第四章

服務人員的語言規范服務人員的語言規范，在此指的是對服務人員語言運用方面的標準化、正規化要求。在具體的工作崗位上，服務人員唯有遵守相關的語言規范，才有真正的語言美可言。學習目的重視口頭用語與書面用語的具體運用。在日常工作與生活中規范自己的基本用語。掌握基本的禮貌用語與文明用語。平時做到“語言美”。避免在語言的具體運用上失禮于人。語言，是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的基本工具。它是一種特殊的社會現象，是由語音、詞匯、語法所構成的一定的系統。對服務人員而言，本人的語言運用、表達能力，既體現著自己的服務水準，又直接與自己所在單位的總體精神文明狀態密切相關。學習和遵守服務語言的禮儀規范，其中最為重要的是要認真遵守它的四項基本原則。即在運用語言服務于人時，一定要重視其目的性、對象性、誠實性和適應性。只有在這四個方面做好了，才有可能真正使自己運用服務語言的水平得以提高。目的性原則一是傳遞信心，表達情感；二是引起注意，喚起興趣三是取得信任，增進了解四是進行鼓勵，大力激勵五是予以說服，加以勸告。對象性原則誠實性原則其一，在語言的具體內容上，一定要力求“真、善、美”。其二，在語言的表達形式上，力求表里如一。適應性原則一、禮貌用語語言禮貌，是現代文明社會的重要標志之一。在人際交往的過程中，恰到好處地使用禮貌用語，可以表現出親切、友好、和藹與善意，還能夠傳遞出對交往對象尊重、敬佩的信息，因此有助于雙方之間互相產生好感、相互達成諒解或合作。在服務崗位上，準確而適當地運用禮貌用語，是對服務人員的一項基本要求，同時也是其做好本職工作的基本前提之一。（一）主要的特點服務人員在工作崗位上所使用的禮貌用語，主要具有以下三個特點：（1）主動性（2）約定性（3）親密性（二）常見的類型按照服務禮儀的規范，服務人員在工作崗位上所使用的禮貌用語，往往有其特定的適用場合。而在不同場合里所使用的禮貌用語，在具體內容上通常又各有其特殊的要求。問候用語：主要適用于人們在公共場所里相見時向對方詢問安好、致以敬意，或者表達關切之意。在服務崗位上，一般要求服務人員對問候用語勤用不怠。具體來講，適宜使用問候用語的主要時機有五：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入自己所負責的服務區域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯絡時。進行問候，通常應當是相互的，即問候應當有來有往、有問有答。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作中，自然應當由服務人員首先向服務對象進行問候。如果被問候者不止一人，則服務人員對其進行問候時，有以下三種方法可循：其一，統一對其進行問候，而不再一一具體到每個人。其二，采用“由尊而卑”的禮儀慣例，即率先問候身份高者，然后再問候身份低者。其三，以“由近而遠”為先后順序，即首先問候與自己距離最近者，然后再由近而遠地依次問候其他人。當服務對象首先向服務人員進行問候時，服務人員務必采用適當的內容和形式，及時地回敬對方的問候。在問候他人時，具體內容應當既簡練又規范。（1）標準式：所謂標準式問候，即直截了當地問候對方。其常規做法，主要是在問好之前加上適當的人稱代詞或者其他尊稱。例如，“你好”“您好”“各位好”“大家好”“阿姨好”“包先生好”“祁主任好”，等等。（2）時效式：即在一定的時間范圍之內才有作用的問候用語。它的常見做法是在問好、問安之前加上具體的時間，或是在二者之前再加以尊稱。例如，“早上好”“早安”“中午好”“下午好”“午安”“晚上好”“晚安”“周末好”“馬小姐早安”“各位前輩下午好”“徐經理春節好”，等等。迎送用語：迎送用語，主要適用于服務人員在自己的工作崗位上歡迎或送別服務對象。具體而言，它們又可劃分為歡迎用語與送別用語，二者分別適用于迎客之時或送客之際。