旅游業服務標準作業指導書TOC\o"1-2"\h\u21819第一章服務理念與原則 4279851.1服務理念的確立 4140781.1.1以客戶為中心 4129491.1.2人性化服務 4191121.1.3創新服務 4255601.1.4持續改進 4118371.2服務原則的遵守 478391.2.1誠信原則 4272591.2.2尊重原則 4196631.2.3公平原則 5156911.2.4安全原則 5107231.2.5效率原則 523717第二章顧客接待與溝通 56912.1顧客接待流程 576122.1.1接待準備 531922.1.2接待過程 526712.1.3接待結束 5217502.2溝通技巧與禁忌 6325902.2.1溝通技巧 674092.2.2溝通禁忌 6324352.3異常情況處理 6141722.3.1顧客投訴 624982.3.2顧客突發疾病 668792.3.3顧客物品丟失 65708第三章旅行產品設計 71663.1產品設計原則 7125223.2產品開發流程 76643.3產品宣傳推廣 85323第四章住宿服務與管理 8318544.1住宿服務標準 838444.1.1客房衛生標準 8200234.1.2服務態度標準 8290354.1.3服務效率標準 8215864.2住宿設施管理 8146624.2.1設施維護保養 9184044.2.2安全管理 9287444.2.3環境保護 952044.3住宿服務流程 9170824.3.1預訂服務 9208224.3.2入住服務 9234994.3.3客房服務 9200974.3.4退房服務 924908第五章餐飲服務與管理 9175575.1餐飲服務標準 9292895.1.1服務態度 986575.1.2環境衛生 9269145.1.3食品質量 10209975.1.4服務效率 10236935.2餐飲衛生管理 10103195.2.1食品衛生 1046515.2.2設備衛生 10326725.2.3個人衛生 10160825.2.4環境衛生 1042175.3餐飲服務流程 10153555.3.1預訂服務 10116515.3.2接待服務 10154785.3.3點餐服務 10260905.3.4用餐服務 1091745.3.5結賬服務 11173245.3.6送客服務 1132268第六章交通服務與管理 11197666.1交通服務標準 11166506.1.1總則 11279066.1.2交通工具選擇 1142086.1.3交通服務人員配備 11141026.1.4交通服務內容 11152346.2交通設施管理 129176.2.1交通設施配置 12122886.2.2交通設施維護 12201656.2.3交通設施安全 12124416.3交通服務流程 1246486.3.1預約服務 12215136.3.2接送服務 12101536.3.3途中服務 12148926.3.4應急處理 123821第七章游覽景點服務與管理 1337127.1游覽景點服務標準 13282147.1.1服務宗旨 13276357.1.2服務人員要求 13131997.1.3服務內容 1351077.2景點設施管理 1382087.2.1設施規劃 13151217.2.2設施維護 1357497.2.3設施使用 13327027.3景點服務流程 1339517.3.1接待游客 1410017.3.2游覽過程中 14269507.3.3游覽結束 1410370第八章娛樂休閑服務與管理 14137688.1娛樂休閑服務標準 1487568.1.1服務態度 141688.1.2服務內容 