XX年家樂玻璃制品公司內部培訓手冊（48

JlALEGLASSMANUFACTORYCO.,LTD

營

銷

手

nrt

7W

2008年7月編

前B

玻璃是一個晶瑩剔透的精靈，她與時間與光線玩著游戲,透著一身的靈

氣，玻璃有著與生俱來的文化特點，深層次的研究并挖掘玻璃文化，圍繞

著這個主題，廣泛地開發有關產品，使“歐爾”、“家斯達”品牌蘊涵著厚

重的文化氣息，這是家樂人孜孜不變的追求。

通過家樂員工長期努力，開發出了高品質的玻璃家私、建筑幕墻、中

空玻璃及浴室柜系列產品。通過后期的策劃與實施，我們多次參加了上海、

廣州、天津、西班牙、迪拜、新加坡等知名展銷會，取得了一定的市場效

益，這一切說明了一個生產型的企業，在產品同質化的今天，產品的創新

與個性化有著極其重要的意義。創新應該貫穿于企業的每一根神經，只有

善于創新的企業才有旺盛的生命力。

通過十多年的進展，家樂積存了很多寶貴經驗，家樂會摒棄一切消極

因素，以嶄新的面貌來迎接新的時代。

由于客戶對我公司相對熟悉較少，造成在推介我公司產品時不能很好

地給客戶介紹公司與產品，通過精心整理家樂公司前期資料，家樂公司編

制此手冊供廣大經銷商參考，以提高對我公司及產品有關知識的熟悉。本

手冊的編輯工作得到了家樂公司全體員工的支持。

編輯時間：2008年7月23日

第一篇企業概況

東莞市家樂玻璃制品有限公司自一九九零年創辦以來，以創新的經營理

念、先進的管理模式、優良的產品、完善的服務體系，贏得了國內外客戶

的認同與信賴，歷經十多年的進展，現已經成立珠三角地區大型的玻璃制

品企業之一，在玻璃深加工界享有盛譽。本公司為使家具是衛浴產品從質

量、成本、交期有更進一步的保證，于2008年6月又創辦了“嘉豐家具衛

浴制品廠”專門為本公司兩個品牌做木制品配套，成為本公司的配套分廠。

公司建有現代化花園式廠房八萬余平方米，擁有國際領先的玻璃深加工

專業設備與強大的生產、技術研發隊伍，通過中國強制性（30認證"鋼

化玻璃通過中國GB9963、英國BS6206標準、北美玻璃安全系統標準

ANSIZ.97.1驗證與安全夾膠玻GB9962-1999驗證。多項技術榮獲國家專利

與得到國際權威機構嘉獎。產品廣泛用于家庭、建筑、裝飾、電子與工程,

遠銷歐洲、美國、澳大利亞、東南亞等國家與地區。我們以先進的設備，

優秀的品質意識，強有力的市場競爭與價格與全面優質的服務，贏得客戶

的信任并在合作中獲得雙贏。

家樂公司于2002年推出的歐爾（OUER）、家斯達（HOMESTART）兩

大玻璃衛浴及家具品牌，以與諧與自然、簡約與時尚的設計理念，結合精

湛的技術工藝，給衛浴家具領域抹上一道亮麗色彩，深得消費者喜愛。

迎合客戶要求與期望是我們永遠的使命，憑借日益進展的強大技術、

質量與生產實力，家樂玻璃制品有限公司與嘉豐家具衛浴制品廠將以更完

善的管理機制，更優質的產品，繼續為客戶提供更高效更優良的服務。熱

忱期待與廣大客商在海內外市場交流合作，攜手共進，共創美好未來！

第二篇企業文化

家樂的含義：樂于做商家、行家、專家、藝術家一致認同的玻璃深加

工產品，與本公司二大品牌產品，使每個家庭、每個行家都充滿歡樂，真

正體驗到家樂產品的品質魅力與致真致善的優質服務，讓家樂產品走進千

家萬戶是家樂人孜孜以求的目標，家了始終是以人為本+以廠為家+優質服

務二贏萬家歡樂。

第一章品牌的文化內涵

一、歐爾、家斯達品牌的文化內涵

口

歐爾（OUER）商標：

家斯達（JSD）商標：&

——“OUER”“JSD”衛浴產品注重產品的有用性、可靠性及耐用性；更

注重產品的藝術性，傳達給人以情感關注，突出藝術與精巧這一主題。

廣告語：1、藝術生活每一天

2、習慣一種精確的生活方式

歐爾VI形象：銀灰與藍綠色相結合，表達既理智、聰睿又時尚簡潔的品牌

理念。

家斯達VI形象：白色、紅色、黑色組合，表達產品豐富的藝術內涵，時尚

簡潔的品牌理念。

——專賣店裝修格調：玻璃、燈光與色彩相映成趣；造就高雅、簡約、溫

馨與創意。

品牌的市場方向

“OUER”、“JSD”通過不斷突破的行業技術、不斷強化的藝術感染力

與不斷優化的人性化客服方式，向中端及終端傳達創新、進取這一重要信

息，使市場始終認同“OUER”、“JSD”并對之報有更多的信賴與依靠。期

盼、關懷、關注“OUER”、“JSD”的成長、進展及壯大，關注她帶來更多

服務與驚喜。

品牌的檔次定位：

——中高檔精品衛浴

品牌的風格定位：

——強調產品的情感關注，用色穩重，沉靜內斂，線條清晰簡約，造型莊

重而不失創新，用材安全環保，工藝成熟大膽c

客戶群定位：

——品位高雅的中、高檔消費人群。如：商人、企事業單位高級干部、國

家公務員、醫生、律師、工程師等等。適合星級賓館、酒店

高級商務大廈、辦公大樓、高級住宅區使用。

產品展示：

——所有產品都沉靜在精巧華麗而冷酷的背景空間里，從容地展示自己的

魅力，遠看有勢，近看有情。

二、品牌產品的涵蓋內容

——產品系列包含：浴室柜、淋浴房、工藝鏡、置物柜、全銅鍍輅水龍

頭、下水器、坐便器。

第三篇經銷商

