快遞業務員（初級）快件處理理論考核知識點第一章職業道德1、職業道德的概念職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務對象、職工與職工、職業與職業之間的關系。簡而言之，職業道德就是從事某種職業勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和。2、職業道德的主要內容職業道德的基本規范內容包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。3、職業道德的特點特殊性強制性多樣性穩定性4、職業道德的重要作用職業道德有助于促進社會生產力的發展，提高勞動生產率。職業道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩定。職業道德有助于調節人們在職業活動中的各種關系。職業道德有助于提高個人道德修養。5、快遞業務員職業守則的內容遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業，勤奮務實；團結協作，準確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求p4“遵紀守法”就是要求快遞業務員嚴格遵守國家的各項法律法規和企業內部的規章制度。“誠實守信”就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。7、“團結協作、準確快速”的具體要求“團結協作”是快遞業務工作地特性決定的。快遞業務是由一整套的業務流程，由各個環節甚至不同地區的員工分工合作完成的。“準確快速”是因為快遞服務最根本的致勝點就反映在一個“快”字上。快遞業務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環節都應保證準確無誤。8、“保守秘密、確保安全”的具體要求“保守秘密”是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業務員不論是對客戶所寄遞快件的相關信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權益，嚴重的還會受到法律的制裁。“確保安全”要求快遞業務員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產工具，如運送快件的車輛的安全，還要保護好自身的人身安全。9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求“衣著整潔，文明禮貌”，是對服務行業從業者的基本要求。作為快遞業務員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業的形象和素質。因此，快遞業務員在工作時間要統一著裝，并注意保持工裝整潔。“文明禮貌”強調快遞業務員在向客戶提供服務時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業務員的精神面貌及所屬企業的形象。在服務過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應給予更為周到細致的服務和幫助。10、快遞業務員職業守則的特點體現了職業道德的普遍性體現了快遞服務職業道德的特殊性第二章快遞服務概述1、快遞服務的概念快遞服務是快速收寄、分發、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。2、快遞服務的特點快遞服務的本質反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂。快遞服務時“門到門”、“桌到桌”的便捷服務。快遞服務需要具有完善、高效的服務網絡和合理的覆蓋網點快遞服務能夠提供業務全程監控和實時查詢。快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結算方式。3、快遞服務的業務種類快遞服務按照網絡規模劃分：國際快遞、國內異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。4、現代快遞的發展20世紀70年代末至90年代初：起步階段20世紀90年代初至21世紀初：成長階段21世紀初至今：快速發展階段5、快遞流程的概念快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業務運行與操作順序與環節。按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節。6、快遞流程基本要求有序流暢優質高效成本節約安全便捷7、快遞網絡的構成快遞服務是通過網絡實現的，快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。8、快件傳遞網絡的概念p16快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。9、大區或省際網的概念大區或省際網主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。10、區域或省內網的概念區域或省內網以區域或省內處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直接關系的上級、同級及下級處理中心相連接構成。11、同城或市內網的概念同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理小組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發等工作。12、快遞信息網絡的概念在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫信息傳輸網絡。13、快件傳遞網絡的組成要素呼叫中心收派處理點或營業網點處理中心運輸路線14、快遞信息網的作用實現了對快件、總包的信息等的實時傳遞；實現了企業快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；便于企業運營管理，提高工作效率，規范操作程序，減少認為差錯；便于企業為客戶提供更優質的服務，包括為客戶提供快件查詢；有利于增強企業競爭能力，促進企業可持續發展。第三章快遞業務基礎知識1、快件的概念快件是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱。2、快件內件分類信件類快件包裹類快件3、快件時限分類標準服務快件承諾服務時限快件當日達快件次日達快件隔日達快件特殊要求時限快件4、快件的賠償責任分類保價快件保險快件普通快件5、快件的業務方式分類基本業務：快遞企業的基本業務，是收寄、分揀、封發和運輸單獨封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲存的其他物品，并按照承諾時限將其送達收件人的門對門服務。增值業務：增值業務是指快遞企業利用自身優勢在提供基礎業務的同時為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業務。代收貨款業務是目前較多快遞企業推出的一項增值業務。6、全程時限的概念全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大時間限度。7、快遞企業報關義務及時向海關呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；通知收、發件人交納或代理收、發件人交納快件的進出口稅款，并按規定對進出境快件交納稅費、監管手續費等。