TOURISMSERVICEETIQUETTE茶藝禮儀茶藝禮儀開門七件事,柴米油鹽醬醋茶Teaetiquette隨著人們生活水平的不斷提高，茶已經成為日常生活中不可或缺的一款飲品，傳統茶文化也逐漸融入大眾。茶藝禮儀中國是世界茶樹起源中心世界茶文化的發源地中國素有客來敬茶的禮俗，既是習俗，也反映出中國“和與敬”的處世規范。以禮待茶以禮待人以禮待己茶文化雅致、和諧的內涵是我國廣博文化的一角茶藝禮儀茶事活動處處體現尊重、關懷、和諧的氣氛準備干凈、雅致、美觀的品茶環境；挑選適合客人的茶品，精心沖泡一杯高質量的茶湯，敬奉給客人；以鳳凰三點頭的方式注水沖泡，激發茶葉內含物質的溶解，同時表示對客人的尊敬。作為世界茶樹的起源中心與世界茶文化發源地，中國在茶文化中的地位無可取代，客來敬茶既是習俗，也反映出中國“和與敬”的處世規范。整個茶藝活動中無處不在的禮儀規范體現出以禮待茶、以禮待人、以禮待己，而茶文化雅致、和諧的內涵也是我國廣博文化的一角。中國素有客來敬茶的禮俗Chinahasalongtraditionofguestsofferingtea思政精心沖泡一杯高質量的茶湯敬奉給客人以鳳凰三點頭的方式注水沖泡，激發茶葉內含物質的溶解，同時表示對客人的尊敬思政準備干凈、雅致、美觀的品茶環境01儀表TOURISMSERVICEETIQUETTE儀表儀表重在著裝方面得體的著裝不僅可以體現茶藝服務人員的文化修養及審美趣味，還能給客人留下良好的印象，提高茶藝服務的質量。以中式為宜，袖口不宜太寬，否則會沾到茶具或茶水服裝式樣服裝顏色與茶館環境、茶具相配，不宜太鮮艷，最好備有兩套換洗02儀容TOURISMSERVICEETIQUETTE指茶藝服務人員的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。整齊的發型發型要適合自己的臉型和氣質，按泡茶時的要求進行梳理，總的要求是干凈整齊。儀容長發束或盤起，短發梳理整齊，操作時頭發不要散落遮擋視線不要讓頭發掉落到茶具或桌面上，引起客人對衛生條件的不滿女服務員可淡妝上崗，切忌濃妝艷抹，不得使用香氣過濃的化妝品，否則破壞茶葉自然香氣。男服務員不得留胡須，面部修飾干凈，以整潔的姿態面對客人。干凈的面容平時注意面部養護ACleanFace儀容Payattentiontofacialcareatordinarytimes儀容真誠的微笑Asinceresmile茶藝員的臉上只能有微笑一種表情，有魅力、發自內心得體的微笑，把客人當成“上帝”，微笑才會光彩照人。儀容手部不要殘留肥皂水或化妝品的味道，不得留長指甲或染色，不要佩戴過多飾物，出色的手飾會喧賓奪主，體積過大的飾物容易敲擊甚至打破茶具。優美的手型白凈、細嫩的雙手泡茶過程中，雙手處于主角地位，客人的目光會自始至終的停留在服務員的雙手上，因此服務員平時要注意對手部的保養和修護。03儀態TOURISMSERVICEETIQUETTE優雅的舉止主要指茶藝服務人員的動作和表情，總的要求是大方、得體、高雅、注重禮節。舉止是無聲的語言反映了一個人的文化修養、素質水平及被人信任的程度。儀態泡茶時，茶藝服務人員優雅的舉止會給人賞心悅目的感覺，使品茶成為享受。挺拔的站姿會給人以優美高雅、莊重大方、精力充沛、信心十足和積極向上的印象。身體挺直，立腰、梗頸、沉肩，雙眼平視，面帶微笑站姿是茶藝員的基本功站姿兩腳呈V字，腳尖開50°左右，膝蓋腳跟靠攏，右手在上左手在下交握于胸前女服務員男服務員雙腳微呈外八字分開。茶藝表演中女服務員可呈丁字步站立男服務員茶藝員常坐著進行茶葉沖泡服務坐姿的基本要求是：挺胸，收腹，頭正肩平，雙腿并攏，雙手操作時平放于操作臺上，面部表情輕松愉悅，自始至終面帶微笑。坐姿正式坐姿側點坐姿跪式坐姿盤腿坐姿SittingPostureFormalsittingposture正式坐姿入座時，走到座位前轉身，右腳后退半步，左腳跟上，輕穩坐下，椅子不要坐滿，一般只坐1/2或1/3女性右手在上雙手虎口交握，置胸前或面前桌沿；男性雙手半握拳輕搭于前方桌沿。全身放松，調勻呼吸、集中思想。上身正直，頭正目平，雙眼平視，表情自然，男性兩膝距一拳，女性雙腿并攏與身體垂直，或左腳前右腳后呈直線側點坐姿側點坐姿Lateralsittingposture雙腿并攏偏向一側斜坐，腳踝可以交叉，雙手如前交握輕搭腿部。TeaChairTeaTable跪式坐姿跪式坐姿日本人稱“正坐”坐下時衣裙放在膝蓋下，腋下留一個品茗杯大小余地，兩臂似抱圓木，五指并攏手背朝上，重疊放在膝蓋上，雙腳大拇指重疊，上身如站立姿勢，頭頂上拔。適合于穿長衫的男性或表演宗教茶道坐時用雙手將衣服撩起（佛教中稱提半把），徐徐坐下。衣服后層下端鋪平，右腳置于左腳下，雙手將衣服前擺稍稍提起，不可露膝，再將左腳置于右腿下，最后將右腳置于左腿下。盤腿坐姿行走時，身體重心稍向前,落在大腳趾上，挺胸收腹，身體保持平衡，切忌上身扭動搖擺右轉彎時右足先行，反之亦然，到達客人面前為側身狀態轉成正身面對；離開時先退后兩步再轉身，切忌掉頭就走走姿上身正直，目光平視，面帶微笑；肩部放松，手臂前后擺動，手指自然彎曲以站姿為基礎步幅不宜過大，行云流水般的走姿可以展現茶藝人員的溫柔端莊、大方得體，輕盈的步態可給客人以動態美感行走不宜過急茶藝服務人員身體各軀干的動作都要講究端莊優雅，靈活得體。正確的蹲姿取拿低處物品或為客人奉茶時，彎身翹臀是極不雅觀和不禮貌的動作。CORRECTSQUATTINGPOSTURE交叉式蹲姿高低式蹲姿蹲姿雙腳略微分開，屈膝蹲下，不要低頭彎背，慢慢低下腰部進行拿取。交叉式蹲姿右腳在前左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉，左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊合力支撐，臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊下蹲。左腳全腳著地，小腿垂直地面，右腳跟提起，腳掌著地。左膝高右膝低，臀部向下，以右腿支撐身體。蹲姿04動作要求TOURISMSERVICEETIQUETTE動作要求注水、斟茶、溫杯、燙杯時單手回旋，右手按逆時針方向，左手順時針，表示對客人的歡迎，反之則暗示趕客人離開。酒滿敬人茶滿氣（欺）人茶藝人員泡茶動作要從容優雅、井井有條，輕放輕取物件，動作要連貫。放置茶壺時壺嘴不能正對客人，否則表示請客人離開。05語言要求TOURISMSERVICEETIQUETTE茶室是高雅的社交場所使用規范的語言，對人要彬彬有禮、熱情莊重，使人感覺親切。PPT模板/moban/

