售后服務管理制度集錦（34篇）

售后服務管理制度集錦（通用34篇）

售后服務管理制度集錦篇1

為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規

范：

一、工作職責要點

1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按

揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

2、負責處理客戶反饋意見。

二、工作要求

1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務

人員，登記存檔；

2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進

行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快

安排款項到帳。

3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的.付款

時間，通知其將款項及時付清；

4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時

為客戶辦理入住交房手續;

5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協

助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對

開發商服務質量的意見和建議；

8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報

或將其轉交有關部門分析處理；

9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物

業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合

物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協

助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全

由客戶自己辦理。

11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，

并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶

進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管

領導。

12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保

密保管。

售后服務管理制度集錦篇2

一.一般維修板塊

崗位職責與權限

L負責前臺一股維修，廠家和集團數據指標的達成。

2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考

核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由

給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。

否則50元/單考核c

二.車間管理

車間管理明細

L車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確

實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主

動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪司，不要讓客戶在車間隨

意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換,

私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時

間車間非必要入口請關門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房

節約用電!

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放

置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，

車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，

隨時可以做維修！

9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許

鋪設報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，

車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理（袁鵬飛）

崗位職責和權限

1.負責倉庫

1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需

把工單帶走，工單隨車走。

2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之

后，維修班組才能領料。

3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名

稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），

維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后,

需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專

用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的.專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完

之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。

造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可

以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴

格把控備件成本及質量。

11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把

控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要

嚴格管控領用量。

售后服務管理制度集錦篇3

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一

定的期限內（投標文件規定2年）由施工單位主動到建設單位或用戶

進行回訪，對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或

無法使用的問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的'標

準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理

中，可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負

責到底的精神，體現了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對用

戶負責，竣工后讓用戶滿意’的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設單位

發送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況；保修范圍和內

容;保修時間；保修說明；保修情況記錄。并附上我單位地址，電話,聯

系接待部門和聯系人。

2、求檢查和維修

在保修期內，建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良，又是

由于施工質量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情

況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同

建設單位共同甘共苦作出責任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，

物力進行修理。

3.驗收

在發生問題的部位或項目修理完畢后，要在‘保修記錄'欄內做好

登記，并經建設單位驗收簽字，以表示修理工作完結。

4.經濟責任處理

由于裝修工作情況比較復雜，有些維修項目往往是由于多種原因

造成的，因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質，內容，結合

檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設單位和施工單位共同商定經

濟處理辦法，一般有以下幾種：

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的，或施工責任造

成的隱患，則由施工單位承擔全部檢修費用;

4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的，雙方

應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用；

4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備，材料，成品，半成品

等質量問題造成，維修工作施工單位可以進行，但其間各種費用（包括

材料，人工，機具所有費用）應由建設單位負擔。

售后服務管理制度集錦篇4

售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質

量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保

接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規

范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

1、服務方式

包括：

1、現場維修；

2、日常電話服務；

3、網絡在線服務。

在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務

方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用Q

2、服務電話:

售后服務電話對外統一公布為，投訴電話為。

如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服

務電話進行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務信息的收集：

A、售后服務電話接聽；

B、技術人員反饋；

C、公司領導指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反

饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

2）信息的整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時

間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的‘緊急程度、

服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務指令的發布

首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反

饋進行人員安排。

4）售后服務的執行

接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按

時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

系統工程公司

5）售后服務工作的完結

服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象,

檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字

蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用

戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計

表格，經部門經理審核后上報公司領導審枇后，作為售后服務月度

績效考核的依據。

4、績效管理：

售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情

況、工齡等等），在月初進行發放。

2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發

放，發放的標準為：售后服務每次一元。沒有售后服務信息反饋單

和反饋單不完整的不計算次數。

3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵一元，如有投訴，每

次處罰—元，月累計一次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與

此獎金的發放。

注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急

情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費

用，未申報不予報銷。

非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用—元，

交通費用參照專職售后人員標準執行。

5、產品維修

1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商

務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服

務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，

與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。

并負責收回費用。

6、增值服務

1）配件銷售

系統工程公司

A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟

硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），

技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。

核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責

收回。

B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，一元以下需經

部門經理同意，一元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手

人負責收回。

C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人

負擔貨總貨款的80—100%,在當月工資中扣除。

2）軟件服務

A、超過保修族范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨

詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一

定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎

金，公司可開具發票。

B、沒有上報公司私自收取顧客的軟伶服務費用并引起顧客投訴,

除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰一元/次。

本制度從起試行。

售后服務管理制度集錦篇5

第一章總則

第一條為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定運行，不斷提升

應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據國家、

行業相關標準、規范，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。

第二條本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣

管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務的管理

工作。

第三條公司所有燃氣管網、附屬設施及用戶室內設施的日常運

行和售后服務工作歸口運行服務部。

第四條所有日常運行作業必須嚴格按照公司操作規程進行操作,

部門經理負責監督實施。

調壓站（柜、箱）、埋地閥井

第二章運行管理及要求

第五條對安裝scada系統的調壓站（柜、箱），日常運行監控以

運行服務部為主，調度指揮中心輔助（中午、夜間、節假日）。

第六條運行服務部負責每日8：30—9：00對調壓站監控數據進

行記錄、分析、存檔，認真填寫《調壓站運行日志》，并由部門分

管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員

現場核實、維修。

第七條所有調壓站（柜、箱），每兩周巡檢一次，巡檢內容包括:

1、進口壓力數據記錄；

2、利用u型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試并記錄；

3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測；（安裝

有scada系統的調壓站，上述三項現場數據應與scada系統采集數

據進行校對，以判斷scada數據是否正常。）

4、通風口是否通暢；

5、采暖設備、電源是否正常；

6、門窗有無破損；

7、消防器材是否齊備、有效；

8、打掃衛生等。

第八條巡檢調壓站（柜、箱）時，不得少于兩人，并指定其中一

人負責。檢查完備后，認真填寫《調壓站運行日志》，應記明檢查

人、檢查時間、檢查站點、各項數據是否正常、維修記錄等。

第九條對所有調壓站（柜、箱）、埋地閥井，每年春季、秋季進

行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織

實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施,

批準后組織實施。

第十條調壓站（柜、箱）檢修內容包括：

1、對運行路、備用路調壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進

行檢測，各項參數是否符合規范要求。對符合要求的調壓器，進行

切換運行;對不符合要求的調壓器，及時聯系廠家技術人員，兩周內

安排維修。

2、利用ppm級檢漏儀對調壓站（柜、箱）進行泄漏檢測。

3、打開或關閉通風口；啟用或停用站為采暖設備；消防器材是否

有效。

4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年后，聯系廠家

技術人員進行大修C

第十一條埋地閥井檢修內容包括；

1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行泄露檢查。

2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠

有效；

3、調節伸縮器螺桿，使之處于受力狀態。

4、對閥井內無防腐部位進行除銹、防腐；

5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。

6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避

免閥井長時間積水C

第十二條對通徑在dn65以上（包括dn65）的.引入管閥門和架

空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥

門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合

要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應

制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意后組織實施。

第十三條陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定范圍之

內（如不符合要求，必須立即聯系專業人員進行測試、維修），并認

真填寫檢測記錄。

第三章動火作業、置換送氣管理及要求

第十四條公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》

等相關規定執行。

第十五條對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業用戶置換送

氣時，必須編制作業方案，內容包括作業時間、人員分工、用戶通

知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核

批準后組織實施。具體標準如下：

1、零散戶、商業用戶置換送氣可不編制作業方案，由運行部組

織實施。

2、小區內集體送氣，由運行部編制作業方案，調度指揮中心、

安全檢查監督部審核通過后，由運行部組織實施。

3、中壓以上（包括中壓）管網、低壓主管網和大型工商用戶的置

換送氣，由運行服務部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監

督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部

服務組織實施°

第四章售后服務管理

第十六條售后服務包括用戶戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷

售的燃氣器具的維修和改造。

第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司

《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。

第十八條售后服務人員（含安檢人員）入戶服務時必須遵守《入

戶人員服務標準》，內容如下：

1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，并佩戴胸卡。

2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊

情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預約時間。

3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。

4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態

度要誠懇。

5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶

的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內維修安全操作規

程》進行操作。

6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳

燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。

7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類

的文明用語。

8、在用戶家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任

何饋贈。

第五章應急搶險管理

第十九條應急事件發生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心

指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。

第二十條運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節

假日外出時應向部門經理請示。

第二十一條所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規

定的程序操作。

第二十二條運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現

場處置方案》至少演練兩次，并進行總結、改進。

第二十三條運行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年

組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。

第六章附則

第二十四條違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條

例》有關條款進行相應處罰。

第二十五條本制度自下發之日起執行。

售后服務管理制度集錦篇6

為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，

兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

（1）項目建設過程中的技術資料

（2）項目遺留問題及完成時間表

（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及

維護期滿措施

（4）項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、

項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

2、日常工作規范

(1)工作日志

售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜,

需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并

給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成

時間向銷售總監報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道

日志中。

(2)《售后服務手冊》維護

售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務

手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。

(3)系統巡檢

售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系

統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

(4)系統優化

售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工

作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問

題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管

理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。

《優化報告》作為項目質量評價的來源。

(5)客戶回訪

售后服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統運行及使

用過程中需要完善的方面進行調研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

(6)服務電話

售后服務組應保證服務電話的暢通(9:00-22:00)o上述時間

范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

(1)售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應

用系統的賬號及密碼

移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的'密碼進行統

一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對

系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工

作人員須承擔連帶責任。

(2)對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的

監督下進行

每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修

改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管

理系統，以固定系統運行版本。

對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本

次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響

時間。

未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

(3)售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據各份,

防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組

應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶

恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷

售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。

5、售后服務工作監督

銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工

作進行評價。

客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。

如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人

的，由售后服務組長樂捐。

客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做

到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，

對相關責任人加倍樂捐。

售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予

獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會

批準后執行。

本文件自發布之日起執行。

售后服務管理制度集錦篇7

1、目的

為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護

工作的專業水平，滿足用戶要求，特制定本規范。

2.適用范圍

公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

3.職責

安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、

協調。

4.工作程序

4、1維護工作人員基本要求。

4、1、1公司扳術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建

設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富

的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。

4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的

思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內

容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作

操作指導書》具體開展維護工作。

4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應

填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細

地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維

護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工

作。

4、2、2根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）

定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的

問題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務,

要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知后，必須立即向部門

負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故

障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。

4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填

寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的

會議及有關活動期間，應專門安排值班，司時作好應急準備工作，

必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。

4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一

環路以內2、0小時趕到現場；二環路以內，3、0小時趕到現場；

二環路以外，三環路以內，4小時趕到現場；市區以外鄰近的市、

縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及

維護期內，安排各種形式的'操作使用培訓，以求達到客戶相關人員

能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制

功能。

4、3系統巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行

一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：

前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、

解碼器等。

(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路

接頭質量等。

(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、

監視器、圖象處理而記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。

維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗,

邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。

4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續改進工作

4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要

求和意見。

4、4、2建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維

護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的

及時、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意

見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告

4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足

之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。

4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報

警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和

意見，改進和提高培訓工作質量。

4、5其它

4、5、1維護工作的具體實施，以本規范為準則，結合不同工

程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維

護計劃。

4、5、2在執行本規范過程中，出現的一些問題，應及時返饋、

研究并總結，以便適時修改充實本制度。

售后服務管理制度集錦篇8

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我

公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任

度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1根據合同及扳術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，

裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修

或更換相應零配件

2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員

出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員

對產品進行安裝調送及對用戶工作人員進行培訓

4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產

品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,

要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳

授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告

售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服

務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，

需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶

的承諾

5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允

許同一問題重復修理的情況

7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告

單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總

部協調采購部由外協廠家解決

9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10建立售后服務來電來函的‘登記，做好售后服務派遣記錄，

