酒店管理的4大秘籍目錄服務顧客的7個原則管理者的15條心得員工要做的7件事員工的7個自我要求管理者的15條心得01管理者的15條心得01對客服務好壞的決定權在一線員工

事實上，經理的接觸面，不及員工的1/20，因此客戶服務的決定權不在經理。在和顧客發生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。

因此，客戶服務的好壞，其關鍵也不是我們的經理。

所有的企業經理人都應該明白，當我們把員工的職責定為為客戶服務時，我們已經把決定客戶服務好壞的決定權交給了他們。管理者的15條心得

服務員是企業與客戶之間的一劑潤滑劑。沒有這個潤滑劑，企業與客戶之間遲早會因為磨擦而分裂。服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素，因此在企業的經營管理中，首先要抓住員工。

經理人要及時改變觀念，不要讓服務員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務的核心，以主人翁的精神，以高度的責任心充滿使命感地工作。02管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”管理者的15條心得

對于酒店行業來說，沒有一家企業敢稱自己的產品是世界一流的，我們更應當重視不得罪每一位顧客。酒店的顧客絕對大多數是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。

保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經培訓的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經理消失。03得罪顧客的員工是企業最大的成本管理者的15條心得

剛才說到，服務員的情緒、工作技能、對企業的忠誠度，都是導致客戶服務好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業最大的成本。

那么，作為經理人，我們首先要做的事就是讓服務員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態度去服務每一位顧客。

因此，加強員工的培訓，應是經理人工作重點的重點，也是經營工作的首要任務。04工欲善其事，必先利其器管理者的15條心得

酒店企業招聘服務員時，首先要看他有沒有為他人服務的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。05只有玉璞才能雕琢出玉器06用最好的員工去訓練

員工招聘到了，要用最好的員工去做訓練。用酒店態度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認真努力地的工作，用公司業務技能最好的員工傳授業務技能，這是培訓出最優秀員工的不二法則。管理者的15條心得

如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至會產生抵觸情緒。

抵觸情緒有什么作用呢？在為顧客服務時，明明顧客那個要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點，就量少一點，就態度不好一點，結果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來了。07潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手管理者的15條心得

對從事服務工作的員工來說，我們要做到的是比任何一位從事服務工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。

這里說的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。08多熟悉顧客喜歡的一種知識09更好，是成功的基礎

知識每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。當我們躍出局限的圈子，就會發現有很多值得一時自滿的，其實都太渺小了。

只有不斷學習和總結經驗，使自己每天都有進步，這就是最好的。管理者的15條心得

學習對我們來說是“磨刀不誤砍柴工”。假如有一天你剛好看了一則關于食療的書，剛好記住有一種餐品可以治什么病，剛好有一位顧客就有什么病，你于是向他推薦了那個餐品，這個顧客會永遠記得你的。

這一次的服務，你會在心里感覺要多精彩有多精彩。

請記住：每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來。10每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來管理者的15條心得

現在開始流行打造個人品牌，這是人們觀念上的又一次進步。當你去推銷一種商品時，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再決定要不要買你的商品。

所以，任何時候，我們要記住，讓自己最好的一面面對顧客，先讓自己得到顧客的認同，然后你就可以輕松的勝任工作了。11推銷自己比推銷產品更重要管理者的15條心得

在任何時候，我們要以樂業精神來加強服務精神和態度，因為你的服務精神和態度，才是真正地產品。12你的服務精神和態度

才是真正的產品13每日反省

每日反省是針對服務員的職業生涯成長而言的。我認為，要進步，就必須每日進行反省。

反省哪些內容呢？一是當天的工作；二是與人交往的語言和行動；三是今天我有沒有進步。管理者的15條心得

當前，酒店企業的服務大同小異，大多數不到位。很多企業在服務方面，僅僅是做到顧客不說就行了，也就是做到60分就可以了，因此距離顧客期待的做到100分還差得很遠。

我的觀點是，不僅要比服務最好的企業做得好，而且要做到位，要比顧客期待地更好，要做到101分才行。

做到比顧客所期待的還要好，顧客會奔走相告，成為你的宣傳人。14比顧客期待的多做一下管理者的15條心得

團隊協調的要求不只是抱成團，有三個原則：

一是無缺位原則。無論在什么情況下，彼此之間有什么遺漏之處，其他人要如對待自己的工作一樣予以拾遺補缺；

二是無個人原則，或稱最需要原則。在一個優秀團隊中，每個人都有自己的職責，但也都不能以自己的出現為限，一切服務團隊的需要。團隊需要我干什么，我就干什么。

三是絕對服從原則。服從是一種美德，職業人必須以服從為第一天職。15團隊協調重于一切

員工要做的7件事0201員工第一件要做的事：傾聽顧客

服務工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預測。有時因為急燥，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預測是對的，這是服務工作中的大忌。