1463558.1.3服務質量 1465708.2娛樂設施管理 14203048.2.1設施配置 1423828.2.2設施維護 15498.2.3設施使用管理 15194308.3娛樂服務流程 15150678.3.1接待游客 1536338.3.2娛樂項目推薦 15123468.3.3預訂和安排 15163708.3.4現場服務 1544818.3.5結束服務 1513341第九章旅游購物服務與管理 16312619.1旅游購物服務標準 169119.1.1服務宗旨 16261309.1.2服務人員要求 16200809.1.3服務環境 16829.1.4服務內容 16125049.2購物設施管理 16125759.2.1購物設施規劃 16206179.2.2購物設施配置 16318729.2.3購物設施維護 16228239.3購物服務流程 16255939.3.1接待游客 16230089.3.2商品展示 1728229.3.3商品交易 17320539.3.4售后服務 176960第十章應急處理與服務改進 17495210.1應急處理流程 172599210.1.1信息收集與評估 172769210.1.2啟動應急預案 17642110.1.3緊急處置 172625010.1.4后續處理 173214410.2服務改進措施 18166210.2.1加強員工培訓 182384310.2.2完善應急預案 181295010.2.3提高信息傳遞效率 182381710.2.4增強游客滿意度 183084110.3持續改進與優化 181747110.3.1建立反饋機制 183158110.3.2改進服務質量 182678810.3.3加強服務質量監督 1879510.3.4創新服務模式 183231810.3.5建立激勵機制 18第一章服務理念與原則1.1服務理念的確立旅游業作為服務業的重要組成部分，其服務質量直接關系到消費者的體驗和滿意度。確立服務理念，首先要樹立以下核心觀念：1.1.1以客戶為中心客戶是旅游業發展的根本，滿足客戶需求、提升客戶體驗是服務工作的核心。服務人員應始終關注客戶需求，以客戶為中心，提供個性化、差異化的服務。1.1.2人性化服務關注客戶情感需求，尊重客戶個性，提供人性化服務。在服務過程中，注重細節，體貼入微，讓客戶感受到關愛和尊重。1.1.3創新服務緊跟市場發展趨勢，不斷摸索創新服務模式，提升服務品質。通過技術創新、管理創新、服務創新等手段，為客戶提供更高品質的服務。1.1.4持續改進服務無止境，持續改進是旅游業發展的永恒主題。服務人員應不斷總結經驗，查找不足，改進服務流程，提升服務效率。1.2服務原則的遵守在旅游業服務過程中，以下原則應當得到嚴格遵守：1.2.1誠信原則誠信是服務業的根本，服務人員應堅守誠信原則，真誠對待客戶，保證服務質量。在服務過程中，不得夸大事實、誤導客戶。1.2.2尊重原則尊重客戶，尊重同事，尊重合作伙伴。在服務過程中，保持禮貌、謙遜的態度，遵循禮儀規范，營造和諧的服務氛圍。1.2.3公平原則公平對待每一位客戶，保證服務質量。在服務過程中，不得歧視、偏見任何客戶，維護行業公平競爭秩序。1.2.4安全原則保證客戶安全，提供安全可靠的服務。在服務過程中，嚴格遵守安全規定，預防發生，保障客戶人身及財產安全。1.2.5效率原則提高服務效率，優化服務流程。在服務過程中，合理安排時間，提高服務速度，減少客戶等待時間。通過以上服務理念的確立和服務原則的遵守，旅游業將不斷提升服務質量，滿足消費者需求，為我國旅游業的發展貢獻力量。第二章顧客接待與溝通2.1顧客接待流程2.1.1接待準備（1）員工應提前到達工作崗位，做好個人形象整理，保證著裝規范、精神飽滿。