新冠肺炎疫情下的

零售銀行業(yè)務透過情景分析構(gòu)筑韌性領(lǐng)導力2020年9月醫(yī)護人員在一線英勇抗擊新冠肺炎疫情，而銀行員工則在

后方為金融服務保駕護航本文旨在為銀行業(yè)管理層闡述新冠肺炎疫情（以下簡稱“疫情”）在中期（未來一至三年）

對零售銀行的潛在影響2

|2020年9月1

行業(yè)面臨重塑2

洞悉未來趨勢

3

情景深度解析4

致謝及主要聯(lián)系人3

|2020年9月行業(yè)面臨重塑前路充滿未知和不確定性因素，銀行業(yè)管理層

需要果斷采取行動以確保韌性德勤的韌性領(lǐng)導力框架確立了應對疫情危機的三個階段本文針對全球零售銀行業(yè)未來一至三年的發(fā)展趨勢進行了情景規(guī)劃，旨在幫助管理層探索疫情下的潛在中期影響。“銀行”和“零售銀行”是指主要服務于個人客戶的所有零售銀行業(yè)金融機構(gòu)，包括區(qū)域性銀行、信用合作社及貸款機構(gòu)。這些情景描述了未來可能發(fā)生的情況，有助于激發(fā)洞察和發(fā)掘機遇。4|2020年9月

>積極響應管理業(yè)務連續(xù)性>

>穩(wěn)健恢復借鑒經(jīng)驗，強勢崛起

>本文重點：

中期視角下韌性領(lǐng)導力情景規(guī)劃

>全面反彈運籌帷幄，迎接新常態(tài)>就疫情危機持久存在的確定性因素和

影響展開富有成效的對話探索疫情期間的不確定性因素如何改

變?nèi)蛄闶坫y行業(yè)中期局勢洞悉快速變化的形勢如何影響全球銀

行業(yè)的關(guān)鍵方面從“積極響應”的疫情危機階段邁向

中期的“穩(wěn)健恢復”我們的目標分享針對全球零售銀行業(yè)未來一至三年

發(fā)展趨勢的情景規(guī)劃，以幫助管理層：1234何為情景？情景規(guī)劃是指通過結(jié)構(gòu)化的流程描述

未來可能出現(xiàn)的情況，用以拓展思維、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)認知以及推動當下更好的決策。情景并非針對未來將會發(fā)生的事情的預測，而是關(guān)于可能發(fā)生的情況的假設(shè)，意在幫助您識別新的機遇或

潛在風險。提請注意：本文基于截至2020年6月底

對全球新冠肺炎疫情下衛(wèi)生安全狀況、經(jīng)濟所受影響及政府應對舉措的理解做

出的情景規(guī)劃。行業(yè)面臨重塑情景思維有助于更好地啟發(fā)我們?nèi)绾卧诓淮_

定的前路中做出決策本文分析了疫情如何加速或改變零售銀行業(yè)

未來一至三年發(fā)展的不同情景。這些情景建

立在數(shù)個發(fā)展趨勢之上，亦考慮了宏觀環(huán)境

和銀行業(yè)的不確定因素，既包括已經(jīng)顯現(xiàn)的

不確定因素，又包括視疫情嚴峻程度和政府

舉措力度可能出現(xiàn)的不確定因素。情景規(guī)劃針對的是零售銀行，其服務對象大

多是大眾消費者、小企業(yè)主和企業(yè)家。一至三年的時間跨度，既足夠長到有發(fā)生變

化的可能，又短得足以引起管理層的關(guān)注。基于這一假設(shè)，我們選擇著重關(guān)注未來一至

三年的發(fā)展趨勢。在閱讀本文時，請嘗試想象一下之前確信

會發(fā)生的事情現(xiàn)在的走向如何。避免草率

地判定疫情會加速您已經(jīng)預料或篤定不可

避免的變化，亦不可斷言這些情景就是事實或?qū)ξ磥淼念A測。本文對未來可能出現(xiàn)的情景描述會讓您更

為明晰疫情對您機構(gòu)的影響，并對未來決策帶來啟發(fā)。5|2020年9月1

行業(yè)面臨重塑2

洞悉未來趨勢3

情景深度解析4

致謝及主要聯(lián)系人6

|2020年9月1

期望銀行在保障股東回報之外發(fā)揮社會角色的呼聲將越來越高2

隨著經(jīng)濟安全重啟，疫情初期銀行與政府間開展的協(xié)作將有所加強3

諸多家庭將從根本上重新評估其承擔金融風險的意愿4

疫情危機為原本會被視為過于激進的成本削減計劃提供了更多空間5

新的金融監(jiān)管形式及新增銀行責任要求（包括行為期望）將應運而生系統(tǒng)性穩(wěn)定和基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化舉措將加速推進以增強韌性銀行將以疫情和數(shù)字化交互為契機來打破部署數(shù)字化的惰性銀行的投資期限將會縮短，因為收益更具確定性的投資、運營韌性及成本削減將成為優(yōu)先目標主要貸款機構(gòu)信貸風險偏好將縮小，政府需要適當介入以確保

特定領(lǐng)域的貸款可得性遠程運作模式將加速發(fā)展，雇主和雇員既會獲益也會面臨壓力洞悉未來趨勢我們確信新冠肺炎疫情將會改變?nèi)蛄闶坫y行業(yè)面貌盡管疫情的嚴峻程度尚未可知，但有十大因素將影響零售銀行：注：所識別的確定性因素為最可能影響全球零售銀行業(yè)的因素，各地區(qū)的情況可能會有變化或細微差異。7

|2020年9月6971081

期望銀行在保障股東回報之外發(fā)揮社會角色的呼聲將越來越高前沿洞察?政府聯(lián)手銀行為借款人提供前所未有的財政支持（例如：韓國政府向低收入家庭發(fā)放消費券1）;

同樣，銀行積極響應借款人的需求，推行抵押貸款延期還款和信用卡利率優(yōu)惠2

；?加拿大各大銀行（共計雇傭30多萬名加拿大人3

）均表示2020年不會進行裁員，以此支持員工及其家庭安然度過疫情危機4

；?正如2020世界經(jīng)濟論壇年會主題所佐證5，金融機構(gòu)已經(jīng)開始向利益相關(guān)者式資本主義（stakeholdercapitalism）轉(zhuǎn)變，引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注大型金融機構(gòu)利潤與發(fā)展的平衡。影響總結(jié)?

隨著近期季度財務報表的發(fā)布，消費者和監(jiān)管機構(gòu)將透過銀行的危機應對舉措及貢獻審視其金

融和社會影響力；?零售銀行體現(xiàn)更廣泛的社會宗旨及考量三重底線的程度將決定監(jiān)管新規(guī)如何確立及消費者忠誠度如何受到影響；?銀行在承擔復蘇重任的同時，將有望提供準政府服務，如改善工作場所的休假、咨詢、健康監(jiān)測及其他“銀行以外的”服務；?銀行可能進一步關(guān)注健康、安全和宗旨，在攜手利益相關(guān)者推進社會福祉時尤其如此。前沿洞察?政府已經(jīng)在聯(lián)手銀行系統(tǒng)分發(fā)補助資金和緩解借款人負擔，例如：英國的疫情商業(yè)中斷貸款計劃（CBILS）、意大利的

《拯救意大利法案》（

CuraItalia）以及美國的《新冠肺炎疫情救助、緩解

及經(jīng)濟保障法案》（

CARES

Act

）

8

；?加拿大各大銀行的首席執(zhí)行官定期與財政部長BillMorneau溝通對話，協(xié)力確保消費者和企業(yè)在疫情期間取得適度的支持6

；?

法國興業(yè)銀行正與工會利益相關(guān)者溝通，力求在第一批員工開始復工時保障員工健康與安全；在

中國香港，高盛實施分階段復工計劃以確保員工健康安全并避免或緩解疫情反彈7

。影響總結(jié)?在全國各地開展業(yè)務的大型機構(gòu)將必須對政府政策與舉措進行整合（例如：銀行須與政府和商業(yè)

地產(chǎn)經(jīng)理協(xié)調(diào)復工安全管理問題）；?疫情期間出現(xiàn)的政府和社會資本合作將在疫情過后繼續(xù)展開，以便協(xié)同政府和公共衛(wèi)生機構(gòu)確保必需的病毒檢測和追蹤水平；?疫情期間需要的合作論壇（例如加拿大各大銀行高管與政府之間的交流互動）有望得以延續(xù)。洞悉未來趨勢無論新冠肺炎疫情嚴峻程度如何，

這十大因素都會影響零售銀行1

DeloitteReport,

TheStar;2

DeloitteReport;3CBA;

4

FinancialPost,

TheGlobeand

Mail,TD,

BNNBloomberg;

5WorldEconomicForum;6

Financial

Post;

7

New

York

Post,Reuters;

8

Deloitte

Analysis,White&Case,NortonRose

Fulbright,

Lexology,

DeloitteReport,Yale8

|2020年9月隨著經(jīng)濟安全重啟，疫情初期銀行與政府間開展的協(xié)作

將有所加強23

諸多家庭將從根本上重新評估其承擔金融風險的意愿前沿洞察?社會邊緣人群感受到了疫情帶來的巨大影響。在加拿大，44%的家庭遭遇失業(yè)1，700萬人申請加

拿大應急響應補助金（CERB）2

；美國商會指出有25%的小企業(yè)倒閉3；?據(jù)Automatic

Data

Processing

Inc.估計，美國私營領(lǐng)域4月共有2，020萬個工作崗位消失；類似地，六周期間共有3，000多萬美國人申請失業(yè)福利4

；?過去的金融危機對數(shù)代人的習慣（包括購物傾向及j價值觀）產(chǎn)生了持久的影響，例如：2008年全球金融危機過后，消費者的支出集中在住房、汽車、醫(yī)療保健等實物資產(chǎn)和高價值類別支出，

而零售購物類別的恢復較慢5。影響總結(jié)?

