引言針對目前電子商務領域競爭情況而言,物流服務是其十分重要競爭的重要環節,而在消費者使用手機電子商務的過程中，消費者對于手機電子商務的整體購物感受的滿意程度也會出現嚴重的影響。隨著電商的快速發展，對于電商的商品流通環節人們越來越重視。有關于“最后的一公里”的問題，商業物流配送實操過程中極有可能出現。物流“最后的一公里”的復雜性，受參與方眾多、需求環節相對復雜、顧客眾多等因素影響。由于配送環節相對于其他業務而言更為繁瑣，而且配送流程往往會涉及到多個部門，所以配送企業對其進行管理時難度更大。從而在一切物流和配送服務過程中，物流配送的步驟與剩下的步驟略有不同，因為前、中、后兩個環節都是目標明確、貨物集中的，因此，能夠使用更發達的裝置來加強配送效能，降低配送過程中的每個誤差，有效減少配送成本。但是，物流配送的對象主要是特定的顧客，因為顧客的地理位置信息和不同的顧客的需要，使得物流配送過程中的困難相對較大，并且在一定程度上存在著配送效率低等問題。因此首先以中通快遞分公司物流配送舉例，通過對中通快遞分公司的調研和分析，了解中通快遞分公司在配送過程中出現的問題并提出自己的建議。然后，本次調查運用相關的理論和實踐相結合的方法，結合文獻資料，對中通快遞分公司物流配送環節的發展進行了深入的調查，并對其進行了深入地調研和分析，并通過大量的閱讀和閱讀，提出了一些對策和改進措施。1中通快遞公司簡介中通快遞目前已成為一家具有較大規模業務的國內快遞、在快遞企業的第一梯隊中成長較為迅速。2019年，中通快遞延續穩健發展，全年業務量121.2億項，比上年增長42.2%，超出行業平均增速16.9個百分點。公司綜合競爭力不斷提升。盈利水平繼續保持穩健發展，調整后，全年凈利潤同比增長26.0%，超越了市場的期望。服務質量中的申訴率、在公眾滿意度上，中通同樣處于領先地位。在客戶管理上，客戶投訴和投訴處理能力不斷增強，并通過提升客服技能提高客戶服務質量，同時積極推進與政府相關部門建立良好合作關系。至2020年3月31日前，中通服務網點約30000個，配送中心90個，網絡合作伙伴約4850家，長途車輛7700多輛，干線運輸線路達2900多條。2中通快遞公司配送管理業務現狀和問題分析2.1中通快遞配送管理業務現狀分析（1）物流數據處理情況中通快遞分公司擁有完善的物流配送體系，同時，中通快遞分公司初步建立了自己的信息管理平臺，可以對快遞全過程進行監控，確保快遞的及時、安全交付。客戶同時也同樣可以選擇通過呼叫中心來快速地實現遠程手動、自助在線下單、快速信息查詢等一系列功能;方便和快捷的在線訂單自助管理服務您可隨時注冊登陸中通快遞的官方網絡,享受實時在線訂單自助生成訂單數據和數據查詢等服務。（2）車輛調度情況中通快遞分公司現有的交通工具大多使用自己的運營車輛，現已擁有15000輛營運汽車。而在部分生鮮產品中，公司缺乏資金，冷凍、冷藏、集裝箱運輸分別處在發展與落后、利用程度低的狀況。中通快遞分公司在線路規劃過程中，涉及到了取貨地址、訂單配送量、時間差異等變動問題，且最大載重也被約束了。在不確定和負載約束的情況下，將會產生許多問題。例如，同一條道路上的店鋪發生了改變，選擇的路線也會發生變化，而且這一變化也依賴于配送員對于道路是否熟悉，經驗是否豐富等。訂單需求變化決定配送車輛空載與超載。在此期間，必須對道路店鋪數目進行調節，從而影響到車輛的路徑選擇。（3）人員配備情況中通快遞分公司分發部設有運行圖規劃經理，主要負責制定運行圖及監督運載工具。從工作人員年齡角度來看，年齡在25-35歲，占全部員工的54%；18%的青少年在25歲以下；在所有雇員中，35-45歲的雇員占24%；而剩下的則是年齡在45歲以上的比例為4%。數據可看出中通快遞分公司的員工組成比較年輕，而且還可以看到公司還有很大的發展空間。