上海萬科工程保修管理作業指導

1.目的

為理順工程保修、物業保修的管理程序和內容，使各交付后項目的物業管

理順利進行，保證保修工作的有效協調，特制定本工作指導。

2.合用范圍

合用于上海萬科開發口勺所有工程項目在保修階段的管理和維修工作。

3.職責

3.1.物業企業負責自交付之日起的工程保修工作，各物業管理部經理為工程保

修管理的第一負責人，進行統一的協調和監督管理。

3.2.地產項目部保證項目到達交付原則；負責房屋交付前工程保修工作口勺統一

安排、協調和物業交接；自房屋交付之日起，安排專職工程師配合物業集

中入住整改；在保修期內配合物業企業進行工程保修。

3.3.地產客戶關系中心負責各物、業管理部工程保修工作口勺對接：行使物業管理

部與地產其他部門之間的總協調職責以及重大投訴的指導、處理。

4.術語和定義

4.1.保修期限：指從質監站竣工驗收合格簽字之日起至協議保修期滿為止為總

包單位對發展商的保修期。發展商對業主的保修期為房屋交付日起按國家

規定的期限。

4.2.房屋交付：指企業與房屋購置者協議約定的交付日期。

4.3.房修工程師：指物業企業各項目管理部房屋保修管理口勺專職工程師。

4.4.地產工程師：指地產項目部派出，配合項目物業管理部處理房屋保修期內

房屋質量問題的專職工程師。

5.項目集中交付階段

5.1.項目集中交付階段保修工作定義：指集中入住之日起三個月之內，因房屋

質量引起的維修整改、投訴處理、索賠談判、協調、檔案記錄等保修管理

工作。

5.2.項目集中交付階段保修工作操作流程

5.2.1.維修期限：土建、安裝項目7天；進戶門維修15天、調換30天；調換

玻璃25天；鋁合金門窗五金件等7天。

.物業管理部配置專職質量檢查人員，以10萬立為單位，第一種月3人、第

二個月2人、第三個月1人,負責對完畢整改后的房屋百分之百復查驗收。

全裝修房的配置質量檢查人員另計。

5.2.3.集中入住之日起三個月之內，地產工程師全日在物業管理部上班，直接

接受管理部經理管理。

5.2.4.房修工程師負責在入住當日將所有業戶“臉房問題整改告知單”分類匯

總，與地產工程師共同審核整改內容、確定整改完畢日期、并與業主溝通

確認簽名。

5.2.5.保修單位按“驗房問題整改告知單”上的整改限期及時貫徹整改，完畢

整改、自查合格后向監理單位和地產工程師提交報驗單。

.監理單位負責抽查30%,對抽查成果簽字、蓋章確認后交地產工程師確認，

房修工程師組織100%復查驗收。復驗合格的，房修工程師及時告知業主

檢查、業主確認簽字后有關資料存檔。

5.2.7.整改限期內沒有完畢整改，或報驗后驗收合格率低于80%的，對保修單

位按200元/每條問題予以懲罰；若同一問題二次整改仍不合格口勺，按500

元/每條問題進行懲罰；監理驗收過的整改單，如發現虛報、未報現象，按

200元/每條問題予以懲罰；罰金所有獎勵物'業企業，對查出問題的物業專

職質量檢查人員按30元/每條問題予以經濟獎勵。所有懲罰需地產項目部