應當強調的是，在服務過程中，服務人員不但要自覺地采用迎送用語，而且還必須對于歡迎用語、送別用語一并配套予以使用。做到了這一點，才能使自己的禮貌待客有始有終。1.歡迎用語歡迎用語，又叫迎客用語。顧名思義，迎客用語適用于服務對象光臨自己的服務崗位時。在服務對象光臨之初，服務人員的歡迎用語是不能不用的。（1）歡迎用語，往往離不開“歡迎”一詞的使用。（2）在服務對象再次到來時，應以歡迎用語表明自己記得對方，以使對方產生被重視之感。（3）在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以適當的見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手，等等。2.送別用語送別用語，又叫告別用語。平時，它僅適用于送別他人之際。在使用送別用語時，經常需要同時相機采用一些適當的告別禮。最為常用的送別用語主要有：“再見”“再會”“慢走”“歡迎再來”“一路平安”“多多保重”，等等。（1）別忘記使用（2）別隨意濫用請托用語：通常指的主要是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例所應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了有求于人。不論需要被理解還是尋求幫助時，誠懇地使用請托用語，對于服務人員而言都是非常必要的。在一般情況下，服務人員經常使用的請托用語主要可以分為三種——標準式、求助式、組合式。致謝用語：在人際交往中，使用致謝用語，意在表達自己的感激之意。適當地運用致謝用語，可以使自己的心意為他人所領受，而且也可以展示本人的修養，“禮多人不怪”。若是應當道謝之時卻不說一句致謝用語，則會使人極為不快，甚而產生反感。對于服務人員來講，在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白感激之意：一是獲得他人幫助時；四是感到他人善意時；二是得到他人支持時；五是婉言謝絕他人時；三是贏得他人理解時；六是收到他人贊美時?？傮w上講，致謝用語可以被歸納為三種基本形式：標準式、加強式、具體式。征詢用語：在服務過程中，服務人員往往需要以禮貌的語言主動向服務對象進行征詢。在進行征詢時，唯有使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。征詢用語，就是服務人員此時應當采用的標準禮貌用語。有時，它也叫做詢問用語。服務人員在自己的崗位上遇到下述五種情況時，一般應當采用征詢用語：一是主動提供服務時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發對方思路時；五是征求對方意見時。必須注意的是，服務人員在具體使用征詢用語時，要把握好時機，還要兼顧服務對象態度的變化。切勿隨意濫用征詢用語，從而令人產生服務人員強迫接受服務、強買強賣之感。服務人員廣泛使用的征詢用語主要有三種：主動式、封閉式、開放式。應答用語：在此特指服務人員在工作崗位上服務于人時用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問時所使用的專門用語。在服務過程中，服務人員所使用的應答用語是否規范，往往直接反映著他的服務態度、服務技巧和服務質量。在整個服務過程中，服務人員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。服務人員在使用應答用語時的基本要求是：隨聽隨答；有問必答；靈活應變；熱情周到；盡力相助；不失恭敬。就應答用語的具體內容而論，主要分為下列三種基本形式：（1）肯定式（2）謙恭式（3）諒解式贊賞用語：主要適用于人際交往中稱道或者肯定他人之時。及時而恰當的贊賞，等于是接受自己的交往對象，或是對其所作所為做出正面的認可。從實際效果來看，它既可以激勵別人，促使其自我約束、正視自己、好上加好，也可以促進或改善雙方的人際關系。