家庭儲能產品公司

六西格瑪質量管理方案

XX有限公司

目錄

一、公司概況.......................................................3

公司合并資產負債表主要數據.........................................3

公司合并利澗表主要數據.............................................3

二、產業環境分析...................................................4

三、家儲產品；向一體機、更高帶電量趨勢發展........................4

四、必要性分析.....................................................7

五、項目簡介.......................................................8

六、質量改進工作的管理............................................13

七、質量改進的內涵................................................16

八、質量信息管理..................................................26

九、質量責任制....................................................35

十、質量特性........................................38

十一、質量及相關術語...........43

十二、六西格瑪管理的策劃..........................................52

十三、六西格瑪管理的實施..........................................58

十四、法人治理結構................................................61

十五、SWOT分析...................................................72

一、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XX有限公司

2、法定代表人：郭xx

3、注冊資本；1410萬元

4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx

5、登記機關；xxx市場監督管理局

6、成立日期：2011-5-22

7、營業期限:2011-5-22至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區xx

（二）公司主要財務數據

公司合并資產負債表主要數據

項目2020年12月2019年12月2018年12月

資產總額10265.148212.117698.85

負債總額3910.823128.662933.12

股東權益合計6354.325083.464765.74

公司合并利潤表主要數據

項目2020年度2019年度2018年度

電相結合形成家庭光儲系統。從用戶側來看，家庭光儲系統在降低電

費的同時，可以消除停電對正常生活的不良影響；從電網側來看，支

持統一調度的家庭儲能設備可以緩解高峰時段的用電緊張并為電網提

供頻率修正。

根據光伏和儲能系統的耦合方式的不同，分為直流耦合系統和交

流耦合系統，分別適合與新裝光伏系統的增量市場卻已裝光伏系統的

存量市場。增量市場空間更大，是未來市場增長的主要動力：（1）增

量市場（目標家庭新安裝光伏+儲能系統）：一般使用直流耦合產品。

直流耦合的儲能系統包含電池系統和混合逆變器，混合逆變器兼具了

光伏并網逆變器和儲能變流器的功能。直流耦合的優勢在于，光優和

儲能電池都通過混合逆變器完成變流，不需要額外安裝光伏并網逆變

器，系統集成度更高，安裝和售后服務都更方便，同時便于智能監測

和控制。有部分已經安裝好光伏系統的家庭選擇拆除原有的光伏并網

逆變器，新安裝混合逆變器。（2）存量市場（目標家庭已安裝光伏，

新增儲能系統），一般使用交流耦合產品。只需加裝蓄電池和儲能變

流器，不影響原來的光伏系統，而且儲能系統的設計原則上和光伏系

統沒有直接關系，可以根據需求來定。交流耦合的優勢在于高安全：

交流耦合方式下，能量匯集于交流端，既可以直接提供給負載使用或

者送入電網，也可以通過雙向變流器直接向蓄電池充電，可以選用低

壓PV和低壓電池，消除儲能系統中的直流高壓風險。

根據系統是否并入電網，家庭儲能系統可以分為并網系統和離網

系統，核心差異在于是否接入電網，目前多數區域使用的是并離網一

體機系統。（1）并網系統，光伏和儲能系統可以接入電網，在光伏或

電池的電量不足時可以從電網購電。適合電力系統穩定、電價相對較

低的區域。（2）離網系統，適合于沒有電網的沙漠、海島等地區或者

電網不穩定需要自發自用的區域。使用離網儲能變流器，通常具備柴

油發電機接口，在夜間電池供電不足時補充電力。（3）并離網一體機,

具有并離網切換功能或者將并網、離網模式整合在一臺機器中，可以

在停電時完成切換進入離網模式，適合電力系統不穩定、經常停電的

地區。

家庭儲能系統的核心硬件設備包括電池和變流器，根據產品的集

成程度，主要有一體機和分體機兩種模式，當前市場分體機為主，但

一體機是高端市場的發展趨勢：（1）分體機，部分交流耦合產品和直

流耦合產品采用分體機模式，電池系統和逆變器系統分別由pack廠商

和逆變器廠商提供，然后經過集成商、經銷商、安裝商渠道到達終端

用戶。（2）一體機，產品為包含電池和逆變器的一體機系統，通常是

交流耦合產品。上游電池系統和逆變器作為供應商提供產品，通常采

用貼牌模式，最終產品中不呈現供應商的品牌，產品的銷售、售后全

部由品牌商承擔。

根據電池包的電壓高低，可以分為高壓電池和低壓電池，行業呈

現向高壓電池轉換的趨勢，主要目的是提高效率、簡化系統設計，但

同時對電芯一致性和BMS管理能力要求更高。高壓電池通常電池包電

壓在48V以上，可以通過多個電芯串聯實現電池包層面的高壓。效率

方面，使用相同容量的電池，高壓儲能系統的電池電流較小，對系統

的干擾較小，高壓儲能系統的效率更高；系統設計方面，高壓混合逆

變器的電路拓撲結構更簡單，尺寸更小，重量更輕，更可靠。但是高

壓電池是多個電芯串并聯而成，電壓越高，串聯的電池越多，對電芯

的一致性要求越高，同時需要配合高效的BMS管理系統，否則容易出

現故障。

四、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充

流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用

水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展C同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

