廣東圣吉家具營業導購手冊

目錄

前言

第一節導購人員行為模式

一、基本工作守則

二、基本工作職責

三、禮儀行為規范

第二節導購人員知識儲備

一、業務背景知識

二、購買與消費知識

三、顧客服務知識

第三節賣場管理維護與現場作業規范

一、賣場陳列規范

二、賣場維護

三、賣場管理

第四節導購作業的原則、流程與技巧

第一部分導購作業的基本流程與工作內容

第二部分導購原則ABC

第三部分導購行程七大步

第四部分導購重點一二三

編撰：周鋒；四川廣安人，

前言

營業導購人員乃至商場基層管理人員的基礎業務培訓及作業指導工具。

本手冊綜合了數國內制造廠家及大型家居賣場多年的營業導購經驗。

本手冊亦參照了數家國外連鎖經營商家的成功經驗。

本手冊的中心內容是為廣東圣吉家具專賣門店的管理人員提供一套導購管理方法，更為導購

人員提供一套操作規范，以確保商場內各單店能按統一模式、統一標準為顧客提供商品質的

導購報務。

本手冊由廣東圣吉家具專賣門店在專業咨詢機構--WINBAR戰略傳播中心的指導下策劃

編制，在實際運作將根據具體情況每一年修正一次，作為商場導購培訓與管理的指南。

本手冊的解釋權歸商場運營管理中心之商管部。

第一節導購人員行為模式

一、基本工作守則

所有營業導購人員均須以遵守本商場之《員工守則》作為進場工作的前提。

1、任何i名營業導購人員是否合格，首先要看他（她）是否遵循商場之《員工守則》：

2、在《員工守則》中，務必遵循以下事項：

1、）接受商場培訓，了解商場的須知事項；

2、）統一的經營服務理念；

3、）應有的基本能力；

4、）基本的禮節和行為準則。

3、商戶部分的營業導購人員除商戶內部制定的獎勵處黃和有關管理有所差別之外，亦要求

以商場之《員工守則》為基本的制度藍本。

二、基本工作職責

營業導購人員處在終端一-線，負責產品銷售、品牌傳播、與消費者的溝通交流，達成產品與

服務的交易。

1、溝通傳播、達成銷售

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產品知識、品牌形象和商場的服務形象，協助顧客選購產

品，以達成銷售。在銷售過程中，嚴格執行商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、在不

超越自己的職責范圍內才下訂單。

2、賣場展示、形象維護

按照一定規范負責賣場貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確

保展示環境的完善性，在細節上，確保物品陳列的準確性。從總體抑或細節上，維護門店的

同意風格和形象。

3、掌握貨源、促動物流

隨時弄清楚商場的物流狀況，掌握賣場貨品的口常庫存和訂貨情況，枳極配合門店主管和安

裝送貨人員做賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。

4、客戶管理、售后報務

?積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，第二時間妥善處理客戶投訴。

?建立客戶資料，了解和觀察消費都消費動向和購買習慣，將重要心得向專管匯報。

?在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄，建立客戶管理資料庫。

三、禮儀行為規范

（-）形象規范

I、衣著：

營業導購人員應統一著裝，配戴工作證。衣著要做到整齊、規范、潔凈，能體現職業特色。

它是直觀的態勢語，直接影響服務人員的外在形象及精神狀態，也能反映企業的精神面貌。

在一定程度上會影響到顧客的購買欲。因此，服務人員衣著、服飾要突出個性與共性的和諧

統一，塑造自己的優雅形象，給顧客留下良好的第一印象。

2、儀容：

營業導購人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時修面，保持清鮮口氣。男士不留長發、不剃

光頭；女士切忌做怪發、染彩發、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，保持面貌清潔、

體味清新。

3、姿態

（1）標準站姿；

站立時，一般應做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客。男子的

重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬；女子雙腳成“J”形，重心側后。（2）標

準坐姿：

入坐及站起動作要輕。入坐時，雙腳平落地上，男子可稍微分開，女子雙膝腳根緊并。頭要

平穩，上身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。

（3）標準走姿：

走動時應做到走履輕盈，狗頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應均勻，擺牌自然，雙手

自然從肩臂處前后擺動，不要聳肩，留部擺動不宜過大。

（4）目光：

眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。導購人員用真誠的目光與顧客進行交流。注視對

方時，時間不宜過長，不宜直視，以看到對方鼻尖較為適宜。注意眼睛的親切與莊重。

（5）微笑：

微笑是服務最基本的要求，真誠與微笑應該上升為營業導購人員的一種職責。發自內心的微

笑是任何人都不會拒絕的，

（6）錯誤姿態：

①當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內衣及發型。

②與人交談時坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。

