第二章民航服務與知覺2.1知覺概述2.2影響旅客知覺的因素2.3民航服務的社會知覺第二章民航服務與知覺2.1知覺概述2.1.1知覺的概念2.2.2知覺的分類2.2.3知覺的特征第二章民航服務與知覺2.1.1知覺的概念知覺，是直接作用于感覺器官的事物的整體在人腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解析的過程。知覺和感覺的聯系于區別感覺是知覺的基礎，知覺是感覺的深入第二章民航服務與知覺2.1.2知覺的分類1.物體知覺：對物的知覺，具體指物體大小、距離、形狀和方位等在頭腦中的反映。1）空間知覺2）時間知覺3）運動知覺2.社會知覺：就是對人的知覺，對由人的社會實踐所構成的社會現象的知覺，具體包括對他人的第二章民航服務與知覺知覺、對自己的知覺、對人與人之間關系的知覺等。1）新近效應2）暈輪效應第二章民航服務與知覺2.1.3知覺的特征1.知覺的整體性也稱知覺的組織性，是指知覺能夠根據個體的知識經驗將直接作用于感官的客觀事物的多種屬性整合為同一整體，以便全面地整體地把握該事物。1）接近律2）相似律3）連續律第二章民航服務與知覺2.知覺的選擇性人們按照某種需要、目的，主動地、有意識地選擇少數事件作為知覺的對象，或無意識地被某種事物所吸引，以它作為知覺對象，對這些事物產生鮮明清晰的知覺印象，而周圍的事物則成為知覺的背景，其印象比較模糊，這就是知覺的選擇性。3.知覺的理解性第二章民航服務與知覺知覺的理解性，是指人們往往借助過去的知覺經驗，理解客觀事物的含義，并形成整體的知覺印象。影響知覺理解性的主要因素是個人的知識經驗、言語指導、時間活動以及個人的興趣、愛好等因素。4.知覺的恒常性第二章民航服務與知覺知覺的恒常性變現在許多方面，有亮度恒常性、大小恒常性、顏色恒常性等。第二章民航服務與知覺2.2影響旅客知覺的因素2.2.1在知覺過程中，由于許多因素會影響知覺的結論，所以每個人的知覺都千差萬別，因而產生知覺偏差、這些主要因素主要可以歸納為主觀因素、客觀因素、和知覺情景三個方面。2.2.2影響知覺的主觀因素1.興趣第二章民航服務與知覺興趣是在一定的需要的基礎上，在社會實踐過程中形成和發展起來的。人的興趣的發展一般要經過有趣、樂趣、志趣三個階段。興趣與動機，兩者都起源于需要，都可視為引起個體行為的內在原因。第二章民航服務與知覺1）興趣的種類（1）物質興趣和精神興趣（2）直接興趣和間接興趣2）興趣的品質（1）興趣的傾向性興趣的傾向性主要是由個體的理想和世界觀決定的。（2）興趣的廣闊性。是指個體興趣的范圍。（3）興趣的穩定性。（4）興趣的效能。第二章民航服務與知覺興趣影響知覺的首要因素。人們通常把自己感興趣的事物作為知覺的對象，而把那些與自己興趣無關的事物作為背景，或排除在知覺之外。2.動機動機是激勵人們進行某種活動，以達到一定目的的內在的原因或內部動力。第二章民航服務與知覺1）動機形成的條件動機的產生必須具備兩個條件：內在條件（需要）和外在條件（誘因）。只有個體的內部需要和外部滿足需要的目標（誘因）聯系起來，并推動人去行動時，才能形成活動的動機。2）動機的分類（1）內部動機和外部動機第二章民航服務與知覺內部動機是指主要由個體的內在心理因素轉化而來的動機。如好奇心、興趣、上進心、義務感等心理因素。外部動機是指主要由外部條件（誘因）誘發而來的動機。如表揚、獎懲等。（2）近景性動機和遠景性動機。遠景性動機常常與活動的社會意義相聯系，持續作用的時間比較長。第二章民航服務與知覺（3）交往動機。是指一個人與他人接近、合作、互惠，并發展友誼的內在動力。3）動機對知覺的影響凡是能夠滿足人的需要、符合人的動機的事情，往往會成為知覺的對象、關注的中心，反之，與人的需要和動機無關的事情，往往不被人注意。第二章民航服務與知覺4）激發民航服務人員服務動機的途徑和方法（1）適當地開展服務工作的競賽活動。（2）充分利用旅客的反饋。（3）適當地運用表揚與批評。（4）引導員工進行正確歸因。3.經驗人的知識經驗直接影響知覺的內容。人們從學習、工作等方面所獲得的經驗，會在很大的程度上影響人們對知覺對象的選擇、解釋。第二章民航服務與知覺4.個性個性是指區別于其他人的、在不同環境中顯示出來的、相對穩定的、影響人的外顯和內隱行為模式的心理特征的總和。5.定勢定勢使感知主體以特定的整合準備反映知覺的對象，使感知者不自覺地沿著一定的方向進行。第二章民航服務與知覺6.期待知覺者當時的心理狀態，尤其是期待，對知覺也有影響。7.心理因素1）從眾現象是指個人的觀念與行為由于群體的引導或壓力，而與多數人一致的方向變化的現象。第二章民航服務與知覺2）光環（暈輪）效應指在人際直覺中所形成的以點概面或以偏概全的主觀印象。光環現象在航空服務中常造成兩方面的偏差。3）首因效應人與人第一次交往中留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位，這種效應即為首因效應。第二章民航服務與知覺4）“酸葡萄心里”與“甜檸檬心理”所謂的“酸葡萄心里”就像狐貍吃不到葡萄，只好說葡萄是酸的一樣，即丑化得不到的東西。“甜檸檬心理”就像狐貍吃不到甜葡萄，只好吃酸檸檬，卻硬說檸檬是甜的，即美化得不到的東西。第二章民航服務與知覺5）投射效應是指在認知時和對他人形成印象時，認為他人也具備與自己相似的特性。6）刻板效應是指社會上對某一類事物產生的一種比較固定的、概括而籠統的看法。刻板效應的積極作用在于它簡化了我們認識過程。但刻板效應更多帶來的是負面效應，如種族第二章民航服務與知覺偏見、民族偏見、性別偏見等。7）旁觀者效應指的是個體對于緊急事態的反應，在單個人時與同其他人在一起時時不同的。第二章民航服務與知覺2.2.3影響知覺的客觀因素1.知覺對象刺激物的大小、形狀、聲音、色彩、運動等。2.知覺情景時間、工作環境、社會環境等。第二章民航服務與知覺2.3民航服務的社會知覺1.旅客對航空公司及飛機的知覺起飛時間是否按時到達目的地中途著陸次數民航服務人員的態度第二章民航服務與知覺2.3.2旅客對機上服務的知覺1.旅客對服務環境的知覺1）機上服務環境的色彩對旅客知覺的影響2）機上服務環境的