11.14S店汽車營銷11.2尋找潛在客戶11.3展廳布置與銷售人員儀表11.4客戶歡迎與需求分析11.5車輛介紹11.6客戶異議的處理11.7促成交易與跟蹤訪問11.8二手車置換銷售11.14S店汽車營銷

汽車4S店是指將4項功能集于一體的汽車銷售服務企業，它包括汽車的整車銷售(sale)、零配件供應(sparepart)、售后服務(service)和信息反饋(survey)等業務。1整車銷售：整車銷售是汽車營銷工作的核心，是汽車銷售公司的基本職責。（1）進貨（2）驗車（3）運輸（4）儲存（5）定價（6）銷售2零配件供應零配件供應是搞好售后服務的物質基礎。3售后服務1.工商驗證2.辦理移動證3.交納附加稅4.上保險5.驗車6.領取車牌照7.交納養路費8.正式行車執照9.繳納車船使用稅4信息反饋信息反饋主要是指4S汽車銷售服務店的工作人員向汽車制造企業反饋汽車各方面的信息。因為汽車整車銷售、零配件供應、售后服務人員整天與客戶打交道，了解車輛的實際情況，對汽車投放市場后的質量、性能、價位、客戶評價和滿意程度，與其他車輛對比的優勢與劣勢等等都了如指掌。搜集這些信息、并及時反饋給制造企業的產品設計部門、質量管理部門、制造工藝的設計部門以及企業的決策領導層，對提高產品質量、開發適銷對路的新產品、提高市場占有率等等都有重要意義。11.2尋找潛在客戶1.尋找潛在客戶的法則評估潛在客戶的方法主要是MAN法則。M：Money，代表“金錢”A：Authority，代表購買“決定權”N：Need，代表“需求”“潛在客戶”應具備以上特征，但在實際操作中應根據具體狀況采取具體對策。2.尋找潛在客戶的方法（1）從認識的人中發掘客戶（2）從有車一族中尋找潛在客戶（3）參加車展（4）連鎖介紹（5）權威介紹（6）交叉合作（7）資料分析法1）統計資料2）名錄類資料3）報章類資料11.3展廳布置與銷售人員儀表展廳是客戶參觀挑選車輛的地方，因此其工作環境應該令人舒適清新。展廳的布置應該做到：1.充分整潔，合理分配。2.保持清潔3.進一步美化1.展廳布置（1）展車的擺放1）充分展示該車的優勢；2）體現促銷意圖；3）設專人管理；4）還可以擺放特殊的東西11.3展廳布置與銷售人員儀表（2）展廳的其他要求總臺的臺面要清潔整齊，勿雜亂。一般只留電話、文件夾、裝飾品（如一盒花）等。客戶接待室的資料柜要整潔，桌面上清潔無雜物。客戶休息區一般設沙發、茶幾、電視、VCD等物品。2.銷售人員儀表銷售人員儀表和著裝應遵循整潔、統一、干凈、安全的原則，樹立專業，正規的形象；銷售人員在進行交流時應注意自己的視線和笑容，二者要自然配合。11.4客戶歡迎與需求分析1歡迎客戶（1）接打電話電話鈴響兩聲后，接聽電話。接聽電話時,第一句話應說：“喂，您好，xxx公司。”若電話鈴響三聲以上時，接聽時可以加一句：“很抱歉，讓您久等了。”當被指名接電話的人正在打電話或不在時，應說：“實在抱歉，XXX現在正在打電話（不在），要是可以的話，請對我說好嗎？”若對方不肯說時，應說：“請問您貴姓？您是否愿意留下聯系方法，我負責給您轉達。”當對方聲音較小時，應說：“對不起，我的電話有點故障，請您聲音稍微大一點好嗎？”在詢問顧客時，不要問：“我能幫助你嗎”而應說：“你需要什么幫助？”，“我幫你做些什么？”之類的話，這樣有利于客戶說出自己的需求。打電話時注意的原則有：禮貌又很友好、不要打斷對方、簡潔有效地了解到問題。11.4客戶歡迎與需求分析（2）接待來訪顧客客戶來店時銷售人員應主動上前迎接和問候,微笑親切地說：“歡迎光臨！”。客戶進店后，要為客戶留有充分的時間和空間自由參觀，不應不分情況立即緊追不舍，更沒有必要多位銷售人員毫無意義的圍著一名客戶。在恰當的時機，銷售顧問及時地和客戶建立起交流咨詢關系，如問：“您需要什么樣的幫助”，“今天您想看什么車？”，“您對哪款車感興趣”等，在客戶觀看的一輛車附近，可以及時介紹：“您看的是（車名、型號）。”并順便可以將車的主要特點說一下。如果客戶回應積極，要主動交流，互遞名片，建立咨詢關系。11.4客戶歡迎與需求分析2需求分析回答客戶的提問、主動進行介紹和問詢是需求分析的主要內容，需求分析的目的就是了解客戶的真正需求，引導、激發客戶的購買欲望，促成交易。在需求分析的過程中收集的主要信息包括：1）客戶的個人情況；2）過去使用車的經驗；3）對新車的要求；11.5車輛介紹1.展示車輛的方法（1）FAB介紹法1）屬性（Feature），產品的固有屬性；2）作用（Advantage），產品的這種屬性有什么作用；3）益處（Benefit），客戶最關注的是產品所能帶給他們的好處。11.5車輛介紹（2）FAB句式的運用屬性：因為......作用：所以......益處：對您而言......比如在介紹車輛動力時可以這么說：（因為）這輛車配有12缸發動機，（所以）從0到100km加速時間為6秒，（對您來說）這可以讓您快速提升行車速度。（3）六方位繞車法從車前方、駕駛室、后座、尾部、車側面、發動機艙進行介紹。11.5商務談判與交車11.5.1商務談判商務談判是商海中經常要進行的一項經濟活動，交易雙方就一項或數項生意進行洽談。雙方都要在平等互利、協商一致、互諒互讓的原則下進行友好協商。11.5.2交車程序1.交車當日的活動（1）領取檔案（2）開具發票（3）填寫購車單（4）建立客戶檔案（5）填寫保修手冊（6）車輛交付（7）參觀維修部門2.交車后追蹤11.6客戶異議的處理1.異議的種類和處理原則（1）真實的異議（2）虛假的異議（3）辨別真假的異議（4）異議的處理原則2.異議的處理方法（1）競爭車型導致的異議1）通過講解性價比突出自己的汽車2）學會講解定位的概念3）讓步強調獨到的競爭優勢（2）直接反駁法