五、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XX有限公司

（二）項目建設地點

本期項目選址位于XXX（以最終選址方案為準），占地面積約

52.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給

排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。

（三）建設規模

該項目總占地面積34667.00肝（折合約52.00畝），預計場區規

劃總建筑面積57648.79肝。其中：主體工程33839.84itf,倉儲工程

9784.42m2,行政辦公及生活服務設施7884.30itf,公共工程6140.23

2

mo

（四）項目建設進度

結合該項目建設的實際工作情況，XX有限公司將項目工程的建設

周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設

計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。

（五）項目提出的理由

1、符合我國相關產業政策和發展規劃

近年來，我國為推進產業結構轉型升級，先后出臺了多項發展規

劃或產業政策支持行業發展。政策的出臺鼓勵行業開展新材料、新工

藝、新產品的研發，促進行業加快結構調整和轉型升級，有利于本行

業健康快速發展。

2、項目產品市場前景廣闊

廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業持續增

長。

3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗

公司經過多年的技術改造和工藝研發，公司已經建立了豐富完整

的產品生產線，配備了行業先進的染整設備，形成了門類齊全、品種

豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。

公司通過自主培養和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核

心管理團隊，形成了穩定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業

的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時

根據客戶需求和市場變化對公司戰略和業務進行調整，為公司穩健、

快速發展提供了有力保障。

4、建設條件良好

本項目主要基于公司現有研發條件與基礎，根據公司發展戰略的

要求，通過對研發測試環境的提升改造，形成集科研、開發、檢測試

驗、新產品測試于一體的研發中心，項目各項建設條件已落實，工程

技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發能

力，具備實施的可行性。

中期：新能源替代是確定性趨勢，大量新能源并網造成電網壓力,

為促進儲能裝機，中期政策補貼確定性和延續性越高。從電網穩定性

角度，大批量新能源并網帶來的電網壓力是因，政府通過補貼等政策

引導發電/用戶配置儲能是果，歐洲各國針對分布式光伏+儲能的補貼,

底層邏輯是通過分布式系統降低電網配售電壓力。英國2022年4月起

免除戶用光伏系統增值稅，意大利2020年起家儲設備稅收減免提高到

110%,波蘭、瑞典等國家設立預算補貼戶用光儲系統。長期：隨著規

模化和技術進步，系統成本降低是長期確定趨勢。根據

SolarPowerEurope統計,2015至2019年期間,小型光伏系統成本下

降約18肌戶用儲能系統成本下降近40%,預計到2023年，戶用光伏

系統成本會進一步下降10%,而戶用儲能系統成本將會大幅下降33%O

短期由于供需關系波動，系統成本略有波動，但長期技術降本趨勢確

定。2021年，戶用光儲系統LCOE為10.1歐分/kWh,光伏系統為14.7

歐分/kWh,而同年德國家庭電價達到3L9歐分/kWh,光儲系統度電成

本約為電價的1/3,因此安裝光儲系統具備良好的經濟性，并且隨著電

價的上漲和成本的下降，未來經濟性會得到進一步的提升。

（六）建設投資估算

1、項目總投資構成分析

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹

慎財務估算，項目總投資23824.11萬元,其中：建設投資18558.27

萬元，占項目總投資的77.90猊建設期利息37L77萬元，占項目總投

資的1.56%；流動資金4894.07萬元，占項目總投資的20.54%。

2、建設投資構成

本期項目建設投資18558.27萬元，包括工程費用、工程建設其他

費用和預備費，其中：工程費用16057.48萬元，工程建設其他費用

1998.29萬元，預備費502.50萬元。

（七）項目主要技術經濟指標

1、財務效益分析

根據謹慎財務測算，項目達產后每年營業收入52300.00萬元，綜

合總成本費用42064.09萬元,納稅總額4810.78萬元,凈利潤

7491.00萬元,財務內部收益率23.57%,財務凈現值12763.12萬元,

全部投資回收期5.70年。

2、主要數據及技術指標表

主要經濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

I占地面積m134667.00約52.00畝

1.1總建筑面積m257648.79容積率1.66

1.2基底面積m220800.20建筑系數60.00%

1.3投贊強度萬元/畝349.37

2總投資萬元23824.11

2.1建設投資萬元18558.27

2.1.1工程費用萬元16057.48

2.1.2工程建設其他費用萬元1998.29

2.1.3預備費萬元502.50

2.2建設期利息萬元371.77

2.3流動資金萬元4894.07

3資金籌措萬元23824.11

3.1自籌資金萬元16237.02

3.2銀行貸款萬元7587.09

4營業收入萬元52300.00正常運營年份

5總成本費用萬元42064.09

??

6利澗總額萬元9988.00

■”

7凈利澗萬元7491.00

?”

8所得稅萬元2497.00

?■

9增值稅萬元2065.87

10稅金及附加萬元247.91"tf

?#

11納稅總額萬元4810.78

■”