③走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。

④接名片只用?只手，并任意搖晃或隨處亂放。

⑤上樓時掄在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應是扶手的一邊讓客人走，下樓時可走在

前面。

⑥引導走前面臀部朝著客人（應一面交談，一面配合客人的腳步，保持130。的角度，走在

斜前方一至二步）

⑦上茶時姿勢太低翹走屁投，從領脖處露出內衣。

（-）禮儀規范

1、規范用語：

?稱呼：您、先生、小娟等：

?您好，歡迎光臨，請隨便看看；

?您需要什么？我能否幫助您？

?講究告辭方式。處理完相關問題后主動向顧客告辭。主動搞好善后工作，能帶起走立即

帶走并搞好衛生。需要換或修理的產品，要說明更換或修理所需時間和送還時間，簡述其原

因，并向顧客說抱歉。

笫二節導購人員知識儲備

優秀的導購人員需要一門豐富的專業知識

1、產品知識：對■產品風格、特點、賣點、結構、型號、組合搭配應了如指掌，對生產企業規模、經營理念、行業定位、

競爭優勢作基本了解。

2、行業知識：對同類產品的風格、特點、優勢、不足、價格及行業定位作詳細了解，并掌握流行趨勢、裝修風格的基本

知識。

3、營銷知識：掌握一定的導購技巧、價格技巧、談判技巧。

4,市場知識：對商圈的商場布局、同類產品的分布、當地的風俗習慣、偏好文化、社會階層、職業傾向、生活方式、流

行趨勢等作會面了解。

一、業務背景知識

導購人員應追求專業化和職業化，在工作與學習中要學會積累專業知識和業務技能，形成足

夠的知識儲備。

1、行業知識

家具行業、家具市場、廣泛的家居市場、家具產品及其月材、產品特點、品牌風格、銷售服

務手段、競爭狀況。

2、公司知識

商場和供應商公司的發展背景、經營理念、管理政策、服務方式、品牌文化形象。

3、產品知識

家具的品類知識，供應商的產品定位、價格定位、設計理念與風格、特色、功能、特點與材、

生產、包裝、運輸、交貨等綜合概況。

4、銷售知識

消贄者心理與購買行為、導購技巧、客戶投訴處理技巧'促銷知識、售后服務知識。

二、購買與消費知識

（-）消費動機

消費是銷售的最終目的。導購人員要了解是什么因素影響消費者的消費者動機。

1、誘導消費動機

設置更多的誘導因素（如購物環境，賣場氣氛等）激發足以引走消費行為的動機，促成消費

者消費。

2、消費者動機既感性，又理性

消費動機分為生理動機和心理動機兩大類，心理動機分為情感型、理智型和成熟型。

A情感型：

帶有情感偏好，消費具有感性與直覺的一面。

B理智型：

較為理性注重商品質量。講求實用，對價格和售后服務更加關心。

C成熟型：

基于感情與理智的經驗，對特定的商品或品牌生產特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以

及服務周到，品種齊全，地點適中等因素引起。具體分求實，求廉，求名，求新，求美心理

動機。

3、消費動機的影響因素

消費動機的影響因素復雜多樣，購買決策過程具有可誘導性，可改變性，通過誘惑，需要是

可以創造的。

?社會文化：價值觀念、風俗習慣、倫理道德、思維方式。

?亞文化：民族、宗教、種族、地域。

?社會階層：職業、收入、教育與價值取向。

?相關群體：同事、朋友、鄰里親居等。

?家庭：家庭成員是影響力最大的要素。

?角色地位：不同的年齡、職業、經濟能生活方式及個體偏好都是影響消費決策。

（二）消費心理與消費決策

消費者購物心理一般包括店貌印象、目標商品、觀察咨詢、商品印象、功用聯想、欲想擁有、

思索評價、確定購買、購買行動、購后體驗等心理階段。

消費心理階段消費心理特征

消費者通過對商場的門面、櫥窗、貨架柜臺、茸業氣氛、衛牛.秩序以及營業員儀表等情

1、店貌印象

況，獲得對商場的第一印象。

初步感受店貌后，消物者根據購買目的發現某個目標商品的存在，或有選擇地尋找，對

2、目標商品

某個商品發生興趣。

發現商品目標后，消費者持續注意目標商品，獨立地細致地觀察、r解或咨詢其外觀、

3、觀察咨詢

質量等細節。

經過觀察咨詢，消費者對欲購商品形成了一定的主觀印象，如果商品給消況者留下了好

4、商品印象

的印象，此時消費都會產生喜悅的情緒。

獲得商品的印象后，消費者往往要修正或充實這種印象，通過聯想等思維活動，進一步

5、功能聯想

認識商品的物理性能和心理性能，叨嘮商品的實用性，欣賞價值和社會價值等等,

通過誘導和消費者購買動機的激發，消費者會從聯想到的別的事物中得到啟發和印證，

6、欲想擁有

產生購買欲望。

消費者產生購買欲后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒別，并根

7、思索評價

據自身的知識經驗的購買能力，權衡購買該商品的各種因素，由此做出購買的決定。

8、采取行動消費者進行最終的購買決策。

9、購后體驗消費者購物后對商品質量、在柜臺服務、商品印象等進行回想、判斷和感覺。

（三）購買觀察：導購人員對顧客進店的“三相”

行家傳統有“進門三相”的說法，就是從顧客外表神態進行三方面的觀察。

?“相”顧客來意，根據不同宋意，用不同方法接待。

二"相''顧客身份和愛發，因人制宜地接待和介紹產品。

三"相''顧客言談舉止，了解其心理，當好購物導引和參謀。

（四）促成銷售的要領：吸引一誘導一激發一促成一詢問一締結

?吸引：

吸引顧客注意力，是開展銷售的基礎。微笑、問好、開場白及得體的肢體語言是吸引成功的

重要因素，宣傳資料等銷售工具的使用是吸引的有效言方法。

?誘導：

最好的誘導讓準顧客“看”一直觀地演示，權威的評價，如報道，名人選用，組織推薦等。

還可以用準客戶熟悉的案例來說服他。

?激發:

將準客戶的購買意向與產品宣傳聯系起來。但激發購買的關鍵在于顧客個性心理、順應他的

抉擇。贊美他的眼光、欣賞他的審美觀，祝賀他的選擇了優秀的商品。激發時多用肯定性語

言。

?促成：

購買確定是顧客多重:選擇中的心理情感天平的傾斜——易變；強調顧客對您介紹商品的認同

一致必要時作適當讓步，不能流露成交時的過分的欣喜，

?詢問：

確切把握顧客的關鍵心理，通過詢問誘導客戶，打消客戶疑慮，著重介紹售后服務及其相關

承諾。

三、顧客服務知識

之一服務的特性

?無形的

?人為的

?可變的

?易逝的（無法儲存的）

之二用服務貫穿于行的銷的六大關鍵原則

?深切關懷：傾聽回應關切——我是否能像關切自己那樣對待我的客戶？

?積極傳播：以傳播信息取代產品推銷一我到底要向客戶傳播哪些信息才是充分的？

?真實表達：用行動與客戶實現充分溝通——我真的把事情做深做細了嗎？

?貼心照顧：協助客戶規劃和實現他的利益——我怎樣像朋友那樣在協助他做好生意？

?專業顧問：為全程問題梃供解決之道——我要為他提供哪些應有的支持？

?分享價值：將客戶當作資產納入品牌的懷抱——怎樣洛客戶與品牌緊密地結合起來？

之三服務的理念、策略和修養

?行銷服務的理念：關鍵是態度——顧客對我們意味著什么

?行銷服務的修養：關鍵要學會忘卻自我——放下自我和產品，以“無所求”的姿態面對顧客

?行銷服務的策略：關鍵要懂得“我要”和“我不要”一什么是顧客想要的

之四家具導購服務知識

在高度競爭的環境里，銷售與服務是一體的兩面，沒有服務就沒有銷售，二者缺一不可。

銷售服務基本上包括三類：“售前準備”、“售中服務”、“售后服務

1、售前的準備

?確實了解客戶需要，介紹適當的商品（除規模，性能便用方法之外，還應考慮商品效用是

否與價格相當）。

?確認預定銷售商品是否有適當的環境和使用條件，如有則事先安排好補求方法。

?售前充分的推廣宣傳和知識的傳播。

2、售中服務（即“服務中”）

售中服務的方式分類：

。金錢領域：

1）、讓利打折促銷

2）、附送禮品促銷

3）、其他獎勵優惠

。非金錢領域：

1）、禮貌待客

2）、親切而又專業的導購介紹

3）、向顧客介紹有關信息情報

4）、詳細介紹售后服務

5）、營造舒適、愉快、賞心悅目的購物環境。

為使客戶滿意，銷售時必須注意傳導有關產品知識和使用方法:

1）、指導正確的使用方法。

2）、請客戶牢記日常保養的要領。

3、售后服務

?第一條：首先記住一條理念：

扎實的售后服務，對于再次購買就相當于有效的售前服務。

?第二條：售后服務是家具銷售的必要環節，沒有售后服務，家具的銷售就不算完善。為了

完全地實現家具使用功能，必須做以下幾點：

㈠確實實施定期檢查，維護，保養。

㈡發生脫膠、脫漆、斷裂等時，應迅速修理補救

㈢備齊修理安裝用之零件，

㈣舊款產品使用一段時間，在適當時期勸導顧客換用新款產品。

?第三條：有關售后服務工作的要點如下：

1）、家具使用方法服務

許多客戶不具備家具知識，這時，導購人員應給預支適當的知識服務。服務工作注意如下：

A、你一定要懷著當初推銷時之熱忱，對家具使用方法及保養方法詳盡的加以說明。

B、使用方法應注意事項亦應詳盡的加以列舉。

C、請顧客對使用方法重新演練一次，如有不正確的方法時，應即予以更正。

D、對于家具使用后的保護方法亦應予說明。

2）、家具產品保養方法服務

當顧客買了家具之后，才會聯想到要如何地加以保養，廷長家具產品之壽命。這時，導購人

員應給予適當之服務。

工作應注意如下事項：

A、你一定要將正確的保管方法，從頭到尾的解說示范。

B、將家具保養應注意的事項，——列舉告訴客戶。

C、請客戶保養之方法，試演一次給您看，如發現不正確的方法時，應立即給予修正。

D、對于商品保養注意事項，應請顧客確認一次，如有不明之處應加以修正。

E、對于商品之使用方法，亦應同時提醒說明一次。

3）、定期的巡回服務

導購人員對于已銷售之商品，定期性的巡回服務，是一項很重要的工作。巡回性質及服務范

圍應該要有詳細計劃，才不至于浪費時間。其注意要項如下：

A、將巡回之目的，性質，匯圍詳細的列出。

B、巡回服務之對象，應事先列成名冊，——安排行程及日期。

C、對于欲巡回服務之對象，就本次服務范圍，性質等，應事先通知客戶。使客戶心理上有

所準備。

D、對于巡回服務工作之執行，應童叟無期，使客戶有賓至如歸之感覺。

第三節賣場管理維護與現場作業規范

一、賣場陳更規范

為更好地誘導消費者的購買動機，現代家具的銷售越來越多地利用賣場的氛圍來豐富產品語

言，以更加完善的空章視覺使產品進一步巾近消費者，為顧客創造一個舒適、親切、溫馨的

家的聯想和感覺。

1、展賣產品

根據賣場平面設計布局結合各款產品的特點，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、小件

飾品、及配套品按合理比便，選擇合適區域旱災行道貌岸然次擺場。在經營過程中，賣場需

根據各款式產品的特點及銷售情況來決定展品的提展、銷展，也可根據一段時間內顧客的反

映情況來重機關報調整展品的擺放位置。導購員需經常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時

維修，無法維修則應立即調換。

2、小件、飾品

在專賣店中中，要確定一個合理的小件、飾品與燈光配置的比例。同時，導購人員還要根據

特定專賣店形象執行要求中的指引，因地制宜地進行恰當的規劃。小件、飾品要豐富多彩，

突出品牌的文化特色。

3、形象宣傳制品

導購人員所代理品牌的公司要求，將賣場噴繪、店內外POP、墻遺掛面、隔斷主題說明、

道具等形象資料的制作與擺放，與商場環境結合起來，靈活而豐富地采用一些說明書、圖片、

海報等形象傳播資料，促進本店銷售。

4、燈光

1、光線是空間的一種語言。賣場中的燈光對展品陳列起著至關重要的作用。

作為營造賣場氛圍的語言要素，燈光能將“空間——產品——人”有機地融合為一體，創造美

妙的視覺效果，豐富購物體驗。合理的燈光布置有助于強化空間區分、增加層次，突出主體、

營造氣氛。同時，巧妙的燈光利用，還能極好地烘托產品的特性，掩蓋不足。

2、布光可以賦予空間不同的美學價值，燈光的分布、明暗、冷暖要與展品和諧地副為一體。

—明暗。明與暗是相對的，“暗”也是一種光的表達。有時，刺眼的燈光，令人心緒混亂，

不愿停留。明暗交錯或柔和的光線,會給人一種謐靜、自由、放松的感覺。

—冷暖。冷光線以日光燈為主，給人以冷峻、寬敞、明亮之感；暖光以白熾光為主，給人

以溫馨、舒適、親切之感，運用燈光的冷暖及不同的色光，可以營造出不同的氣氛。

——情緒。燈光影響著消費者的心理和情感。昏暗、冰冷的燈光令人感到沮喪，亳無生氣；

相反，明亮、溫暖的燈光令人精神振奮、愉快、流連忘返。

3各專賣店要注意采用與昂牌風格相協調的光源，強弱得體，冷暖相宜。在調整燈光時，注

意泛光源與聚光源的合理組合，聚光源一般打在家具的重點部位，例如：床高頭、餐桌面、

椅靠背等。

5、背景音樂

播放合適的背景音樂，可以烘托賣場的人文氛圍，背影音樂力求與商場的風格主題相一致。

背景音樂主要用愉悅顧客的情緒，渲染商場的親切感，延長顧客在賣場停留的時間。不宜喧