第一章經銷商的加盟利益

一、為什么要加盟品牌？

?以往衛浴商店像那種雜貨店式的經營，這里拿一點貨那里湊點

貨，售賣的產品雜亂無章不顯檔次，利潤空間少，售后投訴多。

而品牌產品在設計風格、工藝、價格、包裝統一且質量有保障，

無須經銷商花費太多精力與精神到處籌措貨源，就能經營系列性

強，形象統一，有檔次，產品利潤空間大而有能力讓消費者信賴

的好產品。

?產品制造商擁有先進的設備與開發能力，能快速實現經銷商的所

想所需。

?產品制造商擁有一批優秀的專業人才，擁有系統的市場經營模式

與規范的操作流程，加盟品牌經營能讓你結束無序經營、投石問

路的狀態，即使你從來沒有經營過這個行業，也能快速進入角色,

成為行業專家，減少投資風險。

二、加盟的好處？

?產品質量穩固，更減少售后投訴的幾率。

?銷售與安裝人員能免費同意專業培訓。

?經銷商享受專業的售后服務及產品質量保證，為經銷商排憂解

難。

?產品推出時配有精美的宣傳資料與廣告海報、產品畫冊與企業形

象畫冊，企業簡介及生產流程VCD,經銷商進行產品推介時能

更好的利用這些資源，節約經營成本與宣傳投放，最大限度地獲

得收益。

?產品制造商在全國各地均建立銷售網絡，經營店面裝修形象統

一，為消費者提供對品牌的認知界面，培養品牌意識，形成良好

的商圈氣氛與購物氛圍，經銷商能夠借助網絡建設互相促進。

?產品制造商對經銷商進行區域性保護，杜絕惡性競爭，最大限度

的保證經銷商的利益。

?公司兩大品牌產品在太平洋保險公司已作投保，不管發生任何意

外（非人為）事故，均能獲取相應保障。

?經銷商能學習成功的經營模式與復制完善的管理流程。

第二章經銷商的加盟條件

一、專賣店要求：

1、在專業市場或者興旺街道擁有很多于5（）平方米的經營店面；

2、出樣展示很多于15款衛浴產品；

3、按照品牌統一的VI形象進行店面裝修、擺設與店招制作；

二、專賣店支持：

1、享受一定的裝修費用補助津貼（補助標準全面見經銷商合

同）；

2、享受免費的裝修設計方案與裝修圖紙；

3、享受免費的廣告海報、形象牌.、標價簽的制作支持；

三、專賣區要求：

1、在專業市場或者興旺街道擁有很多于60平方米的經營店面，并

提供很多于3()平方米的面積作品牌產品展示區；

2、樣展示很多于10款衛浴產品；

3、店內不能經營第二個品牌的同類產品；

四、賣區支持：

1、享受免費的廣告海報、標價簽的制作支持；

2、當展區面積達到5()平方米同時裝修標準按照品牌統一的VI形象時,

享受一定的裝修補助津貼(補助標準全面見經銷商合同)。

第三章經銷商的經營模式

一、家樂公司運作模式

實行區域經銷制：片區經營的店面由專門的片區經理走訪、管轄其運

作與服務跟蹤、對衛浴部總經理負責。

構筑平臺式經營：無阻閣溝通，實行營銷政策統一、透明，人性化與

制度化管理并用。

售后服務快速高效：特設售后服務熱線137)專員。

事故投訴通過信息網絡傳遞或者圖文傳真，配以清晰的流程指引，解決事

故高效快捷。

二、經銷商的經營模式：特約經銷商、獨家經銷商、代理商

特約經銷商：投入經營“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面只有一家，

展示面積在50平方米以內，具有獨立店招。而所在的城市人

口超過100萬。

獨家經銷商：

?投入經營的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在50平方米以

上，具有獨立店招。而所在的城市人口超過1()()萬以上。

?投入經營的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在1()()平方米

以上，具有獨立店招。而所在的城市人口超過300萬以內。

代理商：投入經營的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在兩家以

上，展示面積在150平方米以上，具有獨立店招。同時9個月內

在周邊管轄的地級市建立分銷商兩家

第四章經銷商的服務準則

一、經銷點應具備的基礎服務準則

§專業的產品導購、推薦

§貼心的微笑服務，禮貌待人

§專業的產品組合成本核算

§專業的免費產品安裝服務

§城市額定距離范圍內免費的送貨服務

§產品售后回訪與服務跟蹤，為消費者解決產品售后出現的特殊問題

二、經銷商享有產品的售前、售中、售后服務

售前：

1、獲取公司提供的產品宣傳資料、經銷商培訓資料與銷售手冊，銷售人

員、與安裝人員享受實地培訓及銷售指導；

2、享有賣場免費VI形象與裝修設計服務；

3、享有賣場免費的廣告海報設計與統一的標價牌制作服務。

售中：享有專業的產品知識、安裝與工藝技術咨詢。

售后：享有產品質量保證及返修(補修)服務

1、產品本質質量問題的，一個星期內家樂公司無條件給予更換，一年內

免費補修；

2、產品人為造成破舊，或者超過保質期出現特殊的，家樂公司以成本價

給予返修；

3、龍頭在正當使用的情況下提供閥心五年免費保修服務；

第五章經銷商操作流程

一、經銷商的訂貨流程:

