銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與各崗位職責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的職能房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司或代理公司對(duì)所開(kāi)發(fā)或代理的項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)定位及從事市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)工作的部門銷售團(tuán)隊(duì)的定義銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作對(duì)所收樓盤進(jìn)行整體策劃和營(yíng)銷最終達(dá)成銷售收入和回款

2

銷售部基本架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理案場(chǎng)策劃助理置業(yè)顧問(wèn)公司策劃案場(chǎng)策劃案場(chǎng)策劃助理銷售經(jīng)理銷售主管資深置業(yè)顧問(wèn)高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)3

1、服從銷售部整體工作安排，接受項(xiàng)目組的編排決定2、參加銷售部或公司組織的案前培訓(xùn)工作，參與項(xiàng)目地熟悉和市場(chǎng)調(diào)研工作3、參加項(xiàng)目組或公司的考核，考核通過(guò)后正式加入銷售團(tuán)隊(duì)4、協(xié)助項(xiàng)目組進(jìn)行入場(chǎng)準(zhǔn)備，適應(yīng)環(huán)境并開(kāi)展工作一、項(xiàng)目前期、準(zhǔn)備工作銷售代表崗位職責(zé)4

1、完成計(jì)劃銷售任務(wù)，發(fā)揮工作能動(dòng)性，自主的客服困難完成各階段的銷售及總體項(xiàng)目的銷售任務(wù)。注重銷售數(shù)量和銷售金額的關(guān)系。2、遵守現(xiàn)場(chǎng)的操作流程，以規(guī)范行為完成正確引導(dǎo)，促成成交。嚴(yán)格的按照現(xiàn)場(chǎng)流程開(kāi)展工作，有條理的進(jìn)行從樓盤介紹到訂購(gòu)成交的各個(gè)環(huán)節(jié)。3、客戶跟蹤服務(wù)，銷售代表應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和回訪，爭(zhēng)取有效客戶，促進(jìn)銷售。完成定購(gòu)、簽約、交款等客戶購(gòu)買過(guò)程中和后續(xù)的服務(wù)。確保工作的實(shí)效和質(zhì)量。二、項(xiàng)目銷售期銷售代表崗位職責(zé)5

5、有責(zé)任對(duì)流失的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自我改進(jìn)。不斷提高銷售技能和銷售質(zhì)量。6、鉆研業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)其他案場(chǎng)銷售人員的優(yōu)點(diǎn)，提高自身業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。7、維護(hù)銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。增強(qiáng)互相之間的銷售配合，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的交流，共同進(jìn)步，以公司利益為最大目標(biāo)。8、銷售代表的一切銷售行為須符合公司的業(yè)務(wù)指令精神，并接受現(xiàn)場(chǎng)銷售主管的指示監(jiān)督、安排和調(diào)配。銷售代表崗位職責(zé)6

1、結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移，服從部門工作崗位的調(diào)整安排。2、協(xié)助項(xiàng)目組進(jìn)行收尾結(jié)案工作，盡量解決客戶遺留問(wèn)題，3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)，資料的整理歸檔4、完場(chǎng)銷售的個(gè)人總結(jié)三、項(xiàng)目收尾期銷售代表崗位職責(zé)7

1、協(xié)助銷售經(jīng)理組建銷售團(tuán)隊(duì)。按照案場(chǎng)人員配置標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷售經(jīng)理招聘、面試合適的人員。按照公司的培訓(xùn)課件，協(xié)助銷售經(jīng)理，進(jìn)行人員的崗前培訓(xùn)，考核。2、協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行案場(chǎng)硬件方面的按要求配置。包括：辦公用品、沙盤、銷售道具、案場(chǎng)的裝修3、合理的分配人力資源，領(lǐng)導(dǎo)并要求銷售人員完成對(duì)市場(chǎng)，項(xiàng)目地的熟悉，并整理市調(diào)內(nèi)容，形成市場(chǎng)分析。4、與開(kāi)發(fā)公司部分相關(guān)部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同達(dá)到工作要求一、項(xiàng)目前期銷售主管的崗位職責(zé)8

