...wd......wd......wd...實習報告一實習的目的我在麥當勞進展了為期六個月的社會實踐，感到受益匪淺。通過此次實踐，我明白了社會實踐對引導我們大學生走向社會，接觸社會，培養工作能力，以及完善思想道德有著重要意義。我所從事的麥當勞，是以餐飲服務業為主的世界五百強企業。穩固在校所學理論知識，培養獨立工作的能力。通過參加主要負責柜臺的點餐與收銀工作實習實踐活動，培養我綜合運用知識的能力，鍛煉社會交際能力、應變能力，獲得實際旅游業務知識和管理知識，進一步提高我們的綜合素質。二實習時間：2012年7月——12月三實習地點：廣州市四實習的內容我于七月十一日進入麥當勞實習。主要負責柜臺的點餐與收銀工作，有時在甜品站負責收銀或備餐，或者負責飲料位的呈遞與備膳。柜臺的點餐與收銀是餐廳運營的重要環節，對服務員的要求較高。因此，我受到了較為專業全面的培訓。首先，我要謹記芭蕾四步曲。即為顧客步入餐廳，我就要高舉左手并用歡快的語調高喊：喜歡光臨。這是第一步曲。當顧客走近柜臺，我就再次將左手舉起并歡快地說：樂意為您服務，這邊為您點餐。這是第二步曲。接下來是向顧客推薦餐廳熱門套餐，并按顧客要求在三十秒內完成點膳。此為第三步曲。其中，收銀時長為十五秒，這十五秒內，我必須按照餐廳現金政策嚴格確認人民幣幣真偽與完整。最后一步曲，為顧客配齊醬料紙巾，并指引顧客向右移動取餐。雖然，這樣的流程看似簡單，但真正在規定時間內正確地實施下來是需要一定技巧的。因為，畢竟顧客沒有快速點餐的意識也不了解點餐流程。因此我們必須在顧客猶豫不決的時候，時刻為顧客作決定，以縮短點餐時長，方便服務下一位顧客，從而提高餐廳營運效益。廚房制作以及備餐員呈遞一般情況下不超過三分鐘，以防止顧客長時間的等待。甜品站主要負責銷售冰淇淋與飲料。由于站點的獨立性使得速度沒有嚴格的要求。但我們仍然要盡量在最短時間內為顧客提供食品與服務。平時我大多時候是一人負責甜品站點餐與備餐。雙休日大多是雙人模式。飲料位是柜臺的一個組成局部。主要負責飲料的制作與呈遞。飲料位有一個電腦顯示屏。我要根據電腦上的顯示準備飲料，并且每完成一單，就要將其取消。因為飲料位的時間要求為一分鐘，假設是超時，系統會自動紅單，提醒速度太慢，這時經理就會給我們施加壓力提醒我們提高速度。并且在打飲料的過程中，必須注意隨手清潔，以保持柜臺衛生，防止造成顧客不好的印象。但是，當顧客量較少時，我們也不能閑著，必須積極主動地找事情做。例如隨手保潔，補全柜臺紙巾，醬料，紙杯等等，以確保營運頂峰時流程順暢，為下一輪頂峰作好充分準備。由此可見，麥當勞干凈整潔的環境，高效便捷的速度都是通過全體員工每時每刻不斷地努力創造出來的。五崗位實踐結果由于麥當勞的行業性質吸引了每天大量的客流量，并且加上每天十小時左右的工作時長，使我感到非常疲憊。因此，接連不斷的客流量使我必須一遍又一遍地重復同樣的對話，細心解釋同樣的問題，做著同樣的動作。嘈雜的環境讓我無法喘息，身體的勞累使我有時面對顧客有些不耐煩，服務質量隨著客流增多下降。有時不免與顧客產生摩擦。還有飲料位的繁忙讓我手忙腳亂，經常送錯飲料或者超時，于是受到顧客的埋怨與責罵。此外，甜品站一人的營運也經常讓我連續幾個小時不停忙碌，以及夏日在外的高溫讓我感到非常難受。雖然挫折很多，困難很多，但我都堅持下來了，我也努力讓自己做到最好。于是，我也得到經理們的認可與贊揚，還有顧客們對我的服務很滿意地微笑道謝感到很欣慰。