應當指出的是，服務人員在工作崗位上對服務對象使用贊賞用語時，講究少而精和恰到好處，切不可視其為討好服務對象的一劑靈丹妙藥，以為多多益善。實際上，在運用它時寧缺毋濫。在實際運用中，常用的贊賞用語大致分為下列三種具體形式：（1）評價式（2）認可式（3）回應式祝賀用語：在服務過程中，服務人員往往有必要適時地向服務對象使用一些祝賀用語。在不少場合，這樣做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。祝賀用語非常之多，適宜服務人員在其工作中使用的主要是以下兩種：（1）應酬式（2）節慶式推托用語：在工作中，服務人員經常會遇上難以滿足服務對象某些要求的情況。有時，可能是對方的要求過高；有時，則可能是因為己方條件較差。遇到這種情況，服務人員在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法。拒絕別人時慣用的語言稱為推托用語，它的使用其實也是一門藝術。推托的本意，是借故拒絕。在拒絕他人時，如果語言得體、態度友好、理由充分，拒絕者往往可以使被拒絕者的失望心理迅速淡化；反之，如果拒絕得過于冰冷、生硬，直言“不知道”“做不到”“不歸我管”“問別人去”“不伺候你了”“愛找誰找誰去”，等等，則很有可能令服務對象不快、不滿，甚至怒發沖冠，釀成進一步的口舌之爭。在工作崗位上，服務人員適宜采用的推托用語主要有以下三種：（1）致歉式（2）轉移式（3）解釋式道歉用語：在工作中，當因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時，服務人員必須及時地向對方表達自己的歉意。其常規做法是：需要使用規范的道歉用語，當面口頭向對方賠禮。最為常見的道歉用語主要有：“抱歉”“對不起”“請原諒”“失禮了”“失言了”“失陪了”“失敬了”“失迎了”“恕罪了”“多多包涵”“十分失禮”“很是慚愧”“太不應該了”“真過意不去”，等等。二、文明用語文明既是人的一種習慣，也是人的一種修養。一個人的文明程度，通常通過其言行表現在外。在正式場合，人們通常都講究使用文明用語。在服務過程中，這一點也不例外。不然的話，就很可能影響到服務人員乃至其所在單位的聲譽。所謂文明用語，具體是指在語言的選擇、使用中，應當既表現出其使用者的良好的文化素養、待人處世的實際態度，又能夠令人產生高雅、溫和、脫俗之感。簡言之，文明用語就是要求人們使用語言時必須講文明。文明當先，是服務人員在工作崗位上使用語言時應當遵守的基本規范之一。想要在使用文明用語方面真正有所提高，除了要不斷地努力學習，對自己嚴格要求外，最為重要的是：要認認真真地在稱呼恰當、口齒清晰、用詞文雅三個方面狠下一番功夫。只有在這幾個主要方面表現得合乎禮儀規范，才可以說是真正做到了用語文明、文明用語才可以說文明當先。（一）稱呼恰當對服務人員而言，所謂稱呼，主要是指自己在接待服務的過程中對于服務對象所采用的稱謂語。在人際交往中，特別是在與陌生人打交道時，人們對于他人對自己的稱呼都非常重視。在服務過程中，服務人員對服務對象的稱呼是否恰當，不但真實地反映了其個人修養與實際心態，而且還客觀地反映出對后者尊重與否。區分對象：由于雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別、因人而異。（1）正式場合的稱呼（2）非正式場合的稱呼照顧習慣：在實際生活中稱呼他人時，必須對于交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗、民族差異等各種因素綜合加以考慮，并分別給予不同的對待，切不可自行其是，不加任何區分。有主有次：當服務人員面對多位服務對象時，稱呼對方應當“面面俱到”，切勿只對其中的幾位有所青睞，而對其他人有所疏忽。（1）由尊而卑（2）由近而遠嚴防犯忌：在需要稱呼他人時，服務人員還必須了解一些主要禁忌，以防犯忌，否則很有可能會失禮于人。