無異議

二、經銷商的收貨流程

三、經銷商的退貨流程

按處理意見執行并跟進有關手續

四、經銷商的投訴流程

人

鑒定屬于為

質量問題,損

廠家立即補發現金從「廠家沖抵原補部件可返

有關部件，經銷家補訂問訂部件的款項修的返修

商及時退回問題部件發回，不

題部件能返修的

原貨發回

五、銷商形象店裝修申請流程

六、經銷商廣告制作流程

經銷商填寫廣告申請表格傳真到廠家

銷售經理

銷售經理評估客戶申請內容的合理性及可不合理銷售經理提出

操作性合理意見，反饋

給經銷商

-------------------------------------------------------------------------------------

銷售經理與經銷商核對內容無誤后簽名確認，交

部門經理及公司常務董事審批

設計師接到批準的申請后，根據申請表要求的

內容設計方案后，通知采購下單制作

設計正常三天制作正常三天

七、公司出貨流程

公司有兩個發貨地

>點：廣州、東莞

客戶特急訂單應在

訂貨的第一時間給

公司匯款訂貨，以

便公司給予及時發

貨。特訂產品也是

在客戶匯款的情況

下，公司才會下單

生產。

第六章有關表格

一、訂貨通知單

歐爾衛浴訂貨通知單

NO：000001

客戶名稱聯系人聯系電話年月日

4(11口M幼旦配置備注

至5心、里：

Kll口鏡龍頭下水器置物柜/架鏡燈

堡號，區、姓里

合計

備注：（1）要求交貨日期

（2）請在配置一欄填定訂購的數量

（3）特訂產品簡圖及要求：

家斯達衛浴訂貨通知單

NO：000001

客戶名稱聯系人聯系電話年月日

配置備注

生J苣的品

鏡龍頭下水器置物柜/架鏡燈

心奴E.

合計

備注：（1）要求交貨日期

（2）請在配置一欄填定訂購的數量

（3）特訂產品簡圖及要求：

二、廣告申請表

家樂玻璃制品有限公司

廣告申請表格

申請人（公司名稱）傳真:No0000174

地址:電話:

一.廣告要求（請在此欄內注明對廣告內容的具體要求）日期：年月日

二.廣告用途（請在此欄內注明每張廣告所要招貼的具體位置。如：距地面高度，距正常的視距離）

三.廣告尺寸，數量（請在此欄注明所需廣告的準確尺寸與數量）四.廣告材料

□戶外燈箱布：〈口內打燈口外打燈）口燈片

□POP背膠：〈口表面光膜口表面亞膜）口相紙

口其它_____________________________

口戶外燈箱布：〈口內打燈□外打燈》口燈片

口POP背膠：〈口表面光膜口表面亞膜》口相紙

,其它____________________________

口戶外燈箱布：〈口內打燈□外打燈〉口燈片

□POP背膠：〈口表面光膜口表面亞膜》口相紙

□其它____________________________

附件：1.所有申請廣告均需本公司銷售經理評估意見簽名后交董事總經理審批方可作業;

2.請在備注欄定明對廣告內容與數量的具體要求；

3.如因客戶報錯廣告種類與尺寸而出現的一切缺失，費用均由客戶方承擔。

日期：年月日

三、裝修申請表

展廳設計裝修申請表

客戶名稱客戶性質口經銷商口代理商

展廳所在地項目負責人

聯系

朦集

展廳性質□專賣店口專賣區

市話

申請日期估計裝修完成日期

展

廳

平

面

圖

全面要求

要求交稿口期

家樂玻璃制品有限公司填寫

片區經理意見

經營部經理意見

總經理審批

注：展廳平面圖清依照下面右框內的標準圖形繪制：

1、II請用此種線段標明墻體，并標明墻體的厚度及材質，標注是否能夠打掉等說明。

2、請用此種線段標明窗戶所在位置并注明窗戶的高度與離地面有多高。

3、|-------口^0/------------1請用此種圖形標明門所在位置并用箭標明門為開或者者內

開，及門的寬度與高度.

