服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員的規(guī)章制度1

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天

的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并按時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問

和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟識(shí)菜肴特點(diǎn)，擅長推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

一、服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，肯定聽從餐廳

領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)按時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特別要求，做好

針對(duì)獨(dú)特化服務(wù)工作。

1

3.正式開餐前，根據(jù)領(lǐng)班布置認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)

備好各種用品，確保正常營業(yè)運(yùn)用。

4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到按時(shí)布置客人入坐，依據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣

物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要運(yùn)用禮貌用語和微笑，按時(shí)

為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉答復(fù)客人，有必

要時(shí)要問清再做答復(fù)，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達(dá)更好的協(xié)作服務(wù)，以

便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時(shí)肯定要運(yùn)用托盤，防止茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先至IJ,

以免與客人碰撞，工作中顯現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)趕緊向客人賠禮。

10.如工作中顯現(xiàn)疑問按時(shí)處理，自己解決不了按時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到

30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙包內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就

應(yīng)當(dāng)立刻更換。餐中服務(wù)必需上三道香巾，香巾必需潔凈干凈。

12.客人就餐時(shí)要按時(shí)為客人斟酒、茶，按時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生

干凈。

13.客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人

是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，按時(shí)為客人結(jié)帳，但不要

催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，防止單據(jù)出錯(cuò)。

2

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，按時(shí)添加最終一道禮貌菜及香

巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要按時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的干凈，宴

會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。

16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告知客人，如掛帳確認(rèn)前方可讓其簽

字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)按時(shí)為客人拉椅，詢問是否需

要打包。

17.送客意識(shí)強(qiáng)化落實(shí)，客人離店后快速返回工作崗位通知廚房部是否

看臺(tái)前方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要按時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以

便按時(shí)迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保

安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班°

20.顯現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得顯現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己

斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，相互幫忙，遵

守本店一切規(guī)章制度。

22.主動(dòng)參與培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量形成學(xué)、幫、趕、

超的良好風(fēng)氣，熟識(shí)其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天

的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并按時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)學(xué)問

和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟識(shí)菜肴特點(diǎn)，擅長推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

三、點(diǎn)菜員的素養(yǎng)力量要求；

1、點(diǎn)菜員要求有劇烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱忱有耐煩，時(shí)辰為顧

客著想，同時(shí):具有較強(qiáng)的本錢意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的

經(jīng)濟(jì)效益。

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求

（1）點(diǎn)菜員必需熟識(shí)酒店的根本情況,包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史；

經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神；酒店要求；領(lǐng)導(dǎo)情況等。

（2）點(diǎn)菜員必需熟識(shí)把握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格；清晰

每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)

地等。

4

（3）點(diǎn)菜員必需熟識(shí)把握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、

規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

（4）點(diǎn)菜員必需了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的

根本學(xué)問和原理。

（5）點(diǎn)菜員必需了解相關(guān)的，烹調(diào)學(xué)問，把握菜肴的搭配原理；以便制

定讓客人滿意的菜單。

（6）點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少把握兩套以上的零餐搭配菜單。

（7）點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3、力量要求

（1）社交力量：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)力量和社交力量拉進(jìn)與

顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。

（2）應(yīng)變力量：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充足利用觀看分析,

推斷力量，察言觀色；實(shí)行不同的推銷方式和技巧，力爭把握點(diǎn)菜的主動(dòng)

權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿意。

（3）推銷力量：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對(duì)酒店供

應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

4、巡臺(tái)力量

（1）點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡察，也可依據(jù)主

管布置的詳細(xì)位置進(jìn)行巡察。

（2）假如點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào),

在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其養(yǎng)分價(jià)值等做具體介紹。

（3）點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡察

5

客人，并向客人微笑點(diǎn)頭表示，假如遇見熟客，必需上前打招呼問候，最

好稱呼其姓氏及職務(wù)。

（4）點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要按時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)詳情進(jìn)行檢

查，并按時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

（5）進(jìn)入房間后要幫忙服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，按時(shí)找出與客人的溝通切入

點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

（6）點(diǎn)菜員退出房間時(shí)（有熟客的要進(jìn)行打招呼），要后退著出房間，

并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭表示，退出房間后輕輕將

房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1、開餐前排餐會(huì)。各店全部點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門