消費者對信貸日趨謹慎，減少信用卡支出和重大資產(chǎn)（如房屋和汽車）購置，出現(xiàn)明顯的去杠桿化現(xiàn)象，導致金融機構(gòu)相關(guān)收入減少；?疫情危機將對消費者儲蓄意愿產(chǎn)生持久影響，資本市場波動帶來的持續(xù)影響將使消費者轉(zhuǎn)向高息儲蓄賬戶（HISA）和定期存款等產(chǎn)品；?

由于有很大比例小企業(yè)預計將會倒閉/歇業(yè)，市場上對開辦新企業(yè)或設(shè)立創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的猶豫情緒

持續(xù)蔓延；?銀行需要將營銷重點轉(zhuǎn)向優(yōu)先考量現(xiàn)金流而不是長期儲蓄和投資。前沿洞察?銀行已在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型（如數(shù)字化、自動化、虛擬化）以降低成本；受疫情影響這些舉措正在加速實施；?銀行不得不撥付額外支出以快速響應疫情危機和部署遠程辦公環(huán)境，例如：巴克萊銀行（Barclays）表示疫情過后其員工可能不需要全員都在集中的辦公地點辦公6；?總體而言，2021財年計劃繼續(xù)開展核心基礎(chǔ)設(shè)施項目的大規(guī)模革新；雖然疫情會導致計劃稍有延期，但不會取消。影響總結(jié)?銀行將需要重新考量最佳渠道組合（例如面對面、自助、全渠道）并相應調(diào)整人員規(guī)模，以期

在維持或提升客戶體驗的同時節(jié)省成本；?額外支出成本及疫情本身的影響將迫使銀行大力削減可自由支配支出并維持或縮小人員規(guī)模；?銀行需要為數(shù)字化舉措劃撥大額資本支出，將在尋求短期成本節(jié)約上面臨更大壓力；?由于疫情將影響收入，銀行需要加快推進成本削減舉措以維持或提高成本效益比率。洞悉未來趨勢無論新冠肺炎疫情嚴峻程度如何，

這十大因素都會影響零售銀行1GlobalNews;2GovernmentofCanada;3

Forbes,U.S.ChamberofCommerce;4ADP,MarketWatch;5

NBC;6

New

YorkPost,Reuters9

|2020年9月疫情危機為原本會被視為過于激進的成本削減計劃提供了

更多空間45

新的金融監(jiān)管形式及新增銀行責任要求（包括行為期望）

將應運而生前沿洞察?2008年金融危機過后，

美國簽署通過多項法律，例如《多德-弗蘭克華爾街改革和消費者保護法》（Dodd-FrankWall

Street

Reform

and

Consumer

ProtectionAct）以防御未來可能出現(xiàn)的金融危機；?中國正在放松金融管制，允許100%外資的壽險公司、期貨公司和公募基金公司進入金融市場，以期加速全國經(jīng)濟復蘇1；?加拿大已對部分領(lǐng)域放松管制，各大銀行借此實現(xiàn)數(shù)字化客戶服務（例如：開立政府福利性質(zhì)賬戶的認證程序有所簡化）2

。影響總結(jié)?

受疫情影響，全球銀行可能面臨新的法規(guī)和責任，在業(yè)務連續(xù)性計劃、疫情響應規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)韌

性方面尤其如此；?一些監(jiān)管變化將使管制有所放松，銀行得以繼續(xù)開展數(shù)字化服務；但全面實現(xiàn)金融服務數(shù)字化（例如以數(shù)字簽名取代文件上的原始簽名）將需要全國數(shù)字身份等更完善的解決方案；?其他監(jiān)管方面的變化將使銀行在應對系統(tǒng)潛在風險上面臨新的或更嚴格的要求（例如壓力測試、消費者保護和行為）7

；?疫情過后，監(jiān)管機構(gòu)和各國政府的首要關(guān)注點仍將是穩(wěn)定性、安全性和消費者保護；而旨在推動效率、競爭或效用的舉措，如果不能同時促進穩(wěn)定性，則可能在短期內(nèi)處于較低優(yōu)先級。6

系統(tǒng)性穩(wěn)定和基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化舉措將加速推進以增強韌性前沿洞察?疫情危機凸顯了升級支付基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是身份識別和認證等設(shè)施的迫切需求；政府要求提供滿

足某些條件的證據(jù)才能進行福利發(fā)放，而增強型數(shù)據(jù)的出現(xiàn)可以解決疫情期間的應用問題3；?2020年4月疫情期間，中國人民銀行在一些試點城市和場景進行電子貨幣內(nèi)部測試4；?疫情爆發(fā)之前菲律賓CIMB銀行已經(jīng)聯(lián)手數(shù)字身份服務提供商Jumio為新客戶提供數(shù)字服務5

；預計

這類數(shù)字化服務計劃將變得日益重要；?預計銀行會加快對網(wǎng)絡(luò)安全韌性標準的投資進程（例如：截至2020年至今針對網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)的風投資金達到17億美元6）。影響總結(jié)?創(chuàng)新、競爭與安全性之間的平衡重新引起關(guān)注，實施目前正在進行的主要金融基礎(chǔ)設(shè)施計劃（例如中國大力推行的數(shù)字人民幣4

）仍至關(guān)重要；?政府或?qū)橹С植涣假J款賬簿而開發(fā)一個更廣泛的專用工具框架（即使并不投入使用）；?我們認為加大對全國數(shù)字身份等解決方案的關(guān)注需要將小企業(yè)和大公司納入考慮范圍，而不能主

要側(cè)重于民眾；用例將拓展到應急通訊和信息追蹤。洞悉未來趨勢無論新冠肺炎疫情嚴峻程度如何，

這十大因素都會影響零售銀行1TheWashingtonPost;2

Mondaq;3

Deloitte

Analysis;

4

LosAngelesTimes;5

Business

Wire,TechWireAsia;6

PitchBook;

7

FinancialConduct

Authority10

|2020年9月前沿洞察?社交距離限制政策迫使數(shù)字化邁向全面實施，短短數(shù)周時間里，直銷、自助服務、數(shù)字咨詢和數(shù)字支付加速演進；?

即使是曾對數(shù)字化交互心存抵觸的客戶，也出于必要進行了數(shù)字化交互，在一定程度上熟悉和

適應了這些新方法；?金融機構(gòu)快速轉(zhuǎn)向全數(shù)字化客戶服務方式，市場領(lǐng)先者積極投資于拓展其數(shù)字平臺的短期和長期功能與效率1；例如，英國的TSB銀行利用其“Smart

Agent”服務支持客戶修改貸款還款期限（個人或企業(yè)貸款）2。影響總結(jié)?全機構(gòu)層面的投資或?qū)⒓铀偻七M以提升關(guān)鍵技術(shù)在各業(yè)務線和運營部門的覆蓋度及一致性（例如人員管理、數(shù)字界面等）；?原計劃在較長時間框架內(nèi)謹慎開展的技術(shù)投資可能會加快步伐，如果有助于加快數(shù)字化進程則尤其如此；?

隨著數(shù)字化工具自信心的建立，消費者將會持續(xù)接納數(shù)字渠道；?

隨著移動支付渠道日益普及（例如支付限額增加），實物貨幣和自動取款機的使用量將大幅下

降，推動銀行物理基礎(chǔ)設(shè)施的變革；我們預計業(yè)內(nèi)將重新關(guān)注聯(lián)盟模式以將自動取款機和現(xiàn)金

管理基礎(chǔ)設(shè)施相結(jié)合。1

DeloitteReport;2

DeloitteReport,MortgageFinanceGazette;

3CBC;4

Forbes;5

Forbes.11

|2020年9月前沿洞察?所有銀行都將現(xiàn)有舉措分為“暫停”、“啟動”和“繼續(xù)”三類，著重關(guān)注短期收益或沖刺計劃；首席信息官已確認約20%的IT部署計劃和新項目暫被擱置4；?銀行發(fā)現(xiàn)空頭支票詐騙、網(wǎng)絡(luò)釣魚、網(wǎng)絡(luò)攻擊等欺詐行為有所增加，而遠程工作方式和臨時拼湊的流程令這種現(xiàn)象更為嚴峻，導致成本上升3；?自主性支出受到高度重視和審查，新增支出項目或增加支出額度均需更高級別的審批5；?在更嚴厲的監(jiān)管下，業(yè)內(nèi)預計將會繼續(xù)采納期限較短、更切合實際的規(guī)劃周期。影響總結(jié)?

