模塊二民航客艙服務Mínhángkècāngfúwù目錄學習單元二民航客艙乘務員迎送服務02學習單元三民航客艙廣播服務03學習單元四民航客艙餐飲服務04學習單元五機上娛樂服務05學習單元一民航客艙服務知識準備01學習單元六不正常航班服務06◎掌握特殊旅客的分類及服務要點。◎掌握迎送服務的作用和迎送服務要點。◎掌握廣播服務的重要性與廣播要求。◎掌握餐飲服務的意義和餐飲服務要點。◎掌握機上娛樂服務要點。◎掌握不正常航班旅客的服務要求和注意事項。學習目標民航客艙服務知識準備PART01Mínhángkècāngfúwùzhīshìzhǔnbèi·特殊旅客是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中,承運人需要給予特別禮遇,或出于旅客的健康及其他特別狀況需給予特殊照顧、特別關注的旅客,或需符合承運人規定的運輸條件方可乘運的旅客,不同于一般旅客群體。·就客艙服務的范圍而言,特殊旅客包括重要旅客、老年旅客、無成人陪伴兒童、帶嬰兒的旅客、孕婦、初次乘機旅客、病殘旅客、遣返及在押旅客等。對于特殊旅客的服務,需要乘務員掌握不同旅客的心理狀態,根據每個人的特點進行服務;需要乘務員有敏銳的觀察力、應變能力,通過細致耐心的服務來滿足各種旅客的需要,尤其是對待老、弱、病、殘、孕等旅客。一、特殊旅客1.服務的定義一、特殊旅客重要旅客是指具有一定的身份、職務或社會知名度的旅客,航空公司對其從購票到乘坐班機的整個過程都將給予特別禮遇和關照。重要旅客又分為最重要旅客(VVIP)、一般重要旅客(VIP)等。心理特點。一般而言,重要旅客比較典型的心理特點是自尊心、自我意識強烈,希望得到應有的尊重。與普通旅客相比,他們更注重環境的舒適和接受服務時心理上的感覺。服務要點。乘務員在為重要旅客服務時,要注意態度熱情、言語得體、落落大方,服務過程提倡無干擾;應尊重重要旅客本人隱蔽之意愿,不宜在其他旅客前泄露其身份;交談時,避免涉及商業機密或政治方面的問題;在為其熱情服務的同時,還需顧及周邊旅客。1.重要旅客2.老年旅客老年旅客是指年邁體弱,雖然身體并未患病,但是在航空旅行中顯然需要他人幫助的旅客。年齡超過70歲,身體虛弱,需要由輪椅代步的老年旅客,應視同病殘旅客給予適當的照料。一、特殊旅客·服務要點。乘務員為老年旅客提供服務時,要更加細致,與老年旅客溝通時注意聲音要略大,語速要稍慢,要經常主動詢問其有何需要,語言要柔和簡練。由于老年人聽力下降,不一定能聽清楚機上廣播,因而要主動告訴他們飛行距離、時間,介紹客艙服務設備,特別是呼喚鈴、清潔袋、廁所的位置和使用方法,以減少老年旅客精神的緊張,使其感受到被關注。·心理特點。人到老年,體力、精力開始衰退,生理的變化也帶來了心理上的變化。老年旅客在乘機過程中,心理變化往往有以下特點:他們思維遲緩、記憶減退,對事物反應緩慢,應變能力較差。思維能力的衰弱,使他們常常說話不連貫甚至語無倫次。但老年人情緒一般比較穩定,不易過分歡喜和發愁,在性格上有的深沉孤僻,有的開朗健談。2.老年旅客一、特殊旅客一、特殊旅客兒童的年齡范圍是2周歲以上,12周歲以內;航空運輸可接受的無成人陪伴兒童是指年齡為5~12周歲的無親屬陪同、單獨乘機的兒童。心理特點。兒童旅客的基本心理特點是性格活潑、天真幼稚、好奇心強、善于模仿、判斷能力較差、做事不計后果,有些經常獨自旅行的無成人陪伴的小旅客還會呈現出少年老成的心理特點。由于其年齡跨度較大,不同年齡階段兒童的生理及心理有明顯差異,乘務員要根據其不同特點提供服務。服務要點。對于無成人陪伴的兒童,飛行中需要有專人照顧其旅途生活。在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習慣和心理要求,經常觀察兒童旅客是否有不適應或不舒服的感覺,以防出現意外。對于好奇心強、活潑、淘氣的兒童旅客,不要訓斥,應事先告訴他們一些規定和要求。3.無成人陪伴兒童嬰兒旅客通常指出生后14天—2周歲,由成人懷抱的嬰兒。·心理特點。帶嬰兒的旅客最關心的是嬰兒的飲食、健康狀況,他們往往會把自己的需求置于嬰兒的需求之后。對于乘務員的服務,要求也是盡量先滿足嬰兒的需要。絕大多數家長對于嬰兒得到稱贊與關注感到高興,也比較愿意別人親近自己的孩子。但是也有部分外國旅客不是很愿意別人過分接近自己的孩子,如逗小孩玩、給小孩拍照片等。·服務要點。乘務員在為帶嬰兒的旅客提供服務時,需要主動詢問是否需要協助,然后根據實際情況提供盡可能多的幫助。一、特殊旅客4.帶嬰兒的旅客·孕婦多指孕期在32周以下的旅客。航空公司通常對孕婦乘機制定了一些運輸規定,只有符合運輸規定的孕婦,承運人方可接受其乘機:如懷孕不足8個月(32周)的健康孕婦,可按一般旅客運輸;懷孕不足8個月的孕婦醫生診斷不適宜乘機者,一般不予接受;懷孕超過8個月且不足9個月的健康孕婦,如有特殊情況需要乘機,應在乘機前72h內交驗由醫生簽字、醫療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份,其內容包括旅客姓名、年齡、懷孕時期、預產期、航程和日期、適宜于乘機及在機上需要提供特殊照料的事項,經承運人同意后方可購票乘機;不接受懷孕超過9個月的孕婦乘機。一、特殊旅客5.孕婦·服務要點。乘務員在為孕婦旅客提供服務時,需要順應其心理需求,主動及時地提供幫助。在飛行途中,乘務員應不時地主動關心詢問,盡量提供方便。當其在機上發生意外分娩時,應按“機上急救”相關流程處置,盡快安排隔離,關閉通風器,找醫生協助處理。·心理特點。孕婦旅客,特別是體征已經比較明顯的孕婦旅客,在平時的生活中受到家人、朋友及旁人比較多的照顧,因此會把得到他人的照顧與關注看成比較自然的事情。5.孕婦一、特殊旅客·心理特點。初次乘機旅客的心理,一般來講主要是好奇,因為民航運輸畢竟不同于汽車、火車、輪船等其他交通工具的運輸,人們不常見、常乘。因此,初次乘機旅客對于機上的設施、設備、環境等都十分感興趣,并帶有一種想一探究竟的好奇心。除此之外,初次乘機旅客的心理也比較緊張。作為初次乘機的旅客,一旦知道自己因缺乏乘機知識而造成過失,心中會十分內疚和尷尬。·服務要點。為滿足初次乘機旅客的好奇心理,乘務員應主動為他們介紹本次航班的相關情況,如飛機機型、飛行高度、途徑城市、主要地標等,還要向其介紹機上的設施、設備、衛生間的位置等,對于他們缺乏乘機知識的情形切不可指責和嘲笑。一、特殊旅客6.初次乘機旅客·由于身體或精神上的缺陷或病態,在航空旅行中,不能自行照料自己的旅途生活,需由他人幫助照料的旅客,以及在乘機過程中突然發病的旅客,稱為病殘旅客。病殘旅客包括輪椅旅客、擔架旅客、肢體殘疾旅客、病患旅客、盲人旅客及聾啞旅客。·(1)心理特點。病殘旅客比正常人自理能力差,有特殊困難,迫切需要乘務員的幫助,但是他們自尊心都極強,一般不會主動要求乘務員幫忙,只是要顯示他們與正常人無多大區別,不愿意別人將他們視為殘疾人。對此,乘務員要了解病殘旅客的心理,特別注意尊重他們,最好悄悄地幫助他們,讓他們感到溫暖。一、特殊旅客7.病殘旅客(2)服務要點。·輪椅旅客。輪椅旅客是指在航空旅行過程中,由于身體的缺陷或病患,不能獨立行走或步行有困難,依靠輪椅代步的旅客。·擔架旅客。擔架旅客是指在旅行中不能自主行動或病情嚴重不能使用飛機上的座椅,只能躺臥在擔架上的旅客。·肢體殘疾旅客。肢體殘疾旅客是指上肢殘疾、下肢殘疾或上下肢均有殘疾者,殘疾狀態分為先天殘疾和后天殘疾。