主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。

（1）《廚師長評(píng)審單》開具人在會(huì)前依據(jù)廚房原料的儲(chǔ)藏及當(dāng)天的原

料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚

師長評(píng)審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

（2）餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況（包括品種、質(zhì)量、價(jià)

格、數(shù)量等），并認(rèn)真閱讀《廚師長評(píng)審單》。

（3）餐廳經(jīng)理召集全部點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長評(píng)審單》開

具人主持召開排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超

過15分鐘。

（4）餐廳經(jīng)理根據(jù)《廚師長評(píng)審單》為點(diǎn)菜員布置工作，并對(duì)《廚師

長評(píng)審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長評(píng)審單》開具人為參與會(huì)議人員講

6

解新菜品的具體制作過程和其它廚房留意事項(xiàng)。

2、了解廚房儲(chǔ)藏情況

開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員按時(shí)到廚房現(xiàn)場了解原料儲(chǔ)臧供應(yīng)情況，

再次確定《廚師長評(píng)審單》的菜肴（依據(jù)酒店情況制定）。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

（1）點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必需備好點(diǎn)菜必需用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)

碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長評(píng)審單》等。

（2）點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必需先檢查自己的個(gè)人形

象，制服是否干凈，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化裝是否得體。

（3）調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必需調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱

忱，抖擻的精神去面對(duì)顧客，防止點(diǎn)菜時(shí)帶有心情，精神恍惚或心情緊急。

服務(wù)員的規(guī)章制度2

早班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到上班；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；

3.檢查及清掃空置的客房，整理已被布置的客房；

4.依據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后連續(xù)房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.連續(xù)房間清潔工作；

8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥當(dāng)安頓清潔用的器材；

7

10.交回樓層總匙給辦公室；

11.下班；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班布置的工作；

2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已布置的定期清潔

工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；

5.開頭晚間客房服務(wù)；

6.整理已退的客房；

7.盤點(diǎn)臟布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務(wù)工作車；

10.在所屬的段落來回巡察；

11.交回樓層總起到辦公室；

12.下班；

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所布置的工作，如聽電

話，樓層巡察；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；

b.分派雜志，旅行指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

8

C.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；

3.樓層任務(wù)：

a.輪番上各樓層巡察，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；

4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；

5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的、要求；

6.分派報(bào)紙給早班；

7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情

況；

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

9.下班；

檢查房間應(yīng)留意的事項(xiàng)：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥當(dāng)

門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷

開門時(shí)是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動(dòng)關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珨r牢

大門雙重鎖是否操作正常

9

大門后是否有火警逃命圖

大門后之"請(qǐng)勿打攪''是否存在及完好

大門外表是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

C墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或裂開脫灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

窗簾繩是否可操作正常

已空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲響或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是

否很響；

f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清

潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

h.床：床鋪是否鋪摺完善，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；

i.家具：全部柜，椅是否破損及光滑；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰

塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

1.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

10

。.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，

如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否

有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否敏捷，開門時(shí)是否有響動(dòng)，門的外表是否有破

損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣

架是否松脫；

c.鏡子：是否臧塵及有污漬，是否有裂開或水銀剝落現(xiàn)象；

d.天花板：是否臧塵，風(fēng)口是否清潔；

e座廁:水箱是否清潔,蓋板及座板是否清潔,去水系統(tǒng)是否操作正常，

座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作

正常；

f.洗手盆及浴缸：全部水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光滑瓷盆

內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，

盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清

潔；

g.去石臺(tái)：是否清潔光明，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、

牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清爽；

11

i.地臺(tái)：是否平坦完善無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

房內(nèi)如在需要修理之物品，不管是電工，木工或其他應(yīng)填寫修理單，

送交工程部，修理后必需加以檢查；

當(dāng)酒店裝備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立刻向大堂副理報(bào)告以

便處理。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方XXX走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵一墻壁裝飾品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.清掃及拖抹樓糅;

12

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.清掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲(chǔ)存物；

3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及墻壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前:樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除

房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地

方會(huì)被例行檢查，要留意的地方如下:

樓梯通道（前后樓梯）

13

1.通道必需保持暢通，不行有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間;

防煙門：

1.必需可以隨時(shí)打開及關(guān)閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要清掃潔凈：

2.座廁內(nèi)外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必需清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網(wǎng)漬；