除非海關準許，快遞企業應當將監管時限內的快件存放于專門設立的海關監管倉庫內，并妥善保管。未經海關許可，不得將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發運或進行其他作業。對于進境快件，監管時限是指自運輸工具向海關申報起至辦結海關手續止；對于出境快件，監管時限是指自向海關申報起至運輸工具離鏡止。海關查驗快件前，快遞企業有關業務員應對快件進行分類。海關查驗快件時，快遞企業應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。發現快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關并協助其進行處理。第四章快遞服務禮儀1、禮儀的概念禮儀,是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。從內容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環境四個要素構成。2、服務禮儀的基本要求服務禮儀的基本要求主要包括語言修養和非語言修養兩個方面。語言修養。非語言修養：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。3、快遞人員的著裝和配飾著裝：快遞服務人員應著公司統一工裝。工裝，一般泛指人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。配飾：按公司的不同規定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識1、快遞企業及從業人員維護國家安全的義務教育和防范、制止的義務提供便利條件和協助的義務及時報告的義務如實提供情況和協助的義務保守秘密的義務不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務2、快件信息安全基本要求快件在處理過程中，除指定有關工作人員外，不準任何人翻閱信息。快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。嚴禁將快件私自帶回與工作無關的任何場所。嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發現此類現象時應立即制止，并及時向主管部門報告。申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續前不得將快件交申請人閱看。發現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員。3、工傷事故預防措施工傷事故預防措施可分為工程技術措施、教育措施、管理措施和經濟措施等。4、工傷保險的基本內容工傷保險也稱職業傷害保險，是指勞動者在生產勞動和其他工作過程中遭受意外傷害或者長期接觸有毒有害因素引起職業病傷害后，由國家或社會為負傷、致殘者和死亡者生前供養親屬提供必要的物質保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫療、康復的費用，也包括生活保障所需的物質幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，是國家的一項基本的勞動保障制度。工傷保險遵循無過失責任原則，即只要發生事故，不論勞動者是否存在過錯，只要責任事故不是受害者本人故意行為所致，都應該按照規定標準得到傷害賠償。《工傷保險條例》第十條規定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。用人單位繳納工傷保險費的數額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。《工傷保險條例》第四條第三款規定，職工發生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內部醫療機構進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫療機構進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛生防護手段和技術，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據1991年國務院制定的《企業職工傷亡事故報告和處理規定》，用人單位要及時地向有關部門報告，否則要受相應的處罰。5、常見勞動防護用品護腰或護腰背心口罩防護鞋防護手套6、職業病的預防措施建立勞動衛生職業病防治網建立空氣中毒物濃度測定制度建立工作前體檢，定期體檢制度合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業常見職業傷害技術革新、工藝改造增加通風排氣設備，將有毒氣體及時排出；對少數高毒物質，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。7、非機動車收派保證快件安全應注意事項快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱進入單位或居民區內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。收派快件時，不出入與工作無關的場所。雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落8、機動車收派保證快件安全應注意事項派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網，摩托車裝快件的容器應加鎖具。機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。除此之外，快遞業務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業務員應立即報警，并及時向領導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。9、自行車馱載快件要求自行車馱載快件，長寬高不準超過規定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。自行車行車安全收派途中自行車應當在非機動車道內行駛。在沒有區分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。轉彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。10、摩托車行車安全摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。按規定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側為快速車道，右側為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規定的速度行駛，未達到快速規定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側車道行駛。駕駛摩托車，雙手不得離開車把。不許在車把上懸掛物品。行車途中不準掛撥或接聽電話。不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。11、處理場地消防注意事項場地內要保持環境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內通風。