第頁系統規劃與管理師練習試題及答案1.【單項選擇題】在GB/T29264《信息技術服務分類與代碼》標準中，（)不屬于運行維護服務的子類別。A、基礎環境運維服務B、硬件運維服務C、軟件運維服務D、數據安全服務【正確答案】：D解析：

將運行維護服務分成基礎環境運維、硬件運維服務、軟件運維服務、安全運維服務、運維管理服務和其他運行維護服務六類。2.(）不屬于產品的通常類別。A、服務B、軟件C、流程性材料D、資源【正確答案】：D3.【單項選擇題】IT服務部署實施過程中對過程要素的部署需要進行體系試運行的驗證和檢查，以下（）不屬于驗證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對服務質量的直接感知C、管理目標達成情況D、服務工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運行期間，系統規劃與管理師需要監控各過程的執行情況，判斷新過程的效果，主要通過以下方式進行檢查：管理目標達成情況，客戶滿意度，服務工具使用效果。4.【單項選擇題】IT組織學習貫徹IT服務管理（ITSM）方法論，能帶來的轉變不包括（）。A、設備監控轉變為全方位管理B、事后處理轉變為主動預防C、人員分工轉變為角色定位D、業務導向轉變為技術導向【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術服務知識第四節IT服務管理難度：一般傳統IT管理和ITSM的比較：由技術導向到業務導向，由事后處理到主動預防，從設備監控到全方位管理，；ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理，所以選D。5.IT服務部署實施計劃階段的主要活動包括：計劃溝通、計劃制定、計劃評估確認與計劃修訂。“通過與服務團隊負責人交流，了解其服務支持和提供的能力，以確保為其計劃培訓時間、培訓內容、同時依據其服務能力定義合理的服務目標和實施里程碑”應屬于（）活動。A、計劃溝通B、計劃制定C、計劃評估確認D、計劃修訂【正確答案】：A解析：

1)計劃溝通在制訂部署實施計劃之前，需要分別與客戶、規劃設計環節的負責人和服務交付團隊的負責人進行詳細的溝通，各自的要點如下。(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持。(2)在與規劃設計環節負責人的溝通中，著重了解規劃設計的要素，確保無遺漏，避免出現與規劃設計差距較大的情況；同時要詳細了解規劃設計環節中已經考慮到的風險控制機制，以確保在部署實施階段將其導入生產環境。(3)在與服務交付團隊負責人的溝通中，著重了解其服務支持和提供的能力，以確保為其計劃培訓時間與培訓內容，同時依據其服務能力定義合理的服務目標和實施里程碑。6.在IT服務部署實施執行階段，與客戶的回顧內容不包括（）。A、服務目標達成情況B、服務范圍與工作量C、對交付物的特殊說明D、客戶業務需求的變化【正確答案】：C解析：

(7)IT服務回顧機制與客戶的回顧內容主要包括：●服務合同執行情況●服務目標達成情況●服務績效(服務級別協議)與成果。●服務范圍與工作量。●客戶業務需求的變化●本周期內遇到的特殊或疑難問題。●本周期內的服務運營團隊的各項績效指標總結。●下周期工作計劃安排等。7.【單項選擇題】IT服務部署實施的定位是():A、保障服務的連續性B、滿足客戶的需求C、服務的標準化和規范化D、服務的規范化【正確答案】：C解析：

IT服務部署實施的定位是將IT服務運營納入標準化與規范化的管理軌道，主要包括兩方面的內容，運作機制和持續改進機制。8.在資源要素管理中，涉及多種資源類別，下面（）不屬于資源要素管理類別。A、服務臺管理與評價B、服務報告管理C、備品備件管理D、知識管理【正確答案】：B解析：

資源要素管理包括：工具管理，知識管理，服務臺管理與評價，備品備件管理。9.在ITSS的IT服務生命周期模型中，（）階段是根據IT服務部署情況，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性。A、持續改進B、部署實施C、服務運營D、服務轉換【正確答案】：C解析：

服務運營是根據IT服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性，實現業務運營與IT股務運營的全面融合。10.【單項選擇題】質量管理方法不包括()A、PDPCB、ParetoC、DMAICD、PES【正確答案】：D解析：

Pareto是帕累托圖，PDPC是過程決策圖，均為質量管理工具。DMAIC屬于質量改進實施方法；PEST為一種企業所處宏觀環境分析模型，所謂PEST，即P是政治(Politics)、E是經濟(Economy)、S是社會(Society)、T是技術(Technology)，這些是企業的外部環境。而不是質量方法。11.【單項選擇題】關于面向對象的描述，不正確的是（）。A、對象是一組屬性和這組屬性操作構成的B、封裝是將實體的屬性和操作組合在一起.C、對象是現實世界中某個實體的抽象，類是一組對象的抽象D、組件表示軟件物理組成部分，可被替換【正確答案】：B解析：

（1）對象：由數據及其操作所構成的封裝體，是系統中用來描述客觀事物的一個模塊，是構成系統的基本單位。對象三個基本要素：對象標識、對象狀態、對象行為。（2）類：現實世界中實體的形式化描述，類將該實體的屬性(數據)和操作(函數)封裝在一起。類定義了屬于該類的所有對象的共同特性，一個類可以定義多個對象。對象是類的實例，類是對象的模板。如果將對象比作房子，那么類就是房子的設計圖紙。（3）抽象：通過特定的實例抽取共同特征以后形成概念的過程。類是一組對象的抽象。（4）封裝：將相關的概念組成一個單元模塊，并通過一個名稱來引用它。（8）組件：表示軟件系統可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實現。12.【單項選擇題】増值服務通常是指超出協議約定內容之外的服務，（）不屬于増值服務的原則。A、不能影響現有協議約定的服務內容B、增值服務貼合客戶需要C、能力范圍內對増值服務內容進行縮減D、增值服務投入在可接受的范圍內【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務營銷第一節業務關系管理難度：容易增值服務通常是指超出協議約定內容之外的服務。增值服務不能隨意選擇，需要把握以下四個原則：不能影響現有協議約定的服務內容；增值服務貼合客戶需要；增值服務投入在可接受的范圍內；本身有能力對增值服務內容進行引申。13.數字電視機頂盒提供家庭寬帶服務，主要采用的是（）技術。A、全光網絡接入B、銅線接入C、無線或移動接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D14.在面向對象方法中，信息流是通過向參與者或內部對象發送消息形成的，（）用于描述進出系統的信息流。A、協作圖B、順序圖C、數據流圖D、流程圖【正確答案】：B15.【單項選擇題】小王是一名教師，性別男，身高180cm，主講歷史，擅長打籃球。該實例中類和對象相關描述，正確的是（）。A、小王是對象，教師是類，性別身高是狀態信息，講課和打籃球是對象行為B、小王是類，教師是對象，性別身高是狀態信息，打籃球是對象行為C、小王是狀態信息，教師是類，性別身高是對象，講課和打籃球是對象行為D、小王是對象，教師是狀態信息，性別身高是類，講課是對象行為【正確答案】：A解析：