語言要求與賓客交流用友好目光表現自己思想集中，認真聽其陳述，隨時察覺對方的要求不能流露出反感、藐視之意，只可婉轉地表達自身看法，不能當面提出否定意見06其他幾種基本禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE站立式鞠躬與坐式鞠躬較常用兩手平貼大腿徐徐下滑，上半身平直彎腰，彎腰時吐氣，直身時吸氣。彎腰后略作停頓，慢慢直起上身，行禮速度與他人一致，以免不諧調。站式、坐式、跪式根據行禮的對象分成真禮（主客之間）、行禮（客人之間）與草禮（說話前后）。鞠躬禮真禮行禮HostandGuestBetweenGuests草禮Before&afterspeaking真禮九十度禮，以跪姿為預備，背頸部平直，上半身前傾，雙手自膝上滑下，全掌著地，兩手指尖斜對，胸部與膝間留一拳，稍作停頓直起上身。行禮彎腰程度較低，兩手僅前半掌著地。草禮彎腰程度較低，僅手指第二指節以上著地。鞠躬禮伸掌禮使用頻率最高禮節表示請與謝謝兩人面對時，均伸右掌行禮；兩人并坐時，右側方伸右掌行禮，左側方伸左掌行禮。手斜伸在所敬奉的物品旁，四指自然并攏，虎口稍分開，手掌略向內凹，手腕含蓄用力。一氣呵成手提水壺高沖低斟反復三次，寓意向來賓鞠躬三次以示歡迎。右手提壺靠近杯口注水，提腕壓腕，到所需水量即提腕斷流收水。鳳凰三點頭寓意禮長期的茶事活動中，形成了一些寓意美好祝福的禮儀動作，沖泡時不必使用語言，賓主雙方就可進行溝通。回轉注水、斟茶、溫杯、燙壺時如單手回旋，則右手必須按逆時針方向、左手按順時針方向動作，類似于招呼手勢，寓意歡迎；雙手同時回旋時，按主手方向動作。小王剛畢業，第一天進入茶樓工作經理吩咐小王中途進一個包房為客人續茶，小王沒有經驗，戰戰兢兢走進包房為客人續茶，為客人續茶沖水時，客人立馬把茶杯里的茶水生倒掉。PPT模板/moban/

案例你這個服務員怎么回事？我們在這里消費，就是沖著你們茶樓的名氣來的，現在時間這么早就趕我們走。馬上把你們經理叫來，我要投訴，要不然我就不買單!小王一臉茫然地不斷給客人道歉，趕緊出來請經理幫忙處理。小王沖水時采用順時針方向沖水，客人以為小王在趕他們離開在茶藝服務中要牢記各種寓意禮，不讓客人產生不必要的誤會，減少茶樓的投訴率，為茶樓贏得更好的口碑和更多回頭客。放置茶壺時，壺嘴正對他人表示請人趕快離開；斟茶時，只斟七分即可，暗寓“七分茶三分情”，也便于客人握杯品飲。茶壺壺嘴不能正對他人Thespoutofateapotcannotbedirectlyaimedatothers案例乾隆六次下江南微服私訪乾隆到了一家小茶館，沒注意那么多，直接給自己的部下倒茶。部下何等榮幸，但不好暴露皇帝身份，便手指食指屈成膝狀輕點桌面，以表示磕頭。知識拓展：敲桌禮KnockaTableGiftKnowledgeexpansion晚輩向長輩、下級向上級行禮手指并攏成拳，拳心向下，同時敲擊桌面，相當于五體投地跪拜。一般敲三下相當于三拜；特別尊敬的人可敲九下，相當于三跪九拜。01平輩之間行禮將食指和中指并攏，同時敲擊桌面，相當于雙手抱拳作揖。敲三下，表示對對方的尊重。02長輩對晚輩、上級對下級行禮食指或中指敲擊桌面，相當于點頭。一般只敲一下，表示點一下頭，特別欣賞、喜歡對方，可以敲三下。03知識拓展：敲桌禮總結SUMMARY儀表儀容儀態茶藝禮儀動作要求語言要求其他基本禮儀THANKYOU茶藝禮儀主講人：陳龍昌大型會務禮儀會

議

禮

儀MeetingEtiquette指召開會議前、會議中、會議后以及參會人員應注意的一系列職業禮儀規范，懂得會議禮儀對會議精神的執行有較大的促進作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE大型會務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷目錄CONTENTS會議前禮儀會議中禮儀會議后禮儀01會議前禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE會議前禮儀會前準備工作—前提和基礎會議要想達到預期效果，首先取決于會前準備工作做得如何，會前禮儀主要是會議的籌備工作禮儀；會前準備會議資料準備會議座次排定接待人員提前入場會前準備會前要認真研究確定會議的內容，不開無目的、無意義的會議。會址的確定要本著適中、方便、舒適、經濟的原則來確立。會場的大小，要根據會議內容和參加者的多少而定，會場布置要和會議內容相稱。會議前禮儀會議內容會議地址與會代表會議通知會前準備大型會場門口張貼“歡迎”告示，若會場不易尋找，需要安設路標。會議召開前，確定與會人員名單或人員范圍。會議通知會議名稱、內容、范圍、時間、地址，寄發通知做到早、細、規范。會前成立會務組，大型會議成立秘書組、文娛組等，分工明確，落實到人。會議前禮儀會議內容會議地址與會代表會議通知會議前禮儀會議資料準備召開會議前，應把各種輔助器材準備妥當，包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、影像設備等等。常見的會議座次分為環繞式、散座式、圓桌式、主席式四種。會議座次的選擇會根據參會人數的多少來確定。大型會議常選擇主席式，會場上應設主席臺與群眾席，前者必須認真排座，后者座次則可排可不排。會議座次排定MeetingScheduleLargeConferences會議前禮儀主席臺排座大型會場的主席臺，一般應面對會場主入口。就座主席臺上之人，通常應與在群眾席上就座之人呈面對面之勢。在其每一名成員面前的桌上，均應放置雙向的桌簽。主席臺排座，可分為主席團排座、主持人坐席、發言者席位。PPT模板/moban/

會議前禮儀主席團，指在主席臺上正式就座的全體人員。國內目前排定主席團位次的基本規則有三：具體來講，主席團的排座又有單數與雙數的區分。

主席團排座Allthepeoplewhoareformallyseatedontherostrum前排高于后排中央高于兩側左側高于右側會議前禮儀主持人坐席：會議主持人，又稱大會主席。其具體位置有三種方式可選擇：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側；三是按其具體身份排座，但又不宜令其就座于后排。

發言者席位：又稱發言席。在正式會議上，發言者發言時不宜于就座原處發言。發言席的常規位置有兩種：一是主席團的正前方；二是主席臺的右前方。

主席臺排座Rostrumrow會議前禮儀在大型會議上，主席臺之下的一切坐席均稱為群眾席，具體排座方式有兩種：群眾席排座自由式擇座：不進行統一安排，由大家自由擇位。會議前禮儀按單位就座：指與會者在群眾席上按單位、部門或者地區、行業就座。可依據與會單位部門漢字筆畫的多少、漢語拼音的前后順序，或是其平時約定俗成的序列。按單位就坐時，若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為底；若分為不同樓層，則樓層越高，排序便越低。PPT模板/moban/

