如何平衡

酒店產品和服務酒店盈利依托的是基礎產品而非特色服務。

以餐飲業為例，每家飯店皆有其招牌菜，此乃吸引新客、留住老客的關鍵。除非處于臨時人口流動量極大的區域，如交通中心和景區，在這些地方的餐飲飯店，回頭客所占比例并不大。然而，離開這些區域后無論是酒店還是餐飲店，其收入來源的絕大部分源自回頭客。

因此，如何維系住回頭客，給予他們不斷前來的理由，則變得至關重要。消費者在自行就餐時，首先思考的是吃什么，而后才會考慮哪個地方的這道菜最美味（正式且高規格的宴請除外，因為此類宴請首要考慮的是環境而非菜品），這是大多數消費者的思維定式。故而，在運營中應遵循此定式，而非試圖挑戰它。餐飲如此，酒店亦然。

與飯店不同，酒店的收入主要來源于客房。首先，客人前往酒店消費的目的是住宿，期望找到一個安靜、干凈、安全的地方好好睡覺；其次，在許多酒店，尤其是中低端酒店，餐飲僅是配套，甚至算不上配套，只能算作附加，例如中低端酒店提供的早餐，其相對環境和出品相較于高端酒店的全日餐廳要差許多，且僅提供早餐。

所以，對于酒店而言，客房是服務產品中的重中之重，是真正應大力開發和維護的產品。餐廳則通過冷鏈供應鏈為基礎的整體解決方案來實現品質保障和人工成本的控制。

對于中低端酒店，特別是商務酒店，由于其產品僅有客房，因此賣點應以客房為主。商旅人士出差選擇酒店時，通常會將交通便利和客房舒適并重，權重各占50%，而后再受個人喜好影響向某一方傾斜。在同一區域內，交通條件相同時，客房口碑好、宣傳做得好且廣泛的酒店自然更受歡迎。

對于高端商務酒店，客人的需求主要在于酒店的檔次與自身身份相匹配，所以高端酒店的賣點在于品牌夠檔次、裝修夠檔次，擁有夠檔次的餐廳，同時，這些餐廳要有拿得出手的招牌菜，以滿足客人招待自己客人的需求。

對于度假酒店來說，最重要的賣點在于能為客人提供一個入住后可游玩的地方。因此，成功的度假酒店通常建在景區內或附近，或者自身擁有景區。

許多人談及酒店時，總是強調特色服務，總說要有自身特色，實際上，應將特色服務的概念置于基礎產品的概念之上，要先保證基礎產品過硬才有資格談特色服務。

酒店與餐飲不同，餐廳的招牌菜和特色菜可以改良，甚至更換。但酒店的客房則沒有這樣的空間，除了室內裝修風格可以不同，運營物資也可以有所差異之外，最基本的功能仍是為客人提供一個睡覺的地方。

無論如何特色，都離不開衛生間、生活區、睡眠區，床和床墊、各類布草和易耗品等保障基本運營功能的配置和產品，這部分達不到客人的預期一切免談，而在這部分做的特色服務則更容易得到客人的認可，比如有助眠功能的床墊，可以折疊的沙發床等。

不同類型酒店應突出的產品不同，對于中低端商旅酒店，商旅客人最需要的是回到房間后，能有一個干凈安靜的環境，好好睡個覺。

客人洗澡時，打開水龍頭能在五秒之內出熱水；感覺房間熱時，打開空調開關能立即吹出冷風，客人的要求就是如此簡單。

商旅客人白天大部分時間在酒店外活動，所以無需為他們搞太多特色，他們也沒時間去體驗這些特色，他們需要的只是可靠的服務，所以在客房內下功夫才是正確方向。

對于高端商務酒店的客人而言，情況則與中低端酒店客人完全不同。高端酒店客人講究的是：“酒店的牌子要夠硬、夠檔次，才能配得上客人的身份，客人與他人溝通時，提及酒店才有面子。”

所以，僅給客人提供一個能安靜睡覺的客房已無法滿足他們的需求，客人需要的是品牌服務。

無論是客人接待訪客，還是自己在店內消費，都希望能感受到服務員的尊敬和周到服務。客人需要在酒店內會客時，能有合適的場所，如小會議室或大堂吧；客人需要宴請訪客時，酒店的餐廳要能拿得出手：要有名廚主理、有招牌菜、菜的味道要好、上菜要及時、服務要周到。