4、寬請用此種圖形標明店內梁柱所在位置并標明柱體的長寬、高等各類精

確數所。

5、如有多個門口請用箭頭表示人群的主流方向

四、客戶投訴處理意見表

客戶投訴及處理意見表

口質量問題口非質量問題

經銷商名稱經營區域日期

投訴人聯系電話傳真號碼

投訴全面說明（事發通過，包含人物、進貨與安裝的時間、地點）：

客戶要求處理建議：

下列由家樂玻璃制品有限公司填寫

投訴檢臉結果：

檢驗人：日期：

改善措施：

部門：簽字：

俏售經理處理意見：部門經理意見：

簽字：口期：簽字：日期：

處理結果：

售后服務部：日期

五、質量保證卡

質量保證及售后服務跟蹤卡

產品型號：生產日期：

本質量保證書是針對東莞市家樂玻璃制品有限公司（下列簡稱本公司）

所生產的衛浴產品為保用對象，保修期為一年。

顧客購買歐爾、家斯達衛浴產品當日起，一星期內如產品出現質量問

題，在沒有人為破壞或者改裝的情況下，本公司將免費更換相同型號之產

品。

一、保修期內在正常安裝、使用與保護下，產品出現任何質量問題，可

根據保用條款的內容，與當地歐爾或者家斯達經銷商聯系，享受免費的

維修服務。

二、下列情況出現的質量或者非質量問題，本公司將視實際情況收取一

定的材料費、維修費。（在可返修的情況下）

1、超過保修期；

2、非正常使用出現故障（人為破壞或者使用不當）；

3、因運輸、搬運等情況出現損害；

4、安裝不當造成的故障；

5、發現問題（如下水器滲水、滴水）沒有及時尋求解決，導致其他

故障出現，影響使用。

三、下列情況，本公司不予維修。

1、假冒本公司商標生產銷售的產品；

2、私自加工、改裝、拆裝的產品；

四、保修期限及范圍（正常使用與保護下）：

1、龍頭：提供使用期限五年內不漏水的質量保證；

2、其他：提供一年保修。

五、限制說明

1、以上項目的維修除現場調試可解決的問題外，其余所有涉及換件

及拆裝維修的項目，維修地點均在本公司的生產總部；

2、此保用卡務必有本公司授權的合法經銷商加蓋印章方能生效，如

客戶遺失或者私自涂改，作自動放棄保用權益處理。

以上質量保證條款的解釋權歸家樂公司所有

購買日期：年月日經銷商蓋印：

第四篇產品知識

第一章產品的專業知識

一、玻璃：分為普通退火玻璃、半鋼化玻璃、鋼化玻璃

★定義：

1、普通退火玻璃：包含浮法玻璃、熱彎玻璃，在玻璃制造過程中，經

緩慢退火使玻璃表面殘余壓應力低于24Mpa而形成的玻璃。

2、鋼化玻璃：經特殊熱處理、冷卻處理及化學處理，使得其表面壓應

力269Mpa,或者邊部壓應力267Mpa的玻璃。（Mpa是壓強的單位專用

名詞）

★機械強度：

1、鋼化玻璃的面積越大，它的承受力越小；面積越小，它的承受力越

大。比如一件40*40cm的5厘鋼化玻璃，無任何承托物之下，上面可承

受60公斤重的人站在上面，搖晃跳動都不可能破碎。

2、鋼化玻璃的機械強度是普通退火玻璃的3-5倍,抗沖擊強度是普通玻

璃的5-10倍。

★耐急劇溫差變化性能：

1、普通退火玻璃：60-100℃o

2、鋼化玻璃：160-200℃。

★破碎狀態：

1、普通退火玻璃：邊角鋒利的大塊碎片。

2、鋼化玻璃：形成無數近似立方體的玻璃碎粒，且碎粒尖角較鈍。

★表面平整與透光性能:

1、普通退火玻璃：特別是浮法玻璃具有良好的表面平整度與透光性能。

2、鋼化玻璃：表面平整度與透光性能稍差，且可能還有其他輕微的表

面質量缺陷，但僅肉眼是分辨不出它的差異。

★穩固性

1、普通退火玻璃：特別是大板面且厚度較大時，較易遭受熱炸裂，或

者因受外力作用而破裂。但在沒有受到人為因素破壞的情況下不可能自

爆。

2、鋼化玻璃：不可能遭受熱炸裂，且可經受強大的外力作用而不破裂，

但有發生自爆的危險（W7%。），是各生產、經營用戶都要有準備可能承

受的風險。本公司生產的鋼化玻璃曾多次通過國家及國際認證BS6206

的標準測試（見附頁《撞擊試驗報告書》），完全符合關于安全性的要求:

本公司又于03年7月30日順利通過國家強制性認證（3C）o

★鋼化玻璃的制造工藝

普通平板玻璃通過切裁、磨邊、清洗等預處理后，送入鋼化生產線進行

鋼化處理。鋼化生產線要緊由熱爐與冷卻風柵構成，生產彎型鋼化玻璃時

還應有壓模型工位。玻璃首先進入加熱電爐，在電爐中加熱到600度左右,

此溫度已達到玻璃的軟化點（軟化點為684攝氏度）。然后將加熱好的玻璃

迅速送到冷卻工位，在鼓風機的強大風力通過風柵均勻吹到玻璃的兩個大

面，使玻璃迅速冷卻時，其內部的收縮是表面先降溫，里層后降溫，當內

部逐步冷卻時，其里層的收縮受到先期冷卻的外表層制約，因此在表層形

成了壓應力，在內部形成了應拉力，

從而達到很高的機械強度°

二、浴室柜體材質

★浴室柜體材質：實木、防潮板、PVC

★各類材料的優缺點：

1、實木一一優點是耐用，防潮，硬度高，顯檔次。

——缺點是在不通風或者長期潮濕的條件下使用容易變形，溫差

較大的地區使用。容易因熱脹冷縮引起開裂。

2、防潮板一一優點是防潮、硬度高。

一一缺點是造型困難，部分造型受限制。

3、PVC——優點是防水，造型豐富，可塑性強。

——缺點是硬度相對偏低。

三、不銹鋼，銅制品

真正的不銹鋼國標代號為304#此為專業的不生銹“不銹鋼二本公司是

使用真正的304#不銹鋼原材，其價格比200#,202#等有雜質的非標不銹鋼

高70%-80%,（包含鋼管支架與實芯的鋼餅在內）。而一些廠家會用200#,

202#等非標不銹鋼原材。這些產品出廠后最多只能使用4-5個月不生銹，

另外有些廠家直接用鐵管電鍍，也謊稱不銹鋼，用戶使用不了一個月就原

形畢露，由于某些廠家做產品只為盡快賺錢，只圖節約成本；而“歐爾、家

斯達”做的是“品牌”，為求長遠進展，質量堅實，兩種概念不一致，產品

的優劣自然有比較。另外本公司的五金掛件、龍頭、下水器全部是真正的

銅制品，掛件中連一粒小螺絲也是“不銹鋼”的，現在大多廠家是用合金

或者電鍍的，實質上不是銅制的。

四、鏡片

鏡片分為銀鏡及鋁鏡兩種。不專業的人在沒有銀鏡與鋁鏡放一齊的對

比下，表面上很難看出它們的差異，即使有專業認識的人也不能輕易的在

鏡表面辨識出來，只有他的實質反應及質量的分別。

銀鏡在生產過程中是鍍一次銀，鍍一次銅，再鍍兩次進口銀油漆；而

鋁鏡生產過程為抽真空鍍一次鋁，再鍍一次國產油漆就能夠了。國產油漆

為7元/公斤，進口油漆27元/公斤。而它的質地反應是：1、銀鏡清晰度高,

2、銀鏡不易黑邊（但長期處于特別潮濕環境亦會，鋁鏡對比銀鏡，易發生

此種情況的比率是95：5）；3、銀鏡在通常潮濕的地方，不易在鏡面產生?