會議前禮儀在同一樓層排座時，有兩種方式：一是以面對主席臺為基準，自前往后進行橫排；二是以面對主席臺為基準，自左而右進行豎排。會議前禮儀接待人員提前入場大型會議接待工作分簽到、引座、接待三個崗位。簽字臺配1-2名工作人員、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。簽到后將與會者引入會場，重要領導先引入休息室，由主辦方領導作陪，會議開始前再到主席臺就座。與會者坐下后，接待人員遞茶、上毛巾，熱情解答與會者各種問題，盡可能提供周到的服務。02會議中禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE會議參加者禮儀主持人的禮儀會場服務禮儀會議發言人禮儀會議中禮儀會議中禮儀倒茶禮儀會場服務禮儀給客人倒茶7、8分滿左右，茶葉不要太多。在客人右后方倒茶，用右手中指和無名指將杯蓋輕夾，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，倒完茶后輕放于桌面，杯把朝右，杯蓋留空隙。及時為客人倒茶，不能空杯。重要的會議應現場記錄，方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。手寫筆記會議記錄時，對會議名稱、出席人數、時間地點、發言內容、討論事項、表決選舉等基本內容要力求做到完整、準確、清晰。現場記錄會場服務禮儀VenueServiceEtiquette會議中禮儀會議中禮儀會議發言人禮儀會議發言有正式發言和自由發言兩種，前者一般是領導報告，后者一般是討論發言。正式發言者應衣冠整齊，走上主席臺應步態自然，發言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。書面發言，時常抬頭，不能低頭讀稿，旁若無人。發言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。會議參加者禮儀會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座。開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。PPT模板/moban/

會議中禮儀會議主持人一般由具有一定職位的人來擔任，應衣著整潔，大方莊重，切忌不修邊幅，走上主席臺速度因會議性質而定。站立主持雙腿并攏，腰背挺直，右手持稿底中部，左手五指并攏自然下垂，雙手與胸齊高。坐姿主持身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按桌沿，切忌搔頭揉眼。主持人的禮儀Moderator'sEtiquette會議中禮儀03會議后禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE后續性工作Follow-upWork會議后禮儀形成文件包括會議決議、會議紀要等。一般要求盡快形成，會議結束后就要下發或公布。協助返程大型會議結束后，主辦方應主動為外來與會者聯絡、提供返程工具，或訂購、確認返程機票、船票、車票。與會者離開本地時，可安排專人送行、托運行李。處理材料會議后對有關一切圖文、聲像材料進行收集、整理。遵守規定與習慣，認真匯總；應存檔的材料，一律歸檔；應回收的材料，如數收回；應銷毀的材料，仔細銷毀。大型會議LargeConferences大型會議與會者眾多、規模較大。小結會前、會中、會后的禮儀規范以及參會人員應注意的一系列職業禮儀規范都對會議精神的執行有較大的促進作用。總結SUMMARY會議前禮儀會議中禮儀會議后禮儀大型會議的會議禮儀THANKYOU大型會務禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒吧服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：陳龍昌酒吧服務禮儀雞尾酒服務環節Cocktailservicelink調酒師的儀容儀表反映個人風貌、修養、受教育程度、審美觀，體現酒吧風格，影響酒吧形象，是給客人的第一印象以及最基本最主要的素質要求之一。目錄CONTENTS身材容貌服飾打扮風度氣質上崗前調酒師的自我要求工作中的儀容儀表、個人衛生及禮節要求01身材容貌TOURISMSERVICEETIQUETTE身材容貌身材容貌是選擇調酒師的條件之一Physicalappearanceisoneoftheconditionsforchoosingabartender良好的身材和容貌能給人親切、舒適的感覺，而且對企業的形象和聲譽有著直接影響。調酒師的身材容貌要求是：身高適中，體形勻稱，五官端正，靈活機敏。02服飾打扮TOURISMSERVICEETIQUETTE調酒師的工作服飾體現酒吧的風格和特點精心設計服飾，讓調酒師穿著舒適得體，方便工作且能體現酒吧的特色和風格。如酒吧為現代簡約風格，調酒師服飾與酒吧風格對應，不宜過于花哨。服飾打扮03風度氣質TOURISMSERVICEETIQUETTE風度氣質外在美的靈魂是氣質美美的氣質能使人透射出一種令人敬重的魅力，給客人留下深刻的印象，風度和氣質是一個人各種素質形成的綜合表現。04上崗前調酒師的自我要求TOURISMSERVICEETIQUETTE頭發梳理整齊干凈，不蓋眼和耳，經常理發，不噴抹過重的香發水01不宜佩帶首飾，以防丟失磨損或不必要的誤會，婚戒除外04臉部保持干凈，男調酒師每日必須刮凈胡須，女孩要化淡妝02手無污漬、煙酒味，不留過長指甲，女調酒師不涂帶色指甲油03上崗前調酒師的自我要求襯衫每天清洗熨燙，保持整潔，注意領口袖口衛生領結每天需將其戴正馬甲定期清洗、熨燙上崗前調酒師的自我要求05工作服褲子經常換洗，保持筆直狀態工鞋要穿皮鞋，鞋面保持光潔05工作中的儀容儀表個人衛生及禮節要求TOURISMSERVICEETIQUETTE不能當著客人的面打噴嚏、咳嗽、摳鼻孔、挖耳朵保持良好的站姿和步態，通過鍛煉來達到既有美感又能節省體力。工作中的儀容儀表、個人衛生及禮節要求兩腳分開、與肩同寬，將重心盡可能向下壓頸、背、腰要挺直，兩眼水平狀態環視周圍StandingpostureandgaitMaintaingoodstandingpostureandgait保持良好的站姿和步態手交叉背后或重疊于胸前，隨意走動，不必一動不動，往復走動可減輕疲勞感和緊張感每次做雞尾酒或果盤前要洗手每次做完雞尾酒或果盤后要洗手保持工作服潔凈，不隨意倚靠蹲坐腳步快而輕，最忌諱的是跺和跑品嘗成品時用干凈吸管不能用手直接接觸干凈用具、水果不要隨地吐痰，隨意醒鼻子不要用手接觸客人的杯口、盤子、刀叉撤完煙缸及客人用完的杯具時要洗手與客人交談時注視對方制作雞尾酒或果盤過程中手不要接觸其他物品女調酒師上班時不留披肩發，需盤起保持良好的站姿和步態Maintaingoodstandingpostureandgait工作中的儀容儀表、個人衛生及禮節要求工作中的儀容儀表、個人衛生及禮節要求所有工作人員不能與客人爭搶道路工作時不準吃零食或咀嚼口香糖與客人交流時要始終面帶微笑調酒師時刻注意個人衛生是對自己和客人的負責和尊重，使客人在消費和飲用酒水時得到安全感和衛生感。自己的酒杯低于別人的酒杯，表示尊敬。敬酒的順序順時針順序敬酒，同時自己的杯子低于別人知識拓展：喝酒禮儀知識先從領導或長輩開始，一個一個敬酒。和領導長輩喝酒比較隨意，可以按照順時針方向。和一般朋友喝酒知識拓展：喝酒禮儀知識講究先后順序領導長輩相互喝完才可敬酒領導或長輩在場時，要等領導或長輩們相互喝完，接下來才是晚輩們開始敬酒，不要一開始就給領導或長輩敬酒：“先干為敬，領導請隨意”是不可取的。領導和長輩的特權領導、長輩的特權，晚輩不能有：領導長輩可以一人敬多人，晚輩則不可以。知識拓展：喝酒禮儀知識LeaderYoungerDrinkToast酒桌上要眼觀四象，耳聽八方，把握領導或長輩的飲酒需求，及時為其添酒，添酒的順序先領導。標準的敬酒流程后，適時敬酒，不要出現領導想喝酒沒人敬的尷尬場面。察言觀色多添酒，適時敬酒AddAlcohol知識拓展：喝酒禮儀知識敬酒詞：敬酒一定要準備合適的敬酒詞俗話說，秋補冬藏，這個季節正是人們滋補調養身體的最佳時節。據研究表明，秋季適當的飲用酒，對身體具有滋補調養作用。知識拓展：喝酒禮儀知識總結SUMMARY身材容貌服飾打扮風度氣質酒吧服務禮儀上崗前調酒師的自我要求工作中的儀容儀表個人衛生喝酒禮節THANKYOU酒吧服務禮儀主講人：陳龍昌酒店大堂副理接待禮儀“大堂副理”AssistantManager大堂副理代表酒店總經理，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系。對內負責維護酒店正常秩序及安全，對各部門工作起監督和配合作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店大堂副理接待禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷目錄CONTENTS講究形象、禮貌待人善于分析、沉著冷靜日常接待禮儀01講究形象禮貌待人TOURISMSERVICEETIQUETTE保持良好的形象精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體。有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候，請賓客就座，再慢慢細說。PPT模板/moban/

