宏泰物業服務質量環境手冊

重慶宏泰物業管理有限公司

質量環境手冊

HT-QEA-2004

?版本：A

編制:

批準:

公布日期：2004年8月1日實施日期：2004年8月1日

章節號：0

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質量環境手冊目錄共2頁第1頁

0.目錄..........................................................................2

0.1標準參照表.................................................................4

0.2質量環境手冊頒布令.........................................................7

0.3管理者代表任命書...........................................................B

0.4質量環境方針、目標.........................................................3

0.5公司簡介...................................................................13

0.6質量環境手冊更換記錄.......................................................14

1.范圍.........................................................................15

2.應用........................................................................15

3.弓I用標準與術語..............................................................15

4.質量環境管理體系.........................................................16

4.1總要求....................................................................16

4.2文件要求..................................................................16

5.管理職責......................................................................19

5.1管理承諾...................................................................19

5.2以客戶為關注焦點...........................................................19

5.3質量方針與環境方針........................................................19

5.4策劃.......................................................................21

5.5職責、權限與溝通..........................................................22

5.6管理評審..................................................................27

5.7法律法規及其他要求........................................................28

5.8環境因素...................................................................29

5.9目標與指標.................................................................30

5.10管理方案...................................................................30

6.資源管理......................................................................32

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質量環境手冊目錄共2頁第2頁

6.1資源提供...................................................................32

6.2人力資源...................................................................32

6.3基礎設施...................................................................32

6.4工作環境...................................................................33

7.服務實現與運行操縱...........................................................34

7.1服務實現過程與運行操縱的策劃..............................................34

7.2與客戶有關的過程...........................................................34

7.3設計與開發.................................................................36

7.4采購........................................................................36

7.5生產與服務提供與運行操縱..................................................36

7.6監視與測量裝置的操縱.......................................................38

7.7應急準備與響應.............................................................39

8.測量、分析與改進.............................................................41