重大項目資金池可能重新分配給收益快的項目（如資本市場）或能夠最大限度降低主要產(chǎn)品、服務和渠道客戶服務成本的項目（如自動化/數(shù)字化）；?銀行可能優(yōu)先考慮有助于控制欺詐行為、收緊承保和管理流動性的運營改進舉措；疫情期間運營

模式暴露的弱點將成為疫情過后提升運營韌性的重點投資領(lǐng)域；?銀行將需要著重開發(fā)更高效的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以攻克將新技術(shù)集成到歷史遺留系統(tǒng)平臺的難題，這為新產(chǎn)品和新服務創(chuàng)造了很大的機遇；?銀行將會回顧疫情應對舉措，洞悉其是如何快速行動并養(yǎng)成這些習慣的，避免回到舊的工作方式。洞悉未來趨勢無論新冠肺炎疫情嚴峻程度如何，

這十大因素都會影響零售銀行銀行將以數(shù)字化在疫情期間的快速發(fā)展為契機，

打破部署

數(shù)字化的惰性銀行的投資期限將會縮短，因為收益更具確定性的投資、

運營韌性及成本削減將成為優(yōu)先目標87前沿洞察?全球各大銀行已經(jīng)采取措施保障大部分員工遠程辦公4，例如：德意志銀行投行部約84%的員工

實現(xiàn)遠程辦公6，而加拿大各大銀行在疫情爆發(fā)的一周內(nèi)將遠程辦公的人員比例從20%左右提升至85%以上4

；?全球市場正在恢復運轉(zhuǎn)；例如：

中國加強了對衛(wèi)生安全的關(guān)注，引起辦公室工作體驗的變化。5

美國富國銀行表示在可預見的未來預計約有180,000名員工繼續(xù)遠程辦公6

。影響總結(jié)?所有機構(gòu)都需要考慮對提升運營模式虛擬化水平的支持力度，在員工個人情緒、成本管理機遇和潛在生產(chǎn)力下降之間實現(xiàn)平衡；?銀行需要建設(shè)新的能力以管理日漸復雜的人力組合（現(xiàn)場和非現(xiàn)場），包括人才管理、人員部署、企業(yè)不動產(chǎn)管理及部署技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)跨渠道客戶交互的能力；?銀行將需要部署長期支持工具并加強領(lǐng)導力建設(shè)，以確保遠程辦公的員工保持工作積極性和生產(chǎn)

力（例如：采用新的協(xié)作方式，提供指引和輔導，以及管理員工績效和福祉）。前沿洞察?加拿大各階層拖欠款項和逾期付款的現(xiàn)象有所增加，這可能導致預期信貸損失長期增多；據(jù)估

計，如果政府不提供支持，銀行客戶違約可能增加約50%至70%1

；?各國政府通過調(diào)整貨幣政策為貸款機構(gòu)提供更多低成本資金籌措渠道，并通過降低資本要求和放松監(jiān)管規(guī)定提升銀行和貸款機構(gòu)的信用風險偏好2

；?在中國，由于政府鼓勵貸款寬限計劃，不良貸款確認規(guī)則作出了有利于貸款機構(gòu)的調(diào)整，以期

更好地支持企業(yè)和個人借款人3

。影響總結(jié)?銀行可能尋求提高貸款要求（負債比率新標準、壓力測試變更、貸款價值比區(qū)間）以控制中期信貸損失風險敞口并設(shè)定現(xiàn)實可行的貸款損失準備（PCL）

；?由于信貸收緊，尤其是優(yōu)級信用等級群體的規(guī)模縮小且更多客戶被視為次優(yōu)級和非優(yōu)級，民間

借貸市場將迎來發(fā)展；?政府出臺注重提升流動性的貨幣政策可能不足以提升主要貸款機構(gòu)的信貸風險偏好，需要通過證券化和擔保的方式幫助貸款機構(gòu)降低信貸風險。洞悉未來趨勢無論新冠肺炎疫情嚴峻程度如何，

這十大因素都會影響零售銀行1Globeand

Mail,CIBC;2

DeloitteReport;3S&PGlobal,DeloitteReport;4

Deloitte

Analysis;

5WallStreetJournal;6

New

York

Post,Reuters12

|2020年9月主要貸款機構(gòu)信貸風險偏好將縮小，政府需要適當介入以

確保特定領(lǐng)域的貸款可得性遠程運作模式將加速發(fā)展，雇主和雇員既會獲益也會

面臨壓力109?

“穩(wěn)增長”仍是經(jīng)濟工作的首要任務，新基建、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新

業(yè)態(tài)、新模式帶來新的投融資需求?

“新消費”帶來新機遇，零售銀行在告別過去普遍性、總量增長機會的同時，也迎來了細分領(lǐng)域、結(jié)構(gòu)性的發(fā)展商機?

數(shù)字化技術(shù)不斷成熟，有利于推動零售銀行滿足個性化需求?

數(shù)字化銀行的打造將基于新興科技基礎(chǔ)，圍繞數(shù)字營銷、數(shù)字運營、數(shù)字風控等領(lǐng)域展開，將覆蓋更大規(guī)模的長尾客群?

零售銀行將更加關(guān)注在不確定環(huán)境下的韌性發(fā)展?

更好應對風險與挑戰(zhàn)的關(guān)鍵在于夯實零售自身發(fā)展基礎(chǔ)，從戰(zhàn)略到實施、從運營到風控實現(xiàn)全面、可持續(xù)的管理變革?

政府對金融市場的介入更為精準，更加聚焦支持“

六穩(wěn)”“

六保”?

政府發(fā)行專項債券，資金直達市縣，直接惠及小微企業(yè)與群眾，零售

銀行將發(fā)揮扶貧攻堅重要作用?

遠程運作模式將加速發(fā)展，場景化融合發(fā)展成為主流，客戶脫媒將進

一步影響零售銀行人員布局?

“

非接觸”服務模式在帶來客戶洞察與模式創(chuàng)新的同時，也可能導致人

員結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化調(diào)整?商業(yè)銀行在推動全面復工復產(chǎn)、促進消費方面發(fā)揮巨大作用?

疫情給零售銀行盈利能力帶來挑戰(zhàn)，銀行亟待降本增效?

零售銀行積極變革運營模式，保證金融運行穩(wěn)定?

借助政府的網(wǎng)格化管理，零售銀行以網(wǎng)點為單位，推動“網(wǎng)點”+“網(wǎng)格”+“網(wǎng)絡(luò)”模式高效運轉(zhuǎn)?

居民投資更為謹慎，零售銀行儲蓄存款增長明顯?

居民消費需求下降，收入減少，零售銀行信貸業(yè)務承壓明顯?

客戶群體更加關(guān)注體驗，客戶行為分化，忠誠度下降?

疫情下網(wǎng)點流量迅速減少，單純依靠網(wǎng)點渠道難以實現(xiàn)客戶拓展?

線上與線下相結(jié)合的全渠道模式成為發(fā)展關(guān)鍵?

監(jiān)管推動銀行“

回歸本源”，專注主責主業(yè)，聚焦服務地方

、

服務市民、服務小微?商業(yè)銀行以零售銀行業(yè)務為重點，聚焦內(nèi)涵式發(fā)展，

實現(xiàn)“

以客戶為中心”的發(fā)展轉(zhuǎn)變洞悉未來趨勢就中國而言，十大因素對零售銀行的影響更為具體1253467108913|2020年9月各自為政，舉措無力?政府及機構(gòu)在提供抗疫所需物資和資源上協(xié)調(diào)不足?溝通交流及信息分享上缺乏問責制和細分?針對感染人員流動的控制措施不足且力度不一洞悉未來趨勢未來走勢尚不明朗，兩大關(guān)鍵不確定性因素助力把握變局協(xié)調(diào)一致，共抗疫情?“目光長遠，行動果斷”。各國及全球開展有效合作，采取統(tǒng)一協(xié)調(diào)

的策略和最佳實踐（例如強制隔離和檢測）控制病毒傳播速度?通過配合行動減少人員流動和降低傳播速度?公共機構(gòu)積極采取防御措施防止未來病毒大范圍蔓延快速達到峰值病毒傳播速度快速達到峰值，然后迅速下降第二波疫情第二波病毒感染爆發(fā)，相比第一波來勢更為兇猛逐步發(fā)展趨勢病毒呈現(xiàn)出逐步發(fā)展和長期持續(xù)的趨勢疫情出現(xiàn)反復疫情出現(xiàn)季節(jié)性反復，嚴峻程度有所減弱自我抑制機制人員快速暴露于病毒環(huán)境，最終導致“群體免疫”1

2

卓有成效微不足道疫情嚴峻程度及疫情發(fā)展模式如何？國內(nèi)及國際合作水平如何？14|2020年9月影響較大影響較小▲孤軍奮戰(zhàn)共克時艱旭日東升疾風驟雨旭日東升中國及其他東亞國家疫情防控成效顯著，成為全球

舞臺上的重要力量?