團團的霧狀霉點，但鋁鏡使用2——3個月后90%的會出現這種狀況。本公

司使用的鏡片原材絕對是國家前三名的優質銀鏡（且本公司從不接鋁鏡的

生產訂單），分別為南玻鏡，青島臺玻鏡，中美合資美東鏡。

五、板與盆的玻璃厚度

本公司產品型號編碼很有規律，尾數便是玻璃的厚度，比如：221085

套裝，盆620012,那么臺板是15mm厚，盆是12mm厚。

第二章產品的安裝技巧及注意事項

為確保消費者能正確使用與養護產品，安裝工人能正確合理安裝產品,

經銷商能有效經營產品，使產品的使用壽命更長，持久亮麗如新。經銷商

在產品售前應給予消費者、營銷員與安裝工人清晰的有關指引，避免由于

安裝不合理或者使用不當造成不必要的經濟缺失。下列是關于產品在經營

中售前、售中、售后的注意事項，請經銷商認真閱讀，及時給予消費者引

導、給營銷員與安裝人員培訓與參照執行：

一、產品安裝中的注意事項：

1、新房子安裝浴室柜的適宜時間段為全屋水泥、木工、水電裝修均

完成，基礎清潔工作結束之后，由于這樣才能有效減少產品意外損傷

與人為損壞的幾率。

2、安裝前一定要用水平尺對地面進行水平測量，安裝時與安裝后要

進行水平測量，全套浴室柜安裝完畢后要求做試水實驗，避免水濺在

臺面后一側流向柜體，龍頭、下水器漏水而使柜子積水，影響柜體使

用壽命。

3、產品搬運或者拆裝時應輕放輕拿，小心碰撞。

二、拆包裝前的準備工作

1、在安裝地點尋找一個平整寬敞的地方；

2、準備好紙皮或者泡沫等鋪墊物品；

3、將包裝箱正確（正面）放在地上，不可倒置與側放；

二、正確拆包裝

1、用小刀或者其他利器將封箱膠帶輕輕介開，切記不能介的太深；

2、將售后服務卡與安裝說明書拿出，將產品分別從紙箱中取出，慢

慢放在鋪墊物上；

3、檢查箱內的泡沫板上是否粘有螺絲、墊片、毛巾桿等小配件，一

同取出備用；

4、認真閱讀售后服務卡與安裝說明書，熟悉安裝方法。

四、正確安裝

1、將要安裝的地方清潔干凈；

2、用水平尺檢查產品安裝的地面是否平整（由于大多數衛生間的地面

都有斜度，而找好地平非常重要）；

3、按照安裝說明書上的指引逐一將組件組合安裝，如安裝271142款浴

室柜：

①將已組好的木柜臺盆放在客戶指定的墻邊，（注意玻璃不能直接與

墻壁發生碰撞，由于鋼化玻璃較硬，但很脆，一碰即碎）；

②將水平尺放在臺盆上，調整四個調節腳讓臺盆達到水平，然后將

調節腳上的螺母擰緊；

③裝上龍頭、下水器；

?再安裝層板；

⑤最后裝上鏡子與鏡燈；

⑥接上水電即可。

⑦詳見安裝示意圖。

⑧臺板與鏡的保護膜是將整套套裝安裝好后在完全撕掉，可避免在

安裝過程中刮花。

4、正確試水

正確的試水方式：

先將盆里的水放滿以后，將排水蓋打開，觀察是否具有漏水、滲水現象,

如有上述情況請立即關掉水源進行檢修，否則水長期存在柜體里會使柜

體受潮開裂，甚至膨脹、變形，造成不必要的缺失。

檢修參考方法：；將包裝箱正確（正面）放在地上，不可倒置與側放；

①、下水器是否擰緊：

②、銅環、防溢水膠圈是否到位，是否需要調整連接的高度，假

如兩個原因都不是，建議拆下下水頭，在盆內多加一個防溢水膠

圈，在試滲水狀況是否得到解決，不管使用任何辦法，都要確保

水龍頭與下水器不滴水，不滲水。

在所有安裝調試完成后，務必清潔臺面，并在玻璃臺板底部靠墻壁的邊

上打一圈無酸玻璃膠（特別注意不能打普通的有酸膠），告訴客戶24小

時后方可正常使用。

5、請參考廠家提供的“產品安裝與使用說明

6、售后指引：調試完畢后在“售后服務跟蹤卡”上蓋好經銷點的印章，

填寫好店面地址、電話與安裝日期交予消費者；并提示消費者保留好此卡。

7、離場：將紙箱雜物清理現場并禮貌道歉。

五、消費者使用注意事項

1、木制品浴室柜應在通風條件較好的居室使用，使用時避免臺盆溢水,

或者由于安裝不合格導致下水器漏水等現象，以免造成木柜因長期泡水引

起木頭發漲、變形。影響外觀及使用壽命。

2、客戶在洗臉或者洗手時，應盡量避免讓水花飛濺在木柜上，或者用

干毛巾及時擦干；

3、鋼化玻璃的受熱溫差W160C,請經銷商給予客戶專業的指導。正

常使用（洗臉洗手等）是不可能導致鋼化玻璃盆或者臺面受熱破爛的。

4、木柜的日常清潔養護建議使用家私養護產品如“碧麗珠”等。

5、請勿用天那水、鹽酸、硫酸、酒精等容解性很強的溶液清潔玻璃漆

面與木柜。

6、下水器的除臭器容易積存污垢與發絲等雜物，因此要經常清理，以

免由于下水器堵塞導致下水緩慢與引發不良氣味。如下水器堵塞時間長而

水無法暢通，容易導致滴水。

六、經銷商經營中的注意事項

1、經銷商需熟悉產品的工藝、功能與材質，全面請參照第四篇《產品

知識》并及時培訓營銷員的產品知識與銷售技巧。

