社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？好的質量使多方得益和諧共贏獲得質量滿意的產品個人素質的提高并獲得持續的工作機會享受利潤的上升獲得生存發展的空間質量問題造成的傷害下降本課程的構成TQM總論ISO9000觀看錄像總復習質量監督服務質量管理質量檢驗質量體系質量控制質量經濟分析質量認證質量改進第十一章服務質量管理學習目標理解服務的定義和特征，服務的技術性質量、功能性質量及服務的總體質量；了解服務人員應具備哪些特殊能力；了解顧客對服務質量的評估過程；掌握服務質量體系的設計；掌握改進和提高服務企業的服務質量的方法。第十一章服務質量管理主要內容第一節服務與服務質量概述第二節服務質量體系設計第三節服務過程的質量管理基本概念：服務服務質量技術質量功能質量服務質量體系顧客滿意度重點：服務質量體系；提高服務企業的服務質量的方法。客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%由于一線服務人員態度冷漠由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（25%）一個人投訴（4%）由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯說說看講述你所感受到的最滿意或最糟糕的服務經歷。為什么？SERVICE:

Smile

Excellent

Ready

Viewing

Inviting

Creating

Eye引導案例：如何處理？上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店，一天上午的九、十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“嘶”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破。這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理。如果你是此時當班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？§11-1服務與服務質量概述一、服務（一）服務的概念“用于出售或者與銷售產品有關的活動、利益或滿意感。”

——美國市場營銷協會AMA（1960）“服務是可被獨立識別的不可感知的活動，為消費者或工業用戶提供滿足感，但并非一定要與某種產品或服務連在一起出售。”

——（美）Stanton（1974）“服務是隸屬于某一經濟單位的個人或物品狀況的變化，這種變化是事先經過該個人或經濟單位同意之后由其他經濟單位實施的。服務的生產和消費同時進行，這種變化是同過程的變化，服務一旦生產出來必須由消費者獲得的事實意味著服務不能儲存。”

——（美）希爾（1977）§11-1服務與服務質量概述“服務是一方能向另一方提供的、基本上屬于無形的，并不產生任何影響所有權的一種活動或好處。服務的生產可能和物質的生產相關，也可能不相關。”——（美）科特勒（1983）“服務是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常但并非一定發生在顧客同服務提供者及其有形的資源、商品或系統相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。”——（芬蘭）格隆魯斯（1990）“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有的財產的相互活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發生變化，服務產品可以但不一定與物質產品緊密相連。”——（英）佩恩（1991）為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部所產生的結果。——ISO9004-2:1991《質量管理和質量體系要素第2部分：指南》服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結果。——ISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》

討論：如何理解？服務的內涵（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調整的余地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。（3）服務的內容是發生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務產生于人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。服務的提供可涉及：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。服務的六性無形性不可儲存性同時性所有權不可轉移性品質差異性非實物，是一系列的活動或過程（二）服務的特征（三）服務的分類1.按服務體系的接觸程度分類高接觸性服務中接觸性服務低接觸性服務2.按服務的對象特征分類經銷服務生產者服務社會服務個人服務3.按服務存在的形式劃分以商品形式存在的服務對商品實物有補充功能的服務對商品實物有替代功能的服務與其他商品不發生聯系的服務4.按服務供方的性質分類以設備提供為主的服務以提供服務為主的服務教育的歸屬？二、服務質量（一）服務質量的概念服務的一組固有特性滿足要求的程度。服務質量特性功能性：指服務發揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。上述這6方面的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所滿足的程度而表現出來的。服務質量特性在餐飲行業中的具體體現服務質量特性餐飲行業（舉例）功能性經濟性安全性時間性舒適性文明性為顧客提供優雅、潔凈的宴會環境和氛圍（在具體操作中應把優雅、潔凈的環境和氛圍進一步的定量或定性描述）服務質量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費食品衛生達標；確保顧客物品安全客人進酒店后在30秒內需響應；點菜后5分鐘內上第一道菜；30分鐘內上齊所有的桌椅應符合人體功效原理；環境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌（二）服務質量的特征服務質量的評判具有很強的主觀性：在一定的環境和道德前提下，消費者根據自身的需要或期望，說服務質量是“什么”就是“什么”。服務質量具有絕對性：無論是生產制造哪種類型的產品（硬件/軟件/流程性材料/服務），都需要服務。服務質量具有變動性：當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質量應隨之而改變或提高。同時顧客的評判標準會隨著時間和空間的轉移而改變。服務質量具有差異性：不同顧客對同一服務具有不同的感受。（三）服務質量的內容服務質量的技術性與功能性

1.技術性質量QT（結果質量）——客觀性主要是指某項服務帶給顧客的價值，包括所使用的設備和作業技術層面的內容。

2.功能性質量QF（過程質量）——主觀性主要是指顧客接受服務時的感覺，即顧客對服務的認知程度。

3.總體質量——技術性質量+功能性質量課堂討論場景1：某人到超市購買商品，該超市的商品陳列得非常整齊、清楚，他很快就找到了他希望購買的商品：場景2：某人到超市購買商品，該超市的商品陳列得非常整齊、清楚，但他一時找不到就詢問了一個服務員，馬上被該服務員很禮貌地帶到希望購買的商品處；場景3：某人到超市購買商品，該超市的商品陳列混亂，顧客很難發現自己需要的商品，當顧客向服務員請求幫助時，該服務員或者非常不禮貌，或者自己也不清楚以至費了很大周折才發現了需要的商品。問題：針對以上三種情況，結合服務的技術性質量、功能性質量、總體質量發表自己的看法。（四）服務質量的評估顧客心目中的服務質量源自顧客對服務的感知。期望質量全面可感知質量實際質量形象技術質量內容功能質量形式營銷傳播形象口頭傳播顧客需求水平全面可感知質量

