第一節物業管家服務概述業服務企業，這份責任感是不可或缺的。物業管家服務，就是在“滿足業主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業主對物業管理的感受將直接來自于物業服務人員的形象、態度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業主的基本需求，也是物業管理服務需要持之以恒去實施的基本服務。長沙的態度”，使美洲故事項目物業管理服務得以延伸。“以平和的心態，周而復始地做業主關注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”——是管家服務的宗旨，也是長沙常青藤物業服務所要強化的管理原一、購房想法產生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區位、價格范圍可承受、業態形式較理想的物業項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認知渠道。物業管家服務：在這個階段將完善項目物業服務標準、構成和承諾等，配合地產公司項目推廣。二、客戶決定購房——開始收集物業及區域規劃方面的信息，密切關注項目動態，如：開發商信譽、銷售價格調整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統配置情況、房屋裝修和設備標準、入住時間等，價格是這個階段客戶最關心的。物業管家服務：此階段將主動導入物業服務的理念、展示專業服務形象會吸引客戶廣泛關注。三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請教專業人士、了解開盤時間和價格、重復問詢各類可以想到的關于項目的問題等。物業管家服務：開展物業管理政策、物業服務規程等方面的推廣、宣傳。四、項目開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業管理事宜展開討論。物業管家服務：專業服務形象展示的時機，配合各項活動開展、專業咨詢服務等前期措施，增進物業公司與業主的認知和相互了解。五、客戶入住等待期——關注項目工程進展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網發表評論，相當一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業管家服務：在適當的時間采取適合的舉措，滿足業主的內心需求。六、項目入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質量等問題是業主們此刻關心的，會有部分設置專業團隊在接管項目的同時，與地產公司確定時間及相關程序后，向業主通報有關信息，增強物業管理透明度，體現地產公司誠信。七、入伙期——多數業主會欣然辦理入伙手續，入伙驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業管家服務：全面對業主亮相，主動承擔起社區管家的角色。八、業主裝修期——使業主感覺最辛苦的階段，也是物業服務最繁忙的時期、最重要的過程考驗。物業管家服務：解決業主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應，是管家服務要努力達到的，這個階段業主對安全的要求是我們服務的重點。九、項目綜合服務——按照物業標準化作業規程提供日常綜合服務，履行《前期物業服務合同》，收取物業服務資金，接受業主的監督。第三節管家服務品質指標一一、管理服務費及代收代繳費收取率98%承諾指標98%測定依據1、加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。2、以法規優質服務促進業主交費的積極性。3、采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業主交費。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理規約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。質量保證措施二、商業用房出租率及租金收取率承諾指標承諾指標租金收取率第三年達95％以上98%測定依據質1.制定切實可行的商業用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手質質量保證措施質量保證措施2.2.以優質服務塑造精品物業，促進項目銷售，增強園區的消費需求，營造良好的商業環境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規定，如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。4.對園區內外的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。保證措施三、房屋及配套設施完好率98%承諾指標98%測定依據1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。2．房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入園區的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率98%承諾指標99%測定依據1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據園區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。質質量保證措施維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率%承諾指標測定依據1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。（二）維修工程回訪率質量保證措質量保證措施1、維修實行100％回訪制，采用電話、六、保潔率公司內控標準99%承諾指標99%質量質量保證措施質量保證措施、，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。七、治安案件年發生率承諾指標無重大治安行事案件發生1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監管體系。人防與技防結合，充分發揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位4、實行業主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。八、火災年發生率的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。3、園區內所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。、年違章發生率與處理率1%違章年發生率承諾指標計算測定依據公司內控標準所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位100%違章處理率承諾指標計算測定依據100%1、加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2‰承諾指標所有客戶投訴處理到位測定依據有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰質量1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿措施2、保持業主和項目之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進項目工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率質質量保證措施公司內控標準99%承諾指標99%測定依據質質保證措施1、設立客戶服務中心并實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。、業主綜合服務滿意率%承諾指標95％以上測定依據1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。十二、綠化完好率公司內控標準98%承諾指標98%測定依據2、物業管家每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內控標準公司內控標準98%承諾指標98%測定依據1、制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區內施工，項目派人跟蹤協助管理并備案。