12工業增加值萬元16077.57

13盈虧平衡點萬元18725.33產值

14回收期年5.70含建設期24個月

15財務內部收益率23.57%所得稅后

16財務凈現值萬元12763.12所得稅后

六、質量改進工作的管理

質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環境、安全、

成本優化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產品

質量和生產率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場

競爭力。為實現質量改進的目的，質量改進工作的管理包括對質量改

進活動的組織、策劃、測量和評審。

1、質量改進的組織

質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業質量管理職能部

門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改

進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執行團隊。

(1)質量管理部門的主要職責。每個組織的質量管理部門應認真

負責質量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方

針、策略和目標，明確指導思想，支持和協調6組織內各單位、部門

的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所

需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動，實現質量改進目標；鼓勵組織內每個成員開展與

本職工作有關的質量改進活動，并協調這些活動的開展；評審和評估

質量改進活動的進展情況等。

(2)質量改進執行團隊的主要職責。組織內各單位層次質量改進

的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續開展；測量

與跟蹤質量損失減少情況，開發和保持一個使各工作人員有權力、有

能力和有責任持續改進質量的環境。

在跨部門的過程中，組織質量改進的職責主要是：規定過程目標,

在部門之間建立和保持聯系，識別過程中內外顧客的需要和期望，并

轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需

資源，并監督質量改進措施的實施。

2、質量改進的策劃

質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織

的管理者及質量改進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和

計劃作為本組織經營計劃中的一部分，以提高效率向效益為目標，并

圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案:質量改進的策劃

要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，

并且具有可行性，可取得積極績效，質量改進的策劃應注意質量改進

計劃的點與面的關系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動,

又要注意把組織單位、部門層面的質量改進納入計劃之中，并制定有

關的指導、監督、控制措施。質量改進策劃要特別處理好主攻方向，

把質量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破,

擴大戰果，帶動全面，以獲全勝。

3、質量改進的測量

每個組織都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯系的測量系

統。既可識別和診斷質量改進機會，又能測量質量改進活動的結果。

一個良好的測量系統應能開展組織內各個部門及各個層次的測量，重

點測量下列三個方面的信息。

(1)與顧客滿意度相聯系的質量損失方面的信息，如對現有顧客

和潛在顧客的調查，對同類競爭性產品和服務的調查，產品或服務特

性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

(2)與過程效率相聯系的質量損失方面的信息，包括勞動力、資

金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調整，等候

時間及周期，儲運、庫存規模、時間，不必要的設計及過程能力，穩

定性的統計測量等。

(3)社會質量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測量結果均應進行統計分析，以了解其發展趨勢，同時，也

應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質量

改進管理報表的重要組成部分。

4、質量改進的評審

質量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效

的合理評審。這種評審不僅在項目終結時發揮積極的促進作用，并且

在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發展c評審主要考察質

量改進各級組織發揮作用的有效性、質量改進計劃實施的有效性、質,

量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級管理者均應定期評審質量改進活動的績效。通過質量改進活

動的定期評審，達到或確保：質量改進組織能有效地起到作用；完善

和落實質量改進計劃；完善質量改進的測量，引導向令人滿意的方向

發展；把評審結果反映到下輪質量改進策劃中去。當然，通過質量改

進活動的評審，也可發現不符合要求的情況，并對其采取適當的措施。

七、質量改進的內涵

1、朱蘭質量管理三部曲

朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、

“質量控制”、“質量改進”三部曲.當人們在討論質量改進之時，

把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質

量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續地進行質量改進，了

解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的

認識和理解。

(1)質量策劃。質量雋劃是以實現質量目標為其根本目的的，因

此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規定為實現這一目標

必需的運行過程和相關資源°質量策劃是質量管理最初始的一個部曲,

在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發產品，進

而開發產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入

運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環節,

正是有質量策劃，才能確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量

策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量

管理實際運行過程中發現的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現的計劃。

(2)質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策

劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量

低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費c誠然，這種情況

的發生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程

中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必

需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發性的非策劃

因素造成的產品質量異常波動的情況很可能發生，這將造成更嚴重的

損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施,

以確保運行過程回到正常狀態，這是質量控制的又一個重要的內容。

由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。

（3）質量改進Q質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，

只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到

前所未有的業績水平，即質量突破得以成為現實。

2、質量成本

減少失誤造成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目