保證場地內防火通道的暢通，出口通道處嚴禁擺放任何物品。場地內不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關部門批準和辦理。使用各種設備必須嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。電器設備運行期間，要加強巡視，發現異常及時處理。避免各種電氣設備、線路受潮和過載，防止發生短路，釀成事故。場地內禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現問題及時報告。場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統、噴淋設備能否正常使用。當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。發現火災險情要積極撲救，并立即報警。12、常見滅火器種類與性能二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設備的初期火災。具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，是目前國內外油類火災基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復燃等優點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設備的初期火災。在一般場所作為機動靈活的消防設備。13、滅火基本方法冷卻法：如用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續。隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。第六章地理與百家姓知識1、中國的地理概況中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。2、中國現行的行政區域劃分目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。3、中國東北、華北地區難認地名4、中國華東、中南地區難認地名5、中國西南、西北地區難認地名6、公路交通概況我國的公路按照技術指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉道和村道五級，其中國道是全國公路網的骨干道路，起到聯系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。國道“五縱七橫”主干線：五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口

；重慶--湛江七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發出，路經承德，到達沈陽。2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發出，路經廣元最后達到重慶。3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島出發，路經濰坊、濟南最后到達石家莊。7、鐵路交通概況目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，可通達全國的省市區的鐵路網。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網指的是東北鐵路網、西南鐵路網和臺灣鐵路網;關內外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。8、航空公司名稱及代碼9、世界地理概貌地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。10、主要國家所屬大洲亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區。非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區。11、百家姓單姓的讀音12、百家姓復姓的讀音第七章計算機與條碼知識1、計算機硬件構成和軟件分類從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設備、輸出設備。計算機軟件分為系統軟件和應用軟件。2、計算機病毒的特點傳染性人為性潛伏性可觸發性破壞性3、計算機網絡的概念p72計算機網絡，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協助工作的系統。按照網絡覆蓋范圍的大小，可以將計算機網絡分為局域網、區域網、廣域網。4、計算機的日常維護p75計算機系統的日常保護顯示器的日常保養鍵盤鼠標的日常保養打印機的日常保養5、條形碼技術的特點p78輸入速度快準確度高成本低可靠性強靈活實用6、快遞行業普通使用的條形碼類別p79目前國內快遞服務使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關法律、法規和標準的規定1、快遞企業市場準入要求p82備案制度，規定從事快遞經營活動應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。統計調查制度，規定快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。服務質量公告制度，快遞企業服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業的實際情況。具體規定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。行業自律制度，快遞企業在自愿的前提下，組建行業協會，制定自律性的規定制度，對市場經營活動做出規范。信息報送制度，快遞企業應當按相關規定，向郵政管理機構報送與監管事項有關的文件資料。2、員工資質要求p82在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。3、市場管理辦法對市場管理方式的規定p82《快遞服務》在法人資質、人員資質、企業最低人數和安全作業等方面做出了規定。比如，在企業資質方面，規定快遞服務組織及其分支機構必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設備，以及最低雇傭15名合格的員工，才準予開業；在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。4、快遞運單的實物保存期限p83快遞運單的實物保存期限不少于6個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于于1年。5、民事權利的分類p83民事權利是民事主體實現自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權利受到法律保護，在受到侵害時有權得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權利主要包括財產所有權、債權、知識產權和人身權。6、民事責任的規定p84《民法通則》第106條規定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務的，應當承擔民事責任”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產，恢復原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。