有關物業客服的工作總結有關物業客服的工作總結1回顧當初來—物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。下面是我這一年來的主要工作內容：1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。7、新舊表單的更換及投入使用。8、完成上級領導交辦的其它工作任務。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性：細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的`一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在20__年這全新一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度。2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運能加入—物業這個優秀的團隊，文化理念、客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!有關物業客服的工作總結2一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度在初步完善的各項規章制度的基礎上，的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，著重對客服人員進行了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。3、積極應對新出臺的法律、法規，西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的`順利開展，截止年底未出現因供暖工作造成的投訴。三、物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗隨著科學技術的飛速發展，能源的'使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像__等大型企業的強勢進駐，__地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益自9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成年度保潔合同的續簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標經過我們對的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。有關物業客服的工作總結3回顧試用期的工作，已經告一段落。可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在試用期里我從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在下一階段里使工作更加規范，業主更加滿意。一、重要工作任務完成情況及分析1、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。2、信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。3、業主遺漏工程投訴處理工作20__年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。4、入戶服務意見調查工作我工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。5、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。二、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難1、由于我均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。2、業主各項遺漏工程的.工作跟進、反饋不夠及時;3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。三、日后工作的努力方向及工作設想我在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。綜上所述，試用期，我工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升公司的服務品牌。有關物業客服的工作總結4時光如梭，轉眼間20__年度工作即將結束，自入職__項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。本年度物業收費元（截止到20__年12月15日），收繳率80%，清繳上年度物業費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型物業保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。一、本年度部門工作表現好的方面（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。自加入__家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。本年度物業費累計收繳元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的.接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。有關物業客服的工作總結5伴隨著20__年度總結工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業客服部在公司領導的關懷、指導下，客戶服務工作本著："專業、務實、高效"的服務理念，為業主締造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；為客戶供應了專業、滿意的詢問服務，為銷售工作供應良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作；針對本年度的實際工作狀況，為保障20__年度小區收樓工作及客戶服務工作的順當開展，對20__年度的工作思路及存在不足做出總結分析：一、20__年度的主要工作回顧20__年度主要完成以下幾項工作：1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外呈現的前期籌備工作；2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施；3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作；4、6月份開頭接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；6、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；7、參預樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通；8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，依據小區管理的實際狀況編制統一的解說詞；9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導；10、銷售宣布傳達活動的關心協作工作；11、銷售中心及z島的物業移交工作的對接、組織；12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓；13、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；14、為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期預備工作等。本部門依據不同時期的工作任務，結合小區的實際狀況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目主動的關心、協作；在物業禮賓部的調整時期，協作禮賓部執勤、關心做好禮賓員的思想訓練工作，取得了較好的穩定效果。二、主要工作內容及具體做法在前期物業管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多；依據前期管理工作的特點，主要是以協作相關的服務部門，做好現場的接待、銷售活動；同時依據物業的使用、管理狀況，針對性的提出整改處理看法，并跟進落實狀況；為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。針對本年度的物業管理服務的實際狀況有以下幾點做法：1、依據現場工作實際狀況，把握物業不同時段的服務需求本年度5月份，依據銷售工作的推動前進狀況；銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質清亮，物業部依據實際狀況，開放了水質管理工作；同時對客戶提出的物業管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：(1)物業主管領導負責，協調相應的資源，盡最大的力氣高標準的完成客戶的服務需求。(2)體現真誠的服務態度；在水質管理初期，現場操作員工缺乏的狀況下，物業總監親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業主和員工的全都好評。(3)依據水質的`狀況，請教水質專家，確定處理方案。(4)供應專業的物業解釋，為業主規避物業管理糾紛；在業主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關懷的物業管理問題，并上報了業主關懷問題的統一解說詞，印發成冊，避開銷售人員重復解釋而消逝的偏差。2、依據物業現場的實際狀況，提出清潔整改方案由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業主的投訴；為確保清潔工作按標準執行，落實高標準的清潔現場服務：(1)依據現場狀況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。(2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目，發出整改通知單。(3)依據業主的要求，制定切合現場實際的清潔服務標準，并督促落實。3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業移交，且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高；為確保較高的參觀質量：(1)依據銷售中心樣板房的具體狀況，制定合理適用的樣板房管理制度。(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作學問的培訓。(3)依據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改看法。(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，準時的進行溝通協調，確保問題的處理、落實。(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部關心處理并制定了標準的移6/18交樣板。4、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作在z的夏季7-9月份期間，較多的發生臺風的現象，類似與臺風"黑格比"登陸z的現象，對較多的地區形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業部依據實際狀況支配值班和守護：(1)物業領導高度重視，提前關注、做好預防工作。