疫情形勢嚴峻?

東亞各國引領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域協(xié)作共克時艱各國政府努力應對疫情危機，大型企業(yè)成為解決方案

的重要部分，趨勢加速轉(zhuǎn)向“利益相關(guān)者式資本主義”?

疫情持續(xù)時間較長?大型企業(yè)引領(lǐng)業(yè)界共同應對疫情孤軍奮戰(zhàn)疫情持續(xù)時間較長，促使各國政府采取孤立主義政策

、

縮短供應鏈并加強監(jiān)管?

疫情嚴峻，大面積蔓延?全局協(xié)調(diào)不足，應對政策不力疾風驟雨由于政府采取有效舉措，疫情相對可防可控，但也

帶來了持久的影響，中小企業(yè)及中低收入群體遭受

嚴重沖擊?

疫情發(fā)展相對可控?

醫(yī)療系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)，應對政策快速有力洞悉未來趨勢基于目前趨勢及關(guān)鍵不確定因素構(gòu)建的四種不同情景卓有成效

合作水平微不足道（國內(nèi)及國際）15|2020年9月疫情嚴峻程度影響較小影響較大?小型銀行艱難求生，引發(fā)一

波合并熱潮，消費者轉(zhuǎn)向大

型銀行提供的安全保障?大型銀行海外擴展能力嚴重受限?盡管政府竭力采取應對措施，

但巨大的信用損失和沉重的

資本壓力導致信貸可得性和

信用風險偏好將長期縮水洞悉未來趨勢四種情景下零售銀行業(yè)的狀況?大型老牌銀行及政府為經(jīng)濟

復蘇保駕護航，并在疫情危

機過后承擔更大的責任?銀行利用新技術(shù)發(fā)展數(shù)字渠

道，從實力較弱的行業(yè)參與

者手中取得市場份額?監(jiān)管機構(gòu)允許金融機構(gòu)合理

調(diào)整業(yè)務運營并全面推進數(shù)

字化運營?東方國家的復蘇經(jīng)驗影響西方

國家的恢復?大型科技公司在全球經(jīng)濟復蘇

和疫情恢復中發(fā)揮中發(fā)揮重大

作用，通過開展合作推動創(chuàng)新?公眾對科技公司的信任加強，消費者加速轉(zhuǎn)向數(shù)字化產(chǎn)品和

服務?銀行系統(tǒng)強勢走出疫情危

機；銀行努力引領(lǐng)新常態(tài)

并支持遭受重創(chuàng)的群體?金融機構(gòu)穩(wěn)步恢復，加大

力度關(guān)注合理化調(diào)整與效

率提升?隨著實踐證明疫情期間試

行的計劃非常有效，數(shù)字

化路上的阻礙將會消失疾風驟雨

共克時艱

旭日東升

孤軍奮戰(zhàn)16|2020年9月宏觀經(jīng)濟環(huán)境和金融市場變化全球經(jīng)濟多快恢復？經(jīng)濟環(huán)境中對銀行帶來影響的大規(guī)模變化（如利率）消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變消費者偏好和信任如何演變？對銀行產(chǎn)品和服務的需求，對設(shè)備和交互的態(tài)度以及

對非傳統(tǒng)企業(yè)的傾向發(fā)生改變監(jiān)管響應能力銀行機構(gòu)面臨何種監(jiān)管要求？這些情景推動金融及相關(guān)非金融監(jiān)管發(fā)生漸進式至根本性改變的程度競爭動態(tài)改變金融機構(gòu)的增長能力如何受到影響？合并程度、競爭水平及全球化程度發(fā)生改變技術(shù)采用對技術(shù)采用的支持如何發(fā)生變化？這些情景導致數(shù)字和技術(shù)解決方案采用發(fā)生轉(zhuǎn)變的程度運營模式演進工作、人力及流程如何安排和部署？這些情景導致零售銀行產(chǎn)品、渠道、工作安排與人力部署及運營發(fā)生變化的程度風險管理重點零售銀行業(yè)如何應對風險敞口？銀行改變資本、流動性及其他風險管理策略關(guān)注重點的程度洞悉未來趨勢著眼七大維度分析四種情景及其對零售銀行的不同影響0102030405060717|2020年9月宏觀經(jīng)濟環(huán)境和金融市場變化全球經(jīng)濟多快恢復？由于政府響應迅速有力，全球經(jīng)濟在經(jīng)歷初期衰退過后穩(wěn)步恢復由于銀行配合政府提供救助，全球經(jīng)濟在銀行的助力下逐步恢復隨著大型科技公司賦能數(shù)字經(jīng)濟和恢復運營，全球經(jīng)濟非常緩慢

地恢復面臨貿(mào)易保護主義及遭受重創(chuàng)的大宗商品和房地產(chǎn)市場，全球經(jīng)濟陷入混亂狀態(tài)消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變消費者偏好和信任如何演變？回歸舊常態(tài)，但消費者對數(shù)字銀行的需求量和熟悉度提升消費者更加信任能夠渡過難關(guān)并提供客戶/社會支持的銀行消費者覺得科技在助力經(jīng)濟恢復中發(fā)揮了特別重大的作用，更加

信賴大型科技公司隨著疫情持續(xù)發(fā)展，消費者變得

更加注重規(guī)避風險和積累儲蓄監(jiān)管響應能力對銀行提出什么監(jiān)管要求？回歸全球標準，但某些應急響應放松監(jiān)管，為銀行的數(shù)字化進程監(jiān)管環(huán)境更為寬松，鼓勵銀行采流動資金注入市場并被耗盡；多數(shù)字工具許可將會延續(xù)提供更大靈活性納技術(shù)個計劃面臨壓力競爭動態(tài)改變金融機構(gòu)的增長能力如何受到影響？由于成本上升、損失增加，最初大型機構(gòu)專注于搶占市場份額，在全球其他市場吸引新客戶轉(zhuǎn)向由于資產(chǎn)負債表縮水且金融系統(tǒng)遭遇利潤縮減，但隨后緩慢恢復而小型機構(gòu)面臨份額流失和合并數(shù)字服務的競爭明顯加劇某些部分需要緊急財政援助，金增長優(yōu)勢風險融機構(gòu)縮減國內(nèi)業(yè)務技術(shù)采用對技術(shù)采用的支持如何發(fā)生變化？維持同樣的優(yōu)先投資計劃，但步

調(diào)有所加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化自助咨詢的勢頭增強在大型科技公司的推動下及發(fā)達市場的啟發(fā)下，加大創(chuàng)新成果應用隨著企業(yè)數(shù)字化和虛擬渠道受到重視，專注于無接觸和遠程解決

方案運營模式演進工作、人力及流程如何安排和部署？在適應疫情后新環(huán)境的同時，專

注于合理化調(diào)整及效率提升通過調(diào)整提升靈活性，包括部分人力專業(yè)化、在岸外包及遠程辦公通過深化與大型科技公司的合作，逐步提升運營數(shù)字化水平；大大

減少實體網(wǎng)點擴張實現(xiàn)永久性重新部署

：結(jié)構(gòu)重組，人力/實體網(wǎng)點減少，在岸外包風險管理重點零售銀行業(yè)如何應對風險敞口？因資本問題/客戶違約面臨短暫的隨著銀行在穩(wěn)定經(jīng)濟方面作用日面臨虧損增加的困境，一些金融艱難維持系統(tǒng)穩(wěn)定性，資金受困壓力，隨著經(jīng)濟恢復這種壓力會

持續(xù)存在益凸顯，銀行面臨更高的要求機構(gòu)努力適應運營模式的變化于境外，小型機構(gòu)面臨失敗風險洞悉未來趨勢七大維度探析不同情景的潛在影響圖例較小顛覆性中等顛覆性較大顛覆性注：“顛覆性”是從老牌金融機構(gòu)（大型或小型；傳統(tǒng)或非傳統(tǒng)）的角度考量，按照可感知的收益在四種情景中進行衡量的；

請參閱后文情景深度解析中的詳細分析。疾風驟雨孤軍奮戰(zhàn)共克時艱旭日東升18|2020年9月消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變消費者偏好和信任如何演變？客戶線上化遷移速度加快消費者更加依賴于商業(yè)銀行

“安全穩(wěn)健”