核算并簽字后方可執行。

5.2.8.保修單位沒有按整改限期規定及時整改或報驗后驗收不合格、也許會波

及引起投訴、事態擴展的，房修工程師及時知會管理部經理和地產項目總

經理和客戶關系中心，抄報地產工程管理部和有關領導，并繼續跟蹤、督

促完畢整改。

6.項目保修階段

6.1.項目保修階段工作定義：指集中入住三個月后至房屋保修期限內，物業企

業承接業主報修的房屋質量問題，及其引起的投訴處理、索賠談判、維修

整改、協調、檔案記錄等保修管理工作。

6.2.項目保修階段保修工作操作流程

6.2.1.房修工程師接到業主報修，認真解答業主問詢，作好記錄并填寫報修單。

會同保修單位、業主到現場查看，確定質量問題性質，進行協調處理

a.判斷質量問題防止模糊，防止二次以上到業主房屋中查看質量問題，對

質量問題的判斷前后要一致。

b.維修人員不得單獨到業主房屋中查看質量問題。

c.屬保修范圍的質量問題，及時與業主溝通協調，約定維修時間，貫徹維

修。

d.較重大的質量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結論，待事后判斷精確

后以書面形式答復業主（可以將質量問題的結論、維修方案和協議約定

日勺賠償合并在一起），業主簽字確認后實行維修。

e.屬業主裝修或使用不妥等原因產生的質量問題，及時取證，耐心解釋、

溝通，按有償維修規程執行。

6.2.2.對于正在裝修或已裝修完畢房屋的維修，維修方案中應明確成品保護所

用材料、保護措施，在維修過程中予以監督。

.房修工程師必須每天進行現場巡視，重大質量問題的隱蔽工程施工需安排人員

旁站監理，重點進行維修過程監控和質量驗收；增長的人員費用應由保修

單位支付。

.各物業管理部每月25日訕問物業技術管理部上報《工程質量保修登記表》、每

月2日前上報《房修工作月報》，及時整頓維修資料并存欄同多技術管理

房修I作月雅（林

部統一抄報地產客戶關系中心和上傳地產網絡平臺。展摘》）.4

.按維修回訪制度進行房修回訪，處理有關事項，回訪記錄存檔；

6.2.6.除《上海市新建住宅質量保證書》外，一般不此外提供有關房屋質量鑒

定匯報。

6.2.7.不得將維修費用直接賠付給業主，讓業主自己維修。

6.2.8.防止施工單位直接與業主談判、賠償，變化物業企業已確定日勺處理方案。

7.地產與物業企業職能

7.1.地產簽訂新項目施工總承包協議步，明確交付后總承包單位有義務接受物

業企業日勺保修管理和督導，物業企業有權對保修單位的服務質量進行評估

和扣罰。

7.2.地產客戶關系中心、物業企業、保修單位簽訂三方保修協議。政府質監部

由

保修除設竹（三方

）.doc

門驗收合格簽章之日起至房屋交付之間保修期的I延期差額，由地產企業承

擔。

附：《保修協議書》樣本

7.3.物業企業配置房修工程師，以10萬平米為基準，第一年配2人，次年至

第五年配人，保證項目保修管理工作的正常開展。房修工程師

1也

費用由地產承擔。房修工程師艙黠吃成本測算見附件:

7.4.地產客戶關系中心牽頭負責質量問題保修日勺賠償談判，確定賠償、維修措

施、善后處理。一般質量問題的I維修賠償為維修結算費用的）10%,由物業

企業直接操作。發于業主提出的額外日勺賠償，物業企業不適宜輕易承諾。

7.5.重大質量問題（裂縫、滲漏以及超過5000元維修費用日勺）保修的賠償、

實際損失超過維修費10%的（需有有關證明），應上報地產客戶關系中心

確定。

7.6.物業企業負責房屋保修管理，協調處理業主提出的各類問題，貫徹維修整

改：及時向地產提供房屋維修有關信息；建立一戶一檔房修檔案資料庫。

7.7.在房屋質量問題性質、保修范圍、維修時間等問題與業主存在意見差異的,

一周內經與業主溝通、協調無效果的，房修工程師必須及時上報管理部經

理，并抄報地產客戶關系中心。

7.8.物業企業負責選定專業維修隊伍，在原保修施工單位違反保修協議規定、

或無法及時保修的狀況下，物業企業有權直接委托其他專業維修隊伍進行

及時維修。

8.房修工程師崗位職責

8.1.負責管理區域內H勺房修工作；

82負責協助管理部資料員進行小區住宅有關圖紙、資料歐I搜集管理，提供技術

支持；

8.3.負責管理區域內房屋維修時報修接單、現場確診，與業主及施工單位協調、

處理'業主投訴，作好協調記錄，貫徹維修事宜；

8.4負責管理區域內房修外委施工單位的施工管理。做好工程預算、設計審核、

質量檢查、安全管理、竣工驗收、'業主確認及房修檔案工作；

8.5負責管理區域內公建部位土建部分時報修接單、確認、簽收，安排維修人員

進行公建維修，督導維修人員進行巡視記錄，遵守維修操作規程；

8.6監督指導維修人員的平常維修、服務質量工作，做好維修回訪；

8.7負責對管理區域內施工工地和臨時施工單位的管理及突發事件處理；

8.8負責及時上報房修月報表、保修登記表：

8.9完畢領導交辦的其他工作。

9,地產工程師崗位職責

9.1服從物業管理部經理口勺管理，配合完畢入住期間驗房問題口勺整改、，投訴處

理、索賠談判等房屋保修工作。

9.2負責保修單位整改口勺過程控制、報驗確認和專業溝通，保證維修整改口勺質

量和時間。

9.3負責地產項目部與物業管理部有關事宜的協調。

10.交付后設計變更工作流程

10.1定義：項目交付后發現房屋設施、小區綠化、景觀小品、公共設備、設施

存在設計不合理，影響使用功能或物業管理，需要進行設計變更和整改的

操作管理。

10.2房修工程師接到業主報修后，上門檢查如確屬設計存在問題日勺，填寫《房

屋報修（整改）登記表》報地產工程師，由地產工程師與設計部聯絡。

10.3小區綠化、景觀小品、公共設備設施，房屋公共部位存在設計不合理，影

響使用功能和物業管理的，由物業管理部匯總有關狀況，提出意見上報地

產客戶關系中心，由客戶關系中心牽頭與地產設計部協調處理。

10.4房修工程師陪伴設計部工程師到現場進行勘查，由設計工程師出具圖紙，

地產工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。

11.保修單位違反保修協議，物業企業直接委托其他專業施工單位修繕的前提

條件

11.1保修期間，如保修單位的保修質量及服務不能滿足物業企業（保修協議）

規定，物業管理部有權直接委托其他專'業施工單位修繕，維修的費用及有

關賠償從保修單位保修金中扣除。

11.2經歷兩次（含兩次）以上維修，仍然不能處理問題，物業管理部有權另行

聘任施工單位進行維修，由此引起的一切費用和責任由保修單位承擔。

11.3滲漏、墻面裂縫等質量問題，維修后的保修期為1年（地產在新項目簽訂

施工總承包協議步明確）；

維修后的保修期內發生返修，由保修單位承擔責任；保修單位拒絕維修后1年

保修期和保修內容的，物業管理部有權另行聘任施工單位進行維修，由此

引起的一切費用和責任由保修單位承擔。

11.4急修項目

滲水、漏水；給排水、供電設施、線路；燃氣等緊急故障（如上水管爆裂；層漏;