8.1總則........................................................................41

8.2監視與測量.................................................................41

8.3不合格品操縱...............................................................43

8.4數據分析...................................................................44

8.5改進........................................................................44

附錄1.質量環境管理體系組織機構圖............................................47

附錄2.環境管理體系職能分配表..................................................48

附錄3.環境管理體系職能分配表..................................................49

附錄4.程序文件目錄.............................................................50

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質量環境手冊標準參照表共3頁第1頁

參照表

GB/T19001--2000GB/T24001—1996

目錄

編號-----IS09001：2000——IS014001：1996

質量管理體系要求章條號章條號環境管理體系要求

職責、權限與溝通5.54.1總要求

職責、權限與溝通職責與權限5.5.14.4.1組織結構與職責

鼠5

管理者代表5.5.2

內部溝通5.5.34.4.3信息交流

鼠6管理評審管理評審5.64.6管理評審

以顧客為關注焦點

5.2

5.7法律法規及其他要求與產品有關的要求的4.3.3法律與其他要求

7.2.1

確定

4.3.1環境因素

5.8環境因素以顧客為關注焦點5.2

4.3.2法律與其他要求

5.9目標與指標質量目標5.4.14.3.3目標與指標

質量管理體系策劃5.4.2

5.10管理方案4.3.4環境管理方案

持續改進8.5.1

6.0資源管理資源管理64.4.1組織機構與職責

6.1資源提供資源提供6.14.4.1組織機構與職責

人力資源6.2

6.2人力資源4.4.2培訓、意識與能力

能力、意識與培訓6.2.2

6.3基礎設施基礎設施6.34.4.1組織機構與職責

4.4實施與運行

7.0產品實現與運行操縱產品實現7.0

4.4.6運行操縱

產品實現的過程與運行

7.1產品實現的策劃7.14.4.6運行操縱

操縱的策劃

與顧客有關的過程

與產品有關的要求的7.2

確定7.2.1

7.2與顧客有關的過程4.4.G運行操縱

與產品有關的要求的7.2.2

評審7.2.3

顧客溝通

7.3設計與開發設計與開發7.34.4.6運行操縱

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質量環境手冊標準參照表共3頁第3頁

參照表

GB/T19001--2000GB/T24001—1996

目錄

編號一一IS09001：2000——IS014001：1996

質量管理體系要求章條號章條號環境管理體系要求

7.4采購采購7.44.4.6運行操縱

生產與服務提供7.5

生產與服務提供的操7.5.1

縱

生產與服務提供與運行操生產與服務提供過程7.5.2

7.5

縱的確認

運行操縱

標識與可追溯性7.5.34.4.6

顧客財產7.5.4

產品防護7.5.5

監視與測量裝置的操

7.6監視與測量裝置操縱7.64.5.1監視與測量

縱

7.7應急準備與響應預防措施8.5.34.4.7應急準備與響應

8測量、分析與改進測量、分析與改進84.5檢查與糾正措施

8.1監視與測量總則總則8.14.5.1監視與測量

監視與測量8.2

4.5.1監視與測量

顧客滿意8.2.1

8.2監視與測量內部審核8.2.2

4.5.4環境管理體系審核

過程的監視與測量8.2.3

4.5.1監視與測量

產品的監視與測量8.2.4

不合格、糾正與預防

8.3不合格品操縱不合格品操縱8.34.5.2

措施

8.4數據分析數據分析8.44.5.1監視與測量

改進8.54.2環境方計

持續改進8.5.14.3.4環境管理方案

8.5改進糾正措施8.5.24.5.2不合格、糾正與預防

措施

預防措施8.5.34.4.7應急準備與響應

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質量環境手冊質量環境手冊頒布令共1頁第1頁

0.2質量環境手冊頒布令

為規范公司物業管理服務行為與環境行為，保證服務質量與環境績效滿足客戶及有關方的要求，提高公

司的品牌知名度與聲譽，根據GB/T19001-2000idtIS09C01：2000《質量環境管理體系要求》與

GB/T24001-1996idtIS014001：1996《環境管理體系規范及使用指南》，結合客戶要求、有關方要求與物業管

理,報務進展的需要，特編制本質最環境手冊。

本公司《質量環境手冊》的內容包含：

a）公司質量環境管理體系的范圍；

b）對質量環境管理體系程序文件的引用；

c）質量環境管理體系過程之間的相互作用的表述。

本《質量環境手冊》闡明了公司的質量、環境方針與質量、環境目標，是實施質量環境管理體系的綱領

性文件，是公司質量、環境管理工作的基本法規與行為準則，也是公司建立、實施與保持符合

GB/T19001-2000idtIS09001：2000、GB/T24001-1996id11SO14001：1996標準的質量環境管理體系的證實。

本手冊為A版，經審核批準于2004年8月1日公布，2004年8月1日正式實施?！顿|量環境手冊》經批

準生效后，公司各級、各類人員、各部門所從事的各項與質量環境有關的活動，務必嚴格遵照《質量環境手

冊》及有關文件的規定執行。

重慶宏泰物業管理有限公司

總經理：

二OO四年八月一日

章節號：0

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質量環境手冊管理者代表任命書共1頁第1頁

0.3管理者代表任命書

司屬各部門/管理處：

公司已正式導入IS09001：2000版與IS014001：1996質量環境管理體系標準，為確保貫標工作的有效

進行并滿足IS09001與IS014001：1996標準要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責、權限如下：

