2024年賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度1

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為

準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的'翼乩

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，K早退。

2.事假必須提前一天通知部門.說明原因，經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班，換班必須有曰請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語.散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格按照規定時間，除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，

領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。

4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

7.自覺愛護保養各項設備設施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應及時將終端在維修系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

賓館前臺管理制度2

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為

準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位

服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

嚴禁攜帶酒店物品出店。

嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的‘事情。

嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

嚴禁使用客梯及其他客用設備。

每違反一次罰款5元（扣分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣分），超過5分鐘罰

款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；

4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次

均不合格，當班人員每人罰款5元（扣分）；

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、

看報紙，每違反一次罰款5元（扣分）；

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣分），

如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加"服務之星"評先資格）。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不彳耨過三次，如果私自調

換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣分）；

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有

效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣分）。

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每

違反一次罰款20元（扣分）。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，

每違反一次罰款5元（扣分）.

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違

反一次罰款5元（扣分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實，罰款30元（扣

1分）。

13、外管登i己單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單

或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。

14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣分）。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加分），受到客人書面表

揚者，每次獎勵50元（加2分）；

2、如有會議、團隊或重要接待,加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）;

二、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、

扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人峻勵、加分記錄上雙方

簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

三、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先"服務之星"日常行為規范類的考核依據。

賓館前臺管理制度3

一、前臺規章制度

1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2.服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。能多單少，多推銷雙人房。）

3.對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不

能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。

二、前臺操作（重點注意事項）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3.銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天

交接班要兌好。（每星期盤點一次）

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要

簽名

5.上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6.續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費

用。

10.半個小時之內轉房的'就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可

以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙

要按時夾好！

15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中

午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房

服務員去房間看一下。

18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。

19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。

20.夜班在早上7:30要寫好房態。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱i餐費還是房費）。

25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

賓館前臺管理制度4

（-）考勤制度

1、上班時間：

上午：9:30—14:00

下午：16:30—21:00

2、上班時間,不得遲到早退，如遲到（1-5分鐘）,10元/次;遲到（6-10分鐘）20元/

次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無故曠

工1天視同自動離職，扣除當月工資及獎金；無故曠工2天視同除名，扣除當月工資、獎金、

押金；

3、如有員工臨時請假必須提前30分鐘申請主管人員同意，經前廳經理批準后方可生效，

否則按曠工處理。

4、值班人員晚間超過23:30,第二天上10:由樓面負責人進行調整安排。

5、每月全勤休班2天，員工請假3天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節

假日按國家規定補員工一天公休。

6、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理層崗位職責

1、每天早晨9:30上班，檢查服務員到崗情況，做好衛生安排。

2、10:55點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。

3、餐前準備工作由各樓面負責人檢查上午11:20,下午17:30檢查，衛生不合格，工作

沒落實到位一次扣20元。

4、11:30開始站位，檢直站位標準。

5、客人到后協助服務人員開臺、點菜；做好菜品的介紹及推銷。

6、在服務中，全力協助服務員給客人提供最優質的服務，嚴格遵守服務流程，并及時發現、

妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務的‘意財口建議，做好餐中

服務工作。

7、客人用餐完畢之際，提前打好預結單，確保準確無誤。

8、餐后檢查收尾工作，必須達到開餐的標準，檢查是否有安全隱患，關閉我有照明燈及水

源，確保無誤方可離開。

9、檢杳收尾完畢后，開班后會，解決當天出現的一些菜品及服務問題，并討論員工當天出

現的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。

10、整理日常事務。

（三）大廳衛生制度

1、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10元/次。

2、桌面餐具擺放對稱規范、干凈、做到無油漬、無水痕，否則罰

10元/次。

3、備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元/

次/次；

4、椅子擺放整齊，椅子表面無雜物,無灰塵、擺放不齊罰5元/次，表面有明顯雜物扣10

元/次

5、花盆、空調、做到無灰塵，盆栽內無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養得當。否則罰10

元/次。

6、洗手間內保持干凈、無異味；臺面整齊、無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準

備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20元/次。

賓館前臺管理制度5

1、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接,前帳不清后賬不

接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃

描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，

確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，

避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并

根據客人的合理要求開具發票。

7、熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據房務部送來的'房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守

外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳

款袋上。

14、妥善處理客人的投訴,當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒

店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

16、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理"離店帳未平"客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發放。

23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、彳墩子柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，

規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為

準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如:提包、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