六實踐的體會〔1〕忍耐每當與顧客發生摩擦或倍受理解時，我就感受到了社會真實的打擊與殘酷。很少接觸社會的我們都太脆弱，我們的自尊心太強，受不了謾罵與誤解。受不了挫折就急著為自己辯護。其實我想說，社會就是這樣真實，社會不會把你寵著，也不是每一個人都會顧及到你的感想。每當受到誤解時我們不應該以強硬的態度對抗，畢竟架是永遠吵不完的，畢竟不是每一個人都能那么無私地為你著想，理解你。我們能做到的先是在原則下忍耐，原則外不理會。然后反思自己是否有錯，然后不斷地提高自己的工作能力以防止顧客的不滿。〔2〕和諧的人際關系麥當勞的員工很多，于是總要與許多同事打交道。從前的我不愛搭理不熟的人，比較自傲。現在我強烈地感到人際關系的和諧有多么重要，它有利于你工作順暢，畢竟在社會工作，團隊協作非常重要，一個人是無法完成的。它也有利于你工作心情的順暢，每天微笑地與人打交道心情自然就好，就有利于工作效率的提高。〔3〕積極主動地做事繁忙的工作時常讓我感到勞累，心生惰意。然而，我時常告誡自己積極主動地做事，堅持下去。積極主動地面對有利于自己找到工作中的樂趣，比方顧客的滿意就使我收獲了工作上的成就感。許多事情是我們份內的事，我們有義務完成它。即使我有多么不愿意，但下班之后我就發現自己堅持下來了。所以，要相信時間是公平的，它可以讓快樂過得很快，同樣，也可以讓你所認為的痛苦過得很快。〔4〕自制不要將個人情緒帶到工作上來。于是，我深感一個成熟的人必須具備控制情緒的能力。如果將負面情緒帶到工作中，那么必定導致工作效率的低下以及與人的沖突。因此，不管多么勞累，也要保證最起碼的服務態度。試著轉移情緒，撫慰自己。自我撫慰可以帶來快樂，快樂地工作你會有意想不到的收獲。〔5〕提高自己的競爭力我學會了不斷努力，適時虛心請教他人，不斷提高自己的技能。從前我不愛請教他人，可現在我明白自以為是不會進步。同時，我也深感我們也必須在工作實踐中勤于鉆研，不斷學習不斷積累，于是我也學會獨立解決問題。并且不可不懂裝懂，否則運用于實踐中發生錯誤后果比較嚴重。〔6〕管理者的管理麥當勞的創始人雷克雷地安說：要關心每一個為你工作的人。要想成為一名好的管理者，就必須有好的管理方法去管理你的員工。因此要了解并關心每個員工，管理方法因人而異，但關心都是前提。〔7〕賺人民幣的辛酸工作的勞累使我疲憊，這讓我體會到賺人民幣的不易。花人民幣容易賺人民幣難。今后，我會珍惜每一分每一角，體會父母的辛酸。除此之外，在20世紀最后10年，中國經濟對外開放歷程最引人注目的現象是：外國對中國的直接投資急劇增加，中國連續8年成為吸收外資最多的開展中國家。在這次的實習中我深入了解到像麥當勞這樣的跨國公司投資在為何能在中國取得成功〔1〕中國經濟快速增長的誘惑。在經濟增長的地區謀求開展是跨國公司迫切的愿望，而中國是極少數以較高速度保持經濟持續增長的開展中國家。盡管遭到東南亞金融風暴的打擊，但亞太地區成為世界經濟增長中心這一特征并未因此而改變，在這個新的中心中，經濟持續保持高增長率。自1992年以來就是最大的開展中國家外資吸收國并在世界上也成為僅次于美國的第二大外資吸收國的中國，對任何謀求利潤增長的跨國公司都產生了難以抵御的誘惑。〔2〕中國廣闊的市場，潛在的、巨大的購置力。中國本身就是一個巨大的市場。改革開放以來，中國政局穩定，經濟開展，12億之眾的人民購置力有極大的提高。但是，在某些行業，中國的技術水平、制造水平等與先進國家相比還有較大的差距，市場對產品的需求還不能很好的滿足，潛在的需求還有待挖掘。