十四、管理人員專業培訓合格率公司內控標準98%承諾指標98%1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。提高員工的工作能力與工作績效。質量保證措施十五、檔案建立與完好率管家綜合服務內容與標準公司內控標準公司內控標準98%承諾指標98%測定依據1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多3、建立辦公自動化系統，業主、項目、物業公司、德普公司、政府主管部門通過局域網及互聯網實現互聯，信息共享。質量保證措施一、物業服務中心：、公場所和客戶（使用人）接待區域整潔有序。B、辦公區、辦公家具、會議室、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、等必要的辦公設施及用品二、人員管理：A、管理人員均需持由物業管理上崗證。B、服務人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規范、文明服務。C、特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。三、規范管理：A、建立物業管理制度和服務質量管理體系，制定完善的物業管理方案并組織實施。B、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費C、逐步建立物業管理軟件系統對客戶資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理D、建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業管理檔案[包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等]。各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。E、公示服務中心和管家服務聯系電話，周一至周日每天12小時在物業服務中心進行業務接待，并提供服務。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時受理客戶或使用人報修。接到任何報修半小時內到現場處理（預約除外）。F、制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對不符合政府法規規定及違反《客戶規約》的行為、現象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關部G、提供5種以上特約服務（有償增值）和3種以上便民（無償超值）服務，公示服務項目及收費標準。每半年組織一次園區活動。H、采取入戶走訪、客戶座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達到95%以上，并對物業服務中的薄弱環節進行改進。I、建立健全財務收費管理制度，每半年公布一次物業管理服務費收支情況，接受全體客戶監督。J、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。K、協助召集首次客戶會會議，協助組建客戶委員會并配合其工作。設施設備養護管理：A、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。B、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，有設備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處C、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現、、監控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。E、道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規范。F、園區燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上，按規定時間定時開關。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。H、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間提前通知用戶。A、每年二次以上對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發現損壞及時安排專項修理并告知相關客戶、使用人。B、門窗：每天巡視園區內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲C、公共區域內墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。D、每月一次對屋面泄水溝、園區內外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時E、每半月一次巡查圍墻，發現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。F、每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發現損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損。A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設施、兒童樂園等，每日一次巡查，發現損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外〕。照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。A、每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。B、每年定期清洗一次水表過濾網，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。C、每月一次對供水閥進行檢測及保養并做好記錄。D、水表箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養。A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。C、控制柜電氣性能完好，運作正常。D、污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環保要求。每周二次巡檢公共照明設備，修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持園區燈、景觀燈、節日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。每月一次對室內、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣設備運行安全正常。A、消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常。（后期高層）B、每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（后期高層）、防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好。D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。E、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。、A、樓宇對講系統（可視）：不定期進行調試與保養，保證其24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。B、住戶報警：不定期進行調試與保養，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號。（后期功能完善）C、周界報警：24小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區域，收到警情時，能同時發出聲光報警信號。D、監視系統：不定期進行調試與保養，保證各項監控設備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。