學習情境《導游業(yè)務》設計學習情境6-1：6景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量學時2學習目標：熟悉旅游團的景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量要求。學習內(nèi)容教學準備教學地點6.1準備工作6.2導游服務6.3善后工作1.教師：制作PPT，備課，備學生。2.學校：提供多媒體教室3.學生：上網(wǎng)和課外書搜集導游業(yè)務相關資料綜合樓406教學組織步驟教學內(nèi)容教學方法建議學時分配一、課前準備1.知識準備2.組織準備二、課中引導1.導入新課2.講授新課3.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后練習2.歷年真題3.線上答疑4.知識拓展一、課前準備1.通過學習通APP考勤2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內(nèi)容二、課中引導【導入新課】【講授新課】6.1準備工作景區(qū)導游想要做好服務工作,也需要做好各方面的準備工作,主要包括一、業(yè)務準備景區(qū)講解員在接待前應做好的業(yè)務準備工作主要包括以下幾方面：1.了解所接團隊或游客的有關情況。接待前,講解員要認真查閱核實

所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料,熟悉該群體或個體的總體情況如停留時間、游程安排、有無特殊要求等,以使自己的講解更有針對性;對于臨時接待的團隊或散客,講解員同樣也應注意了解客人的有關情況,如客人的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等,以便使自己的講解更能符合游客的需要。2.預先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣和禁忌。3.對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應進行準備。4.提前了解服務當天的天氣和景區(qū)景點道路情況。5.應急預案的準備。應變能力是景區(qū)(點)導游應對和處理突發(fā)事件的基礎。應變靈活有助于減少事故損失,留給游客美好的旅游感受。景區(qū)(點)導游應該在帶團前對游覽中可能發(fā)生的各種意外做出處理預案,備好有關聯(lián)系電話,這樣當意外發(fā)生時才能從容應對、妥善處理。

二、知識準備

景區(qū)講解員的知識準備主要包括以下幾方面:1.熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識。根據(jù)不同景區(qū)的情況,分為自然科學知識,歷史和文化遺產(chǎn)知識,建筑與園林藝術(shù)知識,宗教知識,文學、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等,以及必要時與國內(nèi)外同類景

區(qū)內(nèi)容對比的文化知識。2.根據(jù)游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求,講解員應對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備,以適應不同旅游團隊或個體游客的不同需要。3.掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識。4.熟悉本景區(qū)的有關管理規(guī)定。三、語言準備景區(qū)講解員的講解應在以普通話為普遍使用的語言的基礎上,根據(jù)游客的文化層次做好有關專業(yè)術(shù)語的解釋;對于民族地區(qū)的景區(qū),講解員還應根據(jù)游客情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務;對于外籍客人,外語講解員應準備相應語言詞匯的講解服務。

四、物質(zhì)準備景區(qū)講解員上崗前應做好的物質(zhì)準備工作主要有以下幾方面:1.佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志。2.如有需要,準備好無線傳輸講解用品。3.需要發(fā)放的相關資料,如景區(qū)導游圖、景區(qū)景點介紹等。4.接待團隊時所需的票證。五、形象準備形象主要體現(xiàn)在人們的儀容儀表和言行舉止上,景區(qū)講解員的形象應符量的與自容物

合以下幾點:1.著裝整潔、得體;有著裝要求的景區(qū),也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝。2.飾物佩戴及發(fā)型,以景區(qū)的原則要求為準,女講解員一般以淡妝為宜。3.言談舉止應文明穩(wěn)重,自然而不做作。4.講解活動中可適度使用肢體語言,力避無關的小動作。5.接待游客應熱情誠懇,符合禮儀規(guī)范。6.工作中應始終情緒飽滿,不抽煙或進食。7.注意個人衛(wèi)生。6.2導游服務

導游講解是景區(qū)導游服務的核心工作,講解員應按照景區(qū)導游講解服務規(guī)范,為旅游團(者)提供高質(zhì)量的導游講解服務。一、致歡迎辭當旅游團(者)抵達景區(qū)后,講解員應主動迎上前去,向游客表示歡迎,致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括:代表本景區(qū)對游客表示歡迎;介紹本人姓名及所屬單位;表達景區(qū)對提供服務的誠摯意愿;表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿;預祝游客旅游愉快。二、旅游景區(qū)情況介紹

游覽前景區(qū)講解員應向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項,主要包括以下幾方面:本景區(qū)開設背景(包括歷史沿革)、規(guī)模、布局、價值和特色;本景區(qū)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風土人情;提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排,包括在景區(qū)停留的時間,主要游覽線路,以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點;講清游覽過程中的注意事項,并提醒游客保管好自己的貴重物品;景區(qū)游程中如需講解員