(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋，防止雨水進入樣板房。(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促；確保及早開放。(4)對臺風造成樣板房的損壞，準時跟進處理。5、協作服務部做好銷售宣布傳達活動工作(1)主動協作銷售宣布傳達工作，協調各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業協作服務方案"，取得了良好的作用。(2)主動參預維護活動現場，巡查現場的平安、服務工作。(3)對物業的活動現場的流程支配提出建議。6、組織物業接管驗收工作提出驗收看法(1)依據銷售中心及z島的實際狀況確定了接管驗收方案。(2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業接管問題備忘錄。(3)主動召開接管驗收協調會議，督促接管工作的完成。7、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓依據"部落群銷售模式"的（工作方案），對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準。(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位。(2)提出市場調查，服務項目的可行性報告。(3)依據前期講解員的基本素養制定培訓方案，并實施基礎素養培訓。8、收樓資料的前期預備工作依據收樓工作時間的統籌支配，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。(2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審。(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。(4)預備業主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好預備。三、存在的不足1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。2、銷售中心、z島及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方看法較大。四、結束語在20__年度的工作中，依據物業前期管理的實際狀況，物業部認真的履行了："服務業主，關懷合作方實現最高的市場價值"的服務理念，提出了《z近期物業服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；認為正確而不懷疑在20__年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。有關物業客服的工作總結6__年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了工作任務。具體分以下幾方面：一、提升服務品質首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第__季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過__次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡__余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住__的微笑。__月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共__人，起到了以點帶面的作用。二、顧客投訴接待與處理在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年__月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20__年服務辦全體共接待各類投訴__起完結率（質量類：__例，服務類：__例，綜合類：__例，突發事件：__例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險（保費共__元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到__至__次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20__年服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀__人次，公司平均違紀率__%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。五、值班經理業務技能及專業化水平的提升我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的'弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近__余次。六、__店工作在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計__余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。七、積極配合公司完成各項工作從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。有關物業客服的工作總結7一、深化落實__各項規章制度和物業部各項制度在初步完善的各項規章制度的基礎上，的重點是深化落實，為此，物業部客服根據__的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合__的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題，著重對客服人員進行了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對__聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。中國教育3、積極應對新出臺的法律、法規，__市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《__市供熱管理條例》，針對這一情況，商管__領導及時安排客服人員參加了供熱__組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為__年冬季的.供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止__年底未出現因供暖工作造成的投訴。三、物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，__年4月份，積極準備了相關的資料，將__小區物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。有關物業客服的工作總結8回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與關懷下，嚴格要求自己，依據公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現將一年來的工作狀況總結如下：一、客戶服務部日常工作客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工，自己糊涂地熟識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四周八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的`大量事務性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。1、準時了解預備交付的房屋狀況，為領導決策供應依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，選擇實行有效措施，到案場和施工現場主動與有關人員相互溝通、溝通，準時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內把握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步支配交付工作。2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開頭，這一年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，主動為日后協調充分發揮各部門力氣解決工作難題而做出預備。3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。4、受理客戶投訴并準時協調相關部門妥當處理，主動響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合力氣，強大的推動力氣，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行猜度揣測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和把握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。二、加強自身學習，提高業務水平由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、力氣和閱歷與其任職都有確定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己一年來還是有了確定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中消逝的各類問題，在組織管理力氣、綜合分析力氣、協調辦事力氣和文字言語表達力氣等方面，經過一年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，寵愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業務素養，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。三、存在的問題和今后努力方向一年來，本人能敬業愛崗、締造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；其次，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是特別到位。在下一年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式進展，貢獻自己應當貢獻的力氣。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬學問面。努力學習房產專業學問和相關法律常識。加強對房地產進展脈絡、走向的了解，加強四周環境、同行業進展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前狀況做到心中有數；其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，主動為公司締造更高價值，力爭取得更大的工作成果。有關物業客服的工作總結920__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20__年__月__日共辦理交房手續_戶。辦理二次裝修手續_戶，二次裝修驗房_戶，二次裝修已退押金_戶。車位報名_戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電