今晨公司管理手冊

GB/T24001/

GB/T19001-2000總頁

編號標題內容28001

對應條款碼

對應條款

0.1目錄（附修改記錄）1

0.2公司概況4

6

1頒布令

2綜合管理手冊的說明1、2、3、4.2.217

3今晨實業文化篇9

龐漢橋總經理致今晨全體員工的一封信11

員工道德及行為規范14

公司員工禮儀標準17

4今晨管理篇一綜合管理體系4422

4.1總要求4.14.122

4.2文件要求4.2、4.4.523

JCSY/GS-4.2文件與記錄操縱程序4.2.3、4.2.44.4.5、4.5.324

5管理職責54.4.131

5.1管理承諾5.14.231

以顧客、員工與有關方為關注31

5.25.4.24.3.1、4.3.2

隹占

5.3管理方針5.34.231

JCSY/GS-5.4綜合管理體系策劃操縱程序5.44.334

5.5職責、權限與溝通5.54.142

5.5.1職責與權限5.5.1、5.5.24.4.142

5.5.2信息溝通5.5.3、7.2.34.4.345

JCSY/GS-5.6管理評審操縱程序5.64.646

6資源管理64.4.149

6.1資源提供6.14.4.149

JCSY/GS-6.2人力資源操縱程序6.24.4.1v4.4.251

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編號標題內容28001

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對應條款

55

JCSY/GS—6.3基礎設施與工作環境操縱程序6.3、6.44.4.1

7實施與運行74.4、4.4.660

7.1產品實現的策劃7.14.4.660

4.3.K62

JCSY/GS-7.2與顧客有關的過程操縱程序7.2

4.3.2、4.4.6

JCSY/GS-7.3設計與開發操縱程序7.34.4.668

JCSY/GS-7.4采購操縱程序7.44.4.675

JCSY/GS-7.5生產與檢驗操縱程序7.5、8.2.44.4.680

JCSY/GS-7.6監視與測量裝置的操縱程序7.64.5.186

7.7環境運行操縱7.54.4.6、4.4.789

8測量、分析與改進84.590

8.1總則8.14.5.190

JCSY/GS-8.2內部審核操縱程序8.2.24.5.491

JCSY/GS-8.3不合格品的操縱程序8.34.5.2、4.4.795

目標與過程的監測、分析與考98

JCSY/GS-8.48.2.3、5.4.1、8.44.5.1

核操縱程序

JCSY/GS-8.5改進操縱程序8.54.2108

附錄A綜合管理體系組織結構圖5.5.14.4.1111

附錄B管理體系過程職能分配表5.5.1、4.1a)4.4.1112

附示c二級管理文件清單4.2.34.4.5113

附示D公司一級操縱的記錄清單4.2.3、4.2.44.5.3116

公司適用的法律法規與其它要119

附示E4.2.34.3.2

求清單

管理手冊修改記錄

修改修改

NO.頁碼行號《文件評審表》號修改人日期備注

標記方式

0.2公司概況

武漢市今晨實業有限公司位于武漢沌口經濟技術開發區，是一家集

研制、設計、開發、生產為一體的專業化口腔護理及日用品生產企業。

公司創建于一九九三年，建有一流的生產基地，并同期配置引進了具國

際先進性能德國全自動流水線。公司擁有完善的生產、生活配套設施及

花園式的綠化廠區，為員工營造了舒適的工作與生活環境。今晨公司目

前要緊生產的“今晨”（國內商標）與kingsu”牌（國際商標）牙刷、牙

膏、香皂系列產品。公司以“今天的質量，明天的市場”為宗旨，以當

今世界先進的工藝配方、優良的技術裝備、優質的原材料與科學的工藝

作保證，著力打造了“今晨”與kingsun牌牙刷、牙膏、香皂等系列優

質產品。公司以科學、有用、質優、價廉成為獨具特色的品牌為宗旨，

贏得了廣泛的國際、國內市場，已占據可觀的市場份額。今晨產品不僅

暢銷國內，而且遠銷美國、西班牙、意大利、俄羅斯、日本、德國、馬

來西亞、印度尼西亞、澳大利亞、伊朗、港、澳、臺等二十多個國家與

地區。公司依靠建立、實施IS09001質量管理體系，形成了健全的品質

管理網絡，為今晨品牌的優質提供了強有力的保障，今晨系列產品已成

為全國名列前茅的同類知名品牌。在進入了全國同行業的一流水平之后,

今晨人不為成績而滿足，面對猛烈的市場競爭，今晨人又做出了令同行

業為之勝贊的戰略舉措，一期投資8000多萬元，建造了一座集規模化、

效率化、現代化的新型現代工業產園。為“今晨”品牌的規模化奠定了

堅實的基礎。投入運營后的工業產園擁有年產3億支牙刷、5000噸香皂、

3800噸牙膏的生產能力。在不斷加強硬件設施投入的同時，今晨人有著

更為遠大的目標，他們擬定在三至五年內將“今晨”企業與產品打造成

世界知名品牌……今晨人的不懈追求也換來了豐厚的回報，企業多次榮

獲各類嘉獎：

