（圖片大小可自由調整）2024年通信電子計算機技能考試-移動客戶經理考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.美國人際關系專家萊斯布吉林提出了受人歡迎的三大秘密，簡稱“三A法則”即（）、（）和（）。2.調節情緒的具體方法（）A、適當發泄B、轉化法C、轉移法D、適當控制3.不良情緒讓我們感到痛苦。在現實生活中，我們常會遇到以下幾種不良情緒（）A、悲哀與抑郁B、憤怒與嫉妒C、恐懼與焦慮D、羞恥與緊張4.（）是客戶經理走向成功的起點、加油站，甚至是一種內動力。5.客戶經理在企業中的作用6.信息設備的應用管理是對每一個信息系統功能采取的特定的管理措施，應用管理應保證（）A、信息的完整性B、信息的正確性C、信息的可維護性D、故障恢復管理7.客戶經理培養自信心的步驟？8.挫折產生的主觀條件方面的原因（）A、個人目標的適宜性B、個人本身能力的因素C、個人對工作環境了解的程度D、個人價值觀念和態度的矛盾9.所謂信息資源是指在企業中由客戶經理（）、（）、（）、（）或提供的具體、準確、有價值的資料。10.一般來說，一對一服務的工作流程按照事情發展的先后順序大致可分為六個階段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。11.在客戶關系管理系統中，大多以建立（）或（）等方式進行管理。12.簡述一對一服務快速反應策略。13.客戶經理的行為有的是指向一定目標的，在正常情況下，這些目標應該根據自身的能力和客觀條件來制定，因而能有完成的機會。但在實際中，很多人所定的目標常常過高、不切實際，因而事與愿違。這中現象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環境因素B、物質環境因素C、社會環境因素D、主觀條件方14.大客戶信息資源的分析方法有多種方式。通過數據庫的整理找出有共性的客戶，可有針對性的開展個性化的服務，屬于下列方法的（）A、統計圖分析法B、行業構成分析C、相關分析法D、聚類分析法15.科學研究成果表明，個人是否能夠體驗到工作壓力，主要取決于（）A、知覺B、經歷C、壓力與工作績效關系D、人際關系16.客戶經理在信息的獲取上享有特權包括了下面三層意思（）、（）和（）。17.客戶構成分析的方式內容包括（）A、行業構成分析B、客戶使用各類通訊卡構成分析C、客戶職業構成分析D、客戶的地區構成分析18.客戶經理成功的特點是（）、（）、（）。19.作為客戶經理，目前面臨的主要壓力是來源于客戶經理（）和（）。20.大客戶信息資源的分析方法主要有（）、（）和（）。21.（）是市場經濟條件下，各公司進行業務拓展與營銷的一種經營組織模式。22.沒有任何事物可以取代客戶經理對實現目標的誠摯態度，客戶經理應將對目標的（）表現在言行之中，做到（）。23.社會、單位和家庭中的各種行為規范和價值準則，常使客戶經理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構成了各種心理挫折。這中現象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環境因素B、物質環境因素C、社會環境因素D、主觀條件方24.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶性質分類C、客戶等級分類D、客戶路序分類25.客戶經理的個人素質包括（）、（）、（）、（）和（）。26.情緒調節的方法：（）、（）以及（）。27.信息描述的內容可分為（）A、內部的B、外部的C、真實的D、想象的28.如一個客戶經理受到領導或同事的無端批評或指責，他可能會摔東西。這種反應屬于人們遭受挫折時行為反應的（）A、直接攻擊反應B、情緒方面的反應C、轉向攻擊反應D、行為方面的反應29.消極情緒并不一定就只能發揮消極作用，在某些時候，它可能化為巨大的動力。聰明的人不會因為別人的行為而看輕自己，更不會只發怒，生氣和憤怒都不能解決問題。只有化悲憤為力量，奮發圖強，才能出人頭地。這種行為屬于情緒調節法中的（）A、適當發泄B、轉化法C、轉移法D、適當控制30.一般而言，信息資源具有（）、（）、（）、（）等特征。31.客戶構成分析的方式內容包括（）、（）以及（）。32.所謂在信息的獲取上享有特權包括了下面幾層意思（）A、有利的B、系統的C、有限的D、及時的33.