家電維修服務流程與質量標準手冊TOC\o"1-2"\h\u16744第1章家電維修服務總則 4164141.1維修服務宗旨 4266201.2維修服務承諾 4218421.3維修服務范圍 411180第2章維修服務流程 597242.1預約與咨詢 5301152.1.1客戶通過電話、網絡平臺或直接到店等方式，向家電維修服務提供商預約維修服務。 5263322.1.2接線員或服務人員應詳細記錄客戶信息、故障現(xiàn)象、家電品牌及型號，保證信息準確無誤。 5242802.1.3服務人員根據客戶需求，提供初步的故障判斷和解決方案，并告知客戶可能涉及的費用。 539312.1.4確定預約上門時間，盡量滿足客戶需求，如遇特殊情況，需與客戶協(xié)商調整。 55412.2故障檢測與評估 5296742.2.1維修工程師按照約定時間準時上門，穿著整潔，佩戴工作證，攜帶必要的工具和設備。 5316032.2.2維修工程師詳細聽取客戶描述故障現(xiàn)象，并進行現(xiàn)場觀察、檢測，以確定故障原因。 5236712.2.3維修工程師根據檢測結果，評估維修難度、所需材料和工時，為客戶提供專業(yè)的維修建議。 5264352.2.4如需更換零部件，維修工程師應向客戶說明所需零部件的名稱、型號、價格及供貨周期。 5161982.3報價與確認 520992.3.1維修工程師根據故障檢測與評估結果，向客戶報出維修服務費用，包括材料費、工時費等。 5194532.3.2報價應詳細明確，不得含糊其辭，保證客戶了解維修服務的全部費用。 5124482.3.3客戶對維修費用和方案無異議后，雙方簽署維修服務協(xié)議，確認維修項目、費用和預計完成時間。 640022.4維修與施工 6135862.4.1維修工程師按照維修服務協(xié)議，嚴格按照家電維修操作規(guī)范進行施工。 64622.4.2維修過程中，如遇特殊情況需變更維修方案或費用，應立即與客戶溝通，取得客戶同意。 659222.4.3維修工程師應保證維修質量，不得擅自工序，不得使用劣質零部件。 631952.4.4維修完成后，維修工程師對維修效果進行測試，保證家電恢復正常使用。 6216672.4.5維修工程師向客戶解釋維修過程，告知客戶使用注意事項，并清理維修現(xiàn)場。 627392第3章維修技術標準 6258773.1維修技術要求 6251553.1.1技術人員要求 6326793.1.2故障診斷 689983.1.3維修方案制定 6220983.1.4維修操作規(guī)范 6291183.2維修工具與設備 758523.2.1工具與設備配置 7160823.2.2工具與設備維護 7186123.2.3安全防護 737573.3維修材料選擇 759093.3.1材料質量標準 780243.3.2材料選用原則 7206843.3.3材料儲存與管理 74522第4章維修質量控制 7295834.1質量管理體系 7132684.1.1質量管理體系構建 717504.1.2質量管理體系實施 8167234.2維修過程監(jiān)控 8272674.2.1維修前準備 8193104.2.2維修過程監(jiān)控 881714.2.3維修后驗收 8221864.3質量問題處理 820404.3.1質量問題發(fā)覺 8237724.3.2質量問題分析 9101044.3.3質量問題整改 983804.3.4質量問題跟蹤 919163第5章家電種類及維修方法 9264095.1常見家電維修分類 9278865.1.1電視機 929455.1.2冰箱 982735.1.3洗衣機 9204055.1.4空調 9311635.1.5其他家電 935885.2維修方法及注意事項 10105725.2.1電視機 10249585.2.2冰箱 1090825.2.3洗衣機 10173475.2.4空調 10323495.2.5其他家電 10208935.3特殊家電維修技巧 1136865.3.1智能家電 11136575.3.2環(huán)保家電 11260575.3.3定制家電 1127924第6章安全生產與環(huán)境保護 