I殯葬服務機構誠信規范范圍本文件規定了殯葬服務機構誠信服務的術語和定義、誠信服務要求和誠信服務評價。本文件適用于殯葬服務機構誠信服務經營活動的開展和評價。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117信用基本術語GB/T23287-2023殯葬術語GB/T31950企業誠信管理體系要求GB/T31952企業信用檔案信息規范DB44/T2112殯儀館安全規范術語和定義GB/T22117、GB/T23287和GB/T31950界定的以及下列術語和定義適用于本文件。殯葬服務機構funeralandintermentserviceorganization為殯葬活動提供服務的辦事機構。包括：殯儀館、公墓、殯儀服務站和殯儀服務公司等。［來源：GB/T23287-2023，4.2，有修改］殯葬服務機構誠信integrityinfuneralservices殯葬服務機構在運行活動中對承諾的履行與可信度的依存關系，包括客戶、供方、其他方以及他們之間的相互關系。其運行活動包括經營、服務和管理等。涉及的相關方包括客戶、員工、供方、民政、市場監管、投資者和稅務等。誠信服務要求合規經營掌握和遵守經營服務中相關的法律、法規、行政主管部門規定和行業服務公約等相關要求；依法注冊登記或依法取得服務經營許可，依法經營，依法納稅；無超范圍經營。對行政監管部門提出的責令改正措施認真進行整改。具備與其服務規模相適應的獨立固定的經營場所，符合國家標準要求的設施設備和人員；相關人員應持有行政主管部門或行業協會核發的上崗證書或資格證書。嚴格執行行政主管部門規定向客戶提供的XX服務政策，遺體跨區域運輸、宗教活動等應經相關行政主管部門批準。不在醫院太平間區域開展任何營利性殯儀服務。誠信管理體系建設按GB/T31952要求開展誠信管理體系建設，將誠信管理納入機構的發展戰略，建立誠信管理制度和決策機制；應設置專門或兼職的部門及人員負責誠信體系建設和管理工作。機構負責人應對企業誠信經營管理要求（方針、目標等）作出承諾。機構負責人及主要領導應參與誠信管理工作。把誠信經營管理（包括對客戶的人性化關懷）融入服務提供的各業務環節，應定期識別、分析和確認誠信要素，并依據標準文件針對每個要素建立相應的誠信管理機制。誠信要素包括但不限于：人力資源管理、誠信環境建設、利益相關方需要或期望識別、社會責任履行、誠信風險管理、信息溝通交流和誠信文化建設。對員工權益保護、公平競爭和消費者權益保障等合規經營方面提供指導，識別、評估并提示內外部誠信風險，協助業務部門開展誠信經營活動。定期組織誠信體系建設方面的學習和培訓，培養員工誠信意識，樹立良好職業道德操守。確定、提供并維護用于支撐企業誠信體系實施所需的環境、設施及其他資源，確保服務的一致性和有效性；對顧客和其他利益相關方做好誠信環境建設。積極參與市場主體信用評級活動，接受主管部門動態信用監管。公開誠信管理責任人和投訴熱線（包括民政、市場監管部門監督投訴電話），聽取誠信投訴意見并及時糾正處理。編制支撐企業誠信體系實施所需的文件，并保持有效使用。參考GB/T31952要求收集相關信息，遵守國家信息安全控制和個人隱私保護的相關要求。建立企業信用檔案，并保證相關記錄的真實、可識別和可追溯。有條件的應進行數字化檔案信息管理。維護機構信用形象，產生不良信用記錄時，應積極采取措施進行補救。公平運營與相關方（供應商、分包商及轉包商等）簽訂相關合同，并信守合同和承諾。建立供應商管理體系并有效運行；與供應商在責任和風險共擔的機制基礎上形成互利合作關系，并致力于最終顧客滿意。受自身業務能力和技術條件所限時，可將相關服務進行分包或轉包；應對分包商或轉包商的資質、條件和服務能力等進行審核，簽訂合同，并對其履約過程進行監督，并協助其處理可能產生的糾紛投訴事件。根據自身能夠提供的服務內容和服務水平如實宣傳，不應有虛假宣傳、排擠或詆毀同行業競爭對手等行為。對反賄賂反腐敗做出承諾、識別和防范腐敗行為。及時清償銀行及其他金融機構貸款，建立和維護良好的信用記錄。消費者權益保護在營業場所公示或以其他方式公布服務承諾，服務承諾包括但不限于：服務時限、服務項目和價格、咨詢和投訴方式（包括公布相關民政、市場監管部門執法監督電話等）、廉潔自律聲明等。應嚴格履行服務承諾。提供的殯葬服務流程應公開透明，在經營場所顯著位置明示服務項目及內容，代理服務項目及內容，收費標準、文件依據和XX政策等；嚴格執行收費價格標準，不應有偽造或冒用其他機構開展殯葬服務或代理服務等商業欺詐行為。組合式服務應另附所包含各項目標準及價格明細。