2、經銷商應定期更換樣板的展示（包含調款，調位置，調配件裝飾）,

根據銷售情況調折扣或者者價格（以小規模促銷形式），確保產品流通，資

金流通并不時給消費者新鮮感受，促進銷售。

3、展廳展示的樣板與裝飾品應每天清潔，請選擇半干或者微濕的棉布

清潔。

4、由于玻璃制品屬于易碎品，在運輸或者搬運過程中容易造成損傷，

存在一定的經營風險，因此經銷商在托運時應購買保險，保障自身的利益,

將風險減到最低。

5、經銷商收到貨品拆封安裝后請保留原包裝箱（原則上每款最少保留

一套），如遇貨品返回修補或者退換時使用。

6、經銷商在提貨時應注意產品的外包裝是否完整無缺，并提起產品輕

輕搖動聽聽是否具有異響，保障的做法是現場拆封檢驗產品。如發現產品

有損傷，應現場索取賠償。然后通知我司重新補購回所需產品。

7、如出現兩次或者上運輸事故的，建議經銷商重新選擇信譽度較好的

運輸公司，提供資料并書面簽字確認傳真給我司的銷售經理。由銷售經理

安排調換。

8、經銷商在貨品安裝前請認真檢驗產品的質量，先檢查后安裝，如在

檢驗時發現什么特殊情況或者不符合質量標準的，請即發傳真通知我司說

明問題，且不要安裝，有問題的產品請按原包裝標準包裝好，立即返還我

司更換（實木柜安裝后不予更換）。所有返還貨品的托運單據請于當天傳真

到我司，以便我司及時查收。經銷商在收到產品五天內沒有提出任何異議,

其后出現問題的，我司協助維修，修復后退還。

9、由于安裝不當或者消費者使用不當造成產品輕微損傷，可修復的，

我司免費協助修復。需要換配件的，我司成本價提供，運費經銷商或者消

費者自行支付。

10、產品出廠一年后發生任何問題，我司協助維修與免費養護，不予

更換（因所有產品皆有生命周期，皆會受使用或者放置的時間、地理環境

與氣候條件影響而使產品功能自然退化，非人可避免）。

11、任何經消費或者經銷商私自加工、整改過的產品，我司不負責返

修或者更換。

12、關于已安裝在消費者居室里的產品短期內使用后出現特殊情況，

需先退向廠家檢驗，鑒定后修復或者更換給消費者，假若經銷商能確定屬

于非人為的質量問題的，可先付款購買一件新產品，替換有問題的產品后

退還我司檢驗鑒定。檢驗后情況屬實，我司將款項退回經銷商的預付款帳

戶內做貨款使用。并支付運費。如檢驗結果屬于消費者使用不當或者安裝

不當造成的，我司修補后退還經銷商。

13、經銷商所有退貨（包含更換與返修的貨品），請在包裝上張貼退貨

清單（如：共幾件/箱，每箱有……）,以免我司工作人員提貨與驗貨時遺漏

或者遺失。同時按我司的包裝標準（邊、角請用泡沫板墊好，配件用膠紙

固定，外包裝打木箱）包裝嚴實再予托運返回，以免貴司蒙受不必要的缺

失。

14、在合同約定銷售區域內的售后服務由經銷商負責。假若經銷商遇

到無法正確推斷的問題或者情況，經銷商可求助我司的售后服務中心，我

司的售后工作人員會提供專業合理的建議，并協助經銷商解決問題。

15、經銷商所有質量或者非質量投訴請使用書面形式，我司為投訴設

立了專業的表格，請經銷認真填寫后傳真給我司的客戶服務人員，避免由

于口頭（電話）投訴導致受理部門/人員遺忘或者延誤處理時間，我司客戶

服務人員會將處理結果以報告形式回傳給各投訴經銷商。

16、為使訂貨、發貨及時，減少小金額匯款的次數，解決急單與特殊

補單的需要，經銷商可預付200（）元作為訂貨備用金，緊急時候作借調之用。

我司跟單財務會每月一次將對帳單傳真給經銷商，經銷商確認余額后簽名

回傳，以保證帳目清晰無誤。但假如經銷商認為小金額匯款困難的，則按

原操作方式繼續操作。

希望以上說明在經營過程中能給予經銷商與消費者清晰的指引，請各

經銷商做好職員的培訓工作，并多與我司有關負責人交流溝通，反饋信息,

將可能發生的問題減到最少。我司全體員工將熱情為貴司提供高品質、高

效率的服務，開發更具競爭力的、更有性價匕的產品以滿足市場的需求。

七、安裝示意圖：

第五篇企業標準

1范圍

本標準規定了鋼化玻璃衛生潔具的定義、產品分類，技術要求、試驗

方法、檢驗規則、標志、包裝、運輸與貯存。

本標準適用于鋼化玻璃衛生潔具。

1規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日

期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包含勘誤的內容）或者修訂版均

不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否使用這

些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T2828逐批檢查計數抽樣程序及抽樣表（適用于連續批的檢查）