2.音樂和音量要適中；

儲(chǔ)物室/工作間：

1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上恰當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

2.儲(chǔ)物柜應(yīng)當(dāng)鎖好；

3.地面和墻壁要整齊和清潔；

14

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機(jī)，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房修理與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開頭運(yùn)

用；

2.洗塵時(shí)，背部要挺直站立；

3.有房尾部開頭洗起，順移至門前；

4.家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無

法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別

的配件；

7.電線如無法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；

8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；

9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；

11.檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12.如發(fā)現(xiàn)任何疏點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；

15

吸塵機(jī)和其他裝備的安放：

1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要

收好及喉管要放到恰當(dāng)位置；

2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后

送交布草房；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常愛護(hù)地毯保養(yǎng)：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相

同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的

工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；

3.在運(yùn)用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑

對(duì)地毯無影響；

4.防止運(yùn)用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.防止運(yùn)用過高酸性或堿性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗潔凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到

清潔;

16

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命，必需先建立一套恰當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地

毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視

手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快去除，日久便會(huì)很難

去除，一般來說，吸塵是依據(jù)以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am,清掃地毯垃圾，中午12：00,下

午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.一般地方，每周吸塵一至五次；

地毯污漬去除程序：

以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)去除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以

熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；

唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；

香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)

很低簡單便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清

潔之布抹干；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性修理：

服務(wù)員的規(guī)章制度3

17

一、遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德，自尊自強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，老實(shí)

守信，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司和雇主的合法權(quán)益。

二、主動(dòng)主動(dòng)：講究信譽(yù)：熱忱待人：坦誠相見：尊重他人：留意禮

貌：虛心學(xué)習(xí)。

三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本事，認(rèn)真完成公司及雇主交給的'

各項(xiàng)任務(wù)。

四、入戶工作時(shí)要留意個(gè)人儀表，舉止文明，服裝顏色不宜過分明麗，

不得濃妝艷抹。

五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動(dòng)換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到

和聲細(xì)語。工作期間手機(jī)打到靜音或關(guān)閉。

六、要學(xué)會(huì)入鄉(xiāng)隨俗。不行以要求雇主因自己而轉(zhuǎn)變雇主的生活習(xí)慣，

要主動(dòng)順應(yīng)雇主。和雇主共同生活期間，不得打聽雇主私人隱私，竊聽或

窺視雇主個(gè)人私生活U

七、和雇主溝通要留意文明用語，面帶微笑，說話懇切，要有恭敬的看

法。嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)忌語。雇主家庭成員之間談?wù)摰氖虑椴粎⑴c、不傳話。

不隨便移動(dòng)雇主的家庭物品，愛惜財(cái)物。

服務(wù)員的規(guī)章制度4

為了強(qiáng)化客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制

定以下規(guī)章制度：

1.嚴(yán)格根據(jù)上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假（休假）

需提前告知領(lǐng)班（經(jīng)理）。

2.上班時(shí)間根據(jù)酒店規(guī)定著裝（不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子）佩戴

18

工牌。

3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。

4.上班期間不的串崗，離開工作崗位（不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域）.

5.正確運(yùn)用對(duì)講機(jī)（聲響開到適中，不能過大、小），聽到對(duì)講機(jī)有呼

叫時(shí)，應(yīng)按時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過長的話語，如有需要可致電前臺(tái)

溝通。

6.工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。

7.客人的遺留物品要按時(shí)的上交到領(lǐng)班（前臺(tái)）。不得私自保管，帶走。

8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。

9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立刻通知領(lǐng)班、經(jīng)理。

1（）.不得用客房電話撥打私人電話。

11.不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。

12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲按時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理（如自

己能處理的，按時(shí)處理掉）。

13.服務(wù)員在工作中要有劇烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到、快捷

的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不行拒絕。

14.嚴(yán)格根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成

客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布運(yùn)用，違者全額賠償布草費(fèi)用。

16.對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品喪失、損壞，由

當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。

17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

19

18.熟識(shí)酒店客房設(shè)備、裝備的運(yùn)用功能和物品的‘?dāng)[放位置，熟識(shí)酒店

周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)詳細(xì)位置，更好的為客人按時(shí)的答復(fù)、服