以及費用等各項報表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作

中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采

取有效措施挽回影響

2O1和用戶發生口角，頂撞用戶

2o2對用戶索要財物，并提出無理要求的

2O3因個人原因未及時為用戶服務的

2O4因個人原因造成同一問題重復修理的

3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交

報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符,

否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大

過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開

的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰

款50元/次

6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換

零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或

拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

五、業務程序

1、差旅費報錯審批流程

售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、

類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅

費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與

“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補

貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審

核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經

請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費

等

審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

2、售后服務請款流程

出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借

款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地

點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或

通知財務匯款

3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借

款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出

用戶服務報告書分析、研究修理方案

用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因

編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及

資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處

理方案技術中心

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、

檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格

型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件

生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購

進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單,

注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號

規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品

庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方

式

5、用戶服務資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統計報表

每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：

1）安裝調試（人、次/天）及費用

2）售后派人（人、次/天）及費用

3）售后材料費用

4）售后運輸費用

5）售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

6）每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理

一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將

上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整

理、歸檔處理意見回復或郵件

售后服務管理制度集錦篇9

一、目的：

明確售后服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責

二、范圍：

售后服務部崗位

三、適用崗位：

售后服務部經理

四、內容：

1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相

關處理，并進行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收

余款事宜；

3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶

的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，

提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通，在盡可能不

影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供

維修服務；

6.在選派的'維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故

障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務

回單；

7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障

的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關

人員商討爭取盡快提出解決方案，并賦予實施，同時做好維修記錄;

8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、

迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超

出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買

機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安

排發貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳

細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；

10.在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、

生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；

11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指

不O

售后服務管理制度集錦篇10

售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質

量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保

接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規

范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

1、服務方式

包括：

1、現場維修；

2、日常電話服務；

3、網絡在線服務。

在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務

方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

2、服務電話：

售后服務電話對外統一公布為-，投訴電話為-。

如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服

務電話進行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務信息的收集：

A、售后服務電話接聽；

B、技術人員反饋；

C、公司領導指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反

饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

2）信息的整理分類:

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時

間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、

服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務指令的發布

首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反

饋進行人員安排。

4）售后服務的執行

接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按

時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

系統工程公司

5）售后服務工作的完結

服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象,

檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字

蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用

戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計

表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度

績效考核的依據。

4、績效管理：

售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情

況、工齡等等），在月初進行發放。

2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發

放，發放的標準為：售后服務每次一元。沒有售后服務信息反饋單

和反饋單不完整的不計算次數。

3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵一元，如有投訴，每

次處罰—元，月累計一次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與

此獎金的發放。

注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急

情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費

用，未申報不予報銷。

非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用—元，

交通費用參照專職售后人員標準執行。

5、產品維修

1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商

務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服

務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，

與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。

并負責收回費用。

6、增值服務

1）配件銷售

系統工程公司

A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟

硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），

技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。

核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的'貨款，由當事人負責

收回。

B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，一元以下需經

部門經理同意，一元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手

人負責收回。

C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人

負擔貨總貨款的80—100%,在當月工資中扣除。

2）軟件服務

A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨

詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一

定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎

金，公司可開具發票。

B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴,

除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰一元/次。

本制度從起試行。

系統工程公司

—年—月—日

售后服務管理制度集錦篇11

1、主題內容與適用范圍

本制度規定了售后服務的具體要求。

2、管理內容和要求

2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安

裝程序等四節。

2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持

直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

3、維修服務程序

3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修

期內），而向客戶攻取服務費用者屬予此類。

3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保

修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于比類。

3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解

情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量

部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公

室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外

出維修。

3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場

服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并

將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

3.5屬有費服冬，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶

在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備

案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質

量部，作為產品改進的依據。

3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他

的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請

示后方可延期。

3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將

公司的損失減少到最低。

4、客戶意見調查程序

4.1公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一”的

觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依

據。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，

銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后

服務的良好信譽。

4.3客戶的'建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理

單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;