1998—2003年連續五年獲得“重合同守信用企業”稱號。

1999—2002年榮獲“光彩之星”稱號。

1999年被譽為“先進企業

2002年被譽為“質量管理先進單位

1999-2003連續五年榮獲“AAA”信用企業。

2002年“今晨”商標被評為“湖北省著名商標“

2002年通過1509001:2000質量體系認證

2003年武漢市第十一屆優秀企業

公司法人、董事長龐漢橋被授予優秀企業家稱號并被推選為市政協

委員……榮譽不勝數，風流看今晨。面對驕人的業績，今晨人從不自滿,

面對猛烈的市場競爭，今晨人決心從零做起。跨入二十一世紀的今晨公

司，正以昂揚的銳氣，蓬勃的生機，創新的精神，堅定的步伐向著產業

化、多元化、集團化的方向穩步邁進。

公司誠邀各界朋友，共創今晨美好明天,共享今晨輝煌明天。

總經理：龐漢橋電話：51766208-8007

管理者代表：范萬劍手機/p>

公司地址：武漢經濟技術開發區11號工業園

電話真/p>

聯系人：蔣漢菊郵編：430056

1頒布令

為實現今晨公司“永爭第一”的宏偉目標，公司以GB/T19001-2000

idtISO9001:2000《質量管理體系要求》標準為主線，參照其它管理

體系標準所規定的原則與要求，與國家有關法律、法規、技術標牽，緊

密結合今晨公司實際情況，編制出第1版《今晨實業綜合管理手冊》，以

明確公司的企業文化，建立起包含今晨實業決策、質量、環境、安全、

財務、行政與信息管理的綜合管理體系，來滿足公司的管理方針與目標

的要求。該管理手冊具有符合性、習慣性與可操作性，闡明了公司的管

理方針與目標，對公司的綜合管理體系作了具體的描述，是指導實施今

晨實業綜合管理體系的綱領性文件，請全體員工遵照執行。

本《綜合管理手冊》自2004年8月28日起實施。為保證已建立

的綜合管理體系得到有效運行，我任命范萬劍先生為管理者代表，其

職責與權限應符合本手冊5.5.1條款的規定。

總經理：宸試褥

2004年8月18日

2綜合管理手冊的說明

2.1總則

本手冊系以GB/T19001-2000《質量管理體系要求》標準要求為主

線，參照其它管理標準與適用的法律法規要求，并結合今晨公司具體情

況編制而成的。其目的是通過綜合管理體系的建立、實施、保持與持續

改進，證實公司有能力穩固地提供滿足顧客與符合法律法規要求的綠色

環保產品，向社會展示公司環境因素與職業健康安全行為得到操縱的符

合性，增強顧客滿意、社會滿意與員工滿意。綜合管理手冊同時對企業

文化與形象的設計，決策、財務與信息的管理留有進一步完善的窗口，

以展示與規范今晨公司的綜合管理能力。

2.2應用

手冊規定的綜合管理體系，包含了GB/T19001-2000《質量管理體系

要求》、GB/T24001-1996《環境管理體系規范及使用指南》與GB/T

28001-2001《職業健康安全管理體系規范》的全部要求。覆蓋了公司今

晨牌牙刷與日用化工用品產品的設計、生產與服務所涉及的過程、部

門與場所。產品所涉及的職能部門見附錄A綜合管理體系結構圖。

2.3手冊引用下列標準

(1)GB/T19000-2000《質量管理體系基礎與術語》

(2)GB/T19001-2000《質量管理體系要求》

(3)GB/T19004-2000《質量管理體系業績改進指南》

(4)GB/T24001-1996《環境管理體系規范及使用指南》

(5)GB/T28001-2001《職業健康安全管理體系規范》

2.4術語與定義：

本手冊使用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎與術語》與GB/T

240017996與GB/T28001-2001標準中給出的術語與定義。

2.5手冊的管理

2.5.1綜合管理手冊為公司的法規性文件，由總經理批準頒布執行。

在管理者代表領導下，由總經辦統一管理。未經管理者代表批準，任何

人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將

手冊交還總經辦，辦理核收登記。

2.5.2手冊持有人應妥善儲存，不得丟失、外借、擅自更換與提供

復印。

2.5.3在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應及時反饋

到總經辦；總經辦每年至少組織對《綜合管理手冊》進行一次評審，必

要時對管理手冊予以修改，執行《文件與記錄操縱程序》的有關規定。

修改記錄見目錄頁。

2.5.4對管理體系所涉及的各類活動（如標準、產品結構、環境與

危險因素、組織機構等）發生了重大變化或者手冊有較大更換時，可考

慮對手冊進行換版，但要通過管理評審討論，總經理批準。在新版本公

布的同時，務必收回原版本手冊并銷毀。作為歷史資料留存的，應作出

“作廢保留”的標識。

3今晨實業文化篇

今晨文化是公司各項管理的靈魂，進展的動力。對外它是一面旗幟,

展示著公司的形象，對內它是一種向心力，是全體員工的價值觀念、行

為準則與不懈的追求。

今晨文化是土壤，產品是種子，只有在肥沃的土壤上辛勤地進行播