陪同游客乘車或乘船游覽,講解員應協(xié)助游客聯(lián)系有關車輛或船只。三、參觀游覽中的導游講解導游講解是景區(qū)講解員的核心工作,講解員應根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局帶領游客按照游覽線路分段講解,繁簡適度,要視游客的類型、興趣、愛好的不同有所側(cè)重,因人施講,內(nèi)容的取舍應以科學性和真實性為原則。講解的語言應準確易懂,吐字應清晰,并富有感染力。要努力做到導游安排上的活躍生動,做好講解與引導游覽的有機結(jié)合。講解中應結(jié)合景物或展品相機宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)維護或文物保護知識,對游客的間詢,回答時要心、和氣、誠懇,不冷落、頂撞或轟趕游客,不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。講解中涉及的民間傳說應有故事來源或歷史傳承,講解員不得隨意編造。有關景區(qū)內(nèi)容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義。講解中若使用文言文,需注意游客對象,需要使用時,宜以大眾化語言給予補充解釋。對講解中涉及的歷史人物或事件,應充分尊重歷史的原貌,如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件,則宜選用中性詞語給予表達。若講解的某方面內(nèi)容系引據(jù)他人此前研究成果,應在解說中給予適度的說明,以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護。在時間允許和個人能力所及的情況下,宜與游客有適度的問答互動

,講解中要虛心地聽取游客的不同意見和表述。在講解過程中,講解員應自始至終與游客在一起,對游客中的老幼病殘孕和其他弱勢群體要給予合理關照,注意游客的安全,隨時做好安全提示,避開景區(qū)中存在安全隱患的地方,提醒游客注意容易碰頭和失足的地方,以防意外事故發(fā)生。如在講解過程中發(fā)生意外情況,講解員應及時聯(lián)絡景區(qū)有關部門,以期盡快得到妥善處理或解決。四、乘車(乘船)游覽時的講解服務景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時進行,景區(qū)講解員應該注意以下幾方面:協(xié)助司機(或船員)安排游客入座。在上車(船)、乘車(船)、下車(船)時提醒游客有關安全事項,提醒游客清點自己的行李物品,并對他弱勢群體給予特別關照。注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致,講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見。努力做好與行車安全(或行船安全)的配合。五、游客購物時的服務

游客如需購物時,景區(qū)講解員應該注意以下幾方面:如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所。不得強迫或變相強迫游客購物。六、游客觀看景區(qū)演出時的服務如游客游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出,景區(qū)講解員應該注意以下幾方面:如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。按時組織游客人場,引導游客文明觀看節(jié)目。在游客觀看節(jié)目過程中,講解員應自始至堅守崗位。如個別客人因特殊原因需要中途退場,講解員應設法給予妥善變排。不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。

七、送別服務

參觀游覽結(jié)束后,景區(qū)講解員要向游客致簡短的歡送辭,內(nèi)容包括對客參觀游覽中給予的合作表示感謝,征詢游客對導游講解以及景區(qū)(點)是設與保護的意見和建議,歡迎游客再次光臨。若備有景區(qū)(點)有關資料或小紀念品,可贈予他們,以作留念,并熱情地和游客道別。一般情況下,在游客離開之后方可離開。6.3善后工作景區(qū)(點)導游送走游客后,還要做好總結(jié)工作。這是提高導游服務效

率和導游服務質(zhì)量的必要手段,還可以幫助導游提高自己的寫作水平,填補導游只動口、不動手的欠缺。一、撰寫小結(jié)景區(qū)(點)導游完成接待服務后,要認真、按時寫好接待小結(jié),實事求是地匯報接待情況。接待小結(jié)的內(nèi)容包括:接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團隊,還需記錄團隊的名稱及旅行社的名稱;游客成員的基本情況背景及特點;重點游客的反應,盡量引用原文,并注明游客的姓名和身份游客對景區(qū)(點)景觀及建設情況的感受和建議;對接待工作的反應;尚需辦理的事情;自己的體會及對今后工作的建議;若發(fā)生重大問題,需另附專題報告。二、查漏補缺

景區(qū)(點)導游在總結(jié)工作中,應及時找出工作中的不足或存在的間題,如導游不清楚的知識、回答不準確的地方甚至有些回答不出的問題。根據(jù)這些問題進行有針對性的補課,請教有經(jīng)驗的同行,以提高自己的導游講解水平。

三、總結(jié)提高在導游服務中,游客提出的意見和建議涉及景區(qū)(點)導游的,景區(qū)(點)導游應認真檢查,汲取教訓,不斷改進,以提高自己的導游水平和服務質(zhì)量;涉及其他接待部門的應及時反饋到所在單位,以便改進工作。【課后小結(jié)】1.課堂總結(jié)對本課堂中重難點的掌握程度進行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對開展情況、學生團隊表現(xiàn)、學生學習態(tài)度等進行總結(jié)