總則目的本制度進一步規范了工程維保的工作標準、明確了工作界面，目的是提升交房報事及時完結率，從而提高客戶滿意度。適用范圍地產所有自有或主導操盤的竣工交付項目。術語與定義報事：本文中的報事如未經特殊說明，皆指與房屋實體及設備設施相關的報事（含業主報事及自查報事）。集中交付期：自項目集中交付開始日起30個日歷天，為集中交付期。集中返修期：集中交付日起6個月內且集中交付期的報事完結率達到95%的返修期間稱為集中返修期。日常返修期：集中交付日起滿6個月的返修期間稱為日常返修期。質保期內原合作方的返修整改：指項目竣工后質保期內，按照法律法規和合同質保書要求，在需要進行返修整改時，原合作方愿意承擔質保責任并及時響應的返修整改項目。質保期內原合作方不履行返修整改承諾：指項目竣工質保期內，按照法律法規和合同質保書要求，在需要進行返修整改時，責任合作方不愿或不能按《施工合同保修維修條款》或《質量保證書》要求承擔質保責任，需委托第三方處理的返修整改項目。地產責任或質保期外重要質量問題返修整改：指由于地產責任（設計缺陷、選型選材不當等）、物業管理需求、或項目已超過質保期但出現重要質量問題，不存在責任合作方，需委托第三方處理的返修整改項目。報事完成：報事問題已整改完畢，房修工程師現場驗收合格視為報事“已完成”。報事完結：報事問題整改完成且客戶已確認銷項的，視為報事“已完結”。非正常完結：報事問題已整改完成，但客戶主觀上拒不配合完結；或是客戶提出超出合同約定和法規要求的個性化需求，確實無法滿足且溝通不能達成一致的，可通過非正常方式完結。及時完結：在公司約定的參考返修時限內完結，參照附件一：《維修標準工期及成品保護方案》。及時完結率：及時完結率=某段時間內新發生且及時完結的報事量/某段時間內新發生報事量備注：按所有交付批次統計，包括已收房、未收房的客戶報事。按月統計數據（延遲一個月統計完結數據）。管理界面地產項目工程技術部：針對業主戶內部分，集中返修期，由項目工程技術部負責整改返修。地產客關部房修中心：針對業主戶內部分，日常返修期，由地產客關部房修中心負責整改返修。物業公司：公區部分：在項目交付前3個月（具備條件可以提前）物業公司提前介入開始對公區部分進行承接查驗工作，項目工程技術部負責承接查驗報事的整改銷項。在項目正式交付前一個月物業與地產完成移交手續的辦理，項目交付后公區的報事返修由物業公司全權負責。戶內部分：在交付前6個月啟動分戶查驗工作；開展三輪分戶查驗，形成分戶查驗報告，準確、詳實反映現場存在的問題，并適當提出整改建議；建立分戶查驗檔案。針對水電煤等應急的戶內報事：物業為該類報事的第一責任方，接到報修電話后，應第一時間響應，并派人上門維修。零星交付：集中交付日之后的交付驗房工作由物業負責。管理原則及時性原則：集中交付日快修的及時性原則：戶均報事控制在2條/戶以內，根據年度責任狀進行調整。集中交付期報事完成及時性原則：集中交付期的報事完成率應在集中交付期后的7個日歷天達到90%以上。集中交付期報事完結及時性原則：集中交付期的報事完結率應在集中交付期后的14個日歷天達到90%以上。報事完成（結）及時性原則：每月報事完成率需控制在95%以上，每月報事完結率需控制在90%以上。公區及時移交原則：在項目正式交付前30天物業與地產完成移交手續的辦理。公區報事完（成）結及時性原則：每月報事完（成）結率需控制在90%以上。4.2.5公區部分的工程質保期(建筑工程2年、防水5年)到期前2個月，由物業公司牽頭（項目部/區域公司工程管理部參與）普查(重點針對滲漏、設備情況、景觀養護)整改確認，整改不完成不得支付質保金。檢查結果提交工程管理部存檔。主導、分工協作原則：戶內部分，集中返修期內由地產項目工程技術部主導，負責返修決策、資源配置及協調，并對返修結果負責，地產客關部房修中心和物業公司協作，其它部門配合。