ICS03.080.01CCSA203708IDB3708/T48—2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4服務原則 4.1尊重接納 4.2保護隱私 4.3分類保障 4.4社會協同 5服務內容及方式 25.1服務內容 25.2服務方式 36服務流程 36.1項目前期準備 36.2項目中期實施 46.3項目后期總結 57服務保障 57.1服務組織 57.2志愿者 67.3合作組織 67.4物資供應組織 68服務評價與改進 6 68.2考核評價 68.3改進提升 6附錄A（資料性）兒童保護承諾書 7附錄B（資料性）兒童需求評估表 8附錄C（資料性）項目執行流程圖 DB3708/T48—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由濟寧市民政局提出、歸口并組織實施。1DB3708/T48—2024困境兒童關愛志愿服務指南本文件確立了困境兒童關愛志愿服務的原則，提供了服務內容及方式、服務流程、服務保障、服務評價與改進等方面的指導。本文件適用于為困境兒童提供的關愛志愿服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T148志愿服務基本術語3術語和定義MZ/T148界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1困境兒童childrenindistress由于兒童自身、家庭和外界等綜合因素陷入困境，需要予以幫助或保障的兒童。4服務原則4.1尊重接納接納困境兒童的個性和差異性，保障兒童的基本權利和表達意愿，維護兒童尊嚴，尊重兒童的選擇和決定，理解兒童的意愿和需求，不歧視、不評判、不阻止、不責備。4.2保護隱私兒童個人信息的收集、存儲、處理和傳輸要嚴格保護，避免隱私被非法獲取、泄露、濫用。4.3分類保障根據兒童實際需求和問題，有針對性地向兒童提供物資幫扶類、陪伴教育類、心理支持類等服務。4.4社會協同2DB3708/T48—2024廣泛宣傳教育，統籌各級各界社會力量共同關愛保護困境兒童，并積極提供多元化、專業化、公益性服務支持。5服務內容及方式5.1服務內容5.1.1健康監護針對兒童身體健康需求，提供的服務內容包括但不限于：——協助納入相關基礎醫療、大病救助保險；——對身患疾病的兒童協助聯系醫療及康復機構進行救治或康復訓練；——籌集發放愛心救助資金或醫療器械用于后續治療康復；——評測兒童身體發育指標，必要時進行干預治療；——為兒童及監護人提供醫療健康、衛生保健等指導。5.1.2物資幫扶針對兒童及家庭必要物資需求，通過自制或采買的方式提供物品，包括但不限于：——食品類，如米面糧油肉蛋奶等；——日用品類，如清潔衛生用品、服裝等；——文具類，如書包、書本等；——防寒防暑物資類，如棉被、鞋帽、手套、清涼用品等；——個性化需求用品。5.1.3學習幫助針對兒童受教育需求，提供的服務內容包括但不限于：——多元化籌集教育資源、資金；——了解兒童學習困難，傳授學習方法技巧，培養樂學好學的自信心和良好的學習習慣；——培養兒童洗衣做飯等基礎生活技能；——根據兒童興趣愛好，組織參加社會實踐活動；——為兒童監護人或撫養人提供家庭教育培訓、親子共學活動。5.1.4環境改善針對兒童生活環境改善需求，提供的服務內容包括但不限于：——為其提供政策咨詢服務；——協助納入希望小屋等志愿服務幫扶項目；——為監護缺失、監護侵害的兒童，提供臨時庇護、法律援助、監護監督、監護干預等監護支持；——培養兒童及監護人良好衛生生活習慣。5.1.5安全教育針對兒童安全需求，提供的服務內容包括但不限于：——開展防性侵、防意外、防自然災害、防拐賣、防校園暴力等兒童安全教育；——提供禁毒、普法、交通安全、疫病防控等專題教育；——排查并糾正兒童不良行為。3DB3708/T48—20245.1.6心理疏導針對不同兒童提供不同的服務內容，包括但不限于：——針對存在性格孤僻、待人冷漠、心理困擾等情況的兒童進行心理咨詢、心理健康輔導；——指導兒童建立良好的同伴、師生、親屬及與陌生人交往等人際關系；——通過書信、電話、線下活動等方式，在節假日等特殊時間段提供關懷情感陪伴；——采取團體輔導形式，協助兒童合理宣泄情緒，促進兒童自我成長。5.2服務方式5.2.1物資及資金幫扶類服務結合服務組織、愛心人士及服務對象的實際情況，合理安排入戶發放、集中發放、線上發放等方式。5.2.2陪伴教育及心理支持類服務可通過團體服務、一對一服務等方式，與結對服務對象開展活動。