有市場可開發的地方就有利可圖，不少大型跨國公司就是奔中國這個大市場而來。如目前中國最大的外商投資企業，總投資己達34億美元的摩托羅拉公司宣布，未來將把在中國的投資提高到100億美元。著名電腦制造商戴爾公司決定把東南亞某國的生產廠搬到中國來。〔3〕中國軟、硬投資環境不斷改善和優化。之所以越來越多的跨國公司選擇中國進展直接投資，還因為1978年以來，中國吸引國外投資的軟、硬環境有了極大的改善。在硬環境方面，中國正加緊根基設施建設。在軟環境方面，中國更是做了不懈努力，在涉外經貿投資活動方面已經形成了一套比較完備的法律體系。對跨國公司更具吸引力的是，進入1990年代以來，中國利用外資政策由改革開放初期靠實行稅收優惠為主，逐步轉向開放市場，降低關稅、內外資企業公司競爭、實行“國民待遇〞，外資重點和優惠政策轉向根基產業和高新技術產業，推行市場換技術，重點吸引大型跨國公司來華投資、提高國內產業水平等。〔4〕中國有大量的成本低廉的勞動力。一般地大型跨國公司所在國都是西方興旺國家，其勞動成本都較高，因此，跨國公司在中國投資建廠，除考慮到可以防止出口產生的遠程運輸的成本以及關稅外，還考慮到利用中國低廉的勞動成本，以與其產品的高技術含量、高品質相得益彰，增強在國際市場上的競爭力。〔5〕早期成功跨國公司的典范。如果說跨國公司在選擇直接投資地點時，尚有一絲顧慮的話，那么，在看到本國的先行者或他國的同行在中國市場上取得出色業績時，他們似乎可以預見到自己的前途。如快餐業中的麥當勞和肯德基，碳酸飲料中的可口可樂與百事可樂，日化行業中的寶潔和聯合利華，感光市場上的柯達與富士等。〔6〕對中國入世后的預期。2001年11月10日，在卡塔爾首都多哈舉行的世界貿易組織第四屆部長級會議上，中國入世獲得批準。12月11日，中國正式參加WTO。入世后，我們必須在法律體系、政府職能、金融市場、宏觀管理方式、企業經營方式等方面進展相應的變革，這一系列變革，標志著我國的改革開放進入一個以開放促改革為特點、以同國際經濟全面接軌為目的新階段。中國參加世界貿易組織作的承諾包括：在降低關稅方面，5年內將15%的平均關稅水平降到10%；在農業方面，農產品平均關稅從21%降到17%，大局部農產品進口將取消數量限制，實行單一關稅；在零售業方面，到2004年前，經營少數重要商品和倉儲式超市業態的30家店鋪以上的連鎖企業，仍必須由中方控股，取消其他一切限制；在金融方面，5年內開放金融市場，其中銀行業開放步伐最大；其他方面如保險、旅游、證券、法律、會計、醫療、電信、汽車和IT等行業市場也將逐步開放。中國市場空間將得到極大的釋放，這對于跨國公司來說無疑是一次巨大的時機。〔7〕跨國公司在華投資對中國企業的影響。吸引大量外資，分散投資風險。跨國公司對華直接投資，為我國引進了相當大規模的資金，還成為許多經濟技術開發區主要的外資來源。更重要的是，由于跨國公司的參與，分擔了投資風險，使一批我國急需的工程能夠馬上起動。〔8〕引進了先進的技術設備和管理經歷。與一般外國直接投資所建設的勞動密集型工程不同，跨國公司在華投資所建設的工程大多數為技術密集型或資本密集型。這些工程帶來了一系列的技術、工藝和設備。在企業管理和企業文化方面，跨國公司有整套的制度和觀念。這一套制度和觀念通過在華直接投資，建設外商投資企業，對我國企業的管理和企業文化建設提供了有益的借鑒。