1、確保公司質量體系所需的過程，按照IS09001：2000版質量環境管理體系的要求得到建立、實施與

保持。

2、向最高管理者報告質量環境管理體系的業績與任何改進的需求。

3、負責公司質量、環境方針與目標、指標的宣傳與貫徹?確保在整個公司內提高全體員工滿足顧客要

求、法律法規要求與環境保護的意識。

4、有權對公司不符合IS09001：2000版與IS014001：1996要求的部門權限、職能提請公司管理層討論

調整。

5、有權對公司及下屬各部門內部組織機構設置.、人員配置.的增減、調整提出建議報公司總經理批準后

執行。

6、負責質量、環境體系文件中《質量環境手冊》、《程序文件》及有關作業文件的審核、修改，報總經

理批準后組織實施。

7、負責就質量環境管理體系有關事宜與外部機構進行聯絡與合作。

為確保公司所建立的質量環境管理體系的正常運行，特任命田宏同志為副管理者代表，在管理者代表離

司期間，代行管理者代表的職責,

重慶宏泰物業管理有限公司

總經理：

二。。四年八月一日

章節號：0

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質量環境手冊質量/環境方針共2頁第1頁

0.4質量環境方針、目標

根據標準關于制定形成文件的質量、環境方針與目標的要求，在公司總的經營宗旨與方向框架內，經公

開征集全體員工怠見，公司管理層反復研究討論，確定了公司的質量、環境方針與目標，并正式頒布執行。

質量、環境方針與目標是實施、保持與持續改進公司質量環境管理體系的指導原則，也是質量環境管理

體系有效性評價的根據。公司各級領導、各部門員工應認真學習、懂得質量、環境方針與目標，并在實際工

作中貫徹實施。

1、質量方針：

客戶滿意自日滿意社會滿意

質量方針的含義：

客戶滿意：充分識別客戶需求，有效操縱每一個服務環節，擴大市場份額為客戶提供優質并超越其期望

的服務。

自己滿意：我們工作標準的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系與激勵機制調動員工的工作積

極性，充分發揮員工的主動性與創新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務質量

的一致性與符合性并達到規定的要求。

社會滿意：通過提供符合國家法律、法規及環境要求的物業管理服務獲得社會的認同，力爭成為重慶市

工業物業管理優質品牌。

2、環境方針

本公司把提高企業市場競爭能力，最大限度地減少環境污染，合理利用能源、資源作為理念。為此我們

承諾：

遵守環保法規，提升環境意識。

規范作業流程，推行綠色服務。

努力節能降耗，落實環境指標。

實施環境操縱，持續改進提高。

環境方針含義:

章節號：0

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質量環境手冊質量/環境方針共2頁第2頁

I、嚴格遵守國家與地方有關環境保護的法律、法規、標準與行業規定。加強員工培訓，提高員工環保意

識，掌握環保知識，形成全員重視環保的氛圍。

2、制定科學、規范的作業流程，使之符合環境保護的標準與要求，加強監督與操縱，推行綠色管理、綠

色服務。

3、化物業服務的全過程中，堅持吊能、降耗、減污、安全的原則，持續地改善環境并努防止污染的發生:

認真識別公司重大環境影響因素，制定管理方案并落實責任制，確保實現環境目標與指標。

4、實施并不斷加強環境管理與操縱，根據法律法規的要求、現存的環境因素與有關方的要求，每年對環

境管理體系、環境目標與指標進行審核，確保公司環境管理體系有效運行與持續改進，提高環保水平，樹立

良好的企業形象。

重慶宏泰物業管理有限公司

總經理：何仕榮

二四年八月一日

章節號：0

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質量環境手冊公司質量目標及統計方法共1頁第1頁

序號質俄目標統計頻率統計部門統計方法備注

每份調置表實得分數合計

1客戶滿意度285%每季度品質管理部客戶滿意度-XI00%

單份調查表應得分合計

客J投訴回應率1期，有效投各物管處統計有效投訴指：經分析

2每季度根據6客戶意見登記表》統計

訴處理時限不超過24小時品質管理部匯息同管理貨任的投訴

員工受訓總時數

平均受訓時=年平均員I總人數

員工培訓人均時數年不低于24每月統計各部門統計

3

小時每年匯總品質管理部匯總年平均員」：總人數=由月員1：平均總人數之與十1Z

月平均員工總人數=（月初員I：總人數+月末員工總人數）4-2

員工年流失率=年流失員工人數/年平均員工總人數X100%因公司組織機構調整

每月統計

4員工年流失率不超過20%行政人事部年平均員工總人數=每月員工平均總人數之與小12或者裁員不納入計兜

每年匯總中

月平均員工總人數=（月初員工總人數十月末員工總人數）4-2

按GB/T19001:2000標準建立、

5保掙與完善歷址管理體系,認證品質管理部

機內每次審核一次通過

截上2004年底至少有一個項目

6獲得“重慶市優秀物業管理I：業物管處

園"稱號

批準，日期：何仕榮/2004.7.28審核/日期：賴世瑜,'2004.7.28制表/日期：黃小兵/2004.7.25

重慶宏泰物業管理有限醞章節號：0

版本/修改狀態：_AA//000

質版量環境手冊環環境境目目標標、、指指標標及及管管理理方方案案共共11頁頁第第11頁頁

序號環境目標目標值（指標）方法措施責任部門/人預算資金啟動日期,完成時間驗證部門/人

1、加強對員工的培訓,不斷提高員工節約能源、資

源與保護環境、預防污染的環保意識：

2,盡量使用節能燈具,節約用電，使用場所人離燈

滅：

3.節約用水，可循環使用時盡垃循環使用，清洗蔬

1、水、電、氣能源物管處

菜等食品時合理用水；

消耗量逐月遞減行政人事部

4,規定空調設備開放溫度要求及空調開放時的溫度

減少資源0.5%品質管理部2004年9-12月

1操縱要求，注意開關時間并及時關閉電源，可不使用品質管理都

的消耗2、辦公紙品消耗量

空調時盡最不使用：

逐月遞減1%

5.可使用電子郵件或者電子文檔傳遞的盡量使用電

子文檔：

6、節約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙

的利用率。

7、水電氣能源、辦公水品均以2004年8月的消耗量

為計算基數

1、制定《固體廢棄物分類表為

各類可回收利用廢

固體廢棄2、設置危險固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放

棄物的網收率達物管處

2物回收分置場所或者放置箱及標識：2004年9-12月品質管理部

90%行政人事部

類處理3、嚴格操縱危隆廢物的流向，并作好登記。

章節號：0

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質量環境手冊環境目標、指標及管理方案共1頁第1頁

1、隔油池存、夏、秋季每季消掏一?次，冬季每月清

防止隔油

隔油池清掏及時率掏一次:物管處2004年8月25日

3池污染物品質管理部

為100%2、物管處定期對隔油池進行檢查，若發現污染物超行政人事部-2004年9月30日

溢出

過警戒線，立即通知保潔服務商組織清掏,并作好記.

1、定期與重大節、假日前組織進行安全檢查，查找、

杜絕火災、火災、爆炸事故發

消除安全隱患;2004年8月25日

4爆炸事故生率操縱在零次/物管處品質管理部

2,嚴格操縱各類化學品，合理使用、保管、存儲化-2005年12月31日

的發生年

學品。

9月30日前對廢氣、

完善揖要

廢水、固體廢棄物按照環境保護圖形標志與公司有關規定統一對各廢2004年9月15n

5環境操縱行政人事部品質管理部

操縱點張貼警示標氣、廢水、固體廢棄物操縱點張貼警示標識。-2004年9月30日

點的管理

識

批準，'日期：何仕榮/2004.7.28審核/日期：賴世瑜/2004.7.28制表/日期：黃小兵/2004.7.25

章節號：0

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質量環境手冊公司簡介共1頁第1頁

0.5公司簡介

重慶宏泰物業管理有限公司是集合長安三產業優勢資源，由長安集團公司投資成立的專業化工業企業物

業管理公司。本公司以工業物業管理與生活后勤服務為主營業務。利用國內外先進管理理念，以專業技術與

實踐經驗豐富的優秀員工構成核心管理團隊，為廣大客戶（使用人）提供高品質物業管理及后勤保障服務。

公司下設機構有：行政人事部、財務部、經營進展部、品質管理部，物管處等八個部門，提供的服務有

保安、保潔、綠化、運輸、餐飲、物業保護服務等工業物業管理項目。公司部門經理以上管理人員均具有大

專以上文化程度或者具有相應專業技術職稱。

公司以ISO質量環境管理體系為基礎，以規范嚴謹的標準服務作業為手段，以優質服務贏得了客戶最大信

賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓著，爭創行業一流，100對故到

客戶第一，力求成為客戶（使用人）的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。公司創建之初就注重自身的環境行

為與環境形象，倡導綠色環境，綠色服務、綠色營銷，以環境保護為己任，實現企業可持續進展。

公司以承接各界工業物'業管理、后勤保障服務為進展方向。根據現代化、專業化管理特點制定了嚴格、

規范的標準作業規程，落實層層督查、考核、評審機制，嚴格按照IS09001、IS014001質量環境管理體系標準

建立、實施與保持質曷環境管理體系.