·病患旅客。病患旅客是指身體虛弱的疾病患者。病患旅客通常會由于自己病情影響到其他人而感到不好意思,同時,有一些由于暈機而嘔吐的旅客,身體不適又不知如何處理。·盲人旅客。盲人旅客是指雙目失明,單獨旅行,需要承運人提供特殊服務的旅客。盲人旅客在航空旅行的整個過程中有成人陪伴同行。盲人旅客可按照一般普通旅客接受運輸。·聾啞旅客(聽覺障礙人士)。他們往往情緒變化較大,在服務上對其要始終保持耐心、細致,避免引起其情緒波動。·暈機旅客。他們通常會由于自己暈機而影響到其他人感到不好意思,同時身體的不適又會讓他們的情緒比較低落。特別是一些暈機嘔吐的旅客,更需要乘務員提供幫助。一、特殊旅客7.病殘旅客·遣返旅客是指因不能提供入境國所需有效的相關證件、證明或被入境國拒絕入境及所在國責令隨即返回出發地的旅客;在押旅客指被公安部門依法做出拘留、逮捕和收押決定的犯罪嫌疑人,被押解送往異地的過程中乘坐交通工具時的特殊身份人員。一、特殊旅客8.遣返及在押旅客·服務要點。對于遣返及在押旅客的服務要點是不要聲張,不得將其身份暴露給其他旅客。飛行中加強與安全員、押解人的溝通協作,密切關注遣返及在押旅客的動態,在運輸過程中,應與有關公安部門配合。·心理特點。目前,遣返人員多由目的國政府的相關機構,如移民局等將遣返人員交由航空公司,由其負責遣返的具體操作。如果遣返人員此前曾有過違法犯罪行為,飛機上還會配備安全員,全程監視遣返人員的言行,以確保無虞。航空公司有義務將遣返人員乘坐的航班班次及抵達時間提前通知我國的邊檢部門。8.遣返及在押旅客一、特殊旅客二、航班飛行資料航班號HU7141/2起降時間20:55/23:25飛行距離1680千米飛行時間2小時20分鐘/2小時30分鐘飛經省份河北、山西、陜西、四川飛經地標汾河、渭河、嘉陵江、太行山、秦嶺餐食配備正餐、點心機場概括北京首都國際機場、成都雙流國際機場供餐時間7:55—10:30,早餐;11:30—14:00,正餐(早班);17:05—19:35,正餐;20:30—23:15,點心(晚班)航班的飛行資料示例如表2-1所示。三、客艙設備1.乘務員控制面板·前艙乘務員控制面板。前艙乘務員控制面板在L1門乘務員座椅處,如圖2-1所示。前艙乘務員控制面板上的常用開關如下:①進口燈(entrylight)開關。其有3個擋位可供調節,分別為BRICHT、DIM和OFF。②工作燈(worklight)開關。③窗燈(windowslight)開關。此外,前艙乘務員控制面板上還有自備梯操作開關和地面電源開關。地面電源開關由地面機務人員使用,乘務員需確認其在OFF位。三、客艙設備1.乘務員控制面板·后艙乘務員控制面板。后艙乘務員控制面板在L2門乘務員座椅處,如圖2-2所示。后艙乘務員控制面板上的常用開關如下:①進口燈開關,有3個擋位可供調節,分別為BRICHT、DIM、OFF。②工作燈開關,有3個擋位可供調節,分別為BRIGHT、DIM、OFF。③水表,有E、1/4、1/2、3/4、F擋位。④污水表,在最低兩格為正常。⑤應急燈(emergencylight)開關,有護蓋保護。三、客艙設備2.內話廣播系統·(1)使用方法。①與駕駛艙聯系:按數字2鍵,即可通話。②前、后艙乘務員聯系:按數字5鍵,即可通話。③對客艙廣播:按數字8鍵,按下“按鍵通話”鍵,即可廣播。④注意事項如下:·每次通話或廣播完畢,都必須按RESET鍵復位。·內話機處于正常狀態時,駕駛艙可隨時聽到通話聲音。·機組廣播、乘務員廣播、音樂廣播三者的優先權順序為:機組廣播優先于乘務員廣播,乘務員廣播優先于音樂廣播。·廣播時,嘴與廣播器的距離要適中。廣播中,如需要停頓,必須松開送話鍵。圖2-3為廣播器。三、客艙設備2.內話廣播系統·(2)呼叫顯示。①呼叫顯示燈位于前、后入口走廊頂棚上方的緊急出口指示燈上。②各呼叫顯示燈的顏色、鈴聲、解除方法如下:·機組呼叫乘務員時,粉色燈亮,有雙音鈴聲,按控制板上的重接(RESET)鍵,即可解除。·乘務員之間呼叫時,粉色燈亮,有雙音鈴聲,按控制板上的重接(RESET)鍵,即可解除。·乘務員呼叫機組時,客艙內的顯示燈不亮,駕駛艙內有藍燈閃亮并有單音鈴聲。·旅客呼叫乘務員時,藍色燈亮,有高音鈴聲,按一下座椅上方亮起的呼喚鈴按鈕,即可解除。·旅客在洗手間呼叫乘務員時,琥珀色燈亮起,有單高音鈴聲,按一下洗手間門外的琥珀色顯示燈,即可解除。四、標準服務程序服務程序服務標準起飛前迎客(1)播放登機音樂,燈光調節,窗燈和頂燈均設定在BRIGHT位,燈光調節要及時、準確。(2)確認機上無地面工作人員,確認旅客登機時乘務員的站位。(3)乘務員站立姿勢端正,面帶微笑,目光親切注視旅客,鞠躬30°,主動與旅客問候。(4)保證旅客對號入座,確保飛機起飛前的配載平衡。(5)緊急出口的旅客登機后,及時介紹緊急出口,并監控緊急出口處不能就座特殊旅客。(6)手提行李不得放在過道、出口及沒有固定裝置的隔間。(7)頭等艙旅客上機后,主動幫助提拿行李,引導入座,應根據地面提供的旅客名單使用姓氏服務,幫助頭等艙旅客保管衣物。(8)如手提行李超大,報告機長通知地面工作人員辦理托運手續,并提醒取出貴重物品。(9)由乘務長和SS2(2號乘務員)負責清點旅客人數,乘務員點客時應目光親切,表情自然,向旅客點頭示意。(10)做好各項準備工作,確保準時起飛關機門前(1)待旅客登機完畢后,進行歡迎詞及防止登錯機的廣播。(2)乘務長關機門前確認:機組人員到齊;機供品、餐食到齊;地面服務員通知旅客已全部登機;各種隨機文件已齊備,如艙單、業務袋(貨單)。(3)對地面清點人數、機上旅客人數、艙單人數核對一致后,請示機長關門此處以海南航空公司B737型飛機國內普通艙服務程序及標準為例,如表2-2所示。四、標準服務程序服務程序服務標準起飛前關機門后(1)乘務長:關閉艙門之后,下達操作滑梯預位口令,所有乘務員需回服務間操作滑梯。(2)負責機門乘務員:正確操作滑梯預位,同時乘務員進行滑梯操作并交叉檢查。操作滑梯要做到“三到”,即口到、手到、眼到安全演示演示乘務員的站位要及時,動作要準確、整齊安全檢查(1)客艙安全檢查。①安全檢查在播放安全須知錄像開始時,或者人工安全演示結束之后立即進行;如地面等待,在飛機滑行時需再次確認。②乘務員保持大方、優雅的舉止,切不可以命令式的口吻對待旅客。③檢查從上至下,從行李架門、座椅靠背、遮光板、小桌板、安全帶到客艙通道,不漏檢。④要求每位旅客系好安全帶,小桌板、腳蹬全部收起、扣好,調直座椅靠背,扣好空座位的安全帶。⑤確認同一排座位上不可有兩名特殊旅客,一排座位上的旅客人數不可超過旅客頭等上方的氧氣面罩數量。此處以海南航空公司B737型飛機國內普通艙服務程序及標準為例,如表2-2所示。四、標準服務程序服務程序服務標準起飛前安全檢查⑥固定好松散物品;過道、緊急出口處禁止堆放行李物品;行李架門全部關好鎖緊。⑦拉開并扣好門簾,確認視頻系統已關閉。⑧確認廁所內無人;馬桶蓋板蓋好;無洗手液架的飛機將洗手液從臺上取下;關閉和鎖定洗手間門(起飛后及時打開)。⑨安檢時,乘務員需提醒保管好手機、眼鏡等小件物品,以防止滑落。⑩安全檢查程序必須獨立完成,不得與其他工作混合。乘務員檢查完畢后,乘務長再復檢確認,由乘務長向機長報告:客艙準備完畢。(2)廚房安全檢查。①關閉所有的廚房電源,固定好廚房松散物品。②踩好餐車剎車,鎖好廚房內所有的箱、車、柜門及鎖扣,拉開并扣好廚房內的門簾。③調暗客艙、廚房燈光。(3)自我檢查。