2024年度運(yùn)維支持服務(wù)協(xié)議版A版本合同目錄一覽1.協(xié)議范圍1.1協(xié)議類(lèi)型1.2協(xié)議雙方1.3協(xié)議期限2.服務(wù)內(nèi)容2.1運(yùn)維支持服務(wù)概述2.2服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)2.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間3.服務(wù)費(fèi)用3.1費(fèi)用計(jì)算3.2付費(fèi)方式3.3費(fèi)用調(diào)整4.服務(wù)實(shí)施4.1服務(wù)實(shí)施流程4.2服務(wù)變更管理4.3服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)5.保密條款5.1保密信息定義5.2保密義務(wù)5.3保密信息的使用6.支持與維護(hù)6.1技術(shù)支持6.2維護(hù)服務(wù)6.3升級(jí)服務(wù)7.故障處理7.1故障報(bào)告7.2故障處理流程7.3故障解決期限8.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）8.1SLA指標(biāo)8.2SLA目標(biāo)8.3SLA監(jiān)控與評(píng)估9.風(fēng)險(xiǎn)管理9.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別9.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估9.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施10.法律約束10.1適用法律10.2爭(zhēng)議解決方式10.3強(qiáng)制性條款11.違約責(zé)任11.1違約定義11.2違約責(zé)任11.3違約解決方式12.合同終止與解除12.1終止條件12.2解除程序12.3解除后的權(quán)利與義務(wù)13.一般條款13.1通知義務(wù)13.2合同修改13.3合同轉(zhuǎn)讓14.附錄14.1定義與解釋14.2附加服務(wù)說(shuō)明14.3技術(shù)參數(shù)表第一部分：合同如下：第一條協(xié)議范圍1.1協(xié)議類(lèi)型1.2協(xié)議雙方本協(xié)議的甲方為：（客戶(hù)全稱(chēng)），乙方為：（服務(wù)提供商全稱(chēng)）。1.3協(xié)議期限本協(xié)議自雙方簽字之日起生效，有效期為一年，即2024年1月1日至2024年12月31日。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1運(yùn)維支持服務(wù)概述乙方提供給甲方的運(yùn)維支持服務(wù)包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化、安全防護(hù)、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)等。2.2服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)乙方將組建專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員具備豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求。2.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方保證在接到甲方故障報(bào)告后，將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（詳見(jiàn)SLA）響應(yīng)并開(kāi)始處理問(wèn)題。第三條服務(wù)費(fèi)用3.1費(fèi)用計(jì)算乙方向甲方提供的運(yùn)維支持服務(wù)費(fèi)用為：（服務(wù)費(fèi)用總額），詳見(jiàn)附件。3.2付費(fèi)方式甲方應(yīng)按照雙方約定的時(shí)間和方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。3.3費(fèi)用調(diào)整如遇市場(chǎng)環(huán)境變化等特殊情況，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。第四條服務(wù)實(shí)施4.1服務(wù)實(shí)施流程乙方根據(jù)甲方提供的系統(tǒng)及業(yè)務(wù)需求，制定詳細(xì)的運(yùn)維實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方審批。4.2服務(wù)變更管理如甲方需對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行變更，應(yīng)提前向乙方提出書(shū)面變更請(qǐng)求，并由雙方協(xié)商確定變更后的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用。4.3服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)按照約定的服務(wù)內(nèi)容和交付標(biāo)準(zhǔn)，提供運(yùn)維支持服務(wù)，確保甲方系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。第五條保密條款5.1保密信息定義保密信息是指在協(xié)議有效期內(nèi)，甲方提供給乙方或乙方獲得的其他未公開(kāi)的信息，包括技術(shù)資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)計(jì)劃等。5.2保密義務(wù)乙方應(yīng)對(duì)甲方的保密信息予以保密，不得向任何第三方泄露。5.3保密信息的使用乙方僅能將保密信息用于履行本協(xié)議，未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得用于其他目的。第八條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）8.1SLA指標(biāo)乙方需按照甲方提供的SLA指標(biāo)提供運(yùn)維支持服務(wù)，包括但不限于系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間、故障響應(yīng)時(shí)間、故障解決時(shí)間等。8.2SLA目標(biāo)1.系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間不低于99.9%；2.故障響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)：（響應(yīng)時(shí)間）；3.故障解決時(shí)間不超過(guò)：（解決時(shí)間）。8.3SLA監(jiān)控與評(píng)估乙方應(yīng)定期對(duì)運(yùn)維支持服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，以確保達(dá)到約定的SLA目標(biāo)。