備案號：DB32江蘇省質量技術監督局發布I本標準按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》編制。1旅行社散客旅游服務規范本規范適用于旅行社在招徠、組織、接待旅游活動中對散客旅游的服務程序和服務質DB32/T1205—2008旅行社安全質量規范DB32/T1206—2008旅游（星級）飯店安全質量DB32/T1208—2008旅游客運車輛營運安全質量LB/T002—1995旅游汽車服LB/T004—1997旅行社國內旅游服LB/T005—2002旅行社出境旅游旅游者以單個或多個自行報名形式參加由旅行社按雙方約定安排前往旅游目的地的旅行和游覽活4.1旅行社與旅游者簽訂旅游合同生效后，應履行合同約定的各項條款，簽約旅行社應對旅游者完成4.2旅行社在接待旅游者全過程中應提供符合標準的旅2），e)遵守職業道德和崗位行為規范。6.2.1地址設置方便合理，店面寬敞明亮，門頭標6.3.1.1來電咨詢時，工作人員應自報姓名，清楚了解旅游者的意向和咨速適中，語音清晰，并做好登記。6.3.1.2對有意向報名的旅游者，工作人員應參照《旅游者報名表》（范本參見附錄A6.3.2.1對上門咨詢的旅游者，工作人員應依序接待，并禮36.3.2.2傾聽咨詢應耐心，熱情回答有關問題，主動介紹旅游產品，并提6.3.3.1應專人負責及時回復咨詢，主動6.3.3.2對有意向報名的旅游者，應及時告知旅游者有關行程、價格、尚余空位等信息變化6.4.2.1旅行社應與旅游者訂立“旅游合同”（《旅6.4.2.2工作人員應主動、清晰地向旅游者解釋旅游合同，并規范填寫；特別約定應在補充6.4.2.3在合同中應明確付款的方式6.4.2.4網上報名，旅行社要及時給予確認回復，簽訂電子文檔合同，并發送《出行通知書6.4.2.5旅游行程單、旅游須知和出行通知書等是合同的附件，雙方b)提示旅游者購買“旅游人身意外傷害保險”、“航空保險”等相關保險；6.4.2.7工作人員應核對旅游者身份證、護照、戶口薄、軍人證件等原件上的姓名、出生日應提前向旅游者發放《出行通知書》（范本參見附錄6.5.1.1提前告知旅游者航班號（車次、輪船班次）和出發時間、地點及旅行注意事項，確6.5.1.2提示旅游者遵守各項交通工具乘坐規定，服從工作人員指揮。提示旅游者注意旅行6.5.1.3導游員要合理安排，及時協助旅游者辦理登機（車、船）手續、行李托運，引領旅46.5.1.5旅行途中，應主動關注旅游者情況，6.5.1.6抵達目的地，及時清點人數；引領旅游者提取、核對行李。如發現行李缺失，應及方交涉，取得“行李丟失確認單”，并與承運方交換聯系方式。集合出港（站、碼6.5.2.1應符合《旅游客運車輛營運安全質量規范》（DB32/T126.5.2.3導游員應對旅游車輛的綜合車況、駕駛員的工作狀態和服務態度等進行監督，遇有6.5.2.5原則上按座號對號入座，視需要協助旅游者調整座次。出發前做6.5.2.6提示旅游者注意行駛中的人身和財物安全。尤其是行車時不擅離座位、監護人隨時6.5.2.7如遇車輛拋錨、道路阻塞等突發情況，導游員應主動及時與有關方面聯系、積極尋法并向旅游者說明情況和做好安撫工作；及時將情況和處理結果通報旅行社并合理調整后續行6.5.2.8行車途中，導游員應主動關注旅游者情況，經常留意行李架上的物品是否放置穩妥6.5.2.10未到達雙方約定的行6.5.3.3視具體情況，提前告知旅游者集合時間和地點并及6.5.3.4妥善處置景區交通中的突發事件，如遇旅游者發生意外傷害，導游員應及時協助旅6.5.4.2應做好發放《出行通知書6.5.4.3特殊情況，應在出發集合時由領隊