如此，客人在訪客面前才有面子，才能彰顯自己的形象，才會將酒店作為自己的定點接待單位，越重要的接待越會放在該酒店，因為更換一個不熟悉的酒店接待來賓風險太高。

所有酒店，無論低端、中端還是高端，都可以提供服務，但真正能按客人要求和期望提供服務，并自信地宣稱這就是客人所需的服務的酒店，實際上還是少數。把那些看似簡單、基本的服務做好，實則非常不易，遠比搞特色服務難得多。

此外，至關重要的一點是，切勿試圖用不相干的產品替代基本產品，并期望以此獲得客人對基本產品的認可，或指望以此抵消客人對基本產品不足的抱怨。

客人并不傻，當核心服務不到位時，給予客人其他補償，明顯是以一種交易的心態對待客人，即便客人不再投訴，成為回頭客的機會也微乎其微。因此，務必樹立基礎產品最為重要的觀念，而非將特色服務作為首要追求目標。

那么，酒店是否就不需要特色了呢？當然不是，我們的基礎產品是基礎，是及格線，從及格線到滿分之間的差距，才是特色產品發揮的空間。

前面所述諸多內容，實際上都是強調在尚未具備及格能力時，切勿妄想如何達到滿分，因為連基礎都未夯實。而特色產品的開發應建立在基礎產品成熟穩定的基礎之上。

開發思路可從以下幾個方向考慮：酒店的主題、客人中的主要客群、項目所在地的特產和文化。

另外，需注意特色可大可小，小到可以是一支花、一杯雞尾酒，大到可以是一個主題套房、一次直升機服務，關鍵是要與酒店自身的定位緊密結合，恰好滿足酒店主力客群的喜好。01酒店的主題：

對于有主題的酒店，自身主題是開發特色的最佳且最必要的方向。

例如，我之前參與管理的法國小眾精品品牌安珀，其在巴黎的幾家酒店都有各自的主題，給我印象最深的是巴黎歌劇院安珀酒店，它的主題是鉆石與女人，整個酒店的裝修裝飾圍繞此主題展開，大量運用直線切割的幾何形狀玻璃裝飾墻面，家具和裝飾畫則采用紅色和粉色系，通過這些手段將主題完美融入整個酒店。

再如，與安珀同時管理的另一個西班牙品牌巴塞羅，我曾參觀過西班牙馬德里的巴塞羅皇后酒店，該酒店所在的建筑是法國皇帝拿破侖三世的皇后歐仁尼居住過的地方，所以這家巴塞羅酒店就以此作為主題，酒店的裝修風格運用了許多十八世紀的元素，并將歐仁尼皇后最喜歡的紫色作為主色調，甚至還開發出了一款紫色的雞尾酒。

這樣的特色會給客人留下深刻的印象烙印，進而增強客人對酒店的認可和忠誠度。02客人中的主要客群：

對于沒有主題或主題不明顯的酒店來說，客人中的主要客群對服務的需求是一個極佳的思考方向。

比如商旅酒店，如果位于機場附近，那么跟隨機場航班運營時間的接送機服務是必不可少的。

此外，可以考慮增加人工叫早、外帶早餐、行李搬運、贈送當地手信、外接機場大屏、客房內放置共享按摩椅等服務項目，想到客人前面便是特色。03項目所在地的特產和文化：

度假酒店可以從這個方向考慮，每個地方都有自己的土特產。在酒店里開設土特產店是最老土且最無用的選擇，許多客人會先入為主地認為開在酒店內的店價格會高于外面，所以他們寧愿到酒店外購買。

那么，酒店如何開發本地特產作為自己的特色呢？可以考慮在餐廳推出本地特產制成的菜品，比如本地臘肉、雞、魚等，只要能講出特點并讓客人感受到的產品，都可以用來做菜。

這就要求酒店對這些菜品的烹飪做到地道，同時還要準備簡潔明了的介紹和精美的圖片，在菜單上作為招牌菜展示，并培訓服務員能熟練地向客人陳述這些特點。

現代人去到外地度假旅游時，都愿意品嘗當地特色食品，并了解其特別之處，所以酒店不僅要讓菜好吃，還要讓客人知道為什么好吃，讓客人回去有吹噓的資本，這既是對酒店的宣傳，也是增加客人粘性的好辦法。

基礎服務里也有特色服務的機會