客艙安全檢查完畢,乘務員坐在規定的座位上,系好安全帶(包括肩帶),兩手放在座位兩側,或兩手相握放在腿上,兩腿并攏平放確認廣播廣播提示旅客系好安全帶此處以海南航空公司B737型飛機國內普通艙服務程序及標準為例,如表2-2所示。四、標準服務程序服務程序服務標準起飛后航線介紹(1)起飛后,進行航線、地標等介紹;廣播應流暢、速度適中、語言清晰、語調優美。(2)需要根據起飛時間推算落地時間,并進行預報行禮(1)安全帶信號燈熄滅之后,打開鎖閉的洗手間(無洗手液支架的需在洗手液下墊放濕毛巾,防止滑落)。(2)乘務組到前艙行禮。①乘務長預先安排乘務員站位,確認乘務員到位后進行廣播。②站姿端正,面帶微笑,目視前方。③鞠躬角度為30°(致歉時,鞠躬角度為45°)餐飲服務(1)餐飲服務。①提供點心、熱便餐、小吃的航班,餐巾紙、點心、熱便餐、小吃和飲料,同時發放。②普通正餐。·原則上要求采用將熱食放于餐車內,餐食和飲料同時發放的方法。如熱食需被擺放在餐車上,餐車上最多只能擺放兩層熱食,其余可置于餐車內。·在滿客的情況下,可用兩輛餐車發餐(一輛從普通艙第一排往后,一輛從緊急出口往后),前艙準備好飲料車,緊跟前艙餐車提供飲料,后艙餐車發完餐食之后迅速擺好飲料由后至前提供。在加水回服務間的過程中,如有旅客遞回雜物應及時收回。此處以海南航空公司B737型飛機國內普通艙服務程序及標準為例,如表2-2所示。四、標準服務程序服務程序服務標準起飛后餐飲服務·如果需要在飛機飛平之后再加熱餐食,可采用飲料餐食收雜物的方式(時間允許可添加餐后飲)。(2)特殊餐食服務。①旅客預訂的特殊餐食應先提供,避免用客艙廣播系統直接進行廣播。②做好與航機人員的交接與驗收。③檢查特殊餐食的種類和數量。④確認具體座位號,做好交接工作。⑤根據宗教習慣和健康要求,按不同特殊餐食的服務方式正確提供回收雜物(1)提供飲料服務、普通點心餐和正餐的航班,用餐車回收雜物,垃圾袋置于餐車內。(2)提供托盤餐的航班,餐車內不可內放垃圾袋,將托盤插于餐車內,餐車上放置一個塑料抽屜回收雜物,抽屜內需套上專用雜物袋。(3)回收動作及時迅速,忌急躁,防止回收物潑灑濺漏。(4)回收雜物時,禁止不禮貌用語落地前20min回收毛毯、枕頭、娛樂用具、雜物等此處以海南航空公司B737型飛機國內普通艙服務程序及標準為例,如表2-2所示。四、標準服務程序服務程序服務標準起飛后落地前20min廣播(1)落地前20min,向旅客還禮致意并進行下降廣播。(2)乘務員還禮,在鞠躬后立即進行下降安全檢查。(3)乘務員將旅客保管的衣物等用品正確無誤地歸還給旅客,嚴禁錯拿錯還。(4)客艙乘務員檢查完畢后,乘務長再復檢確認確認安全帶廣播(1)飛機起落架放下后,關閉客艙音樂,停止播放一切錄像節目,并收起錄像屏幕。(2)進行安全帶確認系好的廣播此處以海南航空公司B737型飛機國內普通艙服務程序及標準為例,如表2-2所示。四、標準服務程序服務程序服務標準落地后落地后廣播(1)飛機落地后,乘務員進行廣播。(2)播放落地音樂。(3)在飛機完全停穩前,觀察客艙情況,通過廣播器阻止站立或離開座位的旅客滑梯操作與確認(1)飛機停穩、安全帶信號燈熄滅后,乘務長通過廣播器下達口令,同時乘務員操作滑梯并交叉檢查,并向乘務長報告。(2)乘務長口令:各號位乘務員滑梯預位解除,做交叉檢查。乘務員回答:解除完畢開艙門(1)乘務長確認預位已解除,確認登機橋已停穩,地面提示敲門后,打開機門(根據各機場的要求)。(2)與地面人員交接特殊旅客。(3)打開艙門后安排旅客下機,并做好艙單、業務袋的交接工作送客安排重要旅客、頭等艙旅客先下飛機,做好VIP旅客交接工作,VIP旅客下機時,乘務長需親自與地面交接客艙清理(1)分工明確,每個號位的乘務員負責自己所在區域的客艙清理工作。(2)檢查客艙、洗手間和行李架,要仔細、認真,如發現旅客遺失物品或不明物品應及時報告,并對客艙中剩余的毛毯、雜志等物品進行回收,同時關閉閱讀燈。(3)過夜的航班,航后回收時必須將雜志放置在前艙餐車內此處以海南航空公司B737型飛機國內普通艙服務程序及標準為例,如表2-2所示。民航客艙乘務員迎送服務PART02Mínhángkècāngchéngwùyuányíngsòngfúwù一、迎接旅客首輪效應也稱首因效應、第一印象效應。其核心是:人們在日常生活中初次接觸某人、物、事所產生的即刻印象,通常會在對該人、物、事的認知方面發揮明顯的,甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言,這種認知往往直接影響著交往雙方的關系。首輪效應由第一印象、心理定式、制約因素3個主要部分組成。當人們在第一次接觸陌生人時,決定其是否能夠接受對方的最大因素就是第一印象。根據心理學有關方面的研究,第一印象在見面7s的瞬間就已決定。先出現的信息對總體印象形成具有較大的決定力。在第一印象形成的過程中,非語言因素的影響高達93%,而言談內容本身僅占7%。乘務員首次為旅客服務的接觸點是迎客階段,此時應充分利用首輪效應,把握好7s的機會,充分展示完美的職業形象,贏得旅客的好感。1.首輪效應(1)檢查形象。迎客前,乘務員應根據儀容儀表、服飾著裝等要求,進行自查或互查。發現脫妝時應及時補妝,以保持整體的精神面貌與形象的端莊、典雅,如圖2-5、圖2-6所示。一、迎接旅客2.迎客前的準備·(2)檢查客艙。旅客登機前,乘務員應按照安全運行和客艙清潔的要求,確認客艙內沒有與飛行無關的人員和物品,確保客艙環境干凈、整潔。·(3)播放樂曲。一般來說,登機時間會持續30—45min。在這段時間中,播放輕松、歡快的樂曲能調節沉悶、枯燥的氣氛,同時表達全體機組人員對旅客到來的歡迎之情。①乘務員通過機載設備,以視頻或音頻形式播放指定的登機音樂。②播放時音量適中,以不影響旅客交談為宜。③旅客登機完畢后關閉音樂。一、迎接旅客2.迎客前的準備·(4)營造環境。①客艙燈光一般調節至明亮狀態,燈光控制面板如圖2-7所示,前艙燈光面板如圖2-8所示。②客艙溫度一般保持在22—24℃,以旅客體感舒適為宜。一、迎接旅客2.迎客前的準備·(5)迎候旅客。乘務員應在指定區域內,站姿端正,面帶微笑,等候旅客登機,如圖2-9、圖2-10所示。需要注意的是,迎客時,身體不得倚靠在艙門、艙位隔板或座椅靠背上,避免給人帶來工作隨意、精神狀態不佳的感覺。一、迎接旅客2.迎客前的準備·(6)兩艙服務。兩艙服務對象是指購買頭等艙和公務艙的旅客。在兩艙旅客登機前,乘務員需要做好以下準備工作:①準備飲品。根據航線準備迎賓酒和飲料,使用專用玻璃杯,確保杯內外清潔、完好無損。需要注意的是,倒杯標準為:軟飲料倒至七成滿,氣泡酒倒至四五成滿。②準備毛巾。·預先濕潤毛巾(根據不同季節控制水溫),以擠壓不出水為宜。·毛巾應放于專用毛巾籃內(預備的毛巾數需多于實際需求數)。·擺放時要求整齊、美觀,確保毛巾不受過分擠壓而變形。·不同規格或種類的毛巾不能混放于同一毛巾籃內。·毛巾不可放入烤箱內加熱或保溫。③整理衣帽間。·保持衣帽間清潔、無雜物。·準備好掛衣架和標識牌。④了解信息。乘務員應根據地面服務人員提供的兩艙旅客名單,事先了解并記住旅客姓名、職務、座位號等信息,以便首次問候旅客時可以提供“姓氏服務”或“職務稱呼”,并準確地引導旅客入座,一、迎接旅客2.迎客前的準備·(1)主動問候。其基本要求如下:①面帶微笑,熱情主動地問候每一位走進客艙的旅客。②應與旅客進行有視線的交流,并主動引導旅客盡快入座。③問候時應注意與旅客保持適當的距離。(2)禮貌用語。