改進服務模式，持續提高病案復印服務質量

---出院病案復印服務質量持續改進案例

省立醫院統計與病案管理科

病案不但真實記錄了患者的病情及診療經過，是復診、就診的重要資料；也是醫保、新農合、商業保險等報銷所必須的憑據。因病案管理的要求，患者出院后一般十余天才能復印病歷。傳統病歷復印服務采取的是“面對面”的服務模式，即患者出院一定時間后患方帶相關證件再到醫院來復印病歷，因我院外地患者較多，不僅造成時間上的浪費，也增加了往返交通費用，且多因患方不掌握國家復印病歷或報銷的規定，所帶證件或復印的病歷內容不符合相關要求等原因而導致多次往返，引進患方不滿、投訴。為切實把服務于臨床和患者的便民、利民、惠民措施落到實處，病案管理科轉變服務模式，在充分調研的基礎上，自2011年10月聯合“山東省郵政速遞物流有限公司濟南市分公司”開展了出院病歷復印及特快專遞服務，拓展服務功能，除繼續為患方提供自己來院復印病歷外，開展了出院病歷復印及特快郵遞服務，且自2013年10月周六、周日也提供服務，受到患者、醫務人員的好評，現將具體實施過程總結如下。一、第一循環2011-2012年標準條款第四步處理第一步計劃第二步執行第三步檢查

圖表1、PDCA--為出院患者提供病歷復印服務

促進病案復印報務質量持續改進的進程（1）計劃Plan：分析現狀:部分醫、患對復印病歷服務不滿意(尤其是外地患者)診斷原因:醫\患不知;往返改進計劃：提供復印郵寄服務執行Do：成立小組：明確分工：復印量、外地患者、用途、內容、費用、投訴原因協調溝通：病案科、物價科、快遞公司、宣傳處（張貼位置）文件：方案、匯報領導、告知牌（檢查Check：收集資料：定期滿意程度：醫、患評價：效果好、四方受益(醫護、患、公司、病案科)不足：某一縣醫保、商保要求內容多處理Act：積累經驗：全面推廣：全國、全省未解決問題：復印郵遞人員工作環境、工作負荷大（一）重視患方投訴，成立專門小組。2011年9月，由醫務處副處長常艷群任組長，病案管理科張祖煌副科長任副組長，成立了品管圈小組，利用PDCA循環法開展工作。具體人員組成為：組長：常艷群副組長：張祖煌組員：孫巧瓏胡碩偉劉杰華石禮祥2013年組長由統計病案科張喜雨科長擔任。（二）認真對待患方投訴，分析查找原因。

小組人員認真對待患方的投訴，對2010-11年患方復印病案投訴原因進行了匯總分析。利用根因分析法將全部引起投訴的原因逐一邏列出來（詳見圖表1），再使用主次原因分析（pareto圖）排列出主要原因（詳見圖表2）。通過分析，發現主要原因為：1、來院復印病案的患方(包括患者、患者家屬、公安部門工作人員等)不清楚國家相關復印病案的規定，所帶證件不符合要求（占77.7%）且以外地患方占多數（80.22%)（雖然我院已在給患者的出院記錄背面印刷了“山東省立醫院病案對外服務規定”）；2、患方來院復印病案時期望值高，認為病案是“自己”的東西，是小事，來院后醫院就應提供復印（占13.4%）且認為應復印全部病歷資料；以上兩原因占總投訴原因的91.1%3、臨床科室完成病歷不及時，送交病案科病案遲（占4.5%）；掃描公司未在規定時間內完成病案掃描、網絡不通暢致病案圖像不能在病案科調取（占2.1%）;還有少數市縣醫保、新農合部門工作人員不掌握相關報銷所需病案資料，自認為醫院提供的復印資料不符合報銷需求等原因。政策

其他原因

投訴(不滿意）醫務人員、科室、醫院患方衛生部制度醫院規章制度不了解相關規定期望值高

圖表2、2011年患者復印病歷投訴原因制度知曉落實不到位工作流程（服務意識）醫師完成不及時病房送病案科遲病案科流程公司軟件掃描醫院網絡監管指導力度

醫（商）保新農合部門

病人不配合醫療事故處理條例原因例數比例(%)患方原因45077.7期望值高8013.4回收不及時264.5掃描、網絡122.1其他142.4合計579100圖表2、患者復印病歷投訴原因分析圖表3、患者病歷復印投訴原因--排列圖