鬧、前衛、灰色或傷感，音量也要得體，不要造成吵雜的感覺。

6、賣場空間布局

在擺場、調場及口常的門店維護中，導購人員對產品、小件、飾品以及宣傳制品的陳列，需

要遵循一定的空間美學原則。整體要求如下——

?整體與局部統一于產品的風格：賣場中的裝修、飾品、宣傳品等的選取與陳列都要與特定

品牌風格保持一致；

?培養空間感，追求視覺效果：根據人們的視覺習慣，在賣場中規劃視覺流程和視覺重點，

確定產品高、低、疏、密的擺放，布局和諧和順暢的通道，為整個賣場創造一個審美與選取

購的空間環境。

?產品擺放要與特定背影想匹配：產品的擺放及其他的配置都要考慮與相消的空間背影相互

和諧，追求比產品更豐富的空間背影語言來表現產品。

?保持賣場的新鮮活力：通常情況下，賣場至少一個季度調場兩次以上。即使沒有新品上市,

也應調換產品位置和飾品，以增強商場形象的活力，突出空間布局的新鮮感。

二、賣場維護

賣場的日常維護要注意滿中如下要求——

㈠商品陳列三項原則：配套性——完好性——協調性：

?配套性：品種配套，軟硬配套，顏色配套，風格配套。

?完好性：展品齊全，完好，整潔；

?協調性：飾品與展品協調，展品陳設與營銷策略協調。

（二）店面形象要天天維護，保持持續的新鮮與活力：

吸引消費人流引發消費注意力，刺激消費欲望。執行統一的VI和POP計戈人

㈢做好樣品實體銷售與彩面銷售相結合：

熟悉產品，掌握供應情況，是實現樣本銷售的關鍵。要熟悉產品彩面中的產品說明，不足的

資料，賣場可以適當自制，以彌補定制銷售的局限。

賣場日常維護注意事項

賣場口常管理事項

環境串生賣場在每天開始營業前及結束營業后.都要對展品、飭品、環境進行檢查、清潔.注意堂墀正

確、有效的清潔方法，保障商品的完好性。上班需在營業前15分鐘完成再次保潔，特別是飾品

及衛生死角。

展品擺放展品表面無灰塵、污物、擺放整齊、無損壞。

玻璃面不得有灰塵、水痕、手印、污印等。

皮件每日清潔，不得有污染，定期上護理劑。

檢存產品標簽是否擺放到位，不得與商品不符。

補充樣品，保證樣片的完整。樣品調整時，應及時調整燈光，調整布局，調整好飾品

下班前應將所有飾品完好歸位，整理床上用品，保持完好形象。

離店時應將衣柜裝而柜等產品門打開，釋放氣味。

溫度控制預先打開供暖設備或空調，做好營業前準備。環境溫度適中，注意保持空氣清新。

燈光效果營業高峰時需保證燈光效果，營業低潮時保證基照明，關閉不必要燈具。

設備維護仔細檢杳賣場設備，如燈光、地板、墻紙、天花板、樓梯及視聽設備等。如有損壞，及時修理，

以免影響銷售

場地管理賣場在做提展、銷展或擺場時，對顧客作繭自縛說明解釋，不要影響銷售。安裝、包裝完后，

要對場進行及時清理。

三賣場管理

賣場管理規范簡單歸納為：整、潔、明；與此相應的是，導購員的賣場工作規范可歸納為：

站、儀、說。

一）賣場形象管理規范

作為一個企業的“窗口”——賣場。從賣場場的布局、家具的擺場、飾品的配置、POP裝飾及

環境氣氛等，均要新穎、明快，充分展現企業經營、競爭的理念與風格。

1、整

?售場環境中，門面布置、標志、字體、圖案等應該符VI規范要求。

?家私陳列應系統規劃，配套陳列，通路順暢、整潔、安全。

?POP廣告明顯醒目，掛牌、吊牌懸掛整齊，宣傳單頁罷放在主要客流位置。

2、潔

?導購員衣著整潔、端莊、大方、得體；微笑服務，彬彬有禮，顯示出商場員工的良好形象

及素質。

?售場環境整潔、干凈、舒適,地面不可有紙悄雜物°

?家具潔凈光亮，顧客常觸摸的地方應常抹常掃。

?各種POP廣告應整潔如初，若有舊、破，應隨時清理、更換。

3、明

?各種家具及飾品應擺放整齊，跳照度均勻明亮。

?橫、豎條幅、掛旗、吊牌等，均不遮擋家具。

?導購員對本企業，產品及服務規程應熟悉明白，宣講到位。

?導購員對顧客需求，意圖盡快明了，采取相應服務，語言規范明確。

二）現場導購工作規范

1、站

?標準站位：售場進門口內側0.7M處站立迎客。售場內與顧客交談應保持距離在0.6M左右,

雙腳并攏雙手合并于身前（右手壓左手）。

?站姿挺拔、規矩、自然。距顧客3—8M處應主動點頭示意，3M內主動問好。

?顧客停留腳步時，應主動上前服務，介紹產品。

?介紹產品做手勢時，五指并攏、掌心向上。不準以手指指點人、指點產品。

?遞送名片、宣傳品時，應用雙手，小臂伸直，同時應微笑點頭示意。

2、儀

?表情、服飾、姿態、氣質、風度整潔大方、優雅得體。

?穿公司統一工作服，戴公司統一徽章（左胸上部）

?熱情、耐心、親切、細致、微笑服務、儀表自然。不急不躁、不厭不煩。

?儀態興盛雅，舉止大方，熱情莊重，并時刻注意語氣、聲調、手熱及站姿等協調一致。

3、說

?開頭語：“您好！歡迎光臨！”

?結束語：“歡迎您再次光臨，再見！”