務(wù)。

19.愛惜酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、

物品，降低費(fèi)用，掌握本錢。

20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得

以權(quán)謀私、以情違章。

21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)按時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。

22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需按時(shí)清理。

23.服務(wù)員在離開工作場所時(shí)要按時(shí)關(guān)燈、設(shè)備、裝備。

24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、喪失或其他異樣情況應(yīng)立刻向領(lǐng)班、

經(jīng)理報(bào)告。

25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理潔凈、布置整齊。

26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同

意前方可執(zhí)行。

服務(wù)員的規(guī)章制度5

-：根本制度

1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班布置自己的時(shí)間，

不行遲到早退，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌

按時(shí)到崗。

2、到崗后根據(jù)店長的分配按時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外

所需展現(xiàn)品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天

20

的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。

3、根據(jù)店長的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不行任意喧嘩、竊竊私語，如有

不清晰要按時(shí)發(fā)問。

4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品

配備充足。

5、飯時(shí)確保自己的心情，根本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不

行以帶有不好心情參與工作。

6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面干凈，忙時(shí)留意以迎客為主，迎

客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作刀度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。

7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。

8、留意保存好包工組的單號(hào)，不行喪失、臟污。上餐時(shí)留意要與客人

的待餐牌全都。如有上錯(cuò)餐，必需向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。并在肯定時(shí)

間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長與事故人員共同買單“

9、按時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺

失按時(shí)向店長說明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。

10、要協(xié)作店長的布置做好店內(nèi)照明以及用電器的、節(jié)能掌握。

11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、

以及水電煤氣開關(guān)要根據(jù)規(guī)定關(guān)閉好。

二：導(dǎo)流與銷售制度

1、服務(wù)員應(yīng)依據(jù)客流情況做根本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人

解釋，并帶著客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或

少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒

21

解。

2、店外如有觀望、好奇的客人，要按時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。

3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要根據(jù)技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做

好肉菜素菜與拼菜的搭配、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最終到達(dá)收銀區(qū)與

收銀員協(xié)作銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按

挨次依次進(jìn)行推銷。

5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在XXX元以上的客人，服務(wù)

員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好根本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好

處。

三：衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必需要3天一洗（冬裝除外），勤剪指甲，

不涂指甲油，盤好頭發(fā)°

2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。

3、做好服務(wù)時(shí)的根本禮貌用語。

4、不行與客人爭吵。

5、要協(xié)作店長的工作不行擅自行動(dòng)或不聽從店長的布置。

服務(wù)員的規(guī)章制度6

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡，潔

凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有

22

色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)干凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必需按領(lǐng)導(dǎo)布置的班次進(jìn)行工作。如有特別情況更換班次時(shí)，先向

主管請(qǐng)示，經(jīng)同意前方可進(jìn)行調(diào)班。

3、用友善，熱忱和禮貌的話氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字領(lǐng)先，“謝”

字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，聽從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃

零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或運(yùn)用飯店為客人提供的一切服務(wù)

設(shè)備。

6、肯定聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先聽從后商量，不能將個(gè)人心情帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必需隨身攜帶，不得

亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)按時(shí)追還給客人，如未能按時(shí)追還應(yīng)上交客房中

心，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必需經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身

份方可給客人開門。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格根據(jù)客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，

每客更換一次，保持清潔無污跡。

23

3、客房內(nèi)外常常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、

燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒裝備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無

水跡，無手印。

5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹

布不能混淆運(yùn)用。

6、工作間物品擺放干凈，衛(wèi)生潔凈。

7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病（肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸

炎、痢疾）患者需按時(shí)調(diào)離。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)

通知事項(xiàng)，來賓囑辦事項(xiàng)等。登記要具體、認(rèn)真、按時(shí)，并做好交接班工

作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿來賓的各方面情況應(yīng)依據(jù)住宿登記

單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條照實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房裝備損壞修理登記本，按時(shí)將客房裝備損壞情況，報(bào)修情

況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要照實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為

發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)賬，按時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查

一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

五、客房安全防事故制度

24

1、嚴(yán)格遵守值班制度，留意觀看樓面情況，盡快熟識(shí)本樓住客特征,

把好安全關(guān)。

2、提示客人將現(xiàn)金貴重物品按時(shí)到總臺(tái)存放。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一