種、耕耘，才能培養出品牌的幼苗。

今晨文化結構可分為表層、中間層與深層。

表層的今晨文化包含：今晨實業形象、今晨產品的形象、企業家與

員工的形象（包含領導風格、舉止言行與習慣等）、今晨廠容廠貌〔包含

設備、產品與生產環境，與廠房外觀、著顏色、服裝、車輛等）。

中間層的今晨文化包含：今晨的管理體制（見管理篇）、規章制度、

經營機制、生產方式、行為準則、道德規范與獎懲辦法等。

深層的今晨文化包含：今晨的價值觀、今晨精神與愿景、今晨的目

標與追求等。具體描述如下所示：

今晨精神：我們是最優秀的，永爭第一。

今晨愿景：好生活，從今晨開始。

今晨追求：今晨牙刷，刷遍天Fo

今晨使命：振興民族產業，締造世界品牌。

今晨目標：樹立國際一流的口腔護理專家形象。

今晨職責：為客戶提供最優秀的品牌管理服務、整合營銷傳播、管

理咨詢、職業化培訓服務，以偉大的創意與優異的專業服務輔助客戶登

上成功高峰。

今晨價值觀：利潤是為顧客服務的結果，滿意的顧客會為今晨帶來

滿意的利潤。

今晨事業觀：追求卓著，力求完美，始終如一。

今晨質量觀：追求“零缺陷”的品質是我們不懈的追求。

今晨決策觀：慎重決策，決而速動。

今晨服務觀：顧客總是對的，得理也讓人。

今晨員工觀：顧客是上帝，員工也是上帝，員工是今晨進展的第一

資源。

今晨工作觀：能夠把簡單的事千百遍做好就是不簡單，能夠把容易

的事認真地做好了就是不容易。

今晨人才觀：能勝任本職工作就是人才，有創新能開拓就是優秀人

才。人盡其才，才盡其用。

今晨管理觀：不是產品，而是制造產品的業務流程使企業保持長盛

不裒，要通過流程再造，發現什么最適宜于本公司運作的，最有效的流

程。

不是我叫你做情況，而是我教你做情況。管理者不僅僅是裁判，更

應像一個教練。

今晨經營理念：在合適的時間，用正確的方法，去做正確的事。

今晨財富理念：與人共享財富，共同走向富足，懂得分享財富，才

能獲得更大財富。

龐漢橋總經理致今晨全體員工的一封信

尊敬的各位今晨同仁們：

我謹代表今晨公司并以我個人的名義，向各位勤勞聰慧的今晨的同

仁們，致以最親切的問候與深深的謝意。向你們道一聲：辛苦了！今晨

需要你們，今晨感謝你們，今晨信任你們。

在今晨十年多創業的風風雨雨里，各位同仁傾盡全力打市場、跑銷

路、搞開發，促生產，是你們用勤勞的雙手，使今晨由小到大，由粗到

精，由精到專，使企業走上良性進展的健康軌道。你們是今晨最大的財

富，你們是今晨最寶貴的資源，你們是今晨最為驕傲的資本。

十年后的今天，我們企業的進展已駛入快車道，正贏得越來越多的

市場與客戶的尊重。在公司的進展過程中，企業不僅會加大基礎設施、

技術投入與市場拓展的力度，同時更會加強內部管理，會把幫助全體員

工素養的提升作為內部管理的中心任務。今晨的成功，務必先培養出一

批成功的今晨員工。今后，我們會把培訓與員工的個人進展規劃，逐步

納入公司的整體戰略。

我們追求員工對企業最大的奉獻，但這不僅僅是單向的奉獻，于此

同時，員工個人也會得到極大的提升。企業進展離不開一大批具有超常

奉獻的員工，今晨也為員工提供一個發揮他們才智與能力的平臺。各位

的奉獻必將得到企業的認可與回報，大家也將獲得自身價值的全面提高。

今后不論你在哪里進展，不論你處在哪個職位層面，今晨都忘不了你們。

隨著今晨公司的飛速進展，將會出現更多的管理崗位與更大的進展

空間，公司當然會啟用與企業同甘共苦的老員工們，希望你能跟上公司

的進展步伐，磨煉自身素養，打造自身品牌。因此要求每個員工要努力

成為專業化、高素養的人才。我們鼓勵員工挑戰現狀、經營自己、不放

過任何一個能夠展示自己能力的機會。這對大家也許是個壓力，只是對

各位整體素養的提高，也許是個動力。相信各位在今晨工作的歲月，將

是你人生的一段難忘的歷程。

盡管公司目前處在“二次創業”的關鍵時期，今晨仍決定增進激勵

措施，提高激勵的力度。我們的激勵制度不僅要看事件的結果，還要考

察事件的難度與通過。我們對那些執著追求而獲得業績的員工予以獎勵,

我們時刻注意我們員工的工作難度，并準備隨時隨地予以支援。我們支

持并鼓勵員工的積極工作態度與為達到目標孜孜不倦的追求。行業內嚴

酷的競爭形勢決定了我們要有一種不達目的誓不罷休的頑強毅力與巨大

的工作熱情。企業高速成長的壓力，要求我們的員工要樂觀地面對困難

并勇于同意挑戰。請您相信，您為進展今晨添一塊石專，今晨就會為您鋪

就晉升的階梯。

我們提倡執著的精神，執著就是要持續不斷地追求，對業務、產品、

質量，追求持續改進與提高。

我們提倡完美的精神。完美的表現在于我們以最合適的方式，在合

適的時候，作正確的情況。

完美還表現在我們良好的售前、售中、售后服務過程中。

我們提倡腳踏實地的精神與兢兢業業的態度，這就要求每位員工做

好本職工作，以精益求精的狀態，去面對每個工作環節與工作流程。要

明白，“企業無小事”。正是由于您一個又一個，出色而又完美的無數小

事，才構筑成今天今晨事業的巍巍大廈。

我們提倡員工之間與部門之間，有良好的溝通與相互協作，我們提

