預警，同時對歷史規則設置進行保留。8平安維穩建設功能要求8.1綜合執法具備綜合執法的隊伍、任務、抽查、績效、督辦、結果信息化管理功能。8.2矛盾糾紛調處8.2.1調解人員管理對調解人員進行管理，對人員進行領域類別劃分，有新的上報事件時，可自動分撥給相關類別工作人員進行處理。8.2.2調解機構管理對調解機構進行分類別管理，實現調解任務的在線分撥。8.2.3矛盾糾紛登記實現對主動排查走訪、當事人申請、上級交辦三類矛盾的登記錄入與分撥。8.2.4矛盾糾紛類別實現對矛盾糾紛的分類管理。8.2.5查詢展示區實現矛盾糾紛匯總列表展示，支持查看矛盾糾紛詳情信息，以及根據申請人信息、被申請人信息、標題、申請時間、申訴類別、糾紛類別、嚴重程度等，查詢矛盾糾紛信息。8.2.6矛盾糾紛處理實現為各級、各類調解組織提供矛盾糾紛調解記錄功能，支持處理的全過程編輯記錄、附件上傳、辦結歸檔等功能，支持特殊問題的定向移交和結果反饋。8.2.7受理分析實現對矛盾糾紛受理情況的統計分析。8.2.8處理分析實現對矛盾糾紛處理情況的統計分析。9DB23/T3884-20248.2.9綜合分析利用大數據挖掘研判技術，分析挖掘出熱度最高的矛盾糾紛類型及內容，進行針對性地處理。8.3全域共治8.3.1組織管理、隊伍管理收錄社會上各類組織、隊伍納入網格統一管理。8.3.2服務管理對需要專業組織和人員處理的訴求事件可及時派發，并跟蹤服務狀態及服務質量。8.3.3活動管理對群防群治組織開展的活動進行記錄及管理。9研判智慧大腦功能要求9.1指揮調度系統9.1.1城市云圖實現基于一張圖的全局展示。9.1.2實時監控對接第三方視頻監控，可在城市云圖上查看各視頻監控點位分布，支持點擊查看實時監控內容，實現在線視頻巡檢功能。9.1.3智能預警發生重要緊急事件時，指揮調度屏上出現醒目的預警信息，提醒指揮人員及時關注，及時調度周邊資源進行處理。9.1.4在線調度指揮人員總覽城市云圖，比對社會治理資源分布情況與事件分布情況，可進行合理的資源分配與在線的指揮調度。9.1.5預警統計統計顯示發生的所有預警信息，查看預警信息的詳細情況。9.1.6處理質量分析具備事件、預警信息的處理結果以及滿意度查看功能。9.1.7復盤查看具備事件、預警信息的全流程跟蹤查看功能，包括處理人員、處理時間、處理意見、處理結果、現場圖片等信息。9.1.8重點公示DB23/T3884-2024對處置過程及結果良好的事件可進行置頂操作，在指揮調度屏上優先展示，發生同類事件時可快速調取。9.2決策研判系統9.2.1主題分析主題分析包括綜合治理主題分析、民生服務主題分析、公共安全主題分析和社會維穩主題分析等功能模塊。9.2.2智能研判根據工單數據、事件數據進行智能算法分析，可自動生