講究形象

禮貌待人對外賓用外語交談，對內賓說普通話，不能講方言。對賓客提出的問詢給予全面答復，使對方滿意。自己能答復的問題，不推脫給其他部門。講究形象禮貌待人不要不懂裝懂，不能自以為是。接待賓客百問不厭，辦事踏實認真，考慮問題周到，把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。02善于分析沉著冷靜TOURISMSERVICEETIQUETTE即使賓客情緒激動，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，充分尊重投訴者的心情，顯示出自己有文化、教養，且有能力幫助客人處理好事情。接待賓客投訴熱情相待，耐心聽取，冷靜分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉著冷靜客人投訴時，做好必要記錄，表示重視。賓客陳述時，不要插話或打斷對方講話。讓其在平靜氣氛中發泄，以緩和矛盾，使投訴者獲得心理平衡。接待賓客投訴熱情相待，耐心聽取，冷靜分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉著冷靜善于分析沉著冷靜賓客的投訴理解、同情、重視、關心迅速根據實際情況對投訴進行查核，拿出妥善解決的辦法。處理問題時不能主觀武斷貨輕易表態，不可擅自許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。善于察言觀色，用商量、建議性的口吻與賓客交談。善于判斷是非，即使對方欠理，也不要讓其丟面子。對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。如遇突發事件，要沉著冷靜，及時向有關方面求得指示和協助，在服務中體現出優質、高效。PPT模板/moban/

善于分析沉著冷靜03日常接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE大堂副理常用問候禮、應答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務禮儀、引領服務禮儀等。要了解這些禮儀的基本要求、使用場合、注意事項，掌握各種禮儀的操作標準，并恰當運用在日常的接待服務中。大堂副理對客服務常用禮儀Dailyreceptionetiquette日常接待禮儀大堂副理AssistantManager大堂副理是酒店與客人之間密切聯系的紐帶，主要協調各部門、處理日常事件、為客排憂解難、監督問題的處理等。小結大堂副理一定要熟練掌握日常接待禮儀并能靈活、恰當地運用在日常的接待服務中。THANKYOU酒店大堂副理接待禮儀主講人：楊艷酒店客房日常服務禮儀酒店客房HotelRooms客房是酒店的基礎和主體，酒店等級水平主要由客房水平決定，客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源，客房服務質量是酒店服務質量的重要標志。目錄CONTENTS客房部員工的基本素質要求客房服務禮儀原則客房常見服務2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房日常服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷01客房部員工的基本素質要求TOURISMSERVICEETIQUETTE客房部客房部工作的服務員特點品質優良、為人誠實、自覺性高01責任心強、作風踏實、善于合作02動手能力強、工作效率高03客房部員工的基本素質要求RoomService品質優良、為人誠實、自覺性高上崗時不打私人電話，不與同伴閑聊；不翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛生間洗澡等。客房服務員RoomServiceWorker客房部的服務工作勞動強度大，不與客人直接打交道，要求員工有踏踏實實工作和吃苦耐勞的精神。責任心強、作風踏實、善于與同事合作客房的維修、保養等需要通力合作，不少酒店要求清掃客房時應兩人同行、結伴互助。同事間和睦相處、分工明確、配合默契。動手能力強、工作效率高客房部客房部工作相對來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標準高。因此，要求服務員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強的動手能力。02客房服務禮儀原則TOURISMSERVICEETIQUETTE“三輕”原則：

說話輕、走路輕、操作輕。“五聲”原則：

賓客來店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。HotelRoomDailyService酒店客房日常服務一些具有良好聲譽的酒店在長期客房服務工作中形成了一套較為完整的禮儀規范原則。客房服務禮儀原則涉及面廣變化性多WideCoverageMoreVariability綜合性強StrongComprehensiveness客房服務禮儀原則“八字”原則EightCharacters迎：客人到達時以禮當先，熱情迎客。問：見到客人主動、熱情問候。勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供準確無誤的服務，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不怕麻煩。潔：房間要清潔，每日三次進房檢查，堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。客房服務禮儀原則“八字”原則EightCharacters靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。03客房迎賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE七知：知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數和團體名稱，知道客人生活標準和收費辦法，知道其接待單位。四了解：了解客人的意見和要求，了解風俗習慣和生活特點，了解客人的活動日期，了解客人退房、離店的時間。“七知”“四了解”迎客準備工作迎賓迎接工作梯口迎賓客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶微笑，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，招呼時15°鞠躬。主動提攜客人手中行李，但不要硬性拿過。樓層服務員引領客人到房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。介紹情況行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，以及酒店服務設施和服務時間。端茶送巾重要客人進入客房后，按客人習慣送上茶水毛巾。做到“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”。微笑離開賓客沒有其他要求后，立即退出客房，以免影響賓客休息。退出房間時，應先后退一、二步，再轉身走出，同時把門輕輕拉上。陪客人到餐廳初次來店的客人第一次用膳時，主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹其飲食特點及收費標準等。迎賓迎接工作04客房清潔禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE六潔一干凈七無兩消毒客房清潔衛生無六害、無積塵、無異味、無蛛網、無污漬、無破損、無衛生死角室內環境清潔、床上用品清潔、家具設備清潔、衛生間清潔、工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔茶具飲具消毒、衛生間清潔消毒員工個人衛生干凈敲門的規范動作用右手的中指和食指關節輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進房。敲門后聽到房間內有客人問話聲，立即報上身份。進入房間后說明來意，征得同意后打掃衛生。當房門上掛著“切勿打擾”牌時，不要敲門或擅自闖入。午后兩點仍是這樣，則致電客房詢問是否需要清潔服務。PPT模板/moban/

住房的整理在客房內工作客人的文件、雜志、書報打掃后放原處，不得擅自翻動賓客物品或向客人索取物品除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡單的整理，不能自行處理。服務過程中，不得在客房內看電視、聽音樂。除意外情況，不得使用客房電話。不要將工作車放在靠近房間門的一側，以免影響客人進入。住房的整理05客房送賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE客房送賓禮儀客房送賓禮儀賓客離店前，應主動征求客人意見，以便不斷改進服務工作。送別客人時，應主動協助行李員提送客人的行李物品。客人離開房間后，應迅速入房仔細檢查。客人離店時，服務員在電梯口或樓梯口送客，15°鞠躬。酒店客房HotelRooms酒店客房日常服務首先應做好常規服務禮儀，再根據個別特殊客人的要求完成個性化服務禮儀。小結用常規化、個性化的禮儀方式更好地完成酒店客房日常服務。THANKYOU酒店客房日常服務禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房預訂服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷酒店客房預訂服務禮儀旅游Tourism每到假期，游客們便紛紛涌向海濱、山川等地，盡情享受假日的愉悅與大自然的溫馨。規劃出行時，目的地的客房預訂不容忽視，既要根據自己的經濟條件做出酒店及客房類型的選擇，又要在出發前將即將入住的酒店進行預訂以保證此次出行。客房預訂如果客房預訂離出發時間較長，常常通過網絡預定，提前支付房費來進行客房的保證類預訂。如果客房預訂離出發時間較近，甚至是出發當天，可以采用電話預訂來進行客房的臨時類預訂。PPT模板/moban/