快遞企業有背書條款的義務，因為快遞企業的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。對于快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關規定。7、合同訂立的一般規定p85合同內容：合同內容包括合同當事人、標的、數量、質量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。要約：承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點（3）合同成立與生效的關系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規規定應當辦理批準、登記手續的依照其規定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。格式條款：格式條款是當事人為重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。快遞運單所附合同條款即屬格式合同條款。8、違約責任的形式p86違約責任的形式分為：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。不履行合同義務是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務。不能履行是指債務人由于某種情形，事實上已經不可能再履行債務。拒絕履行是指義務人能夠履行而據不履行，這種情形下義務人必然要承擔違約責任。履行合同義務不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。9、刑法對故意延誤投遞郵件的規定p86《刑法》第304條規定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規定p86《刑法》第253條規定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》第253條規定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》第264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。10、刑法對盜竊和職務侵占的規定p87盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數額較大或多次盜竊公私財物的行為。職務侵占罪，是指公司、企業或者其它單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。11、消費者的權利p88保障安全權知悉真情權自主選擇權公平交易權依法求償權維護尊嚴權監督批評權12、爭議解決的途徑p89雙方當事者自行協商請求消費者協會調解向有關行政部門提出申訴提請仲裁機構進行仲裁向人民法院提起訴訟13、道路交通事故處理要點p90在道路上發生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執勤的交通警察或者公安機關交通管理部門；因搶救受傷人員變動現場的，應當立即標明位置；乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協助。14、危害國家安全的法律責任p93危害國家安全罪是指為境外的機構、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據《中華人民共和國刑法》的相關規定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。《中華人民共和國刑法》第56條和第113條還規定，犯有本罪的，應當附加剝奪政治權利，可以并處沒收財產；對國家和人民危害特別嚴重，情節特別惡劣的，可以判處死刑。故意泄露國家秘密罪是指國家機關工作人員或者非國家機關工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。15、萬國郵政聯盟公約對快遞函件的規定p93在其郵政辦理快遞業務的各國，如寄件人提出要求，函件應在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據規章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。稱為“快遞”的函件，除應照付郵費外，還應按照第24條第1項（9）規定，另付快遞費，并應預先付足。如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負擔時，函件的投送和附加費的收取，應按各寄達國郵政對同類國內函件的規定辦理。未經預先付足各項資費的快遞函件應按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應按快遞投遞。在這種情況下，應按第30條的規定，補收資費。各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。如果寄達國國內規章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內規定收取資費。第九章快件處理的作業和流程1、快件處理的作用p95集散作用控制作用協同作用2、快件處理流程的概念p98快件處理流程，是指快遞業務員對進入處理中心的快件進行分揀、封發的全過程，包括快件到站接收、分揀、總包封裝、快件發運等環節。根據處理中心在快遞服務全程中所處的不同位置及所承擔的功能，在快件處理方式上存在包進包出、散進包出、包進散出及散進散出四種方式。3、航空運輸的經營方式及特點p96經營方式：自有飛機運輸、包機運輸、集中托運。航空運輸具有破損率低、安全性好的優點。航空運輸的地面操作流程各環節比較嚴格，管理制度比較完善，從而保證了快件破損率、遺失率較低。航空運輸在長距離遞送快件的速度方面優勢明顯。航空運輸具有投資大、運量小、費用高、易受天氣影響等局限性。4、公路運輸的經營方式及特點p97經營方式：自有車輛運輸、契約運輸。公路運輸具有機動靈活、簡潔方便的優點。公路運輸在短途快件集散運送上具有優越性。公路運輸能夠實現快件“門到門”的交接，而航空和鐵路等運輸方式則要依賴公路運輸來完成兩端的運輸任務。公路運輸具有載重量小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發生交通事故以及震動較大，易造成快件損壞等局限性。第十章快件接收1、總包的概念p103總包是指將寄往同一寄達地（或同一中轉站）的多個快件，集中裝入的容器或包（袋）。2、總包交接驗收的內容p103引導快件運輸車輛安全停靠到指定的交接場地。核對快件運輸車輛牌號，查看押運送件人員身份。檢查快件運輸車輛送件人員提交的交接單內容填寫是否有誤。核對到站快件運輸車輛的發出站、到達站／終到站、到達（開）時間，并在交接單上注明實際到達時間。檢查車輛封志是否完好，衛星定位系統記錄是否正常。核對總包數量與交接單載明信息是否一致。檢查總包是否有破損等異常現象。交接結束時，在快件交接單上簽名蓋章。3、交接單的概念p104交接單是快遞服務網絡中運輸和處理兩個部門在交接總包時的一種交接憑證，是登記交接總包相關內容（交接單號碼、總包包號、發寄地、寄達地、總包數量、重量、快件種類等）的一種單式。