GBfT6952衛生陶瓷

GB/T9266建筑涂料涂層耐洗刷性的測定

GB/T9963鋼化玻璃

GB/T13891建筑飾面材料鏡向光澤度測定的方法

GB/T18145陶瓷片密封水嘴

QB/T1102民用鏡

2術語與定義

JC/T644確立的與下列術語與定義適用于本標準。

鋼化玻璃衛生潔具

以鋼化玻璃為要緊原材料經切割打磨加工而成的鋼化玻璃衛生潔具。

3產品分類與標記

4.1分類

按用途不一致產品分為玻璃淋浴房與玻璃洗漱盆。

4.2產品代號

產品代號表示方法規定如下：

□□□X□X□

I-------------高度，mm

----------------寬度，mm

_____________________長度，mm

______________________款式代號，用數字表示

______________________________產品代號，用字母表示

其中關于產品代號，淋浴房用Y表示，洗漱盆用P表示。

4.3產品標記示例

玻璃洗漱盆

P2115/1200*560*185表示長1200mm,寬56mm,高185mm、款號為

2115的玻璃洗漱盆。

5要求

5.1原材料

所用原材料及組件分別應符合GB/T9963、GB18145.QB/T1102的要求。

5.2尺寸同意偏差

外形尺寸同意偏差見表1，預留孔應與市售通用管件相匹配，孔眼尺寸

同意編差按GB/T6952的規定。

表1外形尺寸同意偏差

外形尺寸mm同意編差先

W1000±2

>1000±1

5.3外觀質量

玻璃洗漱盆與玻璃淋浴房的外觀質量均應符合表2規定。其中裂紋,

缺損二項指標是對整件衛生潔具的要求，其余項目是對其可見面的要求。

表2外觀質量

序號缺陷名稱要求序號缺陷名稱要求

1裂紋不同意7麻點輕微

2皺紋不明顯8劃痕不明顯

3缺損不同意9修補痕跡不明顯

4白斑不明顯10凹陷不明顯

5花斑輕微11色差同套產品色澤基本一致

6氣泡不明顯12雜質不明顯

5.3物理性能

物理性能應符合3規定。

表3物理性能

序號試驗項目性能要求

1耐熱水性無裂紋，不起泡

2耐沖擊性表面不產生裂紋

6試驗方法

6.1試樣

根據不一致試驗項目，分別使用洗漱盆或者淋浴房及試件。具體尺寸,

數目見表4。試件從制品平坦部位切取。

表4試樣條件

試驗項目式樣形式尺寸mn數量

外觀檢驗單件產品—1

耐熱水性試件150*1002

耐沖擊性試件200*1501

6.2尺寸偏差測定

6.2.1量具

3m鋼卷尺寸，最小分度值lmmo

6.2.2測定方法

用鋼卷尺寸在洗漱盆的長、寬、高的最大尺寸處測量，所得數據為產

品的長度、寬度、高度尺寸，精確至lmmo

6.3外觀檢查

用洗潔精洗凈制品表面并擦干，在制品表面涂上藍墨水，再用自來水

沖洗并擦干，置于散射目光或者日光燈下，光照度1001x±201x,距離試樣

600mm斜向目測檢查外觀，并參照表2進行。

6.4物理性能檢查

6.4.1.1儀器

超級恒溫槽或者恒溫水浴鍋，精度±2℃。

6.4.1.2試驗步驟

將試樣放入水溫80℃±2℃恒溫槽中，恒溫lOOh后取出，檢查表面是

否產品裂紋或者起泡。

6.4.2耐沖擊性

在產品平坦位置取3個點，各點間隔不小于150mm,用一直徑30mm的

鋼球（重約110g）從750nlm高度自由落下，在沖擊點處無裂紋為合格。

7檢驗規則

7.1檢驗分類

出廠檢驗包含外觀質量、尺寸偏差。其中外觀質量逐件檢驗，其余按

抽樣檢驗。

7.2型式檢驗

型式檢驗包含本標準第5章規定的全部項目。

在正常情況下，每半年進行一次型式檢驗。當工藝、原料、配方有較

大變化時，應進行型式檢驗。

7.3組批規則

產品以同一品種的100件產品為一批，不足規定數量時仍按一批計。

7.4抽樣與判定規定

7.4.1出廠檢驗項目中尺寸偏差按GB/T2828正常檢查二次抽樣方案抽

樣與檢驗。樣本大小，檢查水平IL、合格質量水平AQL、不合格分類見表5o

按表5及本標準5.1,5.2,5.3規定判定合格或者不合格。

表5出廠檢驗抽樣規定

抽樣方案

on正常檢查二次抽樣方案IL=H不合格分類

瓶佛圍B類不合格品B類不合格品

樣本大小AQL=6.5AQL=6.5B類不合格C類不合格

AcAcAcAc

1?5()50203光澤度尺寸偏差、不

5(10)1234平整度

51?9180313光澤度尺寸偏差、不

(16)3445平整度

91?150132335光澤度尺寸偏差、不

13(26)4567平整度

7.4.2型式檢驗按表6抽樣并判定。

表6型式檢驗抽樣規定

B類不合格品B類不合格品不合格分類

集土干士耒士％IB法糕痛%器梟礴嗖

B類不合格C類不合格

m一注G'AE-in

3A?Re外觀質量、光澤度不平整尺寸編差、吸水率、

AcRe

3(6)1212度、膠衣層厚度、耐沖擊性、可清洗性、耐污染

耐荷重性、耐熱水性、沖洗性

功能

8標志、包裝、運輸與貯存

8.1標志

8.1.1產品標志

在每件產品醒目處應貼有包含生產廠名、產品標記、生產日期與生產

批號的標簽及合格證。

8.1.2包裝標志

在外包裝上應有收發貨標志、產品標記、名稱、質量等級、廠名、廠

址、產品標準編號、玻璃厚度、毛重、凈重、體積小心輕放的字樣或者圖

zj\O

8.2包裝

包裝應牢固并使用防震襯墊，并用輕軟件料填實及隔離，包裝箱內應

隨帶產品合格證及使用說明書。

8.3運輸

8.3.2產品在運輸過程中防止重壓、機械碰撞及強烈震動。