（主次因素分析圖/Pareto圖）

患方不了解

期望值高回收掃描網絡其他人次

6

0

100

150

200250

50****0102030405060708090100%*（三）根據主要原因，制定計劃并落實。工作小組根據其主要原因，制定了相應的計劃，并與其他部門進行溝通、協調，最終達成共識，出臺了“山東省立醫院出院病案復印與特快專遞服務規定”，具體做了以下工作：1、調取一周所有復印病案的頁數、復印內容、用途、復印人等已復印病案的信息進行分析，對每份復印病案的金額進行統計，計算出為醫保、新農合、商業保險報銷等需求的復印一份病案的均價為8.75元（復印0.5元/張）；為就診等需化驗報告單者均價為18.5元/份（詳見附件1），并擬定出復印病案內容套餐個一、二（復印病歷內容一包括包括病歷首頁、入院證、出院記錄、入院記錄、手術記錄、特殊檢查報告單、輸血記錄單、醫囑單；病歷內容二包括病歷內容一+化驗報告單+心電圖）；2、與物價科溝通，由原來患方來院復印病案時據實際張數收費改為需郵遞者出院辦理復印病案手續時先交費，復印病歷內容一和內容二者分別按每份按10元、20收費（不滿20頁、40張者印至20、40張），并商議好工作日、節假日的收費窗口；3、聯系“山東省郵政速遞物流有限公司濟南市分公司”（因經調查，只有郵政快遞能投送到村莊，且為國有單位），商議快遞收費、投遞時間等；4、電話聯系騰縣、梁山等醫保、新農合部門，溝通復印病歷內容一能為患者提供報銷所需；5、綜合以上內容，起草“山東省立醫院出院病案復印與特快專遞服務規定”初稿，向分管院領導匯報同意后，召開醫務處、病案科、物價科、收費處、快遞公司、宣傳處等相關部門參加的協調會，對初稿進行討論修改，達成共識：由醫務處負責制定發布文件；病案科制定工作流程(附件2）、提供快遞公司現場工作人員工作場地；快遞公司負責制定展板；宣傳處負責規定病房展板張貼位置；收費處負責按病案科提供的收費條進行收費等。6、在以上工作均落實后，醫務處統一下以醫院文件—“山東省立醫院病案（病歷）復印與郵寄制度”并執行（文件、展板見附件2）

附件1、復印病案費用統計表附件2、病歷復印郵寄流程

→患方辦理出院手續后，持身份證件及結算發票（法定節假日，包括元旦、春節、清明、端午、五一、十一、中秋除外）;→病案管理科(審核證件、登記；將患者姓名、住院號等書寫在信封上)→患者持信封到郵政速遞公司（填寫特快專遞詳情單；收取郵遞費，開發票）→每日下班前將填寫好詳請單的信封交病案科，雙方核對;→病案科人員保管信封，10天將出院病歷復印件裝入信封、封口;→交郵遞公司，3天內送給患方。附件3、山東省立醫院出院病歷復印與特快專遞寄遞服務◆復印病歷方式及流程：1、郵寄病歷2、和自已來院現場復印兩種方式任您選◆服務費用：1、病歷復印費：。2、特快專遞郵遞費3、郵件時限：自辦理病歷復印及特快專遞手續后15日左右投遞到您指定的地址。◆復印病歷內容：1、病歷內容一：2、病歷內容二：◆申請復印病歷者身份證件說明：◆咨詢電話：

（四）效果：通過以上措施，病歷代復印與特快專遞服務的相關信息以簡單、明了的告知形式（見附件）張貼在每一病區的護士站附近，內容包括出院病歷復印與特快專遞寄遞辦理流程、服務費用、郵寄時限、所需證件說明、復印病歷內容提示、咨詢電話等，患者自一入院起即知道了復印病歷的相關要求，住院期間即將相關證件準備齊全，杜絕了因患方所帶證件不符合要求而引發的往返；同時減少了醫護人員就病歷復印方面的告知，減輕了工作量，使其有更多的時間關注患者的診療；同時因病案管理科集中復印出院病歷，郵遞公司在醫院現場辦理快遞服務，提高了病案工作效率，醫患滿意度明顯提高，因復印病歷引發的投訴明顯減少，投訴量由2010年有578次降到2012年的12次（詳見圖表3、4、5），并在2011年全國病案年會、全省等進行了推廣，衛生廳網站等進行了報道。總之，一件小小的出院病歷復印與特快專遞服務，惠民、惠醫、惠郵，受到廣泛的好評及贊同。

圖表4、出院患者復印病歷與投訴對比

中心院區2011—2012年圖表5、推廣、交流

2011年9月，協辦中國醫院協會病案管理專業委員會在濟南召開的第二十屆學術年會及病案信息管理新進展學習班。近200余參會代表到省立醫院病案科參觀交流。（五）未解決主要問題1、復印地點在二號病房樓地下一層，患者不易找到，且通風差，復印工作人員、郵遞人員的工作環境需改善；2、復印工作人員手工登記內容較多，工作量大；3、病案工作人員少，周六、周日不能滿足患方復印需求4、入病案科的病案從入科到歸檔上架有多個處理環節，有時不能掌握病歷在何處（質控、編碼、掃描等環節）。五、持續改進（一）已做工作：

