DB32DB32/FORMTEXTTXXXX—2022網上信訪“人民滿意窗口”建設工作指南Guidelinesofconstructionworkforpetitionofthepeople'sletteronline“people'ssatisfactionwindow”FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT江蘇省市場監督管理局??發布ICS01.040.03CCSA90DB32/TXXXX－2020網上信訪“人民滿意窗口”建設工作指南范圍本文件規定了網上信訪“人民滿意窗口”建設的工作要求、工作原則、工作內容、組織領導。本文件適用于省、市、縣三級黨委政府信訪部門建設網上信訪“人民滿意窗口”，其他機關、社會團體、企業事業單位可參照本文件執行。規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1網上信訪petitionofthepeople'sletteronline公民、法人或者其他組織通過有關機關、單位設立或指定的網站、電子信箱、手機客戶端、微信公眾號等信息網絡渠道反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，依規依法由有關機關、單位處理的活動。工作要求4.1堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，切實履行為民解難、為黨分憂政治責任。4.2打造具有江蘇特色的網上信訪，充分發揮網上信訪主渠道作用，為譜寫“強富美高”新江蘇現代化建設新篇章做出積極貢獻。工作原則堅定政治立場。堅持旗幟鮮明講政治，把建設網上信訪“人民滿意窗口”作為踐行新時代網上群眾路線的一項重要工作，充分發揮了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心職能作用，確保網上信訪工作正確政治方向。堅守人民情懷。堅持以人民為中心，牢固樹立人民信訪為人民理念，帶著感情和責任做好網上信訪工作，努力讓信訪群眾感到權益受到公平對待、利益得到有效維護，切實增強獲得感幸福感安全感。聚焦矛盾化解。把解決問題作為出發點和落腳點，完善辦理機制，強化責任落實，全面提高網上信訪事項一次性化解率。深化網上重復信訪治理，按照“三到位一處理”（訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理）要求，全力促進“案結事了”“事心雙解”。注重規范高效。堅持以標準化促進規范化，做到網上規范錄入、網下規范辦理。健全完善“三減三優化”工作機制（減時限、減流程、減材料，優化辦理環節、優化辦理權限、優化辦理方式），強化網上信訪方便、快捷、高效導向。堅持整體聯動。強化系統思維，推動形成縱向貫通各層級、橫向覆蓋各機關、單位，業務上下協同、數據互通共享、網上聯辦督辦工作格局。工作內容平臺支撐有力。加強信訪信息化建設，實施“江蘇陽光智慧信訪”建設工程，建立全省統一的網上投訴受理平臺，優化升級網上投訴端口，建設“網上信訪大廳”矩陣，實現陽光智慧信訪系統橫向到邊聯通各部門、單位，縱向到底延伸至鄉鎮（街道）。群眾會用愛用。強化便民利民意識，網上信訪界面設置友好、操作程序簡化，推廣應用自動推送短信等智能提醒功能，方便群眾使用。全面推行網上信訪代理服務，幫助群眾提升操作水平。著力推動合法合理網上信訪訴求及時就地解決，以“好用管用”引導群眾更多選擇網上信訪。渠道規范有序。暢通和規范網上信訪渠道，強化信訪法治宣傳教育，引導群眾依法有序、文明理性、逐級網上信訪反映訴求。建立健全網上異常信、揚言信辦理工作規范，準確研判預警風險，及時有效核查處置。責任歸屬準確。工作人員業務精通，熟練運用陽光信訪信息系統，轉交責任主體準確無誤。提高交辦督辦件、“兩函一單”辦理質量。深入開展重復信訪矛盾化解攻堅，網上重復信訪明顯下降。流程標準嚴實。嚴格《網上信訪事項辦理工作規范》（DB32/T3982-2021）等制度落實，信訪事項受理辦理及時，處理意見書格式規范、附件完整，標準化驗證合格率達到99%以上。機構隊伍健全。省市縣信訪部門設立或明確網上信訪事項辦理工作機構，配備與工作任務相適應的工作人員，制度化常態化開展業務培訓，建成一支高素質的網上信訪工作隊伍。組織領導各級信訪工作聯席會議辦公室、