門窗滲漏；屋面漏水；漏、斷電；空調、熱水爐等）影響業主正常生活的

狀況，物業管理部應在第一時間內告知保修也位。在告知保修單位日勺同步,

有權根據實際狀況直接委托其他專業施工單位進行應急搶修。

搶修項目如屬原房屋施工質量問題，搶修費用及有關損失費用由保修單位無條

件承擔，在保修金中扣除。

11.4.3影響業主正常生活的急修項目，保修單位須在接到告知4小時內趕到現

場并于6小時內完畢維修；保修單位接到告知不予答復或在約定期間內，不

能趕到現場維修的，物業管理部有權直接委托其他專業施工單位修繕。有

關損失費用在保修單位保修金中扣除。

11.5一般保修項目

物業管理部以、掛號郵寄或當面遞交簽收的方式告知保修單位簽收《維修整

改告知》，規定保修單位在12小時內予以答復：

保修單位在接到物業管理部保修告知之時起，無論保修單位有什么原因，12小

時內不予答復并趕到現場組織維修的，物業企業有權直接委托其他專業施

工單位修繕。有關損失費用在保修單位保修金中扣除。

11.5.3一時不能鑒定責任歸屬的維修項目，保修單位應服從物業企業的安排，

先行組織維修，不得推諉。否則，物業企業有權直接委托其他專業施工單

位修繕，有關損失費用由保修單位無條件承擔，在保修金中扣除；

11.5.4一時未鑒定責任歸屬的維修項目，保修單位先行維修中，經物業企業、

地產客戶關系中心和保修單位三方最終確認，非保修單位原施工質量問題

導致，則給以簽證，按實結算。（費用由責任方承擔，物業和地產客戶關系

中心應積極協調）

12.房屋保修扣款流程

12.1物業管理部注意保留《維修整改告知》底單、掛號信憑證、記錄單等

書面證據，作為質量維修有關費用在保修單位保修金中扣除的根據；

12.2物業企業直接委托其他專業施工單位修繕，簽發《知會》書面報地產項目

部審核、立案（項目部已撤銷內報地產工程管理部）；維修總額（含維修賠

償）高于1000元的，需同步附報維修方案；

12.3地產有關部門需在24小時內予以書面批復。

12.4物業管理部在每季度第一種月15日前上報上季度的《維修結算審批表》

（采用物業格式），按不一樣維修單位或費用支付單位分類整頓審批表，經

管理部經理審核簽字后，交報地產成本管理部主辦人；

12.5地產成本管理部主辦人報成本管理部經理審核簽字，在2周內完畢《維修

結算審批表》的r審批并發回物業管理部：

12.6物業管理部按審咳后的維修費用辦理《房屋保修扣款告知單》，連同《維

修整改告知》底單、《知會》、記錄單、《維修結算審批表》等報地產項

目部；

（《房屋保修扣款告知單》中包括物業15%的管理費和賠償業主的10%的費

用；扣款告知單需有管理部經理簽字。原件由管理部保留，并將復印件交項

目秘書保留，同一家被扣款單位可合并開一張扣款告知單）

12.7項目部審批后轉成本管理部審批，審批時間均為3個工作日；

12.8超過維修費10%R勺賠償，由成本部將《房屋保修扣款告知單》轉客戶關系

中心簽字確認;

12.9成本管理部審批后直接將《房屋保修扣款告知單》發回物業管理部；

12.10委托其他施工單位修理日勺維修項目，維修完畢后管理部應通過掛號信告

知'業主領取賠償款（賠償款由管理部先墊支，收據格式參照優詩美地管

理部）。

12.11管理部根據《房屋保修扣款告知單》辦理《付款審批表》，連同《房屋保

修扣款告知單》及所含的所有附件和發票報地產項R部；

12.12地產項目部秘書在3個工作日內將《付款審批表》上傳網絡、有關附件、

發票轉交地產財務部；

12.13地產財務部在8個工作日內按流程審批后支付款項。

12.14因超過總包保修期等由地產支付的賠償款，由物業管理部以專題匯報方

式報地產客戶關服務中心確認；

附：項目集中交付階段保修工作操作流程圖

項目保修階段保修操作流程圖

項目集中交付階段保修工作操作流程

6.支持文獻

6.1.SHVK/QP/PR011《項目保修期階段工程管理程序》

6.2.SHVK/QP/PR017《顧客投訴處理程序》

7.有關記錄

7.1.房屋維修聯絡單

7.2.房屋報修（整改）登記表

7.3.房屋質量問題維修方案

7.4.房屋維修任務書

7.5.房屋維修驗收單

7.6.維修整改告知單

7.7.告知留底

7.8.工程維修結算審批表

7.9.房屋保修扣款告知單

房屋維修聯系單

編號：ZL/VW/ZY/YW2/SB/57(E)序號：

樓盤號:__________________________

報修內容：____________________________________________________________

接報人：接報時間：

聯絡：__

房屋報修（整改）登記表

編號：ZL/VW/ZY/YW2/SB/54(E)序號:

房號：區號室

接報日期：年月日

現場查看狀況及處理意見：

維修工程師：

年月日

備注：

房屋質量問題維修方案

編號：ZL/VW/ZY/YW2/SB/54(E)序號:

項目：部位：

維修方案：

施工注意事項，節點控制規定：

施工時間：工種人員：

一年—月_日?—年—月_日________工______人、________I_____人

工程師確認：

年月口

負責人確認：

年月日

房屋維修任務書

編號：ZL/VW/ZY/YW2/SB/58(E)序號:

房號：區號室

方案及操作規定：

簽發人:

年月日

施工起始日期:

提議施工隊伍:

現場交底簽認:

施工隊負責人:

交底人:

年月B

備注:

房屋維修驗收單

編號：ZL/VW/ZY/YW2/SB/60(E)序號:

房號：區號室

報修（維修）內容：

維修日期：年月日一一年月日

施工單位：

隱蔽工程：

驗收人：

年月日

竣工驗收：

驗收人：

年月日

業主驗收：

上述報修內容己所有維修完畢。

不滿意（）一般（）滿意（）

業主簽章：

年月日

備注：

維修整改告知單

__________企業：

由貴企業承建日勺萬科小區區號室目前保修期內需

要維修，應由貴企業負責維修事宜，我管理部多次與貴企業聯絡維修事宜未

果，為了我司與貴企業的聲譽，望貴企業接到書面告知后12小時內與萬科

物業管理部維修養護處聯絡，貫徹維修事宜。否則，我部只能此外

委派維修隊伍進行維修，對應維修費用將在貴企'也的保修款中扣除。

聯絡：

聯絡人：

上海萬科物業管理部

年月日

告知留底

有關萬科小區_____區_____號室報修的,因在

（保修單位）的保修期內，已于年月日發書面告知給該企

業貫徹維修事宜。

保修單位人員簽收：發件人：

年月日

（注：若告知以掛號信郵寄或形式送達，無保修單位人員簽收，請保留

掛號信存根或機傳播信號憑證。）

知會

地產項目部

萬科小區_____區_____號_____室，系（保修單

位）保修項目，該室現（出現的問題）屬于該單位H勺保修

范圍，管理部已與年月日書面告知該保修單

位，現已過協議中規定日勺12小時響應時間，該保修單位未予回音，為及時

處理業主日勺報修，我史按規定安排物業施工對進場維護，對應的維修費用

將在（保修單位）日勺保修金內扣除。

特此知會（有關項目部）。

物業管理部

年月日

知會留底

有關萬科小區_____區_____號室，報修日勺屬

于企業保修范圍,因該報修單位對書面告知未予回音我處特安

排物業施工對進場維修，有關費用將在該保修單位日勺保修金中扣除。特此

知會項目部。

項目部確認:

發件人：

年月日

項目工程結算審批表

編號：年項目結號

協議價/零

項目

星工程委

名稱

托價

施工

單位

送審核減（增）

結算價

價額

一、根據協議規定簽名

工程質量及履約狀況

二、提供扣款記錄及數

主量

辦三、審核資料并移交結

部算主辦人

四、闡明乙方領用甲供

門料數量及總價提交原

職始資料給結算主辦人，

責并闡明扣款總額

五、根據資料管理措施

及

審核該工程的所有資

意料與否符合規定并已

見收齊資料管理：主辦人：

六、項目總經理對

上述所有內容進行

把關項目總經理：

送

成一、結算主辦人根是：（）否：（）

社

本據協議（零星委托最終審定價：

會

管單）辦理結算

審

理二、決定與否送社

價

會審價

部三、送審，則在審

意價后附上審定單

見

主辦人：

一、復核以上所

有內容

結算復核人：部門負責人：

房屋保修扣款告知單

編號：__________

項目名稱扣款金額

扣款單位

被扣款單位

一、主辦人簡述

主扣款原由

辦

二、提供需扣款

部

的原始資料，請

門

被扣款單位簽

職

字蓋章

責

三、如被扣款單

及

位拒絕簽字蓋主辦人：

意

見章，則提供充足

根據，執行強行部門負責人：

扣除

被

扣

款

對上述內容及

單

扣款金額簽字

位

蓋章確認

確

認被扣款單位簽字蓋章：

項

目

經

理對上述所有內

主辦人：

部容進行把關

職

部門負責人：

責

成

本

管

審核

算員

一、預

理

金額

扣款

：

部預算員

款單

留扣

二、保

職

件

復印