在稱呼方面，服務人員有可能觸犯的禁忌主要有以下三類：（1）不使用規范的稱呼（2）使用不雅的稱呼（3）面對他人無稱呼（二）口齒清晰在工作崗位上，服務人員在更多的情況下要與服務對象直接進行口頭交談。服務人員在使用口語時，不論遇到何種交往對象，均應做到文明待人。就服務人員的口語運用而言，可以將其劃分為正式口語與非正式口語，二者既有一定的個性，同時也存在著共性。在共性方面，服務人員在實際工作中往往有可能會在面對服務對象時需要正式口語與非正式口語并用。要想使自己所運用的口語發揮其應有的功效，一般來講，服務人員有必要在運用口語時掌握它的三個主要特點：通俗活潑、激動靈活、簡明扼要。服務人員要做到口齒清晰，主要應在語言標準、語調柔和、語氣謙恭三個方面合乎服務禮儀的基本規范。語言標準一是要講普通話二是發音正確語調柔和（1）音量適中（2）快慢有度語氣謙恭（1）忌語氣急躁（2）忌語氣生硬（3）忌語氣輕慢（三）用詞文雅服務人員要做到文明用語，非常重要的一點是：必須做到用詞文雅。離開了用詞文雅，文明用語便會成為無本之木，無從談起。對服務人員來講，用語文雅主要包括兩個方面的基本要求，即盡量選用文雅詞語、努力回避不雅之語。前者屬于對服務人員的高標準要求，后者則是所有服務人員在工作崗位上都必須做到的。第一，服務人員在其服務于人時要盡量選擇文雅詞語。盡量選用文雅詞語，即多用雅語，主要是要求廣大服務人員在與服務對象交談時，尤其是在與其進行正式的交談時，用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅、脫俗，在注意切實致用，避免咬文嚼字、詞不達意的同時，應當有意識地采用一些文雅的詞語。這樣做可以顯示服務人員的良好教養。第二，服務人員在其服務于人時要努力回避不雅之語。努力回避不雅之語，主要是指服務人員在與人交談時，不應采用任何不文雅的語詞。其中粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，則更是在任何情況下都不可出現于服務人員之口。不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。除此之外，服務人員還應當注意：具體使用文明用語時，語言內容要文明、語言形式要文明、語言行為要文明。只有三者并重、三位一體，才能夠真正地做到用語文明、文明用語。三、行業用語在服務的一系列具體過程中，服務人員在與服務對象交談時，尤其是在向對方介紹商品或服務項目時，往往需要多多少少地采用一些行業用語。行業用語，又叫行業語、行話。它一般是指某一社會行業所使用的專門性用語，主要用以說明某些專業性、技術性的問題。服務人員在服務過程中使用一些專用的行業用語，不但是必要的，而且也是必需的。因為只有恰到好處地使用了某些必須使用的行業用語，才能更好地說明問題，才能顯示本人對業務在行，從而才能真正地贏得服務對象的充分理解與信任。對于服務人員而言，在與服務對象交談時使用一些行業用語，其實并不困難，難的是在使用行業用語時既得心應手，又真正地有助于服務質量的提高。（一）基本的原則在具體實踐中，應站在服務質量的提高這一角度來討論服務人員行業用語的使用問題。重要的是：每一位服務人員在使用行業用語與服務對象進行交流和溝通之際，都必須認真遵守“三T原則”和適度原則?！叭齌原則”：實際上是“tact”“timing”“tolerance”三個英文單詞的首字母縮寫。它們的含義分別是“機智”“時機”與“寬容”。由此可知，“三T原則”的本意就是要求服務人員在有必要使用行業用語時，一定要同時兼顧表現機智、考慮時機、待人寬容三個方面，切不可不分對象，處處一概而論。適度原則：基本含義是：行業用語的使用必須要適得其所。服務人員在具體使用行業用語時，一定要牢牢把握好分寸、表現得體。不注意行業用語的使用適度與否，對服務人員來講將是十分嚴重的錯誤。