E、電子巡更：根據需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調試與保養，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功11、升降系統后期高層）A、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。B、委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。C、電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須在五分鐘內到現場應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。B、對園區機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記C、對外來人員進入項目，通過對講系統聯系住戶，決定是否放行。D、對進出項目的車輛進行管理和疏導，保持出入口環境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部位應設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監控中心有巡更記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門和信息中B、接到火警、警情后及時到達現場，協助保護現場，并報告物業服務中心與警方。C、在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現場，采取相應措施。A、監控中心應具備錄像監控（監控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設施，24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。B、監控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現場進行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。C、項目應有火警、水警、警情應急預案，并在監控中心控制室內懸掛；每年應組織不少于1次的應、面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規定路線，車輛停放有序。B、有專職人員24小時巡視和協助停車事宜。C、收費管理的車場應24小時有專人管理，車輛按規定停放有序，車場內配置道閘和錄像監視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。D、項目內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。E、對出入項目的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。F、設有中央監控室的實施24小時安全監控并記錄及時。G、看管公共財產，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木H、對火災、水浸等突發事件有應急處理預案。I、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數80%以上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。B、能處理和應對項目公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。C、上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，裝備佩戴規范，儀容儀表規范整齊，當值時坐姿挺直，站保潔服務：A、項目內公共區域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱B、公共區域日常設專人保潔，保持公共區域干凈整潔無雜物。C、公共園區每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保D、根據項目實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。F、垃圾清運日產日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現象。I、對區內主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清掃。J、進行保潔巡查，園區內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。K、建立消殺工作管理制度，根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。L、飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理。:A、地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；B、樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。C、消防栓、指示牌等公共設施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。F、天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。G、按樓棟設置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。H、大堂門、各出入口門每日循環保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區域清潔標準：A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。C、對垃圾廂循環保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡、：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。A、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹應在一周內清除，并適時補種。B、草坪生長整齊，高度不應超過5公分，超過時應及時進行修剪。C、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。D、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。E、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。F、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。G、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。H、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。草坪維護標準：A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調整，地形平整、流暢。D、施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥二到三遍。E、病蟲害防治預防為主、綜合治理，嚴格控制病蟲害。樹木維護標準：A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。、植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復合肥二遍，滿足植物生長需要。D、病蟲害防治：預防為主、生態治理，各類病蟲害發生低于5%。E、扶正、加固樹木基本無傾斜。F、喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態優美；花灌木按時開花結果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋。A、灌、排水保持有效供水，無積水。B、補種缺枝倒伏及時補種。C、修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次，盛花期追肥適量。D、病蟲害防治適時做好病蟲害防治。B、項目主出入口設房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。