中國上海市靜安區(qū)萬航渡路818號網址：電話：（86-21）62267777傳真：（86-21）62528333電話預訂流程制度：電話預訂流程目的：確保預定的準確性執(zhí)行程序：電話預訂要注意：電話鈴響三聲一定要接起電話。要使用規(guī)范用語。在電話中要問清楚客人的到達日期，離開日期，由幾位入住，供需幾間房。訊速通過電腦查看房態(tài)表，確認可否接收預訂。如無空房，應婉言相告，對其說明情況，或向其推薦其他類型的客房和飯店。問清客人所在公司是否與賓館有合同，如果沒有可以用酒店的門市促銷價向客人推銷。問清客人的付款方式。說明酒店的預訂保留和取消政策，詢問客人是否需要保留預訂。如果要保留需提供信用卡號做擔保。記下預訂人的名字和電話以便聯系，如果需要回傳真的話還要記下傳真號碼。重復客人所作預訂的所有內容。請問客人是否還有其它要求，并用禮貌的結束語，如“謝謝您的訂房”、“Haveaniceday”等，要等客人先掛電話，我們再掛斷。銷售部預定操作流程制度：銷售部預定操作流程目的：確保預定的準確性執(zhí)行程序：銷售員的訂單超過權限范圍的，一定要由銷售總監(jiān)簽字認可。銷售員所接的預定，既可能是通過電話預訂，也可能通過書面形式來預定。具體操作程序參照上述散客及團隊客人預訂程序。這類預定要注意銷售人員給特殊價格是否在他的權限以內，如果不是就應給讓簽字權的領導簽字認可。書面預訂工作程序制度：書面預定工作程序目的：確保書面預定的正確性執(zhí)行程序：看清楚客人的到達日期，離開日期，由幾位入住，共需幾間房，要什么類型的房間。查看電腦，決定可否接收預訂。入住客人的名字，是否有客史，并在電腦中查清客人是否已有預訂。客人所在公司是否與賓館有合同，如果沒有可以用酒店的門市促銷價向客人推銷。如果是旅行社預訂要看清楚房價是不是包早，還是另外收費，房費、餐費，及其他費用是旅行社支付海事客人自己支付。并一定要傳真確認。是否需要接送機，是否有具體的航班號。如果需要接機就要求客人將信用卡的正反面復印件和簽名傳真過來以作擔保。客人是否有特殊需要。在預訂中有任何疑問或不清楚的地方必須及時同發(fā)件人聯系。客人的傳真、信函、E-mail要及時回傳真確認。如一份傳真同時為幾人訂房，而抵店日期不同的，應按不同的日期復印歸檔。總經理室或行政辦公室以及其他出的訂單特殊要求特殊處理。更改或取消預訂程序制度：更改或取消預定程序目的：確保更改或取消預定的準確性執(zhí)行程序：更改或取消散客的預訂。先找出原預訂單，查看電腦，決定是否可接受更改。散客預定要注意，如果旅行社要更改或取消一定要旅行社發(fā)有其TITLE傳真才能更改，通過電話更改或取消的一定要留下對方的聯系電話和姓名。當天預定更改或取消預定時要注意客人是否有接機、水果、鮮花，如果有的話就要通知各相關部門更改或取消。更改或取消團隊客人的預定。團隊預定只能通過傳真來更改或取消，更改或取消團隊客人要注意別忘了按F8調整存預留。若該團為二進團，應注意是否二進都做了相應得更改或取消。如果是會議團隊也要像散客一樣看一下是否有接機、水果、鮮花，來進行更改并將更改單一并存入團隊村當中。更改或取消VIP客人的預定。取消當天的VIP按等級通知客房部、餐飲部、大堂副理、前臺主管，如果有接機的話還要通知車隊。應到未到的預定單處理程序制度：應到未到的預定單處理程序目的：確保單據的及時取消執(zhí)行程序：收到單子，立即在電腦中復核，確認客人沒有住進酒店，并檢查是否有取消預定通知單。如果是散客，應告之銷售部或和訂房聯系人聯系一下，是否要修改預訂。如果旅行社和團體客人，應交由銷售部處理。預訂單整理程序制度：預定單整理程序目的：確保預定單及時分類、歸檔執(zhí)行程序：將每月的散客（團隊）預訂單按日期存檔，到達散客（團隊）和取消散客（團隊）分開存檔。做好的預定單統(tǒng)一放在一個文件夾中，由當天當班預定員進行能夠檢查。“已入住”預定單，在標注上標注的客人入住的“