4、交接單的使用范圍p104交接單主要用于三個交接環節，一是收寄派送網點與分揀中心之間的總包交接；二是快件運輸環節與分揀中心或中轉站之間交換的總包交接；三是分揀中心或中轉站與委托運輸方之間的總包交接。5、總包交接單的作用p104真實記錄了兩作業環節交換總包時實際發生的相關內容，是快件業務處理的證明；是快遞企業與委托承運部門或企業進行運費結算的依據；是明確兩作業環節之間總包交換責任界限，并促成互相監督制度執行的重要措施；是進行總包查詢和賠償的憑證。6、總包交接驗收的注意事項p107要引導車輛停靠在指定的交接場地，同時注意車輛和人身安全，特別要注意工作人員在引導車輛時不能站在車的正后方。要核對交方車輛和押運人員的身份是否符合業務要求。檢查交接單內容是否完整，有無漏項，章戳簽名是否規范正確。明確車輛的到達時間是否延誤。檢查車輛封志是否正常，有無拆動痕跡，衛星定位信息有無非正常停車或非正常開啟車門的記錄。必須在交接單上注明接收時間。如果總包數量與交接單信息不符，需雙方當面查清核實或在交接單上批注實收數量。對不符合標準的總包，雙方應當面處理，記錄情況。7、車輛封志的概念p108車輛封志是固封在快件運輸車輛車門的一種特殊封志，其作用是防止車輛在運輸途中被打開，保證已封車輛完整地由甲地運到乙地。8、車輛封志的種類p108實物封志信息封志9、拆解車輛封志的方法p109不同材質的車輛封志，拆解方法略有不同。對于施封鎖，交接人員應該使用施封鎖專用鑰匙開啟；對于金屬封志、鉛封、塑料封志，交接人員應使用剪刀或專用鉗來拆解封志，剪開封繩。10、易碎物品卸載注意事項p110對于貼有易碎品標志的總包要輕拿輕放，放置時需要在快件底部低于作業面30cm的時候才能放手。11、卸載作業的安全要求p111應在車輛停靠穩妥后進行卸載作業，進出車廂使用防護扶手，避免摔傷。著裝規范，防護用品佩戴齊全，避免身體受到傷害，如佩戴專用防護腰帶、穿好防護鞋。卸載金屬包裝或表面不光滑、帶有尖銳物包裝的快件，或者其他任何有可能造成傷害的快件，應戴專用防護手套。卸載體積偏大、偏重的總包，應雙人或多人協同作業及使用設備卸載。如果卸載快件有內件物品破損并滲漏出液體、粉末狀固體、半固體狀物品，或者漏出內件疑似有毒、劇毒、不明化工原料，必須使用專用防護工具和用品或防護設備進行隔離，不得用身體直接觸摸或鼻嗅。卸載總包如果堆碼在手動運輸的托盤、拖車、托板上，注意堆碼重量不得超過設備材質和承載的限定要求，堆碼寬度應小于底板尺寸。對于托盤、拖車，堆碼高度不應高于托盤和拖車；對于拖板，堆碼高度不應高于標準人體高度，以防在快件倒塌時被砸傷。使用托盤、拖車運輸時應分清車頭車尾，不得反向操作。拉運快件時應目視前方，不得左顧右盼。卸載使用的機械或工具，不得載人。12、國際包裝搬運圖示標志p11313、總包接收操作主要內容p113按車輛到達先后順序接收總包（有特殊規定的除外）。不同批次或車次的總包應該分別接收，不得混淆處理。總包接收處理要求兩人或兩人以上作業。接收總包時，收方負責逐包掃描，同時驗視總包，復核總包數量、規格。交方負責監督總包的數量。對總包進行逐包掃描稱重，完畢后上傳信息比對掃描結果，或將掃描信息與交接單內容進行核對。發現總包異常，應及時、準確地做出處理。發現總包數量、路向等與信息不符，應及時、準確地做出處理或反饋。接收操作快速、準確，應在規定時間內完成總包的接收處理。14、總包接收驗視基本內容p113總包發運路向是否正確。總包規格、重量是否符合要求。包牌或標簽是否有脫落或字跡不清、無法辨別的現象。總包是否破損或有拆動痕跡。總包是否有水濕、油污等現象等。15、處理場地快件的安全要求p116不得向工作人員以外的任何人泄露和私自抄錄快件封面所寫收、寄件人的地址、姓名。嚴禁將快件帶離處理場地，進入私人家中或與場地作業無關的其他場地。任何人不得將私人拎包（袋）帶進處理現場。快件處理場地配設存放生產使用的工具、業務單式和用品的專柜或抽屜，不準存放私人物品。快件處理場地內，不得設有更衣室，更衣室必須與現場嚴格分離。發現隱匿、毀棄或非法開拆他人快件的行為，及時向處理場地主管報告。發現處理快件封裝破損或裂口，交專人處理，不得擅自處理或置之不理。班次結束，未處理的快件，應妥交接班人員接管或交由專人保管。快件處理場地內不得使用明火、電熱杯、電爐等，快件處理場地應防止快件被水濕、污染等情況發生。快件長時間滯留或留存，應防鼠咬發生。快件處理場地不得存放易燃、易爆或強腐蝕性物品。快件處理場地必須設置監視系統，關鍵部位要安裝攝像頭。發現安全隱患或設備非正常運轉及時報告或處理。16、滅火器的保存與注意事項p118干粉滅火器存放時不能靠近熱源或日曬，注意防潮，定期檢查驅動氣體是否合格。泡沫滅火器存放應選擇干燥、陰涼、通風并取用方便之處，不可靠近高溫或可能受到暴曬的地方，防止碳酸分解而失效；冬季采取防凍措施。二氧化碳滅火器存放時嚴禁靠近熱源，定期檢查是否泄露。17、總包拆解的概念p119總包拆解作業，就是開拆已經接收的進站快件總包，將快件由總包轉換為散件。18、總包拆解方式p119人工拆解機械拆解19、總包鉛封拆解注意要點p119拆解鉛封時，剪斷容器封口封志的扎繩，不要損傷其他部分；保持包牌在繩扣上不脫落。20、拆解總包檢查要點p119驗視總包路向，并檢查快件總包封裝規格，對誤發的總包不能拆解，應剔除出來交作業主管。掃描包牌條碼信息。掃描不成功或無條碼的，手工鍵入總包信息。拆解鉛封時，剪斷容器封口封志的扎繩，不要損傷其他部分；保持包牌在繩扣上不脫落。拆解塑料封扣時，剪口應在栓有包牌一面的扣齒處，以保證包牌不脫落。倒出快件后，應利用三角倒袋法或翻袋法檢查總包空袋內有無遺留快件。檢查由容器內拆出的封發清單所填寫內容是否正確，并將快件封發清單整齊存放。如有易碎快件，必須輕拿輕放，小心地從容器中取出。逐件掃描快件條碼，同時驗視快件規格。拆出的破損、水濕、油污、內件散落等快件以及不符規格的快件，應及時交作業主管處理。區分手工分揀和機械化分揀快件，將需要機械分揀的快件運單向上，順序擺放。超大、超重不宜機械分揀的快件和破損、易碎物品快件要單獨處理。拆解結束時，檢查作業場地有無遺留快件和未拆解的總包。21、機械拆解總包步驟p120檢視快件總包路向，將誤發的總包剔除出來。使快件總包袋魚貫進入開拆軌道，處理完一袋總包后再開拆下一袋總包。拆塑料封志時，拴包牌一面剪口在扣齒處，保持包牌不能脫落。如果拆繩封的快件總包時，應該剪斷一股繩，不可損傷其他部分，保持包牌在繩扣不脫落。掃描包牌條碼信息。掃描不成功或無條碼的，手工鍵入總包信息。核對拆出的封發清單登記內容。逐件掃描快件條碼，與接收的信息比對。每總包開拆完畢，將快件貼有運單的一面向上，整齊放到傳輸機傳輸分揀。拆解易碎物品總包時，調整升降高度將總包袋口接近工作臺，輕拿輕放取出快件，檢查快件有無水濕、滲漏、破損等情況。如果快件總包內有保價快件、優先快件，檢視快件包裝，將運單填寫內裝物品名稱與清單相核對，單獨封發處理。將不能機械化分揀的快件，轉交其他工作人員進行手工處理。快件總包拆解完畢后，檢查總包空袋內有無遺留快件，將總包空袋移出作業臺。拆解時遇到問題件及時通知主管處理。拆解結束，注意拆解實際件數（拆解系統統計）與系統信息進行比對。工作結束，關閉設備電源，退出拆解系統。檢查作業場地周圍有無遺漏快件，清掃作業場地，上繳掃描工具、專用鉗等用品用具集中保管。22、總包拆解后的異常情況p121快件總包包牌所寫快件數量與總包內快件數量不一致。拆出的快件有水濕、油污等。拆出的快件外包裝破損、斷裂、有拆動痕跡。該退快件的批條或批注簽脫落、該退簽批注錯誤等。拆出的快件屬誤封發寄錯誤。封發清單更改劃銷處未簽名并未蓋章、快件數量與封發清單所登數量不符、錯登快件號或未附內件封發清單等。快件運單內容（寄達地、重量、物品名稱等）與清單信息不符。快件運單地址殘缺。有內件受損并有滲漏、發臭、腐爛變質現象的快件。23、移動掃描設備使用注意事項p122按電源鍵開啟，首先檢查條碼識讀設備運行狀態是否正常，電量是否正常充足。登陸信息處理操作界面，選擇相應的操作模塊，輸入操作員工號、密碼。