C、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌等按規定設置，整齊有序。D、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關政府有關部門依法處理。E、不得封閉陽臺或陽臺封閉規格色調一致。F、空調安裝位置統一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。G、房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益及公共利益的現象及時勸告，問題嚴重的報政府有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。、社區環境的形象服務通過服務人員形象及社區環境形象的策劃與服務，創造社區的高尚品質和文化氛圍。讓客戶感受到有別于其他的社區的生活氛圍。A、人員形象的服務：公司注重服務人員形象的服務，在招聘人員過程中要嚴格把關，所有服務人員統一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客服務的窗口部門，人員的要求會更加嚴格，并在日常的服務和培訓當中還將不間斷地進行檢查監督。要求物業服務的客戶服務人員在工作中的儀容、儀態及服務的親和力方面得體，要化淡妝等。B、環境標識的服務：對于張貼出的通知、制度、標識的材質、字體、風格等都做到有標準可依照執行。即使是一個臨時說明，物業服務也有統一的格式要求。對于張貼的通知，物業服務更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出現通知一經貼出，便無人問津，直到被風吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務過程中注重對環境標識外觀完好程度的檢查，發現出現破損，會立即采取相應措施，以保障其外觀的完好與美觀。C、公共區域風格統一的服務：社區服務中最容易出現私搭亂建現象，物業服務的服務原則是防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶的引導；同時在客戶裝修這一環節重點抓現場控制，一旦發現有此現象，及時采取措施，以維護社區良好的環境。D、寵物的服務：現在養寵物的人越來越多，社區中經常出現寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區干凈、整潔的環境。寵物的服務物業服務建議采用導”的方式，在社區劃出一塊區域，引導客戶將寵物帶到此區域活動，在保障社區環境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。E、社區文化氛圍的營造：物業服務將通過各種形式的社區活動提高社區文化氣息。除依靠傳統節假日舉辦聯宜活動等常規方式外，從社區客戶具有一定社會地位及經濟條件，較高的文化層次構成結合高檔社區物業服務服務的經驗積累，社區不應僅僅依靠這些傳統方式來構成社區文化主體部分。為培養社區公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風尚，在進行社區文化設計過程中，應從生活細節著眼，結合特定人群的文化品位，設計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。1、：充分借助社區的各種配套設施，組織為社區住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關注社區租戶的年齡構成、職業構成、愛好構成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區參加活動成員建立各種協會。可以利用會所、商業區域、廣場等區域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方面使社區內客戶強身健體，更能給社區內住戶提供職業外交流的機會，提高客戶的滿意度。將綠色與生命引入家庭，使領養人得到實惠；在綠化美化環境的過程中，教化于民，使社區居民的公眾意識、群體意識得到培養和光大。等文化活動，在教授養植經驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。4、宣揚并倡導公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優秀作品。同時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區活動具有連續性、藝術性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區文化層次。A．張貼宣傳。在社區主入口處設置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關物業服務的政策法規、公眾制度、社區物業服務動態、社區內發生的重大事件等等。6、親情問候活動：結合傳統方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應季活動和節日慶典活動。在客婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領導送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關愛的文化氛圍。為社區內的老年人組織外出游玩等活動，組織社區內的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關鍵的是能夠得到家長們的支持和認可。7、：充分借助社區的各種配套設施，組織為社區住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關注社區租戶的年齡構成、職業構成、愛好構成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區參加活動成員建立各種協會。可以利用會所、商業區域、廣場等區域組織的各種活動，A、利用社區內的配套組織網球、等比賽，活躍社區內的整體氛圍。B、組織高爾夫比賽。（視群體和費用情況）通過組織各種健身活動，一方面使社區內客戶強身健體，更能給社區內住戶提供相互交流的機會，提高客戶的滿意度。8、超值服務：節日及業主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據天氣情況業主出行時給予溫馨提示，在大門崗亭配備雨具便于業主借用，或以電話短信等方式提醒業主應該注意那些安全事項，結合當地郵政情況可代為收發郵件報紙，代為復印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務逐步轉變為我要服務。9、增值服務：前期開展社區服務、家政保潔服務、管家保姆服務、家政維修服務、家政禮儀服務、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復印、快餐供應等服務。后期成立專業的經營策劃公司、保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。10、銷售物業服務：協助銷售物業服務團隊，共同提升物業服務員工的整體形象和禮儀標準，完善服務流程，增強服務意識，展示團隊素質與風采；合理利用銷售區域內設備設施的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業服務品質，從而增強對房屋銷售的宣傳力與感染力。（詳見銷售物業服務第五節管家一站式服務如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務需求等，客戶服務部都要一對一的及時答復與解決。在服務過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務的全過程。、管家一站式服務信息處理網絡圖客戶服務中心管家（客戶）服務信息處理流程信息輸入信息輸出服務信息處理中心職能：確保服務信息的傳輸順暢，對服務信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。職責：1客服主任負責項目服務信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等管理。2客服助理負責責任區域服務信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負責制定每月信息輸出計劃；客戶服務部負責提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務部負責。4客戶服務部負責組織對每周信息進行系統性分析，形成周信息分析報告。