的特性金融科技將推動消費者更加追求個性化體驗消費者變得更加注重規(guī)避風險和積累儲蓄監(jiān)管響應能力對銀行提出什么監(jiān)管要求？推動零售銀行深耕本地、做強普惠混業(yè)經(jīng)營逐步放開進一步推動金融科技在銀行前中后臺的高效運用對商業(yè)銀行海外發(fā)展有所限制競爭動態(tài)改變金融機構(gòu)的增長能力如何受到影響？資產(chǎn)質(zhì)量壓力較大，規(guī)模增長難以為繼，利潤水平逐步下降大型商業(yè)銀行規(guī)模優(yōu)勢顯現(xiàn)，中小銀行特色化發(fā)展成為關(guān)鍵數(shù)字化水平推動銀行盈利能力大幅分化，數(shù)字化程度較高銀行將更好服務于長尾客戶實現(xiàn)增長資產(chǎn)質(zhì)量與資產(chǎn)規(guī)模將持續(xù)

下滑技術(shù)采用對技術(shù)采用的支持如何發(fā)生變化？加快技術(shù)布局借助咨詢與第三方力量推動金融科技發(fā)展充分借鑒同業(yè)先進實踐，完善

金融科技水平重點在于夯實與彌補科技短板運營模式演進工作、人力及流程如何安排和部署？更加聚焦于線上化營銷與品牌建設(shè)仍然以傳統(tǒng)模式為主，不斷優(yōu)化流程、提升效率借助第三方資源，實現(xiàn)線上化遷移，優(yōu)化網(wǎng)點布局大幅壓縮人員、降本增效風險管理重點零售銀行業(yè)如何應對風險敞口？轉(zhuǎn)變發(fā)展模糊，實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展回歸本源、做強主責主業(yè)借助金融科技實現(xiàn)彎道超車推動特色業(yè)務單點突破洞悉未來趨勢就中國而言，從七大維度探析不同情景的下零售銀行潛在影響宏觀經(jīng)濟環(huán)境和金融市場變化國內(nèi)經(jīng)濟多快恢復？由于政府響應迅速有力，

國內(nèi)

GDP二季度增長3.2%，已經(jīng)實現(xiàn)正增長，經(jīng)濟正穩(wěn)步恢復政府、銀行、企業(yè)共克時艱，推動經(jīng)濟穩(wěn)步恢復國內(nèi)擁有較高水平的大型科技

公司賦能數(shù)字經(jīng)濟，推動經(jīng)濟穩(wěn)步恢復產(chǎn)業(yè)供應鏈以區(qū)域協(xié)同替代全

球布局、高精尖產(chǎn)品貿(mào)易壁壘

更加高筑疾風驟雨

共克時艱

旭日東升

孤軍奮戰(zhàn)19|2020年9月1

行業(yè)面臨重塑2

洞悉未來趨勢3

情景深度解析4

致謝及主要聯(lián)系人20

|2020年9月在閱讀情景深度解析部分時，

請務必…………重點關(guān)注這種情景可能發(fā)生的原因以及其潛在影響……謹記其中只有關(guān)于過去的數(shù)據(jù)，并無關(guān)于未來的數(shù)據(jù)；情景分析旨在激發(fā)新思路，刷新原有的預期……避免專注或認定最接近目前預期的情景在閱讀情景深度解析部分時，請勿…………過于專注具體的細節(jié)；相反地，應當著重把握每種情景

描述的總體方向和狀況……期待看到按照銀行特性或類型（例如：市場規(guī)模、運營能力

以及區(qū)域性與全球性銀行）給出的具體預測或詳細觀點……

嘗試針對每種情景設(shè)定可能性；即使我們覺得“不可能發(fā)生”,亦應思考需要作何準備情景深度解析部分的結(jié)構(gòu)第一頁：概述情景概述描述了每種情景的狀況

及其如何發(fā)生宏觀經(jīng)濟環(huán)境和金融市場變化分析了經(jīng)濟及金融生態(tài)系統(tǒng)的主要

變化關(guān)鍵情況列出了這種情景下必定存在的情況第二頁和第三頁：多維度闡述多維度闡述從六大維度詳細闡述

了每種情景的未來狀況這些情景會如何影響業(yè)務計劃？

此前的預期中哪些應當加以重新

審視？哪些看似不可能或尚有數(shù)年之遙

的計劃或機遇可能會加速推進或

到來？在不同情景下消費者可能尤其注

重哪些因素？

不同區(qū)域或人口結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵變量會帶來什么不同？不同情景下當前業(yè)務經(jīng)營面臨的

最大威脅是什么？可能出現(xiàn)什么新的企業(yè)、商業(yè)模

式和生態(tài)系統(tǒng)？哪些現(xiàn)有企業(yè)擁

有制勝的優(yōu)勢條件？各種情景下哪些能力、關(guān)系和資

產(chǎn)具有重要作用？情景深度解析如何閱讀情景深度解析部分著眼零售銀行回顧四種

情景，考量以下問題：21|2020年9月第一種情景疾風驟雨出現(xiàn)哪些關(guān)鍵情況？?并無爆發(fā)第二波疫情的跡象?政府開展有力合作以分享最佳實踐；調(diào)集抗疫資源及運用病毒對抗機

制（如免疫體系）?2020年夏季至年底，經(jīng)濟活動反彈，消費者信心回升。

一開始經(jīng)濟復蘇緩慢，但隨著消費者信心增強，2021年下半年復蘇腳步加快?并無大型銀行遭遇嚴重的資本問題；圍繞提升數(shù)字化水平和效率的長

期變革仍在繼續(xù)22

|2020年9月情景概述新冠肺炎疫情令全球遭受巨大沖擊，雖然疫情初期應對舉措遲緩，但之后醫(yī)療系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)日趨高效，政府的

應對政策強勢有力。得益于宣傳防疫意識和分享最佳實踐方面的協(xié)作，疫情并未像我們所擔心的那樣蔓延，

而是得到了快速控制。盡管疫情持續(xù)時間較短，但人們在疫情沖擊面前的不平等暴露無遺，加劇了社會經(jīng)濟

不平等問題。疫情危機直接影響經(jīng)濟增長，但政府的干預措施有助于減輕沖擊和提振信心，經(jīng)濟有望在2021

年恢復正增長。相比其他三種情景而言，老牌銀行走出危機后將處于優(yōu)勢地位，但也面臨著疫情后新的運營環(huán)境，而這會引

發(fā)持久而深刻的變革。一系列疫情應對舉措向消費者、監(jiān)管機構(gòu)及銀行自身證明了數(shù)字化在銀行運營模式中

的價值，許多臨時性變革也將長久延續(xù)下去。銀行業(yè)效率提升及技術(shù)創(chuàng)新的新時代由此開啟。宏觀經(jīng)濟環(huán)境和金融市場變化?能源價格和全球貿(mào)易開始恢復，為經(jīng)濟復蘇提供助力；目前陷入停滯的房地產(chǎn)行業(yè)也開始恢復元氣?強有力的應對政策避免銀行業(yè)遭受結(jié)構(gòu)性沖擊，并引領(lǐng)銀行業(yè)在一兩年內(nèi)恢復正增長，但受低利率拖累，

銀行在利潤方面仍飽受壓力?

銀行繼續(xù)執(zhí)行貸款延期還款、信用卡利率減免等短期措施，并盡量避免裁員，以此履行對借款人的承諾消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變監(jiān)管響應能力競爭動態(tài)改變?新冠疫情之下數(shù)字渠道的有效性得以驗證，渠道組合向數(shù)字化

強勢轉(zhuǎn)型，簡單交易數(shù)字化趨勢尤甚；然而，對于深入咨詢和

復雜需求，銀行客戶仍然青睞實體渠道?金融機構(gòu)展現(xiàn)自身公信力并證明監(jiān)管現(xiàn)代化的必要性，賦能數(shù)字化服務的監(jiān)管舉措（如放寬身份驗證

要求）得以長期延續(xù)?大型金融機構(gòu)以經(jīng)濟復蘇為契機，從小型/區(qū)域性銀行獲得新客戶和資產(chǎn)，而后者的處境尤為艱難?隨著消費者視數(shù)字化為“籌碼”并提升對數(shù)字化的?房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)被壓抑的客戶需求開始釋放，客戶活躍度隨之增加，新借貸需求緩慢回升?監(jiān)管機構(gòu)應客戶要求嚴查疫情期間銀行潛在的激進逐利、不公平銷售行為和誤導性信息，加大對銀行期望，加快數(shù)字化進程所需的融資規(guī)模對中小型傳統(tǒng)銀行愈發(fā)具有挑戰(zhàn)性?客戶希望增加現(xiàn)金儲備以抵御未來的疫情反復，疫情過后二級

存款賬戶數(shù)量和現(xiàn)金儲備有所增長行為的審查力度；負面結(jié)果可能會進一步促使客戶轉(zhuǎn)向其他銀行?金融機構(gòu)在疫情期間提供重要助力，各國政府希望

攜手銀行落實新計劃以帶動部分地區(qū)和行業(yè)（如旅游業(yè)、石油和天然氣行業(yè)）的經(jīng)濟復蘇?監(jiān)管干預趨同于全球標準（如