逐件掃描快件條形碼，掃描時條碼設備發出的激光束應與條碼垂直，使條形碼完全被激光束覆蓋。若掃描無效，嘗試變化掃描距離。條碼掃描失敗或條碼污損無法掃描的，手工鍵入條碼信息。將掃描結果與信息比對，如果出現不符，系統自動判斷上傳結果并記錄。24、快件信息的錄入方法p123快件信息的錄入是指對快件所涉及的相關內容進行登記，實際上是對快件運單相關內容的再描述。25、快件信息的錄入要求p123真實性完整性及時性26、處理場地常見稱重工具p124電子地磅電子秤卷尺27、輕泡快件概念p127比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件。28、不規則快件測量方法p127取物品的最長、最高、最寬邊量取。29、體積重量計算方法p127最長（cm）×最寬（cm）×最高（cm）?系數＝體積重量（kg）第十一章快件分揀1、快遞運單的概念p129快遞運單，又稱快件詳情單，是快遞企業為寄件人準備的，由寄件人或其代理人填寫并簽發的重要的運輸單據，是快遞企業與寄件人之間的寄遞合同，其內容對雙方均具有約束力。2、快件運單的作用p1293、快件運單填寫的總體要求p133國內快件運單使用藍、黑色筆書寫或打印，禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。書寫、打印的運單信息要保證最后一聯的字跡都能清晰辨認。書寫要求有利，字跡工整。運單內容填寫規范、完整。運單填寫件數，對一票多件的快件運單應注明總件數和本件的流水序號。運單上不得寫有“秘密”、“機密”、“絕密”以及部隊番號、代號和暗語等。4、快件運單內容的填寫規范p133按照所能查詢或辨認的原運單信息盡可能完整、準確地填寫運單，尤其是收件人信息和寄遞物品信息要填寫準確。運單應詳細填寫寄遞物品的實際名稱，不允許有籠統字眼，如“樣板（版、品）”、“電子零件”等。品名內容不可有“部分”字樣，應寫明具體數量。出口件的寄遞物品需根據物品性質、材料來詳細申報，例如衫、褲要注明為針織、棉、毛、皮、人造皮革、化纖等，玩具要注明為布、塑料或毛絨等，以保證快件發運過程中安全檢查正常及通關順利。5、快件運單填寫注意事項p1336、快件運單填寫的總體要求p1337、不干膠快件運單的粘貼方法p134把運單背面的不干膠布面撕掉。注意，從打孔邊撕貼紙比較容易，因為只有打孔邊沒有粘膠。把運單左邊打孔邊先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單，使運單平整粘貼在快件表面上。8、快件運單粘貼注意事項p137使用不干膠運單直接粘貼時，應盡量避開騎縫線，以防箱子被擠壓時騎縫線爆開，導致運單破損或脫落。運單應粘貼在快件的最大平整的表面，避免運單粘貼皺褶等。使用膠紙時，不得使用有顏色或帶文字的透明膠紙覆蓋運單內容；膠紙不得覆蓋條形碼、收件人簽署、派件員簽名、派件日期欄的內容。運單粘貼須保持平整；運單不能有皺褶、折疊、破損。擠出運單袋內的空氣，再粘貼膠紙，避免擠破運單袋。如果是國際快件，須注意將相關的報關單據與運單一起裝進運單袋內或者按照快遞企業的具體要求操作。如有形式發票，應將形式發票和運單一起裝進運單袋內，或者按照公司的具體要求操作。運單要與內件一致，避免運單錯貼在其他快件上。9、不規則快件的運單粘貼方法p137圓柱形快件的運單粘貼錐形物體的運單粘貼小物件快件的運單粘貼特殊包裝的快件運單粘貼10、標識的粘貼方法p138正面粘貼側面粘貼三角粘貼沿騎縫線粘貼11、快件的重量、規格要求p146快件的重量規定：國內單件快件重量不超過50kg。快件規格限度：快件的單件包裝規格任何一邊的長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過300cm。12、快件包裝的原則p140適合運輸原則便于裝卸原則適度包裝原則13、快件包裝材料的選擇p142紙質類的寄遞物品:厚度不超過1cm的紙質物品，使用文件封進行包裝；厚度超過1cm且不易破碎、抗壓類的書刊、樣品等寄遞物品，可選擇包裝袋包裝。質脆易碎物品：此類快件必須在包裝內部的六個面加墊防震材料，且每一件物品單獨使用泡沫或其他緩沖材料進行包裝。體積微小的五金配件、紐扣及其他易散落、易丟失的物品：此類快件用塑料袋作為內包裝將寄遞物品聚集，并嚴密封口。數量較少可使用包裝袋作為外包裝；數量較大可使用質地堅固、大小適中的紙箱作為外包裝，并用填充材料填充箱內的空隙。重量較大的物品:此類快件先使用材質較軟的包裝材料包裹，然后采用質地較好、耐磨性能好的塑料袋包裝，或以材質較好的紙箱包裝后并用打包帶加固，還可使用木箱進行包裝。不規則（異形）、超大、超長的物品：此類快件以氣泡墊等材質較軟的材料進行全部或局部（如兩端等易損部位）包裝。較大的圓柱形或原材料物品：此類快件可以先使用透明的塑料薄膜進行包裹，然后再使用膠紙對其進行纏繞包裝；嚴禁使用各種有色的垃圾袋進行包裹。特產類物品：此類快件必須進行保護類包裝，具體包裝方法可因物而異。液態物品的包裝：若容器本身的強度較小，則必須采用紙箱或木箱對快件進行加固包裝，且箱內應使用緩沖材料填實。軸承內鋼珠等會滲油的固體物品：應使用襯墊和吸附材料填實。粉狀物品：若快件的原包裝是塑料包裝袋，還應使用塑料涂膜編織袋作外包裝。若快件的原包裝是用硬紙桶、木桶、膠合板桶盛裝的，要求桶身不破、接縫嚴密、桶蓋密封、桶箍堅固結實，桶身兩端應有鋼帶打包帶。若快件的原包裝是用玻璃器皿包裝的，每瓶內裝物的重量不宜超過1kg。如容器本身的強度不夠，則須用鐵制或木制材料作外包裝。紡織類物品：可采用布袋、麻袋、紙箱包裝。精密儀器及電子產品類物品：采用紙箱或全木箱包裝，快件與箱璧應預留余約2cm的空隙，用緩沖材料填充。14、快件包裝的注意事項p144禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝。對于價值較高的快件采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料。對于一票多件的快件，如果是國際快件，因海關嚴禁寄遞物品多件捆扎寄遞，所以必須按照一票多件操作規范進行操作。如果是國內互寄快件，單票重量不超過1kg，且每件快件外包裝形狀相同、體積最大的快件一側面積小于運單的，可以多件捆扎寄遞，但同時必須在連體快件上批注運單號碼，并將連體快件捆扎牢固。凡是兩件或兩件以上合裝的快件，必須要用打包帶加固。對于重復利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其他特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內容而影響快件的流轉。15、處理場地包裝不合格的常見情況p145包裝箱有2cm以上的破洞或有明顯的撕裂，快件內件容易脫落或被損壞。快件的包裝箱有水濕、油污現象。外包裝箱被壓垮、折斷。在搬運過程中，雖外包裝完好，但能感覺到快件內容品之間有摩擦、碰撞，并伴有碰撞音或有異常已破壞的聲音。快件外包裝未損壞，但有異常的氣味或強烈的刺激氣味。快件外包裝為己使用過的舊包裝物，表面留下有舊運單、標簽、地址等，或舊運單、標簽、地址去除的不徹底。快件的外包裝為海報或塑料等易破損包裝物。16、快件初分概念p147快件的初分，是指因受趕發時限、運遞方式、勞動組織、快件流向等因素的制約，在快件分揀時不是將快件一次性直接分揀到位，而是按照需要先對快件進行寬范圍的分揀。17、快件細分概念p147快件的細分，是指對已經初分的快件按寄達地或派送路段進行再次分揀。18、分揀格口概念p148分揀格口即分揀基本單元，它是根據分揀時傳統使用的格口、格架而得名。19、分揀區域的概念p148分揀區域是一個分揀工作崗位所擔負的一定分揀范圍，是快件細分生產組織的作業單元。20、自動化分揀機常見類型p149帶式分揀機鏈式分揀機車載式分揀機21、分揀方式分類p152快件分揀分為快件直封和中轉兩種基本方式。