職業編碼:4-02-01-07城市軌道交通服務員(2021年版)職業編碼:4-02-01-07為規范從業者的從業行為,引導職業教育培訓的方向,為職業技能鑒定提供依據,依據《中華人民共和國勞動法》,適應經濟社會發展和科技進步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業風氣,人力資源社會保障部聯合交通運輸部組織有關專家,制定了《城市軌道交通服務員國家職業技能標準(2021年版)》(以下簡稱一、本《標準》以《中華人民共和國職業分類大典(2015年版)》為依據,嚴格按照《國家職業技能標準編制技術規程(2018年版)》有關要求,以“職業活動為導向、職業技能為核心”為指導思想,對城市軌道交通服務員的職業活動內容進行了規范細致描述,對各等級從業者的技能水平和理論知識水平進行了明確規定。二、本《標準》依據有關規定將本職業分為五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師五個等級,包括職業概況、基本要求、工作要求和權重表四個方面的內容。三、本《標準》主要起草單位有:廣州地鐵集團有限公司、深圳市地鐵集團有限公司、上海申通地鐵集團有限公司。主要起草人有:楊恒、陳春華、向啟然、卞科、張春鳳。四、本《標準》審定單位有:廣州地鐵集團有限公司、長春市軌道交通集團有限公司、上海申通地鐵集團有限公司、蘇州市軌道交通集團有限公司、廈門軌道交通集團有限公司、青島地鐵集團有限公司、武漢地鐵集團有限公司、深圳市地鐵集團有限公司、重慶市軌道交通(集團)有限公司、貴陽市城市軌道交通集團有限公司、蘭州市軌道交通有限公司、寧波市軌道交通集團有限公司、金華市軌道交通集團有限公司、福州地鐵集團有限公司、佛山市軌道交通發展有限公司、南寧軌道交通集團有限責任公司。主要審定人員有:苑壯凌、林宏、秦振華、林志平、李世偉、秦妤、巫建平、廖均、陳健、張輝、燕玲、楊文銳、陳文、王海娟、郭靖凡、肖凱、肖瓊、1職業編碼:4-02-01-07胡偉亮、張輝、韓松齡、李坤、謝俏、李好明、郝鵬瑋、衛婧茹。五、本《標準》由交通運輸部職業資格中心組織編寫和審定。在制定過程中,得到人力資源社會保障部職業技能鑒定中心張靈芝,交通運輸部人事教育司李輝、運輸服務司楊遠舟等專家的指導,在此一并感謝。六、本《標準》業經人力資源社會保障部、交通運輸部批準,自公布之日①起施行。①2021年1月15日,本《標準》以《人力資源社會保障部辦公廳交通運輸部辦公廳關于頒布城市軌道交通服務員等2個國家職業技能標準的通知》(人社廳發〔2021〕6號)公布。2職業編碼:4-02-01-07城市軌道交通服務員國家職業技能標準(2021年版)城市軌道交通服務員①4-02-01-07從事城市軌道交通車站安全、行車、機電設備運行等工作的人員。1.4職業技能等級城市軌道交通站務員共設三個等級,分別為:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工;城市軌道交通行車值班員共設五個等級,分別為:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。1.5職業環境條件1.6職業能力特征具有較強的邏輯思維、分析判斷能力;具有較強的空間感和形①本職業包含城市軌道交通站務員、城市軌道交通行車值班員兩個工種。1職業編碼:4-02-01-07體感知覺;具有良好的溝通能力;心理素質好;情緒控制能力良好;有較好的語言(普通話)和文字表達、理解能力;聽力、視力及辨色力良好;肢體靈活,動作協調性好,反應能力良好。1.7普遍受教育程度高中畢業(或同等學力)。1.8培訓參考學時城市軌道交通站務員:五級/初級工120標準學時;四級/中級工80標準學時;三級/高級工80標準學時。城市軌道交通行車值班員:五級/初級工120標準學時;四級/中級工80標準學時;三級/高級工80標準學時;二級/技師60標準學時;一級/高級技師60標準學時。1.9職業技能鑒定要求具備以下條件之一者,可申報五級/初級工:(1)累計從事本職業或相關職業①工作1年(含)以上。(2)本職業或相關職業學徒期滿。具備以下條件之一者,可申報四級/中級工:(1)取得本職業或相關職業五級/初級工職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上。(2)累計從事本職業或相關職業工作6年(含)以上。(3)取得技工學校本專業或相關專業②畢業證書(含尚未取得畢①相關職業:軌道列車司機、鐵路列車乘務員、鐵路車站客運服務員、軌道交通調度員、軌道交通通信工、軌道交通信號工、鐵路車站行車作業員、鐵路車站調車作業員、機車調度值班員等,下同。②相關專業:城市軌道交通運營管理、城市軌道交通信號、鐵道運輸管理、鐵道信號等專業。