第二章：信息技術知識第二節面向對象系統分析與設計難度：難面向對象包括了需要概念：包括對象、類、抽象、封裝、繼承等，其中對象：由數據及操作所構成的封裝體，是系統中用來描述客觀事物的一個模塊，是構成系統的基本單位。包括對象標識、對象狀態、對象行為，其中每個對象都有一個對象標識，對象狀態是對對象的靜態描述，而對象行為是對對象的動態特征的描述。類是現實世界中對實體的形式化或抽象的描述。類是對象的抽象，對象是類的實例，題中：教師屬于類，小王是教師類的一個實例，性別和身高都是小王這個對象的靜態特征屬性，講課是小王這個對象的動態特征屬性，所以選A。16.【單項選擇題】IT治理信息化歷年目標要求與（）保持一致A、企業戰略目標.B、企業經營目標C、企業利益目標D、客戶目標【正確答案】：A解析：

IT治理強調信息化目標與企業戰略目標保持一致，IT利用其自身特點，為企業戰略規劃提供技術或控制方面的支持，以保證信息化建設能夠真正落實和貫徹組織業務戰略和目標。17.【單項選擇題】發生人員連續性事件時，所采取的管理措施中，不正確的是()。A、崗位交接及培訓B、面向客戶及服務團隊進行人員更換說明C、面向供應商及相關第三方進行接口關系變更D、知識管理【正確答案】：D解析：

人員連續性管理活動可以分為預防性活動和被動性活動預防性活動包括：服務能力規劃；知識管理及培訓；崗位互備及輪崗；識別能力發展曲線；明確崗位交接管理說明；與客戶、供應商及第三方明確相關的人員連續性管理流程。被動性活動包括：崗位交接及培訓、面向客戶及服務團隊進行人員更換說明、面向供應商及相關第三方進行接口關系變更、人員連續性安全管理。18.【單項選擇題】有計劃的風險應對應考慮到風險的重要性、()的有效性、()的及時性、()的現實性、是否可以被各方接受，并要有一個明確的()。A、管理預警技術責任人B、成本應對環境中責任人C、成本預警技術執行計劃D、管理應對環境中執行計劃【正確答案】：B解析：

P238，有計劃的風險應對應考慮到風險的重要性、成本的有效性、應對的及時性、環境中的現實性、是否可以被各方接受，并要有一個明確的責任人。19.制定標準的重要基礎是在一定范圍內充分反映各相關方面的利益，并對不同意見進行協調與協商，從而取得一致。對我國而言，由國務院標準化行政主管部門組織制定，并對國民經濟和技術發展有重大意義，需要在全國范圍內統一的標準是（）。A、行業標準B、國際標準C、國家標準D、企業標準【正確答案】：C20.以下關于在IPv6中任意播地址的敘述中，錯誤的是（）。A、只能指定給IPv6路由器B、可以用作目標地址C、可以用作源地址D、代表一組接口的標識符【正確答案】：C解析：

任播又被稱為泛播、選播、聯播，是IPv6協議特有的地址類型，任播地址被分配給兩個以上的接口(一般指不同IP地址的節點),而發送到這個地址上的分組被路由到“最近”的接口。“最近”可以是指路由器跳數、服務器負載、服務器吞吐量、客戶和服務器之間的往返時間(RTT)、鏈路的可用帶寬等特征值(metric)。需要說明的是，任播地址只能用作IPv6數據報的目的地址，任播地址只能分配給IPv6路由器。21.【單項選擇題】數字電視機頂盒提供家庭寬帶服務主要采用的是()技術。A、全光網絡接入B、銅線接入C、無線或移動接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D解析：

這個需要分析理解。數字電視機頂盒提供家庭寬帶服務主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質，在主干網中已大量的采用了光纖。如果將光纖應用到用戶環路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業務的要求。可以說，光纖接入是寬帶接入網的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質，目前的CATV網就是一種混合光纖銅軸網絡，主干部分采用光纖，用同軸電纜經分支器介入各家各戶。混合光纖/銅軸(HFC)接入技術的一大優點是可以利用現有的CATV網，從而降低網絡接入成本。【正確答案】：D解析：這個需要分析理解。數字電視機頂盒提供家庭寬帶服務主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質，在主干網中已大量的采用了光纖。如果將光纖應用到用戶環路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業務的要求。可以說，光纖接入是寬帶接入網的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質，目前的CATV網就是一種混合光纖銅軸網絡，主干部分采用光纖，用同軸電纜經分支器介入各家各戶。混合光纖/銅軸(HFC)接入技術的一大優點是可以利用現有的CATV網，從而降低網絡接入成本。22.A公司評估服務部署實施計劃可能存在的風險，其中一條風險為“資源緊張導致過程與規范未能在計劃時間內完成開發”，該現象屬于（)。A、IT服務部署實施計劃的可用性問題B、IT服務部署實施計劃的條理性問題C、IT服務部署實施交付物的可驗收性問題D、IT服務規劃設計和IT服務運營的吻合性問題【正確答案】：A23.下述表格為近期A公司故障處理的關鍵時間信息，對MTBF/MTTR計算正確的是（)。A、MTTR=5小時B、MTTR=3小時C、MTBF=160小時D、MTBF=120小時【正確答案】：C24.【單項選擇題】關于運維目標的描述中，符合SMART原則的是:（）。A、今年6月底實現呼叫中心首次解決率不低于90%B、明年安全運維工作效率實現極大提升C、今年12月底實現ERP系統100%的可靠性D、第一個服務五年計劃，實現運維人員突破式增長【正確答案】：A解析：

SMART原則是明確的(Specific)、可以衡量的(Measurable)、可以達到的(Attainable)、可實現的(Relevant)、時限性(Time-bound)。B.明年安全運維工作效率實現極大提升。沒有可衡量。C.今年12月底實現ERP系統100%的可靠性沒有可達到的。D.第一個服務五年計劃，實現運維人員突破式增長—沒有明確和可衡量。25.【單項選擇題】服務器為了保證足夠的安全性，一般采取的關鍵技術包括（）。①冗余技術②系統自動報警③在線診斷技術④內存糾錯技術⑤熱插拔技術A、①③④⑤.B、①②④⑤C、①②③④D、①②③⑤【正確答案】：A解析：

服務器為了保證足夠的安全性，還采用了大量普通電腦沒有的技術，如冗余技術、系統備份、在線診斷技術、故障預報警技術、內存糾錯技術、熱插拔技術和遠程診斷技術等，使絕大多數故障能夠在不停機的情況下得到及時的修復，具有較強的可管理性（manageability）。26.【單項選擇題】國際標準是指由“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和()以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。A、國際電信聯盟（ITU）B、世界衛生組織（WHO）C、國際電報電話咨詢委員會（CCITT）D、聯合國教科文組織（UNESCO）【正確答案】：A解析：

第十一章：標準化知識與IT服務相關標準第一節標準化知識難度：容易國際標準(IntenationalStandard)。國際標準是指“國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯盟(ITU)以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。27.技術手冊發布流程為：（）。A、發放→存檔→審核B、審核→存檔→發放C、存檔→審核→發放D、存檔→發放→審核【正確答案】：B解析：