間，不得放開房間。

3、對(duì)來訪來賓要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯

人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。

4、假如客人要存放行李，請(qǐng)其道總臺(tái)存放。對(duì)存放的行李要標(biāo)志明顯，

交接清晰，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的來賓，必需按時(shí)報(bào)告客房部和保

安部，讓公安部門實(shí)行安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，來賓不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為來賓

鎖門。

7、留意火災(zāi)苗頭，值班員強(qiáng)化巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、

不慌亂，按時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警（火警電話：119）

8、運(yùn)用電器時(shí)要留意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要按時(shí)報(bào)告修理，防

止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物

資增減情況照實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開賓館時(shí)要按時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)削減后損壞時(shí)應(yīng)按時(shí)

追賠。如有特別情況要按時(shí)記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得任意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，

25

經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清

單，不得遺失，保證數(shù)量精確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)峻者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資削減，損壞應(yīng)按時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞

的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況照實(shí)反映清

晰，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，強(qiáng)化責(zé)任心，愛惜一切公物，共同做

好樓層物資保管工作。

服務(wù)員的規(guī)章制度7

一、餐廳服務(wù)員工作布置

1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要按時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)

任務(wù)單，并落實(shí)布置好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

儀容干凈，不擅離崗位。依據(jù)不同對(duì)象的客人，合理布置他們喜歡的餐位。

3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)備方面的問題，搜集有關(guān)看法,

并按時(shí)向餐廳主管反映。

4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋

清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

二、服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

26

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐

巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎蚤客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或

時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，按時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推

銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟識(shí)餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

三、跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)運(yùn)用便利。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前

的‘工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、精確、

快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

5、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

6、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

四、餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在

培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常

27

心去對(duì)待工作，端正工作看法，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工

作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面

貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客實(shí)行不同的方式進(jìn)

行溝通。

五、餐飲公司服務(wù)員根本禮貌用語

1、迎客——X”您好，歡迎光臨!”

2、拉椅請(qǐng)座——X”先生/小姐，請(qǐng)坐!”

3、斟茶——X”先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

4、問酒水——X”先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢”

5、斟酒水——X”先生/小姐，幫你斟上XX酒水好嗎”

6、收茶杯——X"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎”

7、上湯——X”這是XX湯，請(qǐng)慢用。”

8、上菜—X”這是XX菜，請(qǐng)各位慢用。"

9、更換骨碟——X”先生/小姐，幫您換骨碟。”

10、撤換茶碟——X”請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎”

11、上水果——X”這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小當(dāng)

心意，請(qǐng)慢用。”

12、飯后茶——X”請(qǐng)用熱茶。”

13、結(jié)帳——X”請(qǐng)問哪位買單我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)

的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)待”。送客——X”多謝

光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

服務(wù)員的規(guī)章制度8

28

接待員崗位職責(zé)

1.按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)；

2.做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及人住工作；3.接待來賓時(shí)要

主動(dòng)、禮貌、熱忱、快速，并做到微笑服務(wù)，使客人滿意；

4.通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各

部門；

5.把握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營

管理工作提供精確、具體的資料；

6.負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)備及查找住客等方面的.查詢工作;

7.協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作；8.了解客情，發(fā)現(xiàn)問題按時(shí)

向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

服務(wù)員的規(guī)章制度9

1、語言表達(dá)潛力.簡潔明了。

2、服務(wù)看法，持續(xù)微笑，不應(yīng)太熱忱

3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感裝扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀(jì)問題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長者。

5、應(yīng)變潛力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭吵問題，應(yīng)

請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。

6、建立員工制度，包括考勤制度，職責(zé)制度，獎(jiǎng)罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí)確定時(shí)間段，如何布置。衛(wèi)生處理時(shí)

分，留意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，

不要把餐廳的臟的一面展現(xiàn)給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要

29

留意。

8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培育員工根本素養(yǎng)，

第一點(diǎn)要確立他們自信念，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與看法，根本禮貌

問題第三點(diǎn)觀看他們的.能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶心情來投入工作。

服務(wù)員的規(guī)章制度10

考勤：

1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)任意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，

未經(jīng)同意者沒有滿勤獎(jiǎng)，如有特別情況可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