2職業編碼:4-02-01-07業證書的在校應屆畢業生)后,累計從事本職業或相關職業工作5年(含)以上;或取得經評估論證、以中級技能為培養目標的中等及以上職業學校本專業或相關專業①畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生)后,累計從事本職業或相關職業工作5年(含)以上。具備以下條件之一者,可申報三級/高級工:(1)取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作5年(含)以上。(2)取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書),并具有高級技工學校、技師學院畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上;或取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書),并具有經評估論證、以高級技能為培養目標的高等職業學校本專業或相關專業畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上。(3)取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書),并具有大專及以上本專業或相關專業畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生)后,累計從事本職業或相關職業工作2年(含)以上;或具有本科及以上本專業或相關專業②畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生)后,累計從事本職業或相關職業工作1年(含)以上。具備以下條件之一者,可申報二級/技師:(1)取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上。(2)取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書(技能等①相關專業:城市軌道交通運營管理、鐵道交通運營管理、高速鐵路客運乘務等專業。②相關專業:交通運輸、軌道交通信號與控制、交通管理等專業。3職業編碼:4-02-01-07級證書)的高級技工學校、技師學院畢業生,累計從事本職業或相關職業工作3年(含)以上;或取得本職業或相關職業預備技師證書的技師學院畢業生,累計從事本職業或相關職業工作2年(含)以上。具備以下條件者,可申報一級/高級技師:取得本職業或相關職業二級/技師職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上。分為理論知識考試、技能考核以及綜合評審。理論知識考試以筆試、機考等方式為主,主要考核從業人員從事本職業應掌握的基本要求和相關知識要求;技能考核主要采用現場操作、模擬操作等方式進行,主要考核從業人員從事本職業應具備的技能水平;綜合評審主要針對技師和高級技師,通常采取審閱申報材料、答辯等方式進行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制,成績皆達60分(含)以上者為合格。1.9.3監考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監考人員與考生配比不低于1∶15,且每個考場不少于2名監考人員;技能考核中的考評人員與考生配比不低于1∶10,且考評人員為3人以上單數;綜合評審委員為3人以上單數。理論知識考試時間不少于90min,技能考核時間不少于30min,綜合評審時間不少于15min。理論知識考試在標準教室、計算機教室進行;技能考核在實訓4職業編碼:4-02-01-07基地、演練場或作業現場進行。場地條件及各種設備、工具、材料等應滿足實際操作需要,并符合環境保護、勞動保護、安全和消防等各項要求。5職業編碼:4-02-01-07(1)遵紀守法,愛崗敬業。(2)嚴守規章,規范操作。(3)愛護設備,安全生產。(4)文明作業,團結協作。(5)鉆研業務,開拓創新。2.2基礎知識(1)行車組織規則和作業標準等知識。(2)行車線路線網構架基礎知識。(1)票務設備結構及功能等知識。(2)服務設備相關知識。(3)人員服務基礎知識。2.2.3軌道線路和站臺門等相關設備基礎知識(1)軌道線路組成基礎知識。(2)站臺門類型及操作基礎知識。(3)車站相關機電設備基礎知識。6職業編碼:4-02-01-072.2.4車輛、通信、供電相關知識(1)車輛結構、組成和功能基礎知識。(2)城市軌道交通通信信號基礎知識。(3)供電系統組成基礎知識。2.2.5安全生產和環境保護基礎知識(1)消防安全知識。(2)用電安全知識。(3)行車安全知識。(4)公共安全防范知識。(5)突發事件應急處置知識。(6)交通安全知識。(7)車站運作相關知識。(8)環境、職業健康安全管理體系相關知識。(9)勞動防護相關知識。2.2.6相關法律、法規和規章知識(1)《中華人民共和國勞動法》相關知識。(2)《中華人民共和國消防法》相關知識。