2013年，小組組長張喜雨帶領小組成員，對一年多的工作了回顧分析和調研，征求患方、醫護人員等多方意見，對工作流程進行了改進優化，更加方便了患者和醫務人員，真正體現了服務于患者、服務于臨床等科室服務理念，具體改進的內容主要包括：1、周六、周日按正常工作日提供病案復印、郵寄服務；2、患方由原來不是患者本人復印必須帶授權委托書，改為與病案首頁聯系人等內容比對，若為同一人，可不進行授權委托；3、向醫院有關領導申請，新建房屋2間，復印地點由二號病房樓地下一層搬至保健樓東頭門診與病房連廊處，即改善了病案科復印、郵寄人員的工作環境，又方便了患者和醫務人員（見圖表6）；

二、第二循環：持續改進（2013年—）標準條款第四步處理第一步計劃第二步執行第三步檢查圖表6、PDCA持續改進--為出院患者提供病歷復印服務

第二個循環—2013年

促進病案復印報務質量持續改進的進程(2)計劃Plan：分析現狀:病案科、醫務人員不滿意周末不辦理診斷原因:人員少、環境差、工作量大改進計劃:增加人員，信息化改變場所、環境執行Do：小組分工：人員、場地、軟件、工作流程優化協調溝通：醫務部、病案科、基建辦、人力資源部、信息網絡中心、收費處決策：新建工作場所、增加人員檢查Check：收集資料：定期滿意程度：醫、患評價：病案科工作人員、醫師、患者滿意，超過預期效果處理Act：積累經驗：充分利用信息化手段，提高質量效率服務全面推廣：全國、全省持續改進：云平臺、稠匙（一）對第一循環未解決的及新調研發現的問題進行分析

2013年，小組組長張喜雨帶領小組成員，對一年多的工作了回顧分析和調研，征求患方、醫護人員等多方意見，對第一循環存在的問題（見上）進行疏理，并提出了整改建設。（二）改進執行

小組人員按各自分工，對醫院領導、人力資源部、基建部等提出申請，闡明理由、措施及可行性，征得了醫院領導和相關部門的支持，醫務部、基建辦、人力資源部、信息網絡中心等部門協調溝，達成共識，并逐項落實，更加方便了患者和醫務人員，真正體現了服務于患者、服務于臨床等科室的服務理念，具體改進的內容主要包括：1、周六、周日按正常工作日提供病案復印、郵寄服務（因病案工作人員增加）；2、患方由原來不是患者本人復印必須帶授權委托書，改為與病案首頁聯系人等內容比對，若為同一人，可不進行授權委托；3、向醫院有關領導申請，新建房屋2間，復印地點由二號病房樓地下一層搬至保健樓東頭門診與病房連廊處，即改善了病案科復印、郵寄人員的工作環境，又方便了患者和醫務人員（見圖表7）4、制作、發放“山東省立醫院病案（歷）打印與郵寄便民服務卡”，更方便患方了解相關服務信息；5、對出院病歷進行條碼掃描示蹤，掌握每一份病案所在的地點和使用人，即保障了病案的安全性，又能隨時調取所需病案；6、病案科工作人員由手工登記患方復印人相關信息改為讀卡器讀取患者和復印人信息，通過病人身份識別系統，登記來院打印病案人員的真實身份7、計算機自動生成包括復印人基本信息、復印時間、內容、用途、操作等復印登記本，減少了工作人員工作量，提高了效率，并保障了登記質量和數據的信息化管理。

圖表7、持續改進措施

--復印地點由二號病房樓地下一層搬至保健樓東頭門診與病房連廊圖表8、持續改進措施

---病案（歷）打印與郵寄便民服務卡

實現一份病案一個條碼，每一工作環節均掃描病案條碼

病案從病房歸檔到病案科立即建立條碼跟蹤病案，了解病案使用的去向確保病案及病案數據不丟失

把握歸檔、上架等病案進出關。建立病案追蹤、回溯機制圖表9、持續改進措施---病案示蹤系統

通過病人身份識別系統，登記來院打印病案人員的真實身份

保證病案安全性，嚴防病人的隱私和個人信息的泄漏登記打印病案操作者，責任到人圖表10--持續改進措施---病案打印登記系統（三）持續改進效果：通過以上持續改進，病案科復印工作人員、快遞人員的工作環境得到改善，通過利用計算機信息化手段改進了工作流程，提高了工作效率和工作服務質