28.【單項選擇題】24MVC（Model--View--Controller，模型--視圖--控制器）是一種廣泛流行的軟件設計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設計模型。其中，()主要表現用戶界面，（2）用來描述核心業務邏輯。A、模型和視圖B、視圖和模型C、控制器和模型D、視圖和控制器【正確答案】：B解析：MVC是一種使用MVC（ModelViewController模型-視圖-控制器）設計創建Web應用程序的模式。Model（模型）表示應用程序核心（比如數據庫記錄列表）。View（視圖）顯示數據（數據庫記錄）。Controller（控制器）處理輸入（寫入數據庫記錄）。29.【單項選擇題】Web服務的主要目標是跨平臺的互操作性，以下不適用于webservice的情況是（）。A、跨越防火墻B、應用程序集成C、局域網上的同構應用程序D、B2B集成【正確答案】：C解析：

本題考查的是webservice技術的相關概念，比較愛出題目，需要掌握，適用于WebService的情況：跨越防火墻、應用程序集成、B2B集成、軟件重用。不適用于WebService的情況：單機應用程序，局域網上的同構應用程序。30.下列系統可靠性最高的是（）。A、系統運行時間6000小時，發生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時B、系統運行時間7000小時，發生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障3耗時3小時C、系統運行時間5000小時，發生故障1次，故障1耗時5小時D、系統運行時間4000小時，發生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時【正確答案】：C解析：

平均故障間隔時間=平均無故障時間+平均故障修復時間A的平均故障間隔時間=6000/2+9/2=3004.5B的平均故障間隔時間=7000/3+10/3=2336.6C的平均故障間隔時間=5000/1+5/1=5005D的平均故障間隔時間=4000/2+5/2-2002.531.【單項選擇題】以下關于IT治理的描述中錯誤的是（）。A、IT治理強調信息化目標與企業戰略目標保持一致。B、IT治理是指設計并實施信息化過程中各方利益最大化的制度安排。C、IT管理保護利益相關者的權益，對風險進行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT管理是IT運作的基本框架，IT治理是在這個框架下駕馭企業奔向目標。二者是藍圖和內容的關系。D、IT治理是企業利益相關者和經營者共同的責任。【正確答案】：C解析：

IT治理是指設計并實施信息化過程中各方利益最大化的制度安排。1、IT治理強調信息化目標與企業戰略目標保持一致。2、IT治理是企業利益相關者和經營者共同的責任。3、IT治理保護利益相關者的權益，對風險進行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT治理是IT運作的基本框架，IT管理是在這個框架下駕馭企業奔向目標。二者是藍圖和內容的關系。32.【單項選擇題】()是一種將用戶要求轉化成軟件需求的技術，其目的是最大限度地提升軟件工程過程中用戶的滿意度。A、系統需求B、業務需求C、軟件需求D、QFD【正確答案】：D解析：

質量功能部署（QualityFunctionDeployment，QFD）是一種將用戶要求轉化成軟件需求的技術，其目的是最大限度地提升軟件工程過程中用戶的滿意度。33.【單項選擇題】()是為了實現項目的目標，對項目的工作內容進行控制的管理過程。A、項目范圍管理B、項目時間管理C、項目成本管理D、項目集成管理【正確答案】：A解析：

項目范圍管理是為了實現項目的目標對項目的工作內容進行控制的管理過程，它包括范圍的界定、范圍的規劃、范圍的調整等。34.【單項選擇題】某公司服務團隊正在依據風險級別與影響范圍，討論一個服務監控工具部署上線的方式，據此推斷，他們正在開展（）服務要素的部署實施工作。A、人員B、資源C、技術D、過程【正確答案】：B解析：

根據題干里面描述有服務工具，可以推斷是資源要素的管理，而資源要素部署實施的活動包括：①知識庫內容初始化；②工具部署、使用手冊與相關制度；（工具部署前做好工具的測試。規劃好工具上線后的試運行階段。依據風險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。）③備件庫建立與可用性測試；④服務臺管理制度的初始化。35.【單項選擇題】JavaEE應用服務器運行環境主要包括組件、容器、服務3部分，下列說法錯誤的是（）。A、組件是代碼B、容器是環境C、服務是接口D、組件是接口【正確答案】：D解析：

JavaEE應用服務器運行環境主要包括組件、容器、服務3部分，其中，組件是代碼，容器是環境，服務是接口。36.【單項選擇題】某企業信息中心張工負責操作系統和數據庫系統的運維服務，該服務屬于()。A、桌面運維服務B、基礎軟件運維服務C、應用軟件運維服務D、支撐軟件運維服務【正確答案】：B解析：

信息系統基礎設施運維的對象主要包括基礎環境、硬件、網絡、基礎軟件等。其中基礎軟件運維的內容指支持信息系統運行的系統軟件，包括操作系統、數據庫系統、中間件等。37.【單項選擇題】()屬于IT服務部署實施驗收階段的活動A、歷史運維資料轉移B、編寫IT服務報告.C、確定IT服務回顧機制D、確定滿意度管理機制【正確答案】：B解析：

IT服務部署實施驗收階段的主要活動如下：（1）IT服務部署實施期報告。在IT服務部署實施即將收尾的階段，需要編寫《部署實施期報告》，并將其作為交付物的一部分一同提交給項目干系人進行驗收。（2）IT服務部署實施回顧。（3）交付物驗收。38.標準的種類繁多，按照標準的適用范圍可以將標準劃分為國際標準，國家標準、行業標準等，其中標準號以字母“SJ/T”為首的標準屬于（）。A、國際標準B、國家標準C、行業標準D、地方標準【正確答案】：C解析：

行業標準(BranchStandard)。行業標準是指在國家的某個行業通過并公開發布的標準。對我國而言，行業標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求所制定的標準。行業標準的發布部門須由國務院標準化行政主管部門審查確定。凡批準可以發布行業準的行業，由國務院標準化行政主管部門公布行業標準代號、行業標準的歸口部門技其所管理的行業標準范圍。標準的分類：（/pm1/56623.html）39.（）是在一定成本控制下，為保障IT服務的性能和可靠性，服務供方與客戶間定義的一種雙方認可的協定。A、服務級別協議（SLA）B、服務級別管理（SLM）C、運營級別協議（OLA）D、支持合同（UC）【正確答案】：A解析：

服務級別協議(ServiceLevelAgreement,SLA)是在一定成本控制下，為保障IT服務的性能和可靠性，服務供方與客戶定義定義的一種雙方認可的協定。服務級別協議介紹：（/pm1/5191）（4.html）40.【單項選擇題】在服務過程的測量工作中，針對事件統計分析描述不正確的是：（）。A、重大事件回顧指分析過去一段時間內所發生的重大事件或故障，總結經驗教訓，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析B、事件統計和分析指在項目執行階段，將對執行過程中發生的所有事件進行統計和分析C、匯總和發布指定期將總結報告進行匯總，并發布給客戶及用戶，出具重大事件報告.事件分析總結報告D、事件統計分析的目標是動態跟蹤服務過程中關鍵事件的完成情況，及時發現服務過程的不足之處，并予以糾正【正確答案】：D解析：