(3)《中華人民共和國安全生產法》相關知識。(4)《中華人民共和國反恐怖主義法》相關知識。(5)《中華人民共和國民法典》相關知識。(6)《城市軌道交通消防安全管理》(GA/T579—2005)相關知識。(7)《城市軌道交通運營管理規范》(GB/T30012—2013)相關知識。(8)《城市軌道交通客運服務》(GB/T22486—2008)相關知識。(9)《城市軌道交通技術規范》(GB50490—2009)相關知識。7職業編碼:4-02-01-07(10)《城市軌道交通運營管理規定》(中華人民共和國交通運輸部令2018年第8號)相關知識。(11)《城市軌道交通行車組織管理辦法》(交運規〔2019〕14號)相關知識。(12)《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》(交運規〔2019〕15號)相關知識。(13)《國家城市軌道交通運營突發事件應急預案》(國辦函〔2015〕32號)相關知識。8職業編碼:4-02-01-07本標準對城市軌道交通站務員五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工,城市軌道交通行車值班員五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師和一級/高級技師的技能要求依次遞進,高級別涵蓋低級別的要求。3.1城市軌道交通站務員職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織接崗1.1.2能識別站臺區域設備狀態1.1.3能按要求完成工作交接流程要求要求列車接發1.2.1能確認列車進站狀態1.2.2能確認列車離站狀態1.2.3能在緊急情況下按壓緊急停車按鈕,及時匯報1.2.4能執行列車終點站清客及相關規定規定要求關規定9職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織安全監控1.3.1能巡視站臺,維持站臺候乘秩序1.3.2能組織乘客有序上下車1.3.3能識別乘客候乘期間的異常情況,及時匯報態,做好端門管理乘車守則相關規定運與服務秩序維護2.1.1能維護車站屬地管理范圍內的服務環境2.1.2能根據乘車守則要求維護乘客出行秩序2.1.3能識別服務秩序異常情況并及時匯報和做好防護2.1.4能判斷服務設備狀態2.1.1屬地管理相關規定2.1.2車站環境衛生管理相關要求2.1.3乘車守則相關規定2.1.4服務設備設施管理相關規定事務處理2.2.1能按照服務標準開展工作2.2.2能指引乘客進出站2.2.3能指引乘客購票2.2.4能引導乘客使用自助設備2.2.5能對乘客投訴進行及時匯報,安撫乘客2.2.1人員服務標準相關規定2.2.2自助服務設備設施相關知識2.2.3乘客投訴處理原則職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務組織2.3.1能在崗位范圍內有序引導乘客進站2.3.2能在崗位范圍內有序引導乘客出站2.3.3能根據客流變化及時采取相應的疏導措施2.3.4能在崗位范圍內有序引導乘客換乘2.3.1客流組織相關規定2.3.2客流控制相關措施與要求2.3.3客運備品使用相關要求票務運作引導能根據乘客需求處理簡單事務,無法處置時,能引導乘客尋求相應人員處理相關規定3.1.2車站票務崗位分工相關知識引導3.2.1能引導乘客使用閘機進出3.2.2能根據閘機代碼及車票種類,引導乘客前往客服中心處理業務自動售檢票設備結構及功能相關知識事務引導3.3.1能根據乘客乘車憑證的種類及需求,引導乘客前往客服中心處理相關事務解釋票務處理規定,引導乘客處理車票事務車票處理的相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理變化應急處理4.1.1能及時發現火情并匯報信息4.1.2能按火災應急處理程序進行自我防護、疏散乘客4.1.3能有效進行初期火災處置要求要求故障應急處理4.2.1能根據預案疏散乘客對乘客做好解釋工作,攔截乘客進站各類應急預案乘客疏散相關要求事務應急處理4.3.1能在處理相關乘客事務時疏散圍觀乘客對乘客做好解釋工作,疏導客流4.3.3能在扶梯客傷等緊急情況下按壓緊急停梯按鈕,及時匯報程序及相關規定及相關要求職業編碼:4-02-01-07職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織接崗備設施及行車備品狀態1.1.2能識別軌道線路基本設備狀態要求要求列車接發出站狀態1.2.2能判斷危及行車安全的情況,并按壓緊急停車按鈕,及時匯報1.2.3能執行車站臨時清客及相關規定規定關規定要求安全監控站臺門夾人夾物的情況1.3.3能對單個站臺門無法開/關故障現象做出判斷并簡單處理1.3.4能完成車門故障情況下的相關工作1.3.1車門/站臺門結構及功能1.3.2車門/站臺門夾人夾物處理程序及相