倡在團隊中成長成熟，我們在強調個人進展的同時，還務必培養同事間

相互配合的協作精神。分工愈加細致的大生產狀態下實現公司的目標，

不是僅憑個人的單打獨斗就能完成的，它要求所有的部門與員工相互協

作，互相支援，共同戰斗，眾志成城才能在猛烈的競爭中無往而不勝。

長期以來，也許是由于我所處的管理期位與處事風格的原因，也許

有部分員工認為，龐漢橋有能力、有魄力，而親與力不夠。更多的是對

員工的嚴要求，而少關愛。熟悉我的員工明白我，事實不是這樣的。盡

管如此，我已認識到問題，并會在今后的工作中不斷改進。企業會為員

工提供更好的溝通平臺，我本人也會及時聽取大家的意見，努力改進管

理的方式方法，在工作中更多地推進人性化管理。在企業中，營造出一

種有壓力而無壓抑，有嚴格要求而又有細致指導的高績效的工作環境。

正如各位所看到的那樣，嶄新的今晨化工園正以其國際化的風貌展

現在世人及每一個今晨員工的面前。今晨公司提供給每一個員工建功立

業的機會，提供給每一個員工進步提升的階梯。

今晨的未來與各位美好的前景，就在您的把握之中。相信您會努力

學習，努力進步，努力追求。為了企業，為了進展，為了自身，我們相

信，今晨的優秀員工們，定會不畏艱險，勇于同意挑戰，欣然面對成功。

挺立潮頭，盡顯英雄本色；屹立巔峰，指點江山。

密漢僑

2004年8月28日

員工道德及行為規范

1、道德規范

1.1以加入今晨為榮，以今晨之不斷進展為己任。

1.2發揚主人翁精神，一切以今晨利益為重，視今晨之進展與成功

為個人事業之進展與成功。

1.3堅定信念，忠于職守，忠實履行企業給予的各項使命。

1.4保守企業機密，禁止以任何不道德手段謀取個人利益。

1.5積極上進，不斷學習，及時掌握新知識、新技能，充滿信心，堅

韌不拔。

1.6勇于承擔責任與風險，勇于承認缺點、錯誤及失敗，并能及時

改正，吸取教訓，總結經驗，繼續努力。

1.7勇于面對困難，迎接任何挑戰。

1.8處事公平、公正、待人禮貌熱情，正確使用職權，切實履行義

務，不得以權謀私，損害企業及他人利益，不以權壓人。

1.9明辨是非、主持正義、見義勇為、樂于助人，積極參加各項公

益活動。與企業內同仁與睦相處，以理待人，以理服人。

1.10尊重人格及個人隱私，在任何情況下，嚴禁以任何形式誹謗他

人。

2.行為規范

2.1與人交往應舉止大方，熱情禮貌。

2.2尊重上司，善待部屬，同事間應與睦相處，相互尊重。

2.3未經許可不隨便翻動他人文件及物品。

2.4借用東西及時歸還。

2.5在發生突發事件時，應采取積極措施，避免事態進一步進展。

2.6禁止在辦公場所爭吵。

3.語言規范

3.1同事間談話，要文明用語，禁忌使用粗話、臟話。

3.2接聽電話時應先問候對方，并自報部門與姓名。

3.3在正式場合接待客戶時，應使用普通話。

3.4在辦公室談話時，應操縱音量，不得在工作區域內大聲喧嘩。

3.5由于不小心或者無法避免的情況下，給他人帶來不便或者影響時，

應主動道歉。

4,衣著規范

4.1保持衣著整齊、清潔。

4.1.1男士應勤剃須，頭發不長于衣領。夏季要穿襯衫或者T恤、長褲及

襪子。

4.1.2女士在工昨時間不宜穿露肩、背、腰的服裝，衣領不宜過低，

裙裝不宜過短。宜施淡妝。

4.1.3員工不得穿拖鞋在廠區內行走。

4.2工作時間應穿職業裝或者公司規定的服裝。

4.3上班時間員工務必按公司規定佩帶工作證。

5.工作規范

5.1公司或者員工所屬部門根據員工職位特點、生產經營需要，在法

定范圍內確定員工上下班時間與工作地點。必要時可進行調整，員工應當

服從。

5.2直屬上級及部門經理應向員工解釋所任職位的工作內容、責任及

要求。

5.3公司根據需要決定或者調整員工的工作職務，員工應當服從。

5.4員工在工作時間、工作場所及公司的業務活動中不應從事以私

人利益為目的的情況。

5.5員工在工作時間、工作場所應避免撥打私人電話：員工不能因

私利用公司通訊器材撥打國內國際長途電話、發傳真及電子郵件。

5.6員工不能利用公司復印設備復印與工作無關的資料，不能用公

司信箋、信封、郵資郵寄私人信件。

5.7員工要保持工作環境整潔，保護公司公共場所，食堂、浴室、

班車的衛生。

5.8除公司規定的吸煙區外，員工不得在廠區內吸咽。

公司員工禮儀標準

1.內部才L儀

1.1儀表禮儀

1.1.1保持面部表情的隨與，面帶微笑。應做到目光柔與，祠情友

善。九種微笑最重要的一點是：自然、真摯。

一一對年長者，發出尊敬的微笑；

——對年輕者，發出熱情、穩重的微笑；

——對女同志，發出貼心、關心的微笑；

——對農民，發出樸實、誠心的微笑；

——對工人，發出誠摯的微笑；

——對年輕的伴侶，發出祝愿的微笑；

——對兒童，要有歡快、愛護的微笑；

——對知識分子，發出文雅、大方、自然的微笑；

——對無理取鬧者，發出自信、自重的微笑；

1.1.2站姿：做到一個“挺”字，整個形體顯得莊重、平穩。

——從正面看，其身形應該正直

——頭頸、身軀與雙腿應當與地面垂直，兩肩相平

——兩臂與手在身體兩側自然下垂直

