第2頁共2頁2024年醫院首問責任制范文一、目標為確保物業服務的規范化，提升服務質量和執行效率，保障業主(物業使用者)能迅速、高效、優質地獲得所需服務，以及樹立專業的服務形象，特制定本物業服務首問負責制實施辦法。二、適用范圍首問負責制適用于物業公司所有員工，包括派遣人員。三、定義首問責任人是指首位接觸、聯系到業主(物業使用者)反映服務問題的物業工作人員。無論其崗位職責是否直接相關，均需承擔首問責任，履行首問義務。四、首問責任人職責1.首問責任人應以熱情周到、文明有禮的態度接待，真誠地為服務對象解決問題。對于需要轉交的事項，需詳細說明情況，了解處理結果，避免推諉責任。2.在服務對象提出問題時，應準確理解并執行公司政策，堅持實事求是，給予明確答復。對不確定或不熟悉的問題，應及時向上級請示，無法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉交相關部門。3.若事項不屬于公司職責范圍，首問責任人需耐心解釋。4.對投訴或反映問題的來訪者，應熱情接待，認真處理，詳細記錄。5.遇到來訪者投訴或需其他部門處理的事項，若無法立即給出明確答復，需做好記錄，并跟進處理，及時向來訪者反饋，確保其滿意度。五、服務過程中的注意事項1.禮貌接觸：尊重和禮貌是處理服務和投訴的基本原則。2.聆聽與記錄：專心聽取，詳細記錄服務與投訴的時間、姓名、涉及事項和內容，確保信息準確無誤。3.判斷處理方式：快速判斷是否能直接解答或處理問題，及時回應服務對象，并做好記錄。六、考核與處罰措施1.物業公司將首問負責制的執行情況納入績效考核體系，與評優評先掛鉤。2.首問責任人如出現以下情況，將承擔失職責任，根據情節輕重給予口頭或書面警告，并扣減當月績效分值：(1)對職責范圍內或可立即處理的事宜忽視或拖延處理；(2)未能及時將無法解決的服務問題報告給相關部門或上級；(3)對服務對象態度冷淡或惡劣，使用不文明用語，造成負面影響。2024年醫院首問責任制范文（二）一、目標為確保物業服務的規范化，提升服務質量和執行效率，保障業主(物業使用人)能及時獲得高效、優質的服務，以及樹立專業的服務形象，特制定本物業服務首問負責制實施辦法。二、適用范圍首問負責制適用于物業公司全體工作人員，包括派遣人員。三、定義首問責任人是指首位接觸業主(物業使用人)來人、來電、來函或其他方式提出服務需求的物業工作人員。無論其崗位職責是否直接相關，均需承擔首問責任，履行相應義務。四、首問責任人職責1.首問責任人應以熱情周到、文明禮貌的態度接待，以誠摯的態度幫助服務對象解決問題。對于需要轉交的事項，需詳細說明情況，跟進處理結果，避免推諉責任。2.在服務對象提出問題時，應準確理解并執行公司政策，堅持實事求是原則，給予明確答復。對不確定或不熟悉的問題，應及時向上級請示，無法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉交項目客服中心。3.若事項不屬于公司職責范圍，首問責任人需耐心解釋。4.對投訴、舉報的來訪者，應熱情接待，認真處理，詳細記錄投訴內容。5.對于無法立即給出明確答復的問題，應做好記錄，及時跟進，主動向來訪者反饋，確保其滿意度。五、服務過程中的注意事項1.禮貌服務是處理服務與投訴的基礎。2.專心聽取并準確記錄服務與投訴的時間、人員、聯系方式和內容，確保信息無誤。3.快速判斷是否能直接處理問題，及時回應服務對象，同時做好記錄。六、考核與處罰措施1.物業公司將首問負責制的執行情況納入績效考核體系，與個人表現評價相結合。2.首問責任人如出現以下情況，將承擔過失責任，根據情節輕重給予口頭或書面警告，并扣減當月績效分值：(1)對職責范圍