酒店客房預訂服務禮儀目錄CONTENTS電話預訂服務禮儀網絡預定服務禮儀01電話預訂服務禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE電話預訂服務禮儀電話預訂TelephoneReservation賓客經常使用的一種客房預訂方式，由于電話預訂不需要支付定金，客房口頭預訂成功后客人的入住也不能百分百保證，酒店客房預訂部的工作人員更應該在對客服務中提高自己的服務禮儀來吸引賓客。保證電話鈴響三聲內接聽電話，使用酒店標準用語向客人問好。報出酒店及部門名稱，如“某某酒店，預訂部”。問候客人，報出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某”。保持微笑，聲音甜美親切，表示愿意為客人提供服務或咨詢，如“請問有什么可以幫您嗎？”預訂員認真聆聽客人電話，記錄客人的預訂內容及要求。客房預訂員RoomReservationClerkRoomReservation善于分析

沉著冷靜客房預訂員若是預訂客房，應詢問客人的姓名，所預訂房間的類型、規格、數量、日期及特殊要求等信息。若是預訂代理人，需詢問預訂代理人的姓名、單位、電話號碼等。與客人核對預訂信息。確認客人預訂后，應請客人稍等，馬上通過酒店內部系統查詢客房的預訂情況，確定是否能滿足客人的需求。如客人有特殊需要，預定員應及時跟客房部等相關部門人員進行溝通，盡力滿足客人的要求。電話預訂服務禮儀預訂員接到相關部門的反饋結果后，應第一時間給客人回復。（若酒店有能滿足客人要求的房間，應向客人說明可以預訂；若酒店暫時沒有可以滿足客人要求的房間，則可向客人介紹其他合適的房型。）針對客人提出的疑問，預訂員應準確地予以回答或解釋，更可以進行及時溝通。電話預訂服務禮儀客人確認預訂后，預訂員應再次跟客人核對預訂的相關信息，確保無誤。向客人核對基本預訂信息，如：客人姓名、聯系方式、房間種類、房價、抵離店日期、付款方式等。詢問客人具體抵店時間，向客人說明酒店留房到入住當日下午6點，如客人預計超過下午6點抵店，則建議客人用信用卡卡號做擔保預訂。核對預訂信息無誤后，預訂員應禮貌向客人道別并感謝客人來電預訂。與客人道別后，預訂員應及時填寫預訂單，預訂單分別進行整理、匯總。根據客人到店時間，及時將預訂單發送至前臺接待處。預訂員應在客人到店前與客人進行核對，確認客人入住信息是否有變化。若有變化，預訂員應立即填寫變更通知單，重新轉發給前臺接待處。電話預訂服務禮儀02網絡預定服務禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTEINTERNETRESERVATIONSERVICEETIQUETTE網絡預定方便快捷、價格便宜、手機短信確認訂單迅速及時、訂房有保障。酒店會派出專門人員進行網絡服務，服務禮儀的優劣也直接關系著酒店的聲譽與客源。網絡預定服務禮儀酒店網絡預定服務禮儀1.無論是酒店自己的客房預訂網站，還是加入第三方平臺的客房預訂網站，隨時根據酒店客房情況更新房型、房價、圖片等基本信息。2.安排專人負責審核客人的客房預訂信息，并做好相關記錄。3.留下酒店溝通電話，便于客房的更改、取消等相關事宜的。PPT模板/moban/

網絡預定服務禮儀酒店客房預訂HotelRoomReservation酒店客房的預訂方式除了電話預訂和網絡預定外還有其他方式。兩種預訂方式在時間要求、保證性和確認性等方面都有所不同。賓客使用時可以在預訂員的幫助下合理運用，為賓客的出行做好服務，同時可以提高酒店入住率。小結總結SUMMARY熟悉兩種預訂方式的名稱知道兩種預訂方式的區別知道如何運用和選擇預訂方式酒店客房預訂服務禮儀THANKYOU酒店客房預訂服務禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷酒店前臺服務禮儀酒店前臺FrontDesk又稱服務臺、總臺，設在酒店大堂，負責組織接待、調度綜合性服務，向客人提供客房銷售、入住登記、賬務處理等服務，身兼數職，其服務水平高低決定了酒店能否成功經營。目錄CONTENTS酒店前臺服務員儀容儀表禮儀酒店前臺服務接待禮儀01酒店前臺服務員儀容儀表禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務員儀容儀表禮儀酒店前臺服務員的著裝酒店前臺服務員的儀容儀表酒店前臺服務員的儀態前臺服務員酒店的門面和形象大多數酒店對招聘前臺服務員的要求較高，尤其注重前臺服務員的形象、身高、綜合素質和能力等。服務員以西服套裝為主，女服務員下裝分為西褲和包裙西服領緊貼并略低于襯衣領，袖子收口處微到手腕保持一定空隙搭配白色襯衫，襯衣領高于西裝后領，衣擺塞到褲/裙里深色皮鞋配深西服，上衣口袋不要放物品，不能有異味上崗時工作牌應佩戴在左胸位置多數酒店為前臺制定工裝套裝MostHotelsDevelopWorkSuitForTheFrontDesk著裝禮儀儀容儀表禮儀Appearance儀容儀表禮儀前臺接待員上崗時身體清潔，必須佩戴工牌，上班前不能吃氣味濃烈食物。外套、衣袖、衣領處不得顯露個人物品。男性前臺上崗時面部干凈，沒有異味，精神飽滿。頭發左不過耳，后不過領。只能佩戴婚戒手表，襪子顏色應與西褲相配。女性前臺上崗畫淡妝，用黑皮筋、發夾盤發，只能戴耳釘婚戒，不能留長指甲、涂指甲油。絲襪不能破洞，顏色與西服相配。儀態禮儀酒店前臺接待崗位HotelReceptionPost該崗位24小時上班制，分早、中、夜三個班次輪崗。早班、中班時全程站立服務，一些酒店允許前臺服務員在凌晨一點后入座，有客人時必須站立服務。站立時頭部端正、面帶微笑、雙目平視前方、嘴微閉、下巴內收、挺胸收腹、兩臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女性前臺腳呈V字形，雙膝、腳后跟靠緊。男性前臺站立時雙腳與肩同寬，雙臂交叉身后。站累時，腳可向后站半步，重心移到任何一腳，上體仍保持正直。PPT模板/moban/