（2）檢查接待設施設備，保證其正常運行，如：接待臺、休息區、指示牌等。（3）準備相關資料，如：旅游宣傳冊、行程單、預訂確認單等。2.1.2接待過程（1）熱情主動迎接顧客，微笑、問候，并主動提供幫助。（2）了解顧客需求，耐心傾聽顧客咨詢，提供針對性的服務。（3）向顧客介紹旅游產品、行程安排、服務標準等相關信息，保證顧客了解清楚。（4）協助顧客完成預訂、支付等手續，保證信息準確無誤。（5）向顧客發放行程單、預訂確認單等資料，并告知注意事項。2.1.3接待結束（1）禮貌送別顧客，感謝其選擇本公司的服務。（2）整理接待臺、休息區等，保持環境整潔。（3）對本次接待情況進行總結，以便改進服務質量。2.2溝通技巧與禁忌2.2.1溝通技巧（1）尊重顧客，耐心傾聽，不輕易打斷顧客發言。（2）用簡潔明了的語言表達，避免使用專業術語。（3）保持微笑，展現友好、熱情的態度。（4）適時給予反饋，保證顧客需求得到滿足。（5）掌握一定的非語言溝通技巧，如：肢體語言、面部表情等。2.2.2溝通禁忌（1）不隨意評價顧客的言行，避免引發不必要的誤會。（2）不透露公司內部信息，保證商業秘密安全。（3）不與顧客發生爭執，保持冷靜、理智的態度。（4）不使用侮辱性語言，尊重顧客的人格尊嚴。（5）不承諾無法實現的服務，避免引起顧客不滿。2.3異常情況處理2.3.1顧客投訴（1）認真傾聽顧客投訴，了解具體原因。（2）向顧客表示歉意，承認錯誤，并承諾盡快解決問題。（3）及時與相關部門溝通，協調處理投訴事宜。（4）根據實際情況，給予顧客合理的賠償或補救措施。（5）總結投訴原因，制定整改措施，防止類似問題再次發生。2.3.2顧客突發疾?。?）立即通知相關部門，如：醫療、安全等。（2）協助顧客進行簡單急救，如：測量血壓、喂水等。（3）保持冷靜，穩定顧客情緒，避免恐慌。（4）及時聯系家屬或緊急聯系人，告知情況。（5）協助顧客就醫，提供必要的幫助。2.3.3顧客物品丟失（1）了解顧客丟失物品的具體情況，如：物品名稱、數量、特征等。（2）及時報告相關部門，如：安全、客服等。（3）協助顧客回憶可能的丟失地點，提供線索。（4）協助顧客查找丟失物品，如：監控錄像、詢問同事等。（5）根據實際情況，給予顧客相應的賠償或補償。第三章旅行產品設計3.1產品設計原則旅行產品設計應以以下原則為基礎，保證產品滿足市場需求，提升客戶體驗，促進旅游業持續發展：（1）市場需求導向：產品設計應緊密結合市場需求，關注消費者喜好、旅游趨勢和行業動態，以滿足不同消費者群體的個性化需求。（2）創新性與獨特性：產品設計應注重創新，充分挖掘旅游資源潛力，打造具有獨特魅力的旅游產品，提高市場競爭力。（3）高品質服務：產品設計應遵循高品質服務原則，關注旅行過程中客戶的需求和體驗，提供優質的旅游服務。（4）可持續發展：產品設計應充分考慮環境保護、資源利用和社區參與，保證旅游業的可持續發展。（5）安全與合規：產品設計應符合國家法律法規和行業規范，保證旅游活動的安全與合規。3.2產品開發流程旅行產品開發流程主要包括以下幾個階段：（1）市場調研：深入了解市場需求、競爭對手和旅游目的地資源，為產品設計提供依據。（2）產品策劃：根據市場調研結果，策劃具有創新性、獨特性和競爭力的旅游產品。（3）方案制定：制定具體的產品方案，包括行程安排、景點選擇、住宿餐飲、交通方式等。（4）成本預算：對產品成本進行合理預算，保證產品具有較高的性價比。（5）合作伙伴選擇：篩選優質合作伙伴，包括旅游目的地、酒店、交通公司等，保證產品服務質量。（6）產品實施：按照方案實施旅游產品，關注客戶反饋，及時調整和優化產品。（7）產品評估：對產品實施效果進行評估，為后續產品優化和改進提供參考。