2.2中通快遞分公司物流配送業務問題分析（1）配送路線規劃隨意不合理配送線路在當前貨物與貨物的運輸過程中較為關鍵。消費者經常會以配送時間來對一家物流企業的服務水平與品質進行評價。因此，物流配送線路優化問題關系到企業今后的發展，也關系到用戶實際使用體驗。東億快遞服務有限公司公司目前業務配送范圍已基本涵蓋大慶市全行政區。大慶市城市化進程的不斷加快，城市交通路段如何規劃，避開擁擠路段，擇優線路，進行物流運輸需要將其列入企業當前發展戰略中加以考慮。但是目前，大慶市以物流為目標的基礎設施建設仍略顯落后，現代化物流集散，轉運場地不多，物流產業整體仍處全產業鏈低端地位。再加上受多大環境的影響，東億快遞服務有限公司承接大宗工農業物流業務比較少，對比東部沿海地區，生產的物流量亦少，收益率自然更低。同時，隨著公司業務量不斷增加，所需倉儲面積逐漸擴大，現有的倉庫已經不能滿足當前的需要。所以，東億若選擇在位于中部地區興建并改善專用轉運貨場，會受網點稀疏的影響、基礎設施狀況有限導致收益率偏低，且不利于其自身可持續發展。隨著業務量的增多，運輸費用占總成本比例越來越大。同時經常性小范圍物資流轉會造成車輛空載率超標，直接增加了企業成本，浪費了資源。（2）配送服務質量差物流配送服務是與廣大消費者聯系在一起的，服務態度更是直接關系到消費者對于物流公司的看法與選擇。由于當前市場中物流企業之間的競爭越來越激烈，如何拓展并固定自己的品牌影響力，提升自己在消費者心中的形象，是東億快遞服務有限公司要著重解決的問題。我國供給側結構性改革正在不斷深入，互聯網電商也在迅猛發展，這樣的背景下無疑是在為大慶東億提供了重大機遇，同時，也為企業提供了更進一步的發展與上升空間。由于配送不需要很高的文化素質要求，所以對于配送人員并不具備更高層次的教育，因此，對行業入職的要求不高，造成了即時配送行業人員素質偏低的現象。此外，隨著客戶群體不斷增加以及業務種類日益增多，傳統的人力資源管理已經不能滿足當前配送業的需求。且配送員的作業時間較長、配送區域較大，開展業務培訓極為困難。另外隨著網絡購物市場規模不斷擴大，使得網購商品種類日益增多，消費者對于快遞服務提出更高要求，而配送公司卻無法滿足顧客多樣化需求，從而影響客戶滿意度。并且配送行業初期對于配送資金補貼很大，資金不足和時間不夠，配送員業務培訓不到位，導致配送服務質量有高有低的差異。另外配送員自身素質也會嚴重影響物流配送質量。配送服務質量主要體現為配送員服務態度的不同、配送時間效率的問題和貨物損壞的程度。配送人員的專業知識水平也會影響到物流配送服務質量。上述因素對消費者體驗感有著直接的影響。（3）配送流程不規范一方面生鮮電商間的激烈競爭造成對用戶過度投入服務的現象與本身擁有的配送能力不相稱。另一方面，在階段生鮮電商公司真實配送流程上，往往來自于對顧客訂單分配時間窗口考慮得不夠周全。因此，為了提高生鮮電商企業的競爭力，需要對生鮮電商的物流配送進行優化設計。當前，前往社區體驗店配送“最后的一公里”，生鮮電商在配送時間安排上考慮不周。盡管目前的主流O20生鮮電商，推出了限時達的配送服務，但是在實際運行的過程中，多數情況下，仍是由配送人員自己控制配送訂單的送貨順序，并未從定量化角度給配送人員一個合理參考標準，致使從時限上看將引起顧客滿意度和生鮮質量降低。因此，為了保證服務質量，減少物流配送成本，有必要對生鮮電商平臺上的配送路徑進行優化。另外，對配送過程中路徑的選擇缺乏科學規劃，在配送人員遭遇陌生交通環境，客戶需求點等情況下，它大大降低了配送效率。生鮮電商平臺通常掌握了較為完整的地理位置信息，若訂單信息可以使用，需求點地理位置信息和社區店有關信息等，對優化配送路徑引導方案進行了測算，本實用新型能夠有效提高配送效率，減少配送成本。配送人員的全過程，靠經驗選擇配送路徑的方案。由于配送人員自身知識水平有限，很難準確地對自己的車輛做出判斷，從而造成了配送路線不合理甚至錯誤的情況出現。在實際調查過程中，配送人員計費模式一般為按訂單計費，對延時配送，遠距離配送等缺少科學合理的獎罰措施等。同時，配送員也不能及時地對自己所需商品做出相應的調整，造成了配送時間不可控的情況發生。從而在某種程度上造成配送人員對時間窗的不關注等。