5項目總經理負責組織對輸出信息效應、輸入信息的增減及處理結要求：1在正常工作時間內，客戶服務部負責接聽、受理所有輸入信息；節假日由客服值班人員接聽，夜間客服值班人員應在電話鈴響三聲內接聽，若特殊原因無法接聽時，監控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發生變化而變更；客服助理接到責任區域服務信息記錄在《客服事務記錄表》上，工作時間內《客服事務記錄表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區所有業主（住戶）報修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出設置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。維護部和客服主任。B工程經理指派維修人員畢需將處理結果及時反饋客戶服務部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經理需在《疑難問題（立項）處理意見表》中寫明原因和相關建議，提交客戶服務部經理或項目經理。F客服主任負責對不能及時處理、無法處理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關閉。該業主的（管家）客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報客戶服務部經理或項目經理處理；客戶服務部經理無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經理經理。3客服主任對投訴處理的狀態進行跟蹤，直至該投訴關閉。專業人員對責任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務部經理處理。4客服主任對返修處理狀態進行跟蹤，直至該問題關閉。裝修、物品出入等。2客戶服務部在業主（住戶）辦理完裝修手續后，分別通知裝修監管責任人、安全管理部負責人和客服助理（管家安全管理部負責人需將該信息傳達至小區門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業主，填寫《客服事務記錄表》。2.2各裝修監管責任人將裝修巡查發現問題及時將信息傳達給客戶服務部，客服助理通知相關責任人進行整改，客服主任負責驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務于當天下班之前進行電話回訪；非上班時間處理的信息，客服主任在第二個工作日完成回訪。回訪率輸出信息管理：輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業主（住戶）的服務信息，包括但不限于消殺服務通知、設備設施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務管理工作動態、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業務合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計劃性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1計劃性輸出信息即消殺服務、設備設施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預知信息；2.2臨時性輸出信息即公司和政府部門的通知、發送的函件等臨時性突發信息。出由各部門在《月份工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業服務心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經理審批。3客戶服務部根據計劃通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達的信息經簽字后無需終止。4客服周信息情況。2客戶服務部經理在部門周例會組織相關責任人進行系統性分析，形成《周信息分析報告》發送給相關責任人和項目總經理。3項目總經理每月30日前會議紀要填寫在《月信息評審報告》上，上報物業公司。!存檔：項目所有服務信息的記錄均由客戶服務部主任于次月存檔：項目所有服務信息的記錄均由客戶服務部主任于次月10日前歸檔保存。宣傳活動等須拍攝像片進行↓《客服事務記錄表》3《疑難問題(立項)處理意見表》《周信息匯總報告》6《月度工作計劃及考核表》7《內部服務信息記錄表》8《宣傳活動出版登記表》9管家服務效率承諾接聽客戶服務專線電話接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續與用戶進行室內設施驗收、記錄水、電表讀數接聽電話新租戶進駐按用戶預約時間到達處理時間項辦理用戶、裝修人員及外來人員出入非裝修及非辦公時間加班（后期商業）辦租用停車位手續（含后期停車管理）制作水牌使用交通工具（含后期電物品寄存租用會議室大件物品放行用戶投訴收取管理費、維修費、保證金及其他費用查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等臨時打印管理費單為用戶辦理加班手續為用戶辦理機動車、摩托車、自行車停放及車牌發放手續為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運貨物手續為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記為用戶辦理大件物品放行手續辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續（1）支票交費：驗票、開發票（2）現金交費：驗鈔、開發票查找資料，給用戶滿意的答復將管理費單打印好送交用戶匯款到賬、發票開出后送到用戶房間7個工作日內完成即時受理；按預約時間上門即時受理；1小時內給予答復，如需書面回復。3個工作日內完成3個工作日內完成付款通知書”裝修驗收合格；退還保證金送到用戶房間或郵寄給外地付（1）將裝修保證金退還用戶（2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，并退還保證金主入口、大堂和停車場主入口、大堂和停車場雨傘手續為用戶辦理物品檢查放行手續為用戶辦理出入登記手續設法盡快通車處理時間3分鐘內到達,借用手推車、雨傘物品檢查放行車場出、入道阻塞車輛安全檢查協助調查失物提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現車輛安全檢查協助調查失物根據用戶提供的線索，開展調查小區監控小區監控火警電話報警用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話監控園區、小區主要出入口、電梯、通道等到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）到達火警現場組織撲救和疏散組織人員布控堵截，現場控制并調查處理嫌疑人等，協助用戶報案，協助用戶將傷員送往醫院搶救用戶報失竊用戶請求援助電話治安、消防的咨詢服務組織人員布控堵截，現場調查處理，用戶報失竊用戶請求援助電話治安、消防的咨詢服務趕赴現場處理或協助用戶報警（視情而定）（1）答復用戶有關小區治安、消防方面的疑問（1）10（1）10分鐘內完成鐘內與緊急聯絡人聯系（3）5分鐘內到達（2）檢查發現用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯絡人進行電話聯系并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續勸阻推銷開通電話排除電訊故障工程咨詢服務通訊線路故障公共電視故障用戶其他弱電設備故障阻止推銷人員在園區進行推銷咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求全面檢查小區內部及外圍植物受理用戶室內設施工程報修（1）將電話信號放至用戶單元（2）外線遷入或開通專線電話配合用戶布置室內通訊設備為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊到達現場受理用戶對有關室內或園區內工程方面的咨詢（1）小區內部線路或設備問題處理用戶大門外電子門鎖故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接解決用戶其他弱電設備故障（1）只作簡單的間隔，不涉及樓棟（2）涉及園區中央空調、消防系統處理時間一經受理3分鐘內出工程單報修；15分鐘內電話回復用戶（2）收到開通單且電信局將（1）1個工作日內解決（2）與電信局聯系，當天內15分鐘內