——從側面看，其下頜應微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏

1.1.3坐姿：坐姿講究瀟灑大方。坐時可兩腿下垂略微分開，但不

超過肩寬；雙手放在椅子扶手上，或者全手于腹前；也可兩腿重疊，

但注意覆蓋在上的腿不要蹺得太高；應小腿向里收，腳尖向下。

——入座時要輕穩

——不要坐滿椅子

——切忌兩膝蓋分得太開

——切忌腳尖朝天

一—不可抖腳

——交談時注意姿勢

一一坐下后應該安靜、詳與

1.1.4走姿：標準的走姿是以端正的站姿為基礎的，講究步履輕盈、

穩健、步伐均勻，向前邁步時，膝蓋要伸直，腳跟先著地，然后腳掌由

后向前滾動著地。

——切忌搖擺

——雙手不可亂放

——目光凝視前方

——腳步干凈利索

——切忌奔跑

——走路要用腰力

1.2待客禮儀

1.2.1在規定的接待時間內，應提早10分鐘等候，不得缺席，

1.2.2對來訪客戶要表示歡迎。及時通知有關人員與領導接待，給

客人良好的“第一印象”，

1.2.3接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

1.2.4奉茶時，應右手托盤。

1.2.5送客是公關迎送的最后環節，要做到適當挽留、語言熱情、

送別得體，握手道別。

1.3例會中的禮儀要求

1.3.1例會是指組織內部的經常性并已制度化的會議形式。在固定

的時間、地點召開日常碰頭會，參加人員相對固定。

1.3.2基本要求：與諧、與睦

——守時、守約，準時開會

——與會成員以禮相待

——新生他人發言，認真聽取他人意見，不隨意插話

——自己發表意見，態度謙與，談問題實事求是

一一講座問題時，群策群力、積極發言，不埋怨推諉

1.3.3例會主持人要態度平與，用語莊重。

2.業務禮儀

2.1電話禮儀

——電話鈴響至少在第二聲前接聽。

一一接聽電話時，應保持禮貌用語及耐心。接聽電話時音帶放慢，

發音準確。

——接聽電話的同時，應做好全面的接聽內容記錄，未聽清時，應

及時禮貌地告訴對方。

——對自己不能處理的情況，可立即轉交能夠處理的人進行處理。

——通話應簡明扼要。工作時間內，不得打私人電話聊天。

——需要轉告的電話，應在3分鐘內轉告。

——詢問對方稱呼時應說“貴姓”及“貴公司”或者“貴廠”等。

一一結束通話時，應在對方切斷電話后，再放話筒。

2.2業務洽談：要始終注重禮儀，要信守諾言、講禮貌、守信譽。

2.2.1闡述自己觀點時，態度要謙虛平與，言語表達清晰；

2.2.2與對方洽談時，要借助手勢輔助，注意留心操縱自己雙手不

可隨意的揮動，以保持高雅的風度；

2.2.3對方講述時，要認真、耐心聽取，不要隨便插話；

2.2.4向對方提問時，證據要委婉，不要提帶攻擊性、挑釁性的問

題

2.2.5請求對方幫助時，態度要誠懇，請求事項具體、明確；

2.2.6勸服對方時，多用征詢與協商的口吻，忌用高度口吻；

2.2.7遇到需雙方商討問題時，應對“事”不對“人”，要就事論事,

不搞人身攻擊，免傷與氣。

2.3外出行為禮儀

2.3.1與客戶會面時，應主動與客戶打招呼，并自我介紹，主動打

招呼說聲“好”，然后說出姓名、身份。

2.3.2保持真誠的態度、面帶微笑、動作規范、聲音適中、舉止得

體。

2.3.3作自我介紹時，應雙手遞上名片。接對方名片時，應雙手去

接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后,收起名片。

2.3.4準確稱呼對方職務。“稱謂得體，有禮有序二

一一對年長者，要用敬稱，如“老王”、“老張”；

——有身份者要稱“王老”、"張老二

——稱呼時可借助歡樂的聲調，熱情的笑容與謙虛的體態表示尊敬。

一一對較熟悉的同輩，可去姓稱名，稱呼時態度要誠懇，表情囪然,

表達出你的真誠。

——與一群人打招呼的順序，應先長后幼，先上后下，先女后男。

——隨身攜帶的物品，在征求對方后，再放置。

2.4客戶拜訪禮儀

2.4.1銷售人員外出時，應服飾整潔，最好著大方穩重的西裝或者

輕便西裝，并盡可能不要脫去上裝。

2.4.2與客戶見面時不要戴太陽鏡或者變色鏡。

2.4.3要帶一支較高檔的筆、一個精巧的筆記本與一個大方的名片

夾。

2.4.4女士盡量不要戴太多的飾品。

2.4.5入辦公室門前，應先輕輕叩門，待對方表示歡迎后再進入。

2.4.6入門后要向被拜訪者打招呼，并向其同事寒喧。

2.4.7拜訪客戶時，應攜帶適當的小禮品。

2.4.8拜訪客戶負責人不在時，應與其上級或者下級洽談，不可隨

便離去。

2.4.9等候客人時要有耐心，注意不要妨礙到對方工作。

2.4.10結束拜訪時，應主動向被拜訪人道謝、道別，并主動伸手握

別。

2.4.11出門后要堅決地請被拜訪者留步，再次揮手道別。

2.4.12與對方約定再訪的日期或者邀請對方到我處。

2.5拒絕與道歉的禮儀技巧

2.5.1技巧禮儀：“位置置換法”一一生朋友的口吻相待，將自己的

難處講出請對方體諒，態度要誠懇。

2.5.2“先確信后否定”一一當對方提出的問題需要你明確表示“否