關要求序及相關要求及相關要求常情況下的行車組織號,引導列車進站,確認站臺安全1.4.2能使用標準行車用語實施行車安全聯控1.4.3能按照手搖道岔操作步驟進行操作,并進行安全確認定規定及相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務秩序維護2.1.1能根據屬地管理要求巡視崗位范圍內的設備、環境、乘客動向等情況2.1.2能在設備故障報修時描述故障類型2.1.3能判斷服務環境狀態2.1.4能判斷乘客異常情況相關規定相關要求事務處理建議,并提供解決方案2.2.2能關注特殊乘客需求,并為乘客提供相應幫助2.2.3能操作車站常用服務設備設施為乘客提供服務2.2.4能對乘客投訴進行初期處理規定規定相關規定規定要求組織2.3.1能在客運組織關鍵地點引導乘客有序進站2.3.2能在客運組織關鍵地點引導乘客有序出站2.3.3能根據大客流組織預案完成客流控制前的場地布置工作與要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務應急處理2.4.1能在緊急情況下對乘客進行緊急疏散2.4.2能在出現乘客傷亡事件時對受影響乘客進行簡單處理、匯報信息、尋找并挽留目擊證人2.4.3能在出現危及客運服務安全的情況時及時隔離現場程序及相關規定票務運作業務辦理3.1.1能在售票前確認現金、車票、票務備品、報表等準確無誤3.1.2能確認客服中心設備狀態票、充值、退票、異常票卡等業務3.1.4能在售票結束后準確清點現金、車票、發票,歸還票務鑰匙和備品,核對業務憑證結賬、乘客事務相關的票務報表(含紙質報表)相關規定退票等相關規定規定能及操作相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求票務運作票設備運行保障3.2.1能識別自動售檢票設備常見故障,并匯報故障類型3.2.2能完成閘機更換票箱操作自動售檢票設備功能及操作相關要求票據及鑰匙備品管理3.3.1能保管現金、交接票據3.3.3能保管、使用票務鑰匙規定規定票務事務處理3.4.1能判斷乘客乘車憑證的有效性,并根據證件性質作出指引、處理3.4.2能根據不同的情況對持各類車票的乘客進行指引,并對票務事務進行處理相關要求求4.應急情況處理變化應急處理4.1.1能按火災應急處理程序進行自我防護、疏散乘客、及時匯報、檢查電梯是否困人等火災應急處理4.1.2能使用消防備品進行滅火4.1.3能在特殊氣象及自然災害條件下進行疏散乘客、協作搶險等應急處理要求要求害條件下乘客疏散相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理故障應急處理4.2.1能對故障設備進行安全防護4.2.2能根據預案引導乘客或疏散乘客對乘客做好解釋工作,擺放告示,攔截乘客進站要求疏散相關要求要求事務應急處理4.3.1能在發生相關乘客事務時,了解現場情況,及時匯報、疏散圍觀乘客對乘客做好解釋工作,指引、疏導、控制客流4.3.3能在組織乘客區間疏散時,在站臺接應乘客,引導乘客疏散程序及相關規定及相關要求處理程序及相關要求職業編碼:4-02-01-07職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織安全監控臺安全風險1.1.2能處理乘客物品掉落軌道的情況1.1.3能對各類站臺門故障進行初期處理(包括站臺門破碎、破裂等)要求關規定處理相關要求序及相關要求求常情況下的行車組織1.2.1能在不同情況下按規定顯示手信號1.2.2能在降級行車組織情況下,完成站臺發車作業程序1.2.3能組織車站臨時清客1.2.4能完成人工排列進路時的安全確認工作完成區間疏散或其他處置工作1.2.6能完成非正常情況下行車組織相關憑證的核對及交付工作定條件及相關規定及相關規定及相關規定要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織組織1.3.1能判斷施工現場安全防護是否符合安全要求1.3.2能識別現場施工安全風險1.3.3能對車站負責的施工作業進行現場管控1.3.4能對軌行區端頭門進出人員卡控管理施工管理相關規定運與服務設備設施管理2.1.1能識別車站服務設備設施及服務用品狀態2.1.2能操作車站各類服務設備設施為乘客提供服務2.1.3能處理服務設備簡單故障相關規定及操作程序事務處理2.2.1能按指引處理因設備故障、人員服務、乘客違規等引起的乘客事務2.2.2能針對列車晚點等造成乘客情緒過激的情況,安撫乘客情緒,采取措施進行初步處理2.2.3能判斷乘客事務類別,對不能現場解決的乘客事務進行匯報規定要求相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務組織2.3.1能識別客流組織關鍵點,組織車站客流控制、安全疏導乘客2.3.2能根據客流控制的啟動條件和流程,完成客流控制準備工作2.3.3能在客流控制過程中與其他區域進行