標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理

和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳

辦法。

20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒

定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質

量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用

及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。

中華人民共和國國家標準《質量成本管理導則》（GB/T13339-

1991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式（即PAF,

P一預防；A—鑒定；F—損失），將質量成本項目分為五大類。

(1)預防成本。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質

量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費

用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等Q

質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支

出。過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制

造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用。顧客調查費

用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。

質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費

的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質

量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的

費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究和管理費是指用

于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指

為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用c其他預防費用還

包括質量及可靠性組織機構的行政管理(不包括經營管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費)以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防

性措施費用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗

室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費,

質量審核費用和顧客滿意度調查費等。

外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的

為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支

出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器

的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價

廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設

施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品

技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關

費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關

工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行

性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用

于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔保費用指外部實驗

室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括

內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。

（3）內部故障（損失）費用。內部故障費用包括報廢損失費、返

工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產品質量事故處理費和

內審、外審等的糾正措施費等。

報廢損失費是因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法

修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、

零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損

失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是

為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包

括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產品質量達不到

規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問

題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費是因處理內部質量

事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外審

等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發現的管理和產品質量問

題所支出的費用，包括防止問題再發生的相關費用C內部故障費用還

包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。

（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴

費、產品售后服務及保修費、產品責任費等。

投訴費是指在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或

更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理

所支出的費用。產品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊

試驗，保修產品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規定的維修費用。產品責任

費是指因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用(含法律訴訟、仲

裁等費用)。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、

庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

3、質量改進的意義

質量改進強調的是突破和發展，不斷提高質量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業帶

來巨額經濟效益，所以質量改進是企業的一種創造性變革。

組織內的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，

質量改進就是通過改進過程質量來實現這些過程，它實際上是一種以

追求更高的過程效果和效率為目標的持續的質量活動。主動尋找改進

機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業經營管理的核

心，推動企業的進一步發展。

(1)杜絕長期浪費，促進企業成本的降低。質量管理活動的一個

根本性的目標在于降低成本以取得良好的經濟效益c質量成本的降低

一直是質量改進的一個重要的目標。在質量改進中，人們的目標除了

顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產品

生產的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據統計,

在20世紀80年代初，美國企業工作量的1/3是耗費在出產品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施力口以制止，那么會