?禮貌用語：“請”、“您好”、“對不起”、請稍候“、“謝謝”等。

?專業用語：導購員應熟悉企業簡介和產品材料、功能第特點及優缺點。

?服務忌語：“你”、“不行”、“我不知道”、"我不清楚”、"我不管'’等。

二）店長對賣場管理維護的巡視事項

?地理位置分析、商場客流與滯留狀況

?整體裝修效果、貨品陳列、擺場的布局、風格與主題

?場地衛生、貨品整潔度、燈光、飾品、配件、店面導購資料

?店員人數配置、營業狀態、營業人員專業知識、著裝、禮儀、精神、風貌

第四節導購作業的原則、流程與技巧

第一部分導購作業的基本流程與工作內容

-營業導購作業基本流程

營業前

營業中

迎接顧客

營業后

迎接顧客

二導購與購買互動的基本步驟

導購與購買互動的步驟圖

注視或留意

售前準備

感興趣

聯想

產生欲望

產生欲望顧

客

比較權衡

購

信任

買

決定行動

行

滿足

為

等待機會表

初步接觸現

商品說明

了解需求

建議購買

成交

出售連帶品

歡送顧客三導購的基本作業內容

銷售開啟階段A售前

展示商品階段售前階段是營業工作的前奏和基礎，售前工作的質量很大程度上決定了

完成銷售階段

銷售工作的業績和商場的服務水準。

1、商場環境準備

?打掃衛生。

?標價簽擺放在指定位置

?床上用品折疊（或擺放）整齊，地毯擺放整齊。

?餐臺椅、茶幾、沙發按規定位置擺放。

?整理飾品、裝飾畫。

2、充實商品知識

?了解新人展場商品知識。

?了解暢、滯貨品庫存情況、供貨情況，做到心中有數。

?了解商品流通價格變動情況。

?了解目前俏售情況。

?測量商品尺寸。

?總結商品搭配規律。

3、整理客戶資料

?整理前日已銷售情況。

?記錄銷售貨品名稱、數量。

?建立客戶檔案，分已成交和有意向兩類，并記錄客戶姓名、長相、性別、家庭情況、

?地址、電話等，越詳細越好。

?主動聯系有意向顧客，通知貨品情況，回簽顧客咨詢。

?相互交流服務經驗。

?學習專業書籍，豐富專業知識。

4、工作準備

?準備工具：筆記本、卷尺、計算器、筆。

?儀容、著裝檢查。

?精神面貌準備：克服不良情緒、調整工作狀態，精神飽滿。

B售中

1、待機

?在指定位置及區域等待顧客。

?保持正確的待客姿勢。

?密切關注顧客的舉動。

2、初步接觸

?觀察顧客舉動。

?分析顧客類型，尋找顧客特點。

?致觀迎辭，面帶微笑。

?慎重把握接近顧客的時機。

?探詢顧客需求。

?商品介紹、展示。

?分析顧客購買動機。

?設計銷售策略。

3、了解需求

通過面容、詢問、商品推薦、傾聽、分析等，判斷顧客類型，了解顧客需求和動機。

C、演示

1、商品說明

?用簡潔、精煉的語言介紹商品風格。

?真實、訓練有素的專業知識介紹商品質量。

?不失真的描述商品被顧客使用時的襯際效果。

2、建議購買

?分析商品情況。

?分析商品對比情況。

?分析多店對比情況。

?分析性價比。

?介紹商場服務宗旨及售后服務保證。

?肯定并提升顧客購買欲望。

D成交

1、成交

?核實商品庫存，以確定是開銷售票還是開訂單。

?記錄商品名稱、貨號、規格、數量并正確填寫銷售票或訂單。

?引領顧客到收銀臺開單、付款（訂金收取貨款總額的30%,余額在取貨前付清）。

?注明顧客特殊需求。

2、出售連帶品

?肯定已成交商品

?說明連帶品對已成交商品的價值和意義。

3、歡送顧客

?再次核實已購商品。

?補充說明售后服務細節。

?記錄顧客其他需求。

?致道別語，歡送顧客。

?整理銷售資料（貨品信息，通知相關部門人員）。

?整理顧客檔案。

（四）其他特殊程序及注意事項

1、特價貨品銷售（清貨處理）

?恕不退換

?必須一月內提貨

?提貨前必須付清貨款

2、外地銷售

?收取運費

?收取安裝工往返車費及住宿費

?發貨前必須付清貨款

3、特惠貨品

?正常銷售的捉銷特惠貨品不受上述第一條限制。

第二部分導購原則ABC

導則原則A：正確的姿態：聆聽、表達、感謝

1、聆聽比說話更重要

?聆聽時表示對話題的關注，用平靜而愉快的心情接受顧客的話題。

?如果有難懂之處，要反問確認一下。

?善于在恰當的時候提意味，催促下文，以示自己很感興趣。

?聆聽時由表及里，聽其話音，探其心聲。

?聆聽時世勿打斷對方的話題。

?聆聽時，避免一些令人生厭的惡習和小動作。

?以客觀的心態聆聽。

2、將心比心，用心說話

?說話的態度：謙遜、自信、親切、沉穩

?說話的特點：語言清晰、內容生動、措辭正確

?說話的資勢：神情端莊、語調優美、精神充沛

3、說聽一致，暢快溝通

?用正確的姿勢支表達和聆聽。

?在表達和聆聽時，用眼神與對方進行必要的交流。

?用發自內心的微笑與顧客溝通交流。

4、感謝所有閑逛與光顧的人

?閑逛對商場絕對有利可圖。

?對所有的顧客都要一視同仁。

?誠心誠意對待光顧商場的每一個人。

?充分表達發自內心的謝意。

導購原則B：接待顧客“4S原則“

Smile（微笑）：

川微笑來表現恰恰的心境和感謝的心情。

Speed（迅速）：

用迅速成的動作業表現活力充沛，技能嫻熟，熱情明朗的服務，不讓顧客等待是良好服務的

重要環節。

Smarf（心靈手巧）：

通過漂亮熟練的動作獲得頤客的信賴，示范、清潔的動作優美，能讓人感受到的心靈手巧。

Sinlerify（誠實）：

真心誠意對待顧客，杜絕假冒欺騙是最根本、最重要的原則。

導購原則C：導購交流六項注意

1、避免否定，多用肯定

X“沒有xx商品“一否定

V“只有。。商品“一肯定

2、避免命令語氣，多用商量語氣

X“請訂個電話來”

V”請打個電話來，行嗎？”

3、拒絕時語氣委婉，先表達歉意。

X“這里的商品沒有打折”

V“很抱歉，因為我們這里都是明碼實價，不能滿足您打折的要求。”