事件統計分析：動態跟蹤服務過程中每個事件的完成情況，及時發現服務過程的不足之處，并予以糾正。對項目實施過程中記錄的事件進行記錄和監控，以此作為服務可用性和SLA分析的基礎數據。重大事件回顧：分析過去一段時間內所發生的重大服務事件或故障，總結經驗教訓，并對所采取的糾正措施的有效性進行分析事件統計和分析：對執行過程中發生的所有事件進行統計和分析。匯總和發布：定期將總結報告進行匯總，并發布給客戶及用戶。出具重大事件報告.事件分析總結報告。41.IT服務風險管理中，對風險的識別是很重要的一項工作。識別方法中，通常采用文檔審查、信息收集技術、檢查表、分析假設和圖解技術。下面（）選項不屬于信息采集技術。A、德爾菲法B、訪談法C、頭腦風暴法D、因果分析圖法【正確答案】：D解析：

3.風險識別方法(1)文檔評審。對文檔采取一些結構化的評審。(2)信息收集技術。●頭腦風暴法：成員產生對風險的想法，并在會議上公布這些風險來源，讓大家起參與檢查，然后根據風險類別進行風險分類●德爾菲法：使用問卷征求重要風險方面的意見，將意見結果反饋給每位專家，重復此過程，在主要的風險上達成一致意見●訪談法：通過訪談資深系統規劃與管理師相關領域的專家進行風險識別。●優劣勢分析法(SWOT)42.A公司由于規模不大，選擇將其企業應用部署在第三方公有云上，針對A公司基礎設施服務模式的判斷，正確的是：（)。A、業務外包、遠程支持B、IT外包、現場服務C、IT外包、遠程支持D、業務外包、現場服務【正確答案】：C43.【單項選擇題】法律通常規定社會政治、經濟和其他社會生活中最基本的社會關系或行為準則。一般來說，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規和地方性法規都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規中，因調整知識產權的歸屬、行使、管理和保護等活動中產生的社會關系的法律規范的總稱是（）。A、著作權法B、合同法C、勞動法D、知識產權法【正確答案】：D解析：

《知識產權法》是指因調整知識產權的歸屬、行使、管理和保護等活動中產生的社會關系的法律規范的總稱。知識產權法的綜合性和技術性特征十分明顯，在知識產權法中，既有私法規范，也有公法規范；既有實體法規范，也有程序法規范。但從法律部門的歸屬上講，知識產權法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規范大多適用于知識產權，并且知識產權法中的公法規范和程序法規范都是為確認和保護知識產權這一私權服務的，不占主導地位。44.現狀分析、()、差距分析和（）是IT戰略規劃的核心組成要素。A、戰略分析技術分析B、競爭分析技術分析C、戰略分析路徑分析D、競爭分析路徑分析【正確答案】：C45.法律通常規定社會政治、經濟和其他社會生活中最基本的社會關系或行為準則。一般來說，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規和地方性法規都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規中，因調整知識產權的歸屬、行使、管理和保護等活動中產生的社會關系的法律規范的總稱是()。A、著作權法B、合同法C、勞動法D、知識產權法【正確答案】：D解析：

6.知識產權法知識產權法是指因調整知識產權的歸屬、行使、管理和保護等活動中產生的社會關系的法律規范的總稱。知識產權法的綜合性和技術性特征十分明顯，在知識產權法中，既有私法規范，也有公法規范；既有實體法規范，也有程序法規范。但從法律部門的歸屬上講，知識產權法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規范大多適用于知識產權，并且知識產權法中的公法規范和程序法規范都是為確認和保護知識產權這一私權服務的，不占主導地位。46.【單項選擇題】()不屬于網絡接入技術。A、HFCB、WSDLC、FiberD、WiFi【正確答案】：B解析：

網技術分為光纖接入.同軸接入.銅線接入.無線接入47.對問題管理描述正確的是（）。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生C、問題管理流程須確保維護運行維護服務對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程、確保變更有序實施【正確答案】：B解析：

四、問題管理問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生。在IT服務運營中應充分執行以下事項。(1)對問題管理進行受理(2)采用并更新知識庫(3)完成問題報告。(4)對如下關鍵指標進行管理：問題管理過程的完整性，問題解決評估機制的有效性48.【單項選擇題】軟件測試是針對程序的行為，在()測試用例集合上（）驗證是否達到預期的行為。A、有限，動態B、標準，一次性C、標準，動態D、有限，一次性【正確答案】：A解析：

這個考定義，軟件測試是針對一個程序的行為，在有限測試用例集合上，動態驗證是否達到預期的行為。49.、服務運營過程中，對硬件設備進行監控時，監控內容不包括（）。A、服務器電源工作情況B、設備軟件配置變動審計C、儲存介質空間使用情況D、進程狀態【正確答案】：D解析：

50.不屬于系統規劃與管理師在服務四要素改進中的工作職責的是（）。A、負責具體的改進目標和方案審批B、負責定期組織改進回顧C、負責管理和控制服務四要素改進項目的實施D、負責該項目完成后進行知識轉移【正確答案】：A解析：

●負責制訂具體的改進目標和方案，報服務管理體系負責人審批。●負責管理和控制服務四要素改進項目的實施。●對改進活動的結果負責。●負責定期組織改進回顧，鞏固改進成果。●負責改進項目完成后進行知識轉移。51.【單項選擇題】面向消息中間件（MOM）通過高效可靠的（），在分布式環境下擴展進程間的通信，通信協議.語言.應用程序.硬件和軟件平臺。A、消息擴展機制B、消息共享機制C、消息傳遞機制D、消息處理機制【正確答案】：C解析：

數據訪問中間件：此類中間件是為了建立數據應用資源互操作的模式，對異構壞境下的數據庫或文件系統實現聯接。典型的技術如Windows平臺的ODBC和Java平臺的DBC等。遠程過程調用中間件：此類中間件可以使開發人員在需要時調用位于遠端服務器上的過程，屏蔽了在調用過程中的通信細節。一個應用程序使用RPC來遠程執行一個位于不同地址空間里的過程，在效果上看和執行本地調用相同。消息中間件：消息中間件（MOM)指的是利用高效可靠的消息傳遞機制進行平臺無關的數據交流，并基于數據通信來進行分布式系統的集成。分布式對象中間件：是建立對象之間客戶/服務器關系的中間間，結合了對象技術與分布式計算技術。目前主流的對象中間件有OMG的CORBA,Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM,Sun的RMI/EJB等。事務中間件：也稱事務處理監控器，事務處理監控程序位于客戶和服務器之問，完成事務管理與協調.負載平衡.失效恢復等任務，提高系統的整體性能。52.在服務運營中，（）不會更新服務目錄。A、服務范圍擴大B、原有服務范圍基礎上變更服務級別C、更新服務報告模板D、組織的服務能力提升【正確答案】：C53.【單項選擇題】按優先級或等級排列的風險清單屬于（）。A、風險定性分析的輸出B、風險定性分析的輸入C、風險定量分析的輸出D、風險識別的輸出【正確答案】：A解析：

第八章：監督管理第三節IT服務風險管理難度：容易風險定性分析的輸出：(1)按優先級或相對等級排列的風險2)按種類的風險分組。（3）要近期做出響應的風險列表。(4)需要進一步分析和應對的風險列表。(5)低優先級風險的監視表。(6)風險定性分析結果中反映的“趨勢“。54.【單項選擇題】關于實施IT服務管理（ITSM）的根本目標的描述，不正確的是（）。A、以客戶為中心提供IT服務B、提供高質量.低成本的服務C、提供的服務是可定量計價的D、以技術為導向，提供專業服務【正確答案】：D解析：