2、遲到1次（非常鐘之內(nèi)）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（非常

鐘之內(nèi)）遲到半個(gè)小時(shí)罰款10元，遲到1小時(shí)扣半天工資。

3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎(jiǎng)。

4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動(dòng)開除，行為保證金不退、

無工資。

5、請(qǐng)假提前申請(qǐng)，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。

儀容儀表：

1、上崗前必需著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。

2、女員工淡妝上崗，長發(fā)盤起、短發(fā)不過領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰

款5元。

3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準(zhǔn)吃零食，違者罰款1（）元。

日常行為制度：

1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有喪失或破損按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。如有喪失或破

損不報(bào)者按原價(jià)的雙倍進(jìn)行賠償o

30

2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，

2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。

3、站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開餐時(shí)間倚靠它物站立者予以

5元扣罰。

4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準(zhǔn)起內(nèi)江、是非、做出不利

團(tuán)結(jié)的事，工作時(shí)間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者賜予50X200元

罰款，重者開除并扣罰300X500元或交予警方處理。

5、當(dāng)員工跟客人相遇時(shí)，請(qǐng)立刻跟客人問好，并且讓顧客先行，未做

到罰5元。

6、工作時(shí)間不答應(yīng)亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假未做到罰5元。

7、無條件聽從領(lǐng)導(dǎo)布置，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對(duì)上

級(jí)要尊敬，對(duì)同志要團(tuán)結(jié)，如有不聽從管理、頂撞上司者罰款50XXX元。

8、本店員工必需留意防火、防盜等，留意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，

交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。

9、上菜不報(bào)菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。

10、上班時(shí)間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的.食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元XXX元。

11、不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元XXX

元，重者開除。

12、工作時(shí)間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。

13、吃員工餐鋪張飯菜者、倒飯者罰20元。

14、若因工作失誤，傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上錯(cuò)菜造成客人不買單，此

菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。

31

15、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，依據(jù)情節(jié)輕重賜予

20XXX元罰款，嚴(yán)峻者開除。

16、工作時(shí)間竄崗、脫崗、看書、看報(bào)，私自外出者一次處以10元罰

款。

17、不留意節(jié)能、鋪張水、電、氣者一次罰款10元，

18、工作時(shí)間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方可。吸煙、酗酒、睡覺賜予

20元罰款。

19、店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處

理。發(fā)現(xiàn)一次開除，嚴(yán)峻者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi)，

不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。

20、員工親屬、好友來店內(nèi)用餐消費(fèi)，可享受打折（打多少折再定）加

菜優(yōu)待待遇，但工作時(shí)間員工不能伴隨消費(fèi)，其他時(shí)間必需換下工作服，

違者罰款20元X50元0

21、服務(wù)員下錯(cuò)單，菜品如能按時(shí)推出未造成損失不予罰款。

入職、離職制度：

1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金XXX

元并填寫入職表，審核前方可入職。

2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過后為

正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作1（）天后賜予1天工休。

3、員工離職，必需提前1個(gè)月以書面形式上交離職申請(qǐng)，如1個(gè)月內(nèi)

有新人到崗，試用期過后能獨(dú)立工作、離職員工方可交接工作并賜予次日

辦理離職手續(xù)，同時(shí)上交店內(nèi)全部物品，并趕緊離開酒店（包含寢室）如1

32

個(gè)月內(nèi)沒有新人到崗離職申請(qǐng)期滿者，酒店賜予辦理離職手續(xù)，如一個(gè)月

內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不賜予辦理離職手續(xù)。

服務(wù)員的規(guī)章制度11

客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的

總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了具體說明。在遵守這些共同的

原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要留意的事項(xiàng)：

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐煩，有教養(yǎng)，擅長掌握自己的

心情，不能與客人發(fā)生爭吵。

（2）尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務(wù)員常常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了

解到客人比擬多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就

要格外留意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界

明星、財(cái)界或政界要人等簡單成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能

隨便向外人說起“

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些

演藝界或是其他領(lǐng)域的明星，客房部服務(wù)員往往有時(shí)機(jī)接觸到這些客人，

那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)留意保持樓層的，清靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、

聚眾聊天、開玩笑等。容許客人的招呼時(shí)不能大聲，假如因距離較遠(yuǎn)聽不

見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)悟、表示；假如是客人在開會(huì)或是座談而又

需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場，向其指示

電話所在。

（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能運(yùn)用客用電梯。

33

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人答應(yīng)前方可進(jìn)