①基本作用。禮貌用語在迎客服務中既是尊重他人的具體表現,也是與他人建立友好關系的敲門磚。②使用要求。原則上使用普通話或英語向旅客問候。如果能確認旅客的國籍,使用其母語問候,旅客會感到分外欣喜。問候時,注意語氣的親切自然,語調略微上揚。(3)迎客禮。迎客禮是鞠躬禮的一種形式,表達對旅客的尊敬和誠意。與稍彎腰的服務姿態相比,直挺挺地站立容易令人產生距離感,不愿與之接近。動作要領:取基本站姿,上身前傾15°—30°,要做到“微笑到、視線到、語言到、動作到”。一、迎接旅客3.服務要點(4)引導入座。面帶微笑,上前詢問并查看旅客登機牌上的座位號,主動引導入座或告知旅客其座位在客艙內的大致方位。動作要領:五指并攏,小臂帶動大臂,手心微斜,指示座位的方向。根據指示距離的遠近調整手臂的彎曲程度,身體隨著手的方向自然轉動,目光與所指方向保持一致,如圖2-11所示。一、迎接旅客3.服務要點·(5)過道疏通。為了盡可能地縮短旅客登機所耗費的時間,迎客時每一位乘務員都應主動承擔起“疏導”職責,做到“眼明手快”“靈活應對”。①積極尋找。時刻關注過道的旅客,在第一時間找到堵塞點。②判斷原因。旅客大多因放置行李或尋找座位而占據通道,只有找到堵塞的原因,才能采取相應的疏通措施。③幫助解決。針對原因,靈活應對。例如,如果因個別旅客放置行李而堵塞過道,乘務員應幫助其尋找合適的行李擺放位置,并提示其盡快入座。只是一味地催促旅客,并不能真正地解決問題。④表示感謝。對于旅客的配合及時予以感謝。·(6)行李擺放。“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定,乘坐國內航班頭等艙的旅客允許隨身攜帶2件行李,公務艙和經濟艙旅客允許隨身攜帶1件行李,每件行李的體積不得超過20mm×40mm×55mm,重量不超過5kg;國際航班根據各航空公司要求而有所不同,超過承運人規定重量或尺寸的行李不得帶入客艙。一、迎接旅客3.服務要點·(6)行李擺放。①基本要求。·乘務員在引導旅客入座時,也應示意旅客行李架的位置(見圖2-12),并主動協助或幫助需要的旅客將行李擺放在行李架等中國民用航空局批準的儲藏區域內,如圖2-13所示。一、迎接旅客3.服務要點·(6)行李擺放。①基本要求。·所有旅客的手提行李應放置在許可的儲藏區域內,確保其不會對旅客通過或穿越通道產生干擾,也不會影響到應急出口的使用。·手提行李不得置于影響機組人員接近應急設備或阻擋旅客看到信號標示的任何區域。·存放應急設備的區域均不得放置任何物品,同時乘務員在航班運行中應加強對上述區域的監控。·放置于旅客座位下的行李必須受行李擋桿(見圖2-14)的限制,防止行李物品在緊急著陸時因極限慣性作用而從側面滑到通道上,座位下行李的放置位置如圖2-15、圖2-16所示。·不封閉的衣帽間僅用于懸掛衣物。一、迎接旅客3.服務要點·(6)行李擺放。②安全提示。·告知旅客避免疊放行李,需疊放時應考慮行李的尺寸、外形、材質等因素,避免向外滑出的可能。·提醒旅客看管好自己的行李。③注意事項。·幫助旅客將行李安放在其視線范圍以外時,必須將具體放置位置明確告訴旅客,同時要防止旅客錯拿行李。·對于不符合尺寸、重量要求的手提行李應及時通知帶班乘務長,交由地面工作人員辦理托運。·原則上不要為旅客保管易碎及貴重物品。·為旅客保管冷藏食品,要了解冷藏的要求。冷藏食品應獨立存放,如果無法滿足冷藏要求,應向旅客說明情況。為旅客保管物品要做到全程負責。需要注意的是,藥品不得冷藏在廚房區域內,可提供冰塊讓旅客自行保管。一、迎接旅客3.服務要點·關登機門前,乘務員必須檢查確認所有旅客行李已存放妥當并關好行李架。動作要領:關閉行李架時要做到姿勢優雅,必要時可踮起腳后跟以增加身體高度,保持身體的穩定,并側身對旅客(見圖2-17);若需要再次打開已關閉的行李架,要特別注意安全,不要有小件行李掉落,如圖2-18所示。一、迎接旅客3.服務要點·(7)目視評估(僅限經濟艙)。在發生緊急情況時,坐在出口座位上的旅客應能協助機組成員組織撤離。為保證這些旅客能勝任其職責,負責出口座位的乘務員應對其進行目視評估,如圖2-19所示。一、迎接旅客3.服務要點目視評估的基本要求如下:①正確判斷。確認該旅客是否符合坐在出口座位旅客的條件。②逐一介紹。使用規范用語向出口座位旅客逐一介紹出口座位的注意事項和緊急情況下的應急操作方法等,并確認該旅客已明確知曉上述全部內容。③核實確認。確認出口座位旅客是否愿意履行相應的責任和義務。如旅客不愿履行,必須將該旅客重新安排至其他非出口座位,并不得要求其說明理由。④及時匯報。在登機門關閉前,及時將出口座位確認情況匯報給乘務長。·(8)核對人數。①乘務員使用計數器(見圖2-20)進行點數(有些航空公司利用離港系統計算人數)。一、迎接旅客3.服務要點②乘務長必須確認旅客人數與載重平衡表保持一致。③如果出現人數不符的情況,應立即重新核對旅客人數,避免因此延誤航班。需要注意的是,核對人數時應要求旅客在座位上坐好,不要隨意走動;帶小孩的旅客將小孩抱好;確認盥洗室內無人。·(9)兩艙服務。①引導入座。·兩艙旅客登機時,乘務員應主動上前迎候。迎候時,根據旅客名單或登機牌旅客姓名顯示,使用“姓氏服務”或“職務稱呼”。·主動幫助旅客提拿行李,準確引導其入座。·主動協助旅客擺放行李。·乘務員主動向旅客做簡短的自我介紹。②存放衣物。·旅客交予存放的衣物時,乘務員應檢查確認其是否有污損,并提醒乘客自行保管貴重物品。·使用標識牌,做好座位號的記錄。·航程中妥善保管衣物,避免污損一、迎接旅客3.服務要點·(9)兩艙服務。③提供毛巾和迎賓飲品。·旅客入座后及時提供毛巾。動作要領:將四指并攏托于毛巾籃底部,大拇指放于籃的兩邊,毛巾籃平放于小腹部位,不要緊貼身體,上臂下垂,大小臂夾緊;送時需使用毛巾夾。·提供迎賓飲品時,擺上杯墊,將飲料杯置于杯墊上。動作要領:將四指并攏托于盤底,大拇指放于托盤兩邊;托盤平放于小腹部位,不要緊貼身體;上臂下垂,大小臂夾緊;送時應拿杯身的下1/3處或杯頸處,不可拿杯口。·征得旅客同意后,及時收回旅客用完的毛巾和飲料杯。動作要領:拿空托盤時,應四指并攏托于盤底,大拇指放于托盤的窄邊,將托盤放于身體的一側,不要讓托盤隨身體晃動,也不要緊貼身體;使用毛巾夾回收毛巾。一、迎接旅客3.服務要點·(9)兩艙服務。④提供報紙(雜志)。·發放報紙(雜志)時,應主動向旅客介紹配備的報紙(雜志)種類。動作要領:將報紙(雜志)擺成扇形放在左手臂上,右手(手心朝上)輕扶報紙(雜志)的邊緣;到達旅客面前時,呈標準站姿,面帶微笑;取出時,右手食指在上、拇指在下,將報紙(雜志)移出,反手,拇指在上,四指在下,正面遞送給旅客。·根據光線情況,為需要的旅客打開閱讀燈。動作要領:五指并攏,單手上舉,手心向上,按閱讀燈的按鈕。閱讀燈按鈕如圖2-21所示。·當旅客的需要無法被滿足時,應真誠地表示歉意,做好解釋工作,并設法以其他方式彌補,爭取旅客的諒解。一、迎接旅客3.服務要點·(9)兩艙服務。⑤提供拖鞋。·時機:在兩艙旅客登機后,乘務員挑選合適的時機為其提供拖鞋服務。·發放方式:送至旅客手中或放于座椅前面的插袋內。·發放要點:主動詢問旅客是否需要更換拖鞋,幫助其打開包裝,將拖鞋擺放于合適的位置并協助旅客將換下的鞋子妥善放于規定的存儲空間中。一、迎接旅客3.服務要點·(1)歸還物品。及時歸還為旅客保管的行李物品,并做好必要的確認。·(2)播放樂曲。