3中通快遞分公司物流配送的解決對策3.1科學配送路線規劃在新時期物流行業中，物流企業減少企業支出、提高經濟效益的最直接途徑是配送車輛運輸線路的調整與更新。對于一個企業來說，配送線路是否合理將決定其運營成本以及經營效益。而配送線路不論經過怎樣的調整與改進均應在節省里程上，盡量在減少開支，并且對于這個過程中點對點、多點配送帶來的問題，以實現優化與提升，繼而實現高效、以低耗費為目的。所以，為了實現這一目的，就必須將配送路線規劃作為一項重要工作來完成。從而引入遺傳算法對配送線路最優解進行計算。遺傳算法是從達爾文生物進化論遺傳學機理出發，以自然選擇生物進化過程為基礎，引申出來的計算模型。該算法能夠快速有效地解決復雜網絡環境下的物流配送問題，從而使整個企業的運作更加順暢。方法是利用現代計算機技術，結合地理信息處理技術，建立了物流車輛能夠行駛的全部路徑模型，并在此基礎上對數據進行了仿真，擇優選用一個物流配送的最短時間，最有效率的路線。由于該算法具有很強的通用性以及較高的實用性，因此得到了越來越廣泛地應用。當我們用傳統的線性規劃方法直接求解VRP（車輛路徑問題）問題時，當題目比較大的時候，解決問題會消耗系統大量的時空資源。隨著計算機計算能力的提高，人們逐漸認識到了這個問題所具有的重要意義，于是產生了許多新的算法和技術。當我們運用整數規劃來實際解決一個包含有50個客戶、10個倉庫、15輛汽車配送運輸的實際問題時，計劃的方式多達54510個，約束條件則高達數千億個。因此，我們必須尋求一種高效快速的算法來解決這個問題。很明顯，采用傳統優化方法來解決這類問題既煩瑣又不現實。所以在求解此類問題中，人們通常采用啟發式算法或禁忌搜索算法等來尋找最優解。然而，采用遺傳算法解決車輛路徑優化問題，其運算規模取決于群體規模，運算時間還可通過進化代數的方法加以控制，解決大規模VRP問題則更加明確，也非常經濟。3.2提高物流配送的內部管理水平提升物流配送內部管理水平，是企業配送發展戰略實施的根本。企業發展策略要靠隊伍來實施，而高效的管理團隊建設，能夠充分地調動員工的積極性，推動職工完整計劃與執行路徑，確保企業發展策略得以成功執行。物流服務行業涉及到復雜的過程與環節，其較易產生一定比率的誤差。錯誤會降低服務效率、影響客戶滿意度和企業形象，甚至給企業帶來巨大經濟損失。所以，怎樣解決差錯所帶來的問題，是當前提高服務質量所面臨的一項重要任務。東億快遞有必要分析總結以往錯誤案例，并且制定了相關預防措施及解決措施。找出問題便可采取以流程為基礎的專業化補救措施，解決申訴與抱怨。此外，還要考慮到補救措施是否會影響客戶滿意程度、顧客滿意度以及企業聲譽等方面。如果一個公司的客戶服務水平達不到期望的話，那么就應該及時改進其客戶服務質量。在具體補救辦法，還要防止“一刀切”。補救措施應針對不同的類型、客戶的特點以及服務流程中存在的各種潛在風險而制定。服務人員可按照解決方案的原則及補救標準，靈活調整，并且把解決方案添加到客戶的手中，為了滿足顧客對方案的要求。在客戶抱怨之前，應及時向他們解釋問題的原因、解決方法及效果等方面內容。據社會科學調查，當顧客投訴不滿時，前提是企業能快速反應，主動補救，顧客一般都能得到較高滿意。這是因為客戶在抱怨之后往往會選擇繼續購買或者等待補救措施。