在具體運用行業用語是把握好分寸的問題，對于任何服務人員而言，都是非常重要的，在這方面，服務人員一定要兼顧以下兩點重要事宜：（1）實事求是（2）使用得當（二）具體的運用善用專業術語：實在工作崗位上，服務人員必須要善用專業術語。在行業用語中，絕大部分都屬于專業性的術語。在使用這些只適用于某一特定領域內的專門性用語時，服務人員要遵守“三T原則”與適度原則，更要因人而異、因事而異。千萬不要以為專業術語的運用可以多多益善。實際上，在運用專業術語時，大體上是看效果不看動機、重質量不重數量的。（1）因人而異（2）因事而異（3）因地而言常用敬人之語：在工作崗位上提供服務時，必須常用、多用敬人之語。這既是對服務人員的一項基本業務要求，同時也是服務禮儀的一項主要規范。敬人之語，主要包括禮貌用語、文明用語以及自謙用語等。在具體運用敬人之語時，要重在落實、重在持久、重在言行一致、重在普及與提高并重。要提倡在服務崗位上，人人都要常講、多講敬人之語，并且要表里如一、長期堅持、永不懈怠。不用服務忌語：服務忌語，通常是指服務行業中的忌諱之語，亦即服務人員在服務時不宜使用，并應當努力避免使用的某些詞語。站在提高服務質量這一角度上來講，不用服務忌語，是要求廣大服務人員使用規范化的行業用語的必然結果。1.不尊重之語在服務過程之中，任何對服務對象缺乏尊重的語言，均不得為服務人員所使用。在正常情況之下，不尊重之語多是觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。2.不友善之語在任何情況下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善甚至滿懷敵意的語言。3.不耐煩之語服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于違規的。4.不客氣之語服務人員在工作中，客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不可以說。四、書面用語書面用語，簡稱書面語，它所指的是使用文字、符號所書寫出來的語言。在一般情況下，書面用語這一提法往往是相對于口頭用語而言的。服務人員在自己的工作崗位上，時常需要在提供服務或以服務為主要目的情況下，親自動手書寫一些函件、條據、合同、通知、告示，或者在對商品、服務具體進行說明、介紹時用到書面用語。若從事這一類工作時不對自己使用的書面語言加以規范，往往會使服務質量受到影響。應予強調的是：服務人員工作中使用的書面用語自有其獨特之處。一般說來，服務行業所使用的書面用語，大都具有以下四個方面的主要特點：（1）服務型（2）憑據性（3）縝密性（4）嚴肅性在日常工作之中，需要服務人員使用書面用語之處甚多，在服務過程中，服務人員所使用的書面用語，要做到正確無誤、工整清晰、內容完整、簡明扼要。（一）正確無誤服務人員在使用書面用語時要力求正確，就要從以下兩個方面著手：一方面，在使用書面用語時必須審慎對待、一絲不茍。有了思想上的高度重視，平時就不大容易在這方面犯錯誤。另一方面，在使用書面用語時，必須注重具體行文的規范。而要達到這些要求，通常又要注意如下三點：（1）書寫正確（2）理解正確（3）格式正確（二）工整清晰服務人員在具體使用書面用語時要使之工整清晰，應當重點在下列四個方面有所注意。（1）一筆一畫（2）大小適中（3）美觀整潔（4）符合習慣（三）內容完整在正式場合使用書面用語時，其具體內容的完整與否，從某種意義上講，往往比正確無誤、工整清晰顯得更為重要。因為只有內容完整的書面用語，才能真正起到其本應起到的作用。要使服務人員所使用的書面用語真正做到內容完整，除了必須努力閱讀、勤學多練外，重要的是：在具體寫作時，必須認真牢記并做到語句完整、結構完整、表達完整。注重細節：在寫作過程中，需要認真注重許多具體的細節。在不少情況下，內容的不完整往往不是寫作者的水平不高所致，而是寫作中的某些細枝末節上發生了問題。