《巴塞爾協(xié)議》（Basel）、《國際財務報告準則》（

IFRS））；旨在確保貸款持續(xù)性的計劃變得不再必要，資本充足率和流動性備抵大多恢復到疫情前的水平?本土并購活動有限，

原因在于收購小公司可能不夠有吸引力，潛在收購方在等待目標公司的財務業(yè)績進一步下滑，以及收購資金仍舊匱乏；然而，銀行繼續(xù)在本土市場之外尋求增長機遇情景深度解析疾風驟雨：

多維度闡述23|2020年9月技術(shù)采用運營模式演進風險管理重點?隨著銀行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化的再次興起，金融機構(gòu)的現(xiàn)

有數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃得以加速；核心技術(shù)計劃實施重新引起管理層關(guān)注，低優(yōu)先級投資暫被擱置?技術(shù)解決方案交付所面臨的諸多障礙得以消除（如引入可靠的電子簽名，實現(xiàn)更高限額的無接觸支付），項目

能夠更快地進行交付?數(shù)字化自助交易成為金融機構(gòu)的優(yōu)先投資項目，但咨詢服務在很大程度上仍以人工服務為主導；在咨詢渠道上，側(cè)重于更多地使用工具進行遠程溝通，而非以技術(shù)替代咨詢顧問?由于金融機構(gòu)只愿意投資于面向消費者的各項計劃，新

的后臺企業(yè)優(yōu)化工作將放緩?銀行面臨著在不剝離主要產(chǎn)品或業(yè)務線的情況下削減運

營成本的壓力?工作安排和人力部署大致恢復到疫情前的水平，但銀行在努力尋找新的效率提升途徑，探尋針對部分類型工作（如呼叫中心）繼續(xù)采取遠程辦公模式的戰(zhàn)略機遇?大多數(shù)渠道部署恢復到疫情前的標準，但數(shù)字化自助服

務除外，例如非支行咨詢渠道持續(xù)增長?銀行投資于彌合數(shù)字和遠程渠道在用戶量大漲下所暴露

的需求缺口，并投資于能滿足周期性用戶量迅速擴展的

各類靈活計劃?隨著簡單服務被遷移至數(shù)字渠道，銀行在支行網(wǎng)絡(luò)中尋找虛擬化潛能，支行現(xiàn)代化計劃的重點轉(zhuǎn)變?yōu)閷⒅兄?/p>

建為咨詢中心?銀行著重針對疫情導致的短期損失（如不良貸款增加）進行撥備和管理，資本及風險管理活動較為被動?利率持續(xù)處于低位，主要基于利率的競爭以及貸款損失正常化調(diào)整較為有限，隨著經(jīng)濟的復蘇，利潤率緩慢恢

復到疫情前的水平?銀行必須應對多重跨領(lǐng)域挑戰(zhàn)（如營業(yè)網(wǎng)點、人力資源政策、業(yè)務連續(xù)性和金融犯罪），企業(yè)風險管理變得更

為重要?隨著數(shù)字化交易量增加，遠程身份驗證成為常態(tài)以及電子支付增長加快，銀行實施更強大的欺詐檢測活動，

以

減少新型金融犯罪情景深度解析疾風驟雨：

多維度闡述（續(xù)）24|2020年9月技術(shù)采用運營模式演進風險管理重點?

數(shù)字化轉(zhuǎn)型日益受到銀行經(jīng)營管理層的重視，銀行將根據(jù)自身發(fā)展需要逐步推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型付諸實踐?

推動線上與線下融合的全渠道模式成為優(yōu)先發(fā)展方

向，但復雜產(chǎn)品銷售仍然以線下為主?由于盈利水平下降，銀行很難實現(xiàn)全面數(shù)字化變革，能夠快速創(chuàng)造效益的項目將優(yōu)先發(fā)展?

銀行需要克服對網(wǎng)點的依賴，進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局?

銀行逐步探索適應新變革的運營模式，例如加大遠

程客服的投入?

智能設(shè)備將得到廣泛應用，智慧運營成為制勝關(guān)鍵?網(wǎng)點將成為線上線下交互中心，更多關(guān)注客戶體驗與客戶交流?資產(chǎn)質(zhì)量受到嚴峻挑戰(zhàn)，不良化解能力成為關(guān)鍵?資產(chǎn)荒疊加利率下行，凈息差收窄，資產(chǎn)經(jīng)營能力成為核心?

數(shù)字化一方面推動銀行變革，一方面對信息安全提

出更高要求，應密切關(guān)注信息安全風險消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變監(jiān)管響應能力競爭動態(tài)改變?

客戶更加青睞于線上渠道?

金融監(jiān)管將日益數(shù)字化，更好進行動態(tài)監(jiān)控?

大型商業(yè)銀行借助金融科技，進一步鞏固優(yōu)勢地位，?

房地產(chǎn)市場與資本市場迅速發(fā)展，客戶投資需求?

監(jiān)管鼓勵金融就助力復工復產(chǎn)，推動經(jīng)濟復蘇中小商業(yè)銀行發(fā)展仍然面臨困境日益恢復?數(shù)字化變革一方面為中小銀行提供彎道超車的契機，?

客戶希望增加低風險資產(chǎn)配置，儲蓄存款快速增長一方面對其經(jīng)營管理能力提出更高要求?

銀行間的兼并與重組將成為新的趨勢情景深度解析疾風驟雨：

基于中國國內(nèi)環(huán)境視角的多維度闡述25|2020年9月情景概述新冠肺炎疫情持續(xù)時間超出預期，全球各國艱難應對疫情，負擔日益沉重。隨著全球經(jīng)濟復蘇放緩，成熟金

融機構(gòu)（即大型老牌銀行、領(lǐng)先區(qū)域性銀行）和其他大型企業(yè)挺身而出，填補各國政府響應不充分、不協(xié)調(diào)

而留下的空白，由此獲得政府信任并建立起威望。這些大型企業(yè)亦迅速明確如何布局和調(diào)整供應鏈，以提升

對消費者的影響力并與其建立聯(lián)系，從而在疫情危機后迎來快速增長。憑借在疫情響應最前沿奮戰(zhàn)中建立起的信任和聲望，成熟金融機構(gòu)有望開啟復蘇的機遇之門。銳意進取的金

融機構(gòu)利用自身社會資本協(xié)調(diào)消費者、生態(tài)系統(tǒng)參與者和監(jiān)管機構(gòu)的關(guān)系，將能實現(xiàn)跨越式發(fā)展并為全球銀

行體系開辟新的前進道路。宏觀經(jīng)濟環(huán)境和金融市場變化?利率在2020年底前保持接近于零的水平，有助于在中期催生消費者信貸需求；隨著被壓抑的房地產(chǎn)需求在

2020年底尋求釋放，需求刺激尤為明顯?貨幣政策（如降息、通過注入流動性和資本儲備進行市場干預）和法律法規(guī)有助于在疫情爆發(fā)后快速保護經(jīng)濟，而財政刺激的作用相對有限；

民營金融機構(gòu)在保障就業(yè)以及為就業(yè)人員提供社會保護方面發(fā)揮著更

積極的作用?

政府著力降低石油經(jīng)濟及農(nóng)村經(jīng)濟所遭受的嚴重負面影響?

全球經(jīng)濟復蘇放緩，政府在很長時間內(nèi)疲于推行大規(guī)模刺激措施，需要依賴大型企業(yè)和銀行主導復蘇投資第二種情景共克時艱出現(xiàn)哪些關(guān)鍵情況？?老牌銀行及其他企業(yè)積極采取措施抑制疫情傳播并支持經(jīng)濟復蘇；

它們犧牲短期收入和股息以支持員工/社會?企業(yè)責任感大幅提升，利益相關(guān)者式資本主義受到更大重視?經(jīng)濟將于2021年底開始復蘇。復蘇步伐在2022年初較為緩慢，到2022年下半年有所加快。此后，消費者信心和自主性支出迅速提升26

|2020年9月消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變監(jiān)管響應能力競爭動態(tài)改變?那些能夠提供社會支持、愿意犧牲財務利益以及具備網(wǎng)絡(luò)安全防護能力的銀行，受信任度得到飆升；在疫情中“與客戶并肩同行”的銀行，客戶流失率更低，在疫情后擁有獲取新客戶的優(yōu)勢?疫情后市場對貸款及其他銀行服務的需求上升，銀行發(fā)現(xiàn)客戶決策不再以價格和利率為中心?在監(jiān)管機構(gòu)的支持下，銀行致力于降低數(shù)字化創(chuàng)新的阻

礙和成本，無銀行賬戶群體更易獲取銀行產(chǎn)品和服務?消費者不喜歡機器人自動回復，更青睞帶有人性關(guān)懷的

數(shù)字化互動，同時還保持著對實體渠道的需求?監(jiān)管有所放寬，銀行在短期內(nèi)擁有更大的運營靈活性，從而降低通過數(shù)字渠道為客戶提供服務的成本和阻礙，并提高全社會信貸可得性?監(jiān)管機構(gòu)對區(qū)域性金融機構(gòu)、金融科技公司和大型金融機構(gòu)間的國內(nèi)并購活動更加寬松，以期為陷入困境的貸