志愿者宜每月提供服務不低于1次，每次建議2小時以上。6服務流程6.1項目前期準備6.1.1項目經費籌集服務組織宜根據兒童關愛志愿服務年度計劃，對項目的執行成本、支持費用、運行費用等相關支出做出經費預算，商議確定項目經費。經費來源包括但不限于：——財政專項資金；——社會公益基金項目資金；——社會捐贈。6.1.2志愿者招募及培訓6.1.2.1服務組織宜通過線上、線下等多方式、多渠道發布志愿者招募信息，組織報名。6.1.2.2服務組織按照7.2的要求對報名者進行初步評估。通過評估的志愿者參加培訓，培訓內容包括但不限于：——未成年人保護、困境兒童關愛志愿服務的相關法律法規及標準；——兒童身心發展階段特征及困境兒童心理需求；——建立良好關系、開展陪伴服務的方法技巧等；——困境兒童陪伴服務流程及質量要求；——志愿服務組織相關規章制度。6.1.2.3首次報名且經過培訓的志愿者試用3個月。經評估合格后確定為困境兒童關愛志愿服務項目的志愿者，填寫《兒童保護承諾書》（參見附錄A）。6.1.2.4每名服務對象配備2名志愿者，且至少1名為與服務對象同性別志愿者，負責關愛志愿服務。6.1.3服務對象摸排6.1.3.1服務組織通過查閱已有檔案、村（居）上報、摸排走訪等方式，初步評估符合條件的服務對4DB3708/T48—20246.1.3.2志愿者入戶向服務對象及家庭長遠介紹擬提供關愛志愿服務項目的信息，包括：項目目標、服務形式以及后續服務等內容。了解并收集服務對象學習生活近況，填寫《兒童需求評估表》（參見附錄B）。6.1.3.3服務組織通過集體討論的方式，對初步評估的服務對象名單進行審核，商討確定是否將其接納為服務對象，并將服務對象信息記錄在冊。6.1.4開展需求評估6.1.4.1志愿者宜通過與服務對象本人、家庭成員、周邊鄰居、老師或同輩群體溝通，從服務對象的生活環境、在校表現、生活技能、行為習慣、社交能力、情緒感受等方面，全面了解其發展現狀和發展需求。6.1.4.2志愿者在全面了解兒童需求后，對合理可行的需求根據緊迫性、重要性進行排序。6.1.4.3志愿者根據個人能力和資源，對個人可以滿足或需要外部協助解決的兒童需求進行識別評估，完善《兒童需求評估表》（參見附錄B）。6.1.5建立結對關系6.1.5.1服務組織宜通過家訪或集體活動的形式，組織志愿者與服務對象相互了解認識并雙向選擇，確定結對關系。6.1.5.2每位志愿者宜結對不超過5名服務對象。6.1.5.3服務組織宜為結對成功的雙方建立信息檔案。6.1.6制定服務方案6.1.6.1服務組織宜考察適宜開展集中陪伴服務的場所并確定為長期穩定的服務站點，站點宜滿足餐飲、休息、課程教育、娛樂活動等功能需求。6.1.6.2服務組織根據服務對象需求評估結果，制定服務方案。6.1.6.3若在陪伴服務過程中，志愿者無能力處理兒童問題及困難，可求助服務組織或申請專業指導，優化服務方案。6.1.6.4活動內容參照本文件第5章設計，服務方案科學合理、符合服務對象實際需求，并可根據服務對象需求變化適時調整。6.1.7物資及場地準備6.1.7.1服務組織根據服務活動方案，做好人員、物資、場地等必要的準備，并購買相應保險。6.1.7.2需提供物資幫扶的，服務組織宜通過查看物資供應商資質、產品質量檢測報告等方式，初步篩選物資供應商，進行三方比價。經服務組織集體研究最終確定物資供應商，進行物資采買，必要時組織志愿者進行后期加工或包裝。6.1.7.3需與第三方機構聯合提供服務的，服務組織宜對合作機構提供的服務流程、服務場所、服務人員、安全保障措施等進行實地考察，討論優化確定項目活動方案。6.2項目中期實施6.2.1團體服務6.2.1.1服務組織按照服務方案，在事前征得服務對象監護人同意后，組織服務對象集中到達約定的地點，并做好人員簽到，必要時可提供車輛統一接送。6.2.1.2志愿者通過對話交談、參觀場地、互動小游戲等形式，使服務對象熟悉環境、建立信任。5DB3708/T48—20246.2.1.3按照活動方案安排，組織具體服務活動的實施，志愿者做好服務對象需求和問題的收集反饋，并及時解決。6.2.1.4全程保障服務對象的飲食、交通、住宿、游戲、用水、用電的安全性和舒適性。每結束一個項目進行活動轉場時，清點人數。在水邊、山區等環境中，在劃定的安全區域內活動。6.2.1.5服務結束后，志愿者與服務對象共同總結并制定成長計劃。6.2.1.6服務組織將服務對象安全送回家中，并告知服務對象家庭成員本次活動的基本情況和兒童變化。6.2.2一對一服務6.2.2.1志愿者與服務對象共同約定服務的時間、地點和形式，宜在服務對象家中或集中服務地點進行生活照料或陪伴學習。