到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因20分鐘內到達（2）向用戶解釋原因及預計修復期限接報后勤部5分鐘內到達現場解決；因故不能解決的說明原因（1）資金齊全，2個工作（2）資料齊全，3個工作（3）整層客戶，5個工作目用戶申請裝修驗收用戶室內跳閘更換光管、啟輝器更換開關、插座更換石英燈加裝光管盤加裝電源插座維修玻璃門維修安裝球鎖、抽屜鎖增改噴淋頭（1）發現問題：解釋清楚、發整改件、交財務部辦理退裝修保證金為用戶重新復位（不包查線）按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳按用戶要求更換損壞的開關、插座按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮流器）按用戶要求加裝光管盤按用戶要求加裝電源插座維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖（1）按用戶要求更換房間天花（2）維修用戶房間天花下墜按用戶要求增改室內噴淋頭按用戶要求維修室內空調漏水（接水盤堵塞）處理時間（1）按預約時間到達；1小時內完成（2）2個工作日內完成30分鐘內到達；15分鐘內完成30分鐘內到達；20分鐘內完成30分鐘內到達；30分鐘內完成30分鐘內到達；30分鐘內完成30分鐘內到達；1小時內完成30分鐘內到達；1小時內完成30分鐘內到達；1小時內完成30分鐘內到達；1小時內完成鐘內完成約定時間后3個工作日內完成15分鐘內到達；1.5小時內公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土（1）全面檢查小區、樓棟清潔（2）巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設施茶水間等公共設施清潔（1）全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味（2）收集處理茶水間、垃圾處雨天防滑措施提供裝雨傘服務客人困梯求救水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理供電局停電應急處理小區事先通知停電在大堂內鋪放紅色地毯，園區(小區)出做放防滑措施工作并清掃門口雨積水立即啟用對講電話與困梯客人進行聯絡；趕赴現場解救被困人員即時趕赴現場，關閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協助用戶搶救資料（水浸室內），并通知清潔公司清理積水（1）主供電源轉備供電源（2）主備供電源轉為發電機供電播，提示用戶盡快做好停電前的準備工作；對樓層進行仔細巡查，發現用戶被困房間時，采取相應措施進行處理即時受理，5分鐘內解救被困5分鐘內到達現場遇到園區（小區）突然停電將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員管家（客戶）服務的職能與職責一、服務理念：協調處理客戶群體人與人之間在使用物業時，所產生的問題的行動。折舊率最低，而反映增值力最強的物業服務。節約經濟資源的一個行動。二、服務目的：利用先進的管理和維修保養技術，以經濟手段管理物業，為業主和承租人提供高優質、經濟的服務，使物業發揮最大的使用效益和經濟效益。服務職能：A、建立物業服務網絡體系，開展增值服務與多種經營；B、有效的預算管理與成本控制，裝修管理，節能降耗的監督，信息資源整合處理及合理利用；C、綜合服務信息管理，安全環境信息管理，工程維護信息管理，對客服務信息管理等。B、認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關任務。C、負責物業管理區域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。D、負責組織對相關分包方（清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。F、組織協調公司的創優達標活動。G、定期開展問卷調查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關系，不斷提高管理服務水平。H、組織協調與相關政府主管部門（如居委會、派出所等）的關系。I、負責受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。J、負責受理業戶的報修、求助，并及時跟蹤處理，適時反饋。L、建立完善的客戶服務網絡體系，保證信息收集與反饋渠道暢通；了解客戶需求，提高服務品質，創新服務及措施得當。M、協調各部門對服務信息運作程序、過程與結果標準的督導檢查工作。N、對服務品質指標完成情況進行考核、統計，跟蹤并稽查整改落實情況。O、加強客戶服務體系培訓；為項目開展增值服務與多種經營等提供支持。P、搞好項目物業服務調研及整合有效資源，為項目服務提供支持。Q、為項目提供客戶服務運作管理方案并進行培訓。R、建立規范的客戶檔案與服務管理體系，完善客戶服務及投訴處理程序，及時有效的處理業主投訴，并加強客戶服務跟蹤回訪力度；逐步形成內部完善的客戶服務網絡。S、搞好物業服務宣傳，完善客戶接待設施；在形象禮儀與品質細節上下工夫，以體現物業服務的專業化與精細化管理。T、采取不斷展開業主及員工意見征詢活動，主動走訪業主。U、完成領導交辦的其他工作。、：全面負責部門工作，對項目經理負責。2、管家：對部門經理負責，協助部門經理做好對客服務及物業事務，負責二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監管、檢3、管家客戶管理：對部門經理負責。負責接待客戶，受理園區業戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務。4、管家前臺文員：對部門主任負責，負責項目對外接待協調。負責受理園區業戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務，并及時與管家協調跟蹤、反饋工作情況；負責項目行政內務協調工5、管家會所管理：對部門主任負責，負責項目商務會所的客戶預約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內務協調工作。3、負責部門工作年度、月度計劃及總結。4、負責部門年度、月度預算的制定及監督實施。5、負責督導部門體系文件的建立、完善。6、負責統籌并監督部門及客戶檔案系統的建立、管理、完善。8、負責對部門主任進行月度計劃的考核。9、合理設置人員班次，審核控制人員加班。10、負責審核部門考勤、采購計劃、工作排班等工作。11、負責上級領導交辦的其他任務。1、負責督導客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關服務流程的規范執行。2、負責督導日常客戶服務的規范執行。包括：客戶報修服務、客戶車位租賃服務、電訊需求服務、物品借用等。3、負責統籌安排并督導檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如月度拜訪、問卷調查、客戶活動等，保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。4、負責統籌安排并督導每年定期組織的各種形式客戶聯誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動5、負責統籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施，并檢查實施效果、改進措施。6、負責督導每月或定期對客戶進行的拜訪，并組織會同其他業務部門共同研討，協調解決客戶建議或意見，監督落實、反饋。7、負責督導每半年進行的客戶問卷調查，并組織會同其他業務部門共同研討，協調解決客戶建議或意見，監督落實、反饋。8、負責接待并處理客戶投訴，監督處理結果與客戶溝通，直至客戶滿意。9、負責處理客戶發生的事故事件，上報總經理。10、負責統籌安排并協調相關部門為客戶提供的會務及活動等場地服務的實施，監督實施效果及改進提高效果。督導會議服務為主的多種經營實施及定期總結；監督對會議中心或多功能廳有關資產的全面管理。11、負責參與并監督對項目客戶進行日常管理，包括辦公安全管理、商業形象管理、環境管理、裝修管理等。1、負責監督項目各類標識的設置、更新及維護工作。2、負責組織協調其他相關業務部門，實現園區廣告規劃方案的實施及使用監管。3、負責統籌安排項目節日裝飾工作的策劃、落實。4、負責參與并監督項目環境及形象的巡視，包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現場形象、項目重點區域形象等，記錄不良之處并監督跟進處理結果。