公司地址：重慶科技產業園創業中心綜合樓六樓

聯系人：黃麗云

聯系電話/p>

傳真/p>

郵編：401122

章節號：0

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質量環境手冊質量環境手冊更換記錄共1頁第1頁

0.6質量環境手冊更換記錄

序號章節及名稱頁碼更改內容更換單號批準人修訂狀態

章節號：1

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版本/修改狀態：A/00

質量環境手冊范圍共1頁第1頁

1.范圍

1.I公司根據GB/T19001-2000idtIS09001：2000與G根T24001T996idtIS014001：1996標準，結合公司實際,

建立并實施質量環境管理體系，以達到下列目的：

a）證實公司有能力穩固地提供滿足客戶、有關方與適用法律法規要求的活動與產品（服務）。

b）通過質量環境管理體系的有效實施，包含持續改進質量環境管理體系的過程與保證符合客戶與適用的

法律法規要求，從而增強客戶滿意。

2.應用

2.1適用范圍：本公司質量環境管理體系的范圍為公司提供工業物業管理及其配套服務的區域及公司各部門,

涵蓋公司物業管埋及具配套服務，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業管理服務項目。

2.2刪減說明：本公司建立的質量環境管理體系適用于在公司管轄范圍內的所有上述服務項目，由于公司所

有服務項目均按照國家或者行業的有關規定及客戶要求實施，不存在新服務項目及產品的設計與開發，故刪

減了設計與開發。

3.引用標準與術語

3.IGB/T19000-2000id11S09000：2000《質量管理體系一基礎與術語》

3.2GB/T19001-2000id11S09001：2000《質量管理體系一要求》

3.3GB/T24050-2000idtISO14050：1998《環境管理體系一術語與定義》

3.1GB/T24001-1996idtIS014001：1996《環境管理體系一規范及使用指南》

3.5本手冊中的“客戶”指同意服務的組織或者個人,等同于IS09001：2000《質量管理體系基礎與術語》

中的“顧客二

章節號：4

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質量環境手冊質量環境管理體系共3頁第1頁

4.質量環境管理體系

本章規定了公司建立、實施與保持質量環境管理體系的總體要求。

本章適用于本公司質量環境管理體系與體系文件的操縱。

本章的歸口管理部門為品質管理部。

4.I總要求

公司按照GB/T19001：2000與GB/T24001T996標準要求及公司實際情況，建立質量環境管理體系，編制

適當的文件，加以實施與保持并持續改進，以使質量環境管理體系有效運行。為此，要做到：

a）為確保質量環境管理體系的充分性，應對公司質量環境管理體系所需的過程、環境因素、重要環境因

素等進行識別，并根據這些過程對?服務質品的影響大小及復雜程度與環境影響程度進行相應的操縱：

b）應確定過程之間的相互聯系、排列順序與相互作用；

c）為使過程與重要環境因素在受控狀態下運行并達到預期的目標、指標，公司應確定操縱所需的必要的

準則與方法；

d）確保能夠獲得必要的資源與信息，以支持對這些過程的運行與監視；

e）監視、測量與分析這些過程，必要時規定對過程與環境表現進行監視、測量與分析的方法，以熟悉過

程實現策劃結果的能力及事實上現的程度與環境目標、指標、管埋方案的完成情況，并通過分析對過程、環

境績效采取必要的措施，以實現持續的改進；

f）對物業管理服務過程中的外包過程，如交通運輸等服務過程，制定《外包服務操縱程序》，規范對外

包過程的操縱。

4.2文件要求

4.2.1總則

公司質量環境管理體系文件包含：

a）形成文件的質量、環境方針、目標；

b）質量、環境手冊；

c）形成文件的程序；

d）為確保過程有效運行與操縱所需的文件（下列稱支持性文件），如作業指導書、工作規范、服務規范、

管理規定等；

e）外來文件（法律、法規、標準、上級文件等）;

章節號：4

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質量環境手冊質量環境管理體系共3頁第2頁

f）質量記錄（一種特殊類型的文件）。

4.2.2質量環境手冊

a）為了規定公司的質量環境管理體系，特編制本質量環境手冊；

b）質量環境手冊對質量環境管埋體系的范圍做由說明；

c）本質量環境手冊由品質管理部組織編制，管理者代表審核，總經理批準后實施，作為實現公司質量、

環境方針、目標與指標而開展的所有活動的綱領；

d）質量、環境手冊各章節中對各項活動的要緊職能部門、職責與權限、操縱要點、質量環境管理體系過

程之間的要緊關系進行規定與闡述，如需更具體的操縱要求需要用文件加以規定，予以明確；

e）質量、環境手冊作為公司質量環境管理體系文件的一部分，采取與其他質量環境管理體系文件相同的

方法對其進行操縱。

4.2.3文件操縱

公司編制《文件操縱程序》，對