定”時，你可先選取一個局部的枝節方面予以確信，然后對問題的要緊

方面提出否定，使對方要有機會下臺，也比較容易同意。

2.5.3道歉時，要誠懇、真誠，是發自真心的歉意，不可敷衍了事。

道歉時，也不可奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應堂

堂正正。

4今晨管理篇一綜合管理體系

4.1總要求

4.1.1公司以GB/T19001-2000《質量管理體系要求》標準要求為

主線，參照其它管理標準與適用的法律法規要求，并結合今晨公司決策、

質量、環境、安全、財務、行政、信息管理，與今晨實業文化與形象，

建立健全了今晨公司綜合管理體系，并形成文件。通過實施、保持與持

續改進綜合管理體系，確保其持續的符合性與有效性。

(1)由管理者代表負責組織進行綜合管理體系的策劃，開展初始評

審，識別綜合管理體系所需的過程，包含管理過程與產品實現過程，同

時對這些過程中所產生的環境與風險因素進行識別、評價，確定其重要

因素，識別這些過程所需的輸入、輸出，與所需開展的活動與應投入的

資源；

(2)對已識別的過程，在有關程序與管理文件中合理地確定過程之

間的順序與相互作用，確定為確保這些過程的有效運行與操縱所需的準

則與方法。通過流程再造，使過程能達到最佳的策劃預期的目的或者要

求；

(3)總經理負責綜合管理體系策劃的決策，通過資源管理與內外溝

通，確保能夠獲得必要的資源與信息，以支持這些過程的運行與對其的

監視；

(4)通過內審與管理評審、過程的監視與測量、顧客與有關方信息

的反饋及其它來源，對獲得的信息進行分析與評價；針對分析的結果，

實施必要的改進、糾正與預防措施，以實現對這些過程的持續改進。

4.1.2對產品的包裝材料(紙箱)等影響產品符合性的外包過程，

將按《采購操縱程序》的有關規定對其進行操縱。

4.2文件要求

4.2.1本公司綜合管理體系文件包含下列內容：

(1)形成文件的管理方針、目標與指標；

(2)綜合管理手冊，規定了綜合管理體系的范圍，引用了公司管理

方針，包含了公司質量管理方面的14個程序文件；并對綜合管理體系緒

過程之間的相互作用進行表述；

(3)GB/T19001-2000.GB/T24001-1996與GB/T28001-2001標

準所要求形成文件的程序與本公司為確保過程有效策劃、運行與操縱所

需的文件。對文件與記錄的操縱要求見清單見《文件與記錄操縱程序》

(JCSY/ZS-4.2),二級管理文件清單見附錄C；

(4)記錄是一種特殊類型的文件，按《文件與記錄操縱程序》“4.8

記錄的操縱”中的要求執行。目前公司一級所要求的記錄清單見附錄D

《記錄清單》。

4.2.2綜合管理體系文件結構分為兩個層次,每層內容如下圖所示:

/綜合\

/管理手冊\第一層次文件

/(引用管理方針\

/包含14個程序文取

\

作業文件、技術文件、管理第二層次文件

制度匯編、外來文件、表格樣式、

記錄、部門分管理手冊及其他管理文件

JCSY/GS-4.2

文件與記錄操縱程序

1目的

對綜合管理體系所要求的文件進行操縱，確保綜合管理體系運行場所使用

的文件為有效版本；

對記錄進行操縱與管理，以提供產品、環境與風險操縱符合要求，與綜合

管理體系有效運行的證據。

2適用范圍

適用于與公司綜合管理體系有關的文件與記錄的操縱。

3職責

3.1總經辦是綜合管理體系文件（含記錄）的歸口管理部門；

3.2總經理負責批準與頒布管理方針與綜合管理手冊（含14個程序文件

一下同）、批準各職能部門管理目標；

3.3管理者代表負責審核公司綜合管理手冊與公司一級操縱的表格樣式；

3.4各中心總監負責審批下屬部門編制的二級文件（如分管理手打、制度

匯編、作業文件、部門使用表格樣式等）；

3.5各部門負責人負責組織編寫與審核主管過程所需的二級文件，負責本

部門文件與記錄的操縱、收發與管理。

4工作程序

4.1文件的結構與分類見綜合管理手冊4.2文件要求章節。

4.2文件的編號

4.2.1綜合管理手冊編號

(1)JCSY/GS.表示武漢市今晨實業有限公司綜合管理手冊。

(2)對在手冊中出現的程序編號，以JCSY/GS-X.X表示，其中X.X

表示在手冊章節中出現的程序，如JCSY/GS-4.2表示文件與記錄操縱程序

4.2.2部門編制(或者確認)的管理、技術與工作文件編號

(1)XX-XX-XXXX

——年份

-----------------該年第XX號文件

-------------------------部門縮寫

如：總辦-01-2004表示總經辦在2004年編制(或者確認)的第一份文

件。

(2)部門縮寫

一級部門：總經辦一總辦制造中心一制造

財務中心一財務營銷中心一營銷國際貿易部一國貿

二級部門：人力資源部一人事行政部一行政企管部一企管

生產部一生產品管部一品管供應部一供應

日化分公司一日化設備部一設備技術部-技術

銷售部一銷售市場部一市場客戶部一客戶

研發部一研發

(3)對圖紙、工藝等技術文件的編號規定，見研發、技術內部文件規定;