賓館前臺管理制度6

1.嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極

努力學習業務知識，提高自身和業務水平，特殊情況需和上級領導打招呼。

2.在任何情況下，未經領導批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

3.同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領導，聽從指揮，

發現酒店有什么不完善之處應立即提醒，發現不良行為應立即制止并有關領導。

4.接待客人要站立服務，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在

客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應主動清理。

5.員工之間，員工與客人之間都應主動問候，保持微笑"請"字當頭，要用敬語"謝"字

不離口，對客人提出的.意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得

與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解送。

6.與本職無關事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店斷■切。

7.未經領導同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店一切物品，禁止為個人

目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經主管經理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿

出酒店或據為已有。

8.員工之間，上下級之間要團結合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。

9.接聽電話應仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

10.禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗仔城，聊天打私人電話.下班后無工作需要，

不準逗留在酒店。

11.禁止利用工作之便在當班期間上網、聽音樂等。

12.員工不得挪用公款，多余款上交財務，一律不得私藏，如發現根據情況追究責任。

13.嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態度，不允許帶情緒上崗。

14.做好前臺工作區域的衛生，隨時保持干凈整潔有秩序。

15.如發現以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。

賓館前臺管理制度7

為協作前廳各項工作的順當舉行,規范員工的工作行為，特制定此制度，

1、誠實,是員工必需遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必需遵守的行為準

則。

2、同事之間團結配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必需遵從的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一^通知部門，說明緣由，經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班,換班必需有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規定統一著裝，工服必需整潔、整齊。

2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿態要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶

或其他員工聲譽。

3.工作時光不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時光嚴禁干與工作無關的事情。

5嚴格根據規定時光,除用餐時光外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時光聚堆閑聊。

7.上班時光內嚴禁通過電腦做與工作無關的事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面：

L不得與客人發生爭吵，浮現問題準時報告部門經理與領班，由其處理，如與用戶發生爭吵，領

班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.聽從領導的工作支配，保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、平安。

4.樂觀參與部門班組例會及各項培訓工作，努力提升自身素養和業務水平。

5.工作中嚴格根據各項服務規程、標準舉行服務。

6.仔細做好各項工作記錄、保證工單錄入的準時和精確。

7.自覺愛惜保養各項設備設施。

8.工作中要注重互相協作、理解、交流,嚴禁浮現推委現象。

9.嚴禁浮現打架、吵架等違紀行為。假如浮現，領班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴禁浮現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應準時將終端在修理系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

天泓商務賓館

賓館前臺管理制度8

一、規范自己的職業形象

1、職場儀態禮儀

很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人

皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯

而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅

目！

①站姿

古人云:站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽剛之美，

抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕

盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌

椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯

的心不在焉，是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、

吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因翔、行走

而占據路面。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2、體態語

①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規

律。

pac規律：

p-parent，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下,打量對方，試圖找

出差錯。

a-adult,指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。

c-childen,一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、

對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

三角定律:根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關

系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關系比較熟、

距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭

到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進

行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣;多與70%,則

表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥

帶水。

3、定位你的.職業形象

"云想衣裳花想容"，相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得

體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。

①職業著裝的基本原則

著裝tp。原則

top是三個英語單詞的縮寫,它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place),即

著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

場合原則衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究;聽音樂會或

看芭蕾舞，則應按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;而

在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠

輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足

以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時,女士應穿著正式套裝，以體現專業

性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的

絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。

地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，

穿職業套裝會顯得專業;外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿

過露或過短的服裝。

②職業女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯

得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。

色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯

得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因比，可以根據不同需要

進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與

服裝顏色協調為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子,

黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不

宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是

要與你的整體服飾搭配統一起來。

③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的

化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

打底:打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上

向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有

魅力。

眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顆骨的下方，外輪廓

用修容餅修飾。

口紅:應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

二、商務接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友

好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，

但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人:打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯

得比較親切。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?

請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請

客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時

間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下

樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯等客人進入后關閉電梯門，

到達時，接待人員按"開"的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后,

才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，

倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方："讓我看看他是否

在。"同時婉轉地詢問對方來意："請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，

盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應

該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的

文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺

耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如

的達到與客戶溝通的目的。

③電話響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒,發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該

用你正常的聲音一并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如"謝謝您"，"請

問有什么可以幫忙的嗎?""不用謝。"

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓

迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運

用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不

要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音目然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你

的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，

使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進

行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認

為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客