11133336.1維修作業(yè)安全規(guī)范 1152106.1.1維修作業(yè)前的安全準備 11122546.1.2維修作業(yè)中的安全操作 11214466.1.3維修作業(yè)后的安全檢查 11169956.2環(huán)境保護措施 12282876.2.1廢棄物分類與處理 12116556.2.2節(jié)能減排 12257996.2.3環(huán)保設施與設備管理 12262846.3應急處理與預防 1271716.3.1應急預案 12299836.3.2預防 12163426.3.3報告與處理 1222846第7章客戶服務與滿意度管理 12279807.1客戶接待與溝通 13270117.1.1客戶接待 13407.1.2客戶溝通 13156297.2維修進度告知 13235027.2.1維修進度告知要求 13141877.2.2維修進度告知方式 1352247.3客戶滿意度調查與改進 13101537.3.1客戶滿意度調查 14169417.3.2客戶滿意度改進 1415610第8章售后服務與保障 14225238.1家電維修售后服務 14259668.1.1服務內容 14244818.1.2服務流程 1439878.1.3服務時效 14208728.2保修政策與實施 15199628.2.1保修范圍 15109118.2.2保修期限 1551038.2.3保修實施 15150328.3投訴處理與糾紛解決 15155898.3.1投訴渠道 15140068.3.2投訴處理流程 15236608.3.3糾紛解決 1513626第9章員工培訓與管理 166849.1維修技能培訓 16127279.1.1技能培訓內容 16168089.1.2培訓方式 16207479.1.3培訓周期與要求 16250699.2服務意識培訓 16153849.2.1服務意識培訓內容 16269599.2.2培訓方式 16184209.2.3培訓周期與要求 17278669.3員工考核與激勵 1783469.3.1考核內容 17120819.3.2考核方式 1746929.3.3激勵措施 1722248第10章維修服務持續(xù)改進 171207410.1改進措施與方案 17936810.1.1定期評估維修服務流程，識別存在的問題與不足，制定針對性的改進措施。 171462310.1.2建立維修服務改進小組，負責監(jiān)督和推進改進工作的實施。 17378310.1.3對維修服務人員進行技能培訓，提高維修技能和服務水平。 171613310.1.4優(yōu)化維修服務流程，簡化維修環(huán)節(jié)，提高工作效率。 17661610.1.5制定維修服務質量標準，保證維修服務質量的穩(wěn)定與提升。 17234310.2信息反饋與處理 171346310.2.1建立客戶滿意度調查機制，定期收集客戶對維修服務的反饋意見。 17720010.2.2設立維修服務投訴渠道，及時處理客戶投訴，保證客戶權益。 182615110.2.3分析客戶反饋信息，找出維修服務中存在的問題，制定相應的改進措施。 18297010.2.4建立信息反饋處理機制，對改進措施的實施情況進行跟蹤和監(jiān)督。 181647310.3創(chuàng)新技術與優(yōu)化服務流程 182554310.3.1關注家電行業(yè)新技術動態(tài)，引進先進的維修技術和工具，提高維修效率。 182500710.3.2摸索智能化維修服務模式，利用物聯(lián)網、大數據等技術手段，實現(xiàn)維修服務的智能化。 182657210.3.3優(yōu)化維修服務流程，簡化維修預約、上門、維修、驗收等環(huán)節(jié)，提升客戶體驗。 182781110.3.4加強與家電制造商的合作，共享技術資源，提高維修服務質量和效率。 18525210.3.5定期組織內部培訓和外部交流，提升維修服務團隊的技術水平和服務能力。 18第1章家電維修服務總則1.1維修服務宗旨家電維修服務致力于為廣大消費者提供專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務。