1、日常管理工作，管理制度的執(zhí)行和落實(shí)。現(xiàn)場(chǎng)物料，日常衛(wèi)生的檢查，設(shè)備的維護(hù)。2、接待流程，制度執(zhí)行落實(shí)，日常來(lái)電，來(lái)訪的登記監(jiān)督。疑難客戶洽談，工作日志的檢查落實(shí)，調(diào)動(dòng)人員積極性，日常銷售工作報(bào)表的上報(bào)。3、協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)銷售任務(wù)的完成推進(jìn)，負(fù)責(zé)定單，合同的簽訂審核，合同備案，按揭工作的安排4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售工作中的問(wèn)題，并及時(shí)上報(bào)。日常考勤工作，人員調(diào)休，值班的安排。一、項(xiàng)目銷售期銷售主管的崗位職責(zé)9

1、協(xié)助做好銷售人員的崗位調(diào)整安排。2、監(jiān)督客戶資料的歸檔，銷售物料的統(tǒng)計(jì)。3、完成與相關(guān)部門的對(duì)接。協(xié)助解決遺留的客戶問(wèn)題4、完成工作總結(jié)一、項(xiàng)目收尾期銷售主管的崗位職責(zé)101、參與前期的策劃思路論證。參與前期的市場(chǎng)調(diào)研工作。根據(jù)整體目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃2、根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定銷售方案（策略），宣傳推廣方案（策略）、制定工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并負(fù)責(zé)銷售方案的具體實(shí)施。3、組建銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境，了解團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員的個(gè)性和優(yōu)劣勢(shì)，調(diào)動(dòng)整體的工作積極性4、評(píng)定銷售人員的考核（業(yè)績(jī)，專業(yè)能力，工作態(tài)度。。。），建立獎(jiǎng)懲制度。一、項(xiàng)目前期銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)11

1、根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。2、將部門工作和相應(yīng)任務(wù)分解至每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，并指導(dǎo)實(shí)施。建立考核體系3、根據(jù)項(xiàng)目階段情況，制定相應(yīng)的措施，對(duì)銷售工作作出策略的調(diào)整。4、培訓(xùn)制度貫穿始終，及時(shí)的交流思想和工作經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)能力。5、負(fù)責(zé)與本公司上下級(jí)、其他部門、甲方之間的溝通，清除工作障礙。6、配合公司相關(guān)部門，做好市場(chǎng)的關(guān)注，信息采集，提供分析分析數(shù)據(jù)一、項(xiàng)目銷售期銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)12

1、負(fù)責(zé)與甲方公司完成銷售資料，物料，設(shè)備的交接工作。完成工作內(nèi)容的交接工作。2、盡可能的處理遺留問(wèn)題，3、項(xiàng)目情況的總結(jié)，上報(bào)至本公司。一、項(xiàng)目收尾期銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)13

能較好的完成自己的本職銷售工作，善于總結(jié)工作中有一定的經(jīng)驗(yàn)有較強(qiáng)的執(zhí)行力，對(duì)于布置的工作能按時(shí)按要求完成在對(duì)于新晉人員的培訓(xùn)上能夠起到“一對(duì)一”傳授的作用業(yè)績(jī)較穩(wěn)定，沒(méi)有過(guò)多的起伏對(duì)于客戶，市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目有自身的理解和判斷高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)14

項(xiàng)目所在市場(chǎng)，區(qū)域市場(chǎng)研究和其他競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的調(diào)研、研究客戶群體研究項(xiàng)目自身研究當(dāng)?shù)孛襟w、媒介的研究對(duì)項(xiàng)目的推廣有整體思路為公司或決策層提供適用的信息案場(chǎng)策劃15

對(duì)于案場(chǎng)提供的數(shù)據(jù)、分析進(jìn)行分析判斷制定項(xiàng)目推廣的階段、方案重大銷售節(jié)點(diǎn)或活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的制定與廣告公司，模型公司等相關(guān)單位的對(duì)接對(duì)廣告設(shè)計(jì)作品的要求和把握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的方案的制定公司策劃16銷售部日常管理制度17管理體系銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。逐級(jí)的原則上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過(guò)會(huì)議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：

某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。聯(lián)絡(luò)與溝通1、良好的溝通，保證相互的了解，工作的開(kāi)展。2、要保證良好的溝通，首先要求各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3、要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。4、正式的溝通主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。5、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

服從的原則18行為規(guī)范言行舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1.接待客戶的一般流程：看見(jiàn)客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）為客戶開(kāi)門（請(qǐng)進(jìn)、問(wèn)好、介紹、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹）客戶離開(kāi)前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》送客戶至大門,為客戶開(kāi)門,歡迎下次光臨。192.在客戶未到來(lái)前，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(jiàn)客戶將要進(jìn)門時(shí)觀望推諉接待客戶的爭(zhēng)搶X接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序，但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待。