(4)外來文件(包含標準、圖紙與工藝)按原編號登記，不另行編號；

(5)對各部門分管理手冊可不須編號。

4.2.3記錄表格編號

(1)對管理體系要求務必在公司一級進行表格樣式操縱的編號規定：

JX.X—X

-------本章節表格順序號

---------------管理手冊章節號

如：J4.2-1表示4.2章(或者程序)中第一個表格(或者記錄)，通常

放在左上角。

(2)對各管理部門活動中所需表格樣式操縱的編號規定：

J~x

1-------表格順序號

---------------部門或者文件匯編縮寫

如：J人事-1表示人事部(或者《人事管理制度匯編》)中的第一個表

格。

(3)記錄順序編號能夠按下列方式表示，也可使用其它的表示方法：

(XXXX-XX)XX號

------------順序號

----------------月份號

-------------------------年份號

如:(2004-02)03號表示2004年2月份的第3個記錄。

4.3文件的編寫、審核與批準

4.3.1管理方針由總經理批準公布；

4.3.2綜合管理手冊、各部門目標建立方案、重大環境因素與危險源清單,

與管理方案由總經辦負責組織編寫，管理者代表審核，總經理批準公布；

4.3.3部門編制的作業、制度文件、部門分管理手冊由各部門按總經辦制

定的統一格式進行文件的編寫，編寫部門負責人審核，中心總監批準公布；公

司要求的二級管理文件清單見附錄C；

4.3.4記錄表樣的編制、填寫、操縱、儲存期等要求見本程序4.8節的內

容，公司一級的表格樣本須經管理者代表批準，由總經辦儲存。公司一級使用

的表格樣式清單見附錄D。部門一級的表格樣本須經中心總監批準，由部門儲

存，并將清單報總經辦存檔。總經辦形成公司《表格樣式匯編》（總辦一01一

2004）文件；

4.3,5部門分管理手冊的內容要求：封面（名稱、批準人、生效日期）、

目錄頁（含更換記錄）、部門結構圖與流程圖、部門目標與主管過程、崗位任

職要求、職責、權限與溝通方式、部門受控文件清單、各類管理（技術）文件、

部門使用的記錄清單及格式（分公司與部門兩種）；

4.3.6圖紙、工藝、作業指導書等技術文件的編制審核與批準的規定見研

發部與技術部的文件規定。

4.4文件的發放

4.4.1綜合管理手冊經管理者代表批準后，由總經辦按發放范圍進行分發

（標明分發號），原件由總經辦儲存；

4.4.2部門形成的文件經中心總監批準后，由部門按總監批準的范圍進行

分發（標明分發號），并保留原件；

4.4.3對部門收到的外來文件，經總監批準后進行發送；

4.4.4要確保文件使用的各場所都能得到適用文件的有效版本，包含綜合

管理手冊某章節或者程序的單行本。文件的發放，回收要填寫《收發文件登記

表》（J4.2-1）;

4.4.3當文件破舊嚴重而影響使用時，應到文件發放部門辦理更換手續。

新文件的分發號仍沿用原文件分發號，發文部門將破舊文件收回處置;