款機構(gòu)提供支持?在政府擔保/寬限政策的支持下，銀行或被要求針對特定細分行業(yè)（如石油和天然氣）提升風險偏好，以助力相關(guān)行業(yè)在中期內(nèi)實現(xiàn)復蘇?領(lǐng)先金融機構(gòu)采用“利益相關(guān)者式資本主義

”和“誠信

為先

”模式，

以提升個人和中小企業(yè)客戶的信心（例如在確保隱私和安全的同時提高客戶數(shù)據(jù)使用的透明度）?銀行試圖擴大資產(chǎn)規(guī)模和客戶群以從經(jīng)濟復蘇中獲益，從而贏取市場份額；運營費用降低將為銀行利潤帶來積

極影響?利率低迷、服務費縮水及業(yè)務量下降仍對利潤率構(gòu)成壓

力；信用損失周期以及遠程辦公管理引致的運營成本增加，使壓力進一步加劇?疫情蔓延和經(jīng)濟低迷致使資本短缺的企業(yè)面臨一定風險，本土和國際并購活動升溫；領(lǐng)先企業(yè)尋求收購對實現(xiàn)數(shù)字化（如推動內(nèi)部合作）至關(guān)重要的小型企業(yè)或中型金融科技公司情景深度解析共克時艱：

多維度闡述27|2020年9月技術(shù)采用運營模式演進風險管理重點?為追求份額增長，銀行投資意向轉(zhuǎn)向直接面向消費者的

解決方案；銀行聚焦于能夠增加獲客量和推動新產(chǎn)品創(chuàng)新的功能?銀行將應用更廣泛的自助服務渠道與側(cè)重于專業(yè)服務的遠程辦公人員相結(jié)合（例如：以便在管理需求的同時保證技術(shù)人員的部署），數(shù)字渠道的需求量和應用量不斷

增加。銀行能夠向消費者提供更多選擇權(quán)，消費者過渡到數(shù)字化可謂順理成章，對銀行的信任度亦會隨之提升?銀行開發(fā)領(lǐng)先的專有技術(shù)解決方案，并借此打造消費者個性化數(shù)字體驗（例如，高效使用人工智能來保護消費者，幫助其完成支付或改善其財務狀況）?數(shù)據(jù)訪問權(quán)限隨著信任度的提升而增加，企業(yè)廣泛使用

實時、高質(zhì)量數(shù)據(jù)以在定制化產(chǎn)品開發(fā)方面獲得優(yōu)勢

，這進一步加快了創(chuàng)新步伐?直接銷售額增長，但運營成本上漲，對間接渠道的依賴度降低，分銷模式和相應的利潤率隨之改變?由于疫情擴大，新冠疫情應對行動中的試行舉措成為常態(tài)，再培訓和聯(lián)絡(luò)中心能力提高，同時“在岸外包”日

益普遍?金融機構(gòu)提升遠程辦公人員比例并優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局（如縮減分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)），以人力成本為代價改變成本結(jié)構(gòu)以降低辦公樓租賃成本；很多遠程辦公人員至少在一定程度上專注于提供信息支持服務。面對新的技能需求，人才培訓與發(fā)展計劃將發(fā)生改變?領(lǐng)導風格和經(jīng)驗不斷演進，專注于構(gòu)建鼓勵型領(lǐng)導方式促進創(chuàng)新和嘗試?銀行業(yè)從更好地支持客戶出發(fā)，采取更具針對性的盈虧底線新視角，向政府支持有限、處境尤為艱難的行業(yè)提供貸款，在確保經(jīng)濟穩(wěn)定性方面發(fā)揮更大作用?信用風險、貸款拖欠以及客戶終身價值狀況持續(xù)不容樂觀且波動劇烈，銀行難以在復蘇期間準確定位細分市場?在大型老牌企業(yè)中，銀行的資產(chǎn)基礎(chǔ)仍然相對雄厚；即使由于信用損失增加而需要更多現(xiàn)金儲備，銀行多半也能從政府、儲戶和大規(guī)模出資方獲得必要的資金情景深度解析共克時艱：

多維度闡述（續(xù)）28|2020年9月技術(shù)采用運營模式演進風險管理重點?消費信貸業(yè)務將更好發(fā)展，批量獲客與產(chǎn)品創(chuàng)新成為關(guān)鍵?線上線下相結(jié)合的“全渠道”服務模式將成為發(fā)展重點，客戶對全流程、全方位服務的需求日益增加?“體驗致勝”成為銀行差異化發(fā)展的關(guān)鍵模式?數(shù)據(jù)成為核心生產(chǎn)要素，助力實現(xiàn)精準營銷、數(shù)字化風控等?新的銷售模式在帶來業(yè)績增長的同時，也因為傳統(tǒng)模式尚未被替代，新的模式投入較大等原因，導致運營成本

上升?銀行將重點圍繞人力成本壓縮，探索新的并可被接受的模式?銀行業(yè)助力發(fā)展?jié)摿^大，但短期經(jīng)營困難的企業(yè)實現(xiàn)良性發(fā)展?信用風險、市場風險加劇，需要進行更好的市場細分與市場營銷?負債端的競爭相對較小，資產(chǎn)經(jīng)營與投放成為關(guān)鍵消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變監(jiān)管響應能力競爭動態(tài)改變?能夠積極支持復工復產(chǎn)，不斷滿足客戶需求，緩解客戶在疫情期間的還款壓力的銀行將得到客戶信賴?監(jiān)管助力銀行更好借助數(shù)字化工具服務于長尾客戶?無人網(wǎng)點難以替代傳統(tǒng)網(wǎng)點優(yōu)勢，線下網(wǎng)點仍然有存在的重要意義?監(jiān)管對金融科技領(lǐng)域的管理較為寬松，容許試錯，銀行可進行積極探索?券商拍照逐步放開，理財子公司日益增多，混業(yè)經(jīng)營趨勢明顯?政策鼓勵銀行支持“新基建”，支持戰(zhàn)略新興行業(yè)發(fā)展?銀行更加聚焦于信用良好的客戶的爭奪?銀行在變革時期抓緊贏得市場份額，尤其重視對長尾客戶的經(jīng)營?凈息差收窄，服務費壓縮，利潤增長仍然面臨較大困難?有先發(fā)優(yōu)勢的銀行，將在監(jiān)管要求或鼓勵下，通過多種方式助力中小銀行發(fā)展情景深度解析共克時艱：

基于中國國內(nèi)環(huán)境視角的多維度闡述29|2020年9月情景概述新冠肺炎疫情形勢嚴峻，全球范圍內(nèi)疫情發(fā)展狀況有所不同。中國及其他亞洲國家對疫情實施了有效防控，

而西方國家疫情應對較為遲緩且反復無常，給人類、社會和經(jīng)濟造成深刻而持久的影響。亞洲國家實行經(jīng)

濟和人道主義援助為世界復蘇提供助力，全球權(quán)力中心日漸東移。由于進出北美和歐洲的全球貿(mào)易流量下降，全球經(jīng)濟需要更長時間才能恢復到疫情前的水平。企業(yè)紛紛將

目光投向東方，以尋找石油和其他自然資源等商品的銷售市場。而在西方市場，小型區(qū)域性金融機構(gòu)大量

倒閉，各地區(qū)金融服務業(yè)進行本土整合，政府被迫降低外資進入門檻。大型科技公司抓住機遇，通過提供以客戶為中心的創(chuàng)新體驗，迅速贏得市場份額。消費者接受由此增加的

數(shù)據(jù)共享，人工智能和數(shù)字工具在金融服務領(lǐng)域得以飛躍發(fā)展。宏觀經(jīng)濟環(huán)境和金融市場變化?經(jīng)濟復蘇緩慢，擴張性貨幣政策（如長期利率為零或接近于零）持續(xù)推行；房地產(chǎn)市場受到重創(chuàng)，復蘇

非常遲緩?小型金融機構(gòu)背負財務壓力，被迫面臨合并局面；而挑戰(zhàn)者金融機構(gòu)（challenger

financialinstitution）

在疫情期間艱難求生?亞洲經(jīng)濟開始復蘇且步伐逐步加快，對持續(xù)的貨幣政策支持的需求降低。此外，提供創(chuàng)新型、數(shù)字化服務的小型區(qū)域性銀行能夠更有效地抵御風暴?全球石油減產(chǎn)嚴重壓低油價，給富油地區(qū)帶來進一步壓力；富油地區(qū)的盈利性石油出口大多流向亞洲港

口，而這可能需要新建輸油管及其他基礎(chǔ)設(shè)施投資的助力?經(jīng)濟復蘇放緩以及各國保護主義言論重塑全球貿(mào)易格局；例如，許多國家與美國的全球關(guān)系削弱，但與