不斷地延續下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業必須開展的

一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣

質成本是質量改進的持續活動，其空間之大往往使質量改進活動的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

(2)不斷突破，提高產品質量和推動新產品的開發與推廣，在質

量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破(或改進)“。維

持呈現的特性是按照質量管理的預訂計劃和運行方案監督、保持運作

的平穩、有序，努力排除各子系統空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對系統的干擾和沖擊，“穩定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩定”、“防

止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質量管理系統的生命所

在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業整個經營管理的“生

命”。然而一個系統僅僅有“維持”是不夠的，從系統內部而言，隨

著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統外

部而言，隨著時間的推移，對系統必定會提出新的要求、新的標準、

新的規則，系統不適應環境也必定導致死亡。這就要求系統調整、修

正、改進、突破、創新，以給自身增添新的活力，以針對環境適應其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據和價值。

“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環不是回復到

原地，而是提升到了一個新的層面，實現了質的飛躍，從這種意義而

言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質量改進必將推動新產品的開發和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉化為對產品的質量特性的設計，構建產品生產的新的運作

程序，以提升產品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業原

有的質量管理模式進行改進或創新，一個新的產品投入市場是否能取

得成功，除了新產品的質量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產

生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業經營管理活動予

以保證。要求企業制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道,

建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效

地進行，它必須在質量改進的層面上予以保證，離開了質量改進，離

開了創新，企業是難以前進一步的。

(3)改進過程，不斷提高企業運作的效率。提高產品質量、降低

長期浪費離不開過程的改進，產品質量是質量策劃所設計的“過程”

的產物，而長期浪費則伴隨產品質量同時產生，因此，要提高產品質

量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改

進應在所有的生產過程及業務過程中進行，應設計新過程以替代原有

過程，或對原過程進行突破性的修改。用系統論的觀點來考察過程，

過程實際上是一個轉換系統，具有輸入和輸出，轉換過程的實現離不

開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價物，而應具有系統的增強效應。據此改進過程應建立相應

的評價體系，以此對改進過程進行監控和測評，衡量其績效。人們在

強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局

部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全

過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時，

還應重視過程與周邊環境的協同關系。輸入、輸出端實際是與外部環

境的接口，接口往往是最需關注的節點，要保證其連接的有效和有序。

在質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協調內部及內

外關系，這些應成為質量改進對企業運作效率方面的積極影響。

為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業必須通過各項工作過程

的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技

術、服務的改進，唯此才能提高企業的效率、超越競爭對手。

(4)不斷挖掘企業的潛力，推動企業品牌的打造。任何質量問題

的產生都是有其原因和根據的，質量改進不應僅僅著眼于“質量問題”

