車輛維修質量管理制度

一、汽車維修安全生產管理制度

1、認真貫徹執行〃安全第一、預防為主〃的方針及國家有關的安

全生產法律法規，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電

設備的安全操作規程，并定期檢查制度的落實情況。

2、按照《安全生產法》的要求設置安全生產管理領導機構，生

產部門和班組應配備專（兼）職安全生產管理人員，負責督促、教育

和檢查職工執行安全操作規程。

3、定期進行安全生產教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執行

各工種工藝流程，工藝規范和安全操作規程，不得違章作業。

4、維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業。舉升設備應

由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備。

5、路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，并在

規定的路段上進行。

6、有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、

壓力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有

關部門要求定期校驗。

7、根據季節變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，

并制定相關措施，配備消防器材。配電設施線路確保完好，性能可靠，

使用移動電具應有安全防護措施。

8、發生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現場，查明原

因妥善處理。

二、車輛維修質量管理制度

汽車維修質量管理制度是質量管理部門或企業質量管理機構，為

貫徹汽車維修質量管理方針和目標，依據有關法規、標準制定的管理

規章，如明確汽車維修質量管理職責和質量管理方針及目標，提出實

施汽車維修質量檢驗制度等。汽車維修質量管理制度是汽車維修質量

管理工作的行為準則。目前，汽車維修行業實施的維修質量管理制度

主要有以下幾方面：

1、汽車維修質量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度

汽車維修生產中配備合格的檢驗人員是汽車維修質量的根本保

證。我公司積極做好對質量檢驗人員的培訓、考核和資格認定工作。

只有通過認定的檢驗人員才有資格簽發竣工出廠合格證，否則視為無

效。我公司加強對質量檢驗人員的管理，對責任心不強、弄虛作假者

要及時處理，吊扣其質檢人員上崗證。

2、汽車維修質量檢驗制度

我公司汽車維修質量檢驗以汽車維修企業自檢為主，實行專職人

員檢驗與維修工人自檢、互檢相結合的檢驗制。

3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度

我公司作為承修方,在汽車維修質量事故中承擔，,使用有質量問題

的配件、油料或裝前未經鑒定”的責任。為加強對汽車維修配件質量

控制，避免因使用有質量問題的配件、輔助原材料而造成的汽車維修

質量事故，我公司落實對配件、原材料的檢驗工作。

4、計量管理制度

計量管理是對汽車維修、檢驗過程中所用計量器具、檢測儀器的

管理。嚴格執行計量器具定期檢定、保證量值傳遞的準確性是計量管

理的中心內容。

5、汽車維修技術檔案管理制度

這是質量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗原始記錄并妥

善保存，才能為質量管理提供可靠的質量評定依據和反饋信息，有助

于保證和提高汽車維修質量。

6、汽車維修竣工出廠合格證制度

對進行二級維護以上維修作業的汽車，實行竣工出廠合格證制度

是保證汽車維修質量的一項重要措施。汽車修竣后要經專職檢驗員按

驗收標準進行嚴格的檢驗，經檢驗合格簽發出廠合格證。

7、汽車維修竣工出廠質量保證期制度

汽車維修質量除要求經維修恢復汽車技術性能外，還要求汽車維

修質量穩定，保證有一定的使用期限。因此，實行汽車維修竣工出廠

質量保證期制度是提高汽車維修質量、維護用戶合法權益的一項重要

措施。質量保證期的長短是根據維修作業的級別、作業的深度來確定

的。

8、汽車維修質量返修制度

在質量保證期內，因維修質量造成汽車的故障和損壞，我公司優

先安排返修，并承擔全部返修費用，如因維修質量造成機件事故和經

濟損失，由我公司負責。

三、汽車維修客戶抱怨受理制度

1、在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的

錯,沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。

有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解,

這樣車主很可能成為我們的回頭客戶，而且還會帶來新客戶。

2、處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨叫到一

邊，以免干擾其他車主擴散影響。

3、基本做法：

（1）指派有能力的員工去接待有意見的車主。

（2）態度要誠摯，不可有傲氣

（3）接觸之前要了解車主的精神狀況。

（4）讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。

4、處理程序：

（1）本店的過失，要詳盡了解，向車主道歉。

（2）車主的過失，有禮貌抱歉態度告訴他，不要讓他沒有面子。

（3）解釋的時候，不能委屈求全。

（4）讓車主覺得自己是個重要的客戶。

（5）謝謝客戶讓你知道他的意見。

5、注意問題：

（1）考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境

來想。

（2）讓車主講出自己的抱怨。

（3）時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。

四、汽車進廠檢驗制度

1、車輛送修時，應具有保修內容及相關技術檔案資料。

2、業務接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規范填寫《車輛

維修檢驗單》。

3、車輛預檢時，根據駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，

通過檢測或測試、檢查，確定基本作業內容，并告知托修方。

4、得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續。

隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應由托修方自行保

管。

5、調度人員將維修作業單下派車間，車輛進入作業車間。

五、汽車維修竣工檢驗制度

1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。

2、汽車維修竣工檢驗內容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試

后的再檢測及車輛驗收。

3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據《營運車輛綜合性能要求和檢驗

方法》(GB/T18565-2001)要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，

檢查合格后進行路試,對于路試中所發生的不正常現象，要認真復查。

路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具

出廠合格證。

4、對于進行二級維護及以上維修作業的車輛，除上述檢驗內容

外，還必須經計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。

5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

6、竣工檢驗合格的車輛實行規定的質量保證期制度。

六、配件管理制度

1、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。

2、及時做好供方的選擇、評審工作。根據生產需要及時編制采

購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。

3、材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準

進庫，不準使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。

5、材料應分類、分規格堆放，保持整齊有序。

6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，

做好倉庫的消防工作。

7、庫管員根據前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派

工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，領新

料必須交舊料?，嚴格執行領新交舊制度。

8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車

主。

9、材料及零配件的領用應執行先進先出的規定，嚴格執行價格

制度，不得隨便加價。

10、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

七、機動車維修服務規范

1、文明服務

(1)從業人員應身穿統一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、

迎送有禮。

(2)耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知

情權。

(3)為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員

辦理業務手續。

(4)公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保

證承諾、服務程序。

(5)公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投

訴要有答復。

2、管