在旅客離機時,播放舒緩、悅耳的樂曲,以表達全體機組人員對旅客的感謝之情、送別之意,并期待與旅客的再次相見。①乘務員通過機載設備,以視頻或音頻的形式播放指定的離機音樂。②播放離機音樂時,要求音樂音量適中,以不影響旅客交談為宜。③旅客全部下機完畢后關閉音樂。·(3)燈光調節。客艙燈光一般調節至明亮狀態。二、送別旅客1.服務要點·(4)相關提醒。①提醒旅客不要遺漏隨身攜帶的物品。②如果到達站與起飛站兩地溫差較大,應提醒旅客適當增減衣物。·(5)熱情道別,如圖2-22所示。①在指定送客區送別每一位旅客,并向旅客表示感謝。②送客禮與迎客禮的基本要求一致。③兩艙旅客一般優先下機,乘務員應使用“姓氏服務”或“職務稱呼”方式,逐一向兩艙旅客表達感謝,熱情道別,并由衷地表示期待能再次為旅客服務。二、送別旅客1.服務要點·(6)主動幫助。①一般應主動詢問特殊旅客是否需要幫助。②協助任何需要幫助的旅客下機。·(7)清艙檢查。①即時清艙:兩艙旅客下機后,乘務員應及時對兩艙區域進行清艙檢查,如圖2-23、圖2-24所示。②旅客全部下機后,乘務員檢查是否有旅客遺留物品并進行清艙檢查,完成后及時匯報乘務長。③如發現旅客遺留物品,應立即交還旅客或與地面服務人員辦理交接。二、送別旅客3.服務要點·前文介紹了首輪效應,闡述了迎客服務的重要性。而送客服務與迎客服務同樣重要,是乘務員與旅客之間的最后一個服務接觸點,體現的是末輪效應。·末輪效應甚至直接決定著企業或個人整體形象是否完美,以及完美的整體形象能否繼續得以維持。·相對于首輪效應而言,末輪效應強調服務結尾的完美和完善,其核心內容是:在人際交往中,留給交往對象最后的記憶,是整體印象的重要組成部分。·乘務員應充分利用末輪效應,在送別旅客時以完美的形象、專業的表現,加深客艙服務留給旅客的記憶,用出色的送客服務體現優質服務的“有始有終”,為客艙服務畫上圓滿的句號。二、送別旅客2.末輪效應民航客艙廣播服務PART03Mínhángkècāngguǎngbòfúwù·廣播服務是拉近距離、安撫情緒的有效手段。正常情況下,客艙廣播通過聲情并茂、生動悅耳的聲音傳遞,能夠讓旅客擁有一份愉悅的好心情,產生賓至如歸的感覺;當航班延誤時,及時、誠懇親切的廣播能取得旅客的理解,安撫旅客急切的心情;一旦發生緊急情況,強的廣播的感染力還能起到穩定情緒、凝聚力量的作用。·廣播服務是反映航空公司和乘務組專業素質、服務能力、精神面貌等方面的—個直觀窗口。清晰的、流利的、悅耳的廣播,能準確傳遞信息,展現乘務員的服務素質,為企業樹立良好的服務形象,提升旅客對服務的認可度;反之,刺耳、生硬、生疏的廣播會使旅客的滿意度大打折扣。·廣播服務是乘務員和旅客溝通的渠道與紐帶。通過廣播,可以為旅客提供乘機相關信息,如機型設備介紹、飛行距離、飛行時間、延誤起飛、航班取消、遇有顛簸等,既滿足了旅客的知情權,體現了航空公司對旅客的重視與尊重;又能使旅客及時掌握信息,主動協助并配合乘務員做好航班運行的相關工作。一、廣播服務的重要性機上廣播水平的高低直接影響著旅客對航班服務質量的整體評價。·廣播員必須經過專項培訓方可上崗,其職責主要如下:(1)在執行航班任務時,應攜帶公司下發的乘務廣播手冊。(2)登機后,測試廣播器是否處于良好狀態,若發現故障及時匯報乘務長。(3)正確使用、愛護廣播設備。(4)根據公司規定的廣播內容、順序和航班運行情況,準確、適時地向旅客進行廣播。二、廣播員的職責(1)廣播員應當按照公司廣播手冊的內容,落實各項廣播;在特殊情況下,根據航班情況的不同,可臨時組織廣播詞。(2)廣播時要求吐字清晰、音調柔和、速度適中。正常情況下,較為適宜的中文播音速度建議為每分鐘200—220字,英文播音速度為每分鐘120—150詞。(3)當長航線、夜航或大多數旅客休息時,應酌情減少廣播或縮短廣播內容。(4)夜航或頭等艙、公務艙旅客休息時,在條件允許的情況下,根據機型分艙廣播,避免打擾旅客休息。(5)當航班延誤時應及時廣播,告知旅客相關信息。(6)遇有顛簸時應及時提醒旅客,必要時重復廣播。三、廣播的要求1.基本要求(1)控制語速(2)表達流利(3)及時準確·語速指的是乘務員在廣播時給旅客聽覺的一種接受速度,客艙廣播應采用標準語速。若廣播語速過快,旅客會聽不清楚,無法理解廣播的內容;若廣播語速過慢,會給旅客一種拖沓、生疏之感。·流利性是指廣播時吐字清晰,發音標準,內容表達連貫順暢。廣播時,乘務員與旅客間并不是面對面的交流,不能借助手勢、表情等輔助手段,只有發準每一個字、詞的讀音,才能使旅客準確地接收到廣播中傳遞的信息。·廣播是快速傳遞信息的一種有效途徑,是從點到面的單向傳播。為了達到廣播效果,必須確保廣播的及時性和準確性。在航空運輸過程中,旅客通過廣播獲得航班運行的相關信息,尤其是遇有航班延誤等突發事件時,旅客最想了解的是延誤原因、目前的狀況、預計的等待時間等。(4)富于情感·廣播質量不僅僅局限于語速、語音、語調,充滿情感、富有人情味的廣播更易于被聽眾接受。廣播時若缺乏感情、語調平淡,給人感覺不親切,讓人失去興趣,會使旅客產生一定的排斥心理;相反,如果把握好廣播時的情感,就能引起旅客的注意,使廣播達到預期效果。三、廣播的要求1.基本要求民航客艙餐飲服務PART04Mínhángkècāngcānyǐnfúwù·“民以食為天”,餐飲服務對旅客的旅途體驗有著較大的影響力,細微處可體現客艙服務的質量與品位。近年來,為了不斷提升餐飲品質,有些航空公司通過與知名餐飲企業合作,將特色餐飲與航空餐食結合,讓中外旅客在空中也能享用到美味佳肴。·機上餐食從食材選購到配送上機經過的環節多,周轉時間相對較長,衛生質量要求嚴,旅客對餐食品質的期望值較高。因此,為旅客提供可口滿意的餐食是反映航空企業服務能力的一個考量指標。1.餐飲服務是企業服務能力的重要體現一、餐飲服務的意義(1)端、拿、倒、送·端、拿、倒、送是乘務員應具備的基本服務技能。在每一次的服務過程中,精準、嫻熟、規范的動作是保證服務質量的基礎和前提。（1）（2）（3）（4）（5）3.溝通技巧·餐飲服務是乘務員與旅客進行溝通的一次很好的機會,乘務員應抓住這一契機,與旅客建立良好的情感溝通。5.西餐禮儀·提供兩艙餐飲服務時,一般遵循西餐禮儀中的相關要求,如餐具的擺放、用餐程序等。(2)食材烤制·機上的餐食要經過二次烤制,因此,乘務員在進行餐食烘烤時,要做好充分的準備工作:了解旅客對餐食的個性化需求,針對不同的食材,把握好不同的烘烤時間和溫度,才能讓旅客品嘗到色香味俱全的餐食。4.茶酒文化·在飛機上飲茶已受到越來越多人的歡迎,是人們對健康生活的一種追求。為了保證茶的口感,泡茶時,乘務員要根據不同茶葉的特點。一、餐飲服務的意義2.餐飲服務是乘務員服務技能的綜合反映·餐飲服務是整個客艙服務過程中最具特色的環節,乘務員在此過程中與旅客交流最多、最直接。乘務員應靈活利用這一契機,與旅客進行充分的溝通。特別對于兩艙旅客,乘務員不僅要了解、滿足旅客的餐飲需求,還要借此掌握旅客其他的喜好信息,為提供個性化服務提供支持;溝通有時在彌補服務缺陷或服務差錯方面也能起到很大作用。·在世界各地,人們一般都會用精心烹飪的美食招待來訪的客人,以表達對客人的熱情歡迎,讓其產生愉悅的心情,更好地盡到“地主之誼”。理,航空公司用心地為旅客準備餐食,除了表達歡迎之意,營造“賓至如歸”的客艙氛圍,還能體現“以客為尊”的理念,使旅客獲得心理上的滿足,產生親切感和愉悅感。3.餐飲服務是與旅客建立良好關系的契機一、餐飲服務的意義·(1)餐食按類別一般可分為正餐(DNR)、早餐(BRF)和點心(REF)。