這一結果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事

故，使事故發生率大為降低。預則立、不預則廢，企業應該不斷適應

需求地開發新的產品，采用新工藝、新技術、新方法去實現新的產品

生產，從而不斷挖掘企業的潛力，推動企業品牌的打造，永葆企業品

牌之青春。

質量改進活動從時間而言，貫穿企業質量經營活動的始終；從空

間而言，可以覆蓋企業質量經營活動的每個領域、每個方面，每項活

動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質量改進活動對企業潛

力的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質量改進觸及企業的每

一個細胞，從而成為企業永葆青春的不竭動力。企業要打造品牌，離

不開質量改進，質量改進推動產品質量的持續提高成為企業打造品牌

的最堅實的基礎，質量改進推動的企業經營活動的高質量運行成為企

業打造品牌的最根本的動力，質量改進推動的企業核心競爭力的提升

成為企業打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質量改進成為質量

立業的源泉。

八、質量信息管理

信息是指“有意義的數據”。該定義中數據是一個廣義的概念，

指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、

指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和

反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。

通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統，將不可利用或難以

應用的原始數據加工成可利用的有效信息。在質量管理活動中經常要

記錄或接觸大量的數據(記錄、客觀證據等)。這些質量信息不但可

以幫助人們發現問題，尋找解決問題的途徑，也是質量管理的依據和

1、質量信息的概念

質量信息就是在質量形成的全過程中發生的與質量有關的信息，

是反映產品質量和產供銷各環節工作質量的原始記錄、基本數據及產

品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據質量的概念可知，質量

信息涉及企業的所有管理層次、全體員工、整個生產經營的全過程中

的言訊、消息、數據和資料。

(1)工作質量信息。二作質量信息包括；有關質量問題的各種指

令、文件、法令、計劃、任務；各項規章制度、崗位職責、經濟責任

制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質量報告；工作

方法和內容的作業指導書；供應商的有關資料；檢⑥與測試手段及制

度等與工作質量有關的信息。

(2)工序質量信息。工序質量信息包括工序及工序質量管理資料;

5M因素的定量分析資料；關鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能

力分析資料；工序能力審核資料等與工序質量有關的信息。

(3)產品質量信息。產品質量信息包括產品的國際標準、國外先

進技術標準及樣品的實測指標；產品的技術水平、性能、質量指標、

可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產品相關資

料；合格率、廢品率、返修率等產品質量統計資料；成本及消耗資料

等產品成本資料；產品的技術改造規劃；市場調查、銷售服務及客戶

反饋的資料；零部件及外協外購件的實用質量資料；產品設計圖紙、

各種技術文件、檔案、使用說明書；新產品、新工藝開發計劃；新產

品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產資料等與產品質量有關

的信息。

（4）質量管理信息。質量管理信息包括國家有關質量管理工作的

各項規定、條例、辦法和法律、法規；企業質量方針與質量目標展開

及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料;