〔9〕培養了大批優秀的企業經營和管理人才。跨國公司為了適應全球性競爭的需要，大力推進其海外投資企業的“外鄉化〞，即跨國公司在中國從事投資和經營活動中，為迅速適應中國的經濟、文化環境、淡化企業的母國色彩，在人員、資金等方面都實施當地化策略，使其成為地道的外鄉公司。而當地化最關鍵的是人才當地化。可以說跨國公司是培養中國經營管理人才的黃埔軍校。〔10〕標準交易行為，構建市場制度。跨國公司的介入，通過它們一系列的主體活動，一方面標準了市場參與者的交易行為以及其相關行業參與者的市場行為，另一方面這種交易的高效率也成為國內經濟單位實施市場行為的示范。所有這些都將引導與構建中國全新的市場制度，包括行為標準、交易準則、國際商務基本標準等。這些市場制度的建設有助于提高國內市場交易的效率，降低交易成本。另外，跨國公司的示范作用將促進中國的國際經營業更快地學習、發育、成長，經受國際經營風雨的考驗，更快地與國際市場接軌。〔11〕跨國公司決勝中國的策略跨國公司在中國的市場很快地取得主動權，取得了控制權，而為什么同樣在中國市場上，同樣地利用本地資源，我們的許多企業做的卻不如外國企業做的好呢他們成功的秘決是什么呢〔12〕建設自己的生物圈。跨國公司向中國市場的全面進入己從點狀升級到“群居〞。他們向中國的“移民〞不僅是數量上的增加，更應該關注的是這種“移民〞的系統性和關聯性。就像美中貿易全國委員會中國首席代表Powers先生所說：“他們是在群居存在，是在建設自己的生物圈。〞以寶潔公司為例：寶潔公司80年代末期來到中國時，中國還沒有物流服務商，只有運輸公司，貸運代理公司等，國外的物流服務商又不能進來，寶潔公司只能采用中國的運輸公司。在數年的合作中，寶潔公司以客戶的身份不斷刺激一個貸運代理公司〔寶供〕掌握先進的物流方法和經歷，最后使之成長為一個標準的物流公司。寶潔公司只是在承受中國小公司的服務中，就培養鍛造了一個優秀的中國企業。但是今天寶供已經不再是寶潔公司唯一的物流服務商了。有人提出疑問：寶潔之所以使用寶供服務，并且花代價培養它，是因為跨國物流公司都沒有進來，屬無奈之舉；一旦跨國公司進來，寶潔就會放棄中國的外鄉公司，奔跨國公司而去。跨國公司一直遵循的是“全球化鏈條定律〞追隨客戶和全球協議伙伴。不可防止地，他們要“一串一串〞地梯隊性進入中國市場。在商業價值鏈上互為客戶，讓跨國公司們形成豎看一條線，橫看一張網的類似于他們外鄉的商業環境。他們知道，如果每一個環節都有他們熟悉和適應的伙伴，他們將如魚得水〔13〕大量以顧客為導向的市場調研。目前市場研究中，約有80%以上的市場份額是由跨國公司提供的。跨國公司對市場研究的重視是國內外鄉企業所不能比較的，國內企業可以在廣告上一擲千金，甚至在國內廣告標王的爭斗中，屢屢挫敗跨國公司，但在市場研究投入方面，許多國內外鄉企業可能幾乎為零。具有77年歷史的寶潔，市場研究在全世界是獨一無二的，它在全世界首創了專門的市場研究部門，開展了許多專門的市場研究方法和模型，而且迄今為止它仍是全世界最大的市場研究客戶。正是因為對市場調研工作的如此重視，寶潔在中國市場上的每一個產品才都能打響。再以零售巨人沃爾瑪為例，沃爾瑪進入中國的征途幾乎不動聲色。它猶如一位棋風穩健的圍棋高手，慎重步子，穩扎穩打。為了進入中國市場，沃爾瑪曾做了長達6年的準備。早在1992年7月，沃爾瑪就獲得了中國國務院的批準，并在香港設立辦事處，專門從事中國市場的調查工作，包括中國的經濟政策、官方支持、城市經濟、國民收入、零售市場、消費水平、消費習慣等。