第1頁共5頁國家標準《家電物流服務通用要求》征求意見稿編制說明一、任務來源根據國家標準化管理委員會2012年9月20日下達的2012年第一批國家標準制修訂計劃(國標委綜合[2012]50號,本項目編號:20120504-T-469)，全國物流標準化技術委員會秘書處隨即組織有關部門和單位起草《家電物流服務通用要求》國家標準。本標準由全國物流標準化技術委員會提出，并作為技術歸口單位。由廣東省標準化研究院牽頭組織，并與中山大學等單位聯合起草。本標準為家電物流系列標準之一,是家電物流標準的基礎標準。本標準為推薦性國家標準，是我國物流標準化建設中急需制定的管理標準之一，是國家標準化管理委員會重點支持的標準項目。本標準規定了家電物流企業基本要求、家電物流服務過程要求、服務風險評估、防范與應急管理、服務評價與改進等。本標準適用于家電成品物流服務業務。項目名稱修訂說明：由中國物流與采購聯合會于2012年5月16日、2013年6月28日，在北京召開的兩次家電物流標準專家論證會上，專家組均建議本標準應根據家電物流服務流程為主線來制定，標準的對象應該是家電物流企業的服務行為和過程。主要規范服務的主要模塊、處理原則和避免糾紛。建議課題組修改標準名稱，將原有的《家電物流企業服務要求》標準名稱改為《家電物流服務通用要求》，作為六項家電物流國家標準中的基礎標準。二、編制的目的和意義我國是一個家電大國，家電制造業十分發達，家電市場規模巨大。由此決定了我國家電物流也頗具規模，家電物流企業多如牛毛。但是，這些家電物流企業良莠不齊，既有管理規范、服務優良的大規模物流企業，也有管理混亂、服務質量差的夫妻店或兄弟店。加之我國家電市場是一個充分競爭的市場，家電制造企業的利潤空間有限，因此，家電企業在招標物流服務商時往往由于成本壓力而只關注價格，忽略了企業條件和服務質量。由于以上原因，導致我們家電物流服務市場門檻較低，整體服務質量較低，服務糾紛較多。為了規范家電物流市場，提高家電物流服務質量，促進家電市場的健康發展，特此制定《家電物流服務通用要求》。三、編制原則與思路在標準項目研究中，我們將堅持四大原則：（1）堅持以市場需求與發展為導向原則，全面提高標準的市場適用性；（2）堅持國際化原則，努力實現從“國際標準本地化”到“國家標準國際化”的轉變，提高我國的標準水平。（3）堅持與時俱進、適度超前。標準的制定一方面應體現對企業實際運作經驗的總結和提升，另一方面應符合行業發展需要，具有前瞻性。（4）兼顧家電物流企業、家電制造企業、家電銷售企業的利益。使標準體現各相關利益者的訴求，為相關利益者服務。四、編制過程和內容的確定國家標準《家電物流服務通用要求》課題下達后，為保證該標準編制工作的順利進行，課題組首先在廣泛收集整理與本項目有關的國內外標準信息和文獻資料的基礎上，召開多次討論會，經過深入的探討，提出本標準項目的標準草案大綱。2011年11月，課題組經過多次討論，形成企業調研提綱。次月，課題組會同其它系列標準課題組一起赴長沙進行實地調研。課題組赴通程物流公司、京陽物流公司等公司進行調研，并召開企業座談會，參加座談的企業包括國美電器、蘇寧電器、步步高電器、時泰物流、遠成物流、通程物流、京陽物流等公司，各公司代表在座談會上就標準目標、標準內容、對標準的期望等表達了充分的意見。2012年1月，課題組在廣東進行調研，調研了安得物流、格蘭仕、志高空調、佛山汽運集團等公司。各公司的相關人員對家電物流信息服務規范的對象、服務內容等提出很多有益的建議。在完成調研并修改本標準草案大綱的基礎上，課題組成員開始編寫標準草案初稿，設計標準項目的具體內容和條款，經過近一個月的深入切磋和交流，對初稿進行完善，形成了《家電物流企業服務通用要求》標準第一稿。完成第一稿后，2012年2月中旬，課題組帶著第一稿赴安徽進行調研，調研了安得物流等企業。企業相關人員提出了較為系統的修改意見，根據修改意見，課題組再次進行內部討論，確定需要修改的內容。并組織修改形成標準第二稿。