戶內部分，日常返修期內由地產客關部房修中心負責，負責返修決策（遵照分級分類管理原則）、資源配置及協調，并對返修結果負責，地產項目工程技術部/區域公司工程管理部協作配合；公區部分返修工作自管理權移交物業公司之后，由物業公司負責，負責返修決策（遵照分級分類管理原則）、資源配置及協調，并對返修結果負責，地產項目工程技術部/區域公司工程管理部協作配合；分級分類管理原則：根據報事處理的不同時長，建立相應的報事升級管理機制。移交房修中心前，工程類報事由項目工程經理決策；移交房修中心后，工程類報事由房修中心負責人牽頭，組織召開事項決策會，參會部門：客關、工程、設計、成本等相關部門；所有非工程類的報事由客關部負責人牽頭，區域公司運營會決策或報總經理決策；其它重大問題、系統性問題或重點客戶報事由地產客關部的房修工程師或物業項目工程負責人提議，及時升級召開專題會議或提交區域公司運營會討論處理。必要時邀請集團相關職能參與討論。對質保期內原合作方不履行返修整改承諾、地產方責任或質保期外系統性質量問題的返修整改問題，采用區域公司年度集中采購第三方返修服務的方式，按單項預估整改金額≤2000元（小于等于2000元的戶內部分由地產房修中心決策，公區部分由物業公司決策）；單項預估整改金額>2000元（2000元~5萬元由地產項目負責人決策（項目部撤銷后由生產運營副總決策）；5萬元以上參照公司權責表執行的原則進行分類管理，提高工作效率。信息歸口原則：自項目集中交付開始日起，業主戶內部分的所有渠道接收到的客戶投訴報事及內部自查自糾發現的報事問題均需在當日歸口至該項目的房修中心（房修信息員處）。自項目集中交付開始日起，項目公區部分的所有渠道接收到的客戶投訴報事及內部自查自糾發現的報事問題均需在當日歸口至該項目的物業客服中心。項目房修中心/項目物業客服中心接收到投訴報事信息后，首先錄入報事系統（按客關部的標準執行），并于當天在報事系統上實現任務分派、處理過程跟進、完結評估等信息流轉。每周召開報事分析會：每周固定時間由地產項目客關部組織（集中返修期由項目工程技術部組織）召開項目的報事分析會（包括戶內、公區的工程報事及非工程類報事），參會人員為項目工程、成本、客關和物業對接人，并形成報事分析報告。在區域公司運營會上，由項目客關人員對報事分析報告的主要數據進行匯報。報事完結流程：正常完結：和產品相關的客戶報事已處理完畢，并與客戶溝通，獲得客戶認可的報事完結為正常完結。獲得客戶認可的方式包括：報事單簽字確認，電話（留錄音）、郵件、短信等形式確認。客戶認可信息應存檔可查。4.10.1非正常完結：按照非正常完結操作流程(詳附件二《非正常完結操作流程》)完成。報事完成（結）率作為房修工程師績效考評的依據。集中交付日快修的效率和集中返修期報事及時完成率作為對施工單位履約評估的依據。返修準備人員及材料物資準備交房前3個月，由地產項目工程經理牽頭組織成立返修小組，返修小組成員應包括：地產項目工程負責人（組長）、項目成本負責人、客關負責人、物業負責人。返修小組主要負責督辦返修前的相關準備工作及返修過程的團隊決策等。以區域公司為單位，由地產成本管理部至少提前簽訂3家年度協議第三方，以確保原合作方響應不及時或不愿意承擔質保責任時工程整改的及時性。交房前1個月，地產項目專業工程師須根據項目實際工程進度、施工質量、分戶查驗整改情況、供貨周期等提前確認備品備件的準備事宜，并明確返修整改過程中主要材料的供貨周期，備品備件清單參考附件八《備品備件清單》。返修啟動會：所有項目（包括同一項目的不同交付批次）須在工地開放日結束后2個日歷日內（不做開放日的項目不晚于交付前20日）組織召開“維修啟動會”。模板參見附件三《返修啟動會指引》。會議召集人：地產項目工程經理。參會人員：返修小組成員、地產營銷、監理、總分包單位項目負責人、區域公司工程管理部負責人。