這些都為沃爾瑪在中國的開展奠定了堅實的根基。〔14〕外鄉化策略。跨國公司贏家的營銷策略是：適應中國的轉型市場環境，十分重視中國外鄉化。摩托羅拉把外鄉化列為公司在華開展四大戰略之一，并且把它融入所有業務中，摩托羅拉公司認為，外鄉化不僅是從中國采購產品和服務，而是每項業務都必須有外鄉化內容。用摩托羅拉〔中國〕公司總裁賴炳榮先生的話說，就是摩托羅拉公司“植根中國〞，“以中國為家〞，目標是“做一個地道的中國公司〞。諾基亞〔中國〕副總裁大衛哈利認為：諾基亞在中國16年，最成功的就是外鄉化策略。沃爾瑪公司也明白，要真正實現其全球擴張的戰略，在中國扎下根，就必須堅持地實行外鄉化策略。如今沃爾瑪在中國的外鄉地化策略己初見成效。正如《華爾街日報》在一篇文章中所寫的：在中國登陸5年后，沃爾瑪己不再像初來乍到時那樣手足無措了。2000年，伊萊克斯冰箱以外鄉化策略為核心反攻外鄉品牌取得重大進展，市場份額升為第二；另一大國際品牌可口可樂公司不但以成功地塑造出外鄉品牌“天與地〞和“醒目〞為驕傲，而且2001年春節期間以非常外鄉化的促銷策略賺得盆滿缽滿。以上足見思維全球化，行動外鄉化對跨國公司占領中國市場有著多大的意義，這也是它們的勝利之本。〔15〕堅持長期戰略，不搞短期行為。跨國公司在投資策略上注重長遠，全心致力于自己的專業行業。中國市場上有許多投資時機能夠輕松賺人民幣，外資企業又有強大的資金后盾，但它們從來都不為之所動，寧愿投資幾千萬，幾個億美元去做自己的專業，精耕細作地開拓市場，甚至于虧人民幣投入去取得它們所需要的市場份額。麥德龍在中國采用的就是典型的“遠期營銷〞策略：目前在華麥德龍的利潤率為1%，今后的目標是2%—3%，而全球麥德龍純收益年增長點為8.5%；上海錦江麥德龍購物中心負責對外事務的黃忠杰也成認“麥德龍在中國并沒有創造出利潤〞，同時解釋到：“這是一個要利潤也要市場的問題，因為開展才是硬道理。〞可口可樂等公司進入中國市場時承諾，假設干年內基本不考慮賺人民幣問題。其實這們是為了賺長久的人民幣。在進入中國之初，可口可樂系統的廠家就購置運輸車輛，負責把飲料送到零售商手中，并且無償贈送零售商冰箱、遮陽傘，想盡方法鋪市場。可口可樂每年都結合促銷活動推出大量廣告，并參與所有重大社會活動。市場越不景氣，可口可樂越是要加大廣告宣傳的力度。正是由于持續不斷的努力，可口可樂建設了無以倫比的品牌影響力。〔16〕超越競爭，注重競爭力與合作平衡。市場經濟是競爭經濟，但若何對待競爭、參與競爭則大有學問。中國不少企業一想到競爭，就是你死我活，所以惡性的價格戰此起彼伏，相互間的攻擊不斷升級，最后大家都獲得不了利潤和開展。而跨國公司的觀念是超越競爭。微軟公司以制訂行業標準的方法“君臨天下〞，占據了“無競爭領域〞。認證與培訓是微軟維護自己的壟斷地位的一個重要戰略，它以終端顧客入手，牢牢地把顧客結集在自己的周圍，從而形成很高的進入障礙，同時，通過微軟認證與培訓工程的實施，微軟又成了行業的領頭羊，無形中成了標準的制定者，或者說讓消費者形成維持微軟是行業標準的印象。這必然會對競爭對手形成無形的進入壁壘。從而有效地遏制競爭，到達超越競爭的目的。此外，還有IBM公司，最早倡導“電子商務〞概念，不遺余力地進展宣傳，幾年后大獲豐收；其實，不少跨國公司注意以差異化的方法建設競爭的優勢，以持續的服務培育忠誠消費者；跨國公司之間也很注意合作和協同，很少相互攻擊，而是共同維護市場上的秩序。