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文檔簡介
ICS03.080CCSA001331servicestation—Part2:IDB1331/T035.2—2022前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本原則 5服務提供方法 5.1概要 5.2首問負責制度 5.3限時結辦制度 25.4一次性告知制度 25.5代辦服務制度 25.6預約服務制度 35.7延時服務制度 35.8上門服務制度 36管理制度 46.1概要 46.2業務管理規范 46.3監督與考核管理機制 5參考文獻 8DB1331/T035.2—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利,本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件為DB1331/T035—2022《村(社區)便民服務站建設指南》的第2部分。DB1331/T035—2022已經發布了以下部分:——第1部分:場所要求;——第2部分:運行制度;——第3部分:人員管理;——第4部分:服務事項及要求。本文件由河北雄安新區管理委員會公共服務局提出并歸口。本文件起草單位:河北雄安新區管理委員會公共服務局、一窗(北京)互聯網科技研究院。本文件主要起草人:毛捍軍、王旭航、張立娜、俞長麗、杜曉明。DB1331/T035.2—2022村(社區)便民服務站是村(社區)公共服務的載體,也是政務服務向基層延伸的重要組成部分,當前村(社區)便民服務站在場所、制度、人員、服務事項等方面缺乏科學、完整和有效的標準,群眾辦事體驗不佳,在一定程度上影響到了便民服務站的進一步發展。雄安新區秉承“以標準化推動基本公共服務均等化”理念,為更好地滿足廣大基層群眾的公共服務需求,在國家有關標準基礎上,結合雄安新區實際,建立一套完整的村(社區)便民服務站標準體系。DB1331/T035—2022《村(社區)便民服務站建設指南》由以下部分組成。——第1部分:場所要求。目的在于提供選址、建筑設計、功能區域設置等方面的指導。——第2部分:運行制度。目的在于提供服務提供方法、管理制度等方面的指導。——第3部分:人員管理。目的在于提供服務人員、服務規范、培訓與考核等方面的指導。——第4部分:服務事項及要求。目的在于提供服務范圍、服務流程等方面的指導。1DB1331/T035.2—2022村(社區)便民服務站建設指南第2部分:運行制度本文件提供了村(社區)便民服務站(以下簡稱“服務站”)運行制度的基本原則、服務提供方法、管理制度等方面的指導。本文件適用于服務站的運行制度建設與管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.3政務服務中心運行規范第3部分:窗口服務提供要求3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本原則4.1堅持系統全面、層次恰當、劃分明確、相互協調。4.2確保服務流程可控,制度運行規范。4.3做到可指導操作、可科學評價、可持續改進。5服務提供方法5.1概要5.1.1服務提供方法考慮服務類型、服務環節、服務要求等因素,包括但不限于首問負責制度、限時辦結制度、一次性告知制度、代辦服務制度、預約服務制度、延時服務制度、上門服務制度建設。5.1.2宜按照GB/T32169.3—2015中4.1、4.2、4.4規定的要求,提供相應告知單、通知書。5.2首問負責制度5.2.1服務對象向服務站工作人員咨詢政務服務事項時,接受咨詢的首位服務站工作人員為首問負責人,承擔首問負責人責任,認真解答,做好辦理、幫辦代辦、全程跟蹤等工作。5.2.2服務對象咨詢政務服務事項時,首問負責人根據不同情形履行如下義務:——對屬于本人崗位職責范圍內的事項,一次性告知服務對象咨詢事項的辦理依據、條件、時限、程序、所需材料等,依法辦理申請事項;——對屬于其他崗位職責范圍內的事項,負責領辦、導辦到具體承辦人員;2DB1331/T035.2—2022——對不屬于服務站職責范圍內的事項,向服務對象說明情況,并給予引導和幫助。5.2.3服務站負責人對落實首問負責制負總責。5.2.4服務站工作人員有下列行為之一的,視情節輕重,予以責任追究。