①正餐包括午餐(LCH)和晚餐(SPR)。②早餐是09:00前起飛的航班供應的。③點心為非正餐時間段供應的。·(2)餐食供應按時間一般可分為早餐、午餐和晚餐,舉例如下:①早餐的時間為06:30~09:00。②午餐的時間為10:30~13:30。③晚餐的時間為16:30~19:30。二、餐飲的類別1.餐食的種類·(1)飲料按飲用溫度分為冷飲和熱飲。①冷飲包括可樂、雪碧、果汁等。②熱飲包括綠茶、紅茶、咖啡等。·(2)飲料按是否含有酒精分為含酒精飲料和非酒精飲料。①含酒精飲料包括啤酒、葡萄酒等。②非酒精飲料(又稱軟飲料)包括各類果汁。二、餐飲的類別2.飲料的分類·(1)餐飲準備期間,必須拉合廚房門簾,準備餐食、飲品時動作要輕、聲音要低,避免打擾旅客。拉合門簾的動作要領:細握門簾的上端,若有旅客注視,與旅客微笑點頭示意后再輕輕將簾子拉上,如圖2-25所示。需要注意的是,供餐期間乘務員必須穿著圍裙,進入盥洗室前乘務員必須脫下圍裙。·(2)乘務員在烘烤餐食和供餐前應洗凈雙手。·(3)檢查用品、用具是否清潔無污漬。熱食盤、咖啡杯、面包碟等應放入烤箱或用熱水預熱。·(4)根據旅客需求和餐食種類,確認烘烤溫度和時間。三、兩艙餐飲服務1.餐前準備·美觀干凈、溫度適中的餐前毛巾服務能使旅客做好用餐的準備。航空公司會根據所飛區域和航線,提供不同的餐食、飲料品種,供兩艙旅客選擇。(1)提供餐譜、酒水單,并主動向旅客介紹餐食內容及飲料酒水等。動作要領:將餐譜置于左手小臂內側(低于肘關節位);打開餐譜相應頁,遞送給旅客。(2)餐譜、酒水單發放5—10min后乘務員進行訂餐服務。訂餐時,乘務員應主動征詢旅客對飲料、酒類、餐食品種、主菜烤制的要求及其具體用餐時間。(3)根據旅客預訂的主食,主動向其介紹相應酒水的品種、產地、口味。(4)準確記錄旅客的選擇要求。三、兩艙餐飲服務2.送毛巾3.訂餐服務·鋪桌布是西餐服務程序中不可缺少的步驟,美觀、干凈、平整的桌布能為旅客營造良好的用餐環境。(1)將桌布懸掛于手臂(桌布數需多于實際需求數)。(2)協助旅客打開小桌板。(3)鋪桌布時,輕輕拉開桌布邊緣,將桌布平鋪在桌板上。動作應熟練、優雅,親切、禮貌地與旅客進行溝通。餐前酒(aperitif)又稱開胃酒,能夠起到刺激胃口、增加食欲的效果。(1)擺放各類酒水、物品,要求整齊、美觀、安全。擺放時,由低到高,可呈扇形、斜形,以方便拿取。(2)可提供威士忌、白蘭地、金酒、伏特加、紅葡萄酒、白葡萄酒、薄荷酒、咖啡酒、香檳酒、啤酒等酒類。其中,白葡萄酒、香檳酒和啤酒需要冰鎮。(3)飲料包括軟飲料、配酒飲料、礦泉水等。(4)物品包括鮮花、飲料杯、葡萄酒杯、白蘭地杯、果仁、餐巾紙、杯墊、配酒點綴物、攪拌棒、冰桶等。三、兩艙餐飲服務4.鋪桌布5.擺放餐前酒(1)主動向旅客介紹各類酒水。(2)準備好旅客需要的酒水、果仁、餐巾紙等。(3)飲料杯通常應置于旅客小桌板右側。擺放刀叉勺、黃油碟、面包盤、鹽、胡椒、牙簽等,要求位置正確、動作輕柔。三、兩艙餐飲服務6.送餐前酒水、果仁和餐巾紙7.擺放餐具·(1)所有的面包都需加熱(手感微燙)。·(2)在面包籃中擺放面包時,將蒜蓉面包與其他面包隔開,避免串味。·(3)送出面包籃時,應低于旅客視線,以便于旅客選擇。·(4)主動介紹面包的品種。·(5)根據旅客選擇用面包夾夾取面包后放于面包碟上,夾時不宜用力過大,以防面包變形。·(6)保持面包的溫度和外形,在后續服務中主動詢問旅客是否需要添加面包。三、兩艙餐飲服務8.送面包·(1)將沙拉汁倒入專用容器內,附帶汁勺,置于托盤上。(2)主動向旅客介紹沙拉汁的品名、味道及產地。(3)將沙拉汁攪拌后均勻地澆在沙拉上提供給旅客。·(1)主動向旅客介紹湯的種類。(2)在旅客面前打開湯蓋。·將冷盤中的主菜對著旅客。三、兩艙餐飲服務2.妝容要求2.妝容要求2.妝容要求·(1)主菜盤需要事先加熱。·(2)主菜搭配原則為由左至右、由淺入深。·(3)主菜盤邊緣及配菜之間要留有空隙,要求擺放美觀,如圖2-26所示。·(4)送時將主菜對著旅客。·(5)提供旅客預選的酒類。三、兩艙餐飲服務2.配送主菜(1)提供時,車上層放置水果和奶酪,車下層放置瓷盤、刀叉,要求擺放美觀、用具齊全。(2)主動向旅客介紹水果的種類,根據旅客需要使用三叉擺盤。提供時,同時送上刀叉。(3)主動向旅客介紹奶酪的名稱、產地、特征和味道。(4)配送奶酪時一種奶酪使用一把刀,以防串味。使用七寸盤,要求擺放標準、配制齊全(如芹菜、紅根條、干果、餅干)。(5)提供時將奶酪對著旅客,同時送上刀叉,并主動詢問旅客是否需要紅葡萄酒。(1)車上層放置茶壺、咖啡壺、奶杯、糖缸、甜品及蛋糕鏟,車下層放置加熱的咖啡杯、杯托、瓷盤、叉、勺,要求擺放美觀、物品齊全。(2)主動向旅客介紹甜品的種類,用蛋糕鏟、切、送,動作要求干凈、利落;使用七寸盤擺放,要求標準、美觀;送出時,將蛋糕的切面面對旅客,同時提供叉。(3)征詢旅客對咖啡、茶等熱飲的需求。送出時,將杯把平行置于旅客右手側。三、兩艙餐飲服務13.用折疊車配送水果、奶酪14.用折疊車配送甜品、熱飲(1)餐后酒包括薄荷酒、咖啡酒、白蘭地、百利甜酒等。(2)擺放時要求美觀、安全、物品齊全。(3)將餐后酒、巧克力或甜品、用具及酒杯擺在車上,同時提供。(4)主動介紹各種餐后酒,根據旅客的需要提供。(5)及時收回旅客用完的餐具。·確保毛巾的溫度與濕度,并及時收回旅客用完的毛巾。·(1)觀察、識別或詢問旅客是否用餐完畢。(2)用餐完畢后,應及時收回所有餐具和服務用品。(3)回收時應將餐具適當整理,擺放整齊,防止湯汁外溢。三、兩艙餐飲服務15.送毛巾16.回收餐具、餐布17.餐后酒車的擺放及提供·(1)餐飲準備期間必須拉合廚房隔簾,做到“三輕”,即說話輕、動作輕、腳步輕。·(2)乘務員在烘烤餐食和供餐前應洗凈雙手。·(3)根據餐食種類確認烘烤時間和溫度。·(4)沖泡熱飲。熱飲主要有茶類和咖啡,在沖泡時應注意:避免在飛機爬升階段準備熱飲;沖泡熱飲時水位高度不得超過壺嘴,以防止顛簸時溢出;將水溫控制在60—70℃。·(5)餐車擺放要求安全、整齊、美觀和方便,如圖2-27所示。四、經濟艙餐飲服務1.餐前準備·飲料車擺放時,將飲料標簽朝向旅客,以便于旅客選擇,如圖2-28所示。發送礦泉水時,注意擺放好,不要滾落,如圖2-29所示。熱食擺放時,不要疊放過高(以3—4層為宜),避免滑落。四、經濟艙餐飲服務1.餐前準備提供服務時,一般遵循窗口座位優先、老弱婦孺優先的原則。·(1)推拉餐車。①手指并攏、兩手扶住餐車的兩側進行推拉,在拉餐車時還可運用拉住車扶手的方法進行操作。②掌握適當的速度,避免碰撞旅客、座椅或其他客艙設施。③單人推車時,始終站在面對旅客一側,同時確保另一側車門鎖閉。需要注意的是,停車踩剎車,行車松剎車,嚴禁將餐車獨自留在通道走廊。四、經濟艙餐飲服務2.服務要點·(2)送飲料。①開啟帶氣類飲料時,可用毛巾捂住或放于餐車內打開,防止噴濺;開啟果汁類飲料時,應先輕輕搖勻,幅度不可過大。②為需要的旅客打開小桌板。③倒冷飲料時,應先詢問是否需要添加冰塊;如果需要,則先放冰塊,再倒飲料。④倒飲料時,應將飲料瓶或壺從餐車上取下,低于餐車位進行傾倒,壺嘴、瓶嘴對著過道,必要時可退后一步倒;倒熱飲時,不可過急,以免將水花濺到旅客身上;倒冷飲時,杯口不可碰到瓶口,倒帶氣類飲料時杯子傾斜一定的角度。需要注意的是,一般紙杯為盛熱飲之用,塑料杯為盛冷飲及酒類之用。