儀態禮儀入座坐滿椅子2/3，輕靠椅背，雙膝并攏，頭正挺胸、夾肩立腰，長時間端坐可兩腿交疊，腳回收。行走時抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身上有上拉的感覺。儀態禮儀與人交談時，雙眼平視對方，面帶微笑。手勢幅度不要過大，示意方向、人物或示意他人過來，應用手掌。02酒店前臺服務接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務員水平的高低既是個人綜合能力的體現，也關乎酒店長遠發展。酒店前臺服務接待禮儀主要從言談禮儀、電話接待禮儀和店內接待禮儀三個部分來學習。前臺服務員水平FrontDeskAttendantLevelFrontDeskAttendant酒店前臺服務接待禮儀言談禮儀言談交流是一門藝術言談可以反映個人素養。交談是人們表達思想、交流信息、表達感情最直接、最迅速的方式。正確的言談能讓我們更快地建立良好人際關系，錯誤的交談會導致人際關系一落千丈。聲調自然、清晰、親切，不要裝腔作勢或聲調過高，也不要過低以免客人聽不清。多用敬語，請、謝字不離口。不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。稱呼客人姓氏，未知姓氏前可根據實際稱呼先生、女士等。從客人手上接過物品時應說“謝謝”。前臺接待語言規范嚴謹酒店前臺服務員的語言規范性和嚴謹性是前臺接待不可忽視的一部分。言談禮儀前臺來電鈴響三聲內接聽，先問好，報酒店名，詢問客人需要，若未能鈴響三聲內接聽，應先致歉。接電話中途需與他人交談時，用另一只手捂聽筒，必要時做好記錄，向對方復述信息，以免出錯。對話結束時，讓客人先掛電話，不得用力擲聽筒。不得占用前臺電話私聊，一旦發現，必須嚴格處理。電話接待禮儀距離前臺三米內有客人到來，前臺接待員應放下手上工作，面帶微笑，平視客人，主動問好，詢問客人的需要。準確、快速、周到地為客人提供咨詢、留言、查詢、入住、換房、退房等服務。店內接待禮儀對客服務完成后，再次詢問客人是否還有其他需要，主動向客人道別。酒店前臺FrontDesk酒店前臺直接對客服務，不僅應扎實掌握酒店前臺接待服務規范禮儀，還應靈活運用，今后工作中，要不斷鞏固和提升接待禮儀的靈活運用。小結總結SUMMARY正確掌握前臺接待的禮儀靈活地運用前臺接待禮儀酒店前臺服務禮儀THANKYOU酒店前臺服務禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店行李服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷酒店行李服務禮儀行

李Luggage當我們提著行李奔走在旅游的路程中，總感覺累并快樂著，提著行李來到入住的酒店卻感到熱情周到，因為酒店的行李禮儀為我們提供了很大的幫助。目錄CONTENTS酒店行李員的定義及崗位職責酒店行李服務的基本流程特殊客人的酒店行李服務01酒店“行李員”的定義及崗位職責TOURISMSERVICEETIQUETTE儀態禮儀“行李員”Bellperson酒店門童幫賓客拿行李，指引賓客進入大廳，門廳里身穿制服、頭戴帽子的“行李員”會接過行李，向賓客問好，指導賓客辦理入住，帶賓客進入房間，并介紹房間基本情況。02酒店行李服務的基本流程TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店行李服務酒店行李服務緩解賓客到店的疲勞，彰顯酒店“賓至如歸”的服務理念。行李員要具備良好的服務禮儀，必須熟練掌握酒店行李服務的基本流程。酒店行李服務的基本流程行李員按規定著裝上崗，按站姿要求站于門廳指定位置，等候客人到來01若客人要自己拿行李，行李員可不必強求04酒店行李服務禮儀的基本流程主動幫客人拿行李，舉止文明，清點行李件數，檢查行李是否有破損，若有要主動提醒客人03見賓客光臨，應面帶微笑，熱情歡迎，主動問候客人，15度鞠躬。對常住客人應稱呼其姓氏，以表禮貌和重視0205

辦完手續，走在賓客左前方兩三步遠的位置，引領賓客到房間06

等待電梯時向賓客簡單介紹酒店基本情況07

進電梯時應先讓賓客進入，行李員再拿著行李進入，站在電梯按鈕處下電梯時應讓賓客先下，行李員提著行李后下0809行李員走在賓客前方兩三步的位置，將賓客帶至房間酒店行李服務禮儀的基本流程PPT模板/moban/

101112房間打開后讓賓客先進，行李員將行李放在房間的行李架上向賓客簡單介紹房間設施設備再次詢問賓客還有什么需要，若沒有則面對賓客退后一步，轉身退出房間，輕關房門酒店行李服務禮儀的基本流程03特殊客人的酒店行李服務TOURISMSERVICEETIQUETTE特殊賓客行李服務酒店行李員，除了應掌握行李服務的基本流程外，還應對一些特殊賓客采取特別的服務，有針對性地進行酒店行李服務。特殊客人的酒店行李服務HOTELGUESTLUGGAGESERVICE1.賓客行李件數較多如團隊客人，行李員必須借助行李車裝運賓客行李。2.在行李車上堆放賓客行李時注意賓客行李箱的大小及重量，不要將行李壓壞。3.老年賓客行李員除了幫助其拿行李外，也可提供攙扶等幫助。4.帶小孩出行的家庭行李員除了拿行李，也可對小孩提供力所能及的照顧。特殊客人的酒店行李服務5.行李員帶客進房，嚴格履行敲門程序若發現酒店重復賣房將立即報告前臺，及時處理，避免對賓客造成不好的印象，使酒店形象受損。總結SUMMARY酒店行李員的定義及崗位職責酒店行李服務的基本流程特殊客人的酒店行李服務酒店行李服務禮儀THANKYOU酒店行李服務禮儀主講人：周勤2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店迎賓服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷酒店迎賓服務禮儀前

廳Antechamber前廳服務員服務水平高低常常給賓客留下難忘的第一印象。酒店迎賓崗位主要由前廳部“門童”完成，門童上崗前必須熟練掌握前廳迎賓服務禮儀的規范性。目錄CONTENTS酒店“門童”的定義及崗位職責迎賓服務的基本流程特殊客人迎賓服務的注意事項01酒店“門童”的定義及崗位職責TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店“門童”的定義及崗位職責“門

童”TheDoorman即站在酒店大門口，身穿制服、頭戴帽子迎接著來往的賓客的男性。工作區域在酒店門口，負責酒店門前引導、安排車輛、迎接來往賓客、拿取賓客行李、引導賓客進入酒店...該崗位需要引導車輛、幫客人拿行李，所以多數酒店一般聘請男性來進行該崗位的迎客服務02前廳迎賓服務的基本流程TOURISMSERVICEETIQUETTE前廳迎賓服務的基本流程酒店前廳迎客服務要想提高酒店門廳的迎客服務，給賓客留下良好的第一印象。“門童”首先應熟練掌握前廳迎賓服務的基本流程。PPT模板/moban/

前廳迎賓服務的基本流程0102門童按酒店規定著裝上崗，按站姿要求站于指定位置，等候客人到來。見到賓客光臨，應面帶微笑，熱情歡迎，主動問候客人，并致15度鞠躬禮。對常住客人應稱呼其姓氏，以表達禮貌和重視。03賓客較集中到達主動迎上，引導車輛停妥，避免擁堵。04賓客車輛到達主動為客人開車門，左手拉車門，右手護頂。前廳迎賓服務的基本流程PPT模板/moban/

前廳迎賓服務的基本流程05060708賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品。如發現，要及時提醒賓客或幫忙取出。應主動幫賓客拿行李，檢查行李是否有破損，詢問行李的件數，防止行李未拿齊造成賓客的不便。引領賓客進入酒店大廳，并將賓客行李交給酒店行李員。返回酒店大門口，繼續迎接其他的來往賓客。碰頭。03特殊客人的前廳迎賓服務TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店來往賓客較多，賓客情況復雜。“門童”迎客時，除了熟練掌握前廳迎賓服務的基本流程外，對一些特殊的賓客要特別留心，有針對性地對這些特殊的賓客提供更加周到的迎客服務。特殊客人的迎賓服務SpecialGuestsWelcomeService特殊客人的前廳迎賓服務1.信仰佛教或伊斯蘭教的賓客因其教規習俗，不能為其護頂。2.老人、兒童、殘疾等賓客先問候，征得其同意后予以必要的扶助，以表關心和照顧。若客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。3.下雨天要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。4.遇出租車司機“宰客現象”維護賓客利益，機智處理。特殊客人的酒店行李服務總結SUMMARY酒店“門童”的定義及崗位職責迎賓服務的基本流程特殊客人的前廳迎賓服務酒店迎賓服務禮儀THANKYOU酒店迎賓服務禮儀主講人：周勤2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店總機服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷酒店總機服務禮儀總