4、不妄下斷言，讓顧客自己做決定

X“這種椅子款式很好”——斷言

V“我想這椅子款式不錯，挺適合您”——助言

5、用自己承擔責任的方式說話。

X“我確實已說明清楚了“一強調是顧客的責任

V“是我確信不夠，沒解說清楚”——自己承擔責任

6、多用贊賞和感謝的詞匯。

X”真是一套好家具”——沒有贊賞的語言詞匯

V“您真有眼光，選到了一套好家具”——融入贊賞的詞匯

第三部分導購行程七大步

一般的“導購作業十步流程”圖

恭迎顧客接近顧客了解需求介紹產品跟進推薦

送客安排付款達成交易處理異議附加銷售

-）接待前的準備。

銷售接觸之前，導購人員應當耐心等待時機，堅持崗位，要保持精神飽滿，不能松松垮垮,

無精打采，不能閑聊，干私活，更不允許無所事事。

二）接近顧客

?沼苞顧客,確定"恰當時機"：注視特定的商品時；接觸［詢品時；駐足觀看時；...

?通過觀察顧客動作、表情探測顧客需要；

?密切注視顧客目光及與同行人的交流。

?當與顧客視線相遇時，一定要點微笑；

?當顧客抬起頭來時，主動接近。

三）了解顧客需求。

?通過自然的提問，詢問顧客的想法；

?精心組織話題咨詢顧客；

?當顧客提問時，用心聆聽：【】

?將顧客需求與產品賣點對應。

【特別提醒】

避免關鍵的言語失誤

在溝通時力求表達準確、簡煉，關鍵問題不能出錯。比如以下問題的解答謹防出現錯誤：

1、質量標準表述不清。

2、交貨日期，服務承諾含糊不清。

四充分展示附品。

?眼見為實，用產品質感激發顧客感性和聯想。

?推薦一兩件商品，觀察顧客的反應了，了解顧客的愿望。

五正確對待顧客意見。

?聆聽關鍵問題；

?表示理解與共識；

?簡要回答問題：

?通過對商品的比較選擇幫助和勸說顧客。

【特別提醒】

避免對顧客說：“不”