⑤倒飲料時,一般以水杯的七八成滿為宜,輕度顛簸時則以杯子的五成為宜;為年幼旅客提供飲料時,冷飲以五成為宜,熱飲先征求監護人的意見,并放于監護人處。⑥送出時應握住水杯下1/3處,不應觸碰杯口,遞送熱飲時避免與旅客手對手交接。需要注意的是,拿水杯時手指并攏,小指可托于杯底,不可大把抓。四、經濟艙餐飲服務2.服務要點·(3)送餐食。①主動向旅客介紹餐食種類,供旅客選擇。②發送餐盒時,將餐盒蓋折疊整齊,送至旅客的小桌板上或遞送于旅客手中。③如配備熱食,為確保服務安全,與旅客交接時必須加強語言提醒,不要將熱食直接擺放在餐盒上送出,以免熱食滑落。遞送時可將熱食放在托盤上,以免旅客燙手。·(4)回收餐具。①視旅客用餐情況及時回收餐具。②回收餐具時,應先征詢旅客的意見,確認后方可收取。③避免湯汁、飲料等灑落在旅客身上。④收取完畢后幫助旅客清理并收起小桌板。四、經濟艙餐飲服務2.服務要點五、特殊餐服務代碼餐食種類詳情AVML亞洲素食主要為亞洲地區素食主義者提供的餐食。餐食不含肉類、魚類、貝類、蛋類及乳制品,但多使用香辣輔料ORVG東方素食以中式制備及烹飪的素食,不含肉、魚、奶等動物或動物制品,或任何生長在地下的根莖類蔬菜VGML嚴格西素為西方國家的素食主義者提供的餐食,不含各種肉類和乳制品VLML不嚴格西素為西方國家的素食主義者提供的餐食,不含各種肉類,含乳制品BBML嬰兒餐適用于10個月以上的嬰兒,提供一種小孩吃的去渣的肉食和蔬菜,一種小兒甜點和嬰兒果汁等1.常見的特殊餐介紹常見的特殊餐如表2-3所示。五、特殊餐服務代碼餐食種類詳情CHML兒童餐多是一些兒童喜歡的食品,如魚排、香腸、春卷、比薩等;開胃菜通常是鮮果、巧克力布丁、果料甜點等HNML印度餐一種印度式菜肴,牛肉是被禁止的,可含羊肉、家禽、其他肉類、魚類及奶類制品。嚴格的印度教徒一般是素食者DBML糖尿病餐包含脂肪含量較少的瘦肉、高纖維食品、新鮮的蔬菜水果、面包和谷物等,此種餐食對于是否需要依賴胰島素的糖尿病人都適用BLML潰瘍餐不含能引起腸胃不適的食物,此種餐食含極少的食用纖維及低脂肪NLML無乳糖餐不包括任何乳類制品LSML低鹽餐適用于高血壓、心臟病和腎臟病患者的特殊餐食。餐食嚴格控制食品的鈉含量,主要以生鮮蔬菜、餅干、面糊、低脂肪的瘦肉、低熱量的黃油、高纖維低鹽的面包、水果、沙拉等食物為主FPML鮮水果餐只含新鮮水果,無添加糖分的加工水果或水果干1.常見的特殊餐介紹常見的特殊餐如表2-3所示。旅客應在起飛前至少24h向售票點或售票網站提出申請預訂。(1)乘務員應起飛前清點驗收特殊餐食的數量、種類,確認旅客座位,并與地面服務人員交接。(2)特殊餐應優先于正常餐提供。(3)如遇旅客在機上臨時提出特殊的餐食需求,應利用機上現有的資源為旅客配備一份合適的餐食,并提示旅客下次乘機時可先預訂特殊餐食。(4)嬰幼兒的用餐應根據其監護人的要求適時提供。五、特殊餐服務2.特殊餐預訂3.特殊餐供應·在國際航線上,客源更國際化。首先,餐飲服務需要乘務員不斷與旅客進行溝通,這樣才能真正了解旅客的喜好,并提供相應的個性化服務。·為了滿足國際航線來自不同國家、不同地區旅客的餐飲喜好,航空公司一般會針對不同的國際航線,提供多樣化的選擇。·國際中遠程航線飛行時間相對較長,一般又多是跨時區飛行,因此航空公司會相應增加供餐的頻次,涉及的餐食種類也較多。例如,在同一航班上既提供正餐又會提供早餐或點心餐,以滿足旅客在不同時段對餐飲的不同需求。因此,國際航線餐飲服務流程相對而言較為復雜。六、國內與國際航線餐飲服務的差異1.國際航線餐飲品種更多樣化2.國際航線餐飲服務的流程更復雜3.國際航線餐飲服務對乘務員的要求更高機上娛樂服務PART05Jīshàngyúlèfúwù·IFE的官方定義是指“航空旅行中,在機艙內為旅客提供任何可能的娛樂實現手段”。世界上第一次推行機上娛樂概念的是AeromarineWestIndiesAirways。1921年,其首次在飛機上為旅客播放了廣告電影HowdyChicago。1932年,WesternAirExpress第一次嘗試在機艙內放置電視機(in-flighttelevision)。1936年,IFE開始逐漸系統化,一家名為Hindenburg的航空公司在其跨大西洋的遠程航線上為旅客提供了電影、鋼琴、酒吧等。1985年,個人音響播放設備被首次引入機艙內。直至20世紀90年代,IFE系統逐漸成為飛機制造商設計時的重要參考指標,現代化的IFE幾乎已經配備在了全球的每架寬體客機上。以旅客需求和科技發展為導向的機上娛樂系統正經歷著前所未有的革新。一、電子娛樂服務1.IFE的演變與發展·視頻服務是指乘務員通過機載影音設備為旅客播放電影、新聞、音樂、電視等節目,并提供訂餐、免稅品購買、各類資訊查詢等服務,如圖2-30所示。一、電子娛樂服務2.視頻服務·(1)基本作用。①安全提示。通過視頻系統播放乘機《安全須知》錄像,向旅客做好起飛前的各項安全簡介。②傳遞信息。旅客可以通過視頻看到航行景觀、及時了解外界情況,如飛經城市及主要地標、目前所處位置、飛行高度、飛行時間、目的地城市天氣狀況、機場航站樓信息等。同時,旅客還可以通過瀏覽航空公司頁面,了解更多公司的概況,并獲取有價值的出行信息(如航班時刻、酒店預訂、目的地旅行攻略等)。③娛樂休閑。旅客可以通過視頻,在飛機上享受舒適的服務、購物的樂趣,如實現餐點預選、乘務員呼叫、免稅品銷售等服務。同時,旅客可自行選擇IFE中存儲的電視、電影、音樂、游戲等節目,甚至是互聯網接入。一、電子娛樂服務2.視頻服務(2)服務要點。①旅客登機前,乘務員應完成對機載影音設備的正常測試。如發現故障,及時報告乘務長。乘務長填寫客艙記錄本,并通知機務人員進行修復。②飛行中,如果機載影音設備出現故障,又未能及時修復,應及時告知旅客,真誠地致歉,取得旅客的諒解。③由指定的乘務員負責設備操作,并對播放情況進行有效的監控。④對兒童、老人、殘疾等特殊旅客,提供指導并幫助他們正確地操作、合理地使用機上的相關電子娛樂設備。一、電子娛樂服務2.視頻服務·為了降低飛機發動機帶來的噪聲影響,減少對周圍環境的干擾,航空公司為旅客提供耳機服務,以營造令人滿意的視聽氛圍。隨著科技的不斷發展,飛機上配備的耳機在功能性、舒適性、耐用性等方面都有了較大進步,受到旅客的普遍歡迎。·①調節氛圍。迎送旅客時,通過播放輕松、歡快的樂曲能調節沉悶、枯燥的氣氛,同時表達全體機組人員對旅客的歡迎之情、答謝之意。·②音樂欣賞。旅客可以根據個人喜好,選擇喜歡的音樂類型。3.音頻服務一、電子娛樂服務(1)基本作用(2)耳機配備·報紙雜志服務是機上娛樂服務中不可或缺的部分,一直深受廣大旅客尤其是老年旅客的歡迎。機上的報紙雜志大多分為財經類、體育類、時尚娛樂類及綜合類,刊載有當今的熱門話題、與生活息息相關的實用文章等,讓旅客能隨時獲取相關信息,滿足不同旅客的需求,成為旅客的旅途伙伴。二、報紙雜志服務(1)可隨時閱讀,不受飛行時間段的限制。(2)可以互相傳閱、反復使用。(3)簡便易使用。與電子類娛樂設施相比,報紙雜志因其操作攜帶方便而受到歡迎。二、報紙雜志服務1.主要優勢·(1)報紙發放。送至旅客手中或在指定位置擺放于折疊小推車、書報架上等,供旅客自行選擇。為了方便旅客取閱,發放時應注意以下幾點:①露出刊頭。②合并同類。③確保報紙的數量和品種(必須有外文報)。·(2)雜志發放。送至旅客手中或放于座椅后部口袋內,如圖2-31所示。二、報紙雜志服務2.發放形式不正常航班服務PART06Bùzhèngchánghángbānfúwù一、不正常航班旅客的服務需求·真實性。