DB4106鶴壁市市場監督管理局發布I II 1 1 1 1 3 4 4 5 6本標準主要起草人：靳文波、晁偉杰、龔亞飛、張曉璐、王振華、金瑾、耿冶飛、1食品檢驗檢測機構服務規范本標準適用于鶴壁市食品檢驗檢測機構（以下簡稱機構）涉及客戶服務相關環節的工作規GB/T27000合格評定詞匯和通用GB/T27020合格評定各類機構的運作GB/T27025檢測和校準實驗室能力的通用RB/T214檢驗檢測機構資質認定能力評價檢驗檢測機構通用要求任何人員或組織向機構就其活動或結果表達不滿意，并期望得到回復的行4服務過程4.2合同評審24.2.1機構應有評審客戶要求、標書和合同的規定。這些為簽訂檢測合同而進行評審的政策和程序應a)對包括所用方法在內的要求形成文件，并b)機構有能力和資源滿足這些要求；4.2.2客戶的要求或標書與合同之間的任何差異，應在工作開始之前得到解決。每項合同應被機構和4.2.3合同應是為客戶提供檢測的書面協議。4.3合同控制4.4合同偏離來的影響，并取得客戶的書面同意。當偏離合同帶4.5分包（外包）4.5.1分包原因a)未預料的或不正常的超工作量；d)顧客合同中某部分的檢驗活動不屬于機構的范圍或超出了機4.5.2通知客戶4.6樣品管理4.6.1機構應有用于被檢測物品的運輸、接收、處置、保護、存儲、保留和(或)清理的程序，包括樣盡時，機構應在開始工作之前問詢客戶，以得到進一步的4.6.3在接收樣品前，應向客戶明確出具樣品檢驗報告的期限（最4.7樣品流轉4.7.1檢測樣品在進行檢測前應按照檢測標準樣品前處理要求進行適當處理，如需隨包裝流轉的應對客戶信息等進行遮擋等保護處理，保證檢測結果34.7.2接收樣品進入檢測流轉程序后，應放置在專門檢驗區域，客戶不得接觸流轉中的樣品，樣品檢4.8樣品檢測4.8.1檢測人員4.8.2數據保護實驗室有保護客戶的數據信息的規定，包括電子存儲和傳輸4.9檢測報告4.9.1檢測方法中規定的要求結果通常應以檢測報告的形式出具，并且應包括客戶要求的、說明檢測4.9.4當檢驗檢測報告包含了由分包方所出具的檢驗檢測結果時，這些結果應清晰標明。4.9.5由于樣品信息、處理、檢測或報告生成等過程的問題，導致報告不完整或有差錯的，機構應及時告知客戶，收回并上報報告作廢信息，和客戶溝通，出具區別本條規范參照GB/T27020、GB/T5.1技術要求決定機構檢測正確性和可靠性的因素有很多，包5.1.1機構管理者應確保所有操作專門設備，從事檢測，評價結果，簽署檢測報告人員的能力，并有5.1.2機構應對檢驗人員的教育培訓制定計劃并進行有效性評價。5.1.3對于檢測有關的檢測人員、技術人員和關鍵支持人員，實驗室應保留其當前工作的描述。5.1.4機構應滿足能力范圍內為客戶服務的硬件要求。45.3管理評審5.4預防和糾正措施機構應有相關措施能及時發現更正內部不符合因素以滿足客戶服務要7.1.1接到投訴，機構應確認投訴是否與其負責的檢驗活動相關，如果相關，則應進7.1.4對處理投訴的過程的描述文件應能被任a)對投訴的接收、確認、調查以及決定采取何種應對措施的過程描述；57.2.2對送交投訴人的決定、溝通、處7.2.3接收投訴的機構應負責收集并驗證所7.2.4機構應告知投訴人已收到投訴，并向其提供有關處理進程的報告和處機構在和客戶交流和溝通過程中應使用規范的服務用語，具體用語如b)問候語：“早上好、下午好、晚上好d)歉意語：“打擾了、請原諒、請稍等、給您添麻煩了e)感謝語：“感謝您的提醒，