其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書

面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售

部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決

所有困難問題。

5、安裝服務程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了

解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫

《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝

調試。

5.2安裝人員將《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場

服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示

其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司

請示后方可延期。

5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將

公司的損失減少到最低。

售后服務管理制度集錦篇12

1、主題內容與適用范圍

本制度規定了售后服務的具體要求。

2、管理內容和要求

2.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安

裝程序等四節。

2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持

直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

3、維修服務程序

3.1公司售后服務的作業分為下列四項：

3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品（不在保修

期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。

3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產品，在免費保

修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于比類。

3.2維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將

公司的損失減少到最低。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解

情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量

部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公

室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外

出維修。

3.4維修人員掙《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場

服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并

將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作為產品改進的依據。

3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶

在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備

案，并以此作為報銷依據，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質

量部，作為產品改進的依據。

3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他

的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司清

示后方可延期。

4、客戶意見請查程序

4.1公司為加強對客戶的'服務，并培養服務人員顧客第一的觀

念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，

銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后

服務的良好信譽。

4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理

單的形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；

其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書

面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售

部應經常與全質辦保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決

所有困難問題。

5、安裝服務程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了

解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝。填寫

《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝

調試。

5.2安裝人員將《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場

服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示

其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司

請示后方可延期。

5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將

公司的損失減少到最低。

售后服務管理制度集錦篇13

職位描述：

工作職責：

1、制定并不斷優化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地

實施；

2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合

理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規定的,周期內輸出核銷

結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；

3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后

的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

4、協助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目

標；

5、承擔公司售后翻新業務的條碼打印需求，并協助完成售后翻

新業務；

6、完成領導安排的其他工作。

職位要求：

1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售

后維修/質檢相關工作經驗；

2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案,

及具有獨立解決問題的能力；

3、有明確的目標導向，責任心強；

4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務管理制度集錦篇14

售后服務人員管理制度

第一章安裝服務公約

言談文明，舉止得體；

著裝規范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務。

第二章服務規范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌;

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布;

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認;

4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心;

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商;

6、照國標，精安裝，管路電線要美觀;

7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布;

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真;

9、安裝卡、保修卡、記住服務聯系卡;

10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務規范

第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細

地址，是否增加材料或準備其它

配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；

第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備

好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶

協商另約時間，上門前未能聯系

上用戶，按用戶原約定時間上門；

第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣

冠整潔，體現良好的精神面貌；

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主

動自我介紹，并出示相對應品牌

的服務卡或公司工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋

布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶,

做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調安裝位置必須征得用戶同意。花園小區必須按照管

理處規定地方安裝°如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，

應在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的

東西要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿

用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），

請諒解，這是我們的規定”；

第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；

第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶

聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；

第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法

和日常維護、保養常識；

第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯系

卡，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見,

并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：空調已安裝調試好，請放

心使用）；

第17條離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務

不周之處請多原諒，以后在使用

過程中有什么問題，請打我們電話，我們將及時為您服務。”

第四章崗位管理規范

第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作

規程》執行；

第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規

章制度，及時上門為用戶服務；

第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或

去吃飯），必須先告知用戶；

第22條必須按調度員指定方位待工；

第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得

相關負責人能迅速協助解決；

第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或

謊稱該空調機不能安裝；

第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自

定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得

隱瞞向用戶收取的‘安裝費和材料費;

第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以

任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表

（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調

度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；

用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了

公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理

批準方可請假；

第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給

其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安

裝任務.

第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項

活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第五章安全操作規程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶;

第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地

方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災;

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作

時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一

樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防

護網；

第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標準，保證不發生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；

第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的

使用要求；

第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查,

若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行

試運行，直至空調器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患.，必須

向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，

避免發生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部

門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁

使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他

人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人

的安全；

第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝

人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝

人員承擔，并負責有關賠償賽用。

售后服務管理制度集錦篇15

為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品

的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售

后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計?材料等質量

問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶

正常使用。

2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品

使用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使

用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及

裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關

部門。

二、技術、采購、生產和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量

問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解

決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出

整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配

件不齊的情況。

3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出

現的.外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需

要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問

題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需

要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，

并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需

要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，

把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系

人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量

問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需

要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將

每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結

果分發至責任部門。

售后服務管理制度集錦篇16

總則

（一）本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定

本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度

中”現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

（四）服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分

公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公

司權責劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

維護與保養作業程序

（六）本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務（A）-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向

客戶收取服務費用者屬予此類。

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