聯控與要求應急處理作,并與其他區域進行聯控候車、乘車過程中突發疾病等特殊情況進行簡單救治處理及傷亡處理2.4.3能對需要收集證據的情況,做好現場證據收集2.4.4能對需要挽留證人的情況,接洽證人,做好證人信息收集程序及相關規定20職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求票務運作票設備運行保障3.1.1能對自動售票機進行補充單程票、找零現金,回收單程票、錢箱,結賬列印的操作3.1.2能處理售票機和檢票機卡幣、卡票等故障操作程序監控、查詢操作規程及相關要求見故障、故障分析相關知識規定及相關知識票據及鑰匙備品管理3.2.1能完成售票員相關票務工作3.2.2能填寫、核對與售票員相關的票務報表及臺賬3.2.3能完成現金、車票和發票的保管、結算工作用、交接票務鑰匙核相關規定規定規定票務事務處理3.3.1能處理乘客票務事務3.3.2能處理應急情況下的票務事務相關規定定21職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理變化應急處理4.1.1能按消防要求進行自我防護4.1.2能按火災相關應急4.1.3能識別特殊氣象及自然災害,能提前準備搶險物資并正確使用4.1.4能按特殊氣象及自然災害應急處理程序進行疏散乘客、匯報信息、組織搶險等應急處理及相關要求害應急處理程序及相關要求要求要求用相關規定故障應急處理4.2.1能按站臺門故障應急處理程序要求進行故障門查找、安全防護、引導乘客等應急處理4.2.2能按信號設備故障應急處理程序要求進行手搖道岔、進路確認等應急處理停電應急處理程序要求進行疏散乘客、執行停運等應急處理4.2.4能按大面積停電應急處理程序要求進行疏散乘4.2.5能按扶梯、電梯故障應急處理程序要求進行故障確認、安全防護、引導乘客等應急處理理程序及相關要求處理程序及相關要求異物處理程序及相關要求理程序及相關要求急處理程序及相關要求相關要求疏散相關要求息發布要求22職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理事務應急處理4.3.1能在發生相關乘客事務時,保護現場、收集證據、匯報信息4.3.2能在啟動公交接駁時,與公交司機辦理公交接駁有關手續4.3.3能在組織乘客區間疏散時,攜帶備品,判斷疏散區域,引導乘客疏散程序及相關規定及相關要求接手續辦理要求處理程序及相關要求23職業編碼:4-02-01-073.2城市軌道交通行車值班員職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織工作交接鑰匙、工作記錄交接1.1.2能登錄各類行車管理系統、車站聯鎖設備系統,充分做好預備工作記錄行車重點工作規定行車管理系統登錄/退出操作要求及相關規定要求情況下的行車組織1.2.1能辦理正常情況下的行車作業1.2.2能接收行車組織相關的調度命令并執行1.2.3能根據運營時刻表判斷列車運行準點情況規定識控制室內設備監控及操作1.3.1能運用各類通信設備完成信息傳遞1.3.2能識別防災報警系統報警信息,并識別報警方位盤、綜合監控系統、環境與設備監控系統、乘客信息系統、門禁系統等運作狀態規定相關規定關規定相關規定統操作相關規定相關規定規定24職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織安全監控司機進行行車安全聯控1.4.2能通過電視監控系統監控站臺安全狀態1.4.3能在緊急情況下采取有效措施停、扣列車規定相關規定關規定常情況下行車組織1.5.1能根據行調命令完成降級行車組織求,完成報點工作組織1.6.2能辦理施工請銷點手續1.6.3能確認施工防護設置、撤除情況施工管理相關規定運與服務設施報修2.1.1能了解設備設施故障情況,記錄故障信息2.1.2能根據指引進行故障報修相關規定相關規定事務處理2.2.1能根據規定或現有資源,解決乘客事務2.2.2能記錄并匯報乘客事務信息規定相關要求25職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務組織2.3.1能執行客流控制相關命令2.3.2能匯報不同類型的客流控制信息客流控制需要選擇廣播,引導乘客進出站、上下車與要求發布相關要求相關要求應急處理2.4.1能識別服務應急信息,記錄并匯報2.4.2能根據應急情況類別選擇廣播并引導乘客2.4.3能傳達上級指揮機構下達的應急處理指揮要求程序及相關規定收集及匯報相關規定要求票務運作票設備運行保障3.1.1能使用車站計算機監控、查詢自動售檢票設備狀態3.1.2能在應急情況下操作閘機緊急釋放關規定及操作要求件及操作要求26職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求票務運作票設備大面積故障處理3.2.1能在售檢票設備大面積故障的情況下收集信息并上報3.2.2能通知專業人員處理故障,并利用廣播引導乘客故障處理程序及相關規定故障情況下信息匯報相關規定4.