1、負責或組織安排與市政行政主管部門（街道辦事處及其下屬單位、小區辦、稅務局等）及公司上級主管單位的溝通聯絡，并保持良好的關系。2、負責與公司領導或其它相關部門的工作協調，保持內部溝通順暢。自然條件：40歲以下，男、女不限。性格開朗，有親和力，氣質佳、外形較好。E、學歷職稱要求：大專以上學歷。F、工作經歷要求：具有兩年以上相關工作經驗，具有一年以上客服管理工作經驗。G、技能要求：英語四級以上，聽、說、讀、寫流利。熟練掌握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop辦公軟件，熟悉其它相關辦公軟件及辦公設備的操作。1、工作敬業，公私分明，處理問題客觀公正，考慮問題具有大局觀念，并且具有良好的服務意識。勤奮、努力，具有較強的責任感，遵紀守法。2、具有較強的業務能力，能夠獨立處理職責范圍內的各項工作。3、具有一定的分析判斷能力，具有專業的補臺意識。8、具有協調內外關系，獲取資源的能力。管家（品質控制專職責1、任職資格：中專以上學歷，物業、行政、酒店管理等專業佳；持物業管理上崗證，二年以上物業管理經驗；具有良好的計劃、組織、協調、監控能力。2.1全面負責本部門的各項工作，直接對項目經理負責，認真貫徹執行公司和上級領導下達的各項工2.2了解和組織落實客戶的服務需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務質量。2.3審批、制訂部門的各項工作計劃，落實部門的各項工作，并指導各項工作的開展，控制日常工作質量，及時糾正不合理現象，提交部門工作報告，對部門工作負責。2.4負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。2.5協助項目對分承包合同相應條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監督、檢查、2.6組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務，不斷提高服務質量。2.8負責做好本部與其它部門之間的溝通及協調工作。2.9負責本部員工培訓工作，提高本部門人員的總體業務水平。2.11貫徹公司開源節流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。1.3形象氣質佳，具良好服務意識與敬業精神，良好人際交往。2.2負責落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監督、檢查和考核工作，督促其完成工作質2.3負責組織物業公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好和空置房內設施安全。2.4負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。2.5密切與客戶聯系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。2.6協助、配合客戶服務部主任的工作，負責園區物業的巡查監督、組織、協調工作。2.7負責公用設備、設施（包括標識）的檢查，對發現的問題和安全隱患，及時通知相關部門處理并記錄在案。2.8檢查負責區域的清潔、綠化、消殺情況，發現問題及時處理。2.9接受客戶投訴，協助解決客戶投訴問題。2.10督促客戶遵守園區的各項規章制度。2.11負責對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監督、檢查工作。2.12當客戶（包括外來辦事人員）出現違規行為時，及時勸阻并向其解釋園區的有關規定。2.13熟悉園區內各業戶/公司的經營和分布情況，熟悉園區的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。2.14懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。2.15定時檢查巡查園區內公用設施、設備，發現問題及時處理。2.16密切與客戶的聯系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。2.17堅持每天巡視園區，建立園區內各棟樓的空置物業檔案，并定時定期檢查。2.18協助公司財務部催交管理費等費用。2.19對園區內的環境、衛生、綠化實行全面監控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規行為進行勸說、制止。2.20完成領導交給的其他臨時性任務。2.21配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。2.1、辦理客戶入伙以及其他一些經營項目手續的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的負責部門質量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質量記錄符合有關規定。2.3做好保密工作，確保客戶的資料不被泄露。2.4負責園區客戶委托項目代出租房資料的填寫、登記，負責接待每個求租客戶，積極引導客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。2.5負責客戶鑰匙（委托）的管理。2.6領導交辦的其他工作。1.2形象氣質佳，善于人際交往，電腦操作熟練。2.1負責對客戶服務事務的協調與處理工作。2.2接待客戶咨詢、接聽電話。2.3受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進和回訪工作。2.4每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報部門主任。2.5負責項目文件的打印、復印、傳真等工作，并做好記錄。2.6必須達到以下對客服務標準：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規范，標準得體。3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。1.2具市場開拓能力和良好服務意識。2.1負責對客戶使用項目配套文化、娛樂、健身等服務事務的協調與處理工作。2.2接待客戶預定、咨詢。2.3受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運動、休閑服務和清場、清潔工作。2.4每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務部主任。2.5必須達到以下對客服務標準：、舉止符合規范，標準得體。3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。1遵守裝修管理規定，按章辦事。2負責及時查處未申報私自裝修的業主，責令其到物業服務中心申報裝修。3負責園區住房和商鋪裝修申報手續的辦理，施工人員出入證的辦理。4負責裝修過程中的監督、管理、制止違章施工。5負責裝修竣工驗收工作，確定退回裝修押金的日期。6負責裝修管理各項制度的宣傳。7裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。H、管家（社區文化組織）工作職責(兼任)1負責制訂系統的社區文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。2負責組織、策劃各類文體活動，增進物業管理公司與客戶，員工與員工之間溝通與融洽。3負責組織、策劃開展聯誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府職能部門、上級主管部門、社區業主等建立良好的協作關系。4負責組織社區各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業形象。5負責園區內標識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業內部信息。6建立、完善社區文化活動檔案，充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。7完成上級交辦的其它任務。1維護、保養管理范圍內的一切花草樹木，要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態美2每周2次以上巡查責任區所有綠化布置及設施是否正常，及時糾正排除或上報項目經理。3檢查日常花木管養、清潔工作，督促做好綠化設備維修保養工作，根據季節按要求每天對花草淋水一次到兩次。4檢查室內、室外、園區景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。5檢查綠化養護機械設備及工具，保證其經常處于正常的工作狀態。