3.3產品宣傳推廣旅行產品宣傳推廣應注重以下幾個方面：（1）目標市場定位：明確產品目標市場，針對不同消費者群體制定有針對性的宣傳策略。（2）宣傳內容：突出產品特色和優勢，準確傳達旅游產品的核心價值。（3）宣傳渠道：充分利用線上線下渠道，如社交媒體、官方網站、旅行社等，擴大產品影響力。（4）促銷活動：策劃有吸引力的促銷活動，如優惠券、團購、限時優惠等，提高產品銷售業績。（5）客戶口碑：關注客戶反饋，提高客戶滿意度，發揮口碑營銷作用。（6）品牌建設：加強品牌建設，提升產品知名度和美譽度，為旅游業發展奠定堅實基礎。第四章住宿服務與管理4.1住宿服務標準4.1.1客房衛生標準客房應每日進行清潔，床上用品每周更換一次，客房內的衛生設施應保持清潔、無污漬、無異味?？头壳鍧嵧戤吅?，應進行徹底的消毒處理。4.1.2服務態度標準服務員應具備良好的服務態度，對待客人應熱情、禮貌、耐心，尊重客人的隱私和個人習慣。4.1.3服務效率標準服務員應在規定的時間內完成客房的清潔和整理工作，對客人的需求應及時響應，并提供高效的服務。4.2住宿設施管理4.2.1設施維護保養對客房內的設施設備進行定期檢查和維護，保證設施設備正常運行，對故障設備應及時進行維修或更換。4.2.2安全管理加強客房安全管理，保證客房內的消防設施設備完好，定期進行安全檢查，提高員工的安全意識。4.2.3環境保護加強環境保護意識，對客房內的廢棄物進行分類處理，減少對環境的污染。4.3住宿服務流程4.3.1預訂服務客人可通過電話、網絡等方式進行預訂，服務員應詳細記錄客人的預訂信息，并與客人確認。4.3.2入住服務客人抵達酒店后，服務員應熱情接待，協助客人完成入住手續，并向客人介紹酒店設施和服務。4.3.3客房服務服務員應定期對客房進行清潔和整理，保證客房衛生。對客人的需求及時響應，并提供相應的服務。4.3.4退房服務客人退房時，服務員應協助客人辦理退房手續，對客房進行仔細檢查，保證物品無損壞或遺失。并向客人表示感謝，歡迎再次光臨。第五章餐飲服務與管理5.1餐飲服務標準5.1.1服務態度餐廳服務員應具備良好的服務態度，始終保持微笑，熱情周到，尊重客人，耐心解答疑問，及時響應客人需求。5.1.2環境衛生餐廳內部環境應保持整潔衛生，地面無污漬，桌面無灰塵，餐具器皿擺放整齊，空調、燈具等設備完好。5.1.3食品質量餐廳提供的食品應保證新鮮、美味、營養均衡，嚴格遵循食品安全法規，不得使用過期、變質食材。5.1.4服務效率服務員應熟練掌握餐廳服務流程，提高服務效率，減少客人等待時間，保證客人用餐體驗。5.2餐飲衛生管理5.2.1食品衛生餐廳應建立健全食品衛生管理制度，對食品原料、加工過程、儲存、運輸等環節進行嚴格把控，保證食品安全。5.2.2設備衛生餐廳設備應定期清潔、消毒，保證設備表面無污漬、無細菌滋生。5.2.3個人衛生服務員應保持個人衛生，勤洗手、戴口罩，不得留長指甲、涂抹指甲油等，以免影響食品衛生。5.2.4環境衛生餐廳應定期進行環境衛生檢查，保證地面、桌面、餐具等清潔衛生，營造良好的用餐環境。5.3餐飲服務流程5.3.1預訂服務客人可通過電話、網絡等方式預訂餐位，服務員應詳細記錄預訂信息，包括人數、時間、特殊要求等。5.3.2接待服務客人到達餐廳后，服務員應熱情迎接，引導客人就座，并詢問客人需求，提供相應的服務。5.3.3點餐服務服務員應向客人介紹菜單，耐心解答疑問，幫助客人選擇合適的菜品?？腿它c餐后，服務員應盡快將菜單送至廚房。5.3.4用餐服務服務員應隨時關注客人用餐情況，及時添加餐具、飲料等，保證客人用餐順暢。如有需要，服務員應協助客人處理用餐中的問題。