〔16〕政府公關與社會營銷的作用。也許在外鄉企業看來，政府公關和社會營銷對跨國公司來說是一種無法躲避的成本，但跨國公司的高明之處就在于深諳得民心者得天下的道理，巧妙地化解了這種成本，創造了長遠的利益。也讓我們感到他們的遠見了。諾基亞認為，要融入當地國，實現外鄉化，單純的產品、人員外鄉化是遠遠不夠的，還要努力成為一個優秀的企業公民，這些年來，諾基亞通過一系列創新活動，積極參與和贊助中國各項社會、文化、體育和教育事業的開展，從而與中國政府建設良好的關系，并樹立優良的公眾形象。1998年諾基亞向中國洪澇災區捐贈了價值人民幣100萬元的賑災款物。1997年它贊助中國第八屆全國運動會。2001年做為主贊助商贊助第21屆世界大學生運動會。1998年作為98屆中國國際美術年的主贊助商，還贊助了在美國紐約古根漢姆博物館舉辦的“中國：5000年文明藝術大展〞。2000年組織全國12所重點高校參加：“諾基亞2000年大學生思維挑戰賽〞。1999年—2000年諾基亞陽光方案在20年重點高校全面展開。公益活動最能得人心，體育贊助最能贏得眼球，文化贊助最能滲透并提高品位，教育投資最能攏人心，諾基亞可謂用心良苦。體育和飲料有著不解之緣，借助體育活動可以樹立可口可樂的品牌形象。2001年1月，在北京世紀壇，可口可樂成為新世紀第一個為中國之隊度身定做了第一首隊歌。8月，可口可樂第一次將“國際足聯世界杯〞帶到中國隊主場為他們祝福。1998年，可口可樂向希望工程捐款人民幣500萬，專門用于資助失學兒童。到目前為止，可口可樂在全國各地興建50所希望小學，為貧困地區的100所農村小學捐贈了一套希望書庫，還與中國青少年開展基金會，中國青年報社創立了“新中國第一代鄉村大學生〞獎學金。多創幾個第一，也就多了幾分支持。另一方面，根據中美聯合調查研究，可口可樂公司通過其龐大的獨立供給商和銷售商網絡對中國經濟產生了很大影響：間接支持41.4萬上就業時機；每年向中央和地方稅收部門直接或間接的增加利稅16億元人民幣；通過乘數效應使中國經濟增長300億人民幣的產值。可口可樂在中國做的一切，無疑將使它更加受到中國政府的重視和支持。中國企業該若何應對跨國公司的進入，對于在傳統方案經濟下發育起來的國有企業，乃至所有中國外鄉企業來說，都是強大的沖擊。借用一家國際著名咨詢公司的評論，中國不少企業在治理構造、戰略、各項管理上還像是“小學生，不能要求小學生做大學生的事〞。但是我們更看以，從整體來說，中國企業并沒有在跨國公司的沖擊面前銷聲匿跡，相反一大批中國企業在沖擊中逐步成長壯大起來，甚至走出國門，走向世界市場，許多“中國造〞的產品還風行國際市場。這說明中國企業在許多領域完全是可以“與狼共舞〞的。〔1〕進入生物圈，成為跨國鏈條中的一環。以前，由于政策原因，跨國公司不能同等權利地，更不能成體系地進入中國，他們原本在海外形成的業務關系和鏈條關系被打碎，導致他們在中國的效率下降，也給中國本地企業讓出不少業務時機。但是，中國入世后，跨國企業的業務鏈條會更加完整地連接起來，構成跨國公司“中國群居鏈〞。“跨國鏈條〞對中國市場是一個“價值升級〞。跨國公司透明、標準、專業的做法刺激中國各個行業科學化。跨國公司提供的金融、咨詢、會計、財務等優質服務，不僅為了跨國公司，也為中國公司提供。“群居現象〞不會威脅中國企業，而會培養更多的中國優秀企業，尤其是在IT業、消費品業、服務業領域。