ITSM根本目標以客戶為中心提供服務提高質量、低成本的服務提供的服務是可準確計價的55.使軟件產品能夠在變化的環境中繼續使用的維護是（）。A、更正性維護B、適應性維護C、預防性維護D、完善性維護【正確答案】：B解析：

軟件維護有如下類型：①更正性維護——更正交付后發現的錯誤；②適應性維護——使軟件產品能夠在變化后或變化中的環境中繼續使用；③完善性維護——改進交付后產品的性能和可維護性；④預防性維護——在軟件產品中的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正它們。56.【單項選擇題】系統規劃與管理師在今年2月進行風險審核，重點關注運維工程師筆記本電腦的使用情況，對新發現的U盤濫用風險編制了處置計劃。該活動采用的風險跟蹤方法是（）。A、差異與趨勢分析B、風險審計C、技術指標分析D、風險評估【正確答案】：B解析：

第八章：監督管理第三節IT服務風險管理難度：容易風險跟蹤的方法風險審計：系統規劃與管理師定期進行風險審核，在關鍵處進行事件跟蹤和主要風險因素跟蹤，對沒有預計到的風險制訂新的處置計劃。偏差分析：系統規劃與管理師定期和計劃比較，分析成本和時間上的偏差。技術指標分析：比較原定技術指標和實際技術指標差異。依題意對風險審核，產生新的處置計劃屬于風險審計。57.【單項選擇題】對問題管理描述正確的是（）。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生C、問題管理流程須確保維護運行維護服務對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程、確保變更有序實施【正確答案】：B解析：

問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生。58.、香農用概率來定魚描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的(),Pi是（)出現第i種狀態的()。A、信息嫡事件概率B、總嫡單位概率C、信息嫡單位概率D、總嫡單位度星【正確答案】：A59.【單項選擇題】大數據所涉及關鍵技術很多，主要包括采集、存儲、管理、分析與挖掘相關技術。其中HBase屬于（）技術。A、數據采集B、數據存儲C、數據管理D、數據分析與挖掘【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術知識第五節新一代信息技術難度：容易考點是大數據的關鍵技術，HBase是一個分布式、面向列的開源數據庫，不同于一般的關系數據庫，它是一個適合于非結構化數據存儲的數據庫，從定義看選B。60.手機網絡應用相對PC端網絡應用的優勢特點不包括（)。A、接入移動性B、時間碎片性C、接入網絡多樣性D、隨身攜帶【正確答案】：C61.【單項選擇題】

以下關于產品的敘述中，不正確的是（）。A、產品是指能夠提供給市場滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務B、任何有形物品都可以轉化為產品，而無形服務是不能轉化為產品C、產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西D、產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果【正確答案】：B解析：解析:服務產品是指不具有實體，而以各種勞務形式表現出來的無形產品。如旅游業、信息咨詢、法律服務、金融服務等。62.【單項選擇題】項目管理過程中會對變量進行控制。（）不屬于對項目管理的控制變量。A、技術B、風險C、范圍D、時間【正確答案】：A解析：

項目管理的5個變量控制：時間.成本.質量.范圍.風險63.在服務運營過程中，（）屬于應用資源監控的內容。(1)應用服務運行情況(2)服務或端口響應情況(3)作業執行情況(4)資源消耗情況(5)安全事件審計(6)管理權限用戶的行為審計A、(4)(5)(6)B、(3)(4)(5)C、(1)(3)(6)D、(2)(3)(4)【正確答案】：D解析：

64.【單項選擇題】信息系統的概念結構如下圖所示，正確的名稱順序是（）。

A、①信息用戶→②信息源→③信息處理器B、①信息源→②信息用戶→③信息處理器C、①信息用戶→②信息處理器→③信息源D、①信息源→②信息處理器→③信息用戶【正確答案】：D解析：

信息系統從概念上來看是由信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者4部分組成，在信息系統建設中，為了使開發出來的目標系統能滿足實際需要，在著手編程之前應認真考慮以下問題：(1)系統所要求解決的問題是什么？(2)為解決該問題，系統應干些什么？(3)系統應該怎樣去干？65.【單項選擇題】()不屬于IT服務項目經理在人員要素部署階段應該完成的活動。A、協助HR采用外部招聘和內部招聘的方式來組建服務團隊B、組織相關人員編寫培訓教材并完善知識體系C、協助HR定期組織技術.管理.組織等方面的培訓D、根據公司業務和人員實際狀況編制培訓計劃【正確答案】：D解析：

人員要素部署實施：外部招聘和內部調崗：協助HR組建服務團隊建立培訓教材庫及知識轉移方法：與HR定期組織相關培訓，體系化地補充現有服務團隊人員的知識，組織相關人員編寫培訓教材并完善知識體系，適當形成培訓教材庫并進行定期的維護和更新。66.隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本成績到IPv6版本，IPv6由（）位二進制數組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

Internet的主機都有一個唯一的IP地址，IP地址用一個32位二進制的數表示一個主機號碼，但32位地址資源有限，已經不能滿足用戶的需求了，因此Internet研究組織發布新的主機標識方法，即IPv6。在RFC1884申（RFC是RequestforCommentsdocument的縮寫。RFC實際上就是Internet有關服務的一些標準說明文檔），規定的標準語法建議把IPv6地址的128位（16個字節）寫成8個16位的無符號整數，每個整數用4個十六進制位表示，這些數之間用英文冒號(：)分開，例如：3ffe:3201:1401:1280:c8ff:fe4d:db39。標識技術：（/pm1/49264.html）67.Changemanagementwouldtypicallybecomposedoftheraisingandrecordingofchanges,assessingTheimpact,cost,benefitandriskofproposedchanges,developingbusinessjustificationandObtainingapproval,managingandcoordingchangeimplementation,monitoringandreportingonImplementation,reviewingandclosing（）.A、changereasonB、changemodelC、remediationplanD、changerequests【正確答案】：D解析：

變更管理通常由變更的提出和記錄、評估提議變更的影響、成本、效益和風險、開發業務理由和獲得批準、管理和協調變更實施、監測和報告實施組成，審查和關閉（）。A變化原因b變化模型C修復計劃D更改請求68.大數據所涉及關鍵技術很多，主要包括采集、存儲、管理、分析與挖掘相關技術。其中HBase屬于（）技術。A、數據采集B、數據存儲C、數據管理D、數據分析與挖掘【正確答案】：B解析：

●HDFS:Hadoop分布式文件系統，是適合運行在通用硬件上的分布式文件系統，是一個高度容錯性的系統。HDFS能提供高吞吐量的數據訪問，非常適合大規模數據集上的應用。●HBase:HBase是一個分布式的、面向列的開源數據庫HBase不同于一般的關系數據庫，它是一個適合于非結構化數據存儲的數據庫。另一個不同的是Hbase是基于列的而不是基于行的模式。69.關于IT服務人員要素設計活動的描述，不正確的是：（）。A、服務團隊對關鍵崗位采取A/B崗機制，并適當進行人員儲備B、每年一次對運輸人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓C、服務團隊每年至少進行一次交付和應急培訓，并進行效果評價D、IT服務團隊的人員崗位設計為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