機Switchboard總機工作人員稱為話務員或接線員，酒店前廳部崗位，一間辦公室配置多部服務話機和適量話務操作臺，操作臺電腦與話機相連接，用鍵盤撥號，接聽電話，傳遞每個工作環節需要的信息。目錄CONTENTS酒店總機接聽電話的禮儀酒店總機打電話的禮儀酒店總機電話聲音的要求01酒店總機接聽電話的禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE1.“三聲之內”接聽不可故意延誤，提起聽筒后不得與旁人閑聊，把發話人擱在一邊。2.先問好，再報單位，再用問候語避免搞不清身份或撥錯電話，一般用普通話或英文。切忌接聽電話時一味詢問對方姓名與單位，問好、報單位、問候語三者順序不能顛倒。酒店總機接聽電話的禮儀3.避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當的語言是電話回答成功的一半，不要用非專業化及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準確電話接線要迅速準確，不可誤傳信件或電話留言。通話時，聽筒放耳朵上，話筒置于唇下約5厘米處，若中途與他人交談，另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。酒店總機接聽電話的禮儀5.注意聆聽不要打斷客人，聽不清楚處要復述，不時給對方積極反饋。客人反應問題或投訴，接聽要耐心，注意語氣措詞。酒店總機接聽電話的禮儀6.做好記錄重要的事應記錄，記錄時重復對方的話，等待客人自己結束談話，如果電話無法確定，可待請示領導后再通話。7.致結束語通話結束時說“謝謝您！”通過以客人掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。02酒店總機打電話的禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE01

說話直截了當要直接對著話筒說話，使用正常語調，開門見山02

做好準備工作電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄表、筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話前，準備好各種表格、數據和有關內容。03

禮貌轉接電話確信電話所轉對象能向客人提供幫助時，才能將電話轉過去，告訴客人要轉接并解釋轉接理由。04

禮貌地結束電話結束電話時使用恰當結束語表示感謝或歉意，讓客人先掛電話。PPT模板/moban/

酒店總機打電話的禮儀03酒店總機電話聲音的要求TOURISMSERVICEETIQUETTE接電話時用富有人情味的、帶笑的聲音，使客人感到舒服、滿意，總機工作人員通過自己的聲音在客人與酒店之間架起友好地橋梁。接電話聲音親切、明快AnswerThePhoneKindAndBright聲音親切、明快01

接待服務使用禮貌語言一接來電，敬言當先，先說“您好”“請講”等。02

語氣謙遜，態度誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。03

語氣要切、委婉說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到關心和協助。04

音色要柔和、悅耳使通話人有“賓至如歸”之感。說話文明、服務熱情05

發音準確、清晰不論用哪一種語言都要發音準確、清晰，保證客人聽清楚。06

語言簡練，用詞得當說話簡明扼要不啰嗦，用詞得當不誤解，切忌脫口粗俗語言。07

語速快慢要適中對有急事的客人，不能慢條斯理拖延時間；對老年人或語言不通客人適當放慢語速。說話文明、服務熱情耐心誠懇，維護信譽Bepatientandsincere,andmaintaincredibility耐心誠懇，維護信譽當通話人有疑問時，總機有責任耐心向對方解釋，不可置之不理，悄悄掛電話。若通話人要接的分機占線，應說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”等。1.解釋要耐心通話人來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。2.接受投訴要虛心住店賓客如要求提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整記錄，若不是自己值班，應交代接班話務員，準時叫醒賓客，切忌大意誤事，影響賓客行程。3.叫醒服務要準時禮貌提醒，耐心說服，遇復雜問題，可轉交總服務臺處理。05拖欠長途話費的賓客飯店內部信息和賓客私人情況不能外泄，既是組織紀律，也是禮節禮貌要求。為維護飯店聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。06機要工作耐心誠懇，維護信譽絕不可說“我沒空”“我不知道”之類的話，即使一再努力仍未達到要求，也主動向賓客解釋致歉。04代客留言，代客撥號，電話查詢酒店總機HotelSwitchboard酒店總機服務主要以“電話”作為溝通媒介，客人通過與總機對話，感受其代表的酒店工作人員的服務水平、工作態度等。一名優秀的總機工作人員不僅要熟悉酒店基本情況，更要在實際工作中靈活運用電話接待禮儀規范，從而為酒店贏得聲譽、贏得客人。小結THANKYOU酒店總機服務禮儀主講人：楊艷2023TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：俄式服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：朱悅目錄CONTENTS俄式菜俄式服務的起源俄式服務的特點俄式服務注意事項01俄式菜TOURISMSERVICEETIQUETTE俄羅斯菜肴喜酸、甜、油、咸、微、辣，調味品重，用酸奶、油，以烤煙熏為特色。酸黃瓜、酸奶渣是常用菜品，酸黃瓜、酸白菜、酸蘿卜等腌菜是其必備配菜。俄羅斯地處寒冷地區Russiaislocatedinacoldregion俄式菜許多俄式菜在烹制完成后要澆上一些黃油，所以口味較肥濃。02俄式服務的起源TOURISMSERVICEETIQUETTE俄式服務的起源俄式服務起源于沙皇時代在與拿破侖的俄法戰爭時期傳至歐洲，俄式服務應需要大量使用銀制餐具，故被稱為銀盤式服務。03俄式服務的特點TOURISMSERVICEETIQUETTE俄式服務的宗旨是保證客人順利快捷的吃到烹制好的熱食。俄式服務最大的亮點是保證服務給每位客人的飯菜，在端上來時都是最佳狀態。俄式服務又稱國際式服務世界各國高級西餐廳和大型西餐宴會盛行的服務方式。俄式服務的特點服務時效高擺臺優美文雅HighserviceefficiencyElegantstagesetting菜肴美觀Beautifuldishes04俄式服務注意事項TOURISMSERVICEETIQUETTE嚴格控制上菜的時間01廚師裝盤和服務員分餐協調一致，要保證在準確的時間內將菜肴裝盤02俄式服務注意事項俄式服務使用銀器，最大程度欣賞菜肴，刺激客人食欲，減少浪費。節省人力，每桌僅需一名服務員，服務效率和餐廳空間利用率較高。俄式服務缺點銀飾餐具投資較大，使用和保管要求高，對于服務員的服務技能要求會較高。RUSSIANSERVICERussianservicehasthecharacteristicsofeleganceandelegance優雅優美文雅俄式服務注意事項分餐從客人左側逆時針進行03從客人右側按照順時針方向將用過的盤子撤掉04俄式服務注意事項所有的食物都在廚房做準備01從客人右側按順時針方向上飲料及湯05分餐前將空盤從客人右側擺放在其面前02俄式服務Russianservice介紹了俄式菜的起源和俄式服務的相關禮儀以及俄式服務的注意事項。小結總結SUMMARY俄式菜俄式服務的起源俄式服務的特點俄式服務注意事項THANKYOU西餐：俄式服務禮儀主講人：朱悅2023TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：法式服務禮儀貴州電子商務職業技術學院旅游服務禮儀主講人：朱悅目錄CONTENTS法式服務禮儀環節前菜服務湯羹服務主菜服務甜點服務咖啡與茶西餐：法式服務禮儀西餐服務禮儀Westernfoodserviceetiquette對于西餐服務而言，可以分為法式、俄式、英式和美式。01法式服務禮儀環節TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐禮儀與中餐禮儀的不同之處從桌面的清理到臺布的鋪設，從轉臺的放置到桌椅的排列定位，西餐和中餐服務禮儀基本相同。PPT模板/moban/