在接到客戶業務咨詢或要求服務時，客戶經理都要（）并且（）。34.一對一服務的核心理念：（）。35.公司為了研究客戶在一月內消費金額頻次，抽取了50名客戶的資料（單位是元），為了獲取頻次資料，先將數據按組距分組，分成如下六組：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根據資料可以繪制（）A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點圖36.在搞好大客戶信息資源的開發時對客戶經理自身業務的要求有哪些？37.消費者在調研中表明的態度與他們的實際購買行為往往有明顯的差別。因此，企業即可根據消費者（），又可根據消費者（），做好信息分類和市場細分工作。38.挫折心理的表現（）A、情緒方面的反應B、焦慮C、行為方面的反應D、抑郁39.大客戶信息資源的開發方法中內部資料調查法包括的內容為（）A、客戶經理負責制B、內部原始記錄調查法C、內部人員的溝通D、內部客戶數據調查法40.如一個客戶經理受到領導或同事的無端批評或指責，他可能直接跟這些人吵架，甚至還可能動手打人。這種反應屬于人們遭受挫折時心理表現的（）A、直接攻擊反應B、情緒方面的反應C、轉向攻擊反應D、行為方面的反應41.大客戶信息資源的開發方法中競爭對手信息的開發方法（）A、普遍社會調B、內部原始記錄調查法C、偽裝客戶調查法D、全面“跟蹤”客戶42.現有的客戶群并不足以定義市場，因為它是可移動的，特別是低端客戶群，游動性比較大，因此培養客戶的忠誠度是公司主要的核心內容。要培養客戶的忠誠度，更好地為客戶提供服務就必須作到（）A、高品質的服務B、不斷地了解客戶需求C、保證產品的質量D、贏得客戶的信任43.客戶經理明確目標的作用？44.客戶經理的思想道德素質包括（）和（）。45.每一個正確的決策都必定有其科學的基礎，即必須收集大量的信息。這說明了信息具有（）A、實用性B、及時性C、廣泛性D、持續性46.大客戶信息資源管理流程中信息篩選應做到（）A、建立篩選標準以比較各條信息B、防計算機部件出現故障C、防偷竊確定篩選標準中不同要素的權數D、根據企業的情況對信息進行評估47.簡述一對一服務對待不同客戶的原則。48.一般來說，客戶經理的思想道德素質是由以下幾方面構成的：（）A、強烈的事業心B、勤奮好學的精神C、良好的職業道德D、良好的心理素質49.信息具有三種屬性（）A、時間、內容和表達形式B、系統、準確和及時C、有利、有限和及時D、公開、私密和機密50.簡述大客戶信息資源管理流程。51.大客戶信息資源的類別：（）A、購買行為與購買態度B、個人特征與生活方式C、收入狀況與消費層次D、表達形式52.移動公司客戶經理要樹立（）的價值觀。53.客戶經理應該對信息資源的（）及（）引起高度重視。54.根據中國移動的行業特點來說，客戶經理的一對一上門服務可分為（）A、針對性服務B、日常（拜訪）服務C、有目的營銷服務D、個性化的服務55.客戶經理大客戶信息資源的開發方法中。經常被普遍采用的方法是（）。56.大客戶信息資源的基本內容包括以下幾個方面（）A、客戶基礎資料B、客戶特征C、業務狀況D、交易活動現狀57.大客戶信息資源具有三種屬性（）、（）和（）。58.什么是信息資源？信息資源的特征是什么？59.一般來說，客戶經理的素質是由（）、（）和（）這三個方面構成的。60.在實際的客戶服務中，首先影響客戶經理營銷服務工作的不是（），困擾他們的主要問題就是（）。61.一對一服務的特點（）A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務62.萬物都在不斷的變化，任何有用的信息都需要不斷的關注、收集，及時更新。這說明了信息具有（）A、實用性B、及時性C、廣泛性D、持續性63.大客戶信息資料大致可分為（）、（）和（）等。64.有助于公司將客戶的關切轉化為公司的無形資產的原則是（）A、相信你的客戶是豐富的信息來源B、確保客戶向你的公司投訴，而非向其他人抱怨C、真誠對待每項投訴D、設立反饋系統65.客戶經理在自己的工作中，都有屬于自己的舞臺，會扮演不同的角色，獲得不同的工作業績，從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話劇。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續性D、系統性66.