應急情況處理變化應急處理4.1.1能檢查并使用微型消防站裝備4.1.2能按火災相關應急處理程序要求進行撥打緊急電話、匯報信息、執行相關設備火災模式、利用廣播疏散乘客等應急處理4.1.3能按特殊氣象及自然災害應急處理程序要求進行信息匯報、利用廣播疏散乘客等應急處理及相關要求害應急處理程序及相關要求匯報程序及相關要求信息發布相關要求27職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理故障應急處理4.2.1能按站臺門故障應急處理程序要求進行信息匯報、通知專業人員處理故障、利用廣播引導乘客等應急處理4.2.2能按信號設備故障應急處理程序要求進行信息匯報,執行相關應急處理指令停電應急處理程序要求進行信息匯報、通知專業人員處理故障、播放停運廣播等應急處理4.2.4能按大面積停電應急處理程序要求進行信息匯報、通知專業人員處理故障、播放停運廣播等應急處理4.2.5能按扶梯、電梯故障應急處理程序要求進行信息匯報、通知專業人員處理故障、引導乘客等應急處理理程序及相關要求處理程序及相關要求異物處理程序及相關要求電應急處理程序及相關要求理程序及相關要求急處理程序及相關要求相關要求信息發布相關要求匯報相關要求28職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理事務應急處理4.3.1能在發生相關乘客事務時,按信息匯報程序報公安機關處理4.3.2能在啟動公交接駁時進行信息匯報4.3.3能在乘客區間疏散時與現場人員、調度、司機、鄰站進行聯控,進行信息收發及傳達程序及相關規定及相關要求處理程序及相關要求職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織情況下的行車組織場作業手續1.1.2能辦理列車過線作業手續1.1.3能辦理調車作業手續1.1.4能接收行車組織相關的調度命令,并執行1.1.5能根據運營時刻表和車站聯鎖設備系統判斷列車運行狀態關規定定定規定29職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織控制室內設備監控及操作1.2.1能對車站聯鎖設備進行監控1.2.2能在行調指令下操作車站聯鎖設備1.2.3能判斷防災報警系統報警信息并執行設備操作1.2.4能根據季節與環境判斷環境與設備監控系統運行模式1.2.1聯鎖工作站操作相關規定1.2.2防災報警系統操作相關規定1.2.3環境與設備監控系統操作相關規定1.2.4就地控制盤操作相關規定1.2.5綜合后備盤操作相關規定1.2.6門禁系統操作相關規定常情況下行車組織1.3.1能根據實際情況判斷降級行車條件1.3.2能識別非正常情況下行車組織的安全風險點并采取防范措施1.3.1降級行車組織相關規定1.3.2非正常情況下行車組織的安全風險點及防范措施相關要求組織1.4.1能辦理臨時搶修施工請銷點手續1.4.2能處理施工辦理過程中出現的異常情況施工管理相關規定職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務設施報修2.1.1能判斷設備故障歸屬并進行故障報修2.1.2能跟進設備報修進度,確認故障修復情況,核銷報修記錄2.1.1設備設施歸口管理相關規定2.1.2設備設施故障報修相關規定事務處理與跟進記錄信息,按處理程序匯報信息2.2.2能跟進乘客事務處理結果并做好信息交接2.2.1乘客事務信息匯報相關要求2.2.2乘客事務處理相關規定組織2.3.1能通過車站計算機系統獲取客流數據,預計客流情況2.3.2能在客流組織過程中與各區域負責人進行信息反饋,掌握車站整體客流組織情況2.3.3能在車站預制廣播無法滿足客流組織需求的情況下,進行人工廣播引導乘客進出站2.3.1客流組織相關規定2.3.2客流控制相關措施與要求2.3.3客流控制乘客信息發布相關要求2.3.4客流控制信息匯報相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務應急處理2.4.1能收集與整理服務應急信息,按信息匯報程序進行匯報2.4.2能在車站預制廣播無法滿足服務應急處理需求的情況下,進行人工廣播引導乘客2.4.3能在服務應急處理過程中,根據需要進行現場溝通程序及相關規定收集及匯報相關規定票務運作票設備運行保障3.1.1能使用車站計算機監控、查詢自動售檢票設備狀態,預估設備運行情況3.1.2能在應急情況下操作閘機緊急釋放關規定及操作要求件及操作要求安全監督3.2.1能識別常見票務違規操作情況3.2.2能處理各類常見賬實不符的情況3.2.3能識別票務安全監督的關鍵點并采取防控措施點職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求票務運作票設備大面積故障處理3.3.1能準確核實售檢票設備大面積故障的類型及影響范圍、程度3.3.2能在售檢票設備大面積故障情況下,通報故障信息,傳達車站各崗位相應票務事務處理要求3.3.3能通知專業人員處理故障,利用廣播引導乘客故障處理程序及相關規定故障情況下信息匯報相關規定4.