22、直封的概念p153快件的直封，就是快件分揀中心按快件的寄達地點把快件封發給到達城市分揀中心的一種分揀方式。23、中轉的概念p153快件的中轉，就是快件分揀中心把寄達地點的快件封發給相關的中途分揀中心經再次分揀處理，然后封發給寄達城市分揀中心的一種分揀方式。24、中文地址的書寫格式p153中文地址的書寫格式是按照從大范圍到小范圍，范圍層層遞減方式進行書寫。25、英文地址的書寫格式p153英文地址的書寫格式與中文書寫格式恰恰相反，它是從最小的地址單元開始寫，范圍層層擴大。26、快件分揀的依據種類p153按地址分揀；按編碼分揀。27、各省、直轄市、自治區及其簡稱p154北京市——京天津市——津上海市——滬（申）重慶市——渝河北省——冀山西省——晉吉林省——吉安徽省——皖山東省——魯江西省——贛河南省——豫湖北省——鄂四川省——川（蜀）青海省——青遼寧省——遼江蘇省——蘇浙江省——浙貴州省——貴（黔）湖南省——湘廣東省——粵海南省——瓊甘肅省——甘（隴）陜西省——陜（秦）黑龍江省——黑云南省——云（滇）西藏自治區——藏廣西壯族自治區——桂新疆維吾爾自治區——新香港特別行政區——港臺灣省——臺澳門特別行政區——澳寧夏回族自治區——寧內蒙古自治區——蒙福建省——閩28、華北地區各省、直轄市、自治區省會（首府）p154北京市——北京天津市——天津河北省——石家莊市山西省——太原市內蒙古自治區——呼和浩特市29、華東地區各省、直轄市省會（首府）p154山東省——濟南市江蘇省——南京市安徽省——合肥市浙江省——杭州市福建省——福州市上海市——上海30、華南地區各省、直轄市省會（首府）p154廣東省——廣州市廣西壯族自治區——南寧市海南省——海口市31、東北地區各省省會p154遼寧省——沈陽市吉林省——長春市黑龍江省——哈爾濱市32、其他地區各省、直轄市、自治區省會（首府）p154華中地區：湖北省——武漢市湖南省——長沙市河南省——鄭州市江西省——南昌市西北地區：寧夏回族自治區——銀川市新疆維吾爾自治區——烏魯木齊市青海省——西寧市陜西省——西安市甘肅省——蘭州市西南地區：四川省——成都市云南省——昆明市貴州省——貴陽市西藏自治區——拉薩市重慶市——重慶市港澳臺地區：香港特別行政區——香港澳門特別行政區——澳門臺灣省——臺北市33、華北地區主要城市郵政編碼p154北京市（100000）天津市（300000）河北省（050000）山西省（030000）34、華東地區主要城市郵政編碼p154山東（250000）江蘇（210000）安徽（230000）浙江（310000）福建（350000）上海（200000）35、華南地區主要是郵政編碼p154廣東（510000）廣西（530000）海南（570000）36、其他地區主要城市郵政編碼p154華中地區：湖北省（430000）湖南省（410000）河南省（450000）江西省（330000）西北地區：寧夏回族自治區（750000）新疆維吾爾自治區（830000）青海省（810000）陜西省（710000）甘肅省（730000）西南地區：四川省（610000）云南省（650000）貴州省（550000）西藏自治區（850000）重慶市（400000）港澳臺地區：香港特別行政區（999077）澳門特別行政區（999078）臺灣省（999079）東北地區：遼寧省（110000）吉林省（130000）黑龍江省（150000）37、華北地區主要城市電話區號p154北京市（010）天津市（022）河北省（0311）山西省（0351）38、華東地區主要城市電話區號p154山東（0531）江蘇（025）安徽（0551）浙江（0571）福建（0591）上海（021）39、華南地區主要城市電話區號p154廣東（020）廣西（0771）海南（0898）40、東北地區主要城市電話區號p154遼寧省（024）吉林省（0431）黑龍江省（0451）41、其他地區主要城市電話區號p154華中地區：湖北省（027）湖南省（0731）河南省（0971）江西省（0791）西北地區：寧夏回族自治區（0951）新疆維吾爾自治區（0991）青海省（0971）陜西省（029）甘肅省（0931）西南地區：四川省（028）云南省（0871）貴州省（0851）西藏自治區（0891）重慶市（023）港澳臺地區：香港特別行政區（00852）澳門特別行政區（00853）臺灣省（00886）42、華北、華東地區主要城市的航空代碼p155北京市（PEK）天津市（TSN）河北省（SJW）山西省（TYN）山東省（TNA）江蘇省（NKG）安徽省（HFE）浙江省（HGH）福建省（FOC）上海市（PVG、SHA）43、其他地區主要城市的航空代碼p155華南地區：廣東（CAN）廣西（NNG）海南（HAK）華中地區：湖北省（WUN）湖南省（CSX）河南省（CGO）江西省（KHN）西北地區：寧夏回族自治區（INC）新疆維吾爾自治區（URC）青海省（XNN）陜西省（XIY/SIA）甘肅省（LHW）西南地區：四川省（CTU）云南省（KMG）貴州省（KWE）西藏自治區（LXA）重慶市（CKG）東北地區：遼寧省（SHE）吉林省（CGQ）黑龍江省（HRB）44、常見國家中英文名稱及其縮寫p156印度（INDIA）俄羅斯聯邦（RUSSIAFEDERATION）日本（JAPAN）韓國（KOREA.REPUBLICOF）朝鮮（KOREA,DEMOCRATICPEPTLE’SREPUBLICOF）馬來西亞（MALAYSIA）新加坡（SINGAPORE）菲律賓（PHILIPPINES）越南（VIETNAM）泰國（THAILAND）南非（SOUTHAFRICA）比利時（BELGIUM）奧地利（AUSTRIA）丹麥（DENMARK）英國（UNITEDKINGDOM）法國（FRANCE）芬蘭（FINLAND）希臘（GREECE）德國（GERMANY）愛爾蘭（IRELAND）匈牙利（HUNGARY）荷蘭（NETHERLANDS）意大利（ITALY）波蘭（POLAND）挪威（NORWAY）西班牙（SPAIN）葡萄牙（PORTUGAL）瑞士（SWITZERLAND）瑞典（SWEDEN）加拿大（CANADA）巴西（BRAZIL）秘魯（PERU）智利（CHILE）阿根廷（ARGENTINA）澳大利亞（AUSTRALIA）美國（UNITEDSTATES）新西蘭（NEWZEALAND）港澳臺地區中英文名稱及其縮寫p157香港（HONGKONG）澳門（MACAU）臺灣（TAIWAN,PROVINCEOFCHINA）45、信件類快件分揀的操作要求p157分揀時操作人員站位距分揀格口的距離要適當，一般在60~70cm左右。一次取件數量在20件左右。快件凌亂不齊時，取件時順勢墩齊。墩齊的方法是，兩手掌心相對用力在快件的兩側收攏整理。采用右手投格時，用左手托住快件的右上角，左臂拖住快件的左下角，或左手拖住快件左下角，拇指捻件，右手投入并用中指輕彈入格。左手投格時的操作相反。分揀后的快件，保持運單一面向上并方向一致。分揀出的其他非本分揀區域的快件應及時互相交換。46、半自動機械分揀的操作要求p158快件在指定位置上機傳輸，運單一面向上，平整放置，寬度不得超過傳輸帶的實際寬度。快件傳輸至分揀工位，分揀人員及時取下快件。未來得及取下而帶過的快件由專人接取，再次上機分揀或手工分揀。看清運單寄達目的地、電話區號、郵編后，準確揀取快件。取件時，較輕快件雙手抓（托）住快件兩側，較重快件雙手托住底部或抓牢兩側的抓握位，貼近身體順快件運動方向揀取。47、半自動機械分揀的設備安全p158設備運行前，檢查帶式傳輸或輥式傳輸設備周圍是否有影響設備運行的障礙物，然后試運行，調試緊急停止按鈕。注意上機分揀的快件重量和體積均不得超出設備的載重和額定標準。對非正常形狀或特殊包裝不符合上機傳輸條件的快件，要剔出改人工分揀，不得上機傳輸分揀，上機傳輸的快件與揀取的速度要匹配。