酒店優質服務是如何做出來的服務行業員工服務能力提升培訓課程前言Perface酒店客房是酒店的核心產品，在不考慮周邊環境前提下，客人考量酒店客房主要有3個維度：衛生、設施、服務。酒店在不丟失衛生的基礎分數，且在當前客房設施無法快速改變的背景下，一套優質的客房服務便是快速提升好評的關鍵所在。目錄Contents12主動問候3256847出行關懷照顧特殊客人客房布置便簽條做好客遺對客距離客房禮物910洗衣服務早晚照料1主動問候

客房入住酒店后，客房服務人員如果能夠與其熱情招呼，便會讓其感受到酒店的高規格的服務品質。在問候語上，客房服務人員需要注意在針對不同場景下的問候內容。1）剛入住的客人，除了正常的歡迎語外，還可以加上對客人的問候與關心，如：“您好，歡迎入住，一路過來辛苦了。如果您入住時有什么需要幫助的地方，可以與我們客房中心聯系。”2）外出的客人，可禮貌詢問客人入住是否滿意，同時可詢問房間是否需要打掃，客房內有無需要補充的物品，或者有沒有需要幫助的地方。3）離店的客人，在禮貌向客人入住表示感謝的基礎上，還可以表達對下次入住的接觸的期待，“感謝您的入住，期待下次還能夠為您服務。”2出行關懷

對于需要離店和外出的客人，客房服務員其實更清楚外面的情況情況，客房服務人員可從以下幾個方面，向客人提供出行關懷。1）天氣情況：在雨雪、高溫、高寒、大風等天氣下，客人需要外出時，可禮貌提醒客人注意穿著，帶好雨傘出行工具等；2）交通情況：得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地鐵、公交等出行工具，若解釋不清楚可選擇手動引導。3）周邊情況：若客人問及酒店周邊的餐飲、購物、商務等情況，客房服務人員也可以簡單提供一些信息支持供客人選擇。出行關懷：3照顧特殊客人照顧特殊客人

3）病人：做好病人的照顧工作，對癥提供相對應的服務，如針對咳嗽病人送上止咳飲品、針對受傷客人提供消毒藥水和創可貼等。4）女性：對于生理期內的女性，可為其準備紅糖水，并做好關懷。1）兒童：察覺到客人攜帶兒童，可為客人主動提供兒童牙刷、毛巾等用品；同時詢問客人是否需要為其提供加床、床邊加固等2）老人：對于老年人，客房服務人員除了需要重點做好客房防滑措施的同時，為其提供泡腳盆等老年人常見居家用品等。12344客房布置

客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服務人員能夠通過一些小心思，提升客人的入住體驗。1）床花：客房服務人員用毛巾做出造型別致的床花，如小動物、花朵等，非常能討小朋友和女性客人的喜歡.2）鮮花：針對一些結婚紀念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鮮花在床上放上花瓣鋪開的圖案，便能夠為客人制造浪漫的客房氛圍。3）氣球：氣球在氛圍的裝飾上也有很好的效果，如背景墻布置，現場布置等。在為客人布置房間時，除考慮成本外，酒店還需要注意以下3點：1）客人授意：如果相對復雜的布置項目，可能會影響客人的入住體驗，一定要在客人的授意下進行，切忌擅自行動；2）注意安全：同時在布置時，需要注意安全，切忌使用明火、高功率電器等；3）清掃成本：清掃同時也要考慮到后續的清理成本，避免造成墻面、地毯等客房設備受污染或破壞。客房布置：5便簽條

便簽條，是一個激發攜程客人們主動拍照寫點評的“利器”，不少酒店因為客房服務人員留下的暖心便簽條收獲到大量好評。一二三四1）手寫：比起機打的便簽內容，即使手寫字不好看，卻能通過這張便簽感受到客房服務員的特殊照顧。2）抬頭：如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊稱作為便簽的抬頭，進行問候，以表重視，如：尊敬的王先生；在不清楚客人姓氏時，可用“親愛的客人”等代替。3）內容：便簽的內容可以圍繞給客人提供的服務來進行，比如給客人準備了潤喉的梨湯，可以用附上便簽“客人您好，觀察到您入住時有些咳嗽，我們特別為您準備了一碗梨湯，希望您喜歡。入住期間有任何需求，可聯系我們客房中心。”4）署名：在便簽的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名義署名，如“某某賓館”，也可以以客房服務員的名義署名，如：“客房服務員張某某”。一條好的便簽條，應當包含以下幾點：6做好客遺

客人退房時容易遺留物，如果客房服務人員能夠拾金不昧，并配套做好相對應的客遺工作，將大大增加客人主動給好評的幾率。針對客遺，酒店可專門建立客遺工作體系，通過聯系客人話術、寄送服務、洗衣服務等其他服務，完善客人離店后尾部工作，增加客人對酒店好感。

而對于客房清掃工作中，一些日本酒店會選擇將不確定是否為垃圾的物品保留下來，間隔幾日，客人沒有聯系酒店再丟棄，以防錯扔客人的物品。做好客遺做好客遺7對客距離

客房服務人員接觸到的是客人的私密領域，所以一定要注意對客距離的把控，切勿出現不恰當的行為超過這根警戒線。對客距離1）敲門示意：任何情況下需要進入房間，客房服務員都需要敲門三次表明身份及來意，并告知身份與打擾客人的原因，切勿直接進入。2）勿動客人物品：客房服務員在打掃衛生時，如果客人仍未退房，對于垃圾桶外的其他物品只做簡單的整理和歸置。3）服務時間：除客人要求，客房服務員主動上門的時間切勿過早、過晚，以免影響客人休息。

客房服務人員接觸到的是客人的私密領域，所以一定要注意對客距離的把控，切勿出現不恰當的行為超過這根警戒線。8客房禮物

客人入住時，客房服務員能夠適時地為客人送上一份暖心禮物，也能夠讓客人記住。客房禮物12

1）食品：水果以不宜腐爛變質的水果為佳，如蘋果、圣女果等；食品可提供牛奶、餅干、面包等可常溫保存的食品。而對于連住多天的客人，記得及時更換餐盤食物。2）禮物：最好是提供方便攜帶的物品，且具有當地特色或酒店特色的禮物。343）客房禮物可由客房服務員在不打擾客人的前提下，當面遞送給客人，也可以提前在房間內進行擺放。

4）但這里需要注意，若希望客人能夠將禮物帶走或食用的，要有清晰的提醒標志告訴客人這是可免費享有。如果房間內有其他需要付費的產品，免費的物品和付費的無物品一定要分開擺放。同時，付費的用品一定要在醒目的位置放上價格表，以免退房時出現不必要的糾紛。9洗衣服務

對于出門在外的客人，特別是那些需要在酒店里連住幾天的客人，洗衣服務也是酒店客房提升服務質量的一個重要工具。洗衣服務

2）對于沒有洗衣房的酒店來說，則可以通過為客人提供洗衣液、衣架和晾曬區等物品進行補充。12

1）對于有洗衣房的酒店來說，可以通過客房便簽、當面告知或其他相關提醒告訴客人酒店有相關的服務。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服務員也可以在征得客人同意后為其烘干衣物。注意：客人衣服一定要征得其同意后再進行清潔，特別是私密的衣物，以免引起客人心理上的不適。10早晚照料早晚照料

對于晚歸的客人，酒店客房服務員可以準備一杯溫熱的牛奶和餐點給客人做