人員崗位和職責設計。一個完整的lT服務團隊應包括管理崗、技術支特崗、操作崗等主要崗位。定義人員績效考核周期：績效指標的定義要有一定的期限，一般IT服務人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務管理人員可定義為每半年或一年評價1次。設計績效考核策略：針對IT服務人員績效指標及可能的達成情況，設計績效考核和策略，以確保績效考核方案能實現人員的正向激勵。人員要素設計的活動：（/pm1/5255）（5.html）70.【單項選擇題】關于IT服務人員要素設計活動的描述，不正確的是：（）。A、服務團隊對關鍵崗位采取A/B崗機制，并適當進行人員儲備B、每年一次對運輸人員的績效進行考核評估，對不達標者進行培訓C、服務團隊每年至少進行一次交付和應急培訓，并進行效果評價D、IT服務團隊的人員崗位設計為管理崗和操作崗兩類【正確答案】：D解析：

一個完整的IT服務團隊應該包括管理崗、技術支持崗和操作崗等。71.WEB服務器CPU利用率<85%,該測量指標屬于（）。A、技術指標B、過程指標C、服務指標D、KPI指標【正確答案】：A解析：

測量指標的類型可分為如下3種：(1)技術指標：基于IT組件和應用的測量，如可用性、性能。(2)過程指標：通常以KPI表示，反映服務管理過程的運行或健康狀況。(3)服務指標：對端到端的服務績效的測量，通過技術和過程指標加以計算。72.【單項選擇題】以下不屬于服務臺管理工作的是（）。A、響應呼叫請求B、采購.C、聯絡供應商D、基礎設施監控【正確答案】：B解析：

服務臺在IT服務運營中的主要工作如下：①響應呼叫請求；②發布信息；③供應商聯絡；④運營任務；⑤基礎設施監控。綜上，A、C、D屬于服務臺管理工作。73.在面向對象的編程方法中，下圖的teach()是（）。

A、函數B、對象C、組件D、類【正確答案】：A解析：

對象：是基本運行時的實體，既包括數據（屬性），也包括（行為）。類：類所包含的方法和數據描述一組對象的共同行為和屬性;類是在對象之上的抽象，對象是類的具體化，是類的實例抽象。通過特定的實例抽取共同特征以后形成概念的過程消息。封裝：數據和操作數據的函數銜接在一起，構成的4具有類類型的對象的描述。多態性：是多種表現形式，同一操作作用于不同的類有不同的表示。組件：表示軟件系統可替換的、物理的組成部分，封裝了功能的實現。復用：將已有的軟件及其有效成分用于構造新的軟件或系統。模式：描述了不斷重復發生的問題，以及該問題的解決方案。題中的teach有屬性和方法，是屬于類的概念，屬于類的操作方法。74.、以下關于信息傳輸的描述，不正確的是：（）。A、信源是產生信息的實體，信息產生后通過它向外傳播B、信息傳輸模型要素中，噪聲主要干擾信息的接受者C、、TCP/IP網絡、4G網絡和衛星網絡都是傳送信息的通道D、適當增加冗余編碼，可在一定程度上提高信息傳輸的可靠性【正確答案】：B解析：

噪聲主要干擾信道。

75.【單項選擇題】需求調研時，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價值逐漸增加的順序是：（）。A、表述的需求.未表明的需求.潛在的需求.令人愉悅的需求B、表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求.C、未表明的需求.表述的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求D、潛在的需求.表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求【正確答案】：B解析：

需求的層次，依次：表述的需求：客戶直接說出的需求；真正的需求：客戶實際期望的需求。未表明的需求：客戶期待的需求。令人愉快的需求：客戶期待的需求。潛在的需求：客戶期待，其他相關人員反饋的需求。76.【單項選擇題】以下不屬于過程KPI設計的活動的是（）。A、過程KPI考核B、定義KPI考核周期C、確定KPI指標D、明確KPI信息來源【正確答案】：A解析：

過程KPI設計的活動：1、確定過程KPI指標2、明確KPI計算方法3、明確KPI信息來源4、定義KPI考核周期5、定義過程KPI評價、評估及改進機制A選項，過程KPI考核屬于過程監控設計的活動。77.在OSI參考模型中，（）是指四層交換，并對端口進行變更。A、傳輸層交換B、鏈路層交換C、網絡層交換D、應用層交換【正確答案】：A解析：

4傳輸層(Transport)實現發送端和接收端的端到端的數據分組傳送，負責保證實現數據包無差錯、按順序、無丟失和無冗余的傳輸。服務訪問點為端口。代表性協議有TCP,UDP,SPX協議等。78.A公司為某礦業集團開發了一套ERP系統，在簽署運行維護合同時，客戶提出A公司應指派專人在指定地點可客戶IT人員一起工作，隨時響應客戶服務需求處理系統故障。這屬于（）服務模式。A、遠程支持B、上門技術支持C、常駐現場D、集中監控【正確答案】：C解析：

目前，常見的IT服務模式劃分方法如下：①是將IT服務模式劃分為遠程支持（電話或郵件）、現場服務（上門技術支持、常駐現場）、集中監控等多種技術支持服務模式，如表4.6所示；②是將IT服務模式分為IT外包(ITO)、業務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)等外包服務和新興服務模式，如SaaS（SoftwareasaService）、云計算(CloudComputing)等。

79.軟件過程管理涉及技術過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、()、項目實施、項目監控與評審、項目收尾與關閉。A、項目規劃B、項目開發C、項目測試D、項目交付【正確答案】：A解析：

軟件過程管理涉及技術過程和管理過程，包括：項目啟動與范圍定義；項目規劃；項目實施；項目監控與評審；項目收尾與關閉項目啟動與范圍定義：啟動項目并確定軟件需求項目規劃：制訂計劃，其中一個關鍵點是確定適當的軟件生命周期過程，并完成相關的工作項目實施：根據計劃，并完成相關的工作項目監控與評審：確認項目工作是否滿足要求，發現問題并解決問題項目收尾與關閉：為了項目結束所做的活動。需要項目驗收，并在驗收后進行歸檔、事后分析和過程改進等活動。80.【單項選擇題】如果將部門聚餐烤肉比作購買云計算服務，去飯店吃自助烤肉、去飯店直接吃烤肉、自己架爐子買肉烤著吃，分別對應（）服務。A、SaaS、PaaS、laaSB、PaaS、SaaS、IaaSC、SaaS、IaaS、PaaSD、PaaS、IaaS、SaaS【正確答案】：B解析：

第二章：信息技術知識第五節新一代信息技術難度：一般此題較為新穎，用生活的刻畫了云計算架構的三個層次，云計算的架構層次分為3個層次：基礎設施即服務（IaaS）、平臺即服務（PaaS）、軟件即服務(SaaS），IaaS是消費者可以從云計算中心獲得完善的計算機基礎設施服務，正如題中的例子自己架爐子等基礎設施烤肉。PaaS是云計算上各種應用軟件提供服務的平臺應用。如題中的去飯店借助飯店這個平臺實現吃烤肉的應用。SaaS是一種通過Internet提供軟件的模式，如題目中的直接去飯店吃烤肉即可，所以選B。81.ITSM與傳統IT管理比較，不正確的是（)。A、技術導向轉為業務導向B、技術專家轉為知識庫C、設備監控轉為業務監控D、運維管理由被動轉為主動【正確答案】：C82.關于服務回顧的描述，不正確的是（）。A、服務回顧的工作包括：服務回顧機制、內容和對象，服務回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務回顧B、服務回顧的形式可包括：客戶服務回顧、項目內部會議、第三方機構意見收集、服務報告等C、服務回顧的主要活動根據服務需方與供方不同的關注內容可分為兩類D、基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發進行調整和改進【正確答案】：D解析：