所以采取有效的補救措施就是一種十分重要的營銷手段。3.3優化配送流程根據電商銷售特點和市民對商品配送不同要求，然后對特定配送環節進行優化設計，大致可分為3個方面，也就是商品準備、配送車輛路徑設計、以及貨物送到客戶手中。為了能更好的完成配送，各個環節都是環環緊扣的。一是商品準備問題。對于客戶來說，他們最關心的就是商品是否能夠及時送到自己手中，如果不能滿足，就需要對商品進行重新包裝或分揀，這也就是所謂的派送環節。這一環節由兩大部分組成，自有商品配制和電子商務環境中銷售的貨物。由具體機構統一供應，再統一集合至中通快遞分公司，從而對配送訂單及配送地點的信息進行統一的匯集與加工，再按配送地點單獨揀貨，按位置及配送區域統一集中，最后，統一調度車輛，運輸到第二級物流配送點。配送前，為更好地發揮已有運輸能力，把配送物品數量與車輛裝載能力進行比較、運輸距離經過詳細分析，以確保足夠運力為條件，依據時間要求與實際距離，選擇最優配送車輛，以期實現配送時間的最大化節省，同時使得每輛運載貨車都能實現最大載荷，這還有助于對最后運輸成本進行控制。二是基于客戶分布特征，科學，合理地規劃運送路徑等。合理設計物流中心和物流配送線路。無論是城市商品需求，還是電子商務銷售需求，其特點都是具有很強的隨機性，商品配送地點具有高度的不確定性，對于汽車的需求也有很大不確定性，因此，在車輛選擇與路線規劃中，需要細致地計算與仿真。通過合理地安排物流企業之間的關系以及建立起相應的信息交換平臺，來提高物流配送系統中各環節間的聯系和配合程度，使整個系統能夠高效運作。當最優路徑被計算出來，應視配送時間而定、成本兩方面因素對運輸路徑作了分析與計算，還可借助已有GIS輔助決策手段，按貨物配送的目的地眾多，不確定性較高，城市交通狀況的變化比較復雜等等，模擬計算了最優配送路徑，從而能較好地按一定時間來完成具體配送任務，滿足客戶時間需求，也減少因運輸路線重復而增加時間與費用。三是把貨物分配給客戶，完成商品配送到顧客手中這一物流活動。當車輛駛出配送中心時，根據所述顧客節點的分布區，事先和客戶進行溝通，再根據客戶的需求，找出最合適的汽車臨時行進路線，直至把貨物分配給客戶，以客戶當面核對并簽名為終極目標。這一流程可能會受到單個客戶收不到貨物的影響等等，必須及時向管理中心傳遞有關情況，采用模擬計算，重新規劃配送路徑，然后達到最優配送路徑。

總結隨著全球化信息和技術的發展，中國國內的電子商務也迎來了新的時期，其中物流配送帶來了至關重要的影響。因為電子商務不受空間和時間的限制，網購消費者們都是分散在世界各地的，難以集中進行大流量的物流配送，這就導致物流配送更困難，要求更嚴格，所以要對其深入調查，充分整合物流資源，提高信息化水平，構筑能夠契合于現代經濟社會發展的新型物流服務體系框架。在整個電子商務物流流通過程中，企業供應鏈與物流配送之間的“最后的一公里”，決定并影響著企業整體物流配送效率和顧客滿意度，物流配送是否高效，并且向“最后的一公里”的使用者提供高質量、滿意的服務，它和顧客的行為因素息息相關。我國的經濟發展進入新常態，“最后一公里問題”已經成為制約我國物流業發展的重要瓶頸。如何才能化解物流“最后的一公里”所造成的尷尬局面，也正是這些年來國家所想解決的問題，近些年，國家政府出臺了許多與城市道路布局有關的政策，并且取得了一些成效。本次調查以中通快遞分公司為例，對其展開深入分析，找到了配送路線規劃隨意不合理、配送服務質量差、配送流程不規范等問題，并對此提出了，科學配送路線規劃、提高物流配送的內部管理水平、優化配送流程的建議，以期完善中通快遞分公司配送模式。這些都是在為了有效提高電子商務的配送體系，讓其更具有競爭力，從而增加企業效益還有社會效益。

參考文獻[1]林麟,覃艷.電商環境下海南家電產品物