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文檔簡介

1/1公司客戶投訴處理管理辦法為加強公司優質服務工作的管理，踐行服務承諾，快速響應、有效處理客戶投訴，持續改善和提升服務質量，提高客戶滿意度、忠誠度，維護企業形象與信譽，特制定本辦法。

一、客戶投訴處理原則

(一)及時回應，切忌讓用戶久等;

(二)先處理用戶情緒，再處理事件;

(三)讓用戶了解事件的進展;

(四)盡快告知用戶事件處理結果;

(五)不做超越權限和職責的承諾。

二、投訴舉報處理服務規范

建立嚴格的供氣服務投訴舉報管理制度，規范投訴舉報處理程序，投訴及時受理率、投訴辦結及時率應達到100%。

三、投訴分類

(一)客戶投訴按投訴渠道分類

可分為直接受理投訴和外部轉辦投訴。

1.直接受理投訴的渠道包括服務監督部門收到投訴和客戶服務部門等前線部門收到投訴，具體包括來函、來電(客服熱線或投訴熱線)、來訪、資料、監督電話、客戶中心、公司日常督察中接收的客戶不滿事件等。

2.外部轉辦投訴的渠道包括上級轉辦、政府平臺、公共媒體等。

（二）客戶投訴按影響程度分類

1.一級投訴：客戶投訴事件在主流媒體或重要時間段、或在行風評議明查暗訪曝光，或因發生內部投訴時處理不當，使客戶投訴升級以及其它原因，出現以上任意一種情況對公司造成重大社會影響，均為一級投訴。

2.二級投訴：客戶向上級部門、其它媒體(包括網絡)進行的投訴、或因發生內部投訴時處理不當，使客戶投訴升級以及其它原因，出現以上任意一種情況可能對公司造……此處隱藏704個字……>（三）客戶投訴按投訴原因分類

1.A類投訴，出現以下行為之一的投訴：

(1)向客戶吃、拿、卡、要、亂收費;

(2)打罵客戶;

(3)其它影響較為嚴重的行為。

2.B類投訴，出現下列行為之一的投訴：

(1)未按工作流程開展服務;

(2)其它負面影響較大的行為。

3.C類投訴，出現下列行為之一的投訴：

(1)未執行首問負責制、推諉、敷衍不履行職責;

(2)服務態度欠佳，包括與客戶爭執、出言不遜、解答無禮、愛搭不理、態度冷淡、得理不讓人等現象;

(3)發生工作失誤;

(4)其它有負面影響的行為。

四、投訴處理的時限要求

接辦單位為投訴事由所在部門。一級投訴事件：接辦單位在半日內展開調查，在24小時內或指定時間內提供回復，在投訴被初步判定為A類事件時，接辦單位在1個工作日內到現場展開調查。屬二級投訴事件的,接辦單位在半個工作日內展開調查處理，并在1個工作日內向綜合管理部提供回復。屬三級投訴事件的，接辦單位在半個工作日內展開調查處理，并在2個工作日內提供回復。

五、處理用戶投訴的方式

(一)經核實用戶投訴屬實且合理的情況，由分管領導或部門負責人親自致歉并安撫用戶情緒，提升用戶對公司的信任度及滿意度;

(二)針對不良用戶的無理投訴，盡可能向用戶解釋并爭取得到用

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