秉承“客戶至上、質量為本”的原則，通過精湛的技術、規(guī)范的操作、真誠的態(tài)度，保證客戶在家電使用過程中享受到無憂的售后保障。1.2維修服務承諾為保證客戶滿意度，我們作出以下承諾：（1）嚴格遵守國家和行業(yè)相關法律法規(guī)，保障消費者合法權益；（2）提供24小時在線客服，保證客戶問題及時響應；（3）嚴格按照維修流程操作，保證維修質量；（4）配件使用均采用原廠或質量可靠的品牌配件，杜絕假冒偽劣產品；（5）維修價格公開透明，絕不亂收費；（6）對于維修后的家電，提供相應的保修期限，保證客戶利益。1.3維修服務范圍我們的維修服務涵蓋以下各類家電產品：（1）大家電：空調、冰箱、洗衣機、電視機等；（2）廚衛(wèi)電器：油煙機、燃氣灶、熱水器、消毒柜等；（3）生活電器：電風扇、電吹風、吸塵器、加濕器等；（4）個人護理電器：剃須刀、電吹風、美容儀等；（5）其他家電：微波爐、電磁爐、電烤箱、榨汁機等。第2章維修服務流程2.1預約與咨詢2.1.1客戶通過電話、網絡平臺或直接到店等方式，向家電維修服務提供商預約維修服務。2.1.2接線員或服務人員應詳細記錄客戶信息、故障現(xiàn)象、家電品牌及型號，保證信息準確無誤。2.1.3服務人員根據客戶需求，提供初步的故障判斷和解決方案，并告知客戶可能涉及的費用。2.1.4確定預約上門時間，盡量滿足客戶需求，如遇特殊情況，需與客戶協(xié)商調整。2.2故障檢測與評估2.2.1維修工程師按照約定時間準時上門，穿著整潔，佩戴工作證，攜帶必要的工具和設備。2.2.2維修工程師詳細聽取客戶描述故障現(xiàn)象，并進行現(xiàn)場觀察、檢測，以確定故障原因。2.2.3維修工程師根據檢測結果，評估維修難度、所需材料和工時，為客戶提供專業(yè)的維修建議。2.2.4如需更換零部件，維修工程師應向客戶說明所需零部件的名稱、型號、價格及供貨周期。2.3報價與確認2.3.1維修工程師根據故障檢測與評估結果，向客戶報出維修服務費用，包括材料費、工時費等。2.3.2報價應詳細明確，不得含糊其辭，保證客戶了解維修服務的全部費用。2.3.3客戶對維修費用和方案無異議后，雙方簽署維修服務協(xié)議，確認維修項目、費用和預計完成時間。2.4維修與施工2.4.1維修工程師按照維修服務協(xié)議，嚴格按照家電維修操作規(guī)范進行施工。2.4.2維修過程中，如遇特殊情況需變更維修方案或費用，應立即與客戶溝通，取得客戶同意。2.4.3維修工程師應保證維修質量，不得擅自工序，不得使用劣質零部件。2.4.4維修完成后，維修工程師對維修效果進行測試，保證家電恢復正常使用。2.4.5維修工程師向客戶解釋維修過程，告知客戶使用注意事項，并清理維修現(xiàn)場。第3章維修技術標準3.1維修技術要求3.1.1技術人員要求家電維修技術人員應具備相關專業(yè)學歷或經過專業(yè)培訓，持有國家認可的職業(yè)資格證書。技術人員需定期參加技能提升培訓，以保持技術水平的先進性。3.1.2故障診斷技術人員應根據用戶故障描述和現(xiàn)場觀察，準確判斷故障原因。故障診斷應遵循由簡到繁的原則，保證快速、準確地找出問題。3.1.3維修方案制定根據故障診斷結果，制定合理的維修方案。維修方案應包括維修步驟、所需材料、預計耗時等信息，并經用戶確認。3.1.4維修操作規(guī)范技術人員在維修過程中應遵循以下操作規(guī)范：a)嚴格按照維修方案進行操作；b)保證操作安全，避免對用戶和自身造成傷害；c)盡量保持家電原有結構，避免不必要的拆卸和損壞；d)遵循國家有關家電維修的法律法規(guī)。3.2維修工具與設備3.2.1工具與設備配置家電維修企業(yè)應配備符合國家標準的維修工具和設備，包括但不限于通用工具、專業(yè)工具、測量儀器、調試設備等。3.2.2工具與設備維護定期對維修工具和設備進行保養(yǎng)、檢查，保證其功能穩(wěn)定、安全可靠。發(fā)覺故障或損壞的工具和設備應及時維修或更換。3.2.3安全防護技術人員在操作維修工具和設備時，應采取必要的安全防護措施，如佩戴防護眼鏡、手套等，防止意外傷害。