入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔兒秒鐘。在敲門

時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，假如敲三次

之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再

離開，并輕輕把門關(guān)上。

（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫

忙的嗎，，在與客人通話時(shí)，應(yīng)留意措詞和語氣，假如客人有要緊事情，應(yīng)恰

當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。

（9）要留意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能處處擺放。在領(lǐng)

取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

（1（））在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐

下或停留°

（II）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要容易接受客人的饋贈(zèng)，假設(shè)客人執(zhí)意要送禮品，則必需請(qǐng)

客人留言說明是真心贈(zèng)予，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。假如沒有

這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮品帶出酒店。

（13）要把握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會(huì)遇到客人提出的

要求無法予以滿意，必需要給以拒絕，向客人說“不那么，這時(shí)客房服務(wù)

員就要把握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、僵硬地回絕客人，而應(yīng)當(dāng)向客

人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，假如必要的話，還可以

向客人作更具體的解釋，取得客人的理解和諒解。

34

（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專月劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的裝備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)峻的疾病。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)或是批判，也都應(yīng)向經(jīng)理匯

報(bào)。

服務(wù)員的規(guī)章制度12

1、員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。

2、遲到早退全部員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。

3、曠工是嚴(yán)峻違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被

解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開除。

4、但凡未經(jīng)部門主管答應(yīng)超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以

上提前離開工作崗位，按曠工半日記。

5、未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病

假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病

不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病

35

假單（加蓋公章）到部門補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所

休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期

間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期,

按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過三個(gè)月的.員工，申請(qǐng)連續(xù)工作時(shí)

需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿

按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假,

如遇特別原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無薪假，不享受全

勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。

6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪

婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23,男25）可享受10天有薪假期，

填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)始證書復(fù)印件，婚假一次性運(yùn)用。

7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工

作，可依據(jù)部門需要恰當(dāng)布置二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無法

在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部

批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。

請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批

準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，

部門經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。

員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無特別情況不

得事后補(bǔ)假的，按無正值請(qǐng)假或早退處理。

一般員工，無正值理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半

天處理。中層以上管理人員，無正值理由遲到早退罰款10元，并以遲到早

36

退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。

員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)

假需提前以書面形成提出，無特別情況不答應(yīng)打電話或事后補(bǔ)假酒店員工

考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特別情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報(bào)請(qǐng)

總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。

曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒

店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累

計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開除。

服務(wù)員的規(guī)章制度13

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)運(yùn)用便利。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前

的工作。

3、了解菜式的、特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、精確、

快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。

5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

服務(wù)員的規(guī)章制度14

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要主動(dòng)

進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，擅長學(xué)習(xí)，把握技能.

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止人方，標(biāo)準(zhǔn)用語，文

37

明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱忱.

三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)

致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題按時(shí)報(bào)告.

四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品

和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.

五、不準(zhǔn)他人任意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)

人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi).

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)

打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情.

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)

現(xiàn)問題要按時(shí)報(bào)告和處理.

衛(wèi)生制度

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具外表必需光滑、無油漬、無水漬、無異

味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的、洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做

到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味.

考勤制度

一、員工必需遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退.

二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休.

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如

有特別情況不能提前辭職的，應(yīng)按時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理.

四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以

不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理.

38

五、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情

況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.

六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)賜予曠工或除名處理.

儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.

2、工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服

如有破損應(yīng)按時(shí)修補(bǔ).

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持潔凈.穿著襪子，要

求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戎指等.

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置.

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格前方可上崗.

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)干凈、發(fā)型美觀、大方.

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩.

勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不運(yùn)用

濃香水.

11、女士上崗前要化淡妝，不行濃妝艷抹.

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.

13、面帶笑容、親切和氣、端莊穩(wěn)重、K卑不亢.

39

儀態(tài)

1、坐姿

①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然

放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

②坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不行坐在

邊沿.

③不行前俯后仰，不行將腿跨在扶手或茶幾上.

④在上司或客人面前不行雙手抱在胸前，不行蹺二郎腿，不行抖腿，

也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.

②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最正確狀

態(tài).

③女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務(wù)員

站立雙腳與肩同寬.

④站立時(shí)不行叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等.

⑤站立時(shí)不行手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作.

⑥