每次服務回顧結束后，要根據檢查結果評估服務管理的效率和效果，關注以下關鍵成果因素，以提高服務回顧的工作質量，具體包括：(1)根據違規記錄，進行違規根源分析并加以校正，決定是進行服務升級/服務變更，還是對相關負責人進行處理。(2)基于回顧報告，從滿足業務和客戶的需求出發，進行調整和改進。83.關于連續性和可用性管理工作的描述，正確的個數有（)。①可用性和連續性計劃必須至少每年開發、檢查，計劃必須被維護來反映協議下的業務要求變更加Q1530841586獲取免費資料、歷年真題，問題解答、經驗交流。②業務環境發生任何變更時，可用性和連續性計劃都應被重新測試③變更管理流程必須評估變更對可用性和連續性計劃的影響④計劃之外發生的不可用情況，必須被調查并采取合適的行動⑤連續性計劃、聯系列表和配置管理數據庫在正常辦公室訪問被禁止時必須仍可使用⑥連續性計劃必須被測試，以保證與業務的需求一致⑦所有的連續性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗二次以上的必須產生行動計劃A、2個B、3個C、4個D、5個【正確答案】：D84.【單項選擇題】A公司的運維團隊建立了支撐關鍵業務的預防機制、預警機制、反應機制、控制機制和恢復機制，還未實施。應用IT服務評價指標進行計算，其關鍵業務應急就緒度至少為（）。A、0.2B、0.4C、0.6D、0.8【正確答案】：C解析：

第八章：監督管理第二節IT服務質量管理難度：一般考點是監督管理中質量管理的評價指標可靠性指標下的連續性指標的關鍵業務應急就續度測量，實施不到位A的取值為3，所以X=3/5=0.6

85.某政務云建設項目，實施及驗收需要由監理公司完成相關配合工作，針對監理公司的管理屬于（）。A、供應商管理B、客戶關系管理C、第三方關系管理D、安全管理【正確答案】：C86.【單項選擇題】在IT服務規劃設計階段，（）不是服務級別設定的主要活動A、確定服務范圍，服務對象和服務內容B、確定服務成本.C、明確雙方責任D、識別風險【正確答案】：B解析：

服務級別設定的活動：①了解服務內容；②確定服務范圍、服務對象和服務內容；③定義服務級別目標；④明確雙方職責；⑤識別風險；⑥對服務級別設定的評審和修改；⑦服務級別談判和溝通。87.【單項選擇題】信息安全的基本屬性包括5個方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括（）。A、主動性B、合規性C、校驗性D、可靠性【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術服務知識第七節信息安全管理難度：容易考點是信息安全的5個基本屬性：（1）完整性：是指信息在存儲或傳輸的過程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。（2）可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性。即在需要時就可以取用所需的信息。（3）保密性：是指信息不被泄露給非授權的個人和實體，或供其使用的特性。（4）可控性：是指授權機構可以隨時控制信息的機密性。（5）可靠性：是指信息以用戶認可的質量連續服務于用戶的特性。88.【單項選擇題】軟件開發過程中為確保軟件質量所采取的措施中，不包括（）。A、開發前應選定或制定開發標準或開發規范，并遵照執行B、在開發初期制定質量保證計劃、并在開發中堅持執行C、用戶應參與開發全過程，并監督開發質量D、嚴格進行階段評審【正確答案】：C解析：

軟件開發團隊在開發軟件過程中，需要采取強有力的質量保障措施，包括在開發前應選定或制定開發標準或開發規范，并遵照執行；在開發初期制定質量保證計劃，并在開發中堅持執行；在各個開發階段結尾時，嚴格執行階段評審等。用戶代表參與開發全過程是需要的，主要是對軟件需求的不斷明確，對設計功能的確認，對用戶界面的意見，對測試結果的意見以及負責驗收等，但用戶本身并不熟悉開發技術，難以監督開發質量。89.()不屬于物聯網架構中各個層次所用的公共技術A、自組網技術B、編碼技術C、中間件技術D、解析技術【正確答案】：A90.【單項選擇題】職業道德的含義不包括()A、職業道德是一種職業規范，受社會普遍的認可B、職業道德可以通過企業考核進行約束C、職業道德是長期以來自然形成的D、職業道德的主要內容是對員工義務的要求【正確答案】：B解析：

通常，職業道德的含義包括以下8方面：(1)職業道德是一種職業規范，受社會普遍的認可。(2)職業道德是長期以來自然形成的。(3)職業道德沒有確定形式，通常體現為觀念、習慣、信念等。(4)職業道德依靠文化、內心信念和習慣，通過員工的自律實現。(5)職業道德大多沒有實質的約束力和強制力。(6)職業道德的主要內容是對員工義務的要求。(7)職業道德標準多元化，不同企業可能具有不同的價值觀。(8)職業道德承載著企業文化和凝聚力，影響深遠。91.【單項選擇題】公司質量人員向客戶調查運維服務滿意度，該活動屬于運維服務質量管理中的()。A、運維服務質量策劃B、質量改進C、質量評估D、質量檢查.【正確答案】：D解析：

質量人員按照前期運維服務質量策劃的內容對各階段運維服務的質量進行檢查和實施工作，必要時還要制訂詳細的質量計劃，比如項目質量保證工作，需要針對檢査的運維項目制訂項目質量保證計劃，并按照項目質量保證計劃實施質量保證工作，滿意度調查管理需要事先制定滿意度調查問卷等。常見的質量實施和檢查活動包括：①進行滿意度調查；②運維各項目質量保證工作實施；③內審；④管理評審；⑤日常檢查；⑥質量文化培訓等。92.【單項選擇題】IT服務團隊管理中的激勵管理，包括了團隊激勵和個人激勵。個人激勵相比于團隊激勵更偏重個人的感受，參照馬斯洛需求理論，將人的需求劃分為五種，下面（）不屬于馬斯洛理論所定義的需求。A、自我實現的需要B、尊重的需要C、生理的需要D、企業社會責任的需要【正確答案】：D解析：

馬斯洛需求理論，這個理論將人的需要劃分為5種，從低到高依次為：生理的需要安全需要感情的需要尊重的需要自我實現的需要。93.【單項選擇題】關于過程要素管理的表述不正確（）。A、發布可以導入變更，確保發布的順利.B、當業務環境發生重大變更時，可用性和連續計劃必須被重新測試C、變更管理的流程必須評估變更對可用性和連續性計劃的影響D、問題管理是預防同類事件的發生【正確答案】：A解析：