企業質量管理規劃、制度及標準化、效能資料；質量管理體系資料；

全員性質量管理活動和質量管理小組資料；質量管理培訓教育計劃、

規劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質量管理工作有關的信息。

根據上述質量信息的作用，質量信息又可分為質量動態信息、質量指

令信息、質量反饋信息等。

2、質量信息管理

搞好質量管理工作，掌握產品質量運動的發展規律，必須深入認

真調查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、

完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可

缺少的重要依據，是改進產品質量，組織廠內外兩個反饋，改善各環

節工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化

和產品質量波動的內在聯系，掌握提高產品質量規律性的基本手段，

是使用電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的

一項基礎工作。在質量管理工作中對產品質量信息應當著重掌握以下

三個環節。

(1)收集有關產品質量的原始記錄和數據。從產品實際使用過程

中，收集有關產品質量的原始記錄、數據等資料。

①收集用戶的意見和反映。一方面，企業可以通過關于產品質量

問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資

料，從中了解產品的實際使用效果，找出產品質量存在的主要缺陷，

考慮如何改進，以提高產品的可用性、可靠性和經濟性；另一方面，

對于用戶表揚產品質量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納,

從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發揚產品固有優點。此外,

通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規格，以及對產

品質量要求的動向，作為改進產品質量的參考。

②組織產品質量狀況調查。產品的實際使用壽命、可靠性是表明

其質量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產

品的性能，雖然可以通過在企業內進行試驗研究，取得一定的資料和

數據。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會

有差異。因此，認真調查和收集實際使用過程中產品的壽命、精度和

可靠性等各種資料，就可以了解企業產品質量的狀況。對于某些大型

的、精密的新產品，在大量投產之前，掌握它實際使用的效果，并據

此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業都在提

高產品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、試制到大量生產，都把

提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數據來改進

質量。

③調查和收集產品實際完成的工作量或實際達到的能力。產品在

使用過程中實際完成的工作量或實際達到的能力，也是重要的信息，

也可以表明產品的質量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數,

發弓機實際達到的千瓦數，柴油機大修前實際運轉小時數等等。有了

這些實際數據，并把它與設計數字或產品的鑒定數字對比，就可以揭

示產品在實際使用過程中的質量狀況，達到設計需要的程度和需要改

進設計的地方，為進一步提高產品的性能和實際工作能力提供依據。

④調查和收集反映產品使用的經濟性和其他的質量信息。例如，

某些機械產品的質量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大

小來表示，修理費用越大則意味著產品質量越低。某些產品的質量可

以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每

噸公里的耗油量越低則說明汽車的質量越高。

這種從產品使用過程中取得產品質量情報信息的方式，可以由企

業姓織專門調查組到有關單位調查，可以在用戶服務的過程中取得，

也可以由協作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業都要認真

收集、整理、分析、研究質量信息，用以促進產品質量的提高。

(2)收集有關工作質量和產品質量方面的信息。從生產經營過程

和輔助過程中收集有關工作質量和產品質量方面的信息等。這方面質

量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括

以下幾個方面。

①每批原材料(包括外購、外協件)入廠質量檢驗測試的驗收記

錄、質量取樣，庫存保管發放記錄，使用前檢驗記錄。

②生產過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉記錄和質量

檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。

③成品質量檢驗記錄，造成廢次品的原因數量記錄。

④設備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。

⑤計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調整和檢修記錄。

⑥質量成本記錄。

⑦質量審核記錄。

必須十分重視制造過程和輔助生產過程中這些活動的原始記錄和

資料積累。它們都是改進質量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質

量責任制的基本條件Q

(3)收集有關同行業產品質量的信息。從生產同類產品的國內兄

弟企業和國外同行業收集有關產品質量的信息。有了這些信息，就可

以使各級領導和有關人員了解國內外工業產品質量發展的新技術、新

水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確C

3、質量信息系統

質量信息系統是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質量信息

進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質量信息系統是企

業在實施TQM質量管理方法的過程中，將質量目標與質量控制活動結

合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產品，向質量管理者提供質量

信息追溯體系，它涵蓋了企業內部資源管理、橫向的供應鏈管理、客

戶資源管理、知識管理、商業智能等，并能實現企業間的協作和電子

商務的應用集成，實現企業內縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。

質量信息系統的目標是幫助質量管理者了解日常質量狀況以便進行既

有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業的質量目標。

企業質量管理數據散布在各個職能部門，或分(子)公司，建立

產品質量信息系統，首先需要打通各個業務組織的數據鏈條，實行統

一的數據管理規范（例如，企業范圍內的物料、客戶、供應商的統

一）0其次需要在整個企業范圍內，以供應商管理、原材料采購管理、

倉庫管理、生產過程管理、產品銷售管理、客戶管理、售后服務管理

和質量檢驗管理等各個環節的運營數據為基礎，從質量管理角度出發,

采集企業內不同分（子）公司、不同職能部門的質量數據，針對原材

料采購、半成品生產、產成品生產，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環境,

質量責任小組等建立完整的質量檔案，實現了質量系統與其他業務子

系統的高度集成。

金蝶EAS管理平臺之上建立的產品質量追溯體系，涉及以下幾個

環節。

（1）集團管控的基礎信息。在集團內統一的集團企業內物料統一

編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系C

（2）批次檔案。被追溯的產成品、半成品、原材料實行批次管理,

建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。

（3）跨公司、生產廠及職能部門的質量追溯。從原材料采購開始,

到生產制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結束，企業運營的

各個職能部門的業務，以物料和批次檔案為關聯的主線，通過任何一

個環節的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產成品，以及

相關的采購批次，供應商信息，生產的批次，生產環境信息，產成品

的批次，客戶的信息等。

(4)質量檢驗信息的追溯°在產品質量追溯的過程中，除了原材

料、半成品、產成品的批次信息以外，還有很重要的“質量檢驗信

息”。通過質量系統追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環

境，以及不良品的處理信息等。

(5)決策分析。產品質量追溯過程中，獲取了批次檔案、質量檢

驗信息，并不表示完成了質量追溯。追溯更重要的意義在于，對質量

信息進行分析，當面臨質量事故時提出應對措施；當出現質量下滑的

趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過

建立數據倉庫，定制分析模型，對質量追溯的數據進行分析，尋找質

量原因，幫助企業持續改進產品質量。

隨著社會科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質量信息工作

的要求也更高，不僅要求質量信息正確、全面、迅速，而且要求建立

質量信息系統，隨時提供所需的各類質量信息。質量信息工作，還應

當做到全面、系統。也就是說，它應當全面地反映質量管理活動的全

過程，經常地反映質量管理相互聯系的各個方面，系統地反映其變動

情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產品質量運動的規律性，才

能充分發揮信息在質量反饋和積極預防質量缺陷方面的作用。質量信

息系統由用戶質量信息、企業內質量信息、廢品成本計算和質量分析

等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協件等入庫前的檢驗到