3.3維修材料選擇3.3.1材料質量標準家電維修所使用的材料應滿足以下質量標準：a)符合國家或行業(yè)標準；b)質量穩(wěn)定，功能可靠；c)無毒、無害、環(huán)保。3.3.2材料選用原則根據家電的品牌、型號和故障情況，選擇合適的維修材料。在保證維修質量的前提下，盡量選擇性價比高的材料。3.3.3材料儲存與管理妥善儲存維修材料，防止受潮、受損。定期對材料進行清點、檢查，保證材料質量。對于過期或變質材料，應及時清理，禁止使用。第4章維修質量控制4.1質量管理體系家電維修服務質量的保證依賴于完善的質量管理體系。本節(jié)主要闡述質量管理體系的建設與實施。4.1.1質量管理體系構建根據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合公司實際情況，建立一套科學、完善的質量管理體系。體系應包括質量管理政策、質量目標、質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等。4.1.2質量管理體系實施保證質量管理體系在公司內部得到有效實施，包括但不限于以下方面：（1）培訓與教育：對維修人員進行質量管理體系培訓，提高其質量意識；（2）文件管理：保證質量管理體系文件的制定、審批、發(fā)布、修訂、廢止等環(huán)節(jié)得到有效控制；（3）內部審核：定期開展內部質量管理體系審核，查找不足，持續(xù)改進；（4）管理評審：定期對質量管理體系進行評審，以保證其持續(xù)適宜、充分和有效。4.2維修過程監(jiān)控為保證維修質量，需對維修過程進行嚴格監(jiān)控。4.2.1維修前準備（1）對維修人員進行技能培訓，保證具備相應資質；（2）準備維修所需工具、設備、備件等；（3）明確維修任務、要求、時間節(jié)點等。4.2.2維修過程監(jiān)控（1）嚴格按照作業(yè)指導書進行操作，保證維修質量；（2）對維修過程進行記錄，包括維修步驟、所用備件、遇到的問題及解決措施等；（3）對維修進度進行實時跟蹤，保證按期完成維修任務。4.2.3維修后驗收（1）維修完成后，由專業(yè)人員進行驗收，保證維修質量符合標準；（2）填寫維修驗收報告，詳細記錄驗收結果；（3）對驗收不合格的維修項目，及時進行整改。4.3質量問題處理在維修過程中，如遇到質量問題，應按照以下流程進行處理。4.3.1質量問題發(fā)覺（1）維修人員、驗收人員或其他相關人員發(fā)覺質量問題，應立即報告；（2）對質量問題進行詳細記錄，包括問題描述、發(fā)生時間、影響范圍等。4.3.2質量問題分析（1）組織相關人員對質量問題進行分析，查找原因；（2）制定整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.3.3質量問題整改（1）根據整改措施，對質量問題進行整改；（2）整改完成后，由驗收人員進行復驗，保證問題得到解決。4.3.4質量問題跟蹤對已整改的質量問題進行跟蹤，保證整改效果，持續(xù)改進維修質量。第5章家電種類及維修方法5.1常見家電維修分類5.1.1電視機液晶電視（LCD）等離子電視（PDP）有線電視數字電視5.1.2冰箱直冷式冰箱風冷式冰箱變頻冰箱5.1.3洗衣機滾筒洗衣機波輪洗衣機攪拌洗衣機5.1.4空調分體式空調窗式空調空調5.1.5其他家電微波爐烤箱吸油煙機電熱水器5.2維修方法及注意事項5.2.1電視機檢查電源及信號線連接是否正常使用專業(yè)儀器檢測屏幕及電路板更換損壞的元器件注意安全，防止觸電5.2.2冰箱檢查電源及溫控器設置清理冷凝器及蒸發(fā)器，保持通風良好檢查門封條，保證密封性遵循制冷劑安全操作規(guī)程5.2.3洗衣機檢查進水管、排水管是否暢通檢查電機、離合器等關鍵部件更換損壞的軸承、密封圈等易損件注意防水，防止漏電5.2.4空調檢查電源及室外機安裝是否穩(wěn)固清洗過濾網及室內外機散熱器檢查制冷劑及冷凍油遵循高空作業(yè)安全規(guī)范5.2.5其他家電檢查電源線及插頭清理內部積灰及污垢更換損壞的加熱元件、傳