5.3.5結賬服務客人用餐結束后，服務員應主動提供賬單，協助客人結賬。如客人使用信用卡支付，服務員應保證刷卡設備安全，避免泄露客人信息。5.3.6送客服務客人離開餐廳時，服務員應熱情送客，感謝客人光臨，并邀請客人再次光臨。同時服務員應檢查客人遺留物品，及時歸還。第六章交通服務與管理6.1交通服務標準6.1.1總則本節旨在明確旅游業交通服務的標準，為旅游企業提供優質、安全、舒適的交通服務，保證游客出行滿意度。6.1.2交通工具選擇根據旅游線路、游客需求及目的地實際情況，選擇合適的交通工具，包括但不限于以下幾種：長途旅游巴士：舒適、安全、環保，滿足長途運輸需求；城市觀光車：便捷、靈活，適用于城市景點游覽；游艇、帆船：提供水上旅游服務，滿足沿海及島嶼旅游需求；直升飛機：提供空中觀光服務，滿足特殊旅游需求。6.1.3交通服務人員配備配備具有相應資質的駕駛員，保證交通安全；配備具備專業知識的導游，為游客提供講解服務；配備必要的服務人員，如乘務員、安全員等，保障游客舒適出行。6.1.4交通服務內容提供準時、準點的接送服務；提供舒適的乘坐環境，包括空調、音響等設備；提供途中講解服務，介紹景點、風土人情等；提供緊急救援服務，保證游客安全。6.2交通設施管理6.2.1交通設施配置根據旅游業務需求，配置適量的交通工具；配置必要的交通設施，如停車場、候車區等；配置交通導視系統，為游客提供清晰的指引。6.2.2交通設施維護定期對交通工具進行維修、保養，保證其正常運行；對交通設施進行定期檢查，保證其安全、完好；建立健全交通設施管理制度，明確責任人和維護流程。6.2.3交通設施安全保證交通工具安全功能合格，遵守交通安全法規；配置安全設施，如安全錘、滅火器等；建立交通安全應急預案，提高應對突發事件的能力。6.3交通服務流程6.3.1預約服務接收游客預約信息，確認交通服務需求；根據需求安排交通工具和人員，保證服務質量。6.3.2接送服務提前到達約定地點，迎接游客；保證游客準時上車，提供途中講解服務；安全送達目的地，協助游客下車。6.3.3途中服務提供舒適的乘坐環境，及時調整空調溫度、音響音量等；關注游客需求，提供必要的幫助；定期檢查車輛安全功能，保證行程安全。6.3.4應急處理遇到突發事件，啟動應急預案，保證游客安全；及時與游客溝通，解釋情況，提供解決方案；協助游客處理后續事宜，保證服務質量。第七章游覽景點服務與管理7.1游覽景點服務標準7.1.1服務宗旨游覽景點服務應以游客為中心，提供優質、高效、人性化的服務，保證游客在游覽過程中感受到賓至如歸的體驗。7.1.2服務人員要求（1）具備良好的職業道德和職業素養，尊重游客，熱情主動；（2）具備豐富的景點知識，能準確、生動地為游客講解；（3）具備良好的溝通能力，能夠有效解決游客問題；（4）具備應急處理能力，保證游客安全。7.1.3服務內容（1）景點介紹：為游客提供詳盡的景點歷史、文化、特色等信息；（2）導覽服務：為游客提供專業、貼心的導覽服務，引導游客游覽；（3）咨詢服務：為游客提供景點周邊交通、餐飲、住宿等咨詢服務；（4）安全保障：保證游客在游覽過程中的人身安全。7.2景點設施管理7.2.1設施規劃（1）合理規劃景點設施布局，保證游客游覽順暢；（2）設施美觀、實用，與景點特色相協調；（3）設施安全可靠，符合國家安全標準。7.2.2設施維護（1）定期對景點設施進行檢查、維護，保證設施正常運行；（2）對損壞的設施及時進行修復或更換；（3）保證設施清潔衛生，為游客提供舒適的游覽環境。7.2.3設施使用（1）對游客進行設施使用指導，保證游客正確使用；（2）設立明顯的設施使用標識，提高游客使用率；（3）加強設施使用管理，防止設施損壞。