工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶。20在接待兩批或以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，無(wú)法兼顧來(lái)客的先后順序客戶的特殊情況講明緣由，求得理解倒些水多致歉看資料看宣傳片切忌留下怠慢輕視以貌取人21在接聽(tīng)電話時(shí)有客戶咨詢馬上站立點(diǎn)頭致意手語(yǔ)示意請(qǐng)稍等請(qǐng)那邊坐馬上就好既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶22站姿挺立坐姿端正走姿輕盈在控臺(tái)內(nèi)要面向大廳控臺(tái)內(nèi)站立不要斜靠控臺(tái)因?yàn)榭蛻粽谩胺糯箸R”觀察我們所以當(dāng)遇到客戶時(shí)微笑點(diǎn)頭致意眼光應(yīng)真誠(chéng)親切用眼神回應(yīng)彬彬有禮請(qǐng)客戶先行主動(dòng)開(kāi)關(guān)門打斷談話先致歉不得聚眾閑聊23客戶質(zhì)疑時(shí)善言作答無(wú)法立即回答的作記載向主管反映約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶如該客戶的銷售代表不在認(rèn)真作好記載及時(shí)轉(zhuǎn)告24客戶提出優(yōu)惠要求有優(yōu)惠政策的沒(méi)有優(yōu)惠政策正面告之

言辭堅(jiān)決，肯定不要閃爍其辭不要暗示客戶不失禮貌

肯定客戶的支持不卑不亢

銷售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容更改、增加或減少，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。25交談需短暫離開(kāi)

先致歉，征得同意真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)對(duì)不起，讓您久等了

如果您不介意的話，我請(qǐng)XXX來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)

真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)26工作人員要有保密意識(shí)公司的經(jīng)營(yíng)、管理

不得對(duì)外透露客戶的隱私權(quán)

保護(hù)隱私上級(jí)部門來(lái)訪

妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)

找領(lǐng)導(dǎo)的客人

不要將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，告訴客人同行公司禮貌、坦率又機(jī)敏27資料未擺放整齊資料不夠了地面、天花、墻壁臟了模型臟了安全帽不干凈桌椅未歸位紙杯不夠燈不亮了電話出問(wèn)題窗簾臟了任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決28在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志必須嚴(yán)禁不宜

在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話）不宜過(guò)大不得

售房成功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色接待客戶、接聽(tīng)電話時(shí)必須使用普通話29不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬不能不能對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀30禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話：“您好，某某項(xiàng)目”；電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見(jiàn)”，等。見(jiàn)到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等

當(dāng)客戶贊揚(yáng)房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個(gè)是我們最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的……”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。31當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是……”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議”，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們將盡量地考慮”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”32當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚,待我咨詢主管后再給您答復(fù)，好嗎”，對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不是太清楚，我?guī)轿锕懿繂?wèn)一下專業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心,非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。33當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，“對(duì)不起，定價(jià)銷售是我們的制度，我會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。34當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。

當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話時(shí)：“請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，35請(qǐng)客戶填《客戶檔案》時(shí)：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí):恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好一套房屋”“恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長(zhǎng)輩恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿意和幸福您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評(píng)、指正”。“有空就來(lái)坐坐”。36接聽(tīng)電話主要由銷售代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。使用電話不得使用免提不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長(zhǎng)響不接接聽(tīng)電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉話機(jī)響過(guò)兩聲后——“您好，某某項(xiàng)目”，結(jié)束電話前——“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨37回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，不必在咨詢電話中過(guò)多講解何不帶上家人到我們這里來(lái)親自來(lái)看一看呢”。語(yǔ)言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想“購(gòu)房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來(lái)看一看呢，我們這里有……”38接到找其他銷售代表的電話——“好的，請(qǐng)您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過(guò)來(lái)——“這位先生/小姐，**暫時(shí)不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來(lái)，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。39早會(huì)

時(shí)間：每天正式工作前，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。主持人：經(jīng)理或主管內(nèi)容

檢查各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。核對(duì)前日的銷售情況

宣讀公司下發(fā)的文件、通知就前一日的《工作日志》做問(wèn)題的解答總結(jié)前一日的存在的問(wèn)題

銷售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議