情節較輕的,給予口頭告誡、書面告誡處理;情節嚴重的,給予離崗培訓、調離崗位;情節特別嚴重的,按規定程序給予免職或辭退處理:——首問負責人態度蠻橫粗暴、不履行告知或領辦、導辦義務致使應辦理的事項未能及時辦結的;——違反法定權限、條件、程序等實施政務服務的;——違反首問負責制的其他行為。5.3限時結辦制度5.3.1服務站向服務對象公開公示辦理各項政務服務事項的承諾時限。5.3.2對服務對象申請辦理的事項,在符合規定、手續齊全的前提下,工作人員在承諾時限內予以辦結;對不符合規定、手續不齊全等不予辦理的事項,在承諾時限內向服務對象書面說明理由。5.3.3限時辦結的時限宜根據以下原則處理:——以工作日為單位計算相關時限;——申請事項按具體承諾時限辦理,以受理之日開始計算;——申請事項材料不齊或者不符合法定要求的,做到一次性告知,其辦結時限從申請人補正材料之日起計算;——申請事項因政策原因或不可抗力等特殊情況需要延期的,在辦結時限屆滿前告知申請人延期期限并說明原因;——申請事項依法需要經過特殊環節的,所需時間不計算在時限內。5.3.4有下列情形之一的,屬于超時辦結,按有關規定予以責任追究:——無正當理由超過承諾時限的;——不在承諾時限內答復服務對象的;——超過承諾時限提出延期申請的;——在承諾時限內,未將辦理結果通知服務對象領取的。5.4一次性告知制度5.4.1服務對象向工作人員咨詢辦理政務服務事項時,工作人員向服務對象一次性告知需提供的材料、辦事流程、承諾期限等內容。5.4.2對服務對象提供材料不齊全或不符合法定要求的,工作人員當場一次性告知其需補充的材料,并出具《一次性告知書》。5.4.3服務對象按照書面告知提交材料齊全、符合法定形式后,工作人員予以辦理。5.4.4工作人員履行一次性告知義務。對有下列不正確履行一次性告知義務行為的,視情節輕重,追究相關人員的責任:——一次性告知不全或告知不準確,造成服務對象為同一事項往返多次辦理的;——告知態度粗暴或故意刁難的;——未及時告知的;——被服務對象有效投訴或被新聞媒體曝光造成不良影響的。5.5代辦服務制度5.5.1在接受服務對象申請、協助準備齊全材料、完成代辦委托手續后,由服務站工作人員到有關部門全程幫辦代辦相關事項。3DB1331/T035.2—20225.5.2代辦人員的主要職責包括下列內容:——向服務對象講解代辦事項有關的法律、法規及辦事流程;——協助服務對象整理代辦事項所需要提供的材料;——在第一時間將代辦事項的材料遞交相應部門辦理。5.5.3代辦服務堅持群眾自愿、依法辦理原則,實行免費代辦服務。5.5.4代辦服務按照“委托、受理、承辦、回復”程序運行。——委托。按照群眾意愿,對符合條件的代辦服務事項,代辦人接受服務對象委托。——受理。代辦人接受委托后,明確告知服務對象該事項的辦理程序和時限。——承辦。代辦人全程協調辦理代辦事項的相關手續,聯系敦促相關部門在承諾時限依法辦結。——回復。代辦事項辦結后,代辦人及時向服務對象回復辦理結果。5.5.5對服務站可代辦的事項實行清單化管理,并在顯著位置公開。5.5.6對屬代辦服務范圍的事項未實行全程代辦的,代辦人推諉、不積極配合的,造成事項辦理超出承諾時限的,按有關規定予以責任追究。5.6預約服務制度5.6.1辦事群眾向服務站提出預約申請,并在約定時間辦理政務服務事項。5.6.2預約服務范圍包括下列內容:——群眾辦理服務事項時限要求緊急,時間緊迫的;——因特殊原因需在特定時間內辦理的;——其他需要預約的特殊事項。5.6.3預約服務堅持依法合規、便捷高效、免費服務的原則。5.6.4辦事群眾通過服務窗口或通過工作人員電話提前申請預約服務。5.6.5工作人員收到預約服務申請后,即時審核并在當日內答復。同意預約辦理服務申請的,與申請人約定時間,并一次性告知相關內容;不同意預約辦理服務申請的,耐心向申請人說明理由。5.6.6工作人員在預約服務日內,堅守工作崗位,認真填寫工作記錄,健全工作臺帳,熱情及時為申請人辦理預約事項。5.6.7申請人超過預約時間未到場的,視為自動放棄預約服務。5.7延時服務制度5.7.1在非工作時間內,遇到辦事群眾因工作生活需要或特殊情況需要工作人員延長工作時間給予辦理的緊急事項,提供延時辦理。5.7.2延時服務范圍包括下列內容:——工作時間內未辦結的事項;——辦事群眾情況緊急、要求急迫的事項;——其他需要延時服務的有關事項。5.7.3在非工作時間,辦事群眾情況緊急、要求急迫的事項,經預約,工作人員予以上崗辦理。