發布管理流程確保一個或多個變更的成功導入。在IT服務運營中應充分執行以下事項。（1）執行發布計劃，對發布進行測試：對發布計劃的內容進行實施，確保按照里程碑完成發布階段的各個發布包內容，對發布包要進行充分的測試，確保發布成功。（2）發布失敗時執行回退方案：在發布失敗時，需要協調變更管理進行回退方案的執行。（3）對發布進行記錄，更新配置數據庫：如果發布影響了配置項，需要及時主動保證配置管理數據庫的更新。（4）生成發布報告：對發布完成情況進行統計分析，包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。發布報告應定期發布。（5）對如下關鍵指標進行管理：發布管理過程的完整性，發布過程記錄的完整性、準確性。綜上，選項A錯誤。94.一家公司生產1000g包裝的產品，包裝機器的歷史標準差a為1g，控制圖中的上下控制線的范圍為（)。沒有圖A、1000—1006gB、994～1006gC、996—1004gD、997—1003g【正確答案】：D95.【單項選擇題】()不屬于物聯網架構中各個層次所用的公共技術。A、自組網技術.B、編碼技術C、中間件技術D、解析技術【正確答案】：A解析：

各個層次所用的公共技術包括編碼技術、標識技術、解析技術、安全技術、中間件技術。96.【單項選擇題】下列屬于團隊建設周期中風暴期的關鍵步驟的是（）。①確定目標②完成關鍵目標③團隊建設④人員溝通⑤建立信任⑥強化團隊價值觀⑦自我管理A、3456B、2456C、1235D、4567【正確答案】：B解析：

風暴期的關鍵步驟有：完成關鍵指標，人員溝通，建立信任，強化團隊價值觀。97.【單項選擇題】軟件開發工具中（）是軟件配置管理工具。A、建模工具B、分析工具C、重構工具D、發布工具.【正確答案】：D解析：

用于輔助軟件生命周期過程的基于計算機的工具。通常使用這些工具來支持特定的軟件工程方法，減少于工方式管理的負擔。工具的種類包括支持單個任務的工具及涵蓋整個生命周期的工具。(1)軟件需求工具包括需求建模工具和需求追蹤工具。(2)軟件設計工具包括軟件設計創建和檢查工具。(3)軟件構造工具包括程序編輯器、編譯器、代碼生成器、解釋器、調試器等。(4)軟件測試工具包括測試生成器、測試執行框架、測試評價工具、測試管理工具、性能分析工具。(5)軟件維護工具包括理解工具(如可視化工具)和再造工具(如重構工具)。(6)軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發布工具。（追發版）(7)軟件工程管理工具包括項目計劃與追蹤工具、風險管理工具和度量工具。（追風度）(8)軟件工程過程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發環境。(9)軟件質量工具包括檢查工具和分析工具（減分）98.【單項選擇題】以下關于質量管理的描述中正確的是（）。A、“第一次就把事情做對”，“質量是免費的”是質量管理大師朱蘭提出的B、零缺陷，指的是做100萬件事情，其中只有3.4件事有缺陷的C、6西格瑪改進循環五步改進法DMAIC，分別代表了，定義，測量，分析，改進和控制D、質量改進是質量控制的前提，質量控制是質量改進的發展方向【正確答案】：C解析：

“第一次就把事情做對”，“質量是免費的”是質量管理大師克勞斯比提出的。六西格瑪管理，指的是做100萬件事情，其中只有3.4件事有缺陷的。六西格瑪改進循環五步改進法DMAIC，分別代表了，定義，測量，分析，改進和控制。質量控制是質量改進的前提，質量改進是質量控制的發展方向。99.在服務設計過程中，需針對如下（）方面進行風險評估。①IT服務可用性②業務連續性③IT服務能力④信息安全⑤價格⑥IT服務報告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥【正確答案】：B解析：

在IT服務模式的設計過程中，需要充分考慮IT服務需求識別中客戶對于可用性、連續性、安全、能力等方面的需求。服務模式設定：（/pm1/52）（425.html）100.【單項選擇題】隨著用戶需求的增加，IP地址從IPv4版本升級到IPv6版本，IPv6由()位二進制數組成。A、32B、256C、64D、128【正確答案】：D解析：

IPV6地址采用128位二進制構成。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設計模型。其中，（）主要表現用戶界面，（）用來描述核心業務邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經典MVC模式中，M是指業務模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實現代碼分離，從而使同一個程序可以使用不同的表現形式。案例分析1.某跨國公司新聘小唐為系統規劃管理師來幫助提升中國區總部的IT

服務水平，中國區的IT

系統尚在設計階段，小唐需根據已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以

確保服務團隊滿足與業務團隊的約定的當前及未來的

IT服務需求。中國區總部IT

系統將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統一響應的接口，支持全國軟硬件系統的服務支持需求。通過一年的努力，小唐完成了中國區IT

服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的

測量關鍵指標。小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。1-1.根據跨國公司中國區的IT服務需求，小唐規劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺(1)(2)四項關鍵資源內容的設計。(0.2分)【正確答案】：（1）知識庫（2）備件及備件庫1-2.請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。(0.2分)【正確答案】：服務工具選擇的注意事項：根據服務內容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構及團隊的技術水平、考慮工具的通用性和集成性1-3.結合案例，判斷下列選項的正誤。（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能()（2）過程的流程化管理，解決了傳統IT管理以技術管理為中心的問題（）。（3）有效的監控平臺能完全杜絕事故或事件的發生，提前做好預防工作（）。(0.2分)【正確答案】：（1）√（2）╳（3）╳1-4.請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現服務級別協議要求。(0.2分)【正確答案】：設立專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等設定專人負責服務請求建立管理制度：包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋機制，以及日常工作的監督和考核1-5.設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數據，見下表：(1)請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、派單準確率。(2)請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。(0.2分)【正確答案】：（1）（2）備件：備件可用率、備件庫信息真實性、備件運作管理規范性、備件庫出入庫賬務管理制度完備性知識庫：知識積累的熟練、新增知識數量與事件、問題發生數量的對比關系、知識利用率、知識更新率、知識完整性、各類知識的比重2.X公司主營運維服務業務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數據如下：2-1.(0.3分)【正確答案】：BCAA2-2.(0.3分)【正確答案】：2-3.(0.4分)【正確答案】：3.試題一(29分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。

B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業部設置有熱線中心、備件中

心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解

答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常

維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執行，包括巡檢、故障處理、工具研發等工作

；客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績

效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數據中心(甲方)簽訂了一份網絡維護服務級

別協議(SLA)，主要內容包括：

(1)乙方提供辦公網網絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優化服務；

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現場服務、每日巡檢；

(3)在現場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現場，4小時

內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守；

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄；

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統升級、性能優化服務，并提供服務報告；

(6)乙方應按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付

形式為計算機光盤和紙質文檔；

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現場服務。

公司對此項目進行了運營級別協議(OLA)的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光

纖網卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項

目組項目經理、駐場網絡工程師、網絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。3-1.(0.2分)【正確答案】：3-2.(0.2分)【正確答案】：3-3.(0.2分)【正確答案】：3-4.(0.4分)【正確答案】：4.閱讀下列案例內容，回答并計算問題

1

至問題

4,將解答填入答題紙的對應欄內。a公司是一家提供電力行業IT服務的快速發展型企業，分管運維業務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：4-1.基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表。(0.2分)【正確答案】：(1)33.33%(2)92.31%(3)96.67%(4)95.70%(5)88.82%(6)80.00%(7)83.33%4-2.結合上述運營管理關