應急情況處理變化應急處理4.1.1能檢查并使用各類消防裝備設施4.1.2能按火災相關應急處理程序要求進行信息收發及傳達,協調各崗位聯動4.1.3能按特殊氣象及自然災害應急處理程序要求進行信息收發及傳達,協調各崗位人員參與搶險4.1.4能根據各種情況進行信息收集與匯報及相關要求害應急處理程序及相關要求匯報程序及相關要求信息發布相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理故障應急處理4.2.1能按站臺門故障應急處理程序要求進行信息收發及傳達,協調各崗位人員引導乘客4.2.2能按信號設備故障應急處理程序要求進行信息收發及傳達、通知專業人員處理故障、降級行車組織等應急處理停電應急處理程序要求進行信息收發及傳達,通知專業人員處理故障,協調各崗位人員引導乘客4.2.4能按大面積停電應急處理程序要求進行信息收發及傳達,通知專業人員處理故障,協調各崗位人員引導乘客4.2.5能按扶梯、電梯故障應急處理程序要求進行信息收發及傳達,通知專業人員處理故障,協調各崗位人員引導乘客理程序及相關要求處理程序及相關要求異物處理程序及相關要求電應急處理程序及相關要求理程序及相關要求急處理程序及相關要求相關要求信息發布相關要求相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理事務應急處理4.3.1能在發生相關乘客事務時,準確收集信息,按信息匯報程序對外進行信息匯報,傳達指令4.3.2能在啟動公交接駁時進行信息收發及傳達,跟進公交接駁進度4.3.3能在乘客區間疏散時與現場人員、調度、司機、鄰站進行聯控,進行信息收發及傳達,協調各崗位人員引導乘客程序及相關規定及相關要求處理程序及相關要求職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織前檢查路出清情況、試驗站臺門,檢查聯鎖站及設備站信號設備狀態1.1.2能按要求的模式監控相關環控設備狀態1.1.3能按要求檢查并確認車站所有客運相關設備設施要求定相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求行車組織與施工組織常情況下的行車組織1.2.1能對聯鎖工作站的操作進行雙確認1.2.2能在故障情況下組織、指導降級行車1.2.3能組織完成人工排列進路規定規定及相關規定組織1.3.1能對各類施工安全關鍵點采取防控措施1.3.2能現場確認“影響正線、輔助線行車”類施工的請銷點線、輔助線行車,不開行工程列車、電客車,且需車站配合”類施工護送進場、過程監控、設備恢復、現場出清等工作施工管理相關規定運與服務服務標準及服務設備設施監控言、形體、著裝等方面是否符合服務標準,并予以糾正2.1.2能識別站內服務工作中的不足并予以糾正2.1.3能掌握服務設施的管理要求規定規定相關規定職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求運與服務事務處理與回復2.2.1能處理乘客投訴2.2.2能對需要回復乘客的事務進行回復2.2.1乘客事務處理相關規定2.2.2乘客投訴處理相關規定組織2.3.1能根據現場客流情況,啟動相應客流組織預案2.3.2能根據車站客流特點,識別客流組織關鍵點,合理安排人員組織現場客流,指揮客流控制2.3.3能根據現場運能情況,提出支援需求2.3.1客流組織相關規定2.3.2客流控制相關措施與要求2.3.3客流控制啟動條件及相關規定2.3.4客流組織關鍵點及相關注意事項2.3.5車站支援相關規定應急處理指揮現場乘客疏散工作2.4.2能在出現乘客傷亡事件時,組織對乘客的救治工作,組織現場隔離工作2.4.3能在處理乘客事務時有效保留證據,做好證據收集與整理,記錄相關情況,保留相關資料,并做好后續處理2.4.4能在出現危及客運服務安全的情況時,了解情況,控制現場2.4.5能在出現媒體采訪時,與媒體進行基本對接,并收集信息及時匯報2.4.1乘客疏散相關規定2.4.2乘客傷亡事件處理程序及相關規定2.4.3現場隔離相關要求2.4.4證據收集相關要求2.4.5信息匯報相關要求2.4.6證人接洽相關要求2.4.7媒體應對相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求票務運作安全監督督車站票務工作人員的各項票務工作3.1.2能核查并糾正站內票務工作人員的操作票、發票、票務鑰匙和備品的賬實情況3.1.4能調查車站票務違章情況及相關管理規定票、票務鑰匙、備品管理相關規定點票設備大面積故障處理3.2.1能根據故障情況啟動相應預案3.2.2能按售檢票設備大面積故障處理程序要求進行乘客疏導、指導票務事務處理故障應急處理程序及相關規定故障乘客票務事務處理相關規定4.