西餐擺臺禮儀先將黃油刀放在面包盤右側，再將面包盤放在距餐叉左側約1厘米處，距餐桌邊緣1～2厘米處。03面包盤、黃油刀西餐左叉右刀，應在展示盤右側擺放餐刀，刀刃朝左；展示盤的左側擺放餐叉，叉齒朝上；在餐刀右側約1厘米處擺放湯匙，餐刀和餐叉都應距展示盤約1厘米，距桌邊緣1～2厘米。02餐刀、叉、湯匙擺設餐具是其他餐具擺放的標準，例如四方桌的展示盤應置于桌邊正中間，與餐桌邊緣保持約一指寬，以避免與人發生碰撞。01展示盤點心叉擺放在展示盤上方正中央約2cm處，叉柄朝左，叉齒朝右；點心叉上方1cm處擺放點心匙，匙柄朝右，匙面朝上。水杯較大，紅酒杯次之，白酒杯最小。紅酒杯是基準，在展示盤右邊大餐刀上端擺放，與點心叉和點心匙平行。紅酒杯斜左上方45°位置設水杯，斜右下方45°擺放白酒杯。04

點心叉、點心匙Dimsumfork,Dimsumspoon擺設餐具05擺放餐巾在西式餐桌上，餐巾一般為白色，應將餐巾折疊出別致的造型或花樣，為餐廳增加美感。06擺設其他相關器皿其他相關器皿的擺設應以簡單、高雅為原則，大部分擺放在餐桌中央，或部分擺在中間、部分擺在一角。擺設餐具主服務員由領班或有經驗的服務員擔任，為客人點菜上酒水、即興烹制表演、分菜裝盤、遞送賬單、為客人結賬。助理服務員送點菜單入廚房，用推車將餐盤送入餐廳，將主服務員已裝好盤的菜肴端送給客人。還需一名領衛員引領客人就座，一位針灸服務員協助選酒針灸。法式服務禮儀FrenchServiceEtiquette傳統法式服務中，一般需要主服務員和助理服務員同時服務。法式服務禮儀迎賓領位WelcomeGuestsCollarPosition入座Seating法式服務禮儀主菜采取右上右側的原則色拉、面包黃油采取左上左側的原則熱菜用熱盤上，冷菜用冷盤上法式服務的三個原則ThreePrinciplesofFrenchService02前菜服務TOURISMSERVICEETIQUETTE傳統法式服務中，一餐被分為三類不同的菜，客人走進餐廳時，第一類菜即前菜已經上齊。前菜也稱開胃菜，但是部分餐廳會等客人就座后再上前菜，服務員應嚴格按照餐廳規定的服務方式上菜。前菜服務FrontserviceAppetizer前菜服務03湯羹服務TOURISMSERVICEETIQUETTE湯羹服務湯羹服務客人點湯后，將用湯銀盆端進餐廳，置于熟調爐上加熱調味，加工的湯要比客人所需的量多些。端熱湯給客人時將餐盤置于墊盤上，使用疊成正方形的餐巾，端盤時不燙手助理服務員主服務員從銀盆中用大湯勺將湯裝入客人湯盤，再由助理服務員從客人右側服務04主菜服務TOURISMSERVICEETIQUETTE按照國際慣例，采用法式服務提供主菜服務主服務員將現場烹調的菜肴分別盛入每一位客人的主菜盤內，然后由助理服務員端給客人。PPT模板/moban/

主菜服務在客人面前調配佐料，加熱烹調，根據客人的要求切分，并將菜肴放在餐盤當中主服務員服務牛排從廚房端出烹調至半熟的牛肉、蔬菜等從客人右側上主菜并報菜名助理服務員若上扒類，例如牛排、羊排等告知客人幾成熟，上主菜時配沙司，沙司放在沙司船內，由服務員依次為客人服務。不同的菜肴搭配不同的沙司煎烤魚時用塔塔沙司面托魚菜類用黃油沙司。主菜服務塔塔沙司不能將直接澆在魚菜上，液態狀的黃油沙司應澆其1/3在魚菜上，剩下的沙司放在餐桌適當位置。主菜服務整形菜的切割服務Cuttingservicesforplasticdishes詢問客人是否需要剔骨，菜肴裝盤順序是主菜、蔬菜、配料沙司，醬汁不沾盤邊，上主菜后從客人左側送上色拉，搭配何種調味汁要事先征求客人意見，全部客人用完主菜后，助理服務員清理臺面。Maincourseservice05甜點服務TOURISMSERVICEETIQUETTE至少每桌征詢一次地道的西餐甜點一般上甜點前先請客人點奶酪，服務員需要將若干品種的奶酪放在大的提前底盤中，用餐車送到餐桌旁，請客人觀賞挑選，當場切割裝盤擺位。PPT模板/moban/

甜點服務DessertService不同品種奶酪不能使用同一把刀切割，服務時跟配胡椒盅鹽盅，客人用完奶酪后收取餐具，呈遞甜品單，請客人下單，提供甜品服務時使用甜品刀叉或甜品勺。甜點服務火焰草莓醋三特煎餅甜點服務塔坊鋪臺時不擺放甜品餐具DesserttablewareisnotplacedattheTafangshop客人點甜品后再擺上餐具，部分餐廳則將甜品連同餐具一同放在甜品盤內上餐，服務水果時為客人提供洗手盅。06咖啡與茶TOURISMSERVICEETIQUETTE詢問客人喝茶還是咖啡咖啡與茶糖盅和奶盅置于餐桌中間，糖盅內放2包低糖，4包咖啡精糖，6包白糖，奶盅倒1/2杯量的奶，一般2~3人合用一套擺上杯具或茶具，為客人斟倒2/3杯量的咖啡或茶，將壺放于客人右手邊，壺口不能對著客人Asktheguestwhethertodrinkteaorcoffee售酒服務員向客人推銷餐后酒如利口酒白蘭地等，并為客人提供相應的服務。斟酒的順序咖啡與茶從主人右側開始依次斟倒，不考慮客人的年齡和性別禮儀式先斟女士，再按從長至幼或先貴賓后常客順序斟倒傳統式法式服務FrenchService法式服務的相關知識內容較多，包含了每一道菜肴的服務禮儀。小結THANKYOU西餐：法式服務禮儀主講人：朱悅TOURISMSERVICEETIQUETTE西餐：美式服務禮儀目錄CONTENTS認識美式菜美式服務美式服務的特點美式服務禮儀01認識美式菜TOURISMSERVICEETIQUETTEAmericanBreakfast美式早餐的果汁、烘餅、蕎麥餅、薄煎餅、蛋糕及其裝飾法特別著名，各式水果杯、色拉、冷飲世界聞名，菜式簡單清淡，口味咸中帶甜。認識美式菜FruitJuiceBakingCakeBuckwheatCakePancake認識美式菜鐵扒類菜肴水果作為配料美國人對辣味不感興趣，喜歡鐵扒類菜肴，常用水果作為配料烹制菜肴。AppleRoastedDuck

蘋果烤鴨

BakedHamwithPineapple

菠蘿焗火腿

美國菜色拉原料大多采用香蕉、蘋果、梨、柚子、橘子等，拌著芹菜、青菜、土豆，調料大多用色拉油、沙司和鮮奶油。華道夫色拉最具代表性，許多菜式如布丁、蘋果派等，烹飪法較英國略有變更，使其變得更有風味。美國菜中的色拉SaladinAmericancuisine認識美式菜02美式服務TOURISMSERVICEETIQUETTE美式服務起源于美國，因為所有的菜肴均在廚房分別裝盤，而被稱為餐盤式服務。AmericanService服務員用左手從客人左側端上菜肴，同時兼顧右邊客人用右手從右側撤掉客人右邊客人的臟盤，常見于咖啡廳及西餐宴會。AMERICANSERVICEAmericanservicecanquicklyhandlealargenumberofguests自由、快速廉價、簡單大眾化