7.3景點服務流程7.3.1接待游客（1）熱情主動迎接游客，為游客提供導覽圖、景點介紹等資料；（2）為游客提供講解服務，解答游客疑問；（3）引導游客參觀景點，注意游客安全。7.3.2游覽過程中（1）密切關注游客動態，及時提供幫助；（2）維護景點秩序，保證游客游覽順暢；（3）加強與游客的溝通，了解游客需求，提供個性化服務。7.3.3游覽結束（1）向游客表示感謝，提醒游客注意事項；（2）收集游客意見和建議，不斷優化服務；（3）整理景點設施，為下一次游覽做好準備。第八章娛樂休閑服務與管理8.1娛樂休閑服務標準8.1.1服務態度娛樂休閑服務人員應具備良好的服務態度，熱情、耐心、細致地為游客提供服務。對游客的咨詢和需求應給予及時、準確的回應，保證游客在娛樂休閑過程中感受到尊重和關懷。8.1.2服務內容娛樂休閑服務內容應包括：為游客提供各類娛樂項目的介紹和推薦，協助游客預訂和安排娛樂活動，為游客提供娛樂設施的使用指導，以及為游客提供娛樂活動的現場管理和服務。8.1.3服務質量娛樂休閑服務質量應達到以下標準：（1）娛樂項目豐富多樣，滿足不同游客的需求；（2）娛樂設施安全可靠，定期進行維護和檢查；（3）服務流程規范，保證游客在娛樂過程中享受到優質的服務。8.2娛樂設施管理8.2.1設施配置娛樂設施應按照以下要求進行配置：（1）設施種類豐富，滿足游客多樣化需求；（2）設施數量充足，保證游客在使用過程中不受限制；（3）設施布局合理，便于游客使用和參觀。8.2.2設施維護娛樂設施維護應遵循以下原則：（1）定期檢查，保證設施安全可靠；（2）及時維修，對損壞的設施進行修復；（3）更新換代，淘汰陳舊、落后的設施。8.2.3設施使用管理娛樂設施使用管理應包括以下內容：（1）為游客提供設施使用指南，保證游客正確使用設施；（2）對游客進行安全提示，防止意外的發生；（3）對游客進行監督，制止不文明行為。8.3娛樂服務流程8.3.1接待游客接待游客時，服務人員應主動詢問游客的需求，提供熱情、周到的服務，為游客解答各類問題。8.3.2娛樂項目推薦根據游客的需求和興趣，服務人員應為游客提供合適的娛樂項目推薦，并詳細介紹項目內容和費用。8.3.3預訂和安排服務人員應協助游客預訂和安排娛樂活動，保證游客在規定時間內參加到相應的娛樂項目。8.3.4現場服務在娛樂活動進行過程中，服務人員應現場指導和協助游客使用娛樂設施，保證游客安全、愉快地參與活動。8.3.5結束服務娛樂活動結束后，服務人員應向游客表示感謝，并詢問游客的反饋意見，以便不斷改進服務質量。同時協助游客整理物品，保證游客順利離開娛樂區域。第九章旅游購物服務與管理9.1旅游購物服務標準9.1.1服務宗旨旅游購物服務應以滿足游客需求為宗旨，提供優質、誠信、便捷的服務，讓游客在購物過程中感受到溫馨、舒適的購物體驗。9.1.2服務人員要求（1）具備良好的職業素養，熱情、耐心、細致地為游客提供服務。（2）掌握一定的旅游購物知識，熟悉所售商品的特點、價格、使用方法等。（3）具備良好的溝通能力，能夠與游客建立良好的互動關系。9.1.3服務環境（1）購物場所應保持整潔、衛生，為游客提供良好的購物環境。（2）商品陳列應有序、美觀，便于游客挑選。9.1.4服務內容（1）為游客提供商品咨詢、導購、推薦等服務。（2）為游客提供便捷的支付方式，如現金、銀行卡、移動支付等。（3）為游客提供售后服務，如退換貨、維修等。9.2購物設施管理9.2.1購物設施規劃（1）根據景區特點和游客需求，合理規劃購物區域。（2）購物區域應與景區其他區域保持協調，不影響游客游覽。9.2.2購物設施配置（1）配置足夠的購物設施，如貨架、收銀臺、休息區等。（2）設施應具備良好的使用功能，定期進行維修、保養。9.2.3購物設施維護（1）保