感器等注意操作安全，避免火災5.3特殊家電維修技巧5.3.1智能家電熟悉智能家電操作系統(tǒng)，進行軟件升級及調試使用專業(yè)設備檢測網絡連接及信號傳輸配合廠商提供的技術支持進行維修5.3.2環(huán)保家電遵循環(huán)保法規(guī)，處理廢舊家電及配件使用環(huán)保型制冷劑及清洗劑推廣節(jié)能技術，提高家電能效5.3.3定制家電根據用戶需求，提供個性化維修方案精準定位故障，高效解決問題與廠商保持良好溝通，保證維修質量及售后服務第6章安全生產與環(huán)境保護6.1維修作業(yè)安全規(guī)范6.1.1維修作業(yè)前的安全準備在進行家電維修作業(yè)前，維修人員必須熟悉并掌握相關安全知識及操作規(guī)程。對維修現(xiàn)場進行安全評估，保證作業(yè)環(huán)境安全。同時應穿戴好相應的個人防護裝備，如絕緣手套、防護眼鏡、防靜電裝備等。6.1.2維修作業(yè)中的安全操作維修過程中，嚴格遵守以下安全操作規(guī)范：（1）按照產品說明書和維修流程進行操作，禁止違規(guī)操作；（2）在操作帶電設備時，必須保證設備斷電，并進行安全接地；（3）使用符合國家標準的維修工具，禁止使用損壞或不合格的工具；（4）維修現(xiàn)場應保持整潔，禁止堆放雜物，避免引發(fā)火災等安全；（5）維修過程中如需使用易燃、易爆、有毒、有害等危險品，應嚴格按照相關規(guī)定進行存儲、使用和處置。6.1.3維修作業(yè)后的安全檢查維修作業(yè)完成后，維修人員應對維修現(xiàn)場進行清理，保證無遺留隱患。同時對維修設備進行試運行，保證維修質量及設備安全。6.2環(huán)境保護措施6.2.1廢棄物分類與處理（1）對維修過程中產生的廢棄物進行分類，如廢電池、廢機油、廢電路板等；（2）嚴格按照國家及地方環(huán)保政策，對廢棄物進行合法處理，禁止隨意丟棄；（3）建立廢棄物處理記錄，定期向上級部門匯報。6.2.2節(jié)能減排（1）合理規(guī)劃維修作業(yè)，提高維修效率，減少能源消耗；（2）使用節(jié)能型維修工具及設備，降低能源消耗；（3）加強維修人員節(jié)能意識培訓，提高節(jié)能降耗水平。6.2.3環(huán)保設施與設備管理（1）配置必要的環(huán)保設施，如廢氣和廢水處理設備；（2）定期檢查環(huán)保設施運行情況，保證其正常工作；（3）對環(huán)保設施進行維護和保養(yǎng)，提高設備使用壽命。6.3應急處理與預防6.3.1應急預案制定應急預案，包括火災、觸電、中毒等的應急處理措施。定期組織應急演練，提高員工應對突發(fā)的能力。6.3.2預防（1）定期對維修設備進行檢查和維護，消除安全隱患；（2）加強員工安全培訓，提高安全意識；（3）建立健全安全生產責任制，落實安全生產措施。6.3.3報告與處理發(fā)生時，立即啟動應急預案，組織救援。同時按照規(guī)定及時報告上級部門，配合相關部門進行調查處理。對原因進行分析，制定整改措施，預防類似的再次發(fā)生。第7章客戶服務與滿意度管理7.1客戶接待與溝通7.1.1客戶接待在家電維修服務過程中，客戶接待是的環(huán)節(jié)。要求接待人員必須著裝整潔，禮貌待人，主動為客戶解決問題。具體要求如下：（1）接待人員需在客戶到達維修點后，立即起身迎接，表示熱情和尊重。（2）對客戶提出的問題要耐心傾聽，詳細解答，保證客戶了解維修服務的相關內容。（3）接待人員需掌握一定的家電維修知識，以便為客戶提供專業(yè)的咨詢服務。7.1.2客戶溝通在維修服務過程中，與客戶的溝通。維修人員需遵循以下原則：（1）保持與客戶的良好溝通，保證客戶了解維修進度和維修過程中的相關問題。（2）遵循誠信原則，不得對客戶隱瞞維修問題，保證客戶知情權。（3）遵守客戶隱私，不得泄露客戶個人信息。7.2維修進度告知7.2.1維修進度告知要求為使客戶實時了解維修進度，維修人員需按照以下要求進行告知：（1）在維修開始前，向客戶告知預計維修時間及維修過程中可能遇到的問題。（2）維修過程中，如遇到特殊情況需延長維修時間，應及時告知客戶，并說明原因。