對服務行業中的書面寫作而言，最容易導致內容不完整的細節問題主要出自下列六個方面：（1）隨意杜撰詞語（2）任意使用外文（3）濫用方言俚語（4）語句長短不當（5）標點符號不對（6）數據日期不準反復檢查：在書面寫作之后，要反復閱讀檢查已告完成的內容。本著對個人負責、對他人負責、對本職工作負責、對單位負責的宗旨，服務人員在使用書面用語寫作完成之后，一定要再三予以核查，至少也要將其認真通讀、檢查一到兩遍。（四）簡明扼要服務人員使用于工作崗位上的書面用語，絕大多數都可被視為服務應用文。服務應用文，自然以服務為主要目的。因此，服務人員在具體使用書面用語提供服務時，務必以服務為本、務實為重。要真正做到這一點，通常就要求服務人員所使用的書面用語必須簡明扼要。行文的要求：（1）不該寫的內容堅決別寫（2）可不寫的內容盡量別寫（3）不準寫的內容別寫（4）不好寫的內容別寫例行的禁忌：（1）忌感情用事（2）忌濫用虛詞（3）忌過度修辭（4）忌過多口語五、電話用語服務人員日常工作中使用電話的一大特點是：通話雙方彼此之間互不見面。一方的神態表情、舉止動作，另一方往往是看不見的。在這種情況下，主要發揮作用、影響通話的直接效果的，往往便是通話者的聲音、通話者的態度和通話者所使用的言辭。此三者，一般被人們稱為“電話三要素”。它們不僅與通話內容直接相關，而且也直接影響著通話雙方之間的相互關系。服務人員所使用的電話用語，實際上是由口頭用語與書面用語兩大部分所構成的。在一般情況下進行電話交談時，通話雙方主要使用的是口頭用語。而在某些特殊的情況下，則通話雙方或其中某一方還往往必須使用書面用語。因此，服務人員在學習、運用電話用語時，對于在口頭用語與書面用語兩個方面的有關禮儀規范均須加以注意。（一）電話的口頭用語服務人員在正常情況下進行電話通話時，在口語方面應當注意的問題主要有以下幾方面。做好準備：打電話，往往需要提前做好準備。在打電話之前，通話雙方，尤其是率先撥打電話的一方，通常都要進行必要的準備。1.撥打電話（1）備好電話號碼（2）擬好通話內容（3）慎選通話時間（4）挑準通話地點（5）恭候對方回復2.接聽電話服務人員在工作崗位上接聽電話，通常也需要事先做好必要的準備，做到有備無患。對于服務單位與服務人員個人而言，常規的準備工作主要有以下三個：（1）確保通暢（2）專人值守（3）進行記錄檢點表現：人們在進行電話通話時的具體表現，主要見諸雙方通話時的聲音與態度。要求服務人員在通話時以禮待人、檢點各自的通話表現，實際上就是要求其不論在撥打電話還是在接聽電話時，都要對自己的聲音與態度進行有意識的調控。在通話的整個過程中，通話雙方均應在個人表現方面注意的主要問題有以下兩個：1.聲音清晰2.態度平和（1）咬字準確（1）不卑不亢（2）調控音量（2）不驕不躁（3）速度適中（3）不忘職責（4）語句簡短（5）姿勢正確作為撥打電話的一方，服務人員在通話態度上須注意的主要事項有下述四點：（1）通話要見機行事（2）撥錯要及時道歉（3）時間要有所限制（4）話筒要輕輕掛上作為接聽電話的一方，服務人員在通話態度上所須注意的主要事項也大致有四個（1）積極接聽（2）全力呼應（3）善解人意（4）巧于結束講究內容：在整個電話通話進行的過程中，雙方都要注意通話的具體內容。服務禮儀規定，在通話初始、通話中途以及通話告終時，服務人員通話的基本內容不僅各異，而且具體規范也多有不同。1.通話初始的規范通話初始，是打電話的第一個階段。在這個階段之中，對于通話雙方的主要要求由三項：一是互相問好；二是自我介紹；三是進行確認。自我介紹主要分為六個類型：（1）僅報單位的全稱（2）報出單位的全稱與具體部門的名稱（3）報出電話號碼（4）報出通話人的全名（5）報出通話人的全名與所在具體部門的名稱（6）報出通話人的全名與單位的全稱以及具體部門的名稱2.通話中途的規范通話中途，是打電話的第二個階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話雙方既要講究禮待對方，表達好自己的意愿，又不可不注意以下一些非常重要的細節問題。（1）內容緊湊（2）主次分明（3）復述重點（4）積極