或送機導游員將《出行通知書》和行前說明會內6.5.4.4出入海關時要準備的材料、不準帶入（出）海關的物品、應注意和遵守的事項，應報的內容、攜帶物品的總重量規定、攜帶貨6.5.4.5旅游目的地的相關信息b)氣候特點及近期天氣情況；d)通訊方式，該國家（地區）的國際代碼、資費額度等；）；56.5.4.9.1領取《接待任務書》、旅游行程單及《出行通知書》，仔細了解所接待的旅6.5.4.9.3領取《游客意見征求表》（范本見6.5.4.9.4應準備齊全帶團所6.6.1.2應向旅游者強調行程安全提示和其它6.6.2.1到達景區（點）下車前，導游員應向旅游者宣布集合時間、地點、車牌號以及參觀及其它注意事項等，提醒旅游者注意游覽活動中的人身和財物安6.6.2.3導游員應合理安排游覽進度6.6.2.4導游員講解應用語文明、及時應景、條理清晰、淺顯易懂，內容健康，合理回答旅6.6.2.5除自由活動外，導游員必須跟隨團隊，提醒旅游者注意安全，留心關照老幼婦儒，6.6.2.6遇有旅游行程及游覽項目需要調整，應先經旅行社認可，向旅游者說明情況并征得6.6.3.1旅行社不得擅自降低用餐標6.6.3.4導游員應關心飲食衛生和質量，發現飯菜不潔、變質、發霉等情況，應立即與餐館6.6.3.5因行程延誤需要調整用餐安排時，導游員應積極與有關方面協調合理安排，及時、66.6.4.1導游員應提前向旅游者介紹入住酒店基本情況，提醒注意住宿中的人身和財物安全b)及時分發房卡并掌握明細；e)告知旅游者酒店主要設施，特別要提示旅游者6.6.4.3導游員應落實叫醒服務，并協調好酒6.6.5.1導游員應嚴格按照《旅游合同》6.6.5.2導游員應提前介紹旅游目的6.6.7.1導游員應完成發放和回收《游客意見6.6.7.4提示并協助旅游者檢查行李有無遺漏a)旅游者集合的時間、地點，航班號、起飛機場及時間等信b)送機旅游車車號，駕駛員姓名及聯系方式；c)《旅游者名單表》（應包含旅游者姓名和身份證號碼）。6.6.8.1.3在行車途中，應向旅游者重申機場行李托運、安檢、登機和乘機以及后續安排6.6.8.1.4抵達機場后，組織旅游者前往指定柜臺，有序為旅游者換領登機牌，同時協李者辦理手續，將登機牌、有效證件及行李牌一并6.6.8.1.5帶領旅游者前往安檢通道口，待旅游者全部完成安檢7a)掌握航班號、抵達時間和機場，旅游者人數，接機旅游車的車號、駕駛員姓名和聯系方式；b)聯系接機旅游車駕駛員，確認會合時間、地點及提示其做好必需的各項準備工作；。c)主動關注并及時掌握所接團隊行程的最新情況，準備好約定的接機標志。6.6.8.2.5會合后，應確認人數無誤，并協助提取行李且核對無誤后，引導旅游者出7.1組團社應與合作旅行社、酒店、景區等明確委托接待時雙方的權格與結算、約定事項，確定違約責任，并簽定《委托接待合同》（范8.1.1旅行社應建立并實施散客旅游服務質量監督檢查制8.1.2認真聽取旅游者的合理建議和意見，收集旅游者反饋信息進行統8.2.1旅行社應根據旅游者反饋信息中對存在的質量問題進行分析，確定出現質量問題的8.2.2旅行社應針對出現質量問題的原對于重大旅游投訴，應由旅行社主要負責人處理，并向旅游行政主管部門如實報告。8.2.4旅行社對旅游者的投訴應履行認真受理、調查核實、依法協調、分清責任、調解結案8旅游者報名表序號性別民族12345旅游者或委托代理人聯系方式：95.團費一般不包括：個人投保的旅游意外保險費，合同約定自費項目的費用，合同未約定由乙方支付的費用，行收費標準：大人：元人民幣/人；小孩：：（3.更改旅游行程或出團日期的，更改方應與對方協商，并承擔由此產生的業務損2.