應急情況處理變化應急處理4.1.1能按火災相關應急處理程序要求進行自我防護、判斷火情,安排人員協調資源,組織滅火、疏散乘客、員工撤離等應急處理4.1.2能按特殊氣象及自然災害應急處理程序要求進行險情判斷,安排人員協調資源,指揮搶險、疏散乘客等應急處理4.1.3能對整體情況進行安全卡控,對發展情況進行預判及相關要求害應急處理程序及相關要求職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理故障應急處理4.2.1能按站臺門故障應急處理程序要求進行故障情況及影響范圍判斷、安排人員協調資源配合設備搶修、引導乘客等應急處理4.2.2能按信號設備故障應急處理程序要求進行降級行車組織,安排人員進行手搖道岔、接發列車、疏導客流等應急處理停電應急處理程序要求進行停運組織、安排人員疏散乘客等應急處理4.2.4能按大面積停電應急處理程序要求進行停運組織、安排人員疏散乘客等應急處理4.2.5能按扶梯、電梯故障應急處理程序要求進行安全防護、安排人員引導乘客等應急處理4.2.6能對整體情況進行安全卡控,對發展情況進行預判理程序及相關要求處理程序及相關要求異物處理程序及相關要求電應急處理程序及相關要求理程序及相關要求急處理程序及相關要求相關規定職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.應急情況處理事務應急處理4.3.1能在發生相關乘客事務時,安排人員協調資源控制現場,防止影響擴大,協助公安機關處理現場4.3.2能在啟動公交接駁時進行資源協調、安排人員疏導客流、引導乘客搭乘接駁車等應急處理4.3.3能在乘客區間疏散時與車站控制室、調度、司機、鄰站進行聯控,安排人員組織乘客疏散4.3.4能對整體情況進行安全卡控,對發展情況進行預判程序及相關規定及相關要求處理程序及相關要求站運作生產信息統籌處理郵件、文件的收發與存檔5.1.2能處理生產信息記錄、匯總、匯報及交接5.1.3能對檢查問題進行調查、整改與回復及相關要求管理5.2.1能對班組成員進行技能評估與指導5.2.2能對班組成員進行排班等人員安排5.2.3能組織車站業務會議律、員工技能相關要求各類假期審批程序及相關規定40職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求站運作傳承5.3.1能開展車站業務指導、師徒帶教培訓5.3.4能在作業中發現存在問題并制定有效整改措施法,培訓計劃的編制與落實估要求作業標準、流程職業功能工作內容技能要求相關知識要求站運作計劃制訂與落實訂車站工作計劃,并跟進實施情況1.1.2能統計各業務模塊的生產數據,分析生產狀況,發現問題,制定防范措施1.1.3能對業務模塊的工作進行小結、匯報及要求方法與要求求41職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求站運作人員管理1.2.1能細化車站級各類管理規定1.2.2能審核車站員工績效結果1.2.3能審核車站考勤記錄規定規定生產質量監督與指導與施工生產質量監督與指導2.1.1能根據本站情況細化車站行車、施工作業標準和崗位作業流程2.1.2能檢查行車、施工作業標準執行情況,排查安全隱患,制定整改措施車、施工安全事件時,指揮現場處理,事后能調查情務知識程編寫方法與要求相關規定規定與服務生產質量監督與指導2.2.1能細化車站服務標準及崗位作業流程2.2.2能檢查客運與服務作業標準執行情況,提升員工服務意識,制訂服務優化方案2.2.3能在出現疑難乘客事務時,調查情況、請示匯報、溝通協調、尋求解決方案2.2.4能在出現緊急情況人員不足時,根據車站實際情況調動本站資源務知識程編寫方法與要求程序及相關規定關程序42職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求生產質量監督與指導運作生產質量監督與指導2.3.1能細化車站票務運作標準及崗位作業流程2.3.2能檢查票務作業標準執行情況,稽查票務違章行為,強化票務安全意識2.3.3能在出現特殊票務事務時,調查情況、請示匯報、溝通協調、尋求解決方案知識編寫方法與要求程序及相關規定應急安全管理與指導2.4.1能根據國家相關法規要求,建立消防檔案并更新業、企業等上行規章制度要求,細化車站各類應急預案2.4.3能自查車站消防安查,杜絕消防隱患2.4.4能組織消防培訓與應急演練,提升全員消防、應急安全意識及消防、應急處理能力防、應急事件時,指揮現場處理,事后能調查情況、分析原因、落實整改措施法律法規、行業規定案相關規定關規定規定43職業編碼:4-02-01-07續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求技術革新與傳承技術革新施工安全相關數據,分析安全工作狀況,提出行車、施工作業程序優化建議3.1.2能根據車站客運服務相關數據、周邊環境特點,分析客流趨勢,優化車站服務措施及客