亞洲的關(guān)系得到加強第三種情景旭日東升出現(xiàn)哪些關(guān)鍵情況？?亞洲國家迅速控制住疫情的蔓延速度和嚴重程度，在經(jīng)濟復蘇期

受到的不利影響較小?中國大幅增加對外直接投資和人道主義援助，國際聲譽得以提高?全球經(jīng)濟將于2021年底開始復蘇，到2022年下半年復蘇步伐加快；亞洲的經(jīng)濟復蘇速度更快30

|2020年9月消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變監(jiān)管響應能力競爭動態(tài)改變?隨著家庭去杠桿化以及消費信貸余額出現(xiàn)永久性下降（尤其是在汽車和信用卡業(yè)務方面），貸款需求萎縮?消費者尋求簡單的產(chǎn)品和便捷的數(shù)字化體驗；為獲得更佳的體驗和最全面的數(shù)字化服務，消費者品牌轉(zhuǎn)換的情況有所增加。貸款價值比（LTV）大多超過100%，抵押

貸款市場必須重組?消費者對科技公司和數(shù)字化平臺的信任度提升，科技公司受信任度與銀行的差距縮小，大型科技公司得以拓展到零售銀行業(yè)務的各個領(lǐng)域（例如，為網(wǎng)購提供分期貸款）；嵌入式金融得到加速發(fā)展?消費者將更大的財務決策控制權(quán)交給自動算法；隨著消費者逐漸熟悉人工智能工具，數(shù)據(jù)共享和算法決策的應用日益普遍?全球性銀行獲得監(jiān)管寬限（如放寬對數(shù)字簽名的限制），

不必受限于妨礙數(shù)字化和遠程工作的陳規(guī)；其他銀行得

以繼續(xù)謀求發(fā)展?競爭限制有所減少，科技公司在金融服務領(lǐng)域獲得更大

的競爭空間；這得益于側(cè)重推動競爭與創(chuàng)新而非維護公

平競爭環(huán)境的多項監(jiān)管舉措（如開放銀行業(yè)）?各國國內(nèi)資本可供性較低，需要新的資金來源以確保流動性和宏觀審慎監(jiān)管穩(wěn)定性，監(jiān)管機構(gòu)紛紛提出有吸引

力的條件鼓勵增加外國資本流動?數(shù)據(jù)隱私法規(guī)允許加強數(shù)據(jù)共享，這在一定程度上支持了政府的疫情防控工作；隱私立法的焦點從個人數(shù)據(jù)控制轉(zhuǎn)向集體利益保護?西方金融機構(gòu)面臨需求低、運營模式壓力加重以及資本可供性降低的局面，增長受到阻礙，注重保持運營效率；亞洲金融機構(gòu)出于彈性需求、內(nèi)部運營和資產(chǎn)負債表方

面的原因，注重份額增長?大型科技公司提供關(guān)鍵功能（如數(shù)字ID、身份驗證）以及平臺化服務——通過部署卓越的數(shù)字化界面并向消費者交付更多價值（如POS貸款、獎勵、優(yōu)惠）實現(xiàn)去中介化，以此深入滲透市場，發(fā)揮更為關(guān)鍵的角色?西方老牌金融機構(gòu)調(diào)整海外業(yè)務布局，同時新生企業(yè)和全球性科技公司決定著創(chuàng)新的方向和步伐，整個行業(yè)吹響戰(zhàn)斗號角；亞洲許多資金充足的老牌金融機構(gòu)則越來越多地在境外尋找機會情景深度解析旭日東升：

多維度闡述31|2020年9月技術(shù)采用運營模式演進風險管理重點?數(shù)字化技術(shù)專注于前臺體驗，例如端到端數(shù)字化自助服

務和數(shù)字化咨詢服務?數(shù)字化自助服務對于咨詢服務至關(guān)重要；服務的應用壁壘降低（如消費者偏好、監(jiān)管），消費者之旅日益數(shù)字化并超出當前預期?銀行紛紛應用大型技術(shù)合作伙伴的核心能力，或?qū)で笈c金融科技公司合作，導致從專有平臺轉(zhuǎn)移的步伐加快，基于專有技術(shù)使用實現(xiàn)差異化的能力降低?銀行、大型科技公司和消費者越來越多地參與數(shù)據(jù)共享并且愈加熟悉云技術(shù)和應用程序接口（API）連接；跨

領(lǐng)域數(shù)據(jù)流量增加，跨領(lǐng)域解決方案得以落地實施；企業(yè)紛紛投資于數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)現(xiàn)代化平臺，以此為數(shù)據(jù)時代做好準備?高效的遠程辦公模式興起，遠程辦公人員亦可靈活覆蓋

非核心上班時間和加班時間?由于數(shù)字化水平的提升，客戶運營方面的人力成本永久

性降低；駐留客戶服務部門的人員通常都是專家（例如行業(yè)專家、高凈值客戶經(jīng)理）?為與新生企業(yè)競爭，銀行告別離岸外包模式，積極致力于自動化能力建設(shè)，以此削減龐大的后臺人力成本?疫情導致消費者不愿前往營業(yè)網(wǎng)點進行面對面咨詢，銀行和消費者紛紛尋求能盡量避免面對面交互的業(yè)務辦理模式，支行整合得以加速；銀行通過制度化有效利用“居家辦公”模式所帶來的便利，從而提高生產(chǎn)力、降低成本并提升靈活性和敏捷性?隨著數(shù)字渠道交易量和交易限額的增加，欺詐和金融犯

罪在初期呈上升趨勢。從中期來看，

借助更現(xiàn)代的調(diào)查技術(shù)（例如，利用更大權(quán)限獲得更優(yōu)數(shù)據(jù)的語境網(wǎng)絡(luò)），

情況會有所緩解?由于資產(chǎn)負債表面臨重重考驗，西方老牌機構(gòu)選擇積斂

流動資金；資金充足的外國機構(gòu)能夠抓住消費者和中小

企業(yè)信貸業(yè)務機遇并承擔相關(guān)風險，從而啟動復蘇進程?部分小型金融機構(gòu)面臨亟待救助或被廉價出售的情形，位于疫情重創(chuàng)地區(qū)或與受影響行業(yè)（如旅游業(yè)、酒店業(yè)）聯(lián)系過度緊密的金融機構(gòu)尤其如此情景深度解析旭日東升：

多維度闡述（續(xù)）32|2020年9月技術(shù)采用運營模式演進風險管理重點?數(shù)字化技術(shù)用于前臺的體驗升級?借助數(shù)字化技術(shù)，可以輔助投資決策?金融科技公司技術(shù)日益成熟，銀行購買服務的模式導致系統(tǒng)趨同?開放銀行的模式日益成為新的方向?線上化遷徙成為大勢所趨，人力資源調(diào)整不可避免?疫情推動線上化遷徙，網(wǎng)點布局亟待優(yōu)化，將重點從線下轉(zhuǎn)移到線上成為主流?金融科技的發(fā)展推動信息安全的逐步升級，反洗錢、反欺詐任務更加嚴峻?資本充足率與資產(chǎn)質(zhì)量成為發(fā)展關(guān)鍵?中小商業(yè)銀行亟待更為有效的風險化解手段消費者態(tài)度和行為轉(zhuǎn)變監(jiān)管響應能力競爭動態(tài)改變?消費萎縮，貸款需求下降?消費者對復雜產(chǎn)品缺乏耐心，需要更為便捷的數(shù)字化體驗?消費者更加依賴于優(yōu)勢金融科技企業(yè)，使用微信、支付寶等支付渠道，對銀行的依賴越來越小?消費者更加青睞于智能算法帶來的智能投顧等產(chǎn)品?商業(yè)銀行可進行較大幅度的創(chuàng)新?異業(yè)聯(lián)盟模式日益成熟，商業(yè)銀行與科技公司既合作又競爭?

國外資本進入銀行業(yè)的限制逐漸減少?仍然重視規(guī)模的增長，但逐步聚焦于內(nèi)涵式發(fā)展?金融科技對銀行傳統(tǒng)業(yè)務的侵蝕日益顯著，并更能滿足客戶日益增長的個性化需求?疫情對國內(nèi)產(chǎn)生的影響相較國外較低，可考慮收購優(yōu)質(zhì)海外金融資產(chǎn)情景深度解析旭日東升：

基于中國國內(nèi)環(huán)境視角的多維度闡述33|2020年9月第四種情景孤軍奮戰(zhàn)出現(xiàn)哪些關(guān)鍵情況？?新冠病毒繼續(xù)變異和進化，有效疫苗難以研制成功，根除病毒更是遙不可及?各國漠視全球合作并推行孤立主義貿(mào)易政策，導致供應鏈大幅縮短，

經(jīng)濟產(chǎn)出嚴重受累?全球經(jīng)濟預計將在2022年中出現(xiàn)復蘇，各國復蘇速度有所不同；消費者信