旅客享有知情權。不正常航班信息發布首先要秉承實事求是的原則,避免發生信息不對稱、不真實的情況。如候機樓通知的延誤原因是飛機晚點,而上機后乘務員卻說是天氣原因,通知的原因不一致,會使旅客感到被欺瞞,而產生不滿意感。保證旅客的知情權是乘務員在航班發生不正常情況時的一項服務內容。·及時性。不正常航班發生時,旅客對信息的及時性要求較高。乘務員應迅速地了解不正常航班的原因,掌握最新航班時刻的情況,力爭在第一時間通知旅客。如遇到機械故障,乘務員應將飛機故障的情況、目前采取的措施、預計延誤的時間通過廣播等方式及時告知旅客,以便旅客在及時獲得信息后能平靜地等待,有充分的時間做好后續的安排。·準確性。不正常航班產生的原因有時會隨著時間的推移而變化,如雷雨季節天氣瞬息多變,當航班延誤時乘務員要了解即時的、準確的航班信息,主動與飛行機組、地面服務保障人員取得聯系,掌握第一手準確的信息,避免主觀判斷、經驗主義,將已經發生變化的信息告知旅客。1.知曉信息·航班不正常時,往往旅客的心情多處于在焦躁和不滿的狀態,有時還會將不滿的情緒發泄在乘務員身上。乘務員與旅客的良好溝通往往是化解旅客不滿的一劑良藥。乘務員要克服畏難的情緒,勇敢地走近旅客,調整好心態,主動與旅客溝通,尋找與旅客更多的共同語言,建立輕松的氛圍,消除旅客的怨氣或不滿情緒。·航班不正常時,保證旅客的正常餐飲很重要。如預計在地面等待時間超過1h,乘務員就可以在地面為旅客提供餐飲服務,滿足旅客對餐飲的需要。這一方面能體現乘務員對旅客的關心和照顧;另一方面也能夠平撫旅客的急躁情緒,化解旅客的抱怨。2.客艙服務一、不正常航班旅客的服務需求(1)餐飲(2)溝通·(3)體現“五心”。不正常航班的客艙服務最能夠體現乘務員的職業素養和專業能力,要做好不正常航班的服務,乘務員必須做到“五心”,具體如下:·①耐心。乘務員在進行不正常航班服務時要保持耐心,克制不良的情緒。旅客得知航班延誤后,情緒波動就會比較大,此時乘務員要平心靜氣,耐心處置。·充分理解。乘務員要充分理解旅客焦急的心情。旅客普遍認為只要正常登機了,航班就應該準點起飛,他們沒有思想準備,會以為航空公司愚弄欺騙,產生抵觸的情緒。乘務員要學會換位思考,站在旅客的立場,給予理解和安撫。·耐心和藹。遇到不正常航班造成的延誤,乘務員要耐心和藹,在客艙內用心傾聽旅客的意見、抱怨和批評,不急躁、不辯解、不諷刺。乘務員應認真仔細地告知旅客航班延誤的情況,消除與旅客之間的隔閡,拉近與旅客的距離。·認真傾聽。航班不正常時,乘務員要耐心寬容,學會傾聽旅客的意見,成為旅客傾訴發泄的對象。乘務員應站在旅客的角度,理解旅客的焦慮心情,聽取旅客的意見和批評,了解旅客的需求與想法,讓旅客有情緒發泄的空間,同時乘務員要控制自己的情緒,不辯解、不推諉,始終保持積極禮貌、寬容大度的態度。一、不正常航班旅客的服務需求2.客艙服務·②熱心。不正常航班造成延誤后,乘務員要積極熱心地服務旅客,為旅客排憂解難。一般航班延誤后,旅客們最關心的是行程能否繼續,要等待多長時間,航空公司的解決途徑有哪些,是否可以改簽到其他航空公司的航班等信息。·積極協調。乘務員要了解旅客的不同需求。有旅客需要轉簽航班時,乘務員就要將信息及時告知機長、地面工作人員,幫助其盡快辦理轉簽航班;有旅客需要中止行程時,乘務員就要事先了解旅客的行李托運情況,提醒旅客帶好所有的隨身物品,并做好檢查確認。通過積極的協調,幫助旅客解決困難。·熱情服務。不正常航班服務時,乘務員始終保持著親切的微笑,消除旅客不愉快的情緒。乘務員在巡視客艙、回答詢問、聽取意見和為旅客辦理轉簽、轉機等相關事宜時,要積極熱情,保持熱情的微笑,以“請”字當頭、“謝”字結尾,用勤快熱情的服務彌補由于不正常航班給旅客帶來的不便。一、不正常航班旅客的服務需求2.客艙服務·③細心。乘務員要做個“有心人”,在遇到航班延誤或者長時間等待時,通過觀察和溝通,及時發現旅客的需求和不滿。·眼中有活。航班延誤后,在客艙內積極走動,養成與旅客互動的好習慣,仔細觀察旅客的言談舉止,及時發現和了解旅客潛在的需求,從而更好地為旅客提供服務。如恰逢用餐時間而又延誤等待時間較長,乘務員就可以為旅客進行送餐服務,端上熱飯熱菜,送上解渴飲料,就會緩解旅客不滿、焦躁的情緒。乘務員要眼中有活,時刻做個有心人,讓旅客感受到細致入微的服務。·心中有客。航班發生延誤,乘務員要設身處地為旅客著想,變被動為主動,服務于旅客開口之前。如夏季航班延誤,有些飛機的空調地面制冷效果不佳,客艙內會異常悶熱,此時,乘務員如果送上一杯杯清涼的飲料,不僅能帶給旅客清新舒爽的感受,也能驅走煩躁焦慮的情緒;如航班被迫取消,乘務員要提醒旅客帶好行李和證件,在旅客下機后還要進行仔細清艙檢查確認,及時發現遺留物品,并交還給旅客。微笑于心、細膩于行,乘務員要將旅客視作親人與朋友。一、不正常航班旅客的服務需求2.客艙服務·④誠心。不正常航班服務時,乘務員要誠意致歉、寬容豁達,及時體會旅客的心理變化和情緒特點,以誠待人,化解不滿。·誠意為先。航班延誤,乘務員誠意為先很重要,要自覺擔負起航空企業的形象代言人的職責。遇到不正常航班時,乘務員首先要真心實意地向旅客表示歉意,其次,對于航班延誤造成的旅客不便,要真誠地請旅客諒解,最后對旅客給予的支持和理解要表示衷心的感謝,乘務員要一切以旅客的利益為重,要牢記自己的責任,待客以誠,服務以真,讓旅客感受到自己的誠意。·謙和寬容。乘務員的謙和忍耐能夠化解旅客激動和抱怨的情緒。如遇到旅客言語過激或行為不當,乘務員要虛心接受,謙和寬容,仔細傾聽旅客怨氣的發泄,對于存在的問題必須真誠道歉并及時改正,取得旅客的諒解與支持;又如航班長時間延誤,乘務員在客艙內往返服務,被旅客的不良情緒所影響,也會感覺到身心疲倦和情緒煩躁,此時,乘務員要積極調整,用豁達包容的心胸面對工作中的壓力,并努力克服。一、不正常航班旅客的服務需求2.客艙服務·⑤貼心。航班不正常時,乘務員的貼心照顧是服務的制勝法寶,能夠在航班延誤時給旅客以方便和舒適,體現乘務員的親情關愛。·貼心服務。航班不正常時,乘務員體貼入微、關懷備至的服務能夠帶給旅客親切溫馨的服務體驗。例如,由于航班延誤,旅客凌晨到達機場后已沒有正常的公交車,乘務員就應該及時主動與地面工作人員聯系,了解航空公司為旅客安排的后續車輛,解決旅客的困難,真正做到以真情換真心、情意暖人心。·特需服務。遇到航班延誤時,乘務員要重視關心航班中的特殊旅客,貼心溫馨地做好特需服務工作。如遇到孤身乘機的老年旅客,乘務員就要體貼地詢問他們是否需要與家中的親人聯系,主動撥通其家屬的電話,告知航班的具體信息,讓其家人放心,讓其安心。如遇到孕婦旅客,乘務員要關心照顧,孕婦旅客感到惡心嘔吐,乘務員就要主動送上熱毛巾和溫水,在航班長時間等待的情況下,要將其安排至通風好、空氣新鮮的空間,使其便于休息,同時要提示航班情況,第一時間安排轉機或下飛機等待,確保旅客的安全與舒適。貼心的服務是親切自然的關愛呵護,是高品質、高水準的航空服務體現。一、不正常航班旅客的服務需求2.客艙服務釋義·簽轉是由于航班延誤導致航班取消或旅客提出終止該段航程,要求簽轉其他航班。（1）（2)(3)(4)·乘務員要記錄旅客姓名、座位號、有無托運行李、航班號和相關人數,并與地面工作人員做好輪椅、無人陪伴兒童等特殊旅客及特殊事項的交接工作。·乘務員要將簽轉旅客和清艙工作完成情況向機長進行匯報,完成修改后的艙單交接,將相關情況予以記錄,以備核查。·當旅