6檢查草地的修剪管養工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。7檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實情況。8檢查樹木枯死、發黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農藥等落實9檢查室內盆景每月清查一遍，發現問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次等落實情況。居住管理規定一、職責A、客服經理負責核驗房屋權屬并辦理相關入住手續。B、前臺文員、行政主管負責相關費用的核算和收取工作。二、業主居住管理：B、品質控制專員于業主搬入園區三日內通知業主補交未登記的居住人員資料。D、房屋轉讓受讓人須提供相關證明資料并辦理入住手續。1、受讓人提供資料：房產證或購房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復印件、1寸照片一張；業主本人開戶的銀行存折。）；3、行政主管核查并收取相關費用。三、非業主使用人管理、業主使用人提供家庭成員身份證復印件、1寸照片一張和有效聯系方式，填寫《業主（住戶）基本情況登記表》。（空置房是指開發商未出售或售出后業主未入伙的房屋）一、職責A、管家負責空置房數量統計、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗證。B、保潔維護部指定專人對空置房進行定期保潔工作。二、鑰匙管理A、空置房鑰匙由品質控制專員負責保管，不得外借。B、準業主看房、保潔人員或工程人員入室作業由管家陪同。三、檢查與保潔：壞或劃傷應及時通知客戶服務部主任。B、清潔人員作業時只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業時應按《空置房清潔操作規C、客戶服務部主任定期對空置房進行抽查。A、所有人員進入空置房須經管家同意，并禁止使用房屋內任何物品。B、空置房的水、電在業主入住前不得開啟。C、因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護部負責協調維修。A、項目行政主管負責統計業主或非業主使用人欠費明細。B、項目管家負責費用催繳及催繳依據的采集。非業主使用人信箱。或非業主使用人信箱。主或非業主使用人信箱并進行電話催繳。D、非業主使用人欠費達二個月時，管家應上門催繳并要求非業主使用人簽收《費用催繳通知單》，E、業主欠費達三個月（含）以上時，管家應上門催繳，并要求欠費業主簽字確認。F、對多次上門催繳仍拒交納欠費或欠費金額較大的業主或非業主使用人，客服經理應及時向總經理匯報，總經理可根據實際情況委托法律顧問發出律師函。三、催繳確認：總經理后應采用法律認可的有效送達方式予以確認。1、以特快專遞方式送達，傳達地址為《物業服務合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳細2、以公證方式送達，委托公證機構代為送達，并保存委托依據。B、無法聯系的業主連續欠費達18個月以上時，客服經理應設法查詢并采用法律認可的有效送達方式予以確認。2、確認無法查詢后，可按照業主簽定的《物業服務合同》中法定地址發送特快專遞，當特快專遞被退回時，項目應完整保存退回的特快專遞不得拆封。3、當特快專遞被退回后，項目應在當地主流媒體上刊登費用催繳的詳細內容，保存刊登憑證和報刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專遞一起作為送達依據。4、一次有效送達與二次有效送達間的時限不得超過二年。客服經理應定期查閱一次有效送達的日并確保在有效時限內進行二次送達。依法催繳B、律師函發出一個月后，欠費業主或非業主使用人仍不交納所欠費用時，項目應向物業公司申請采取法律途徑解決，經批準后，項目以公司名義向有管轄權的基層人民法院申請支付令或起訴。一、職責權限A、項目負責組織季度/半年度業主意見征詢，客戶服務部組織實施。B、公司負責組織年度業主意見征詢，客戶服務部配合。二、半年度意見征詢A、項目每年7月份開展對所有已入住業主（住戶）的半年度調查工作，并按季度做好業主（住戶）意見征詢工作。B、客戶服務部經理負責調查工作的組織實施。D、管家負責登門訪問并對《業主（住戶）意見調查表》調查內容現場作答后，將問卷收回，交由客戶服務部經理。E、遇到所訪業主（住戶）不在時，應調整調查時間進行再次調查，如再次調查業主仍不在時須在不滿意數、棄權數等，并計算出所占比例。G、依據統計數字，確定本項目各項服務質量滿意率。計算方式是：某服務項目意率”=此項目H、客戶服務部經理統計各項服務滿意率，對業主（住戶）反映問題及意見逐一歸類匯總，編制業主意見征詢結果匯總表報項目總經理。I、客戶服務部經理針對調查結果以及調查過程中業主反映問題和意見，組織召開項目專題會議，制K、客戶服務部經理負責對項目意見征詢《季度（半年）度業主反映問題整改措施》的整改情況進行跟蹤和驗證。年度意見征詢A、年度意見征詢由公司自行組織或選擇專業咨詢公司并組織實施。B、公司每年在12月開展業主意見征詢工作，項目不得在調查前三個月進行類似的全面調查工作。C、客戶服務部經理負責公司或公司選擇專業咨詢公司調查的配合工作。E、客戶服務部經理針對年度業主滿意度調查結果和業主反映問題組織原因分析，召開專題會議。在報項目總經理審批、抄送物業公司行政主管部門。F、整改措施須在園區內進行公示，公示時間不少于15天。G、客戶服務部經理負責對項目年度意見征詢《項目年（半年）度業主反映問題整改措施》的整改情況進行跟蹤和驗證。第九節投訴處理管理規定一、相關界定A、投訴界定：業主（住戶）向項目任何工作人員提出有關服務管理工作的意見、疑問以及不滿都屬B、投訴類型界定：向項目提供姓氏、住址、聯系電話并清晰表明了投訴意圖（意見）、提出疑問或表達不滿的行為視為正式投訴；未向項目提供姓氏、住址、聯系電話但表明了投訴意圖（意見）、提出疑問、表達不滿的行為視為非正式投訴。二、投訴處理權限、不配合安管員工作而產生的不滿，涉及服務質量、服務態度、行為規范、園區環境（包括交通、噪音）的電話投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家負責處理；B、涉及服務質量、服務態度、行為規范、園區環境（包括交通、噪音）的上門投訴，由客戶服務部主任負責處理；C、涉及園區管理規定和園區影響力較大的業主（住戶）的投訴由項目總經理負責處理，品質管控專D、相關責任人無法處理或業主（住戶）對處理結果不滿意的投訴，由項目總經理負責處理，品質控制專員跟蹤處理結果。A、投訴受理與傳達：1、項目的任何員工均有責任受理業主（住戶）的投訴，投訴受理最終歸口為項目物業服務中心；2、物業服務中心接到業主（住戶）的投訴后，應告知投訴人會盡快將其反應的問題交給相關負責人戶）投訴報告單》，屬非正式投訴只在《服務物業服務投訴記錄表》中記錄，不填寫《業主（住戶）投訴報告單》；4、項目非物業服務管理員接到業主（住戶）正式投訴后，即時將投訴轉達至項目物業服務中心，物業服務中心接到該信息后，需及時與投訴人聯系，按實情填寫《業主（住戶）投訴報告單》并通知相關責任人處理；5、當項目非物業服務管理員接到業主（住戶）非正式投訴后，應即時將投訴信息轉達至物業服務中6、同一問題，若同一業主在短時間內連續投訴，或同一時間有多人投訴，物業服務中心只需記錄一7、因不配合項目工作產生的不滿，責任人在該投訴處理完畢后通知物業服務中心，物業服務中心將B、投訴處理：時解決的問題，須與投訴人商定再次解決時間；2、管家無法解決的投訴，須立即報客戶服務部經理處理；客戶服務部經理無法解決或業主（住戶）對處理結果不滿意的投訴，相關責任人需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》及時提交項目總經理，項目總經理應在四小時之內與投訴人協商；3、項目無法解決的投訴，項目總經理須與投訴人進行充分的溝通，并在一個工作日內向物業公司相關負責人請求協助，物業公司相關負責人須在兩個工作日內反饋處理意見或指定專業人員協助；4、物業公司無法解決的重大投訴，須提交地產公司總經理辦公會討論。物業公司負責人須即時將討3、投訴者拒不簽字的，若是園區內部業主（住戶）投訴，投訴處理者需進行跟蹤，查明不簽字原因，并進行處理，直至業主簽字認可為止；若是園區以外的投訴者，可以由管家對投訴者進行電話回訪驗證，并保留記錄，得到業主的認可后，由項目總經理經理簽名。4、驗證不合格（投訴人對處理結果不滿意）時，物業服務中心須將該投訴轉交項目總經理。五、相關記錄：《業主投訴報告單》、業服務投訴記錄表》、難問題（立項）處理意見表》第十節上門維修管理規定A、上門維修界定1、項目上門維修服務是指項目工作人員進入業主（住戶）室內從事維修、檢查等相關事、，由保修責任單位履行保修義B、維修類型界定1、上門維修分為檢查、一般性維修；需要更換配件的維修；需要