5.7.4延時服務可由辦事群眾提出或由窗口工作人員主動提出。5.7.5辦事群眾可以現場或電話申請提出延時服務需求。5.8上門服務制度5.8.1辦事群眾提前與工作人員預約上門服務,確定辦理業務的具體時間和辦理事項后,工作人員在約定時間為群眾提供上門服務。5.8.2上門服務預約分為現場預約和電話預約兩種。4DB1331/T035.2—20225.8.3上門服務的范圍包括下列內容:——特殊群體(老弱病殘孕等人員)應到而不便到現場辦理的事項;——經確認有必要實施上門服務的其他特殊情況。5.8.4上門服務程序包括下列內容。——申請。確需服務站提供上門服務的,向工作人員提出上門服務申請,并填寫登記表。——確認。服務站收到上門服務申請后,立即組織協調,及時答復。適宜上門服務的,同申請人約定服務時間、地點,并說明依法需要提供的申請材料;不適宜上門服務的,向申請人說明理由。——辦理。工作人員在約定時間到達服務地點,依法為申請人辦理服務事項,不能當場辦結的,將辦理結果及相關材料上門送達或者快遞送達。——登記。所有上門服務事項登記備案。6管理制度6.1概要管理制度包括但不限于以下內容:——業務管理規范:工作人員行為規范、AB崗值守制度;——監督與考核管理機制:投訴舉報制度、責任追究制度、考核評比制度。6.2業務管理規范6.2.1工作行為規范6.2.1.1堅持熱情主動、便民高效、規范透明、服務周到的工作理念,為服務對象提供便捷、優質的服務。6.2.1.2遵守服務站各項規章制度。6.2.1.3按規定參加服務站組織的學習、培訓和會議等活動。6.2.1.4不得缺崗,確需離崗的,按照6.2.2要求辦理。6.2.1.5著裝整潔大方,坐姿端正,舉止得體,保持良好的工作狀態。6.2.1.6接待服務對象時積極主動,熱情周到,文明用語,微笑服務。6.2.1.7接受咨詢時耐心細致、解答全面。服務對象咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的,為其指引辦事窗口所在位置或者協助其咨詢。6.2.1.8受理業務時認真、仔細、耐心,對于申請材料不齊全或者不符合法定形式的,當場一次性書面告知服務對象需要補齊補正的內容。6.2.1.9服務對象對政策理解有分歧的,耐心做好解釋工作。6.2.1.10對服務對象提出的意見、建議和批評等,虛心聽取,做到有則改之,無則加勉。6.2.1.11未辦理業務時,不得讓服務對象等候。6.2.1.12在工作區域內不得從事下列活動:——吃東西、吸煙;——會客、閑聊;——看與工作無關的書籍、報紙、雜志,瀏覽與工作無關的網頁,玩手機、玩游戲;——撥打與工作無關的電話;——其他影響工作、有損窗口形象的活動。5DB1331/T035.2—20226.2.1.13妥善保管業務系統的密碼,防止泄露或者被竊取。不使用他人用戶名和密碼進入業務系統,不私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確因工作需要的,征得服務站負責人同意。6.2.1.14妥善保管收取的申請材料,并按規定及時移交或者存檔。6.2.1.15保持良好的衛生習慣,保持窗口、柜臺、辦公桌面及辦公區域整潔。6.2.1.16規范擺放窗口的辦公設備、資料以及個人物品等,不影響辦公區域的暢通。6.2.1.17按規定操作和使用辦公設備,工作結束時關閉電源。6.2.1.18發生重大、緊急事件時,采取適當應急措施,并立即報告服務站負責人。6.2.2AB崗值守制度6.2.2.1工作人員在履行崗位職責時,A崗責任人不在崗時,B崗責任人接替A崗位工作。6.2.2.2窗口確定AB崗,避免出現隨意替崗或空崗現象。6.2.2.3AB崗的工作職責包括下列內容:——A崗為業務主辦人員,如A崗責任人因事不在崗時,提前做好工作的交接,B崗責任人主動、及時替崗;——B崗責任人在替崗期間,認真履行A崗職責,并對執行A崗工作結果負有相應責任;——服務站對AB崗責任人進行業務知識培訓,確保能相互替崗、運行順暢。6.2.2.4窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位,影響窗口業務的辦理。6.2.2.5對AB崗責任人因銜接不暢、推諉扯皮等原因造成工作失誤,影響嚴重的,按有關規定追究相關人員的責任。