ICS03.220.20CCSR11DB3212優化營商環境NQI公交運營服務規范泰州市市場監督管理局發布DB3212/T1066—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由泰州客運集團有限公司提出。本文件由泰州市交通運輸局歸口。本文件起草單位：泰州市標準化院、泰州客運集團有限公司。本文件主要起草人：吳薇、陳藍生、郭健、劉明、李海鵬、張婧嫻、王友成、周曉偉。1DB3212/T1066—2021優化營商環境NQI公交運營服務規范本文件規定了NQI公交運營服務的基本要求、線路和站點、車輛和設施、人員和服務、安全與突發事件處置、服務評價與持續改進等要求。本文件適用于NQI公交運營服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7258機動車運行安全技術條件GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號GB/T17242投訴處理指南GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法JT/T198營運車輛技術等級劃分和評定要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1NQI一站式服務NQIone-stopserviceNQI一站式服務是通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要素資源，面向企業、產業、區域特別是中小企業提供的全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務。3.2NQI公交NQIbus以優化營商環境、推進區域NQI一站式服務為目標，以便利中小微企業和市民群眾等前往NQI機構進行計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權、消費維權、質量安全科普、品質文化等活動為目的，線路設置連接各個NQI機構，按照固定線路、站點、票價運營的社會公共旅客運輸方式。3.3首末站terminalstation提供NQI公交車輛在線路起訖點停放，提供駕駛人員休息的站點。4基本要求4.1應以服務中小微企業、居民出行為根本宗旨，按照區域內質量基礎設施“一站式”服務要求和產業園區、NQI機構分布等情況，遵循政府主導、科學規劃、統籌發展、因地制宜的原則，為中小微企業和群眾出行提供安全、便捷、經濟、綠色、文明的基本公共服務，推進國家基本公共服務標準化綜合試點。4.2應按照NQI供需雙方的出行需求和人員流向，科學制定線路走向，配備合理規模的車輛、人員、設施，建立完善的管理制度和服務保障措施，并確保其持續有效實施、持續有效改進，堅持誠實守信、持續提供優質服務。4.3應建立健全安全生產責任、安全生產例會、安全學習、安全生產隱患排查、安全生產事故統計報告、安全生產責任追究、安全生產應急預案等安全管理制度，并有效實施。2DB3212/T1066—20214.4應注重應用新技術，宜將服務信息融入公共服務系統，在公交手機服務端、NQI一站式云平臺提供實時公交查詢，優化車載衛星定位裝置（GPS或BD）使用，促進NQI公交服務智能化、人性化、低碳化，按照批準的線路、站點、班次、時間、票價運營，及時、準確地向社會公布服務信息。4.5根據NQI公交公益服務性質原則，應由國有公交或客運公司進行運營，禁止掛靠、承包經營，企業按規定與駕駛員簽訂勞動合同，并參加社會保險，定期對NQI公交服務質量進行自我評價，持續改進、不斷提升服務水平和乘客滿意度。5線路和站點5.1應根據區域城市發展規劃、城鄉客運一體化發展規劃，結合產業園區、NQI布局現狀和企業、城鄉居民出行需要，科學規劃、合理布局。5.2應按規定經相關部門聯合勘察，符合安全通行條件，經許可后方可開行。