會簽準備：地產項目專業工程師組織返修小組成員清理相關規范、兩書要求（房屋保修書、房屋使用說明書）、施工維保合同要求、備品備料準備計劃、維保資料移交進展等。返修啟動會內容應與參會人員提前溝通達成一致。會議決議至少應包括以下6方面內容：●返修原則及返修標準●返修整改計劃●施工單位材料準備計劃●人員組織、分工及聯絡機制●升級決策機制●獎懲機制及物業園區相關管理規定總分包單位項目負責人須在參會現場對會議決議內容簽字確認。會議決議應由地產項目返修工程師提交OA經地產項目工程經理、地產項目客關經理、物業工程負責人、物業項目負責人、地產項目負責人審批后抄送地產區域公司工程部負責人、地產區域公司生產運營副總和地區物業公司總經理。地產項目工程師負責對會議成果及執行情況進行管控。辦理流程及管理要求辦理流程：附客戶報事辦理流程圖（詳見附件四）管理要求《交房驗收記錄表》記錄所有報事均應按《交房驗收記錄表》（見附件五）內容要求填寫。①交房現場已通過快修處理好的問題，應記錄在交接清單上并請業主簽字確認，此類快修類問題不需進入客服系統。②快修隊雖已到場，但問題未整改或實際整改效果未能通過客戶現場驗收的，應記錄在交接清單上，由房修信息員錄入客服系統。③交付現場其余標準報事問題和自查報事問題，嚴格按《交房驗收記錄表》要求記錄。④《交房驗收記錄表》客戶簽字原件由地產項目客關部保管，項目物業客服需保留復印件。客服系統問題錄入交付當日應將所有《交房驗收記錄表》及附件記錄的投訴報事問題交由項目房修中心信息員錄入客服系統（包括已收房、看房未收房、拒收房客戶報事及內部自查報事）。客戶報事錄入系統時：不能合并記錄、不能漏記錄、嚴禁將客戶報事轉為自查報事。應將不同房間、不同墻面、不同專業、不同零部件、不同設備設施、不同日期的報事分別記錄為不同報事（管理精度到墻、同一墻面的同類問題可合并記錄）。后期零星交付及新增的客戶報事投訴問題，內部自查問題均須錄入客服系統跟進處理。從項目交房之日起，分戶查驗、工地開放日（如有）和承接查驗未完結的報事，經地產及物業項目團隊評估無風險并形成會議紀要，通過OA審批確認關閉的報事可不錄入系統（審批流：地產項目工程經理提交，地產客關、地產工程管理部負責人會簽、地產項目負責人審批）。評估有風險的未完報事，應按自查報事錄入系統進行管理。返修過程管理接到客戶報事后，房修工程師/物業工程維修人員須在24小時內完成現場勘察、整改事項的責任判斷、施工單位進場時間確認（可采用電話、傳真、郵件及書面信件等方式保留相應通知證據）等，并在系統中留下首條跟進記錄。接到客戶報事24小時內，房修工程師/物業工程維修人員通知（可采用電話、傳真、郵件及書面信件等方式并保留相應通知證據）原合作方進場整改。對拒不配合維修的業主（戶內部分），由項目房修中心向業主發《關于配合維修的敦促函》，并將函件、郵件存根等相關資料放入業主檔案袋留存。《關于配合維修的敦促函》由房修工程師起草，房修信息員負責蓋章。質保期內原合作方愿意承擔維保責任的，原合作方直接進場整改。重大問題、系統問題整改前，原合作方須提交整改方案經項目工程經理/地產工程管理部審核后，由房修工程師/物業按照整改方案現場監督整改實施。如報事所涉及原合作方不愿意進場整改、響應不及時或整改不合格的（具體參照《施工合同報修維修條款》或《質量保證書》要求執行），由房修工程師/物業項目工程技術部負責人發函并將報事信息及原合作方意見告知地產項目工程經理/地產工程管理部，征得同意后通知年度第三方協議單位現場查看，提報整改方案及報價等。預估整改金額≤2000元的，項目房修工程師(戶內部分)/物業項目工程技術部負責人（公區部分）確認整改方案及報價后，由房修工程師通知年度第三方協議單位進場實施整改。