熟悉速賣通賣家客戶服務的基本規則《跨境電商客戶關系管理》情景描述任務導入任務操作知識點講解總結目錄情景描述經過之前的學習，李曉已經對速賣通平臺有了初步的認識，那么，速賣通賣家客戶服務有哪些規則呢？李曉很想知道，她決定要學習有關速賣通賣家客戶服務基本規則的內容了。任務導入速賣通客戶服務主要包含哪些服務項目？討論：任務操作列表：服務項目具體內容知識點講解一、速賣通客戶服務體系二、速賣通賣家客戶服務的基本規則知識點講解一、速賣通客戶服務體系

速賣通客戶服務體系主要包括解答客戶咨詢、解決售后問題、促進銷售以及管理監控，其工作目標包括保障賬號安全、降低售后成本以及促進再次交易。知識點講解二、速賣通賣家客戶服務的基本規則（一）賣家基本義務1、賣家在平臺的任何行為應遵守中國及其他國家可適用的法律、法規、規章、政令、判決等規范性文件。對任何涉嫌違法的行為，平臺有權依照本規則進行處罰或處理。同時，速賣通對賣家的處理不免除其應盡的任何法律責任。2、作為交易市場的賣方，賣家應就雙方達成買賣交易自主對買家負責，切實履行賣家的信息披露、質量保證、發貨與服務、售后及質保等義務。同時，賣家有義務了解并熟悉交易過程中的平臺對買家市場規定，遵守并提供善意、合理的配合。知識點講解二、速賣通賣家客戶服務的基本規則3、遵守平臺各類目的商品發布規則；禁止發布禁限售的商品或信息。4、尊重他人的知識產權，嚴禁未經授權發布、銷售侵犯第三方知識產權的商品，包括但不限于商標、著作權、專利等。5、賣家應恪守誠信經營原則，及時履行訂單要求，兌現服務承諾等，不得出現虛假交易、虛假發貨、貨不對版等不誠信行為。思政：尊重知識產權知識點講解二、速賣通賣家客戶服務的基本規則6、保障消費者知情權，履行信息披露的義務。發布商品應如實描述義務，包括但不限于在商品描述頁面、店鋪頁面、站內信、速賣通通信系統等所有平臺提供的渠道中，向買家就自己提供的商品和服務進行真實、完整的描述，包括但不限于對物流、售后、保險等服務的方式、價格，商品的基本屬性、功能、包裝、成色、價格等等，不應作虛假或誤導性陳述。7、保證出售的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的風險，具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。知識點講解（二）買賣雙方交流溝通速賣通要求賣家對于客戶提出的任何關于產品或服務的問題，都盡可能做出完整的解答，提出可行的方案。加強與買家的溝通、及時作出回復并竭誠解決買家的問題。在與客戶溝通時，速賣通要求賣家在充分了解所經營的行業和產品，以及透徹掌握跨境電子商務各個流程之外，還應努力引導客戶情緒，控制損失，敏銳地發現大客戶，持續定期與客戶溝通，解決客戶的顧慮或疑惑，為客戶提供最安全、穩妥的物流方案。二、速賣通賣家客戶服務的基本規則知識點講解與淘寶不同的是：速賣通平臺上超過7成的買家直接下單，因此注意商品信息的細節、配套服務的描述有助于提升買家下單轉化率。部分買家會通過郵件和站內信跟賣家進行溝通，因此，請留意您的郵箱和站內信。可以通過翻譯工具將買家的詢盤翻譯成中文閱讀，再將寫好的回復，通過工具翻譯成英語后，進行回復。二、速賣通賣家客戶服務的基本規則總結賣家在平臺的任何行為應遵守中國及其他國家可適用的