應根據群眾出行習慣等，科學編排線路運行計劃，合理配備車輛，同一線路運營時間內，發車一般不應低于20班次。5.3應根據區域企事業單位作息時間和市民群眾出行習慣，結合季節合理制定首班車、末班車發車時間，末班車發車宜晚于作息時間30min。5.4站點設置符合以下要求：a)NQI公交的站點設置應與具體的NQI機構（設施）地點、公交換乘便利度等因素綜合考慮；b)NQI公交站點距離該站點所覆蓋的NQI機構（設施）步行距離宜控制在500m內；c)NQI步行距離500m—1000m內或需換乘其他公交在2站以內的站點不超過2個。5.5對集中出行NQI的需求可提供增加班次、包車等需求響應式服務。5.6新增、調整、取消線路或班次時刻應結合當地NQI布局變動，結合具體情況，經會商質量基礎設施一站式服務主管行政部門，經所在地縣級及以上道路運輸管理機構同意。5.7線路變更正式實施前，NQI公交企業應提前5日向社會公告。5.8首末站設置應符合以下要求：a)NQI公交宜在NQI機構內設置首末站，NQI機構應提供必要的駕駛員休息場所、公交車回轉和停放場所；b)NQI公交運營企業應在NQI機構內設置首末站站牌、施劃公交停車位等必要設施；c)NQI公交運營企業應和NQI機構首末站產權機構（單位）簽訂首末站使用協議，約定相關事宜。6車輛和設施6.1NQI公交企業應根據道路通行條件和實際出行需求，因地制宜選用合適的NQI公交車型。6.2NQI公交車輛應符合GB7258、GB18565和JT/T198等有關技術標準和規范，經檢驗合格，持有的證照應齊全、有效。6.3NQI公交車輛宜使用新能源等節能環保車輛。6.4NQI公交車身應按規定噴貼NQI公交運營企業名稱、監督電話，車輛前擋應設置NQI公交統一標識，文字和圖案應統一并清晰可辨。6.5車身、車內主題應與NQI主題和乘車環境協調，車輛的前部和后部應規范設置起訖點站名和線路編號等內容；車輛配置LED顯示屏的，應顯示線路名稱和線路起訖站點名稱。6.6車廂內應在明顯位置張貼NQI公交線路走向圖、站點名稱，按照市區一票式票價進行公布、收取，在拉手、線路圖、電子屏等合適位置布置公交途徑的NQI具體名稱、標識標志等信息。6.7宜通過布放NQI服務手冊、淘屏等方式，公布NQI服務能力、范圍、聯系電話等信息，公布監督電話和服務承諾，并且應有禁止攜帶易燃易爆危險品乘車、禁止吸煙、做文明乘客、主動讓座等溫馨提示。7人員和服務7.1NQI公交調度和駕駛人員應具有良好的職業道德素質，溝通能力強，駕駛人員應持有相應車輛駕駛證件和從業資格證，身體條件符合相關規定。應佩戴或懸掛服務證、文明禮貌、熱情服務、統一著裝。3DB3212/T1066—20217.2NQI公交志愿服務人員由質量基礎設施一站式服務主管行政部門行政人員和NQI機構管理、專業技術人員組成，應穿著統一志愿者服裝，尊重乘客，態度和藹，耐心解答乘客的詢問，宜使用普通話，做到吐字清楚，語速適中，服務用語規范文明，中共黨員、共青團員服務時應佩戴黨徽、團徽，亮明身份。7.3NQI公交調度人員宜積極應用大數據信息等手段，優化NQI調度，確保準點準時調度。7.4NQI公交駕駛人員出車前應做好車輛維護保養，保持車輛技術性能完好、牌證齊全和車輛內外整潔，嚴格執行各路段的標志、標識，嚴禁爭道搶行、超速行車和疲勞駕駛，按照運營班次、運營時間準點發車，按規定路線行駛、規定站點停靠。7.5NQI公交志愿服務人員應結合消費者權益保護日、世界計量日、世界標準日、世界認可日、“質量月”等節點，依托NQI公交，推動質量基礎設施“進企業、進社區、進公共場所”，開展檢驗檢測機構開放日、中小微企業質量管理體系認證升級、計量服務中小微企業行、精準一體化計量服務行動、對標達標提升專項行動等一系列專項NQI服務。8安全與突發事件處置8.1NQI公交運營企業應自覺履行安全生產主體責任，接受交通、公安、安監、市場監管等部門的管8.2NQI公交運營企業落實企業各項管理制度，應編制不同類型突發事件應急預案，加強培訓，定期演練，發生突發狀況時，應按照預案執行。9服務評價與持