預估整改金額>2000元的，由項目房修工程師(戶內部分)/物業項目工程技術部負責人報給地產項目工程經理/地產工程管理部確認方案，由地產項目造價工程師審核價格，2000元~5萬元的方案由地產項目負責人決策（項目撤銷后由生產運營副總決策）；5萬元以上參照公司權責表執行。價格確認需要在一周內完成。整改方案及報價審核通過后，由項目房修工程師（戶內）/物業項目工程技術負責人（公區）通知年度第三方協議單位進場實施整改。房修工程師（戶內）/物業工程維修人員（公區）負責返修問題的現場跟進，施工單位協調及監督管理。并按職責分工組織相應的人員參與返修整改質量驗收。對原合作方不愿進場整改的，在年度三方協議單位進場整改后，由房修工程師/物業項目工程部負責人向原合作單位發函，告知相關整改產生的預估費用、預估應扣除的質保金及相應賠付金額、并將函件、郵件存根等相關資料歸檔留存。地產項目工程經理負責召開集中返修期報事分析會及專題會；督促合作方勞動力和材料的及時供應、第三方整改工程收方等。地產項目客關部負責召開日常返修期報事分析會及專題會；房修工程師督促合作方勞動力和材料的及時供應、第三方整改工程收方等。地產造價工程師負責第三方整改項目的現場收方抽查，工程結算和財務結算以及付款的審核，并負責對責任單位進行扣款，建立扣款臺賬。地產項目內業工程師/地產工程部內業工程師定期進行資料備份。項目客關負責人負責第三方單位工程款的辦理。施工方管理要求各家維修單位人員須穿各自公司工作服裝，佩戴物業統一發放的工牌，出入小區辦理出入證，早晚上下班要登記。維修工人需服務熱情，使用禮貌用語、不得與業主攀談、不得使用業主家馬桶、淋浴花灑、不得與業主產生爭執發生口角。自帶鞋套、自帶維修工具、自帶成品保護用品、自帶維修確認單。進入業主戶內時，主動穿好鞋套，維修過程中須做好成品保護，維修完成后清理現場，所產生的垃圾隨身帶走，并請業主在維修確認單上簽字確認。維修過程中房修工程師須在場。維修確認單經業主簽字確認后由維修人員交由房修工程師。報事分析會（參見附件七《報事分析會指引》）目的：暴露問題、升級預判、配置資源、方案決策會議召集要求：類別會議召集人會議頻次參會人員集中返修期項目報事分析會項目工程經理1次/周會議召集人確定日常維修期項目報事分析會項目房修負責人1次/周會議召集人確定60天以上未完報事專題會客關負責人1次/半個月會議召集人確定具體要求：地產房修團隊及物業返修團隊負責上會前基礎報事數據及資料準備；從報事處理時長、涉及戶數、處理難度及可能導致對品牌的影響等維度確定共性問題、重難點問題。報事分析會應形成解決措施，并從責任人、具體跟進節點及跟進情況監督檢查幾個關鍵環節形成質量管理閉環。報事完成及完結現場問題處理完成且內部驗收合格后，責任人方可在客服系統做該任務“已完成”的處理。報事問題整改完成且客戶已確認的（包括簽字、電話、郵件、傳真、短信等），分派人及房修信息員方可在客服系統做該任務“已完結”的處理。非正常方式完結的報事，參照《非正常完結操作流程》完成。資料管理所有已收房、看房未收房、拒收房的《交房驗收記錄表》及報事記錄附件，均應交由項目房修中心統一保存在業主檔案袋內備查，物業客戶中心需要保存《交房驗收記錄表》等相關資料的復印件。對于多次看房的多份《交房驗收記錄表》及報事記錄附件，應準確記錄具體報事時間、帶客看房人員等信息，一并保存在業主檔案袋內。集中交房日結束后1周內，項目房修中心信息員完成所有檔案資料的復驗、整理；集中交付期（除集中交付日以外）的交付工作由物業負責，物業客戶中心應有專人負責每日清理業主檔案資料，確保資料的完整性，每日與房修中心信息員辦理資料移交；零星交付的資料移交參照集中交付期執行。客戶對報事完結確認的有效證據，由項目房修中心保存備查。重點報事（如滲漏、板裂縫、倒灌堵塞等），房修工程師/物業項目返修工程師需在維修前、維修過程中、維修完成后對現場做好各階段的影像資料留底，并同檢測報告（如有）電子版、整改方案等資料存檔。圖文資料應定期移交項目工程技術部