預期質量（q0）實際質量（q1）

評價

q1>>q0q1>q0q1=q0q1<q0

過高的質量略高的質量相符的質量過低的質量（不合算）（優質）（可以接受的質量）（劣質）服務質量評價可能出現的結果多體現為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質量當然的質量一元的質量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉換服務質量的“雷區”顧客感知模型——顧客如何看待質量不同類型特性的應對服務類型應對措施當然的質量這是質量的“雷區”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論課堂教學的服務特性中哪些是當然的質量？哪些是一元的質量？哪些是有魅力的質量？這些特性不能滿足時顧客的反應是什么？每組進行1-2分鐘的陳述!1.SERVQUA方法PZB（1985）美國SERVQUA方法評價的五個指標有形性有形設施、員工和溝通材料的外貌，是服務人員對顧客照顧和關系的有形表現可靠性準確可靠地履行所承諾服務的能力響應性對顧客給于幫助且迅速地提供服務的意愿保證性員工所具有的知識、禮儀以及表達出自信與可信的能力移情性設身處地為顧客著想和對顧客給于特別的關注（四）服務質量的評估顧客口碑溝通個人需求以往經歷期望的服務感知的服務服務生產(包括售前、售后協定)把認識轉化為服務的標準管理者對顧客期望的認識同顧客的外部溝通差距5差距3差距2服務企業2.服務質量的理論模型——五差距分析模型差距1差距4網絡遠程教育服務質量標準的概念模型服務機構的聲譽個人需求過去經驗學習者期望的服務學習者感知的服務差距5學生服務提供者傳遞的服務服務質量規范管理者認知的學習者期望服務差距1差距2差距3對學習者的承諾差距4服務機構的聲譽服務機構的聲譽個人需求過去經驗學習者期望的服務學習者感知的服務差距5學生服務提供者傳遞的服務服務質量規范管理者認知的學習者期望服務差距1差距2差距3對學習者的承諾差距4§11-2服務質量體系設計一、服務質量體系的概念體系——“相互關聯或相互作用的一組要素”。服務質量體系是指在服務質量方面指揮和控制組織的體系，是為實現服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。服務質量體系的內容以滿足質量目標為準；服務企業的質量體系主要是為滿足服務企業的內部管理需要而設計；服務質量體系是客觀存在。服務質量管理構架：服務“金三角”管理職責人員和設備資源質量管理體系結構顧客接觸面服務金三角：管理職責、人員和設備資源及管理架構是在與顧客為中心的基礎上的互動關系三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發揮其作用二、服務質量體系設計的要求與內容（一）服務質量體系設計的要求整體性、系統性和協調性1.制定明確的質量方針和質量目標；2.明確服務質量形成的流程；3.符合服務質量標準和有關法規的要求；4.實行全面質量管理要求。（二）服務質量體系設計的內容1.制定服務質量方針；2.明確服務質量形成流程；3.服務質量體系要素的選擇和展開；4.服務質量活動的確定；5.服務質量體系組織結構的確定。滿意并且忠誠的顧客更高的服務價值健康的服務利潤和增長

滿意且高生產率的員工內部服務質量服務-價值鏈規范的服務帶來的麻煩客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”服務員說：“這是賓館的服務規范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”一、服務過程質量管理概述主要指服務市場開發的質量管理、服務設計的質量管理、服務提供的質量管理。二、服務過程質量管理的內容

（一）服務市場研究和開發的質量管理是識別和確認顧客對服務的需要和要求。（二）服務設計的質量管理是制定服務規范、預防質量問題的重要保證。

1）員工2）顧客3）組織和管理結構

4）有形或技術環境5）質量控制范圍§11-3服務過程的質量管理（三）服務提供過程的質量管理1）服務供方的評定2）顧客評定3）不合格服務的補救（1）識別不合格服務（2）處理不合格服務§11-3服務過程的質量管理服務質量環服務提要市場開發過程服務業績分析和改進組織評定顧客評定服務提供過程服務結果設計過程服務規范服務提供規范監控規范服務需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務組織服務定位階段服務提供階段改進階段§11-3服務過程的質量管理服務定位的內容：目標顧客群（市場細分）目標顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務相關的法規要求和社會道德要求（確定相關需要）服務的種類和功能（服務創意）服務特性和提供過程特性（服務設計）服務定位的意義：為服務管理體系確立目標，是服務質量管理的核心是一個戰略性問題服務定位的步驟戰略定位市場定位顧客需求定位服務創意服務設計服務標準化企業的使命、發展方向定位，使企業各方面運作的基本指導方針不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時還應關注法規要求和其他要求創意產生服務項目的基本概念、服務功能設想（服務提要）。任何一個好產品/服務項目均來自于好的創意，設計還是下一部的事情。這是一個技術問題，其作用是綜合利用科學、技術和經驗，將好的創意實現將設計的結果用文件形式表達服務過程中還需要進一步識別顧客個性化的需求§11-3服務過程的質量管理市場定位：是指服務企業根據自己的戰略規劃、市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發展差異化競爭優勢，以使自己的服務產品在消費者心目中形成區別并優越于競爭者產品