乙方因未盡妥善保管義務而遺失、毀損甲方證件、票據，或有關代辦手續因乙方過錯存在瑕疵的，乙方應當積正常運轉，乙方有權取消其隨團資格，并由甲方承擔已發生的費用和損失費。甲方因違約4.旅行中，甲方應妥善保管自己的行李物品，未委托乙方代管而丟失以旅游服務質量問題等原因拒絕登機（車、船不得自行離團，否則作退團處理，所交團費不予退還，并自行承擔全如乙方無過錯，則不負賠償責任，但應給予甲方必要的協助。甲乙雙方均應采取適當措施防止損并就變更事項簽訂補充合同；若情況緊急或客觀原因需立即作出調整的，甲方應予配合，履行合同發生爭議的，可由雙方平等協商解決；亦可向合同簽訂地的旅游質監所申請調解解決，調解不成的，向簽[友情提醒：行程中務必隨身攜帶]您好！歡迎您參加本公司組織的日游。您與本公司簽訂的旅游合同編號為：。下面我們把此次2．您出發的時間為年月日，返回的時間是年月日。您出發時上車地點為。請您務必在點分之前上車。您返回下車地點為6．接團方式：在（詳細地點） 7．如遇不可遇見或不可控制因素導致航班延誤或取消等，我公司有權作出改變行程及縮短?[友情提醒：行程中務必隨身攜帶]歡迎您參加本公司日游。您與本公司簽訂的出境旅游合同的編號（詳細地點）集合。本公司領隊將準時迎候。若您因未準時抵達而造成不能出行3．團體旅游原則上安排同性兩人一間房。若無單男單女的情況下可安排夫妻或一家同住。7．如遇不可遇見或不可控制因素導致航班延誤或取消等，我公司有權作出改變行程及縮短景點旅[友情提醒：行程中務必隨身攜帶]您好！歡迎您參加本公司組織的日游。您與本公司簽訂的旅游合同編號為：。下面我們把此次：；準時在機場集合（出發時上車時間地點：點分準時在7．如遇不可抗力因素，如臺風、戰爭等（導致航班延誤或取消我公司有權改變行程及縮短景點旅 一．行程安排：本：）,傳真：。簽發人：簽發日期：簽收人： 簽發人：簽發日期：簽收人： 一.行程安排本團人意見和建議客）事宜，履行旅游合同約定事項，確定雙方權利義務責任，訂立本委托接待團體（散客）1、甲方根據雙方共同商定的接待標準負責組團，4、黃金周假日旅游期間，甲方應盡早作出組團預訂計劃，乙方須按甲方計劃積極給予安排，做好5、甲方應聽取旅游者有關接待質量的意見和投訴，并及時轉告乙方。有權對乙6、甲方的接待計劃或委托內容發生變更，甲1、乙方需要提供甲方專線業務資料給甲方（包2、乙方應當按甲方要求的時間內，以書面形式分項單列價目表報甲方，包括特殊旅游者的收費標/火車/船）及出團前后相關的房、車、餐、導游4、乙方須按照雙方確認的接待計劃委托書安排日程，乙方可以在不隨意增減游整日程，如需變更行程，應征詢甲方同意，否則應由乙方承擔由此引起的一切5、乙方必須按照雙方商定的標準提供接待服務，如有調整，應征得甲方同意后1、乙方應按甲方的操作流程，主動、及時、準2、乙方不再接受甲方各營業網點和其它后臺業務員的詢價。1、團隊：乙方按計劃結束接待后，應將旅費結算⑴乙方導游人員應持有國家頒發的導游證，嚴格按照國家旅游局制訂的“導游服務質量”為旅游者提供規范服務。接團時應持社旗或接站牌，接散客時應寫清旅游者⑶為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務，做到熱情周到、主動到位，主動向旅游者告知旅游⑷在帶團過程中，導游應嚴格執行接待計劃，嚴禁導游擅自增加或壓縮計劃內項目。特殊情況下如需變更行程，應以保障旅游者利益為原則，經導游、領隊⑸嚴禁乙方人員組織和誘導旅游者涉入賭博、色情、⑷駕駛人員應經驗豐富，品行良好，安全駕駛記錄良好，服務熱情，熟悉行程內線路、路況，如遇未知地點、線路，乙方應提前查詢，確保將旅游者及時、準確地送達旅游目的地。⑷保證旅游者吃飽，如遇