對客戶滿意或忠誠的衡量或測量，可以依據以下標準來進（）A、重復購買次數和重復購買率B、產品或服務購買的種類數量與購買百分比C、客戶購買時挑選的時間D、客戶對價格的敏感程度67.中國移動開展一對一服務的原因（）A、市場競爭加劇B、原有服務無法適應新形勢C、客戶消費更趨理性D、客戶對價格的敏感程度68.挫折是普遍存在的一種社會心理現象，，這種現象的形成是有其原因的。歸納起來可分為以下兩種（）A、自然環境B、客觀環境C、個人本身的能力D、主觀條件69.大客戶信息資源的作用是（）A、可提高營銷工作的針對性B、提高客戶滿意程度C、了解交易活動現狀D、提高客戶普及率70.簡述一對一服務與客戶談判的要領。71.（）一般被作為各競爭企業間競爭的主要目標，在各企業內均被高度重視，引起各層次的關注，并被列為客戶經理的重點服務對象。72.中國移動要想成為世界一流通信企業，必須擁有世界（）和（）以及（）。73.大客戶信息資源的開發方法有哪些？74.大客戶信息資源整理原則是（）、（）、（）和（）。75.信息根據獲得的渠道和獲得的深度的不同，可以分為四個等級，按順序應為（）A、公開的信息B、秘密的信息C、極度公開的信息D、極度秘密的信息76.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）、（）以及（）。77.一般來說，客戶經理的素質是由以下幾方面構成的（）A、思想道德素質B、專業素質C、企業知識D、個人素質78.客戶經理大客戶信息資源的開發方法中，內部資料調查法包括（）、（）和（）。79.挫折產生的客觀環境方面的原因（）A、自然環境因素B、物質環境因素C、社會文化背景D、社會環境因素80.簡述客戶經理成功心理訓練的重要意義。81.客戶經理明確目標的作用是（）A、行動專業化B、合理安排時間C、增加對機會的敏感性D、提高判斷力和自信心82.客戶經理在營銷服務工作中取得的成功，離不開他們在實踐中一次次堅定、頑強而卓有成效的努力，離不開一個個完美營銷服務的承接和連貫。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續性D、系統性83.客戶經理規范的服務用語的基本原則是（）。84.為大客戶服務的方針應堅持“三優一快”原則，所謂三優是指（）A、優質B、優價C、優先D、優惠85.一對一談判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。86.客戶經理一對一談判的特點（）A、即時性B、非正規性C、系統性D、差異性87.客戶經理一對一服務策略中快速反應策略的內容包括：（）A、信息反應快速B、對競爭對手應變快速C、客戶投訴處理快速D、客戶服務過程快速88.大客戶信息資源開發的基本要求（）A、信息資源的實用性B、信息資源的及時性C、信息資源的廣泛性D、信息資源的持續性89.要想成為一個合格的客戶經理，首要的是必須具備正確的思想和（）。90.客戶經理應如何看待失敗？91.客戶經理為了維護客戶忠誠，就要不斷地了解（），保證產品的（），贏得（），更好為客戶（）。92.移動客戶經理樹立積極心態的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶經理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動性的迎接挑戰93.移動客戶經理如何克服心理障礙（）A、少一些無謂的推理B、學會與人積極溝通C、正確使用語言，最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯94.服務大客戶的客戶經理自身素質的基本要求是（）A、客戶經理自身業務素質B、建立人際關系網C、充分了解客戶D、全面“跟蹤”客戶95.情緒控制法的三個步驟：（）、（）以及（）。96.什么是客戶經理制？其在中國移動經營中的作用是什么？97.客戶經理的工作實質就是（）。98.客戶經理應如何自我管理？99.客戶的基礎檔案包括客戶（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。100.通過了解客戶的反饋信息，確認反饋的價值，公司可以將抱怨的客戶轉化為公司的（），并借以改進公司全面性（）。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：接受（Acceptance）；贊成（Approval）；重視（Appreciation）2.