所謂直接反駁法，是指客戶提出的錯誤異議時，汽車銷售人員直截了當的予以否定和糾正。例如：客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或客戶引用的資料不正確的情況。

（3）補償法

尋找產品的其他優點來補償、抵消產品的缺點。3.價格異議的處理技巧（1）獨特利益法

（2）價格分解法

（3）總體計算法（4）補償法

（5）順延法11.7促成交易與跟蹤訪問1.促成交易（1）成交信號的識別：1）語言信號2）動作信號3）表情信號（2）達成交易的常用方法；1）從眾成交法2）機會成交法3）直接請求成交法4）選擇成交法5）假定成交法6）優惠成交法7）保證成交法8）利益匯總成交法9）供應壓力法10）贊美法（3）成交階段的風險防范；2.交車程序1.汽車已經準備好，油箱中加滿燃料，自己拿到車鑰匙即可開回家。2.汽車內外一塵不染，好象客戶是第一個坐進去的。3.顧問對汽車的特征，儀表和操縱設備做完整的介紹。4.銷售商對汽車的保修和維護計劃做完整的介紹。這樣有利于客戶以后的用車。5.與維修服務的經理見面并得知維修服務的程序。6.銷售顧問對汽車非常了解，能解答客戶的大部分問題，并愿意為客戶查找不知道的答案。7.可以得到所有應提供的材料，包括保修單，使用手冊等。8.購車完畢后，如果遇到任何問題，銷售顧問可以解答疑問或提供幫助。1）車輛交付手續一般包括：（1）領取檔案：

（2）開具發票：

（3）填寫購車單：（4）建立客戶檔案：（5）填寫保修手冊：（6）車輛交付：（7）參觀維修部門：（8）交車程序結束2）交車后追蹤：

一般三日內盡可能致電，或親自拜訪，了解車輛使用情況，定期或不定期的進行持續性的溝通，預約回廠進行保養，以便建立長期的服務關系。3.跟蹤訪問所謂跟蹤訪問，就是銷售顧問或其他工作人員為了達成交易或為了提高顧客的忠誠度，運用客戶跟蹤服務和訪問技巧，主動在售前或售后跟進客戶，獲取信息、促成交易、提供服務，確保客戶滿意，使之成為忠實客戶。為提高顧客的滿意程度，銷售顧問應努力做到這樣幾點：1.以客為尊；2.提供給顧客當你成為顧客時所需要的一切；3.找準顧客與品牌及產品之間的連接點。（1）售前訪問售前訪問的主要目的有：1）了解顧客真正的需要，根據具體情況以促成交易；2）幫助顧客選擇最能滿足其要求的汽車；3）通過與顧客溝通，加深顧客對我們自己產品和品牌的了解，使顧客容易產生信任感，增強購買意向；4）鼓勵潛在顧客選擇我們的品牌；5）提高我們的企業和產品品牌的知名度。在和顧客預接觸的過程中應做到：1）在顧客第一次光顧銷售店時，引起顧客注意，提高興趣，激發購買欲：2）了解顧客情況、購買意向，取得顧客信息：3）盡量通過其他途徑掌握其他意向購車或準購車顧客信息：4）將需要的顧客信息整理、歸類，用電腦建立顧客管理數據庫或記錄在相應的顧客信息卡上，充分挖掘潛在商機。（1）售前訪問在和顧客預接觸之后，將從銷售店顧客檔案中挑選出的潛在目標顧客分為五類：O級：已簽合同，未提車；H級：一周之內（7天）有望購車；A級：半個月（15天）之內有望購車；B級：1個月（30天）之內有望購車；C類：2-3個月之內有望購車。

H、A類顧客被作為重點目標顧客，他們通常表現十分主動熱情、親自挑選產品、詢問車輛情況仔細、多次到銷售店看車或多次打電話。訪問方式1.電話訪問（1）確認潛在用戶的姓名。（2）介紹自己，介紹公司。（3）電話訪問應注意的事項。（4）說明打電話的原因。2.電子郵件電子郵件作為新興的聯絡方式，它具有快捷經濟的特點。3.傳真主要用于快速、迅捷地給顧客反饋有關產品及市場新信息，其特點是方便、及時、易操作。4.直接郵寄（1）郵寄內容。（2）特點。（3）使郵件個性化。5.登門拜訪（2）

售后跟蹤回訪售后跟蹤回訪的目的：提高用戶滿意度、強化顧客忠誠度；了解產品質量信息，消除用戶擔心，及時為用戶提供售后服務，提高產品美譽度；延續顧客對產品的滿足感，提高品牌知名度。