用戶質量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質量信息數據收集、

處理后，按質量統計分析要求，計算出各種質量考核指標，并為質量

改進提供科學依據，顯著地提高了質量管理水平。

九、質量責任制

質量責任制是指企業中形成文件的一種規章制度，它明確規定各

個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責知權限，并與考核

獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。

建立質量責任制是企業建立經濟責任制的首要環節。對企業中的

每一個部門、每一個職工都應明確規定他們的具體任務，應承擔的責

任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有

依據。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起

來，形成一個嚴密的質量管理工作系統，一旦發現產品質量問題，可

以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和

提高產品質量。因此，質量責任制是指保證產品或服務質量的一種責

任制度。質量責任制是把同質量有關的各項工作和企業全體員工的責

任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統，它是全面質量

管理的重要基礎工作。

1、質量責任制的核心內容

質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地

參與質量工作，確保產品或服務質量°質量責任制一般有企業各級行

政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。

各級行政領導尤其是最高管理者是企業產品質量的第一責任者，

規定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和

權限，是企業領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解

所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能

動性和對質量的承諾，為實現組織的總體質量目標作出貢獻。

2、建立質量責任應注意的問題

為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業在建立

質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。

(1)質量責任制的基區內容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對象、不同業務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必

須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一，切忌單純偏重任

何一個方面。質量責任制的有關規定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和權限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。

(2)質量責任制的有關規定要形成文件Q質量責任制是企業中十

分重要的工作，規定的內容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執行各自職責的依據；通過文件的分發還能使各個部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規定的適宜性和充分性

進行評審或修改。規定的內容可以全部集中在一個文件中，有時也可

以分散，如分別在質量管理體系的質量手冊、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限

于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業質量

責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業規章制度形式頒布實

行；二是以企業標準形式發布實施。隨著企業管理標準化工作的推行,

許多企業采用了后一種形式，并取得較好的效果。

(3)質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要

使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果

是什么，個人工作的好壞對結果產生的影響。此外，還要讓員工進一

步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發

生什么問題。如果發生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預

防或防止問題的再次發生。為此，在必要時應有相應的操作規程或作

業指導書等文件作指導。

（4）質量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制

強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務及

作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活

動的職責的規定，使得企業中各項質量工作的職責更加明確和具有可

操作性。

總之、質量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理

工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產品質量，企業各

級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的

質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務C因此，在建立質

量管理機構的同時，要建立和健全企業各級行政領導、職能機構和工

人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建

設中一項重要的基礎建設。

十、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要

求有關的固有特性?！?/p>

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永攵的特性。

注2；賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”°質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的

具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。

（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、

精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的

使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮

度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a品在規定的時間內和規定的

條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程

中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱

保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按

規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需

要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。

(4)安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發

生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它

主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所

說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需

求的能力Q

(6)經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面；功能性、經濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

(2)經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用(包括時間)Q經濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現真正質量特性作的規定(標準、參數)。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十一、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000：2005標準對質量(Quality)的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術語“質量”可斐用形容詞如差、好或優秀來修飾。

注2；“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質量的載體?！百|量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統質量、運行質量、信息質量、人口質量、環境質量等。

產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現

并得到保證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業務水平。

（2）質量的內涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

—物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功