如乙方未達(dá)到約定的SLA目標(biāo)，應(yīng)按照約定向甲方支付違約金。第九條風(fēng)險(xiǎn)管理9.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的系統(tǒng)特點(diǎn)，識(shí)別可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。9.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估乙方應(yīng)對(duì)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的影響程度和可能性，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。9.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施乙方應(yīng)采取有效的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，以降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)甲方業(yè)務(wù)的影響。如因乙方原因?qū)е录追綐I(yè)務(wù)受損，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第十條法律約束10.1適用法律本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2爭(zhēng)議解決方式雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向乙方所在地的人民法院提起訴訟。10.3強(qiáng)制性條款本協(xié)議中的強(qiáng)制性條款，按照中華人民共和國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。第十一條違約責(zé)任11.1違約定義一方不履行協(xié)議約定的義務(wù)，或者履行義務(wù)不符合約定的，均視為違約。11.2違約責(zé)任違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方因此遭受的損失。11.3違約解決方式雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決違約問(wèn)題；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向乙方所在地的人民法院提起訴訟。第十二條合同終止與解除12.1終止條件有下列情形之一的，雙方均可終止本協(xié)議：1.雙方協(xié)商一致；2.協(xié)議期限屆滿(mǎn)；3.甲方違反本協(xié)議，乙方依法解除；4.乙方嚴(yán)重違約，甲方依法解除。12.2解除程序雙方應(yīng)書(shū)面確認(rèn)解除協(xié)議，并辦理相關(guān)手續(xù)。12.3解除后的權(quán)利與義務(wù)協(xié)議解除后，雙方的權(quán)利與義務(wù)隨之終止。但解除后的債務(wù)處理、保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等仍受本協(xié)議約束。第十三條一般條款13.1通知義務(wù)雙方應(yīng)通過(guò)書(shū)面形式相互通知與本協(xié)議有關(guān)的事宜。13.2合同修改本協(xié)議的修改和補(bǔ)充，應(yīng)由雙方書(shū)面簽訂。13.3合同轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得將本協(xié)議轉(zhuǎn)讓給第三方。第十四條附錄14.1定義與解釋本協(xié)議中使用的術(shù)語(yǔ)和定義，詳見(jiàn)附錄A。14.2附加服務(wù)說(shuō)明附加服務(wù)的內(nèi)容、范圍及費(fèi)用，詳見(jiàn)附錄B。14.3技術(shù)參數(shù)表甲方系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)，詳見(jiàn)附錄C。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件A：定義與解釋本附件詳細(xì)解釋了本協(xié)議中使用的術(shù)語(yǔ)和定義，包括但不限于甲方、乙方、運(yùn)維支持服務(wù)、SLA目標(biāo)等。附件B：附加服務(wù)說(shuō)明本附件詳細(xì)說(shuō)明了附加服務(wù)的內(nèi)容、范圍及費(fèi)用，包括但不限于額外的硬件支持、軟件升級(jí)服務(wù)等。附件C：技術(shù)參數(shù)表本附件列出了甲方系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)，包括但不限于硬件型號(hào)、軟件版本、網(wǎng)絡(luò)配置等。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)；2.乙方未達(dá)到約定的SLA目標(biāo)；3.乙方泄露甲方保密信息；4.乙方未按照約定處理故障；5.甲方未按照約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)，應(yīng)按照違約天數(shù)向甲方支付違約金，違約金計(jì)算方式為：違約金=服務(wù)費(fèi)用×違約天數(shù)×1%。2.乙方未達(dá)到約定的SLA目標(biāo)，應(yīng)按照未達(dá)成部分的百分比向甲方支付違約金。3.乙方泄露甲方保密信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償金額根據(jù)泄露信息的的重要性和影響程度確定。4.乙方未按照約定處理故障，應(yīng)承擔(dān)因此給甲方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。5.甲方未按照約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)按照逾期支付的金額向乙方支付滯納金，滯納金計(jì)算方式為：滯納金=逾期支付金額×逾期天數(shù)×1%。示例說(shuō)明：如果乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)，假設(shè)服務(wù)費(fèi)用為100萬(wàn)元，違約天數(shù)為5天，則違約金為：100萬(wàn)元×5天×1%=5000元。說(shuō)明三：法律名詞及解釋?zhuān)?.甲方：本協(xié)議的一方，指（客戶(hù)全稱(chēng)）。2.乙方：本協(xié)議的另一方，指（服務(wù)提供商全稱(chēng)）。3.運(yùn)維支持服務(wù)：乙方提供給甲方的包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化、安全防護(hù)、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)等服務(wù)。4.SLA：服務(wù)級(jí)別協(xié)議，指乙方按照甲方提供的SLA指標(biāo)提供運(yùn)維支持服務(wù)，