8.4貯存

8.4.1產品堆高不得超過六只。

8.4.2產品應按不一致品種、規格、顏色、等級、批號存放。

第六篇導購員手冊

第一章導購方式及理念

第一節：導購理念

導購理念核心；看得見的品質，透明的流程，讓你做真正的消費主人。

導購是什么：導購是與顧客溝通的橋梁。

導購是為用戶提供服務的服務大使O

OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOODOOOOOOOOOOOOOOOOOO

第二節：導購方式

由單純推銷轉向知識的引導

由口號式宣傳轉向說理式宣傳

由人員介紹轉向手冊式標準化介紹

第三節：專賣店職能分類

專賣店負責銷售

所有銷售職能集中在專賣店，充分利用墻上的海報、燈箱、標準手冊,

讓消費在熟悉浴室柜淋浴房的基礎，明明白白消費。

銷售過程中注意樹立品牌意識與服務口碑，讓每一痊顧客的消費為我

們帶來潛在市場，成為我們的“義務宣傳人員”。

OOOOOOOOOOCO8OOOOCOOOOOOOOOOOOOCO8OOOOOOOOOOOOOOOOOO8OO

第二章導購行為規范

第一節：動作的規范

必做該做不做

店內必做6件事

1、店內清潔、商品陳列、貨源準備

2、熟記導購答疑內容，向顧客傳播正確而準確的信息

3、推斷顧客需求，有目的性地引導顧客看宣傳畫冊

4、建立客戶檔案，分析客戶檔案：

◎潛在客戶檔案

◎已成交客戶檔案

5、正確處理顧客的埋怨（見第三章）

6、庫存盤點、做現金、貨物日記帳

銷售必做5件事

1、進門必說：歡迎光臨

2、詢問需求（是否有購買目的）

3、根據客戶的衣著品位與談吐推斷客戶消費能力的高低，推斷客戶

的喜好，繼而推薦產品

4、建議性銷售（如顧客買了浴室柜，彌務必建議他是否再買我們的

淋浴房、置物柜或者其它產品，進行配套先購，增加每單銷售的

總體金額）。

5、出門必說：謝謝光臨/歡迎下次光砧

應該做的情況

◎禮貌親切、微笑服務

◎語言通俗易懂，盡量會熟練使用普通話與當地語言兩種語言

◎應該注意避免顧客進門，導購一哄而上

◎熟悉導購流程，掌握產品知識與配搭技巧，自己能隨意為客戶配搭

◎掌握流行趨勢的市場動態，能夠為拿不定主意的顧客提出中肯的定義

◎請看顧客臉色，假如顧客已厭煩，請不要跟在顧客后面喋喋不休

絕不能做的情況

◎批判兄弟品牌

◎不按常理答疑，或者不明白答案編造答案

◎口頭進行電話報價

◎讓顧客自己看，導購不搭理

◎具體情況未問清晰就隨手配貨

◎聊天、吃零食，對顧客評頭論足

oococococooooococooooococococococococococooocococooocoooco

第二節：語言的規范

必說該說不說

務必說的情況（標準說明）

◎選風玻璃產品務必真正的符合國際標準的鋼化玻璃，因只有鋼化玻璃

的安全性能是極高的，但通常的雜品牌會有“強化”玻璃之稱。

◎好的產品看上夫應該是做工細膩，線條流暢、光亮潤澤的，旦每一處

結構都注意細節處理。

◎好的產品不容易變形與陳舊退色的。

注意：視各品牌優勢進行說明

應該說的情況

◎產品的基礎知識

◎公司實力

◎優質的服務

◎準確無誤地回答消費者的提問

◎不講價、引導理性消費，清晰注明本店現行折扣面對客戶

注意：視品牌實際優勢進行說明

絕地不能說的情況

◎在對顧客進行介紹時，攻擊其它品牌

◎而應該不討論其它品牌的優缺點，只向顧客介紹自己品牌的優點

◎客戶進行投訴時，不說“這不管我的事，與我無關”；“我是賣貨的，

這是廠家的事”而應該記住，自己代表公司，代表廠家，凡事都應該

給顧客一個滿意的答復，如實在不明白，也不應隨便答復顧客，而應

說“對不起，這問題我暫時不能確定，請留下你的聯系電話，我會通

知專責人員為你解答”

◎當顧客說出投訴的情況與原因時.，不說“不可能，絕對不可能發生這

樣的事”而應該記住，凡事都有發生的可能，出了問題，不應躲避與

推脫，而應以積極的態度來解決問題，并向顧客抱歉。

第三章導購服務流程

第一節：進店銷售流程

開店準備一問好一詢問f答疑一建議方案f計算價格一促成

購買一同意購買一配套推薦一付款一送客

開店準備

按規定時間開店，做好店內清潔工作；貨品擺放整齊整潔、規范；貨源準

備充足；播放柔與的音樂，調節好燈光的明暗度。

問好

顧客進店，應充滿熱情的問好：“您好，歡迎光臨！”

詢問

當顧客在店內觀看時，你應該上前詢問他，讓他說話，明白明白顧客需要

什么；你能夠說

“有什么能夠幫到你？”

“先生（小姐），你是看浴室柜還是淋浴房？”

“先生，你想要什么尺寸的浴室柜？我能夠給你介紹合適的產品J

答疑

◎根據顧客的提問，一一明確回答

◎借助宣傳畫冊，盡量讓工具說話，讓事實說話

◎對自己不明白的問題，不可隨意亂說，而應該說“對不起，這問題我

暫時還無法確定，請留下你的電話，我立刻通知專責人員為解答「

建議方案計算價格

針對顧客的特性與個人喜好建議出相習慣的，顧客滿意的方案。

計算出價格，并說出自身價格的優惠與配搭方案的合理性，給客戶制

造物超所值的概念。

促成購買

1、促成的良好時機：

當重要的利益（如促銷期、限量的新貨、特價貨品）被顧客認可且感

興趣時。

2、促成的方法：

I）直接銷售促成

導購員：這種搭配你滿意嗎？

2）強迫銷售促成

導購員：單據已經開具好了，請問現在付訂金還是刷卡呢？

3）二選一促成銷售

導購員：你決定要浴室柜呢，還是浴室柜與淋浴房一起要？

COCOOOOOC