參考答案：A,B,C3.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：充份的自信5.參考答案：客戶經理在企業中起著舉足輕重的作用，是連接企業與客戶之間感情的一條紐帶，對內代表大客戶，對外代表企業。客戶經理的素質有嚴格的要求，具備較強的政治思想素質，有較強的社交能力和公關經驗，有洞察市場趨勢的能力，因此客戶經理在企業中起著舉足輕重的作用，為企業創造無窮的價值。6.參考答案：A,B,C7.參考答案： （1）客戶經理應建立明確工作目標，并且朝著目標前進，確定要干什么，并且努力地去做。 （2）學會自我鼓勵，每天要鼓勵自己說“目標一定能實現”，以堅定對工作目標的信念。 （3）寫下明確目標會帶來種種好處，并時時在腦海中想著這些好處，這可使客戶經理借著自我啟發的力量創造出成功的意識，而成功意識可在事情進行得不太順利時，堅定達到目標的決心。 （4）多與那些支持自己明確目標的人交往，并接受他們的鼓勵，這些人可能是同事、朋友和家人。 （5）選擇一位自力更生和成功的人作為“楷模”，時時想到要迎頭趕上，且要超越他，別告訴別人心中的楷模，因為選擇楷模的目的不在于進行公開的競爭，而在于借著比自己強的人來確立要走的方向。 （6）當客戶經理處于有建設性的氣氛時，可將所聽到和講到的鼓勵字句記在筆記本上，如果客戶經理能在路上或開會時快速地書寫數句，則將會帶來長久的助力。不要遇到了反對意見就想要逃避，應運用所有的資料和反對者戰斗。 （7）為完成任何有價值的事情，都須付出一定的代價，任何有價值的事情都值得去做，自力更生的代價就是當運用信心時，必須時時保持謹慎的態度。8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：收集；整理；分析；篩選并傳遞10.參考答案：確定目標階段；準備資料階段；模擬現場階段；上門服務階段；總結分析階段；信息反饋階段11.參考答案：客戶卡；客戶管理卡12.參考答案：信息反應快速、對競爭對手應變快速、客戶投訴處理快速、客戶服務過程快速。13.參考答案：D14.參考答案：D15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案：有利；有限；及時17.參考答案：A,B,D18.參考答案：成功的多樣性；成功的層次性；成功的連續性19.參考答案：內部；外部20.參考答案：統計圖分析法；相關分析法；聚類分析法21.參考答案：客戶經理制22.參考答案：真誠態度；“溝通從心開始”23.參考答案：C24.參考答案：B,C,D25.參考答案：文化素質；勤奮好學的精神；端莊的儀表；健康的身體；良好的心理素質26.參考答案：適當發泄；轉化法；轉移法27.參考答案：A,B,C,D28.參考答案：C29.參考答案：B30.參考答案：潛在價值性；可開發性；重復利用性；非持續開發效益遞減性31.參考答案：行業構成分析；客戶使用各類通訊卡構成分析；客戶的地區構成分析32.參考答案：A,C,D33.參考答案：引起重視；及時給予處理34.參考答案：客戶滿意35.參考答案：A36.參考答案： 客戶經理應該對企業和客戶企業非常了解，應該具有一些對客戶來說可能相當寶貴的信息。如： （1）自己的產品是什么？為客戶可以對他們進行怎樣的改進或怎樣按具體的要求進行專門的考慮。 （2）自己產品所具有的特點對他們有什么好處，是否能滿足他們具體的需求，如何使其最高效和最有效地使用。 （3）如何通過培訓、回訪服務或附加產品使客戶了解企業產品可靠的質量和全面的功能。 （4）在這一行業中，產品和服務有了怎樣的發展，這種發展將會很快給人們帶來什么特別吸引人的東西和益處。 （5）即將開始的創新活動將對他們有什么益處。 （6）在產品的使用中還有什么新的可能性；其他的客戶是怎么做的；什么又是不可能的；真正的局限性在哪里。 （7）競爭對手產品的長處和弱點；在評估他們的方式或解決方案時應當心什么。 （8）競爭對手的產品發生了怎樣的變化；他們正在使用什么樣的產品；他們的技術或經營戰略有了什么樣的發展。 （9）客戶自己企業的其他方面發生了什么新的情況；他們企業其他部門使用你產品的情況如何并從中央到地方獲得了什么益處。 （10）雙方高層人士之間的關系進展如何，談論的內容怎樣。 （11）即將發生的法規、規則或其他規章制度方面的變化將給他們本身、給他們對產品的使用或他們的客戶帶去什么樣的影響。 （12）購買和使用產品的方法；應該注意什么；如何對所有的這類產品進行評估等。37.參考答案：購買態度；實際購買行為38.參考答案：A,C39.參考答案：B,C,D40.參考答案：D41.參考答案：A,C,D42.參考答案：B,C,D43.參考答案： （1）、專業化：明確的目標可以指引客戶經理行動專業化，而專業化可以使客戶經理的行動達到完美的程度。 （2）、合理安排時間：客戶經理在確定了目標之后，就應合理分配時間，并安排每天應達到的目標。 （3）、對機會的敏感性：明確目標會使客戶經理更具敏感性，并促使客戶經理抱著高度的警覺性發現、捕捉、抓住機會。 （）4、判斷力：成功的客戶經理做事果斷，對任何事都能夠迅速做出決定，并且不會輕易變更；而失敗的客戶經理做決定時往往較慢，且經常變更所決定的內容。 （5）、合作：明確的目標可以使客戶經理的性格散發出一種信賴感，這種信賴感會吸引他人的注意，并促使他人與其合作。 （6）、自信心：自信心就是相信自己。只有具備了自信心這一心理素質，自身才能方可得到充分展示，潛在的才能得到充分的釋放。44.參考答案：強烈的事業心；良好的職業道德45.參考答案：C46.參考答案：A,C,D47.參考答案：耐心、恰當地贊美、給對方臺階下、不要刺激客戶、寬容對方、具有全局觀。48.參考答案：A,C49.參考答案：A50.參考答案： （1）信息分類 （2）信息整理 （3）信息篩選 （4）信息存儲 （5）信息輸出 （6）信息利用 （7）信息反饋 （8）信息更新51.參考答案：A,B,C52.參考答案：“為社會、為企業創造更大價值”53.參考答案：重要性；安全性54.參考答案：B,C55.參考答案：連續式問卷調查統計56.參考答案：A,B,C,D57.參考答案：時間；內容；表達形式58.參考答案： 所謂信息資源是指在企業中由客戶經理收集、整理、分析、篩選并傳遞或提供的具體、準確、有價值的資料，可以用來為市場決策者制定或修改市場營銷計劃，執行和控制市場營銷活動服務的信息。 一般而言，信息資源具有潛在價值性、可開發性、重復利用性、非持續開發效益遞減性等特征。59.參考答案：思想道德素質；專業素質；個人素質60.參考答案：業務知識和環境因素；面對客戶時的心理障礙61.參考答案：A,C62.參考答案：D63.參考答案：內部信息；外部信息；競爭對手信息64.參考答案：A,B,C,D65.參考答案：A66.參考答案：A,B,C,D67.參考答案：A,B,C68.參考答案：A,D69.參考答案：A,B,D70.參考答案：洞察心理、認真傾聽、善于提問、注意細節、避免禁忌。71.參考答案：大客戶72.參考答案：一流的管理；一流的網絡；一流的服務73.參考答案： （1）網上需求調查法 （2）連續式問卷調查統計 （3）內部資料調查法 （4）客戶經理負責制 （5）對有代表性客戶的調查 （6）從抱怨之中獲取信息 （7）利用多元化的社會關系獲取信息74.參考答案：去偽存真原則；去粗取精原則；便于保存和利用原則；科學分類原則75.參考答案：A,B,C,D76.參考答案：客戶性質分類；客戶等級分類；客戶路序分類77.參考答案：A,B,D78.參考答案：內部原始記錄調查法；內部客戶數據調查法；內部人員的溝通79.參考答案：A,B,D80.參考答案： （1）、通過學習客戶經理成功心理訓練，有助于提高客戶服務意識，提高為客戶服務的積極性、主動性、創造性。 （2）、學習成功要則，有利于客戶經理發現自己的優、缺點，在實際的工作中做到揚長避短、有的放矢，提高客戶經理的工作效率。 （3）、學習成功要則，能使客戶經理掌握人際交往的技巧，有利于客戶經理進一步與客戶建立朋友、伙伴關系，達到穩定客戶的目的。 （4）、通過成功訓練的學習，可以幫助客戶經理樹立正確的思想，有效地調整在工作中遇到的壓力和挫折，有助于早日成為一個合格的客戶經理。 （5）、有助于增進客戶經理之間的合作關系，增進企業凝聚力；可以建立一個學習性組織，使客戶經理養成相互學習、相互促進、共同進步的良好氛圍。81.參考答案：A,B,C,D82.參考答案：C83.參考答案：“以客戶為中心”84.參考答案：A,C,D85.參考答案：準備；談判；僵持；收尾86.參考答案：A,B,D87.參考答案：A,B,C,D88.參考答案：A,B,C,D89.參考答案：思維能力90.參考答案：不以失敗為恥。很多工作常需要多次的努力和不斷的改進，才能達到較完美的境界。客戶經理可能失敗，如果每一次“失敗”能使人從中吸取更多的知識和經驗，那