設立專門人員為客戶提供咨詢和服務引導。主動向客戶告知包括但不限于：殯葬基本服務、XX項目及標準，代理服務項目及其價格情況等。不應依托基本服務巧立名目設置不合理的延伸服務項目。合理制定商品和服務價格，并提供正規的發票或憑證。XX政策外的服務、公墓及相關殯葬用品，應明碼標價，提供殯葬基本服務和延伸服務的明細清單。不兜售假冒偽劣喪葬產品；不制造、銷售封建迷信祭掃商品。遵循消費自愿原則，不應通過“節儉即不孝”等類似言論導向進行誘購/勸購，不應以任何形式捆綁、分拆、搭售、強制銷售商品或提供服務，不應設置強制消費或最低消費。依法規范與客戶簽訂服務合同，且簽訂合同時，應提醒其閱讀全部合同條款，合同內容應避免出現模糊性語言。未經客戶同意，不應對合同內容部分或全部分包、轉包給第三方。合同應包括但不限于以下內容：——服務項目（含代理服務項目）、內容及收費標準；——合同終止、變更的條件及違約責任；——風險提示、承擔及爭議解決辦法；——雙方約定的其他事項。按相關要求為客戶提供安全的服務環境，加強從業人員業務培訓，推行亮證服務、持證上崗制度；并按國家相應服務質量、承諾和合同要求提供服務。嚴格履行服務合同，誠實守信；對服務過程進行檢查、監督，若發生與合同要求或服務承諾偏離時，應采取糾正和預防措施，并及時與客戶溝通協商，取得其認同。因客觀原因變更合同內容的，應建立在與客戶意見一致的基礎上協商解決。服務人員應遵紀守法，誠實守信，遵守社會公德和職業道德，尊重客戶的宗教信仰、民族風俗，維護客戶的合法權益。尊重逝者，及時清點并歸還逝者的附屬物品；不收受或索要財物。及時處理顧客投訴或合同糾紛，定期或不定期開展顧客滿意度調查，并做好數據統計分析，以不斷提高服務水平，改進服務質量。員工權益保護依法與員工簽定勞動合同，按相關規定保障員工勞動權益。向員工提供相應的培訓教育，包括技能和職業素養培訓等。鼓勵員工參加相關職業技能考核鑒定，促進服務人才隊伍向職業化、專業化方向發展。為員工提供安全、健康的工作環境，并提供必要的職業健康防護措施。應為直接接觸遺體及高風險崗位員工購買相應保險。尊重女職工和殘疾職工等特殊人群要求，宜設置女職工、殘疾職工特殊勞動保障設施和條件，積極開展關愛女職工和殘疾職工等相關活動。社會責任通過設立專門宣傳設施和場所，并結合機構網站、微信公眾號和小程序等，多形式線上線下積極宣傳、倡導及推進文明節儉治喪、低碳環保祭掃和綠色生態殯葬等殯葬新風尚。分析及明確經營活動、服務和運行對環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產生的影響并采取積極措施。積極參與社會公益事業。誠信服務評價基本要求對機構進行誠信評價時，應遵循以下要求:按評價指標體系，設定權重及分值；評價過程應客觀公正、科學嚴謹、規范全面；評價結果應客觀、準確；應對評價過程中所獲取的機構信息予以保密。評價組織行政主管部門或評價機構組織不少于3名殯葬和誠信領域專家組成評審專家組開展評審。機構也可自行組織自評。評價程序評價工作應遵循以下程序：宣傳發動，組織評價活動培訓及宣傳活動；編制方案，編制評價工作方案，確定評價流程、評價專家和評價對象；機構申請，機構自愿提交外部評價申請；材料評審，對機構提交的申請材料進行評審；現場評價，對通過材料評審機構開展現場評價；評價審核，對現場評價材料進行復核，并經相關部門審核；社會公示，評價結果對外進行公示，接受社會監督；結果發布，發布評價結果。評價指標機構誠信評價指標包括六項一級指標和二十項二級指標，具體見附錄A。評價主體可根據被評對象特征以及所掌握信息及資源情況，合理設置、調整或細化指標項。

（規范性）

殯葬服務機構誠信評價指標及說明殯葬服務機構誠信評價指標及說明如表A.1所示。殯葬服務機構誠信評價指標及說明一級指標二級指標指標說明1合規經營1.1資質機構取得行政主管部門的經營許可、備案等情況，許可/注冊地址是否為合適的經營/服務場地。1.2經營管理1.2.1機構是否有違反殯葬服務業主管部門規定和行業服務公約要求，超出發證機關核定范圍的經營活動。1.2.2機構依法納稅情況。（機構依法不需要納稅的，該項不適用）。1.2.3機構具體提供服務的場所情況，是否存在醫院太平間區域。1.2.4機構設施設備人員等與經營范圍及規模相適應情況。1.3行政監管1.2.5民政、市場監管、生態環境、安全監管等各行政部門的監管記錄情況。（是否出現失信記錄，是否已完成整改情況等）。2誠信管理體系2.1誠信管理2.1.1機構發展戰略規劃和管理制度情況，是否涵蓋了誠信管理內容和要求。