完成第二稿后，2012年2月28日，廣東省標準化委員會在廣州召開“家電物流系列國家標準”研討會，10多位專家代表參加了本次研討會，包括來自廣東省和湖南省的物流專家、家電制造企業代表、家電物流企業代表等。研討會上，各位專家和代表逐字逐句對標準第二稿提出修改意見。研討會后，課題組赴廣州嘉城物流進行調研，了解企業的實際運作，聽取公司相關人員對標準第二稿的意見和建議。根據研討會和嘉城物流調研的修改意見，課題組再次進行內部討論，經過仔細認真的斟酌、修改，形成了標準第三稿。2012年4月22-23日，廣東省標準化委員會組織家電物流系列標準課題組進行閉門討論，并邀請速必達公司負責人參加了本次討論。經過逐字逐句的討論，又對標準的結構和內容提出非常有益的修改建議。根據修改建議，課題組經過一周時間的修改，形成了標準第四稿。2012年5月16日，中國物流與采購聯合會在北京召開“《家電物流關鍵技術標準研究》課題專家論證會”，來自中國物流與采購聯合會、陜西科技大學、北京交通大學、國美電器集團、中遠家電物流配送有限公司、寶供物流企業集團、安得物流公司、杭州華商物流公司、深圳速必達物流有限公司、廣州商業儲運公司、無錫前程包裝工程有限公司等單位的20多位專家參加了論證會。在會上，專家提出的主要建議有兩條：一是標準要反映家電物流的特性，二是對一些具體要求要仔細斟酌。根據專家的意見，課題組經過一個多月的修改，形成標準第五稿。2012年7月4、5日，課題組帶著標準第五稿分別赴上海國美物流、杭州華商物流公司進行調研，企業提出了一些有益的建議。根據企業的建議，課題組進行仔細討論研究后，對第五稿進行了修改，形成標準第六稿。2012年9月17日-19日，課題組帶著標準第六稿赴青島調研，調研了兩家企業——海爾物流有限公司和中遠物流倉儲配送有限公司，課題組參觀了企業的運作情況，并和企業相關負責人進行了座談，企業對標準第六稿比較肯定，給的意見和建議相對較少。根據企業的建議，課題組進行討論后，對第六稿進行了修改，形成標準第七稿。2013年3月，課題組再次仔細檢查第七稿，逐字逐句對文字和格式進行了仔細檢查，最后形成標準第八稿。2013年6月28日，全國物流標準化技術委員會在北京召開“家電物流標準專家論證會”，來自中國標準化研究院、全國物流標準化技術委員會、中國物流與采購聯合會、天津大學、中國北方工業公司、國美電器集團、中遠物流配送有限公司、寶供物流企業集團、安得物流公司、廣州商業儲運公司等單位的10多位專家參加了論證會。在會上，專家提出的主要建議有兩條：一是標準的對象應該是家電物流企業的服務行為和過程，而非家電物流企業本身；二是標準應該根據家電物流服務流程為主線來制定。根據專家的意見，課題組修改了標準名稱，將標準名稱改為《家電物流服務要求》；并逐條斟酌、討論專家的意見和建議，經過近一個月的修改，形成標準第九稿。2014年1月9-10日，課題組在佛山召開標準討論會，來自安得物流公司、速必達物流公司、格蘭仕集團、廣東外語外貿大學、廣東財經大學等單位的近20位專家參加了討論會，專家逐字逐句對該標準進行了討論。專家的主要意見是建議將標準名稱改為《家電物流服務通用要求》，以體現其為基礎標準。根據專家們的意見，課題組將標準名稱改為《家電物流服務通用要求》，并逐字逐句對標準進行了認證修改，形成標準第十稿。五、標準的主要技術內容標準內容主要包括適用范圍、規范性引用文件、術語和定義、家電物流企業基本要求、家電物流服務過程要求、服務風險評估、防范與應急管理、服務評價與改進等。其中，家電物流企業基本要求規定了從事家電成品物流服務應具備的人員、管理、服務能力等基本要求；家電物流服務過程要求根據家電物流服務流程，確定了服務方案設計、服務合同簽訂、訂單管理、倉儲服務、配送服務、交貨、信息服務等過程的服務要求；服務風險評估、防范與應急管理則規定了家電物流服務過程中的風險評估、風險防范、應急管理等；服務評價與改進規定了家電物流服務質量評價及其改進。六、推薦性標準建議本標準作為推薦性標準，從事家電成品物流服務企業建議采用此標