傳輸過程發生卡塞、卡阻要立即停止設備運行。分揀傳輸設備運行中出現危急情況，立即停止設備運行。48、半自動機械分揀操作的人身安全p158不得跨越、踩踏運行中的分揀傳輸設備。不得隨意觸摸帶電設備和電源裝置。身體任何部位都不得接觸運行中的設備。揀取較大快件，注意不要刮碰周圍人員或物體；揀取較重快件，注意腰部、腳等的保護。不使用掛式工牌，女工留短發或戴工作帽。49、分揀易發生的錯誤p15950、無法分揀的快件類型p15951、分揀易出現錯誤的快件類型p159快件運單脫落。快件外包裝有兩張運單或一個運單填寫有兩個寄達目的地地址。地址填寫錯誤或郵編電話區號、寄達目的地填寫錯誤。填寫的街路不清楚或只寫街路而無門牌號。寄達地址用同音字代替或使用相似字。運單目的地欄填寫或記號筆填寫與收件人地址不符。52、不符合要求的快件種類p15953、超越服務范圍的快件p159超范圍的快件有兩種情況：一是本公司快遞網絡未覆蓋地區；二是雖然快遞網絡覆蓋，但不在派送的服務區及未開辦某些特殊業務的區域（如到付、代付貨款等）。54、禁限寄的重要性p160為了保護國家政治、經濟、社會及文化的發展，保證快件傳輸過程中的人身安全、快件安全及快件操作設備安全，防止不法分子利用快遞網絡渠道從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權益的活動，國家隊禁限寄物品做了規定。禁寄物品時國家法律、法規明確禁止寄遞的物品；限寄物品是對個人寄遞的物品限定在一定數量范圍內，有價值上的限制和數量上限制的物品。55、14種禁寄物品p160各類武器、彈藥各類易爆炸性物品各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體各類易腐蝕性物品各類放射性元素及容器各類烈性毒藥各類麻醉藥物各類生化制品和傳染性物品各類危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品各類妨害公共衛生的物品國家法律、法規、行政規章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等各寄達國（地區）禁止寄遞進口的物品等其他禁止寄遞的物品。56、危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品種類p161影響國家安全的物品：藏獨（包括雪山獅子旗等）、法輪功、臺獨標識等；淫穢出版物、宣傳品、手稿、印刷品、膠卷、照片、影片、唱片、錄音帶、激光視盤、計算機存儲介質及其他物品。57、各類麻醉藥物p161鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其他制品等。58、危害公共衛生的物品種類p161尸骨、動物器官、肢體、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等。59、限制出境物品種類p162金銀等貴重金屬及制品。國家貨幣、外幣及有價證券。無線電收發信機、通信保密機。貴重中藥材及其制成藥。一般文物（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物）。海關限制出境的其他物品。60、我國限寄規定的概念p162國家為適應控制某些物品流通和保護某些物品特許經營權的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內，這就是限寄。限寄規定是本著既找過和方便客戶的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。61、我國海關常見的限制規定p163限量。限值。外國人、華僑和港澳臺同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數量，原則上不受出口限制。如果寄達國（地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄達國（地區）的規定辦理。62、國際航空組織易爆物品標識p16463、國際航空組織核放射品及電離輻射品標識p16464、國際航空組織毒氣標識p16465、國際航空組織腐蝕品標識p164第十二章快件封發1、快件封發的概念p171快件封發作業，是將同一寄達地及其經轉范圍的快件經過分揀處理后集中在一起，按一定要求封成快件總包并交運的生產過程。2、封發頻次的概念p101在快件封發作業環節，對同一寄達地點每日封發的次數。3、封發快件登單方式p171手工在專用紙質清單上登記快件號碼、寄達地等信息；人工或及其掃描錄入條碼信息。4、封發清單的概念p171快件封發清單是指登列總包內快件的號碼、寄達地、種類或快件內件類別等內容的特定單式，是接收方復核總包內快件的依據之一，也是快件作業內部查詢的依據。5、快件清單種類p171清單可分為紙質清單和電子信息清單兩種。6、手工登單的操作要求p171選擇合適的清單，準確填寫登單日期（或加蓋專用封發地日期戳記）、清單號碼、封發地、寄達地。清單號碼編排如以數字順序、日期、專用代碼為編列序號時，不得重復或錯編。對號碼使用有時間或號段限制的清單登記本，需注意及時更換。按出站發車的先后順序，完整、準確地逐件抄登快件號碼、寄達地、快件類型、重量等內容。抄登快件使用規范的漢字、阿拉伯數字及專用代碼。抄登快件的內容要與清單的欄目要求一一對應。對于退回、易碎、液體快件，要在備注欄或相關欄分別注明。對于保價、代收貸款、到付快件，應注明金額或使用專用清單。抄登多頁清單時，應在每一頁上注明頁數，快件的總件數登在清單的最末一頁。對一票多件的快件要集中抄登。結束登單時，應在指定位置使用正楷簽名或加蓋操作業務員名章。對需要建包、箱的快件，登單結束后制作總包包牌（包簽）。包牌號碼應和清單號碼一致，其他填寫內容根據作業要求填寫。7、條碼設備掃描登單的方法p173使用條碼設備登單，首先啟動操作系統，輸入本操作員的用戶名和密碼登陸系統，選擇系統中登單功能的對應操作模塊。根據操作系統要求，輸入郵編、電話區號、專用代碼、拼音縮寫等，正確選擇進入登單格口的寄達地操作界面。對需要建總包的快件，除在系統自動生成并打印包牌或包簽外，首先要掃描預制的總包條碼牌或簽進行建包，再掃描該包內的快件。逐一掃描快件，防止漏掃和誤掃，挑出誤分或破損快件。掃描條碼時，距快件條形碼5~30cm，使激光束覆蓋條形碼。掃描時需注意設備提示音響，當設備發出掃描失敗提示音時，應進行重新掃描。為合理建立總包，保證快件安全、完好，應根據快件的性質、重量和體積進行分類掃描。對一票多件的快件進行集中掃描。條碼污染、受損無法掃描時，應手工鍵入條碼信息。對于退回、易碎、液體、保價、代收貨款、到付等快件，要在備注欄或相關欄分別注明或使用專用模塊掃描登單。如果錯掃快件，應及時在操作系統中執行數據刪除。掃描結果后，在操作系統中打印快件封發清單和總包袋牌或制作電子信息清單。如果快件實物與打印清單數字不符，應及時查找復核。確認有登單無快件的，在操作系統中刪除，重新打印清單；有快件無清單的，應重新掃描登單。如果總包包牌（包簽）取藥明確總量信息，除能在操作系統中自動獲取外，應該利用稱重設備進行人工稱量，獲取重量信息后再制作總包包牌（包簽）。除系統能直接接收掃描設備傳輸的所掃描快件信息外，其他掃描設備在掃描結束后需要上傳掃描信息，打印清單或制作電子信息清單。登單結束，檢查作業產地周圍有無遺留未掃描的快件。操作人員退出掃描模塊操作系統。8、分揀系統自動形成清單p174檢查設備操作系統是否升級，業務處理是否調整。如操作升級或跳整的情況，應及時修改相關信息并調整操作。檢查分揀格口各動能控制按鈕是否處在登場狀態。不間斷地巡視自動分揀的格口，檢查是否有登單結束的快件。對自動封鎖并打印出快件清單和總包袋牌或包簽的格口，核對快件與清單數量，檢查快件規格，清空格口及時解鎖，使后續快件繼續