2.1.2機構負責人對企業誠信經營管理要求（方針、目標等）承諾和兌現情況。機構負責人及主要領導參與誠信管理工作情況。2.1.3企業誠信經營管理（人性化關懷）融入了服務提供的各業務環節情況，機構是否定期識別、分析和確認誠信要素，并依據法律法規、行業標準等針對每個要素建立相應的誠信管理機制。注：企業誠信要素包括但不限于人力資源管理、誠信環境建設、利益相關方需求或期望識別、社會責任履行、誠信風險管理、信息溝通交流。2.1.4機構對員工權益保護、公平競爭、消費者權益保障等合規經營方面提供指導、識別、評估并提示內外部誠信風險，協助業務部門開展誠信經營活動情況。2.1.5機構參與市場主體信用評級活動情況。2.1.6機構是否公開誠信管理責任人和投訴熱線，對誠信投訴意見處理情況，是否及時采取有效糾正處理措施。2.1.7機構是否按要求建立企業信用檔案并及時更新信息記錄，數字化信息化情況。2.1.8機構信息安全制度的建立及實施情況，包括是否存在泄露、買賣逝者及家屬個人信息等行為。2.1.9機構是否有失信行為，是否及時修復。2.2誠信文化及教育建設2.2.1機構是否開展誠信宣傳教育，樹立商業道德操守。服務人員是否有良好的專業素養，敬業精神。2.2.2機構與客戶和其他利益相關方營造良好誠信環境情況，是否積極傳遞誠信信息，開展相關活動等。3公平運營3.1信守合同3.1.1機構與相關方的合同簽訂及履行情況。3.1.2機構對供應商、分包商和轉包商的管理情況，是否建立了目錄及開展監督、考核和評價等。3.2嚴禁虛假3.2.1機構是否根據自身能夠提供的服務內容和工作人員水平如實進行業務宣傳，是否使用欺騙性、誘導性的方式虛假宣傳和誤導消費；是否偽造或冒用其他機構開展服務。3.2.2機構是否存在排擠或抵制競爭對手的行為。3.3反對賄賂和腐敗3.3.1機構和從業人員是否存在與外部機構內外勾連，獲取非法利益等行為。3.3.2供應商管理制度及實施情況，機構和從業人員是否存在與供應商內外勾連，獲取非法利益等行為。3.4金融信用機構金融信用記錄情況，是否存在不良信用記錄。4消費者權益保護4.1服務、收費公開及引導4.1.1機構服務承諾內容及公示情況。4.1.2機構服務及收費公開情況，是否在服務場所顯著位置公開，公開內容是否全面。4.1.3機構是否明示并嚴格執行收費價格標準，自覺抵制商業欺詐行為。4.1.4機構提供咨詢及服務引導情況，是否設置專人，是否主動告知殯葬基本服務免費項目及標準；對特困群眾和符合條件的優撫對象是否全面落實基本殯葬服務減免政策，是否主動告知代理/外包服務項目及其價格情況。4.2服務規范4.2.1機構是否存在不合理的延伸服務項目。4.2.2服務消費情況，是否明碼標價，是否提供正規發票或憑證。殯葬基本服務和延伸服務情況，是否存在冒偽劣喪葬產品或封建迷信祭掃商品。4.2.3是否存在捆綁或強制消費現象，是否存在最低消費套餐服務，是否存在不合適言論導向進行誘購/勸購行為。4.3訂立合同機構與客戶簽訂服務合同情況，是否規范，是否包含相關內容。4.4信守合同/承諾4.4.1機構遵守服務承諾及合同要求情況，是否為客戶提供對應等級和技能要求的服務人員及服務設施，是否符合國家相應服務質量要求。4.4.2機構合同履行情況，是否存在合同要求或服務承諾偏離情況，是否征得客戶同意。4.4.3服務過程維護客戶合法權益情況。4.5服務評價與改進4.5.1機構開展顧客滿意度評價情況，包括是否建立相關制度，開展頻次、調查方式方法、評價指標等，是否進行數據分析，提出改進措施。4.5.2機構對服務糾紛及投訴處理情況，對相關的投訴和爭議糾紛是否及時處理，是否匯總分析并提出預防糾正措施，改善服務質量。5員工權益保護5.1員工待遇5.1.1機構與員工簽訂勞動合同情況。5.1.2機構遵守勞動保障法律法規情況。5.1.3員工工作環境情況。5.2保障培訓機構為員工提供技能和職業素養培訓情況。5.3社會救濟及風險防控5.3.1機構提供職業健康防護情況。5.3.2機構為員工購買保險情況。5.4特殊人群保護機構對女職工/殘疾職工等特殊人群的保護情況。6社會責任6.1宣傳殯葬新風尚機構開展國家殯葬新風尚等宣傳情況。6.2低碳環保機構是否在經營、服務和運行中對環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產生的影響進行評估分析并采取積極措施，如：火化技術創新、減少污染物排放、使用清潔能源、減少能源消耗；殯葬方式創新，節約墓葬用地等。6.3社會公益活動機構開展參與社會公益活動情況。參考文獻[1]中華人民共和國民法典（2020-06-01發布）[2]殯葬管理辦法（201