4.4.4當文件使用備門文件丟失后，按公司有關制度做出處理后，補發的

文件應改用新的分發號，并注明原分發號作廢；

4.4.5文件持有人離崗時，應把文件上交發文部門，重新領用須做好記錄。

4.5文件的受控、評審與更新

4.5.1綜合管理體系文件全部為受控文件，使用書面文件、計算機磁盤與

墻面公示等形式。

4.5.2作為部門保管的綜合管理體系文件（含外來文件與使用表格），各

部門文件管理員要登記在本部門《受控文件清單》（J4.2-3）上，對仍使用原

表格進行記錄時，應在備注欄上標明原表格編號；

4.5.3總經辦在每年終前后的管理評審會前，組織各部門對文件進行一次

評審與更新，對平常發現問題也應及時進行評審，并將評審與更換意見填寫在

《文件評審表》（J4.2-2）中；

4.5.4評審后，確定要對文件進行修改時，由文件編制部門實施更換；

4.5.5文件的更換形式可分為：劃改、換頁、換版。關于個別錯誤或者不

適用處的修改使用劃改形式；文件經多次劃改（頁修改次超過5次）或者文件

需進行大幅度修改，應進行換頁或者換版。劃改時應在更換處注明更換標記，

換頁或者換版更換要收回作廢的舊文件；

4.5.6各管理文件附有《修改記錄》以說明文件的修訂狀態，由文件編制

部門派專人負責填寫；對計算機磁盤的修改，指定電腦操作員實施；

4.5.8綜合管理體系文件的版本與頁最新修改狀態以阿拉伯數字來表示。

要確保文件保持清晰，易于識別；

4.6文件的儲存、作廢與銷毀

4.6.1與管理體系有關的文件，都務必分類存放在通風、防潮、防蛀、安

全的地方；文件的使用者應妥善保管文件，不得損壞、涂改；綜合管理體系文

件的有效版本原件（含表格匯編），由文件編制部門歸檔。

4.6.2為防止作廢文件的非預期使用，所有失效或者作廢文件，都應由文

件編制部門及時從所有發放或者使用場所撤出。不需要保留的作廢文件應集中

銷毀，需保留的作廢文件，應加蓋“作廢保留”印章或者標記；

4.7外來文件的操縱

4.7.1總經辦負責識別與收集公司適用的法律法規與質量、環境、安全與

技術標準的最新版本，儲存形式為文本或者磁盤，編制《與公司有關的法律法

規與標準目錄》（附錄E）,按需要發放到相應部門，并把舊文件收回c

4.7.2各部門要把與本部門有關的外來文件填入本部門《受控文件清單》。

4.8記錄的操縱

4.8.1總經辦負責記錄操縱過程的管理，各部門的有關活動按程序要求形

成記錄，以提供產品、過程與體系符合要求與冰系有效運行的證據；

4.8.2綜合管理體系文件所涉及的記錄表格樣式按4.2.3條款的要求統一

編號與歸檔。

4.8.3記錄的填寫要及時、真實、清晰、完整、易于識別與檢索，并應符

合各專業管理的規定；如因某種原因不能填寫的項目，應將該項用單杠劃去；

各有關欄目負責人簽名不同意空白。

4.8.4對提供給顧客的記錄，如因筆誤或者計算錯誤要修改原數據，不能

采取涂抹的方式，經雙杠劃改后在其上方寫上更換后的數據，注明更換人標記

（蓋章或者簽字）。

4.8.5各部門做好記錄（含來自供方的記錄）的收集，編目與歸檔；記錄

的儲存期通常為3年，特殊的記錄，涉及到人事檔案、執行的法律法規，技術

商務活動等，根據實際需要適當延長儲存期。記錄的具體儲存期規定要在《記

錄清單》中一一予以明確；記錄的儲存環境應符合防丟失、防損壞、防變質等

要求。

4.8.6經管理者代表同意，記錄可供顧客、有關方或者其代表查閱，由部

門負責人監督執行。

4.8.7記錄超過儲存期，經部門負責人認可后按4.6.2的要求進行銷毀。

5有關文件對應編號

5.1二級管理文件清單附錄C

5.2記錄清單附錄D

5.3《公司有關的法律法規與標準目錄》附錄E

5.4《表格樣式匯編》總辦一01—2004

6記錄

6.1《收發文件登記表》J4.2-1

6.2《文件評審表》J4.2-2

6.3《受控文件清單》J4.2-3

5管理職責

5.1管理承諾

總經理通過下列活動，對公司建立、實施綜合管理體系并持續改進其

有效性的承諾提供根據：

5.1.1通過宣傳、各類例會、培訓、考核等形式向全體員工傳達滿足顧

客與有關方，與與今晨公司有關的法律法規要求的重要性。

5.1.2實現對重要環境與危險因素的有效操縱，執行《環境與職業健康

安全管理匯編》與文件中規定的要求。

5.1.3主持制定管埋方針，并公布其批牽令；

5.1.4根據管理方針與公司的實際情況，確保在公司各部門或者有關層

次上建立管理目標；

5.1.5按規定的要求主持月工作例會與管理評審；

5.1.6確保綜合管理體系運作能獲得必要的資源，如人、財、物、工作

環境與信息等。

5.2以顧客、員工與有關方為關注焦點

5.2.1總經理應以增進顧客滿意為目的，確保顧客、員工與有關方的要

求得到確定并予以滿足；

5.2.2業務部門與總經力、，通過對顧客、員工及有關方滿意程度的調查、

收集與分析，評價公司的競爭能力，識別改進機會，制定并實施相應措施,

滿足并爭取超越顧客、員工及有關方的要求與期望。

5.3管理方針

5.3.1總經理在制定管理方針時要確保下列方面的內,容：

(1)與本公司的宗旨與有關方的需要相習慣；

(2)適合于公司的活動、產品對環境影響與職業健康安全風險的性

質與規模；

(3)包含對滿足要求與持續改進綜合管理體系有效性與污染預防的

承諾,

(4)包含對遵守有關的法律法規及其他要求的承諾

(5)提供制定與評審質量目標、環境目標與指標，與職業健康安全

目標的框架。

5.3.2經評審確定，今晨公司的管理方針為：

做精主業，做強管理，做好文化，做足滿意；

刷遍天下，永爭第一；好生活，從今晨開始。

管理方針的含意是：

C1J做精主業：今晨公司要將公司主導產品(牙刷、牙膏與香皂

等)做精做好，以回饋社會；

(2)做強管理：優化流程，強化管理，是今晨做大做強的基礎；

(3)做好文化：重塑企業文化與形象，探索新型管理模式；

(4)做足滿意：一絲不茍，精益求精，以誠待人，信譽第一。增

強員工、代理商、消費者、有關方與社會的持續滿意。“商場總在說：'今

晨'最好賣”是今晨人不懈的追求；

(5)刷遍天下，永爭第一：不斷開拓海內外市場，搶占牙刷產品國

內第一品牌的制高點，擬定在三至五年內將“今晨”企業與產品打造成

世界知名品牌。

(6)好生活，從今晨開始：這是條企業愿景，意喻公司的產品會

給消費者帶來清晨的享受，給代理商、供應商帶來愉快的合作，給公司

全體員工帶來美好工作與生活的憧憬。

5.3.3總經理要通過各類方式，確保全體員工在得到充分溝通與懂

得的基礎上進行貫徹與實施，并通過管理評審，對其持續習慣性進行定

期評審。管理方針可采取文件、廣告、名片等方式讓有關方所獲取。

JCSY/GS-5.6

綜合管理體系策劃操縱程序

1目的

1.1在公司有關職能與層次上建立管理目標，確定滿足產品要求所需要的,

同時能夠測量的內容，以滿足公司管理方針的要求；

1.2進行今晨公司綜合管理體系的策劃，識別環境與風險因素，與法律法

規與其它要求，策劃滿足管理目標要求所需的過程與相應的管理方案。

2適用范圍

適用于公司各層次管理目標與指標的制定與考核，環境與風險因素，及法

律法規與其它要求的識別，與管理體系機構與過程的策劃。

3職責

3.1總經辦是公司管理目標制定與考核的歸口管理部門:

3.2總經理負責策劃綜合管理體系，批準各中心的管理目標、方案與考核

辦法；

3.3各中心總監負責制定所轄部門的管理目標，并進行考核;

3.4各部門負責人下達崗位目標，并進行監督考核。

4工作程序

4.1目標管理

4.1.1總經辦根據公司管理方針的要求確定各中心的管理目標；

（1）總經辦的管理目標要求為：

——培訓計劃達成率（完成課時/總計劃課時）全年為99%以上；

一一招聘計劃完成率（完成計劃次數/總計劃次數）全年為80%以上；

——人事報表準確率（無誤報表份數/報表總數）全年為98%以上；

——薪資核算誤差率（誤差人次數/在冊人總數）全年為L5%下列；

一一衛生、消防檢查達標率（檢查達標次數/檢查總數）全年為95%以上;

——辦公費用操縱率（實際辦公費用/預算辦公費用）全年為100%以內；

——《會議紀要》（J5.6-1）中涉及本中心內容按期完成率為100%。

（2）財務中心的管理目標要求為：

——成本核算準確率（核算準確次數/核算總次數）全年為95%以上；

——財務報表準確率（報表無誤次數/報表報出次數）全年為98%以上；

一一財務預算準確率（項目預算準確次數/預算總次數）全年