（3）維修完成后，向客戶詳細說明維修情況，保證客戶了解維修結果。7.2.2維修進度告知方式維修進度的告知方式包括但不限于以下幾種：（1）電話告知：通過電話與客戶溝通維修進度。（2）短信通知：通過短信平臺向客戶發(fā)送維修進度信息。（3）通知：通過企業(yè)公眾號向客戶推送維修進度。7.3客戶滿意度調查與改進7.3.1客戶滿意度調查為提高家電維修服務質量，公司定期開展客戶滿意度調查。調查方式包括：（1）電話調查：通過電話向客戶詢問維修服務滿意度。（2）線上調查：通過企業(yè)官方網站、公眾號等平臺開展?jié)M意度調查。（3）紙質調查表：在維修現(xiàn)場發(fā)放滿意度調查表，由客戶填寫。7.3.2客戶滿意度改進根據客戶滿意度調查結果，公司將對以下方面進行改進：（1）優(yōu)化服務流程，提高服務效率。（2）加強維修人員培訓，提高維修技能和服務水平。（3）及時解決客戶反饋的問題，提高客戶滿意度。（4）定期對客戶滿意度進行調查，持續(xù)改進服務質量。第8章售后服務與保障8.1家電維修售后服務8.1.1服務內容家電維修售后服務包括但不限于以下內容：（1）修理后的設備功能檢查；（2）修復項目質量保證；（3）使用及維護知識普及；（4）定期回訪及跟蹤服務；（5）配件供應及更換服務。8.1.2服務流程（1）客戶通過官方渠道聯(lián)系售后服務；（2）售后服務人員確認客戶需求，并提供初步解決方案；（3）安排技術人員進行上門服務；（4）技術人員按照標準流程進行維修服務；（5）客戶確認服務效果，并在服務單上簽字；（6）售后服務部門進行跟蹤回訪，保證服務質量。8.1.3服務時效（1）售后服務響應時間：24小時內；（2）上門服務時間：根據客戶需求及實際情況協(xié)商確定；（3）維修周期：根據維修項目及實際情況確定。8.2保修政策與實施8.2.1保修范圍（1）家電產品在正常使用條件下出現(xiàn)非人為損壞的功能故障；（2）家電產品在保修期內，因生產制造原因導致的故障。8.2.2保修期限保修期限根據產品型號及國家相關規(guī)定執(zhí)行。8.2.3保修實施（1）客戶提供購買憑證及保修卡；（2）售后服務人員核實保修信息；（3）按照保修政策提供免費維修或更換配件服務；（4）保修期內，同一故障部位最多維修三次，如仍無法解決問題，提供更換產品服務。8.3投訴處理與糾紛解決8.3.1投訴渠道客戶可通過以下渠道進行投訴：（1）客服；（2）官方網站在線投訴；（3）企業(yè)官方微博等社交媒體平臺。8.3.2投訴處理流程（1）投訴接收：接到客戶投訴后，立即進行記錄并反饋給相關部門；（2）投訴調查：相關部門對投訴內容進行調查核實；（3）問題處理：根據調查結果，采取相應措施解決問題；（4）反饋客戶：將處理結果及時告知客戶，并征求客戶滿意度。8.3.3糾紛解決如客戶對投訴處理結果不滿意，可采取以下措施：（1）提交消費者協(xié)會或其他第三方機構進行調解；（2）向相關部門申請仲裁或提起訴訟；（3）企業(yè)應積極配合相關部門進行調查處理，保證客戶合法權益得到維護。第9章員工培訓與管理9.1維修技能培訓9.1.1技能培訓內容家電維修服務人員需掌握各類常用家電的基本原理、結構組成、維修方法及安全操作規(guī)程。培訓內容包括但不限于以下方面：a)電器產品分類及工作原理；b)維修工具與設備的使用方法；c)故障診斷與排查技巧；d)維修操作流程及注意事項；e)新技術應用及發(fā)展趨勢。9.1.2培訓方式a)理論培訓：采用課堂講授、案例分析、互動討論等形式；b)實操培訓：在實際操作中進行指導，提高動手能力；c)在職培訓：通過師傅帶徒弟、跨崗位學習等方式，不斷提升維修技能；d)外部培訓：組織參加行業(yè)研討會、技能培訓班等，拓寬知識面。9.1.3培訓周期與要求a)新員工入職培訓：為期1個月，保證掌握基本維修技能；b)在職員工定期培訓：每季度至少1次，不斷提高維修技能水平；c)培訓考核：培訓結束后進行理論和實操考核，合格者方可上崗。9.2服務意識培訓9.2.1服務意識培訓內容a)客戶服務理念：以客戶為中心，提供優(yōu)質服務；b)溝通技巧：學會傾聽、表達、