弄清顧客說不的原因：對商品不太滿意，沒有想象的那么好；想到別店看看。需要多一點時

間考慮；售貨員的說明不夠詳細精彩，售貨員的言行舉止引起顧客的反感。

采取友善的態度：堅持顧客至上的原則，善意為顧客服務，傾聽顧客的想法，在適當時機指

出對言想法缺漏，使其重新考慮，拉近與顧客之間的距離，建立良好的關系，具體采取以下

方法：

-附和：附和顧客提異議，同時也將此異議當做是讓顧客贊同的理由。

——以退為進：贊同顧客反對理由，但馬.上轉換闡述我方的見解。

——舉例：對顧客陳述的意見，舉出實例來說服顧客。

——反向：顧客如拒絕，就反問他為什么？

—比較：拿其他公司的商品或同類型商品來比較，但注意不要貶低其他公司的商品。

六捕獲捉購買信號。

?顧客不再發問了；

?顧客不斷點頭；

?顧客關心售后服務的細節……

七推薦有關商11若懸河和解除顧客的顧慮。

?從專業角度幫助顧客選購產品：

?耐心地幫助顧客解除一些顧慮。

【特別提醒】

迎送顧客，勿忘感謝

第四部分導購重點一二三

導購重點一、化解異議

1、正確理解異議

?異議就是顧客提出與商場售賣愿望相反的意見；

?一個亳無購買動機的人，不會認真地提出異議，異議往往潛藏著顧客的真實購買動機；

?顧客的異議無論真假，都可能需要有人幫助她找到足夠的購買理由或購買信息。

2、正確對待異議

異議是導購人員面對的直接挑戰之一，首先需要友好的態度，再用冷靜、機智及真誠的心智

垣然應對。

3化解異議技巧

?沉默是金：不要輕易插話或說出顧客正要說的話。回答問題稍停幾秒，因為顧客也許會回

答自己的的異議。

?借題反問：將顧客提出的異議再反問顧客。“真的是這樣嗎？引導顧客進一步發表意見。

?總而言之：由于顧客對某些商品不太了解，從不同角度提出了多方面的異議，不易逐一解

答，如果不答，就會給人一種“缺陷太多”的不良印象，造成推俏障礙。這時我們應采聶合并

策略，把所遇到異議加以合并和概括，從更高更專業的角度做出概括性的答復，哇大問題給

顧客做出誘民，又留給顧客獨立思考的任地。

?欣然接受：如果顧客的異議正好言中商品和服務的明顯缺點，可不必強詞奪理與之爭辨，

還不如誠奶謙遜的接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業信譽的謝意和及時改旱災的誠

意，及時化解異議挽回影響。

?以攻為守：如商品確實存在某些比較明顯的缺點，又確信對方會提出異議的話，與其讓顧

客提出來，自己被動應付，還不如主動出擊，先向顧客申明，以示坦誠負責，然后轉到對比

商品其它優點的闡述。

?孤立異議：有時顧客的異議時事出有因，卻查無實據，反駁是容易，但可能挫傷顧客的自

尊心及逆反心理。不如承認其中的合理因素，以安撫贊揚，然后因勢均力敵利導暗中轉到另

一個角度，委婉的從正面予以開導。

?各個擊破：有時顧客的異議來自某種誤解與偏見，問題提的很嚴重，似覆蓋了多方面的因

素。此時，應該將異議分解成某幾個方面，抓住幾個重點各個擊破。

?化剛為柔：對待顧客某些尖銳的批語意見，如不加理會，就等于默認，如旱災行反駁，又

起家反“推銷不易辨別論”的原則，因此我們不妨大事化小，小事化了，化強為弱，將對方的

異議輕輕的接迂來，從語氣上似乎表達了認同，而其削減了異議的程度，使顧客感到我方的

話易于接受，然后再委婉進行轉化并加以發揮，將異議削弱到最低程，取得顧客的認可。

?揚長避短：如商場商品在某些方面短于其他企業產品時，可使用其他言面的優勢轉換比較

次序，出奇制勝化解顧客異議。

?順水推舟：顧客有的異議從面面看似乎礙于某種原因而不傾向于成交，而其實是一種誤

解和壓價的理由，利用顧客的求利心理，找到異議中有利于促光彩的因素為基點，變換一個

角度借題發揮，把顧客的異議順勢一推，使其成為顧客應當購買的理由。

?乘勢利導：當顧客異議得到明顯的化解，并表現出購買信號時，可以把談話氛圍轉向輕松,

導向成交的話題。

導購重點二、成交方法

1什么是締結

締結(close)是推銷中的一個專門術語，指推銷過程中的最后一個動作——向準顧客要求訂

貨。若是顧客答應了訂單：簽署了合約，稱為締結成功。?般的俏售完結，通俗語地講法是

“成交”。

2把握成交的時機

?通過咨詢捕捉成交時機。

?觀察成交信號(顧客的表情、體態、語言)。

3重要的成交方法

。價格談判技巧

㈠底線界清：根據商場原則應明白各自職位的權限及最底界線。

。“先聲奪人”還是“后法制人”“根據實際情況面定。當顧客是?個精明的家庭主婦采取先報

價技術，準備對方壓價，如對方粗狼的男人，多半先問方給多少，有可能報出比期望價更高

的價，如對方是外行，對周邊市場了解少，都先行報價，力爭牽制誘導對方。

㈢迂回前進：當雙方相持不下，對方購買谷望較強時，應采取暫時回避孕藥，讓其與同行人

商量，但應注意隨叫隨到里立即到達，但讓價不得超過三次。

㈣讓他欠你一個人情：既使成交價士分可觀，也不應立恒答復顧客，應離開或當著顧客的面

用電話請示上級，上顧客感覺得到這種價格已十分不容易。

㈤比較法：如有他熟悉的朋友、親戚、同事或當地比較知名的人購買過同類產品，可膽讓其

進行比較，但必須實事求是。

。找準購買決策者

導購過程中認真注意觀察分析，準確判別定購買決策的人是誰，把握最終拍扳的人。

?大丈夫主義者：往往思維比較簡單，時間比金錢重要，不愿意花太多時意，態度相當強硬,

買不買、行不行，丈夫決策說了算。

?妻子支配型："妻管嚴''或"丈夫事業人”家庭事務夫人全權處理。

?家族決策者：同行之中，由于對方親人在社會、經濟、處理在整個家族中都處于領導地位,

言語表現十分在在行，洋洋得意，此人便是決策者。

?朋友決策者：在同行之中，或許朋友有過類似的經驗，或是他最信服的人。導購過程中大

多行為取舍由朋友決定，朋友就是決策人。

4成交之后

?多多感謝

?將商品盡快送到顧客手中。

?給一點意外的驚喜。

?尋求傳播效應。

?獎勵顧客（感謝與微笑也是贈品）

?給顧客一張卡片，以便提供售后幫助和服務。

導購重點三、處理抱怨

1抱怨從哪里來的

?商品質量缺陷

?商品使用不當

?營業人員服務不發

?售后服務（如：搬運、安裝等）

?顧客誤會

?爭執C

2處理抱怨的原則

顧客永遠是對的。顧客是可以溝通的。顧客權益應得到維護。客戶投訴可以令我們進步。

感謝對顧客不僅要表示歉意，還要表示感謝，要把顧客投訴當作是對我們的關心和愛護。

誠奶地傾聽顧客訴說，對顧客表現出充分的尊重，不能沒聽完就指責顧客或為自己辯解，哪怕理

尊重

直也不能氣壯，這樣容易造成顧客的反感。

迅速受理投訴后，應及時向有關部門或相關人員反映，盡快處理并答第顧客，忌拖拖拉拉、推委搪塞。

處理投訴要謹慎，不應輕率地承擔責任或答復顧客，應向有關部門及相關人員了解情況，征求意

譚慎

見，再得出公正客觀的解決辦法。

應變要對顧客投訴采取應變措施，對顧客的特殊要求，作出特殊處理，引導顧客新需求。

分析顧客投訴的普遍性，如果反映的問題比較普遍，就要考慮店內工作是否存在缺陷，需用要進

分析行調節罌查，查明原因，制定防范措施工。屬于產品質量問題的應立即與廠家市場部取得聯系，

尋求解決方法。

3處理抱怨的步驟

處理顧客抱怨的過程可以粗略地分為三個階段：原因排查、投訴處理、妥善解決。在這三個

階段，導購人員應注意以下幾個關鍵環節：

?耐心傾聽，讓顧客“一吐為快

?分析原因，找到問題點

?確定解決方案

?與客戶充分溝通解決方案

?付諸處理

?檢計結果