傾聽顧客，是每一位服務員的第一要求。也是做好服務工作的第一法則。

員工要做的7件事員工要做的7件事

溝通主要分三個方面：

一是就顧客敘述的內容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確；

二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務顧客的必要；

三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業來說是盡心。02員工第二件要做的事：與顧客溝通員工要做的7件事

顧客指責企業服務不到位，服務員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業是常見的。

其實，服務員反饋顧客的要求不合理，絕對大多數時候是可以轉化為合理的，之所以說它不合理，是因為它超出了目前普遍性的服務范圍。以前餐廳沒有代加工、代儲存的，現在也有了。

所以，很多服務，只要不涉及人身名譽方面，也對餐廳經營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。03員工第三件要做的事：更多地滿足顧客

員工要做的7件事

傳統的服務觀念，把顧客當上帝。這種單一的服務方式把顧客與服務員進行了人為的分級，拉開了距離。這樣一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習慣和消費規律；三不便培養酒店的回頭客。

把顧客當朋友，服務就充滿了人情味。它是規范化和標準化服務的延伸和補充。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習慣，而且能及時了解顧客對企業方方面面的建議和要求，便于企業經營管理方面的調整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶----回頭客。04員工第四件要做的事：把顧客當朋友

朋友之間，需要的就是關懷。服務員與顧客之間的關心，有一個限度。一是不該問的不要問，如顧客的私生活，家庭狀況及工作現狀；二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節日來臨，可以打個電話表示問候一下；三是不要過度熱情。

服務員與顧客的友誼，要像冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當的距離，免傷害對方或受到對方傷害。05員工第五件要做的事：

關心顧客

每個人都有展示自己才學的欲望。當我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關餐飲加工、管理等方面的經驗，我們是可以學習的，我們要做到洗耳恭聽。

尊重顧客的才學，就等于尊重顧客。06員工第六件要做的事：

向顧客學習員工要做的7件事員工要做的7件事

管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。在分析了客戶對飯店的貢獻大小后，應對消費金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規檔案、預訂檔案、消費檔案和個性化檔案四類。

建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況，制定相應的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個性化需求，為提供“1對1”的個性化服務打下了堅實的基礎。為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時，要由專人補充做到完整的錄入。07員工第七件要做的事：管理顧客

員工的7個自我要求03

某國際品牌酒店推行陽光服務，他們的服務理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽光般的笑容。也就是這縷“服務的陽光”，使某酒店在業界有著良好的聲譽和影響。

當前，很多服務行業對這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。服務人員的微笑應該是自然的、真誠的、發自內心的，服務人員在平時要注意養成這種美好的微笑。員工的7個自我要求01員工的自我要求之一：面帶微笑員工的7個自我要求員工的自我要求之二：

著裝整齊

著裝整齊，是表示對客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。02員工的自我要求之三：

輕裝上陣

有時候，我們在工作的時候，可能因為心里有事放不下，造成無緣無故的出錯，所以要放下思想包袱去工作。還有一個就是身上不要帶手機及其它物品，只帶工作相關的東西。03員工的7個自我要求04員工的自我要求之四：換位思考

換位思考體現在三個方面：

一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進入不太熟悉的環境，而且是第一次上餐飲場所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務？

二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個“我”。

三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。員工的7個自我要求

言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎的標準。

言行一致就是要求員工在任何時候、任何地點、接待任何一位顧客，說的和做的，要名符其實，不要玩弄手段。

同時也要求，員工之間對外的語言和行動保持一致。05員工的自我要求之五：言行一致員工的7個自我要求

對于服務行業來說，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來完成，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。

所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。06員工的自我要求之六：美化語言員工的7個自我要求

自信，表示對工作有絕對把握，能對顧客較好的服務，能使自己在工作時，不因忙亂或其它原因做錯事。

自信的人還讓人感到信任，值得信賴。07員工的自我要求之七：始終充滿自信

服務顧客的7個原則04服務顧客的7個原則

凡事主動----這是一流人才的工作準則。

對于服務行業的工作人員，更應把它奉行為工作準則。01服務顧客原則之一：主動02服務顧客原則之二：準確

一件事從開始時錯了，就會一連串的錯。

準確，就是要求在工作時，不要三心二意，要全心全意地投入，對沒有聽懂的或看懂的，要請求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請顧客復核一次。服務顧客的7個原則03服務顧客原則之三：簡單

把簡單的事情做復雜，是沒有能力的表現；相反則是卓越能力的表現。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務和一件事執