6.2.2.2志愿者與服務對象溝通建立信任后，按照提前制定的活動方案開展相應的活動。6.2.2.3服務結束后，志愿者與服務對象共同總結并制定成長計劃。6.3項目后期總結6.3.1服務對象回訪6.3.1.1單次物資幫扶類服務完成后，服務組織宜跟進物資發放、使用進程，做好財務公示，及時向幫扶物資提供方、愛心人士反饋。同時，組織志愿者對服務對象及家庭成員跟進回訪，了解服務對象生活近況及新的物資需求，商議后續幫扶服務方案。6.3.1.2單次陪伴教育類服務完成后，服務組織宜組織志愿者對服務對象及家庭成員跟進回訪，了解服務對象對本次陪伴服務活動的評價，以及后期的陪伴服務需求。6.3.2項目總結6.3.2.1每次志愿服務活動結束后，服務組織與志愿者進行活動情況復盤。6.3.2.2服務組織對合作組織的活動內容、活動效果、后期反饋進行考核評價。6.3.2.3及時支付活動產生的各項費用，并將項目實際花費資金與項目預算做對比分析，做好項目總結，梳理項目案例，形成項目總結報告。6.3.2.4及時撰寫活動宣傳稿，對服務內容及效果進行宣傳推廣。6.3.3檔案管理6.3.3.1志愿者及服務組織及時整理項目活動照片、視頻資料、文字資料，做好階段性的總結，檔案記錄主要包括：——基本服務檔案，涵蓋基本信息、服務過程的記錄及服務成效等；——服務質量督導及考核檔案，涵蓋服務質量目標完成情況、考核情況、服務計劃調整情況等；——項目其他檔案，涵蓋組織管理制度、人員及經費管理資料等。6.3.3.2服務組織宜根據服務對象實際情況對紙質化及信息化檔案進行分類管理，專人管理，并做好檔案信息的保密工作。7服務保障7.1服務組織7.1.1依法注冊登記，具有獨立法人資格，具有一定的困境兒童關愛志愿服務經驗。6DB3708/T48—20247.1.2配置與其服務內容、服務范圍相適應的固定場所、設施設備、工作人員及物資支持等。7.1.3建立完善的管理制度和項目工作流程。7.1.4為志愿者提供人身意外保障。7.1.5為志愿者提供培訓支持。7.1.6開展志愿服務宣傳，構建社會支持網絡。7.2志愿者7.2.1身心健康，有愛心、耐心和社會責任感，無不良嗜好，衣冠整潔得體。7.2.2有較充裕的時間參與志愿服務，能遵守服務組織各項制度。7.2.3宜具備兒童服務、家庭教育經驗、情緒管理及團隊合作能力，善于觀察、傾聽和溝通分析。7.3合作組織7.3.1具有獨立法人資格，經營狀況良好，誠實守信。7.3.2具有與業務服務范圍相適應的場所、設施設備及從業人員等。7.3.3交通運輸組織符合相關國家、行業標準，從業人員具備相關資質及良好的職業素養。7.3.4項目管理與執行人員、教師團隊相對穩定，身心健康、善于觀察傾聽和溝通分析，具有一定的生活應急及解決問題的能力，項目經驗豐富，且上崗前經過專業培訓，具有相應的資格證書。7.3.5具有適合不同年齡階段兒童青少年的活動課程體系，類型多樣可供選擇。7.4物資供應組織7.4.1依法注冊登記，經營狀況良好。7.4.2近3年未發生過產品質量安全等相關事故。7.4.3宜具有為相關服務組織提供物資的相關經驗。7.4.4所提供的物資質量合格，符合相關標準。8服務評價與改進8.1日常督導8.1.1定期組織召開內部督導會議，對照《困境兒童關愛志愿服務項目執行流程圖》（參見附錄C對關愛志愿服務過程中的經驗、問題困難等進行交流分享。8.1.2定期組織召開外部督導會議，對志愿者在服務過程中遇到的問題進行解答和疏導。8.2考核評價8.2.1可通過志愿者自評及服務組織年度集中評估，對困境兒童關愛志愿服務的內容及成效進行考核，以評估志愿者在服務過程中的表現和工作成果，并根據年度考核結果進行分類管理或激勵。8.2.2考核不合格的志愿者予以勸退。8.3改進提升8.3.1服務組織對志愿者的服務質量及方式方法，通過走訪入戶、電話訪談、問卷調查等方式及時了解并協助志愿者改進提升。8.3.2宜根據志愿者、服務對象及家庭的反饋，持續優化困境兒童關愛志愿服務項目的實施流程、服務組織管理制度，提升志愿服務質量。7DB3708/T48—2024兒童保護承諾書我是，身份證號碼為，我自愿申請成為志愿者，參加關愛陪伴困境兒童成長的相關活動，并做出以下承諾：一、遵守《中華人民共和國未成年人保護法》等有關未成年人保護的法律法規和政策，維護和促進兒童生存權、發展權、受保護權和參與權等各方面權益，從未有過任何侵害兒童的行為。二、平等對待每一名兒童，注意傾聽并尊重兒童意見，不以言語和行為等侮辱、羞辱或貶低兒童，不以任何方式虐待兒童或導致兒童面臨被虐待的風險。三、尊重兒童隱私，妥善保管兒童個人資料。拍攝兒童相關影像時注意保護兒童尊嚴，在必要情況下進行相應技術處