6.3監督與考核管理機制6.3.1投訴舉報制度6.3.1.1服務站工作人員有下列行為的,群眾可通過現場投訴、投訴箱、投訴電話、電子郵件、網上投訴等途徑,以口頭或書面等方式進行投訴舉報:——對符合法定條件的政務服務事項申請,未依法辦理或回復辦理結果的;——不依法履行法定職責的;——違反辦理程序辦理政務服務事項的;——無正當理由未能在承諾時限內辦結的;——辦理政務服務事項出現差錯且不及時改正的;——工作態度不好,業務質量不高,辦事效率低下的;——違反有關規定損害群眾合法權益的。6.3.1.2下列投訴不予受理:——不屬于服務站業務范圍內的;——投訴人提供的材料不真實的;——投訴事項已經進入行政復議、仲裁或司法程序的。6.3.1.3投訴舉報處理人員的職責包括下列內容:——忠于職守、公正廉潔、保守秘密,不得有拒絕、延遲受理或拒不答復等行為;——熱情、禮貌,如實記錄投訴人的姓名、聯系方式、投訴舉報事實和理由,按程序在規定時限——對不屬于投訴舉報受理范圍的投訴,告知群眾到相關部門反映,并做好解釋工作。6.3.1.4對投訴舉報實行分類、限時處理。6DB1331/T035.2—2022——對現場投訴舉報,經調查核實,事實清楚的,當場解決;情況復雜的,在5個工作日內辦結并答復群眾。——對信函、傳真等書面投訴,登記留存,調查核實后在5個工作日內辦結并答復群眾。——對網上投訴,經調查核實,事實清楚的,在1個工作日內答復群眾;情況復雜的,在5個工作日內辦結并答復群眾。——對現場突發情況,盡快控制場面,妥善處理。群眾、被投訴人對投訴舉報事實爭議較大、現場難以查明的,可在查明事實后,及時答復群眾。——對其他部門轉來涉及服務站工作人員的投訴舉報件,立即向被投訴人調查核實有關情況,并在規定時限內將處理結果回復有關部門和群眾。6.3.1.5被投訴人全力配合做好調查處理工作,認真對待、及時整改,不以任何借口妨礙、阻撓投訴或打擊報復投訴人。6.3.1.6投訴反映問題確實存在,被投訴人拒不改正,或多次引發被投訴舉報行為的,予以通報批評,并調離窗口。對負有責任的服務站工作人員,依照有關規定追究責任。6.3.1.7投訴舉報處理人員玩忽職守,損害投訴人或被投訴人合法權益的,依據有關規定嚴肅處理。6.3.2責任追究制度6.3.2.1對服務站工作人員違反各項管理制度、不履行或者不正當履行職責以致貽誤工作或者損害服務對象合法權益等行為予以責任追究。6.3.2.2責任追究堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾、教育與懲處相結合的原則。6.3.2.3有下列情形之一的,追究責任人的責任:——對服務對象推諉或者粗暴刁難;——擅自離崗;——可當場辦理而故意不當場辦理;——不一次性告知或者不能準確一次性告知服務對象所需要補齊補正的全部材料,致使服務對象因材料不合格多次申報;——對辦理事項不按規定進行登記或者不給服務對象出具書面憑證;——宜給予服務對象答復而不予答復;——對受理事項無故造成延誤辦理、超時辦結;——宜請示報告領導而不及時請示報告造成不良后果;——故意拖延或者拒絕依法給予服務對象補辦手續;——不按時或者不如實上報辦理情況;——其他違反各項制度的情形。6.3.2.4有下列情形之一的,從重或者加重處理:——打擊、報復、陷害投訴人、調查人;——一年內出現兩次以上應予追究責任的行為;——干擾、阻撓責任追究調查;——不執行有關部門依法作出的處理決定;——其他應從重或者應加重處理的情形。6.3.2.5有下列情形之一的,可以從輕、減輕或者免于處理:——主動賠禮道歉,獲得服務對象諒解;——有效阻止不良后果發生;——主動糾正和挽回全部或者大部分損失;——其他可以從輕、減輕或者免于處理的情形。7DB1331/T035.2—20226.3.2.6對責任人作出處理前,充分聽取責任人的意見,保障其陳述和申辯的權利,對處理結果有異議的可以提出申訴。6.3.3考核評比制度6.3.3.1考核評比堅持客觀公正、精準科學、注重實績、獎懲分明的原則,每月、季、年進行考核。6.3.3.2考核評比指標宜包括下列內容:——政治素養指標,重點考評政治品行、職業道德、作風紀律、廉潔自律等情況;——業務水平指標,重點考評落實上級交辦工作,完成工作的數量、質量、成效,承擔急難險重任務,作出重要貢獻和爭先創優、爭先進位等情況;——服務能力指標,重點考評服務效能、行為規范、學習能力
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